PS7524 - VOLO24.IT-PAGAMENTO COMMISSIONE PER PRENOTAZIONE AEREO Provvedimento n. 24794 L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 12 febbraio 2014; SENTITO il Relatore Professor Piero Barucci; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTO l articolo 23, comma 12-quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, che ha aumentato il massimo edittale della sanzione a 5.000.000 euro; VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pubblicità ingannevole e comparativa, pratiche commerciali scorrette, clausole vessatorie (di seguito, Regolamento), adottato dall Autorità con delibera dell 8 agosto 2012; VISTI gli atti del procedimento; I. LA PARTE 1. Unister GmbH, in qualità di professionista, ai sensi dell articolo 18, lettera b), del Codice del Consumo. La società è un agenzia on line che promuove viaggi e attività per il tempo libero e gestisce il sito web www.volo24.it. La società, in base ai dati di bilancio disponibili al 31 dicembre 2011, ha realizzato un fatturato pari a circa 307 milioni di euro e ha registrato una perdita di esercizio pari a circa 2,5 milioni di euro 1. II. LA PRATICA COMMERCIALE 2. Il procedimento concerne la scorrettezza delle comunicazioni commerciali diffuse sul sito internet del professionista www.volo24.it in relazione alle offerte di voli aerei. 3. In particolare, i prezzi presentati all inizio della prenotazione non riportano alcune rilevanti componenti di costo quali le spese di gestione ed il supplemento applicato per il pagamento con carta di credito (di seguito anche credit card surcharge). 4. Pertanto, alla conclusione della procedura di acquisto on line, il costo effettivo dei biglietti aerei risulta maggiorato, per effetto dell applicazione di ulteriori oneri economici, nella fase terminale del processo di prenotazione, a titolo di imposte e quote di gestione e, quindi, a titolo di supplemento per pagamento con carta di credito. III. LE RISULTANZE DEL PROCEDIMENTO 1) L iter del procedimento 5. A seguito delle 65 segnalazioni 2 ricevute a decorrere dal mese di giugno 2011 e sulla base delle rilevazioni del sito internet del professionista effettuate d ufficio in data 14 e 24 giugno 2013 sul sito www.volo24.it, in data 22 luglio 2013 è stato comunicato alla Parte l avvio del procedimento istruttorio n. PS7524 per possibile violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo 3. 6. In tale sede, in particolare, veniva ipotizzata la scorrettezza della pratica commerciale consistente nella presentazione di comunicazioni commerciali ingannevoli aventi ad oggetto la promozione on line dei biglietti aerei in quanto nella pagina che visualizza le possibili combinazioni di voli, di interesse per il consumatore, risultava pubblicizzato un prezzo mentre alla fine della procedura di prenotazione ne veniva prospettato un altro, di entità ampiamente superiore. 7. In data 16 agosto 2013 è pervenuta, da parte del professionista, una nota di risposta alla richiesta di informazioni contenuta nella comunicazione di avvio del procedimento 4. 8. In data 20 dicembre 2013 è stata comunicata alla Parte la data di conclusione della fase istruttoria ai sensi dell articolo 16, comma 1, del Regolamento. 9. Il 14 gennaio 2014 la Parte ha depositato una memoria conclusiva integralmente riproduttiva della nota pervenuta lo scorso 16 agosto. 1 [Documento n. 113 del fascicolo istruttorio.] 2 [Nel corso del procedimento sono pervenute ulteriori segnalazioni, per un totale di 73 denunce agli atti del fascicolo.] 3 [Documento n. 97 dell indice del fascicolo istruttorio.] 4 [Documento n. 100 dell indice del fascicolo istruttorio.]
