Carta della qualità dei servizi

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1 Biblioteca Alessandrina MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Carta della qualità dei servizi

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Nello svolgimento della propria attività istituzionale la Biblioteca Alessandrina si ispira a principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. 2

3 uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza, che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. La Biblioteca si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità La Biblioteca garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff della Biblioteca perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI La Biblioteca Universitaria Alessandrina è una struttura periferica del Ministero per i Beni e le Attività Culturali, la cui attività è coordinata dalla Direzione Generale per i Beni librari, gli Istituti culturali e il diritto d'autore. La Biblioteca ha sede nel Palazzo del Rettorato dell'università degli studi di Roma La Sapienza, Piazzale Aldo Moro 5, Roma. Istituita da Papa Alessandro VII Chigi per servire lo Studium Urbis di Roma, la Biblioteca fu ideata dall'architetto Francesco Borromini che ne disegnò il grande salone monumentale, attiguo alla Chiesa di S. Ivo, all'interno del Palazzo della Sapienza, sull attuale Corso del Rinascimento. Alla fine del 1670, quando fu aperta al pubblico, la Biblioteca possedeva circa volumi ed era dotata di un catalogo alfabetico per autori e di un catalogo per materie. Nei secoli successivi si arricchì di acquisti e donazioni significative, mentre si venne perfezionando la sistemazione logica delle raccolte. Nel 1810 la Biblioteca ottenne il diritto di stampa per tutto il territorio dello Stato Pontificio e nel 1870, con il passaggio allo Stato italiano, quello per la provincia di Roma. Divenuti insufficienti gli spazi destinati alle raccolte librarie, la Biblioteca nel 1935 fu trasferita nell'edificio del Rettorato della nuova città universitaria. Negli anni ottanta dello scorso secolo l'impianto originale fu ristrutturato per dotare la biblioteca di maggiori spazi da destinare ai servizi. La Biblioteca è stata inserita nella struttura del Ministero per i beni e le Attività culturali al momento della sua istituzione nel Dal 1990 la Biblioteca ha aderito al Servizio Bibliotecario Nazionale ed è responsabile del Polo delle Biblioteche Pubbliche Statali di Roma RML. Il profilo della Biblioteca è allo stato attuale essenzialmente storico, umanistico e giuridico, sebbene, fino a tutto il secolo 19. almeno, essa avesse ancora la possibilità di offrire opere scientifiche e manuali fondamentali aggiornati. In conseguenza e in base al D.P.R. 5 Luglio 1995 n. 417 la missione e le funzioni istituzionali della Biblioteca sono: raccogliere e conservare ciò che della produzione editoriale italiana e straniera è attinente al profilo sopra detto, tenendo conto delle esigenze dell utenza; curare l'accrescimento dell'archivio provinciale delle pubblicazioni pervenute per deposito legale (L.106/2004 e s.m.); conservare e valorizzare le proprie raccolte storiche; documentare il posseduto, fornire informazioni bibliografiche ed assicurare la circolazione dei documenti; attuare il coordinamento con l Università La Sapienza di Roma nelle forme ritenute più idonee sul piano dei servizi e delle acquisizioni; attuare il coordinamentro con gli enti locali in vista della valorizzazione del suo ruolo di riferimento per la provincia di Roma. 4

