ADDETTO VENDITE TELEFONICHE identificativo scheda: 33-001 stato scheda: Validata Descrizione sintetica L Operatore di call center addetto alle vendite telefoniche stabilisce il primo contatto con i potenziali clienti promuovendo prodotti o servizi al fine di ottenere da questi un impegno di acquisto o la disponibilità a ricevere una visita commerciale. Avvalendosi di banche dati ed elenchi di nominativi appartenenti a target group preselezionati, egli effettua interviste telefoniche cercando di attirare l attenzione del potenziale cliente su offerte commerciali o promozioni in corso. Quando rileva un interesse verso l acquisto egli fissa l appuntamento con il venditore oppure illustra direttamente le clausole contrattuali ed i termini di vendita ed infine registra l ordine ed i dati relativi alla vendita, sugli archivi informatizzati aziendali. In alcuni contesti questa figura viene anche definita outbound ovvero impegnata nel costruire contatti commerciali esterni, per evidenziare le differenze professionali e contrattuali dagli operatori inbound cioè coloro che gestiscono le chiamate in entrata (come gli addetti customer care, help desk e assistenza tecnica). Settore Economico Professionale (SEP) 18 - Servizi di distribuzione commerciale Situazioni-tipo di lavoro Questa figura opera all interno dei call center o società di servizi specializzate nel telemarketing e nella vendita telefonica per conto di aziende produttrici. La situazione di lavoro tipica è quella del call center, ovvero il luogo dove vengono eseguite o ricevute chiamate telefoniche in numero elevato con il proposito di effettuare attività di assistenza clienti, vendita, telemarketing, supporto tecnico, help desk ed altre attività legate alla comunicazione con i clienti. In alcuni casi il lavoro può essere svolto anche dalla propria abitazione, utilizzando telefono e postazione internet. Il contratto di lavoro può essere di tipo dipendente ma più tipicamente, trattandosi di un lavoro di vendita, si fa ricorso a contratti di lavoro autonomo o di collaborazione in cui la retribuzione è più collegata ai volumi di vendite o contatti attivati che non alle ore di lavoro prestate. ADA ADA.18.211.678 Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet) stampata il 25/05/2019 alle ore 00:06 Pagina 1 di 5
COMPETENZA Descrizione Essere in grado di condurre interviste telefoniche Eseguire sondaggi di mercato e d'opinione in base ad un predefinito elenco di nominativi Effettuare le telefonate illustrando al ricevente le motivazioni e le modalità dell'indagine Catturare l attenzione di un utente / cliente mediante un contatto telefonico. Convincere l utente / cliente circa l utilità del partecipare all intervista telefonica. Formulare quesiti in modo comprensibile Compilare il questionario e registrare i dati sul data base Rilevare informazioni sul cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi Fornire al superiore un rapporto dettagliato sugli esiti dei contatti al fine di migliorare il servizio o il prodotto CONOSCENZE ABILITA' - Elementi di comunicazione interpersonale - Elementi di Marketing - Elementi di psicologia della comunicazione - E-marketing - Normativa sulle comunicazioni elettroniche - Principi di customer care - Principi di customer satisfaction - Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi - Struttura organizzativa di un call center - Tecniche di comunicazione telefonica - Tecniche di direct marketing - Tecniche di intervista - Applicare tecniche di comunicazione efficace - Applicare tecniche di comunicazione telefonica - Applicare tecniche di conduzione interviste - Applicare tecniche di intervista di mercato - Applicare tecniche di redazione di documentazione tecnica - Utilizzare sistemi di navigazione internet - Utilizzare software conduzione di interviste di mercato - Utilizzare software gestione attività di call center - Utilizzare software posta elettronica (Outlook o analoghi) COMPETENZA Descrizione Essere in grado di effettuare vendite telefoniche Catturare l attenzione di un utente / cliente mediante un contatto telefonico Interpretare le esigenze e preferenze del cliente agendo tattiche di persuasione idonee al conseguimento dell obiettivo di vendita Adottare modalità di illustrazione e descrizione dell offerta utili alla massima valorizzazione del prodotto / servizio Individuare proposte di vendita alternative, utilizzando tecniche di negoziazione atte ad adeguare i desiderata della clientela ai vincoli di prezzo e tecnico strategici prefissati Concordare i termini contrattuali della vendita (prezzo, quantitativo, consegna, modalità pagamento ) Definire con il cliente gli appuntamenti durante i quali i collaboratori esterni visiteranno la clientela Registrare l'ordine del cliente e raccogliere le informazioni necessarie per inoltrarle al reparto vendite per la formalizzazione Rilevare informazioni presso il cliente e registrarle sul data base ai fini della rintracciabilità della chiamata e degli interventi tecnici e commerciali successivi stampata il 25/05/2019 alle ore 00:06 Pagina 2 di 5
