Carta dei Servizi Merci 2012

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1 1 Carta dei Servizi Merci 2012

2 Egregi Signori Benvenuti nella nuova edizione della Carta dei Servizi Merci dell aeroporto di Malpensa sviluppata dalla SEA. Il documento ritorna, dopo alcuni anni, in un edizione completamente rinnovata che riflette la nuova realtà operativa e gestionale dello scalo, frutto delle evoluzioni normative e di mercato che si sono sviluppate rispetto alla precedente edizione. La complessità del quadro operativo che, come avviene negli altri grandi hub europei, caratterizza l attività cargo di Malpensa e la pluralità degli operatori che interagiscono in modo integrato, concorrendo a fornire il risultato finale atteso da chi spedisce la merce o ne attende la consegna, hanno spinto la SEA a definire nuovi valori di riferimento e nuovi obiettivi di qualità per i principali parametri che caratterizzano i processi di trattamento delle merci in aeroporto. Questa edizione della Carta dei Servizi viene rilasciata dopo un periodo di sperimentazione di alcuni mesi, nel corso dei quali sono sati messi a punto e calibrati, con la collaborazione di tutti gli operatori interessati, gli indicatori e gli obiettivi di qualità che vengono definiti per l anno Il raggiungimento dei target che ci poniamo potrà essere conseguito grazie al contributo ed all impegno di tutti i soggetti coinvolti, i quali, nello svolgimento delle loro attività, avranno da oggi a disposizione precisi elementi di riferimento rispetto ai livelli di qualità attesi. Con questi elementi dovremo costantemente confrontarci, per assicurare alla clientela del nostro Aeroporto prestazioni che rendano lo scalo più competitivo e consentano di soddisfare le esigenze sempre più sofisticate di un mondo industriale che ogni giorno si misura sui mercati internazionali. Con l emissione di questa nuova Carta dei Servizi, la SEA conferma il proprio interesse ed il proprio impegno per l avvio di un processo di miglioramento continuo che, partendo dagli obiettivi dia qualità e dai valori di riferimento definiti per l anno corrente, inneschi un meccanismo virtuoso che potrà consentire di raggiungere livelli di qualità dei servizi alle merci comparabili con i più elevati standard di riferimento del mondo aeroportuale.

3 Sommario pag. 4 Parte I pag. 6 pag. 7 pag. 8 pag. 9 pag. 10 Parte II pag. 12 pag. 13 pag. 16 pag. 17 pag. 18 pag. 19 pag. 20 pag. 21 Parte III pag. 23 pag. 25 pag. 26 La SEA ed i servizi alle merci nell aeroporto di Malpensa La Carta dei Servizi Merci di Malpensa e la qualità attesa dalla clientela Esigenze della clientela dell air cargo Obiettivi, presupposti e riferimenti di mercato per la Carta dei Servizi Merci di Malpensa Struttura ed articolazione della Carta dei Servizi Merci di Malpensa Campo di applicazione della Carta dei Servizi Merci di Malpensa Misurazione della qualità dei Servizi Merci dell Aeroporto di Malpensa Indicatori di Qualità, valori di riferimento ed obiettivi per l anno 2012 Sicurezza del viaggio e sicurezza patrimoniale Regolarità del servizio Pulizia e condizioni igieniche dell area cargo Servizi aggiuntivi nell area cargo Servizi di informazione alla clientela Aspetti relazionali e comportamentali Servizi di sportello e varco Integrazione modale Infrastrutture e servizi a supporto del traffico cargo nell Aeroporto di Malpensa Infrastrutture Servizi Autorità ed Enti di Controllo presenti nello Scalo e orari di operatività per i servizi alle merci