5 COMPITI E I SERVIZI La Biblioteca dispone di una sala di lettura generale ove è possibile studiare con libri propri, una sala multimediale, una sala cataloghi con spazio espositivo, una sala umanistica, con opere in libera consultazione, dedicata alla consultazione delle opere della Biblioteca, una sala biobibliografica destinata alla consultazione dei documenti antichi, rari e di pregio oltre che alla libera consultazione di opere relative alla bibliografia, alla codicologia, alla storia dell editoria e della stampa, alla storia dell illustrazione del libro. Il referente per la compilazione della Carta è Francesco Bitossi. 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura La Biblioteca è aperta dalle 8:30 alle 19:15. Giorni di apertura La Biblioteca è chiusa di sabato e domenica, il 1 e il 6 gennaio, il 21 e il 25 aprile, il 1 maggio, il 2 e il 29 giugno, il 15 agosto, il 1 novembre, l 8, il 25 e il 26 dicembre. Durante il mese di agosto, per quindici giorni la Biblioteca è aperta solo per consentire la consultazione dei cataloghi e l accesso all ufficio del prestito per la restituzione delle opere. La Biblioteca si impegna ad avvertire con largo anticipo l utenza nel caso si rendano necessarie chiusure impreviste. Attesa per rilascio tessere e/o autorizzazioni La Biblioteca e i suoi servizi sono accessibili con un documento di riconoscimento valido. La tessera viene prodotta solo per aver accesso al prestito. In questo caso viene emessa in 15 minuti. Accoglienza Sito web Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo La Biblioteca è dotata di un proprio sito web in cui viene presentata la sua storia, il suo patrimonio, i suoi orari e servizi. Sono segnalate le iniziative temporanee, gli indirizzi per ottenere informazioni sulle aree di attività e i link con i cataloghi bibliografici. Sul sito sono puntualmente indicate le informazioni relative a possibili interruzioni dell erogazione dei servizi, con la specificazione delle cause. Il primo orientamento avviene alla porta della biblioteca da parte del personale addetto alla vigilanza dell accesso. Informazioni sulla consultazione dei cataloghi e propriamente bibliografiche sono fornite presso l ufficio informazioni, in sala multimediale. Da qui gli 6

7 - disponibilità di materiale informativo gratuito - presenza di segnaletica interna - presenza di segnaletica esterna Addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità utenti, per informazioni più specifiche, sono indirizzati verso gli addetti agli specifici servizi. La Biblioteca dispone di due guide alla sua storia e ai suoi fondi: C. Ferrari, A. Pintor, La biblioteca universitaria Alessandrina, Roma, 1960 e La Biblioteca (1667-.): i fondi storici, Strenna per l anno 2002, a cura di Patrizia Nuccetelli, Roma, Manca però una presentazione cartacea rapida, sintetica e aggiornata del patrimonio e dei servizi. Manca una mappa di orientamento, anche se sono segnalati con cartelli i servizi ed è presente la segnaletica di sicurezza. La segnaletica esterna è presente e completa di di denominazione, ma priva degli orari di apertura dell istituto. Il personale è munito di cartellino identificativo. Saveria Rito è la persona di riferimento per l accoglienza del pubblico in lingua inglese. La Biblioteca aderisce al servizio Libro Parlato Lions, rivolto a non vedenti, ipovedenti e dislessici, con una postazione dedicata in sala multimediale. FRUIZIONE Capacità ricettiva Disponibilità del materiale fruibile: - documenti consultabili a scaffalatura aperta Documenti richiedibili per ciascuna richiesta: Ampiezza La Biblioteca dispone di 284 posti di consultazione e di 74 prese elettriche per p.c. portatili. È coperta dalla area wi-fi della Sapienza. I documenti consultabili direttamente dal pubblico sono circa pari al 2% del patrimonio complessivo della Biblioteca. Due documenti per ciascuna richiesta. Sono ammesse due richieste per volta, salvo casi particolari. - documentazione moderna - documentazione antica e rara Un manoscritto per richiesta, salvo la necessità di compiere collazioni. Due documenti antichi o rari per ciascuna richiesta. Sono ammesse due richieste per volta, salvo casi particolari. - giornali Due documenti appartenenti alla medesima testata per ciascuna richiesta. Sono ammesse due richieste per volta, salvo casi particolari. 7

