Carta della qualità dei servizi

Transcript

1 Parco di Villa il Ventaglio - Firenze MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Carta della qualità dei servizi 2014

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. 2

3 Il Parco di Villa il Ventaglio si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Parco di Villa il Ventaglio garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Parco di Villa il Ventaglio perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI La natura giuridico-istituzionale: Il Parco di Villa il Ventaglio di Firenze è "Istituto della cultura" di proprietà demaniale, è in consegna alla Soprintendenza per i Beni Architettonici, Paesaggistici, Storici, Artistici ed Etnoantropologici per le province di Firenze (con esclusione della città, per le competenze sui beni storici, artistici ed etnoantropologici), Pistoia e Prato, organo periferico del MIBACT. La sede museale: Via Aldini, 12 - Firenze tel. e fax Per maggiori informazioni visita la pagina: > home > musei e luoghi di cultura > parco di villa il ventaglio Contatti: Piazza Pitti, Firenze Direttore: arch. Lia Pescatori tel lia.pescatori@beniculturali.it Referente: Andrea Abbruzzese tel andrea.abbruzzese@beniculturali.it La storia: Il parco è stato acquisito dallo Stato italiano nel 1967 con l esercizio del diritto di prelazione sul proprietario Conte Gamba Castelli, e dato in consegna alla Soprintendenza per i Beni Architettonici ed il Paesaggio di Firenze, mentre la Villa Il Ventaglio con accesso da via delle Forbici è divenuta sede dell Università Internazionale dell Arte (UIA). Originariamente l edificio era nel Quattrocento una casa da oste con podere che apparteneva a Lippaccio e Giovanni Brancacci: situata sulla collina delle Forbici, offriva l'opportunità di una sosta ai pellegrini che da Porta a Pinti si recavano a San Domenico di Fiesole. L edificio appartenne prima ai Brancacci, poi ai Salvetti che lo trasformarono in "Casa da signore e lavoratore", tenendolo fino ai primi del Seicento. Successivamente la proprietà passò ai Bardi e agli Usimbardi, poi divenne fidecommissaria la Compagnia di San Michele e venne data in affitto ai Torrigiani sino alla prima metà del Settecento. Successivamente fu dei Cedri, poi Seratti e dopo la proprietà passò ad Agnese Pecci, che nel 1824 la vendette al conte milanese Giuseppe Archinto. Egli incaricò l architetto Giuseppe Poggi di ristrutturare ed ampliare la proprietà: venne realizzata la Villa ottocentesca in stile neoclassico con scuderie, accessibili da via delle Forbici. Con la collaborazione del giardiniere e botanico Attilio Pucci, il podere a gelsi e olivi fu trasformato nell attuale parco romantico: i lavori di movimenti di terra durarono fino al 1856, successivamente furono piantati gli alberi (tigli, olmi, ippocastani, bagolari) creando scorci e prospettive tramite il contrasto tra le grandi masse arboree e le ampie superfici a prato. Dopo l acquisizione allo Stato, i lavori di restauro condotti dalla Soprintendenza tra il 1983 ed il 1985 hanno conservato integralmente i valori paesaggistici e ambientali del parco. I COMPITI E I SERVIZI Compito del Parco del Ventaglio è la conservazione, valorizzazione del bene e la promozione della sua conoscenza. Il Parco è visitabile gratuitamente, senza biglietto, e può essere dato in concessione d uso dalla Soprintendenza per eventi culturali e attività promozionali. 4

5 Per ulteriori informazioni consultare il sito della Soprintendenza: > home > servizi al cittadino > procedimenti amministrativi > concessioni > procedura. Il regolamento è affisso all interno della struttura ed è consultabile sul sito della Soprintendenza: > home > parco di villa il ventaglio > scarica il regolamento Il referente per la compilazione della Carta è l arch. Lia Pescatori. 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Giorni di chiusura Apertura: ore 8,15 (martedì-domenica) Chiusura: novembre/dicembre/gennaio/febbraio ore 16,30 marzo ore 17,30 aprile/maggio ore 18,30 giugno/luglio/agosto ore 19,30 settembre ore 18,30 ottobre ore 17,30 cambio tipologia orario con ora solare/legale Chiusura settimanale: lunedì Chiuso il 1 gennaio, 1 maggio, 25 dicembre Salvo aperture straordinarie Accoglienza Sito web Biglietteria Attesa per l acquisto del biglietto: - in sede > home > musei e luoghi di cultura > parco di villa il ventaglio Ingresso gratuito nessuna nessuna - su prenotazione Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di materiale informativo gratuito nessuna In prossimità dell ingresso (Corpo di guardia) Pieghevole gratuito a cura della Soprintendenza: > home > musei e luoghi di cultura > parco di villa il ventaglio scarica il pieghevole 6

