CREMONA E L AZIENDA OSPEDALIERA ISTITUTI OSPITALIERI DI CREMONA PER L ADESIONE AL PROGETTO CALL CENTER REGIONALE.

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1 CONTRATTO PER LA DEFINIZIONE DEI RAPPORTI GIURIDICI ED ECONOMICI TRA L AZIENDA SANITARIA LOCALE della PROVINCIA di CREMONA E L AZIENDA OSPEDALIERA ISTITUTI OSPITALIERI DI CREMONA PER L ADESIONE AL PROGETTO CALL CENTER REGIONALE. PREMESSO che: 1. il Programma Regionale di Sviluppo della IX Legislatura approvato con d.c.r. n.ix/56 del , prevede lo sviluppo del servizio di prenotazione (CUP e altri canali) attraverso il servizio multicanale del territorio regionale, al fine di offrire all utente la possibilità di prenotare prestazioni specialistiche ed esami diagnostici, tramite: CUP regionale, CUP aziendali, Internet, Farmacie, Medici di Medicina Generale in forma singola o associata; 2. il Piano socio Sanitario Regionale , approvato con d.c.r. n.ix/88 del approfondisce le attività/azioni da svolgersi per il completamento del servizio di prenotazione (CUP e altri canali); 3. per il buon esito del progetto Call Center Regionale per prenotazioni, scaturente dalle indicazioni del citato PRS, si è reso necessario regolamentare con un unico contratto ed in modo uniforme i diversi servizi di prenotazione già in precedenza realizzati e gestiti con contratti separati, affinché potessero essere oltremodo standardizzati ed integrati con gli strumenti tecnico-organizzativi forniti dal progetto CRS-SISS, addivenendo quindi alla sottoscrizione il 2 agosto 2006 del contratto tra Regione Lombardia e Lombardia Informatica (LI) Call Center Regionale di prenotazione delle prestazioni specialistiche sanitarie (Contratto CCR), successivamente integrato come da Patti integrativi allegato 1, sottoallegato A alla d.g.r.viii/6538/2008; 4. il sopra citato contratto CCR è composto dai seguenti documenti: contratto (codice ), Offerta Economica ed Offerta Tecnica; il contratto CCR regolamenta il processo di attivazione e le modalità di erogazione del servizio (art. 4 Modalità di erogazione del servizio; capitolo 8 Offerta Tecnica Approccio organizzativo); il contratto CCR regolamenta altresì la qualità e i livelli di servizio (art. 5 - Qualità e livelli di servizio) specificandoli nell Offerta Tecnica (capitolo 9 Qualità e monitoraggio del servizio) e in particolare stabilisce che gli Erogatori Pubblici e Privati dovranno rispettare i Livelli di Servizio di loro responsabilità al fine di poter garantire una corretta ed adeguata erogazione verso il cittadino, rinviando al Piano di Qualità per la descrizione dell integrazione organizzativa tra l esercizio del Call Center ed i processi di accoglienza degli Enti Erogatori (procedure, ruoli e responsabilità) e per la definizione, tra l altro: a) del piano di lavoro del progetto standard di attivazione del servizio, così come previsto dall Offerta tecnica; b) degli strumenti e delle modalità di rilevazione quantitativa, a scopo di controllo contrattuale, di prenotazioni, variazioni di prenotazioni e cancellazioni; c) dei livelli di servizio che gli erogatori pubblici e privati, per quanto di loro competenza, dovranno rispettare. Inoltre, lo svolgimento dei controlli sulle attività previste dal dettato contrattuale CCR, è disciplinato dall art.7 del contratto, nonché dall offerta tecnica, capoverso Monitoraggio del servizio ; 2) referente operativo per Regione Lombardia D.G.Sanità del contratto CCR è il Direttore Generale del Polo Organizzativo (vedasi la d.g.r.vii/17825 del e la d.g.r.viii/2312 del ). RICHIAMATE le dd.g.r. - n.viii/5246 del avente ad oggetto Determinazioni relative alla rete regionale per l accesso alle prestazioni sanitarie ; Pagina 1 di 6

2 - n.viii/5753 del avente ad oggetto Determinazioni relative alla rete regionale per l accesso alle prestazioni sanitarie. Attuazione della d.g.r. n.viii/5246/2007 con la quale, tra l altro è stato stabilito al punto 2) del dispositivo che, a partire dal 1 novembre 2007 le ASL addebiteranno i costi relativi al servizio agli stessi erogatori secondo le determinazioni di costo predisposte da Lombardia Informatica (pari a 3,70 +IVA), qualora gli stessi erogatori vogliano mantenere attivo il servizio; - n. VIII/6538 del , con la quale la Giunta Regionale ha tra l altro stabilito che: a) i costi per le attività di front end per le sole prenotazioni saranno a carico