8 - altre tipologie di documenti Due documenti per ciascuna richiesta. Sono ammesse due richieste per volta, salvo casi particolari. Tempi di attesa per la consegna: La distribuzione del materiale moderno si effettua dalle ore 8:30 alle 18:30. Il tempo massimo di attesa è di trenta minuti. - documentazione moderna - documentazione antica e rara La distribuzione del materiale antico, raro e di pregio si effettua dalle ore 8:30 alle 12:30. Il tempo massimo di attesa è di trenta minuti. - giornali La distribuzione del materiale periodico si effettua dalle ore 8:30 alle 18:30. Il tempo massimo di attesa è di trenta minuti. Durata del deposito: Il deposito dura sino al venerdì successivo alla richiesta salvo esigenze particolari. - documentazione moderna - documentazione antica e rara Il deposito dura sino al venerdì successivo alla richiesta salvo esigenze particolari. Prenotazione a distanza Gli indirizzi di posta elettronica per la prenotazione a distanza di materiale antico e raro è:libroanticoalessandrina@uniroma1.it ; per il materiale moderno e i periodici è:distribuzionealessandrina@uniroma1.it ; per il prestito locale è: prestitoalessandrina@uniroma1.it Sale aperte alla fruizione Le sale sono aperte al 100 % fino alle 13:00. Dopo tale ora restano aperte la sala di lettura generale fino alle 19:15, la sala umanistica e/o la sala multimediale fino alle 19. La pulizia delle sale viene effettuata tutte le mattine. Illuminazione L illuminazione è stata rinnovata nella sala umanistica, in sala biobibliografica e nella sala multimediale. Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Viene effettuato sistematicamente il monitoraggio delle sale, ascensori, rampe di scale per garantire la fruibilità dei luoghi. Efficacia della mediazione Assistenza di personale qualificato alla ricerca Il personale addetto all assistenza è spesso qualificato dall esperienza lavorativa, anche se non possiede un inquadramento professionale adeguato al ruolo che svolge. Il personale è 8

9 munito di cartellino identificativo. Assistenza di personale qualificato per diversamente abili: - in via continuativa - su richiesta quando non presente in via continuativa Disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca: - cataloghi della Biblioteca a schede Non è presente personale qualificato per l assistenza dei diversamente abili. I cataloghi a schede sono: topografico; generale per autori fino al 1991; a soggetto dal 1957 al 1991; dei periodici fino al 1991; del Fondo antico (parziale); del Fondo antico a volumi (storico); della Miscellanea Cerroti; parziale delle tesi di laurea ( /43); delle bibliografie ( ); catalogo della collezione leopardiana; catalogo a soggetto della prima metà del 900 in via di riordinamento. Tutti i cataloghi a schede non sono più aggiornati dall inizio del secolo. - cataloghi della Biblioteca in rete Oltre al catalogo gestionale SBN, accresciuto giornalmente, la biblioteca ha un OPAC in comune con il Polo delle Biblioteche Pubbliche Statali di Roma aggiornato settimanalmente. Sono scansionati e consultabili attraverso il sito della biblioteca i cataloghi: generale per autori fino al 1991; dei periodici fino al 1991; del fondo antico a volumi; della miscellanea Cerroti; parziale delle tesi di laurea ( /43); delle bibliografie ( ). - cataloghi di altre Biblioteche OPAC del Polo delle Biblioteche Pubbliche Statali di Roma; OPAC nazionale SBN - repertori bibliografici in scaffale Per le materie: Linguistica; Antichità classiche; Letterature; arte e cinema; Storia e scienze ausiliarie; Filosofia; Politica; Pedagogia; Psicologia; Storia delle religioni; Storia della stampa e dell editoria; Codicologia; Illustrazione del libro; Biobibliografie nazionali e internazionali; Scienze giuridiche. - repertori bibliografici in rete Banche dati attinenti alle scienze giuridiche, storia, filologia e letteratura, arte, architettura e urbanistica, medicina, spogli di periodici. - bibliografie specializzate in scaffale Per le materie: Linguistica; Antichità classiche; Letterature; Arte e cinema; Storia e scienze ausiliarie; Filosofia; Politica; Pedagogia; Psicologia; Storia delle religioni; Storia della stampa e dell editoria; Codicologia; Illustrazione del libro; Biobibliografie nazionali e internazionali; Scienze giuridiche. - bibliografie specializzate in Banche dati attinenti alle scienze giuridiche, 9

