Gas Plus Vendite S.r.l. CARTA DEI SERVZI VENDITA GAS
Sommario RECAPITI... 3 PREMESSA... 3 I - PRINCIPI... 4 1. Eguaglianza ed imparzialità di trattamento... 4 2. Partecipazione... 4 3. Cortesia... 4 4. Efficienza ed Efficacia... 4 5. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi... 4 II STANDARD QUALITATIVI... 5 1. Livelli specifici di qualità... 5 2. Livelli generali di qualità... 5 3. Indennizzi automatici... 6 4. Qualità dei servizi telefonici... 6 III - RILEVAZIONE DEI CONSUMI E FATTURAZIONE... 8 IV RAPPORTO CON I CLIENTI... 9 1. Avvertenze e richieste di informazioni o reclami... 9 2. Relazioni... 9 3. Dove e quando pagare la bolletta... 9 4. Mancato pagamento... 9 5. Avvertenze sulle condizioni di fornitura... 10 6. Canali di comunicazione... 10 7. Validità della Carta dei servizi... 10 8. Sportelli locali... 11 2
RECAPITI Gas Plus Vendite s.r.l. Servizio Clienti zona Lombardia Via Copernico, 13 25024 Porzano di Leno (BS) Tel 030/9048961 - Fax 030/9038304 Servizio Clienti zona Emilia Romagna Via Berenini, 16 43036 Fidenza (PR) Tel 0524/526537 Fax 0524/534467 Ufficio Crediti P.zza Matteotti, 8 43036 Fidenza (PR) Tel 0524/528474 Fax 0524/591891 Sede Legale: Viale Enrico Forlanini, 17 20134 Milano Tel 02/70009499 Fax 02/717658 PREMESSA L entrata in vigore del Decreto Legislativo 23 maggio 2000 n. 164, meglio noto come Decreto Letta, ha rivoluzionato il mercato interno del gas, liberalizzando e separando di fatto le attività di distribuzione e vendita di gas naturale. In ossequio alle disposizioni previste da tale Decreto, il gruppo Gas Plus ha costituito una società ad hoc per gestire tutte le attività commerciali e di vendita del gas metano alla clientela finale, tale società è Gas Plus Vendite s.r.l. Gas Plus Vendite s.r.l. offre diverse modalità di contatto con l utenza, pensate tenendo conto della varietà delle caratteristiche e delle abitudini dei propri Clienti sparsi sull intero territorio nazionale. La presente Carta dei Servizi gas fa riferimento alla delibera n 47/2000 del 2 marzo 2000 e successive modifiche e integrazioni con le delibere n 334/01, n 221/02, n 168/04, n 164/08 e n 64/09. I livelli di qualità individuati sono definiti generali in quanto riferiti al complesso delle prestazioni. Tali livelli saranno sottoposti a continuo monitoraggio, allo scopo di rilevare il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati nell ottica di un graduale miglioramento del servizio. Gas Plus Vendite s.r.l. si ripropone di assicurare modalità di misura dei tempi di esecuzione delle prestazioni richieste dai propri Clienti. L ubicazione degli sportelli è presso le sedi collocate nell ambito del territorio servito. Gli orari di apertura sono indicati sulla bolletta e sono comunque tali da cogliere le necessità dei ns. Clienti. La presente Carta dei Servizi è in visione, presso tutti gli uffici competenti di zona. 3
I - PRINCIPI 1. Eguaglianza ed imparzialità di trattamento Gas Plus Vendite Srl garantisce ai Clienti finali un uguale trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato. 2. Partecipazione Il Cliente finale ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano ed ha la possibilità di formulare suggerimenti e critiche e di inoltrare reclami e/o richieste di informazioni, che saranno presi in carico dalla società per il miglioramento dei servizi erogati. 3. Cortesia Obiettivo prioritario aziendale è il miglioramento continuo del rapporto con i Clienti, basato sulla cortesia, sul rispetto, sull onestà e la trasparenza. 4. Efficienza ed Efficacia La società persegue l obiettivo della progressiva ottimizzazione dei processi aziendali per il miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 5. Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Gas Plus Vendite Srl s impegna ad utilizzare strumenti di comunicazione incentrati sulla massima chiarezza e comprensibilità dei messaggi. Gli strumenti utilizzati sono: 1. sportelli aziendali; 2. call center; 3. fatture gas; 4. sito internet www.gasplusvendite.it. 4
