SCHEDA INFORMATIVA FAQ DIRITTI DEI PASSEGGERI NEL TRASPORTO EFFETTUATO CON AUTOBUS 1. I diritti dei passeggeri si applicano in maniera uniforme a tutti i servizi di trasporto con autobus? Il regolamento (UE) n. 181/2011, concernente i diritti dei passeggeri che viaggiano con autobus, attribuisce differenti diritti ai passeggeri in funzione della distanza prevista del servizio. In particolare, risultano più tutelati dal Regolamento i passeggeri dei servizi di trasporto di distanza pari o superiore a 250 km. 2. Che differenza c è tra servizi regolari e servizi occasionali? Servizi regolari sono quelli che assicurano il trasporto di passeggeri con una frequenza e su un itinerario determinati e in cui la salita o discesa dei passeggeri avvengono presso fermate prestabilite, mentre i servizi occasionali sono quelli la cui principale caratteristica è il trasporto su autobus di gruppi di passeggeri costituiti su iniziativa del cliente o del vettore. 3. Ho diritto ad essere informato in caso di cancellazione o ritardo alla partenza? In base al regolamento (UE) n. 181/2011 - nel caso in cui il servizio di trasporto abbia una distanza pari o superiore a 250 km - il vettore (o il gestore della stazione) è tenuto a informare il passeggero della situazione quanto prima, e comunque entro e non oltre trenta minuti dopo l orario di partenza inizialmente previsto, e a comunicare l ora di partenza prevista non appena l informazione è disponibile. Tale informazione, ove possibile, è fornita per via elettronica al passeggero che ne abbia fatto richiesta e che abbia fornito i dati per essere contattato. Il vettore ha, in ogni caso, l obbligo di fornire informazioni adeguate sul viaggio a tutti i passeggeri, indipendentemente dalla distanza del servizio di trasporto. 4. Ho diritto al rimborso in caso di cancellazione o ritardo alla partenza? Oppure in caso di overbooking? Per servizi di trasporti di distanza pari o superiore a 250 km, il passeggero ha diritto al rimborso solo in caso di cancellazione e ritardo alla partenza superiore a 120 minuti oppure in caso di accettazione di un numero di prenotazioni superiore ai posti disponibili nell autobus (c.d. overbooking). In presenza di tali circostanze, il vettore 1 deve offrire immediatamente al passeggero la scelta di: essere trasportato, appena possibile, alla destinazione finale in condizioni analoghe e senza costi aggiuntivi; ottenere il rimborso del prezzo del biglietto e, se ritenuto opportuno, il trasporto gratuito al punto di partenza iniziale. 1 È il soggetto (persona fisica o giuridica) che offre il servizio di trasporto.
Si specifica che il vettore deve attivarsi per offrire la scelta di cui sopra nel caso in cui la partenza avvenga da una stazione2. Se il vettore non è in grado offrire tale scelta, il passeggero può chiedere il rimborso del prezzo del biglietto, oltre a una somma pari al 50% del costo del biglietto. Tale somma deve essere corrisposta dal vettore entro un mese dalla richiesta. 5. Ho diritto a ricevere assistenza in caso di cancellazione o ritardo alla partenza? Per servizi di trasporto di distanza pari o superiore a 250 km e la cui la durata del viaggio sia superiore a tre ore, in caso di una cancellazione o di un ritardo alla partenza dalla stazione superiore a novanta minuti, il passeggero ha diritto gratuitamente a: ricevere assistenza mediante fornitura di spuntini, pasti o bevande in funzione dei tempi di attesa o del ritardo, purché siano disponibili nella stazione o nell autobus o possano essere ragionevolmente forniti; alla sistemazione in albergo, o in un altro alloggio, nel caso di partenza in un giorno successivo. Il costo del pernottamento può essere limitato a 80 euro per notte e a due pernottamenti. Tuttavia, non si ha diritto alla sistemazione in albergo se il ritardo è dovuto a condizioni metereologiche avverse o a gravi catastrofi naturali. In caso di tratte più brevi (inferiori a 250 km), la normativa europea non riconosce alcun particolare diritto all assistenza. 6. Quali sono i miei diritti in caso di ritardo all arrivo? Il regolamento (UE) n. 181/2011 non prevede un indennizzo in caso di ritardo all arrivo. Se il passeggero, a causa di una cancellazione o di un ritardo di un servizio di trasporto di distanza pari o superiore a 250 km, perde un servizio di trasporto in coincidenza, il vettore o il gestore della stazione sono tenuti a compiere sforzi ragionevoli per informarlo sui collegamenti alternativi. Tale informazione, ove possibile, è fornita per via elettronica al passeggero che ne abbia fatto richiesta e che abbia fornito i dati per essere contattato. Se l autobus diventa inutilizzabile durante il viaggio, il vettore deve assicurare la continuazione del servizio con un altro veicolo o il trasporto dal luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile verso un punto di attesa e/o una stazione da cui il viaggio possa proseguire. Il vettore ha, in ogni caso, l obbligo di fornire informazioni adeguate sul viaggio a tutti i passeggeri, indipendentemente dalla distanza del servizio di trasporto. Per gli eventuali danni subiti, è sempre possibile rivolgersi al giudice ordinario o utilizzare strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie per gli eventuali danni subiti. 2 Ossia una stazione presidiata, dotata di strutture tra le quali il banco di accettazione, la sala di attesa o la biglietteria.