10 rete Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali e cognitivi - strumenti e sussidi specifici storia, filologia e letteratura, arte, architettura e urbanistica, medicina, spogli di periodici. La Biblioteca aderisce al servizio Libro Parlato Lions, rivolto a non vedenti, ipovedenti e dislessici, con una postazione dedicata in sala multimediale. SERVIZI AGGIUNTIVI Ampiezza Bookshop Caffetteria Guardaroba Deposito oggetti Assente. Assente. Sono presenti armadietti con chiavistello gratuiti. Il deposito avviene negli armadietti ed è gratuito. PRESTITO Ampiezza Prestito locale Orario del servizio Il servizio di prestito è in funzione dalle 8:30 alle 18:30. Ogni sospensione è comunicata con anticipo sul sito e mediante cartelli in Biblioteca. Attesa per l iscrizione al prestito L iscrizione al prestito per gli aventi diritto Disponibilità del materiale: - documenti richiedibili per ciascuna richiesta richiede 15 minuti. Sono ammesse al prestito le opere moderne pubblicate dal 1950 e non appartenenti a fondi tutelati. Sono esclusi i periodici. Si possono compilare due richieste alla volta per un massimo di quattro documenti. - durata del prestito Il prestito dura quindici giorni ed è estendibile per altri quindici se le opere ottenute non sono state richieste da altri nel frattempo. - attesa per consegna in sede L attesa dei documenti è di trenta minuti. - prenotazione a distanza La prenotazione avviene attraverso l indirizzo: prestito-alessandrina@uniroma1.it. Il numero di telefono del ufficio, per ogni comunicazione è Prestito interbibliotecario Orario del servizio Tutti i giorni, secondo le richieste. Non ci sono sospensioni. 10

11 Attesa per l iscrizione al prestito Quindici minuti. Tempo di inoltro della richiesta Immediato sia in entrata che in uscita. Tempo per l invio di documenti I documenti vengono inviati al minimo a giorni ad altre biblioteche alterni, altrimenti, se la quantità di richieste lo giustifica, ogni giorno. Durata del prestito Trenta giorni. RIPRODUZIONE Regolarità e continuità Orario delle richieste Orario del ritiro Orario della cassa In modalità self-service da lunedì a venerdì dalle 8:30 alle 18:30; con operatore dalle 9:30 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:00 In modalità self-service da lunedì a venerdì dalle 8:30 alle 18:30; con operatore dalle 9:30 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:00 Dalle 9:30 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 17:00 da lunedì a venerdì Ampiezza Possibilità di effettuare: - fotocopie Sì - microfilm No - copie digitali Sì - fotografie Sì in forma digitale - altre riproduzioni No Prenotazioni a distanza Sì Fedeltà Conformità alle caratteristiche dell originale 600 dpi INFORMAZIONI BIBLIOGRAFICHE A DISTANZA Ampiezza Informazione qualificata Strumenti di ricerca fruibili a distanza Accesso ai documenti online L informazione viene fornita attraverso la posta elettronica sia dall ufficio informazioni, sia, ove sia il caso, dagli addetti agli specifici servizi. Sono fruibili in internet gli OPAC e gli altri cataloghi digitali attraverso il sito della Biblioteca. Attraverso il sito della Biblioteca si accede alle riproduzioni digitali di 425 volumi del fondo urbinate, a 9 periodici di moda otto- 11

12 novecenteschi, alla banca dati di documenti e immagini della guerra , a mostre virtuali attraverso il portale MOVIO. Efficacia della mediazione Indicazione dei referenti Tempi di risposta Referenti per l ufficio informazioni: Marina Chirri, Aurora Raniolo, Francesco Bitossi. Le risposte sono fornite entro sei giorni lavorativi. VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Risorse aggiuntive Si svolgono esposizioni documentarie e bibliografiche a tema; vengono anche ospitate mostre allestite con materiali appartenenti a soggetti esterni, ma comunque in rapporto con il materiale bibliografico della Biblioteca. La Biblioteca partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri Istituti sì sia a livello nazionale che a livello internazionale. La Biblioteca organizza e realizza mostre virtuali attraverso il portale MOVIO Esiste una collaborazione con dipartimenti della Sapienza per lo svolgimento in sede di lezioni curricolari con esposizione di materiale posseduto dalla Biblioteca, attinente alle materie svolte. Si ospitano conferenze sulla storia della stampa o su argomenti attinenti ai fondi posseduti con esposizione di materiale bibliografico. Si organizzano presentazioni di libri in presenza degli autori. Sono stati realizzati cataloghi di mostre tenute nell istituto. Si realizzano pubblicazioni in proprio di carattere bibliografico attinenti ai fondi posseduti e si partecipa a pubblicazioni esterne. Le attività istituzionali e temporanee sono pubblicizzate attraverso il sito, attraverso la cartellonistica interna, attraverso i social network. Si concedono in uso spazi della Biblioteca per attività formative o culturali in cambio dell ammissione gratuita di membri del personale all attività formativa o in cambio di pubblicazioni di interesse da inserire nei fondi 12

