Codice di condotta commerciale di AEM Torino S.p.A. relativo alla fornitura di energia elettrica ai Clienti del mercato vincolato.
PREMESSA Con riferimento all art.4, contenuto nella Deliberazione n.204/99 dell Autorità per l energia elettrica e il gas, che richiede alle imprese di distribuzione di dotarsi di un Codice di condotta commerciale contenente norme di comportamento finalizzate a garantire la necessaria trasparenza e correttezza nell offerta delle opzioni tariffarie ai Clienti del mercato vincolato, AEM Torino S.p.A. sentite le Associazioni dei consumatori al fine di - garantire un informazione trasparente ai Clienti vincolati nell offerta delle opzioni tariffarie e contrattuali, in ottemperanza alle condizioni previste dalla riforma del sistema tariffario elettrico in vigore dal 1 gennaio 2000; - offrire alla propria Clientela un servizio di consulenza mirata per orientarla, in funzione delle caratteristiche specifiche dei singoli profili di consumo, nella scelta della migliore opzione tariffaria dal punto di vista della convenienza economica, delle caratteristiche del servizio fornito e della salvaguardia ambientale; - assicurare, in ogni modo, la necessaria tutela del Cliente nell offerta di condizioni economiche e contrattuali non discriminatorie, propone il seguente Codice di condotta commerciale e si impegna a comportarsi sul mercato dei Clienti vincolati secondo le indicazioni di seguito riportate. 1
PARTE PRIMA OFFERTA DELLE OPZIONI TARIFFARIE 1. Le opzioni tariffarie AEM Torino offrirà, per ciascuna tipologia di utenza, a seguito di approvazione da parte dell Autorità per l energia elettrica e il gas: - opzioni tariffarie base, coerenti con i vincoli imposti dalla deliberazione n.204/99; - opzioni tariffarie speciali, finalizzate a soddisfare specifiche esigenze dei Clienti, coerenti rispetto a quanto contenuto nella deliberazione n.204/99. Ogni opzione tariffaria base o speciale sarà offerta in maniera non discriminatoria a tutti i Clienti appartenenti ad una medesima tipologia, in accordo con la classificazione adottata dall Autorità. Le tariffe applicate non saranno modificate da AEM Torino durante l anno se non a seguito di specifica approvazione da parte dell Autorità. 2. Sottoscrizione e modifica di una opzione tariffaria I Clienti possono effettuare sottoscrizioni e modifiche di opzioni tariffarie attraverso vari canali, tra i quali, ad esempio: sportelli aziendali; telefono; fax; posta. Il nuovo contratto, con le condizioni di fornitura concordate, se richiesto tramite telefono o con altro canale diverso dallo sportello, sarà inoltrato al Cliente che si dovrà impegnare a restituirlo ad AEM Torino debitamente sottoscritto. AEM Torino, oltre a garantire il normale servizio alla Clientela attraverso i canali sopra riportati, assicura servizi privilegiati per particolari categorie di Clienti (disabili ed ammalati cronici). 2
3. Verifica della convenienza economica di una nuova opzione tariffaria AEM Torino fornisce al Cliente, prima della sottoscrizione del contratto ed in occasione della proposta di opzioni tariffarie e di loro eventuali modifiche, informazioni, documenti ed il necessario supporto affinché il Cliente abbia la possibilità di scegliere la soluzione o le soluzioni più vantaggiose e di conoscere i contenuti del contratto da sottoscrivere e le garanzie previste nel presente codice di condotta commerciale. In occasione dell offerta di opzioni tariffarie base e speciali, AEM Torino si impegna a fornire individualmente, a tutti i Clienti ai quali vengono offerte tali opzioni, compresi i nuovi Clienti, stime comparative della spesa associata alle diverse opzioni che tengano conto delle caratteristiche di consumo proprie del Cliente interessato. In caso di nuove forniture, le valutazioni sono fatte in funzione del profilo stimato di utilizzo. In caso di forniture già attive, le stime sono effettuate sulla base dei consumi rilevati nel corso degli ultimi 12 mesi o, in mancanza di tali dati, sulla base di quelli disponibili. 4. Modalità di rinnovo di una opzione tariffaria Qualora il Cliente, anche a seguito della comunicazione da parte di AEM Torino circa la possibilità di usufruire di una opzione tariffaria più conveniente, non manifesti l intenzione di modificare la propria tariffa, il contratto in essere sarà automaticamente rinnovato per l anno successivo con l opzione tariffaria in corso, fatti salvi gli aggiornamenti dei parametri che la compongono. Se AEM Torino non ripropone, fra le nuove opzioni tariffarie, una tariffa corrispondente a quella applicata l anno precedente, ne dà informazione ai Clienti, con adeguato preavviso, indicando in termini comparativi la tariffa più conveniente in base ai dati di consumo del Cliente, nel corso degli ultimi 12 mesi. 5. Recesso da una opzione tariffaria Il Cliente può recedere da una opzione tariffaria, in corso d anno, con efficacia dalla data di ricevimento della comunicazione di recesso. 3
PARTE SECONDA SERVIZI AL CLIENTE 1. Informazioni al Cliente AEM Torino si impegna ad organizzare incontri periodici con le Associazioni dei consumatori anche per fornire adeguate informazioni sulle caratteristiche e sui costi di ogni nuova opzione tariffaria - sia base che speciale - e relative iniziative promozionali. Le nuove opzioni tariffarie saranno pubblicizzate attraverso almeno uno dei seguenti mezzi di comunicazione, avendo cura di rispettare la correttezza dei messaggi: mezzi di comunicazione nazionali e/o locali; bolletta ed allegati; depliant da distribuire ai Clienti; mailing diretto; internet. In occasione di campagne pubblicitarie, AEM Torino individua e rende disponibili gli strumenti idonei a garantire al Cliente informazioni complete per l offerta di opzioni tariffarie, qualora il mezzo di comunicazione utilizzato non consenta di fornire tali informazioni direttamente. 2. Servizi al Cliente. AEM Torino si impegna ad informare circa le condizioni e le caratteristiche tecniche di fornitura dell energia elettrica ed i livelli di qualità commerciale dei servizi erogati. In particolare, AEM Torino - tramite le strutture aziendali addette alle relazioni con il Cliente - risponde a qualsiasi richiesta di informazioni su problematiche connesse ai seguenti argomenti: condizioni di fornitura; deposito cauzionale; contributi per allacciamento o per variazione della potenza messa a disposizione; modalità, tempi ed oneri legati alla scelta o alla variazione di una opzione tariffaria; contenuto della bolletta (consumi, quote fisse o corrispettivi fissi, prezzi applicati e loro composizione, imposte, addebiti e accrediti vari); 4
modalità e mezzi di pagamento delle bollette; interessi di mora in caso di ritardato o mancato pagamento della bolletta; domiciliazione bancaria e postale; rateizzazione dei pagamenti; modalità di richiesta verifica del funzionamento contatori; modalità di calcolo e di ricostruzione dei consumi; modalità e tempi di sospensione della fornitura; modalità di presentazione reclami; caratteristiche delle iniziative promozionali. AEM Torino fornisce ai Clienti anche informazioni sull uso efficiente dell energia con riferimento alle opzioni tariffarie offerte e sulle modalità da seguire per una corretta e sicura gestione di impianti ed apparecchiature. 3. Conclusione. AEM Torino si impegna a diffondere il contenuto del presente codice di condotta commerciale affinché tutti i Clienti ne abbiano notizia. Torino, 30 giugno 2001. AEM Torino S.p.A. 5