7. A causa della mia disabilità, ho diritto a ricevere assistenza? bordo. Sì. Il Regolamento garantisce un assistenza gratuita nelle stazioni di autobus designate3 e a nelle stazioni designate deve essere garantita assistenza gratuita per consentire alle persone disabili o a mobilità ridotta almeno di: comunicare il proprio arrivo alla stazione e la richiesta di assistenza nei punti designati; spostarsi dai punti designati al banco dell'accettazione, alla sala d'aspetto e alla zona di imbarco; salire a bordo del veicolo, mediante elevatori, sedie a rotelle o altre attrezzature necessarie, a seconda dei casi; riporre il proprio bagaglio a bordo; recuperare il proprio bagaglio; scendere dal veicolo; portare a bordo dell'autobus un cane riconosciuto da assistenza; recarsi al posto a sedere. a bordo, la PMR ha diritto ad avere: informazioni essenziali relative al viaggio in formati accessibili se richieste dal passeggero; a salire e a scendere durante le pause di un viaggio, se è disponibile a bordo altro personale oltre al conducente. 8. Cosa devo fare per ricevere assistenza alla stazione? È necessario comunicare all impresa di trasporto (all ente di gestione della stazione designata, all agente di viaggio o all operatore turistico) la necessità di usufruire dell assistenza con un preavviso di almeno 36 ore; e presentarsi al punto indicato all orario stabilito, o comunque concordato dal vettore (che non deve essere comunque superiore ai 60 minuti rispetto all orario di partenza pubblicato). Nel caso in cui non sia stato stabilito o concordato l orario, il passeggero si deve presentare almeno trenta minuti prima dell orario di partenza pubblicato. 9. Mi può essere negato di salire su un autobus? Può essere rifiutata alla PMR una prenotazione, l emissione di un biglietto o la salita a bordo per esigenze connesse al rispetto degli obblighi di sicurezza stabiliti dalla legislazione o in materia di salute e sicurezza fissati dalle autorità competenti; inoltre può non essere consentito a causa della configurazione del veicolo o dell infrastruttura (stazione, fermata). Il passeggero ha diritto ad essere informato delle ragioni del rifiuto. 3 Il Reg.(UE) n. 181/2011 prevede che gli Stati membri debbano designare le stazioni di autobus nelle quali è fornita assistenza alle persone con disabilità e a mobilità ridotta. Nel nostro ordinamento giuridico il compito di indicare tali stazioni è stato attribuiti alle Regioni e alle Province autonome di Trento e Bolzano, sulla base dei criteri e modalità fissati con D.M. 05.03.2015 dal Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti. Ad oggi sono state individuate solamente due stazioni: il Terminal Romano di Crotone e il Terminal Bus Lampugnano di Milano.