13 Altro della Biblioteca. EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: Si svolgono sistematicamente tirocini di formazione alla catalogazione bibliografica presso l ufficio della gestione bibliografica della Biblioteca, a favore di studenti delle Università romane con le quali sono in corso apposite convenzioni. I tirocinanti sono accettati nella misura massima di quattro per turno (corrispondente circa al 10 % del personale) e vengono istruiti sulla catalogazione nominale e semantica in SBN. Nel corso del tirocinio collaborano all attività dell ufficio da cui sono seguiti. Il servizio viene gestito attraverso il portale SOUL dell Università (Sistema Orientamento Università Lavoro) - visite e percorsi tematici La Biblioteca offre regolarmente, su richiesta, visite guidate ai servizi e al materiale raro e di pregio, a favore di ospiti dell Università la Sapienza attraverso l ufficio del cerimoniale del rettorato, a favore di scuole, a favore degli studenti universitari. - laboratori artistici e di Nessuno animazione - corsi di formazione per Nessuno docenti scolastici - corsi di formazione per Nessuno operatori didattici - progetti speciali in Nessuno convenzione con le scuole - altre iniziative Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Ogni iniziativa viene pubblicizzata attraverso il sito e attraverso conferenze attinenti alle mostre organizzate, attraverso la cartellonistica interna, attraverso i social network. RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza 13

14 Coinvolgimento degli stakeholder Gli stakeholder della Biblioteca sono le tre Università pubbliche romane (Università La Sapienza, Università di Tor Vergata, Università Roma tre). Il coinvolgimento ha scopi di formazione professionale, culturale e fini di ricerca. Il quarto stakeholder è rappresentato dalla Regione Lazio che delega alla Biblioteca la conservazione e la valorizzazione della produzione degli editori della provincia di Roma attraverso il deposito legale. Evidenza Modalità di comunicazione delle attività I risultati vengono comunicati attraverso gli attestati redatti dai tutor dell istituto che seguono gli studenti partecipanti alle attività. OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al miglioramento: Ampiezza Si prevedono iniziative volte a migliorare i magazzini librari. Si prevede un adeguamento delle scaffalature nei magazzini alle necessità della conservazione delle opere di nuova accessione. - delle strutture - delle collezioni È in corso una razionalizzazione della disposizione dei documenti nei magazzini, a favore di una più funzionale distribuzione del materiale richiesto. - dei servizi Dopo aver realizzato la nuova dislocazione del servizio di sorveglianza e accoglienza all entrata della biblioteca, si prevede il tesseramento elettronico di tutti gli utenti per l accesso ai servizi. - delle attività di valorizzazione Si prevede una valorizzazione dei fondi storici della biblioteca attraverso la loro progressiva descrizione bibliografica nel catalogo del Servizio Bibliotecario Nazionale. - altro RECLAMI Reclami Per i reclami scrivere all indirizzo: francesco.bitossi@uniroma1.it 14

15 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è il dott. Francesco Bitossi. Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati, disponibili anche all ingresso. I moduli devono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo: francesco.bitossi@uniroma1.it. L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni alle mail inviate e ad attivare le misure opportune. Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo francesco.bitossi@uniroma1.it oppure utilizzando gli appositi registri collocati presso l ufficio del prestito. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 15

16 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 16

17 MINISTERO DEI BENI E DELLE ATTIVITA CULTURALI E DEL TURISMO Biblioteca Alessandrina Piazzale Aldo Moro 5, Roma Tel Fax MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA FIRMA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni 17

18 MINISTERO DEI BENI E DELLE ATTIVITA CULTURALI E DEL TURISMO Biblioteca Alessandrina Piazzale Aldo Moro 5, Roma Tel Fax SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 18