II STANDARD QUALITATIVI 1. Livelli specifici di qualità Di seguito sono riportati gli indicatori dei livelli specifici di qualità, il cui mancato rispetto impone l obbligo di indennizzo automatico: a) tempo di risposta motivata a reclami scritti; b) tempo di rettifica di fatturazione; c) tempo di rettifica di doppia fatturazione. Definizioni: a) il tempo di risposta motivata a reclami scritti o a richieste scritte di informazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore del reclamo scritto del cliente finale e la data di invio al cliente finale da parte del venditore della risposta motivata scritta; b) il tempo di rettifica di fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dal cliente finale relativa ad una fattura già pagata e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta; c) il tempo di rettifica di doppia fatturazione è il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione per consumi relativi ad un punto di prelievo il cui contratto di dispacciamento e/o di trasporto non sono nella disponibilità del venditore medesimo, e la data di accredito al cliente finale della somma non dovuta. INDICATORE Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti Tempo massimo di rettifica di fatturazione Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione STANDARD SPECIFICO 40 giorni solari 90 giorni solari 20 gioni solari 2. Livelli generali di qualità Di seguito sono riportati gli indicatori dei livelli generali di qualità, il cui mancato rispetto non determina l obbligo di indennizzo automatico: a) tempo di risposta a richieste scritte di informazioni; b) tempo di risposta motivata a richieste scritte di rettifica di fatturazione. 5
INDICATORE Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari STANDARD GENERALE 95% 95% 3. Indennizzi automatici Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità sono classificate come di seguito: a) Cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi; b) Cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi; solo limitatamente agli standard generali, rientrano tra gli impedimenti provocati da terzi eventuali ritardi del distributore a mettere a disposizione i dati tecnici richiesti dal venditore; c) Cause imputabili al venditore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b). In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità rientrante nella classe lettera c) Gas Plus Vendite corrisponde al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 20,00. 4. Qualità dei servizi telefonici Gas Plus Vendite dispone di un servizio telefonico commerciale (call center) 800.903.603 in grado di garantire un orario di apertura del servizio con presenza di operatori per un numero settimanale di 40 ore. Ai fini della definizione degli standard generali di qualità dei call center vengono definiti i seguenti indicatori: a) accessibilità al servizio (AS); b) tempo medio di attesa (TMA); c) livello del servizio (LS). a) l indicatore accessibilità al servizio è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori; 6
b) il tempo di attesa telefonica è il tempo intercorrente tra l inizio della risposta e l inizio della conversazione con l operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell inizio della conversazione con l operatore; c) l indicatore livello di servizio è pari al rapporto, nel mese di considerato, tra il numero di chiamate telefoniche dei clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore. Gli standard generali di qualità dei call center per ciascuno degli indicatori sono definiti: INDICATORE STANDARD GENERALE Accessibilità al servizio AS AS 90% Tempo medio di attesa TMA 240 secondi Livello di servizio LS 80% 7
