Procedure di reclamo della X-Trade Brokers DM S.A., Succursale Italian (procedure per stabilire politiche di presentazione e risoluzione dei reclami)

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1 Procedure di reclamo della X-Trade Brokers DM S.A., Succursale Italian (procedure per stabilire politiche di presentazione e risoluzione dei reclami) di [*] La società X-TRADE BROKERS DOM MAKLERSKI SPóŁKA AKCYJNA, con sede legale a Varsavia, Ogrodova 58, , Polonia, cod. fisc. (REGON): , iscritta presso il Tribunale commerciale di Varsavia, Sezione commerciale XX della Corte Nazionale, reg. n. KRS (di seguito solo XTB ), che svolge l attività di prestazione di servizi di investimento nel territorio della Repubblica Italiana per il tramite della propria succursale, X-Trade Brokers Dom Maklerski S.A., con sede in via A. Albricci 9, Milano, codice fiscale e numero di iscrizione presso il Registro delle Imprese di Milano , iscritta al numero 2726 dell Albo delle Imprese di Investimento Comunitarie con Succursale tenuto dalla Consob (di seguito, la Succursale ), pubblica le presenti procedure di reclamo come procedure per stabilire le politiche interne di presentazione e risoluzione dei reclami. 1. Disposizioni di base 1.1. La succursale XTB è obbligata a fornire servizi di investimento con la dovuta perizia professionale, secondo i termini contenuti nei contratti stipulati coi clienti e le norme di legge generalmente vincolanti Le procedure di reclamo stabiliscono le procedure generali che la succursale XTB deve eseguire nella presentazione e nella risoluzione dei reclami. Il contratto quadro per la fornitura di servizi di investimento (di seguito solo "Contratto") o le Condizioni e i termini generali della XTB possono indicare procedure diverse in questo ambito. Nel caso in cui il contratto fra la succursale XTB e il cliente indica una procedura diversa da quella stipulata nelle presenti procedure di reclami, prevalgono le disposizioni del contratto Per reclamo si intende una richiesta in cui il cliente contesta il fatto che il servizio di investimento rilevante non è stato fornito dalla succursale XTB in linea con il Contratto, con le Condizioni e i termini generali della XTB o le norme di legge obbligatorie Per lamentela si intende una richiesta del cliente in cui egli si lamenta esplicitamente della condotta dei dipendenti della succursale XTB o di altre persone che collaborano con la succursale XTB e trattano coi clienti. Le procedure di cui in seguito per la presentazione e la risoluzione dei reclami si applicano anche alle lamentele, salvo diverse disposizioni Per procedure di reclamo si intende un insieme di attività che includono la determinazione dell errore, le decisioni circa la legittimità del reclamo, la risoluzione del reclamo e l esecuzione delle operazioni di contabilità necessarie e relative al reclamo. 1/5