CONOSCENZE - Elementi di comunicazione interpersonale - Elementi di Marketing - Elementi di psicologia della comunicazione - E-marketing - Etica e deontologia della comunicazione - Gamma di prodotti/servizi in vendita - Normativa sul contratto di compravendita - Principi di customer care - Principi di customer satisfaction - Strategie di gestione del colloquio di vendita - Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi - Tecniche di comunicazione telefonica - Tecniche di direct marketing - Tecniche di telemarketing - Tecniche di vendita ABILITA' - Applicare tecniche di comunicazione efficace - Applicare tecniche di comunicazione telefonica - Applicare tecniche di Direct Marketing - Applicare tecniche di redazione di documentazione tecnica - Applicare tecniche di vendita - Utilizzare le tecniche del telemarketing - Utilizzare sistemi di navigazione internet - Utilizzare software gestionale per assistenza vendita - Utilizzare software gestione attività di call center - Utilizzare software posta elettronica (Outlook o analoghi) - Utilizzare strumenti informatici per la gestione degli ordini stampata il 25/05/2019 alle ore 00:06 Pagina 3 di 5
CONOSCENZE RIFERITE ALLA FIGURA Elementi di comunicazione interpersonale Elementi di Marketing Elementi di psicologia della comunicazione E-marketing Etica e deontologia della comunicazione Gamma di prodotti/servizi in vendita Normativa sul contratto di compravendita Normativa sulle comunicazioni elettroniche Principi di customer care Principi di customer satisfaction Strategie di gestione del colloquio di vendita Strumenti per rilevazione della domanda di prodotti e servizi Struttura organizzativa di un call center Tecniche di comunicazione telefonica Tecniche di direct marketing Tecniche di intervista Tecniche di telemarketing Tecniche di vendita stampata il 25/05/2019 alle ore 00:06 Pagina 4 di 5
Prerequisiti formali e condizioni di accesso Percorsi formativi e titoli di studio collegati Per accedere a questa figura il livello di formazione generalmente richiesto è il diploma, ma più dei titoli formativi sono valorizzate le capacità di stabilire un contatto empatico con il potenziale cliente in modo da attirare la sua attenzione e interessarlo al prodotto/servizio offerto e renderlo disponibile all acquisto. E indispensabile una buona capacità di utilizzo del personal computer e delle fondamentali funzioni di registrazione e consultazione di banche dati e software gestionali (Internet e posta elettronica), capacità comunicative, resistenza allo stress. Esistono corsi di formazione professionale spesso gestiti dalle stesse società di call center - specificamente finalizzati alla vendita telefonica. Riferimenti alle fonti informative e bibliografia Repertorio delle qualifiche regionali 2007 - http://www.form-azione.it/operatori/sistemaregionale.htm - Regione Emilia Romagna Thesaurus delle Figure professionali -. - Ministero del Lavoro della Salute e della Previdenza sociale/italia Lavoro Repertorio delle Figure professionali della Regione Toscana 2008 - http://web.rete.toscana.it - Regione Toscana Repertorio delle professioni - http://www.isfol.it/orientaonline - ISFOL 2007 Corso per tecnico servizi call center - Regione Piemonte CSEA Torino, Corso per tecnico servizi call center, Analisi della figura - Regione Piemonte CSEA Torino Lavorare nell'information e communication tecnology - Regione Emilia Romagna - OPTO; Collana Professioni: Lavorare nell'information e communication tecnology; Bologna 2001 - Regione Emilia Romagna - OPTO; Collana Professioni Classificazione ISTAT Professioni 2011 5.1.2.5.2 - Venditori a distanza Livello EQF 3 Classificazione NUP 2006 5.1.2.5.2 - Venditori a distanza Classificazione ATECO 2007 82.2 - ATTIVITÀ DEI CALL CENTER stampata il 25/05/2019 alle ore 00:06 Pagina 5 di 5