dei soggetti erogatori per un valore di 2 (IVA esclusa) -, in quanto correlati in modo diretto ed evidente al numero dei contatti per le singole strutture erogatrici originati dal flusso di chiamate; b) mentre i costi dei servizi di supporto, attivazione del servizio e gestione dello stesso saranno in capo a Regione Lombardia, stante l interesse regionale alla realizzazione del progetto Call Center Regionale, come indicato nel PRS e nei documenti programmatici regionali; c) di integrare e perfezionare la previsione contenuta nella sopra citata d.g.r.viii/5753 del , punto 2 del dispositivo con le indicazioni sopra riportate in termini di ripartizione del costo del servizio, a partire dal 1 febbraio 2008; d) la modalità operativa tramite la quale i soggetti privati ed in generale gli enti erogatori del SSR potranno aderire al progetto Call Center Regionale (allegato 2 al citato provvedimento). - n.viii/8729 del avente ad oggetto Determinazioni relative al Call Center Regionale: presa d atto riduzione costi del contratto per anno di attività 2008, - n.viii/10805 del avente per oggetto Determinazioni relative al Call Center Regionale: revisione corrispettivi ex. art.8 contratto CCR, con la quale sono stati rivisti i costi del servizio come di seguito precisato: tariffa contatti complessi per prenotazioni pari a 3,22 (IVA esclusa) di cui 1,72 a carico di Regione Lombardia e 1,50 a carico dell ente erogatore; canone mensile per servizio principale di prenotazione integrata SISS, per ciascun ente 4.200,00 (IVA esclusa), a carico di Regione Lombardia; tariffa forfait per attivazione dei servizi complementari, per ciascun ente erogatore, o gruppi di enti (max. 15) ,00 (IVA esclusa), a carico di Regione Lombardia; canone mensile per servizi complementari, per ciascun ente erogatore o gruppo di enti (di piccole dimensioni fino max. 15) 900,00 (IVA esclusa), a carico di Regione Lombardia; - n.ix/1030 del recante Determinazioni relative alla rete regionale di prenotazione di prestazioni sanitarie Revisione corrispettivi con la quale sono state modificate le tariffe come riviste nel 2009, sulla base degli esiti delle analisi effettuate dal Politecnico di Milano per la valutazione della congruità delle tariffe del servizio di prenotazione da canale telefonico, prevedendo: o tariffa contatti complessi per prenotazione pari a 3,33 (IVA esclusa) di cui 1,83 a carico di Regione Lombardia e 1,50 a carico dell ente erogatore; o canone mensile per servizio principale di prenotazione integrata SISS, per ciascun ente 6.300,00 (IVA esclusa) a carico di Regione Lombardia; o tariffa forfait per attivazione dei servizi complementari, per ciascun ente erogatore, o gruppi di enti (max. 15) ,00 (IVA esclusa) a carico di Regione Lombardia; o canone mensile per servizi complementari, per ciascun ente erogatore o gruppo di enti (di piccole dimensioni fino max. 15) 1.350,00 (IVA esclusa) a carico di Regione Lombardia; Pagina 2 di 6

3 RICHIAMATA inoltre, la d.g.r.ix/1350 del recante Determinazioni in merito all evoluzione del Call Center Regionale (CCR) di prenotazione di prestazioni sanitarie con la quale sono state date indicazioni inerenti l evoluzione dell attuale modello organizzativo e tecnicoinformatico del sistema di prenotazione, precisando tra l altro di: - di prorogare il contratto CCR tra RL e LIspa sino al ; - che, nell ambito della revisione della stima dei volumi trattati deal CCR, le tariffe vigenti, che derivano dalla d.g.r.. IX/1030/2010 rimangono in vigore sino al ; RILEVATO che la citata d.g.r. VIII/6538 del : o ha previsto la sottoscrizione di un contratto tra ASL e soggetti erogatori per regolamentare i rapporti economico-giuridici tra l ASL competente per territorio ed i soggetti erogatori che intendono aderire al progetto CCR; o ha altresì previsto, nell allegato 2 alla stessa d.g.r., la modalità operativa tramite la quale sarà possibile contabilizzare in capo ai soggetti erogatori gli oneri a loro carico, secondo la ripartizione indicata nel provvedimento detto e successivamente rivista con la sopra citata d.g.r.viii/10805/2009 nonché con la d.g.r.ix/1030/2010; RICHIAMATI i Decreti del Direttore Generale Sanità n.2877 del e n del con i quali sono stati approvati i Piani di diffusione dei servizi di prenotazione, in attuazione della d.g.r.viii/6538 del , ovvero la declinazione e temporizzazione delle attività