2 2. Presentazione dei reclami o lamentele 2.1. Ogni cliente della succursale XTB può presentare un reclamo o una lamentela. Come precondizione vale che il cliente deve avere un Contratto valido. Nel caso in cui il reclamo o la lamentela venga presentata da un rappresentante del cliente, è richiesta una lettera di autorizzazione scritta con firma autenticata del cliente I clienti dovranno inviare i propri reclami o lamentele per iscritto al Reparto di assistenza ai clienti della succursale XTB Ogni reclamo o lamentela dovrà contenere in particolare quanto segue: a) identificazione sufficiente del cliente e suoi dati di contatto (nome e cognome / ragione sociale o nome della persona giuridica, data di nascita / codice fiscale, residenza / sede legale o altri dati identificativi, o contatto telefonico); b) specifica del servizio o della condotta di un dipendente della succursale XTB di cui ci si lamenta, inclusi tutti i fatti materiali e le prove relative che giustificano il reclamo o la lamentela e un elenco di detti documenti di supporto; c) parere del cliente; d) data e firma del cliente. 3. Scadenze per la presentazione e la risoluzione dei reclami 3.1. ll cliente è obbligato a reclamare un difetto senza indugio, immediatamente dopo averlo riscontrato, a meno che non venga stipulata nel Contratto una diversa scadenza per presentare il reclamo La succursale XTB, entro i 14 giorni feriali successive alla ricezione del reclamo, ai sensi dell articolo 2 delle procedure di reclamo, risponde al reclamo, ossia informa il cliente di accettare il reclamo e sulle modalità in cui sarà risolto o viene risolto, o che respinge il reclamo indicandone le ragioni. La succursale XTB poi procederà in linea con le disposizioni di cui in seguito delle presenti procedure di reclamo. Questo periodo di tempo non include il periodo necessario per valutare l errore, che dovrà essere adeguato alla natura del servizio, alla sua complessità ed alla necessità di ottenere informazioni di base che non sono a disposizione della succursale XTB La succursale XTB revisiona il reclamo o lamentela, rende pubblica la sua posizione e lo/la risolve senza ritardo ingiustificato, comunque entro i 30 giorni successivi alla ricezione, inviando una nota scritta al cliente Ogni integrazione o modifica del reclamo o della lamentela, in relazione alla scadenza del suddetto periodo di tempo, viene considerata una nuova presentazione e quindi il periodo di tempo per la risoluzione riparte dall inizio Se non è possibile risolvere il reclamo o la lamentela entro il periodo di tempo indicato al punto 3.3 delle presenti procedure di reclamo, la succursale XTB, entro lo stesso periodo di tempo, informa il cliente sulla scadenza prevista della risoluzione e sulle ragioni di tale scadenza. 2/5

3 4. Risoluzione dei reclami 4.1. La persona responsabile per la risoluzione adeguata dela reclamo, inclusa la revisione della procedura, è il direttore della succursale XTB Nel caso in cui il reclamo sia inviato all indirizzo della succursale XTB via posta, il segretariato registra il reclamo col relativo numero nel Registro dei reclami e lo inoltra senza ritardo ingiustificato al Reparto di assistenza ai clienti della succursale XTB. Il dipendente designato del Reparto assistenza ai clienti della succursale XTB invia una lettera al cliente confermante la ricezione del reclamo o della lamentela entro il periodo di tempo indicato al punto 3.2. delle presenti procedure di reclamo. In caso di consegna di persona, il reclamo viene preso in consegna direttamente dal direttore della succursale XTB o da una persona da lui designata. La persona che prende in consegna il reclamo dovrà confermare al cliente per iscritto la ricezione del reclamo La persona che prende in consegna il reclamo o la lamentela lo/la discute col cliente, registra il contenuto della discussione e il reclamo o lamentela senza indugio nel Registro dei reclami col relativo numero. Successivamente il reclamo o lamentela, inclusi tutti i documenti di supporto, dovrà essere trasmesso al direttore della succursale XTB senza ritardo ingiustificato Dopo la ricezione del reclamo o lamentela, prima di tutto è necessario decidere se la persona che lo/la presenta è autorizzata a farlo e se il reclamo o lamentela contiene tutte le informazioni richieste, come indicato al punto 2.3. delle presenti procedure di reclamo. Se le informazioni fornite dal cliente non sono complete, il direttore della succursale XTB o una persona da lui designata richiede al cliente di fornire le informazioni mancanti, indicando un periodo di tempo non inferiore a 7 giorni. Questo periodo addizionale estende il periodo di tempo per la risoluzione del reclamo o lamentela secondo il punto 3.3. delle presenti procedure di reclamo. Il cliente dovrà essere opportunamente notificato Il direttore della succursale XTB decide se il reclamo o lamentela è giustificato/a e delle modalità di risoluzione. A questo riguardo dovrà collaborare con tutti i reparti della succursale XTB coinvolti nella fornitura del servizio o nella condotta a cui si riferisce il reclamo o lamentela. Il reclamo o lamentela sarà risolto/a dal direttore della succursale XTB o in linea con l articolo 5 o in linea con l articolo 6 delle presenti procedure di reclamo La risoluzione dei reclami o lamentele da parte del direttore della succursale in linea con le presenti procedure di reclamo, la conformità dei risultati delle procedure di reclamo alle norme di legge e ai regolamenti interni della succursale XTB, saranno supervisionate dal compliance officer. I dettagli relativi alla procedura da intraprendere da parte del compliance officer sono contenuti nel regolamento interno rilevante che definisce i compiti e le responsabilità dello stesso compliance officer. Se il compliance officer constata qualsiasi incongruità nella procedura di reclamo, deve immediatamente proporre al direttore di succursale o ad un membro del Consiglio d amministrazione della XTB le misure per rimediare a tale incongruità. Il direttore di succursale o il membro del Consiglio d'amministrazione della XTB deve decidere immediatamente circa l adozione di tali misure correttive Tutti i documenti scritti relative ad un reclamo o lamentela specifico a devono essere archiviati dalla succursale XTB per un periodo di almeno 10 anni, a meno che non sia previsto un periodo di tempo più lungo dalle norme di legge vincolanti. 3/5