10. Ho diritto al rimborso in caso di mancato imbarco? Sì. Nel caso in cui la PMR sia in possesso di prenotazione o di un biglietto e che abbia regolarmente comunicato, con un preavviso di almeno trentasei ore, all impresa di trasporto (all ente di gestione della stazione designata, all agente di viaggio o all operatore turistico) la necessità di essere assistita, alla quale venga tuttavia rifiutato il permesso di salire a bordo a causa della sua disabilità o mobilità ridotta, può scegliere tra: il diritto al rimborso e, se del caso, al ritorno senza oneri aggiuntivi al primo punto di partenza non appena possibile oppure il proseguimento del viaggio, anche con servizi di trasporto alternativi, fino alla destinazione indicata nel biglietto (ad eccezione dei casi in cui ciò non sia praticabile). 11. I diritti delle PMR si applicano anche per tragitti inferiori a 250 km? In questo caso, il Regolamento riconosce solo alcuni diritti, e in particolare: Il diritto al trasporto senza discriminazioni o costi aggiuntivi, tranne che in presenza degli impedimenti di cui alla Faq n. 9; Il diritto al risarcimento di sedie a rotelle e attrezzature per la mobilità In caso di perdita o danneggiamento di sedie a rotelle, altre attrezzature per la mobilità o dispositivi di assistenza è previsto un risarcimento al vettore o all ente di gestione della stazione responsabile di tale perdita o danneggiamento. Il risarcimento è pari al costo della sostituzione o della riparazione dell attrezzatura o dei dispositivi perduti o danneggiati. 12. Quanto tempo ho per inoltrare un reclamo all impresa di trasporto? Il reclamo deve essere presentato dal passeggero entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato (o avrebbe dovuto essere prestato) il servizio. 13. Quali obblighi ha l impresa dopo aver ricevuto il reclamo? L impresa di trasporto è tenuta: entro un mese dal ricevimento del reclamo, a comunicare al passeggero se il reclamo è stato accolto, respinto o che è ancora all esame; entro tre mesi dal ricevimento del reclamo, a fornire una risposta definitiva. 14. Quando devo inoltrare il reclamo all Autorità di regolazione dei trasporti? Nel caso in cui la risposta fornita dall impresa di trasporto non è soddisfacente oppure nel caso in cui siano inutilmente trascorsi tre mesi dalla presentazione del reclamo all impresa, è possibile inoltrare un reclamo all Autorità di regolazione dei trasporti utilizzando: preferibilmente l apposito sistema telematico disponibile alla pagina web www.autorita-trasporti.it/site/, che consente di inoltrare direttamente on line il reclamo e la relativa documentazione; in alternativa l apposito modulo disponibile alla pagina web www.autoritatrasporti.it/wp-content/uploads/2015/01/modulo-reclamo-passeggeri-autobus.pdf,
che richiede il successivo invio a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento all indirizzo dell Autorità, in via Nizza 230, 10126, Torino, o tramite posta elettronica certificata all indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it, o con posta elettronica all indirizzo reclami.bus@autorita-trasporti.it. Se la partenza avviene da un altro Paese dell Unione europea, è possibile rivolgersi all Organismo incaricato di tale Paese (elenco disponibile al link: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2011_0181_national_enforcement_bodies.p df). 15. L Autorità può farmi avere un risarcimento per i danni subìti a causa di disservizi nel trasporto? No. In tale caso occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione. L Autorità ha il compito di verificare che i diritti dei passeggeri di cui al regolamento (UE) n. 181/2011 siano stati rispettati ed eventualmente irrogare una sanzione all impresa, ma non quello di risolvere le controversie tra le parti. 16. Ho avuto problemi nell acquisto on line dei biglietti/ho acquistato un biglietto con dei dati sbagliati: posso rivolgermi all Autorità? risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione. 17. L autobus con cui ho viaggiato non aveva standard qualità adeguati (non funzionava l impianto di climatizzazione, le prese per caricare il cellulare, ecc): posso rivolgermi all Autorità? risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione. 18. Mi hanno rubato I bagagli: posso rivolgermi all Autorità? risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione. 19. L autista dell autobus era scortese e guidava parlando al cellulare: posso rivolgermi all Autorità? segnalato al vettore.
20. Nel viaggio da Milano città a Milano Malpensa ho subito un ritardo che mi ha fatto perdere il volo: posso rivolgermi all Autorità? No, perché il regolamento europeo non prevede specifici diritti in materia (il tragitto è inferiore a 250 km). Il problema va risolto direttamente con il vettore, oppure occorre rivolgersi al Giudice o utilizzare eventuali strumenti extra-giudiziali di risoluzione delle controversie, come la conciliazione. 21. L autobus urbano che prendo tutti i giorni spesso non passa: posso rivolgermi all Autorità? Il regolamento europeo non prevede specifici diritti in materia (tragitto inferiore a 250 km). Il problema va risolto rivolgendosi al vettore o all Ente che ha affidato il servizio di trasporto pubblico locale. Le segnalazioni all Autorità su questi temi vengono comunque tenute in considerazione per l attività di regolazione in base alle competenze attribuite dalla legge.