2) Le evidenze acquisite 10. Le simulazioni di acquisto di biglietti aerei compiute d ufficio 5 hanno evidenziato l applicazione di alcune rilevanti componenti di costo nel corso della procedura inizialmente taciute nel prezzo pubblicizzato. 11. In particolare, a seguito della prima interrogazione del sistema in cui il consumatore seleziona le destinazioni e le date di interesse, il sito visualizza le possibili combinazioni di voli e sotto ciascuna mostra l avvertenza A seconda dei servizi extra scelti e delle modalità di pagamento selezionate potrebbero aggiungersi ulteriori spese seguita dal link Informazioni di consultazione non obbligatoria. 12. Selezionando tale link si apre un riquadro che sotto il titolo Tariffe da aggiungere eventualmente al prezzo del biglietto elenca non solo servizi facoltativi, quali il bagaglio extra, il cambio prenotazione ( Clever Fly ) e servizi extra o assicurativi, ma anche la Quota di gestione (iva inclusa) relativa a diverse modalità di pagamento on line (sempre pari a 19,99 euro per passeggero per le carte di credito accettate). 13. A titolo esemplificativo, con riferimento al volo a/r Roma-Bruxelles (30 giugno 1 luglio 2013 con il vettore Ryanair), al prezzo iniziale (per persona) di 119,10 vengono aggiunti, a conclusione dell iter di prenotazione, sia la commissione per pagamento con carta di credito (2,38 ), sia le imposte e la quota di gestione (19,99 ), per un totale di 141,47. 14. Sempre per la stessa tratta e nelle stesse date (ma con una compagnia aerea di linea), al prezzo iniziale di 568,19 viene poi applicato un supplemento per imposte e quota di gestione (29,73 ) per un totale di 597,92. Nel caso di una compagnia aerea di linea, quindi, la quota di gestione addebitata non corrisponde all importo di 19,99 riportato sotto la voce Tariffe da aggiungere eventualmente al prezzo del biglietto (nel sopra menzionato riquadro visualizzabile tramite il link Informazioni, presente dopo ogni offerta di combinazione di voli). 3) Le argomentazioni difensive della Parte 15. Il professionista, con una scarna comunicazione pervenuta in data 16 agosto 2013 e inoltrata nuovamente in data 14 gennaio 2014, ha riferito che il consumatore che intende prenotare sul proprio sito, dichiara di aver letto ed accettato sia le Condizioni generali di contratto della compagnia aerea, sia quelle del professionista. Queste ultime condizioni prevedono, al punto IV, comma 1, la possibile applicazione, per l attività di intermediazione, di commissioni indicate separatamente nel contesto della prenotazione; nonché, al punto V, comma 1, l applicazione, per i voli charter e low cost, delle condizioni del fornitore di servizi (linea aerea o operatore turistico). Inoltre, il supplemento di prezzo per l utilizzo della carta di credito è richiesto solamente da alcune compagnie aeree e viene indicato nelle Condizioni generali delle stesse compagnie, le quali devono essere lette, comprese e accettate dall utente prima della conferma della prenotazione. 16. Quanto all avvertenza A seconda dei servizi extra scelti e della modalità di pagamento selezionata potrebbero aggiungersi ulteriori spese, gli eventuali importi aggiuntivi dipendono da diverse variabili (prezzo del volo, numero di passeggeri, modalità di pagamento, compagnia aerea e servizi aggiuntivi prescelti) e sono comunque indicati alla voce Informazioni. Inoltre, il professionista ribadisce che l importo totale, comprensivo degli extra selezionati, viene specificato nell ultima pagina di prenotazione, prima dell inserimento dei dati della carta di credito, ossia prima della conclusione del contratto attraverso il tasto Prenota il volo. IV. PARERE DELL AUTORITÀ PER LE GARANZIE NELLE COMUNICAZIONI 17. Poiché la pratica commerciale oggetto del presente provvedimento è stata diffusa attraverso mezzi di telecomunicazione, in data 9 gennaio 2014 è stato richiesto il parere all Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, ai sensi dell articolo 27, comma 6, del Codice del Consumo. 