4 La SEA ed i servizi alle merci nell Aeroporto di Malpensa La SEA è la Società di gestione degli aeroporti di Malpensa e di Linate e agisce, per tutte le attività di sua competenza, sulla base delle disposizioni degli Enti di Controllo preposti. La SEA è responsabile dei servizi centralizzati che vengono erogati negli Aeroporti, quali ad esempio il Coordinamento di Scalo e l informativa al pubblico. Nell ambito delle specifiche attività cargo, i servizi centralizzati nello scalo di Malpensa sono limitati alla gestione del magazzino per lo stoccaggio di merci radioattive e della struttura per il ricovero di animali di media e grossa taglia. Tra questi servizi rientrano il trasporto delle merci tra gli aeromobili ed i magazzini, le attività di gestione e movimentazione dei carichi in magazzino ed i servizi di rappresentanza ed handling documentale. Conformemente alle disposizioni vigenti, inoltre, la SEA progetta e costruisce nuove infrastrutture ed edifici aeroportuali, ne cura la loro manutenzione e concede in uso a terzi tutte le unità immobiliari utilizzate per servizi/attività commerciali e di handling. Le restanti attività di gestione e movimentazione delle merci e della posta in arrivo ed in partenza nello scalo, sono svolte da operatori indipendenti che erogano i loro servizi in specifici settori di attività, in base alle qualificazione a tal fine ottenuta da ENAC ed in ottemperanza con le norme e le procedure contenute nel Regolamento di Scalo. 4

5 Parte I La Carta dei Servizi Merci di Malpensa e la qualità attesa dalla clientela

6 Esigenze della clientela dell air cargo Gli obiettivi di qualità definiti nella Carta dei Servizi sono finalizzati a soddisfare le esigenze di cui sono portatori gli operatori che utilizzano il trasporto aereo delle merci, esigenze riconducibili a due elementi fondamentali: l affidabilità e la tempestività del servizio. L affidabilità: si riferisce a come vengono effettuati i servizi aeroportuali finalizzati al trasporto merci e presuppone che la merce non subisca ammanchi o furti, non sia danneggiata, viaggi sul volo previsto ed in modo completo (tutti i colli di tutte le spedizioni devono viaggiare sul volo pianificato), non pregiudichi la sicurezza del volo in termini di safety (osservanza delle norme sull imbarco delle merci pericolose e sul confezionamento dei carichi) e di security (osservanza delle norme che regolano i controlli di sicurezza alle merci). La tempestività: si riferisce invece a quando vengono effettuati questi servizi per rispondere alle aspettative di puntualità da parte dei clienti e presuppone che la merce arrivi a destinazione nel tempo previsto (e quindi che sia imbarcata sul volo previsto), sia disponibile per il ritiro entro i tempi standard previsti, soddisfi i tempi necessari per le prosecuzioni (siano esse per via aerea o per via terrestre). Per quanto riguarda le operazioni di magazzino svolte in aeroporto, i requisiti di tempestività richiedono che la consegna in aeroporto delle merci in esportazione avvenga entro tempi di servizio adeguati e compatibili con l approntamento del voli in partenza, che lo scarico dei mezzi non comporti eccessive attese, che l uscita delle merci dal magazzino import non comporti tempi di attesa eccedenti i tempi tecnici necessari per il pick-up, che i processi amministrativi e documentali di supporto siano svolti con tempi di attesa contenuti e comunque compatibili con l imbarco delle merci. 6

7 Obiettivi, presupposti e riferimenti di mercato per la Carta dei Servizi Merci di Malpensa I servizi cargo aeroportuali sono sostanzialmente caratterizzati da relazioni di tipo Business to Business, in linea generale disciplinate da accordi contrattuali tra le parti (che includono anche specifici service level agreement ) e caratterizzati da un numero di fruitori che, rispetto a quanto avviene per i servizi ai passeggeri, risulta comunque assai più limitato. Gli strumenti contrattuali tuttavia a volte non sono sufficientemente efficaci nell assicurare il rispetto dei requisiti di tempestività ed affidabilità che devono caratterizzare il servizio. Ciò accade poichè la complessità della filiera e l elevato numero di attori coinvolti nei vari processi rende spesso impossibile controllarne il regolare svolgimento ed individuare le eventuali responsabilità del mancato rispetto dei requisiti. Per questo l aeroporto di Malpensa ha deciso di dotarsi della carta dei servizi merci, al fine di consentire di: Definire livelli di performance e di qualità che possano soddisfare le attese degli operatori che usufruiscono dei servizi di assistenza merci. Assicurare al Gestore Aeroportuale la disponibilità di un sistema di governo e controllo delle prestazioni dei servizi cargo erogati nello scalo, al fine di garantire la qualità del risultato finale. La misurazione dei livelli di qualità dei servizi merci, non può prescindere dai sistemi di controllo e dalle best practice che l industria del trasporto aereo delle merci ha da tempo adottato come elementi di riferimento di base. Tra questi, il sistema Cargo 2000 promosso dalla IATA, ha lo scopo di rendere trasparente ai clienti dei servizi di trasporto aereo delle merci una serie di indicatori che certifichino la qualità e la tempestività delle operazioni effettuate. Una parte non secondaria della filiera controllata da tale Sistema è costituta dai servizi svolti in aeroporto, le cui performance influenzano due tra i più importanti parametri che costituiscono l oggetto del sistema di monitoraggio e che sono: per le merci in partenza, il FAP (Flown As Planned), che rappresenta il valore percentuale delle merci che sono arrivate a destinazione secondo le modalità ed i tempi promessi al cliente; per le merci in arrivo l NFD (Notification of Freight and Documents availability) che rappresenta il valore percentuale delle merci che sono state rese disponibili per il ritiro a destinazione entro i tempi previsti e assicurati al cliente. La carta dei servizi merci di Malpensa definisce gli standard operativi ed i livelli di servizio per i principali processi aeroportuali che influenzano le performance dello scalo in termini di NFD e FAP. 7