4 5. Respinta del reclamo o lamentela 5.1. Un reclamo o lamentela va respinto/a se le indagini rivelano che i dati contenuti nel reclamo non sono corretti e ci sono prove sufficienti per sostenere la respinta del reclamo stesso. il reclamo o lamentela va inoltre respinto come ingiustificato/a, se il cliente non fornisce i dati o i documenti richiesti entro il periodo di tempo stabilito conformemente al punto 2.4. delle presenti procedure di reclamo. Il reclamo o lamentela va respinta, se presentata da una persona non autorizzata La succursale XTB è obbligata a notificare al cliente la respinta del suo reclamo lamentela entro il periodo di tempo stabilito per la risoluzione del reclamo o lamentela. 6. Accettazione del reclamo o lamentela 6.1. Tutti i documenti scritti relativi alla risoluzione di uno specifico reclamo o lamentela devono essere inoltrati in linea con i punti 4.2 e 4.3 delle procedure di reclamo al direttore della succursale XTB in quanto persona responsabile per la risoluzione dei reclami. Il direttore della succursale XTB deve decidere circa il reclamo o lamentela in linea con i punti 4.4 e 4.5 delle presenti procedure di reclamo Se il reclamo o lamentela viene accettata come giustificata, il direttore della succursale XTB deve decidere circa la risoluzione del reclamo o lamentela, ossia circa l opportuna riparazione. 7. Protesta del cliente contro la risoluzione del reclamo o lamentela 7.1. Se il cliente dissente dalla risoluzione del reclamo o lamentela, egli è autorizzato a rivolgersi all'autorità competente che esercita la supervisione del mercato finanziario rispetto alla XTB o alla succursale XTB. 8. Disposizioni finali 8.1. Le presenti procedure di reclamo sono pubblicamente disponibili nella sede legale della succursale XTB e sul sito web della succursale XTB Tutti i dipendenti e le persone che collaborano con la succursale XTB sono obbligati a conoscere le procedure di reclamo La succursale XTB informa i clienti in tempo debito di qualsiasi modifica alle procedure di reclamo, che dovrà essere resa pubblica presso la sede legale della succursale XTB e sul sito web della succursale XTB. Le modalità in cui le modifiche delle procedure di reclamo vengono fornite ai clienti e la maniera qualificata in cui i clienti possono dare il loro consenso alle modifiche devono essere regolate dalle disposizioni applicabili del contratto stipulato fra il cliente e la succursale XTB Le presenti procedure di reclamo diventano valide al momento dell approvazione da parte della 4/5

5 succursale XTB (come suindicato) ed entrano in vigore il settimo giorno successivo alla loro pubblicazione. 5/5