18. Con parere pervenuto in data 7 febbraio 2014, la suddetta Autorità ha ritenuto che la pratica commerciale in esame risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, sulla base delle seguenti considerazioni: l omessa indicazione delle diverse componenti del prezzo finale del servizio offerto non rende chiaramente percepibile al consumatore l esborso finale e complessivo da corrispondere per l acquisto del biglietto aereo; inoltre, l informativa sugli oneri economici aggiuntivi - in una fase avanzata del procedimento o, addirittura, in quella finale di acquisto - non sana la mancanza di una chiara informazione che il professionista è tenuto a rendere sin dal primo contatto con il consumatore. V. VALUTAZIONI CONCLUSIVE 19. Il procedimento in esame è diretto a verificare la correttezza delle modalità di presentazione delle offerte di biglietti aerei dalla società Unister GmbH attraverso il proprio sito internet in lingua italiana www.volo24.it. 20. Nel corso del procedimento si è accertato che il professionista, a partire almeno dal mese di giugno 2011, ha promosso la propria offerta di voli, tramite internet mediante l illustrazione incompleta del prezzo dei biglietti aerei nella pagina che visualizza le possibili combinazioni di voli di interesse per il consumatore, relegando nella fase finale del processo di prenotazione un informativa completa sul costo complessivo dei servizi intermediati. Invero, all inizio del contatto, ossia nella prima schermata visualizzata ad esito della ricerca, il consumatore viene reso edotto 5 [Documento n. 95 dell indice del fascicolo istruttorio.]
esclusivamente della possibile applicazione di ulteriori spese in via del tutto generica in relazione alla modalità di pagamento, senza che sia specificato e incluso l importo. 21. Solo cliccando la voce Informazioni, peraltro di consultazione eventuale a seguito di selezione del relativo link, il consumatore ha per la prima volta cognizione della presenza di ulteriori spese di gestione e del relativo importo, relative, tuttavia, a causali di non chiara interpretazione: si fa riferimento, in particolare, alla confusione che può essere determinata dall addebito di due voci di costo (nel caso di compagnia low-cost) una a titolo di Tassa per la carta di credito con (nome vettore low cost) l altra riferita a Quota di gestione (Iva inclusa) congiuntamente a modalità di pagamento (nome carta di credito) per passeggero. 22. In ogni caso, il sito del professionista in questa fase del processo di prenotazione continua a mostrare un prezzo del biglietto che non include rilevanti voci di costo quali le spese di gestione ed il credit card surcharge, che verranno successivamente addebitate al consumatore. 23. Siffatte modalità di presentazione al pubblico dell offerta, poiché non consentono al consumatore di comprendere fin dall inizio del processo di prenotazione l entità effettiva del costo globale della transazione, non appaiono rispondenti agli standard di chiarezza, completezza e percepibilità degli elementi rilevanti dell offerta indispensabili per una scelta consapevole. 24. Al riguardo giova osservare che, secondo il costante orientamento dell Autorità, confermato dalla giurisprudenza amministrativa 6, l indicazione del prezzo deve includere, fin dall inizio, ogni onere economico gravante sul consumatore, il cui ammontare sia determinabile ex ante 7, ovvero presentare delle modalità di esposizione che consentano un immediata e chiara percezione da parte del consumatore delle relative informazioni. Ciò in quanto il messaggio pubblicitario viene letto velocemente, sicché è idoneo ad indurre in errore il consumatore quando il prezzo finale ed effettivo del servizio non sia quello enfatizzato nel claim principale, ma a tale prezzo si debbano aggiungere - in base ad indicazioni non contestuali e prive della stessa enfasi - oneri ulteriori, dei quali non venga indicata, neppure approssimativamente, l incidenza sulla spesa complessiva 8. 