8 Struttura ed articolazione della Carta dei Servizi Merci di Malpensa La definizione dei livelli di qualità dei servizi merci nell Aeroporto di Malpensa ed i relativi sistemi di controllo sono basati su un set di indicatori, organizzati in base ai fattori di qualità comuni a tutte le Carte dei Servizi aeroportuali (come definito da ENAC nelle Linee Guida per le Carte dei Servizi Standard), che comprende elementi di misurazione della qualità erogata e di rilevazione della qualità percepita. Nel primo di questi due gruppi di indicatori rientrano quelli che concorrono a determinare il valore dei macro parametri di Cargo 2000 (FAP ed NFD), mentre il secondo include tutti gli elementi di carattere soggettivo che misurano il grado la soddisfazione della clientela rispetto ai singoli fattori di qualità e ad altri elementi, classificabili come Servizi dello Scalo Merci, che concorrono a determinare il livello di servizio complessivo delle infrastrutture e dei servizi generali di Milano Malpensa Cargo. Obiettivi di qualità dei Servizi Cargo Affidabilità Tempestività Qualità erogata Indicatori di qualità FAP NFD Parametri di Cargo 2000 Elementi oggetto di misurazione Fattori di qualità delle Carte dei Servizi Aeroportuali Qualità percepita Indicatori di qualità Servizi dello scalo merci 8

9 Campo di applicazione della Carta dei Servizi Merci di Malpensa Il Campo di applicazione della Carta include i servizi che impattano direttamente sulla clientela (Compagnie Aeree, Spedizionieri, Agenti ecc.) e che: Per il flusso export: sono compresi nella filiera che inizia dalla consegna delle merci in partenza presso il magazzino e termina con l imbarco delle merci sull aeromobile; Per il flusso import: sono compresi nella filiera che inizia con il trasferimento delle merci dall aeromobile al magazzino e termina con la consegna delle spedizioni ai destinatari in attesa presso il magazzino. Le attività svolte in airside per i voli in partenza vengono monitorate attraverso la rilevazione dei codici di ritardo IATA riferiti alle operazioni merci di rampa; per le attività di interfaccia tra airside e landside e per i processi di magazzino sono individuati specifici indicatori di qualità. Sono invece esclusi dal campo di applicazione della Carta (anche ove rientrino nei flussi di cui sopra): I servizi di controllo verifica e accertamento da parte delle pubbliche autorità (controlli doganali, controlli sanitari ecc.), I servizi amministrativi o di gestione documentale non direttamente impattanti sulla qualità del servizio in aeroporto (anche perché in alcuni casi erogati da soggetti estranei alla gestione diretta delle merci nello scalo). 9