7 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ - disponibilità di informazioni online sui servizi - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità IMPEGNI DELL ISTITUTO non è disponibile in inglese o in altre lingue Indirizzo web: > home > musei e luoghi di cultura > parco di villa il ventaglio mappe di orientamento, segnali sui percorsi e i servizi : da aggiornare e implementare Il personale è munito di cartellino identificativo Il personale dispone di divise Il personale è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni, no lingue Accesso e servizio igienico handicap FRUIZIONE Disponibilità del materiale fruibile: Ampiezza Totale fruizione spazi No previsti accessi contingentati No presenza mezzi locomozione interni Pulizia svolta in modo sistematico periodico - sale aperte alla fruizione - spazi dedicati alla fruizione Il Parco è dedicato alla pubblica fruizione Manutenzione annuale del verde Pulizia periodica degli spazi e vuotatura dei cestini raccolta rifiuti. - spazi dedicati alla comunicazione Non presenti Zone di sosta Sono presenti zone di sosta presso l ingresso o durante il percorso di visita con panchine Illuminazione Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Non è presente impianto di illuminazione notturna del Parco, ma illuminazione soltanto dell area antistante il Corpo di Guardia: il Parco osserva un apertura in orario diurno. Interventi annuali di manutenzione. 7

8 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: - pannelli e/o schede mobili - didascalie - guide brevi Pieghevole gratuito a cura della Soprintendenza - catalogo generale - audioguide - visite didattiche A richiesta - sito web Indirizzo web: > home > musei e luoghi di cultura > parco di villa il ventaglio - strumenti multimediali - strumenti online - altro materiale informativo Assistenza qualificata per diversamente abili: - in via continuativa - su richiesta quando non presente in via continuativa. Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi - esistenza di strumenti e sussidi specifici - esistenza di percorsi specifici SERVIZI MUSEALI 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Ampiezza Bookshop Caffetteria Ristorante Guardaroba Deposito oggetti VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Risorse aggiuntive Altro EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: Eventualmente da definire su richiesta - visite e percorsi tematici - laboratori artistici e di animazione - corsi di formazione per docenti scolastici Eventualmente da programmare su richiesta - corsi di formazione per operatori didattici - progetti speciali in Eventualmente da programmare su richiesta convenzione con le scuole - altre iniziative Eventualmente da definire su richiesta Informazioni e assistenza con 9

10 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO personale qualificato Regolarità e continuità Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica Biblioteca ed archivio della Soprintendenza BAPSAE di Firenze, Pistoia e Prato Piazza Pitti 1, Firenze, previa richiesta Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Eventualmente da definire DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione Orari di apertura al pubblico Soprintendenza BAPSAE di Firenze, Pistoia e Prato Piazza Pitti 1, Firenze, previa richiesta Ampiezza Disponibilità di: Si presso l ufficio catalogo della Soprintendenza BAPSAE di Firenze - schede di catalogazione - schede di restauro la documentazione sui beni conservati - schede di movimentazione la documentazione sui beni conservati - archivio fotografico Consultabile presso l archivio fotografico della Soprintendenza BAPSAE di Firenze - archivio multimediale (sonoro, la documentazione sui beni audiovisivo) conservati - pubblicazioni Non presenti RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza Coinvolgimento degli 10

11 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO stakeholder Evidenza Modalità di comunicazione delle attività SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Biblioteca Fototeca Deposito OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al miglioramento: - delle strutture - delle collezioni - dei servizi - delle attività di valorizzazione - altro Revisione ed adeguamento della cartellonistica dei percorsi ed implemento del sistema informativo. RECLAMI Reclami lia.pescatori@beniculturali.it 11

12 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è arch. Lia Pescatori Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo lia.pescatori@beniculturali.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e concordare eventuali forme di compensazione del disservizio. Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo lia.pescatori@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi moduli cartacei disponibili presso in Corpo di Guardia. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 12

13 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 13

14 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO PARCO DI VILLA IL VENTAGLIO Via Aldini, 12 - Firenze 50100, Firenze (FI) Tel. e fax lia.pescatori@beniculturali.it MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGME ME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 14

15 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO PARCO DI VILLA IL VENTAGLIO Via Aldini, 12 - Firenze 50100, Firenze (FI) Telephone e fax lia.pescatori@beniculturali.it SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 15