25. Nel caso di specie, il prezzo inizialmente indicato non comprende tutte le possibili voci di costo certe, ed, invero, il professionista avvisa il consumatore in merito a possibili ulteriori addebiti, ossia: dell importo delle spese di gestione (riportato a parte nel riquadro visualizzabile selezionando il link a consultazione non obbligatoria Informazioni posto accanto all avvertenza sulle spese eventuali), nonché del supplemento richiesto per il pagamento con carta di credito, solo genericamente previsto nell avvertenza sulle spese eventuali e nelle Condizioni generali di contratto dei vettori low cost che il consumatore deve dichiarare di aver letto e accettato. 26. Con riguardo al credit card surcharge, occorre rilevare che esso costituisce un elemento di costo inevitabile e prevedibile, nonché un onere aggiuntivo che non corrisponde a un servizio diverso e ulteriore, rispetto a quello del trasporto aereo passeggeri a cui è, invece, inscindibilmente connesso. Giova ricordare - a conferma della contrarietà di siffatta prassi alla disciplina in materia di pratiche commerciali scorrette - la vigenza del divieto di applicare spese per l utilizzo di servizi di pagamento 9, mentre è consentito applicare uno sconto in caso di utilizzo di un particolare strumento di pagamento. Nel caso di specie, la politica di price display, adottata dal professionista, poiché non include, nel primo prezzo presentato, il costo inevitabile connesso con l utilizzo degli strumenti di pagamento, contravviene al sopra menzionato divieto. 27. In altri termini, la presentazione delle tariffe dei servizi offerti dal professionista attraverso lo scorporo dell importo del credit card surcharge e delle spese di gestione dal prezzo del biglietto, così come le modalità utilizzate per informare i consumatori sulla presenza di tali supplementi, non rispondono ai criteri di trasparenza e completezza informativa cui la società avrebbe dovuto attenersi in quanto non consentono al consumatore, sin dal primo contatto, di conoscere l effettivo prezzo del biglietto, inclusivo dell insieme di voci di costo non evitabili che lo compongono. 28. Sul punto, come non ha mancato di rilevare il giudice amministrativo, è imposto al professionista un particolare onere di chiarezza nella strategia comunicativa sin dalla iniziale presentazione del prodotto: ciò al fine di salvaguardare la libertà di autodeterminazione del consumatore e consentire a quest ultimo di percepire il costo effettivo dei servizi acquistati 10 ; inoltre, il credit card surcharge costituisce un supplemento, in termini puramente probabilistici, 6 [Tar Lazio, sez. I, 20 gennaio 2010, n. 633.] 7 [Peraltro, al fine di garantire ai consumatori un informazione trasparente circa il costo complessivo finale del prodotto, ai sensi dell art. 3, comma 1, del D.L. 31 gennaio 2007, n. 7 (convertito in legge 2 aprile 2007, n. 40), sono vietati le offerte e i messaggi pubblicitari di voli aerei recanti l indicazione del prezzo al netto di spese, tasse e altri oneri aggiuntivi, ovvero riferiti a una singola tratta di andata e ritorno, a un numero limitato di titoli di viaggio o a periodi di tempo delimitati o a modalità di prenotazione, se non chiaramente indicati nell'offerta. Il comma 2 del medesimo articolo prevede che A decorrere dal trentesimo giorno successivo alla data di entrata in vigore del presente decreto, le offerte e i messaggi pubblicitari di cui al comma 1 sono sanzionati quali pubblicità ingannevole.] 8 [Così Tar Lazio, sez. I, 8 settembre 2009, n. 8395.] 9 [Sancito all art. 3, comma 4, del Decreto Legislativo 27 gennaio 2010, n. 11 ( Attuazione della Direttiva n. 2007/64/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 novembre 2007, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle Direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la Direttiva 97/5/CE ) in forza del quale il beneficiario non può applicare spese al pagatore per l utilizzo di un determinato strumento di pagamento.] 10 [Tar Lazio, sez. I, 15 febbraio 2012, n. 1521.]