10 Misurazione della qualità dei Servizi Merci dell Aeroporto di Malpensa La qualità erogata La SEA, attraverso rilevazioni sul campo e/o analizzando i dati prodotti da specifici sistemi informatici, conduce monitoraggi a campione sugli indicatori che misurano la qualità dei servizi forniti da tutti gli operatori che, a vario titolo, sono coinvolti nella produzione dei servizi merci aeroportuali. Sono oggetto di queste rilevazioni: i disguidi nell allestimento e nella predisposizione dei carichi, il rispetto delle tempistiche per la preparazione delle spedizioni in partenza ed il rilascio delle spedizioni in arrivo, i ritardi degli aeromobili per cause legate alle merci, i livelli di servizio (misurati in tempi di attesa) per le operazioni di accettazione documenti, scarico degli automezzi e consegna delle merci al destinatario nel magazzino import. La qualità percepita Attraverso un questionario distribuito ad ampia diffusione tra tutti gli operatori interessati alle attività merci dell aeroporto di Malpensa (circa 200 soggetti interessati, comprendenti Compagnie Aeree, Agenti merci, Case di spedizione, Agenti Doganali ecc.), la SEA rileva con frequenza semestrale il livello di gradimento e di soddisfazione della clientela rispetto alla qualità dei servizi e delle strutture disponibili nell area Cargo. La scala di valutazione si basa su cinque livelli di gradimento (da 0 = assolutamente insoddisfatto a 5 = Molto soddisfatto) che vengono richiesti per i principali elementi che caratterizzano ciascuno dei Fattori di qualità in cui si articola la Carta dei Servizi. In questo ambito rientrano i giudizi, sulla sicurezza delle infrastrutture e dei magazzini, sulla regolarità del servizio, sulla pulizia e le condizioni igieniche dell area Cargo, sui servizi aggiuntivi, sull integrazione modale, sugli aspetti relazionali e comportamentali del personale di front office. 10

11 Parte II Indicatori di Qualità, valori di riferimento ed obiettivi per l anno 2012

12 Sicurezza del viaggio e sicurezza patrimoniale Un imprescindibile fattore di qualità per i servizi alle merci è costituito dal livello di sicurezza che caratterizza le operazioni di assistenza e le aree dove queste si svolgono. La misurazione ed il monitoraggio delle variabili che concorrono a determinare questo Fattore, sono perseguite attraverso il controllo dei seguenti indicatori: Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità 2012 Modalità di misurazione Corretto confezionamento dei carichi in partenza. Numero dei voli per i quali vengano richiesti riconfezionamenti di carichi o non vengano imbarcati carichi non sicuri ai fini del trasporto a seguito di errata preparazione o di problematiche insorte durante il trasporto all aeromobile. Valore percentuale dei voli per i quali sia richiesto un riconfezionamento della merce o per i quali una parte della merce non venga imbarcata per errato confezionamento rispetto al numero totale dei voli gestiti nel trimestre. Valore percentuale di voli con riconfezionamenti sul totale dei voli assistiti nel periodo: < 0,2% (minore di 2 voli su mille). Rilevazione tramite campionamento e sistemi informatici (frequenza trimestrale). Percezione complessiva del livello di sicurezza dei servizi alle merci nello scalo. Valore percentuale di operatori soddisfatti o molto soddisfatti. Valutazione da 5 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). 80% di intervistati soddisfatti o molto soddisfatti. Sondaggio (semestrale). 12

13 Regolarità del servizio Gli elementi che concorrono alla regolarità dei servizi alle merci in aeroporto sono molto numerosi e ricadono sotto la responsabilità ed il controllo di una pluralità di soggetti che di volta in volta sono coinvolti in singole fasi della filiera. Al fine di assicurare la qualità complessiva delle operazioni di assistenza alle merci in arrivo ed in partenza, nello scalo di Malpensa, sono stati definiti e vengono monitorati i parametri seguenti. Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità Modalità di misurazione Tempo limite per la consegna in aeroporto della merce in partenza. Tempo entro il quale devono essere consegnate in aeroporto le merci in partenza, misurato in ore di anticipo rispetto alla partenza dell aeromobile. Il valore del parametro viene determinato dal momento in cui la merce è scaricata dal camion (orario di fine scarico). Gli handler cargo non potranno definire con i loro clienti tempistiche antecedenti a quelle indicate. Merce general Cargo da pallettizzare: Per voli pax: STD -8 ore Per voli Cargo: STD -16 ore General Cargo Loose: STD -5 ore Built-up pallet: STD -4 ore Merci Urgenti (loose): STD -4 ore Percentuale delle spedizioni pervenute entro i tempi limite > 95% del totale. Rilevazioni tramite sistemi informatici (trimestrale). Rispetto delle tempistiche per l approntamento dei carichi in partenza. Rispetto da parte degli handler Cargo delle tempistiche per la messa in linea della merce in partenza definite nelle specifiche procedure di interfaccia. General cargo: Voli cargo: STD -120 min. Voli Pax: STD -90 min. Merce urgente: Tutti i voli: STD -60 min. Le tempistiche definite nelle procedure di interfaccia devono essere rispettate almeno per il 90% dei voli. Rilevazione a campione o tramite sistemi informatici (trimestrale). 13

14 Regolarità del servizio Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità Modalità di misurazione Merci disguidate o non imbarcate. Merci indicate dal Vettore nella istruzioni del volo e non imbarcate, imbarcate in modo parziale o inviate ad una destinazione errata. Il parametro di riferimento è rappresentato dalla percentuale di spedizioni incomplete o disguidate. Numero di spedizioni incomplete o disguidate < 0,1%. Rilevazione a campione (trimestrale) dai sistemi del vettore (parametro FAP) e degli handler. Ritardi dei voli in partenza a causa dei servizi alle merci. Voli la cui partenza viene ritardata rispetto all orario schedulato a causa di irregolarità nei servizi merci di magazzino e /o di rampa. Valore percentuale dei voli in ritardo sul totale voli in partenza (causali 21, 22, 24, 26, 31, 32, 33). Percentuali voli in ritardo < 0,2%. Rilevazione da giornale di scalo (trimestrale). Rispetto della tempistica per la consegna della merce in import al magazzino. Rispetto da parte degli handler aeromobili delle tempistiche per la consegna al magazzino della merce in arrivo definite nelle specifiche procedure di interfaccia. General cargo: Voli cargo: ATA +120 min Voli PAX: ATA +90 min Merce Urgente: Tutti i voli: ATA + 60 min Le tempistiche definite nelle procedure di interfaccia devono essere rispettate almeno per il 90% dei voli. Rilevazione a campione (trimestrale). Ai fini della determinazione del valore periodico devono essere esclusi i voli con ritardo in arrivo superiore alle 3 ore. 14

15 Regolarità del servizio Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità Modalità di misurazione Rispetto della tempistica della disponibilità al destinatario della merce in import. Rispetto dei tempi entro cui devono essere completate le operazioni di controllo per la totalità della merce in arrivo di ogni volo e deve essere notificata al Vettore, al destinatario della merce o ad un loro rappresentante la disponibilità della stessa per il ritiro. Per le merci urgenti verrà considerata unicamente la tempistica della disponibilità fisica della merce (considerando contestuamente acquisita la notifica al destinatario). Le tempistiche sono definite rispetto al momento dell arrivo dell aeromobile. Merce General Cargo da spallettizzare: Per voli pax: Prima spedizione del volo: ATA+ 4 ore Completamento del volo: ATA +9,5 ore Per voli Cargo: Prima spedizione del volo: ATA+ 5 ore Completamento del volo: (*): ATA +18 ore Merce General Cargo Loose: Per tutti i voli: ATA + 7,5 ore Built-up pallet: Per tutti i voli: ATA +6 ore Merci Urgenti: Per tutti i voli: ATA +5 ore Rispetto delle tempistiche per il 95% delle spedizioni in arrivo. Rilevazione a campione e tramite sistemi informatici degli handler e dei Vettori (messaggio NFD). Percezione complessiva sulla regolarità del servizio. Valore percentuale di operatori (spedizionieri, trasportatori, GSA e CNA) soddisfatti o molto soddisfatti. Valutazione da 5 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). 60% di intervistati soddisfatti o molto soddisfatti. Sondaggio (semestrale). 15 (*)Tempo max per la disponibilità della totalità della merce di voli operati con A/M 747 con l intero carico da spallett. a. MXP.