da svolgersi sul territorio regionale per la diffusione dei servizi principali e servizi complementari (come indicati e declinati nell allegato 1 Sottoallegato A alla d.g.r. VIII/6538/2008); PRESO ATTO che, ai sensi della legge regionale 30 dicembre 2009, n.33 recante Testo unico di leggi regionali in materia di sanità, entrata in vigore il 15 gennaio 2010, l art.22 Carta regionale dei servizi, prevede, tra l altro, che : la Carta Regionale dei Servizi (CRS) è strumento di accesso al sistema informativo socio sanitario (SISS) e sostituisce, a far data dalla sua emissione, la tessera sanitaria; tutti gli erogatori di prestazioni socio-sanitarie a carico del servizio sanitario regionale sono tenuti ad aderire al SISS utilizzando la piattaforma tecnologica e i servizi messi a disposizione per la comunicazione ed elaborazione dei dati sanitari in modo da poter realizzare il Fascicolo Sanitario Elettronico e che la mancata adesione integra la grave infrazione prevista e sanzionata dai vigenti accordi nazionali di categoria; Dato atto che le parti, dopo approfondito esame di quanto indicato nei provvedimenti sopra citati hanno condiviso lo spirito del progetto e gli obiettivi perseguiti con il servizio Call Center Regionale, come precisato in premessa, nonché le regole procedurali; Richiamato il contratto sottoscritto il 20/12/2010, tra i sotto indicati enti; Tutto ciò premesso tra l Azienda Sanitaria Locale della Provincia di Cremona con sede in Cremona, Via San Sebastiano, 14 nella persona del Direttore Generale Dott. Gilberto Compagnoni e l Azienda Ospedaliera Istituti Ospitalieri di Cremona con sede in Cremona, Viale Concordia n. 1 nella persona del Direttore Generale Dott.ssa Simona Mariani Pagina 3 di 6

4 si conviene e si stipula quanto segue: Art. 1 Oggetto Le presenti disposizioni, nelle parti corrispondenti e per il periodo indicato nel successivo art.8, regolano i rapporti economico-giuridici tra le stesse Parti, derivanti dall adesione al progetto Call Center Regionale, adesione che si intende acquisita con la sottoscrizione del presente atto. Il progetto Call Center Regionale è iniziativa di Regione Lombardia, e prevede di mettere a disposizione di tutti i soggetti erogatori pubblici e privati che vogliano aderire al progetto, il servizio, in via di implementazione e sviluppo, per la prenotazione di prestazioni specialistiche sanitarie, tramite canale telefonico. Oggetto del presente contratto sono le prenotazioni di prestazioni specialistiche e di diagnostica strumentale. Il servizio consiste nella possibilità offerta al cittadino di richiedere una prenotazione per una prestazioni specialistica sanitaria o di diagnostica strumentale presso l ente erogatore sulla base di una prescrizione a carico del SSR. Art. 2 Ambito di applicazione Le presenti disposizioni si applicano, a partire dal , alle nuove prenotazioni e modifiche di precedenti prenotazioni, escluse le revoche (cancellazioni) di precedenti prenotazioni, realizzate per il soggetto erogatore sottoscrittore tramite contatto telefonico gestito da operatore di Call Center Regionale Art.3 Ruolo del Polo Organizzativo Le parti danno atto che il ruolo attribuito dai provvedimenti regionali al Polo Organizzativo, quale referente operativo del contratto CCR, consiste, tra l altro, nella trasmissione, alle ASL ed a ogni soggetto erogatore aderente, dei dati definitivi e già validati dallo stesso erogatore, riferiti ai contatti per nuove prenotazioni e modifiche di precedenti prenotazioni, escluse le revoche (cancellazioni) di precedenti prenotazioni, gestiti tramite il Call Center Regionale per singola struttura erogatrice insistente sul territorio di ogni singola ASL. La trasmissione dei dati sopra citati da parte del Polo Organizzativo dovrà avvenire entro il 20 del mese successivo. Art. 4 Ruoli e compiti in capo all ASL e Modalità di remunerazione del servizio In relazione al piano di diffusione del servizio di prenotazione, periodicamente approvato con Decreto del direttore Generale Sanità, l ASL dovrà svolgere le attività di propria competenza, coerentemente con le tempistiche e le singole fasi di lavoro previste dal citato piano di diffusione. Dalla data di avvio del servizio di CCR, - conseguente alla sottoscrizione del presente contratto ed al completamento del progetto di attivazione -, coerentemente alle indicazioni di cui allegato 2 della d.g.r. VIII/6538 del , sulla base della comunicazione del Polo Organizzativo all ASL dei dati riferiti ai contatti per nuove prenotazioni e modifiche di precedenti prenotazioni, escluse le revoche (cancellazioni) di precedenti prenotazioni, eseguiti per ogni struttura erogatrice aderente al progetto insistente sul territorio di propria competenza, l ASL comunicherà ad ogni soggetto erogatore, emettendo specifica fattura, il numero di nuove prenotazioni e modifiche di precedenti prenotazioni, gestite ed il relativo costo, comprensivo di IVA, che la stessa ASL provvederà a Pagina 4 di 6