III - RILEVAZIONE DEI CONSUMI E FATTURAZIONE La Società erogatrice provvede ad utilizzare, ai fini della fatturazione, i dati di misura (letture) dell impresa di distribuzione. La Società concessionaria del servizio di distribuzione locale gas metano provvede ad eseguire un tentativo di raccolta della lettura del totalizzatore del contatore: a) almeno una volta in ciascun anno per i clienti con consumi fino a 500 mc/anno; b) almeno una volta ogni 6 mesi in ciascun anno per i clienti con consumi superiori a 500 mc/anno e fino a 5.000 mc/anno; c) almeno una volta al mese in ciascun anno civile per i clienti con consumi superiori a 5.000 mc/anno (ad esclusione dei mesi in cui i consumi storici sono inferiori del 90% ai consumi medi mensili). Qui di seguito sono elencati gli standard di Gas Plus Vendite: CONSUMI N. FATTURE ANNO N. LETTURE ANNO Consumi fino 500 mc/anno 6 4 Consumi tra 500 e 5.000 mc/anno 6 4 Consumi oltre 5.000 mc/anno 12 12 Le letture sono assicurate da accordi tra Gas Plus Vendite s.r.l. e le società di distribuzione competenti per concessione; le modalità possono quindi variare da comune a comune. Nel caso non fosse possibile reperire la lettura, al cliente viene lasciata la cartolina di autolettura in modo da poter comunicare la lettura per la successiva fatturazione. Le modalità di autolettura telefonica vengono indicate nella bolletta di fornitura. Le letture comunicate dal cliente sono ritenute attendibili se sono confermate dalla verosimiglianza statistica dello storico del cliente stesso. CONSUMI Consumi fino 500 mc/anno Consumi tra 500 e 5.000 mc/anno Consumi oltre 5.000 mc/anno VALORE DEPOSITO CAUZIONALE 25,00 Euro 77,00 Euro Una mensilità di consumo medio annuo attribuibile al cliente Il deposito viene restituito nel momento della cessazione della fornitura incrementato degli interessi di legge o in caso di domiciliazione bancaria. 8
IV RAPPORTO CON I CLIENTI 1. Avvertenze e richieste di informazioni o reclami Il Cliente per qualsiasi comunicazione, domanda o reclamo dovrà rivolgersi al competente ufficio di zona, oppure scrivere presso le sedi operative centrali. Gas Plus Vendite s.r.l. rende disponibile un modulo prestampato con le modalità e procedure da seguire per l inoltro del reclamo, pur accettando ogni altro mezzo utile alla comunicazione con l esercente stesso purchè contenga i dati minimi necessari a consentire l identificazione del Cliente finale. L azienda informerà il cliente, entro i tempi fissati, circa le soluzioni individuate e i tempi necessari per adottarle. 2. Relazioni Entro il 28 febbraio ed il 30 settembre di ogni anno, Gas Plus Vendite s.r.l. comunica all Autorità, per ciascuna tipologia di cliente finale e per ciascuna tipologia di fornitura, il tipo di reclami ed il seguito dato ad essi. Annualmente, entro il 30 giugno di ogni anno, Gas Plus Vendite s.r.l. sulla base delle rilevazioni effettuate redige un rapporto sui risultati emersi e lo comunica ai Clienti stessi nella prima bolletta utile. 3. Dove e quando pagare la bolletta Il pagamento va effettuato entro la data di scadenza indicata nella prima pagina tramite l allegato bollettino presso qualsiasi ufficio postale oppure presso le agenzie degli istituti bancari indicati. Il modo più semplice è comunque, la domiciliazione bancaria; Gas Plus Vendite S.r.l. ha preso accordi con molte banche perché questo servizio sia gratuito. Costituisce prova dell avvenuto pagamento unicamente il possesso della ricevuta di pagamento quietanzata o, per gli addebiti permanenti su c/c bancario, la documentazione fornita dalla Banca interessata. Eventuali contestazioni non danno comunque titolo per differire i termini di pagamento. In caso di ritardato pagamento saranno addebitati gli interessi di mora, calcolati su base annua al tasso ufficiale di riferimento aumentato di 3,5 punti percentuali (art. 8 punto 1 della delibera n 229/01 dell AEEG). 4. Mancato pagamento La società provvede a recapitare al Cliente un sollecito scritto, tramite raccomandata, invitando il Cliente al pagamento delle fatture arretrate. 9