16 Pulizia e condizioni igieniche dell area Cargo Le strutture dell area Cargo di Malpensa, seppure di recente costruzione, per le caratteristiche delle operations che vi si svolgono sono facilmente soggette a subire un rapido degrado, spesso accentuato da comportamenti non corretti da parte di un utenza occasionale e poco attenta alla conservazione dell integrità dei locali e degli impianti. Ogni anno la SEA effettua significative opere di manutenzione ordinaria e straordinaria sulle parti comuni degli edifici volte a ripristinarne un adeguato stato di utilizzabilità e mantiene operativi i servizi di pulizia delle aree pubbliche per assicurare condizioni igieniche adeguate. Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità 2012 Modalità di misurazione Percezione complessiva sul livello di pulizia e di condizioni igieniche dell area Cargo. Valore percentuale di operatori (spedizionieri, trasportatori, GSA e CNA) soddisfatti o molto soddisfatti. Valutazione da 5 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). 50% di intervistati soddisfatti o molto soddisfatti. Sondaggio (semestrale). 16

17 Servizi aggiuntivi nell area Cargo La presenza, all interno dell area Cargo, di servizi complementari costituisce spesso un elemento ad alto valore aggiunto per gli operatori che utilizzano lo scalo. Nell ambito della valutazione della qualità percepita rispetto a questo Fattore, vengono monitorati i servizi di Handling Documentale, di assistenza alle merci speciali, di trasporto stradale e di assistenza doganale. Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità Modalità di misurazione Percezione complessiva sui servizi complementari all attività di handling disponibili nell area Cargo. Valore percentuale di operatori (spedizionieri, trasportatori, GSA e CNA) soddisfatti o molto soddisfatti. Valutazione da 5 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). 75% di intervistati soddisfatti o molto soddisfatti. Sondaggio (semestrale). 17

18 Servizi di informazione alla clientela I servizi di informazione alla clientela vengono in gran parte forniti direttamente dagli operatori che si occupano della gestione dei magazzini, dagli agenti merci e dalle compagnie aeree (o dai loro rappresentanti). La valutazione della qualità percepita considera i giudizi sulla segnaletica relativa alle aeree ed agli operatori presenti a Milano Malpensa Cargo nonchè sulle informazioni fornite in merito alle partite di merci in arrivo ed in partenza ed in merito alle normative previste per il trasporto aereo delle merci. Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità 2012 Modalità di misurazione Percezione complessiva sui servizi di informazione sul traffico merci disponibili nello scalo. Valore percentuale di operatori (spedizionieri e CNA) soddisfatti o molto soddisfatti. Valutazione da 5 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). 50% di intervistati soddisfatti o molto soddisfatti. Sondaggio (semestrale). 18

19 Aspetti relazionali e comportamentali La professionalità, la competenza e l attenzione al cliente, da parte degli addetti di fornt line che operano all interno della Cargo City di Malpensa (presso le Società di handling o altre aziende che offrono servizi al pubblico) costituiscono un elemento imprescindibili per assicurare un adeguato livello di soddisfazione della clientela, In questo ambito viene monitorato il giudizio espresso sia sulla cortesia degli addetti che sulla loro professionalità e competenza. Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità Modalità di misurazione Percezione complessiva sulla competenza, sulla cortesia e sull attenzione al cliente da parte del personale di frontline impegnato nell assistenza al traffico merci (uffici e magazzini). Valore percentuale di operatori (spedizionieri e CNA) soddisfatti o molto soddisfatti. Valutazione da 5 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). 65% di intervistati soddisfatti o molto soddisfatti. Sondaggio (semestrale). 19

20 Servizi di sportello e varco I livelli di servizio nelle operazioni di accettazione e consegna delle merci e dei documenti, impattano in modo non trascurabile sulla qualità complessiva delle operazioni cargo, poiché disservizi significativi possono generare riflessi di natura economica sia sulle compagnie aeree che sulle case di spedizione e sulle imprese di trasporto (mancato imbarco di merce non scaricata in tempo utile, soste prolungate degli automezzi ecc.). In questa prospettiva la Carta dei Servizi definisce i tempi massimi di attesa per le principali operazioni che si svolgono i aeroporto. Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità 2012 Modalità di misurazione Tempo di attesa agli sportelli di accettazione dei documenti relativi alle spedizioni in partenza e in arrivo. Tempo intercorrente tra l arrivo allo sportello (o alla coda) e il termine delle operazioni di accettazione. Attesa < 45 minuti Rispetto del parametro nel 90% dei casi rilevati. Rilevazione a campione. Attesa per le operazioni di scarico della merce. Tempo intercorrente tra l accettazione dei documenti e l inizio delle operazioni di scarico del mezzo. Il parametro assume valori diversi nei periodi di picco (dalle 18 del venerdì alle 16 del sabato). Merce sfusa: Periodi di picco: 4 ore Periodi standard: 1 ora ULD (impianto meccanizzato): 1 ora Rispetto del parametro nel 90% dei casi. Rilevazione a campione. Attesa all uscita merci dal magazzino import. Tempo intercorrente tra la presentazione della distinta di uscita in magazzino e l uscita effettiva della merce. 90 minuti Rispetto del parametro nel 90% dei casi. Rilevazione a campione. 20 Percezione complessiva della qualità dei servizi di sportello /varco da parte degli operatori (esclusi i servizi svolti dagli Enti di Stato). Valore percentuale di operatori (spedizionieri e CNA) soddisfatti o molto soddisfatti. Valutazione da 5 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). 50% di intervistati soddisfatti o molto soddisfatti. Sondaggio (semestrale).

21 Integrazione modale L intermodalità che caratterizza il trasporto aereo delle merci rende indispensabili strutture viabilistiche di adduzione che consentano un facile e rapido trasporto delle merci via strada tra i luoghi di origine/destinazione e lo scalo aeroportuale e richiede la presenza di adeguate aree di carico e scarico dei mezzi che vedano anche la presenza di sistemi meccanizzati per le operazioni di trasbordo delle ULD confezionate all esterno dell area aeroportuale. La Carta dei Servizi Merci di Malpensa prevede la rilevazione, tramite sondaggio, della soddisfazione della clientela rispetto ad entrambi questi aspetti. Indicatore Definizione Valori di riferimento per la misurazione Obiettivo di Qualità Modalità di misurazione Percezione complessiva della qualità delle strutture per l integrazione modale terra-aria. Valore percentuale di operatori (spedizionieri e CNA) soddisfatti o molto soddisfatti. Valutazione da 5 (molto soddisfatto) a 1 (per niente soddisfatto). 55% di intervistati soddisfatti o molto soddisfatti. Sondaggio (semestrale). 21

22 Parte III Infrastrutture e servizi a supporto del traffico cargo nell Aeroporto di Malpensa

23 Infrastrutture Informazioni di dettaglio sulle infrastrutture ed i servizi sono disponibili sul sito internet nell area Milano Malpensa Cargo. Milano Malpensa Cargo si estende su un area di mq collocata nelle parte sud occidentale dell aeroporto di Milano Malpensa. Al suo interno sono state realizzate infrastrutture e impianti per il trattamento delle merci aeree in grado di gestire tutte le tipologie di beni (dal general cargo alle merci speciali di ogni categoria) in conformità ai più elevati standard operativi, con una capacità annua intorno alle tonnellate complessive. I magazzini merci di Milano Malpensa Cargo si affacciano direttamente sul sistema di piste dello scalo: un piazzale dedicato al cargo, in grado di ospitare sino a 8 aeromobili di codice E/F è disponibile di fronte ai due magazzini e consente di ottimizzare le operazioni di approntamento dei carichi e del loro trasferimento da/per gli aeromobili. 23

24 Le strutture operative comprendono: 2 magazzini per l handling di merci aeree di circa mq ciascuno, dedicati alle operazioni di lavorazione di stoccaggio ed equipaggiati con impianti ed attrezzature idonee a supportare la piene capacità di merci prevista (80 baie di attracco per autocarri, 25 stazioni di lavorazione delle ULD con piattaforme meccanizzate, ampie aree di stoccaggio per merce loose in arrivo ed in partenza, apparecchiature X Ray per il controllo di sicurezza delle merci in partenza). Un impianto meccanizzato completamente automatico per la movimentazione e lo stoccaggio delle ULD, suddiviso tra i due magazzini, direttamente connesso alle 25 stazioni di lavorazione delle ULD e dotato di oltre 350 posizioni di stoccaggio, 100 posizioni meccanizzate per il transito veloce e 12 linee di interfacciamento autocarri. Due impianti meccanizzati automatici addizionali per l interfacciamento autocarri con sistemi, per un numero complessivo di 10 linee di scarico e carico. Due strutture a temperatura controllata per le merci deperibili (di origine animale, vegetali e prodotti farmaceutici) situate all interno dei magazzini ed aventi una superficie complessiva di oltre 4500 mq, con annessi due centri di ispezione frontaliera per le merci in importazione, presidiati dalle autorità sanitarie di controllo. Aree attrezzate per lo stazionamento ed il controllo di animali vivi di taglia piccola e grande (1 animal hotel per animali di piccola taglia ed 1 stalla attrezzata in grado di ospitare sino a 12 animali di taglia medio-grande). Una zona uffici destinata agli operatori (Hanling Agent, Compagnie Aeree, GSA ed agenti doganali) ed alle autorità di controllo (direzione Doganale di Malpensa, Ufficio veterinario, ufficio fitopatologico, sanità aerea ecc.) per complessivi mq. I magazzini sono utilizzati dai due handler merci presenti nello scalo. Sul land side un ampio piazzale autocarri è in grado di accogliere la sosta di circa 150 mezzi. 24

25 Servizi A Milano Malpensa Cargo sono disponibili tutti i servizi necessari per assistere le merci con i più elevati standard di qualità sicurezza ed affidabilità. I servizi sono erogati da compagnie di handling o da altri operatori indipendenti che operano in conformità alle leggi ed ai regolamenti di settore secondo protocolli operativi controllati anche dal Gestore Aeroportuale. Servizi di handling fisico per merci aeree in arrivo ed in partenza, operativi h24 7 giorni su 7: - General Cargo - Merci deperibili (MLE and ALHA Perishable centres) - Merci speciali (DGR, VAL, VUN, HUM ecc.). Servizi di handling documentale (incluse ricezione e invio di messaggistica standard IATA). Controlli di sicurezza per le merci in conformità ai regolamenti Europei. Servizi di booking ed emissione di lettere di vettura (presso Agenti e Compagnie Aeree). Servizi di trasporto stradale (Uffici di alcune Società di trasporto stradale sono presenti a Milano Malpensa Cargo). Servizi doganali import ed export (a cura degli spedizionieri doganali). Sono inoltre presenti i seguenti servizi offerti dagli enti pubblici di controllo. Servizi sanitari per verifica delle merci extra comunitarie in importazione. Controlli veterinari controlli fitopatologici e altri controlli Sanitari. Controlli doganali e antifrode (autorizzazione alle importazioni ed importazione, riscossione diritti doganali) controlli sulla sicurezza doganale e fiscale, ecc. Controlli CITES. 25

26 Autorità ed Enti di Controllo presenti nello Scalo e orari di operatività per i servizi alle merci Agenzia delle Dogane Ufficio delle Dogane di Malpensa Aeroporto di Malpensa Edificio D 2 Piano Aeroporto Malpensa (VA) Tel / Fax dogane.malpensa@agenziadogane.it Pec: dogane.malpensa@pce.agenziadogane.it Orario apertura al pubblico: Lunedì - venerdì: 8-18 / Sabato: 8-14 Assistenza e informazione agli utenti: Tel Fax dogane.malpensa.urp@agenziadogane.it Ministero della Salute Posto di Ispezione Frontaliera di Malpensa Ufficio Veterinario Cargo City Edificio F 3 piano Aeroporto di Malpensa, Malpensa (VA) Tel Fax PIF.Malpensa@sanita.it Pec: sanvet-va@postacert.sanita.it Orario Ufficio: Lunedì - venerdì: 8-18 / Sabato: 8-14 Ufficio Sanità Marittima e Area di Frontiera (USMAF) di Malpensa Cargo City Edificio F - 3 piano Aeroporto di Malpensa, Malpensa (VA) Tel Fax USMA.Varese@sanita.it Pec: usmaf-mi@postacert.sanita.it ENAC Direzione Aeroportuale di Malpensa Aeroporto di Malpensa, Malpensa 2000 (VA) Tel /7018 Fax / aero.malpensa@enac.gov.it Corpo Forestale dello Stato Servizio CITES Nucleo Operativo di Malpensa Cargo City Edificio E-F 3 piano Aeroporto di Malpensa, Malpensa (VA) Tel Fax cites.milanosmldogana@corpoforestale.it Regione Lombardia ERSAF Lombardia Servizio Fitosanitario Regionale, Sede di Malpensa Cargo City Edificio D Aeroporto di Malpensa, Malpensa (VA) Tel Fax