5 trattenere sulle somme riconosciute alle strutture erogatrici, creditrici di importi connessi all erogazione di prestazioni sanitarie. Qualora non sia già stata autonomamente regolamentata la modalità di addebito prevista dalla d.g.r. VIII/5753 del , l ASL provvederà a conteggiare separatamente gli oneri imputabili alla struttura erogatrice per il periodo (secondo le indicazioni contenute nel citato provvedimento), da quelli imputabili alla struttura erogatrice a partire dal , secondo le diverse indicazioni previste dalla d.g.r. VIII/6538 del e dalla successiva d.g.r. n.viii/10805 del , nonché dalla d.g.r.ix/1030 del Art.5 Ruolo e compiti della struttura erogatrice In relazione al piano di diffusione del servizio di CCR, approvato con Decreto del direttore Generale sanità, la struttura erogatrice aderente al progetto dovrà svolgere le attività di propria competenza, come sotto precisate, coerentemente con le tempistiche e le singole fasi di lavoro previste dal citato piano di diffusione. Con la sottoscrizione del presente atto, e quindi con l adesione al progetto Call Center Regionale, la struttura erogatrice s impegna a svolgere, nei tempi concordati con la ASL, il Piano di Lavoro standard predisposto al fine di consentire l attivazione del servizio CCR, e a porre in essere, dalla data di avvio formale del servizio, quanto previsto di sua competenza dal Piano di Qualità, ossia: attribuire ruoli e responsabilità necessarie per l integrazione organizzativa con il Call Center, eseguire le attività secondo le procedure descritte, rispettare i livelli di servizio stabiliti. Art. 6 Ruolo della società Lombardia Informatica LI realizza e gestisce il Call Center Regionale, fornendo le prestazioni descritte nell art. 2 (Oggetto dell incarico) del contratto CCR sottoscritto con RL. Art. 7 Controlli Le parti danno atto che i controlli sulle attività svolte per la gestione del servizio di prenotazione saranno coordinati dal Polo Organizzativo in raccordo con la ASL e LI, in virtù del contratto sottoscritto da Regione Lombardia con Lombardia Informatica s.p.a., secondo quanto citato in premessa punto 3). Art.8 Validità e durata Le presenti disposizioni hanno validità a partire dal e sino al , fatta salva la facoltà di recesso di cui all art Codice Civile e stante la diversa decorrenza dell obbligo di corrispettivo di cui alla seconda parte del precedente art.4. In caso di emanazione di norme legislative o regolamentari regionali, nonché di adozione di provvedimenti amministrativi regionali generali incidenti sul contenuto del contratto stipulato, lo stesso deve ritenersi automaticamente modificato ed integrato. In tali casi, la struttura erogatrice ha facoltà, entro 30 giorni dall emanazione dei provvedimenti di cui sopra, di recedere dal contratto, a mezzo di formale comunicazione da notificare all ASL ed alla Direzione Generale Sanità. Art.9 Risoluzione del contratto Pagina 5 di 6

6 Si applicano al rapporto disciplinato dal presente contratto le cause di risoluzione previste dalla vigente legislazione nazionale e regionale e dagli artt.1453 e seguenti del Codice Civile. Sia in caso di recesso, ai sensi dell art.8 di cui sopra, sia in caso di risoluzione ai sensi del presente articolo, la struttura erogatrice si impegna a comunicare con idoneo preavviso di 90 giorni la propria volontà. Il contratto viene redatto in 4 copie, una per ciascun contraente, una per il Polo Organizzativo ed una consegnata alla D.G.Sanità. Letto, confermato e sottoscritto. Cremona, 31/03/2011 Il Direttore Generale dell Azienda Sanitaria Locale della Provincia di Cremona Dr. Gilberto Compagnoni Il Direttore Generale dell Azienda Ospedaliera Istituti Ospitalieri di Cremona Dott.ssa Simona Mariani Per presa Visione POLO ORGANIZZATIVO Pagina 6 di 6