In caso di mancato pagamento, avvalendosi delle facoltà previste dal contratto, intraprenderà le azioni più idonee al recupero degli importi dovuti, a partire dalla sospensione della fornitura e risoluzione del contratto. La riattivazione della fornitura avverrà solo dopo il saldo di tutti gli arretrati. In caso di sospensione della fornitura per morosità, la riattivazione avviene entro 2 giorni feriali dal giorno in cui la società viene a conoscenza dell avvenuto pagamento; le spese relative al ripristino della fornitura verranno applicate sulla prima bolletta utile. 5. Avvertenze sulle condizioni di fornitura Il domicilio delle parti si intende fissato all indirizzo di fornitura. Per ogni eventuale controversia sarà competente il Foro di Milano. Il Cliente è tenuto a comunicare con preavviso di almeno due giorni, i casi di cessazione e subentro; in difetto, il Cliente, così come il Subentrante, rimane responsabile in solido verso la Società del pagamento dei consumi che venissero effettuati dai suoi successori, nonché di qualsiasi altro conseguente danno. Nel caso in cui il contatore non registri il consumo, il Cliente è obbligato a pagare almeno un consumo uguale alla media dei consumi dei mesi precedenti. La Società non risponde per ogni eventuale danno conseguente all interruzione della fornitura per cause di forza maggiore, interventi di immediata necessità sull impianto, condizioni contrattuali od altro. 6. Canali di comunicazione Numero Verde 800 903 603: è attivo dal lunedì al venerdì, dalle ore 8.30 alle 12.30 e dalle 13.30 alle 17.30. Il Cliente può utilizzare il Numero Verde per informazioni e segnalazioni relative alla fatturazione, ai pagamenti e di carattere commerciale oppure scrivere a Gas Plus Vendite Srl - via Berenini n. 16 Fidenza. 7. Validità della Carta dei servizi La presente Carta è valida dal 01/11/2013: i Clienti saranno portati a conoscenza delle eventuali revisioni della stessa tramite gli opportuni strumenti informativi. 10
8. Sportelli locali UBICAZIONE SPORTELLO ORARI DI APERTURA BARIANO Via Umberto I n. 17 mercoledì 16.30 15.30 BOBBIO Via Garibaldi n. 14 martedì e giovedì 9.30 11.30 BUSSETO presso Municipio di Busseto martedì e venerdì 8.30-12.30 CALVISANO presso Sala Civica di Calvisano lunedì 9.00-12.00 CARPANETO P.NO Via Roma n. 18 giovedi 9.00 12.00 CASTELVETRO P.NO Via Po n. 1 lunedì 9.30 12.30 mercoledì 14.00 16.00 COLLEBEATO Via Roma n. 8 giovedì 14.30-16.30 FONTANELLATO Via Marconi n. 7 lunedì 14.30 16.30 LENO Via Copernico n. 13 giovedì 9.00 12.00 lunedì 14.00 17.00 dal martedì al venerdì 8.30 12.30 MEDESANO Via Europa n. 6 martedì e giovedì 9.00 12.00 OFFANENGO Via Madonna d/pozzo n. 67 martedì 14.30 16.30 ORIO AL SERIO - presso Municipio di Orio Al mercoledì 16.00 17.00 Serio ORZINUOVI Via Vecchia n. 60 dal lunedì al venerdì 9.00-12.00 PONTE DELL OLIO Via V. Veneto n. 18 lunedì e mercoledì 9.00 12.00 ROBECCO presso Municipio di Robecco giovedì 09.30 11.30 SALSOMAGGIORE TERME Via Roma n. 9 dal martedì al venerdì 8.30 12.30 lunedì e martedì 14.30 17.30 SAN FELICE Via Zublino n. 65 dal lunedì al giovedì 9.00 12.00 SAN NICOLO Via Curiel n. 8 lunedì e venerdì 8.30 12.00 mercoledì 10.30 12.30 SANT AGOSTINO Via Fornaciai n. 7 martedì e venerdì 9.00 12.00 11