prevedibile secondo buona fede, nonché inevitabile atteso che non si può prescindere da detto supplemento per l acquisto del biglietto on line 11. 29. Ciò premesso, la condotta posta in essere dal professionista non risulta conforme al livello di diligenza professionale ragionevolmente esigibile da un operatore dello specifico settore delle agenzie di viaggio on ine al fine della comprensione, da parte dei consumatori, della portata delle offerte di viaggio da esso intermediate. Il rispetto del generale principio di correttezza impone infatti agli operatori di assicurare, nelle proprie comunicazioni commerciali, la trasparenza tariffaria e la chiarezza delle informazioni fornite ai consumatori al fine di consentire loro una corretta percezione degli elementi essenziali del prodotto pubblicizzato e sulla sua convenienza. 30. La pratica risulta perciò scorretta con riferimento al prezzo dell offerta, configurandosi, pertanto, una violazione degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo in quanto il professionista non fornisce un immediata, chiara e completa indicazione della presenza, entità e natura di oneri aggiuntivi (spese di gestione e credit card surcharge), economicamente apprezzabili rispetto al prezzo del biglietto inizialmente proposto al consumatore, che si sommano, nel corso del processo di prenotazione on line, al prezzo dei biglietti offerti dal professionista ai consumatori italiani per le tratte servite. VI. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 31. Ai sensi del combinato disposto dell articolo 27, comma 9, del Codice del Consumo e dell'articolo 23, comma 12- quinquiesdecies del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 32. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge 24 novembre 1981, n. 689, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, della personalità dell agente, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 33. Con riferimento alla pratica commerciale oggetto di contestazione, viene in rilievo, preliminarmente, la dimensione economica del professionista che in base ai dati di bilancio disponibili al 31 dicembre 2011, ha realizzato ricavi per circa 307 milioni di euro. 34. In secondo luogo, la gravità della violazione deve apprezzarsi in considerazione dell elevato grado di diffusione della pratica, idonea a raggiungere un numero considerevole di consumatori tenuto conto, in particolare, che la vendita dei servizi offerti da Unister GmbH avviene attraverso il sistema di prenotazione presente sul proprio sito internet. 35. Per quanto riguarda la durata della violazione, dagli elementi disponibili in atti risulta che la pratica commerciale è stata posta in essere a partire almeno dal mese di giugno 2011 ed è ancora in corso. 36. Sulla base di tali elementi, si ritiene di determinare l importo base della sanzione amministrativa pecuniaria applicabile a Unister GmbH nella misura di 230.000 (duecentotrentamila euro). 37. In considerazione della situazione economica del professionista, che presenta condizioni economiche non positive con un bilancio in perdita, si ritiene congruo determinare l importo della sanzione amministrativa pecuniaria da applicare alla società Unister GmbH nella misura di 200.000 (duecentomila euro). RITENUTO, pertanto, in conformità al parere dell Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che la pratica commerciale descritta al titolo II del presente provvedimento, sulla base delle considerazioni suesposte, risulta scorretta ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo in quanto contraria alla diligenza professionale e idonea a falsare in misura apprezzabile il comportamento economico del consumatore medio in relazione ai servizi pubblicizzati dal professionista; DELIBERA a) che la pratica commerciale descritta al titolo II del presente provvedimento, posta in essere dalla società Unister GmbH, costituisce, per le ragioni e nei limiti esposti in motivazione, una pratica commerciale scorretta ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, e ne vieta la diffusione o continuazione; b) di irrogare alla società Unister GmbH per le violazioni di cui alla precedente lettera a), una sanzione amministrativa pecuniaria pari a 200.000 (duecentomila euro); c) che il professionista comunichi all Autorità, entro il termine di novanta giorni dalla notifica del presente provvedimento, le iniziative assunte in ottemperanza alla diffida di cui al punto a). La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera b) deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle 11 [Tar Lazio, sez. I, 12 aprile 2012, n. 3318.]
banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet www.agenziaentrate.gov.it. Ai sensi dell'articolo 37, comma 49, del decreto-legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche. Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Ai sensi del combinato disposto dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell articolo 23, comma 12- quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, in caso di inottemperanza al provvedimento l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da 10.000 a 5.000.000 euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR per il Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all articolo 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell articolo 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199 entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella