Curriculum vitae COGNOME: LIVIGNI NOME: LUCIA LUOGO E DATA DI NASCITA: TARANTO, 18/01/1976. ESPERIENZE LAVORATIVE: Da gennaio 2007: consulente interno dell di Roma Tor Vergata, Dipartimento di Biopatologia e Diagnostica per Immagini e del Policlinico Universitario Tor Vergata di Roma (Servizio di Medicina del Lavoro), sui temi di comunicazione organizzativa e interpersonale, formazione professionale, organizzazione e sviluppo del personale. Principali aree di lavoro: AREA DI LAVORO Stress e benessere lavorativo Mobbing e disadattamento al lavoro Formazione e sviluppo manageriale Disabilità e lavoro TIPOLOGIA DI PROGETTO progettazione e realizzazione del progetto Lavoro e benessere, destinato a tutti gli infermieri del Policlinico Tor Vergata: analisi di clima e intervento organizzativo partecipazione alla scrittura delle Linee Guida Nazionali sullo Stress per i medici del lavoro, in collaborazione con la Società Italiana di Medicina del Lavoro e Igiene Industriale coordinatrice e componente dell equipe del Centro Interdisciplinare per lo Studio e la Prevenzione del Disadattamento Lavorativo del Policlinico Tor Vergata all interno del Policlinico e presso importanti aziende pubbliche e private, progettazione ed erogazione di percorsi di formazione sui temi: - sicurezza sul lavoro e rischi psico sociali (in particolare docente Mod. C previsto dal D.M. 195/2003 RSPP ) - comunicazione interpersonale e organizzativa - public speaking - orientamento all utente/cliente - leadership, negoziazione e lavoro di gruppo - cultura e clima organizzativo - ergonomia cognitiva e interazione uomo macchina partecipazione alla scrittura delle Linee Guida Nazionali sulla Disabilità e Lavoro, per conto della Società Italiana di Medicina del Lavoro e Igiene Industriale PRINCIPALI COMPETENZE SVILUPPATE: progettazione ed erogazione di percorsi formativi (tematiche manageriali e gestionali) metodologie e strumenti di sviluppo delle persone (coaching di gruppo, percorsi dedicati ai talenti, outdoor working, affiancamento on the job e potenziamento capacità individuali) analisi organizzativa (analisi di processo e pianificazione strategica) analisi qualitativa (affiancamento on the job, analisi etnografica, interviste in profondità, analisi delphi) conduzione di focus group e coordinamento di gruppi di lavoro in presenza e on line project work di grandi progetti e gestione della relazione con il cliente definizione e stesura degli output finali di progetto; scrittura report e presentazioni di progetto Aprile 2005 dicembre 2006: consulente interno dell Azienda Universitaria Ospedaliera Policlinico Tor Vergata di Roma, sui temi di comunicazione organizzativa e interpersonale, formazione professionale, organizzazione e Curriculum vitae Lucia Livigni 1
sviluppo del personale. Da ottobre 2000 a marzo 2005: consulente della società Butera e Partners e ricercatrice di Irso (Istituto di Ricerca e Intervento sui Sistemi Organizzativi) nell area Risorse Umane, Formazione e Organizzazione. Progetti più significativi: COMMITTENTE ENAC Ente Nazionale dell Aviazione Civile Vodafone Omnitel H3G Telecom Italia Poste Italiane Comune di Roma Guardia di Finanza Infocamere Enterprise Digital Architects Azienda Ospedaliera Sant Andrea Roma Camera di Commercio di Salerno Camera di Commercio di Bologna Customer Management Forum AdEPP Associazione Enti Previdenziali Privatizzati Confcooperative TIPOLOGIA DI PROGETTO Pianificazione strategica, change management e ridefinizione della Mission, Vision, Valori e Piano Strategico Triennale (gennaio 2005). Change management del Customer Care: riorganizzazione di team di lavoro, stesura piano di comunicazione interna (marzo dicembre 2001). Formazione Outdoor Problem Solving Empowering, Coaching di gruppo e individuale, Sviluppo Talenti per il personale dei Contact Center aziendali (da ottobre 2004). Formazione per tecnici Telecom Wireline su comunicazione e orientamento al servizio (ottobre 2004 gennaio 2005) Benchmarking sui modelli gestionali e organizzativi dei Contact Center multisite in Italia (febbraio giugno 2004). Formazione integrata per lo sviluppo di un ambiente di e learning per i dipendenti comunali (gennaio settembre 2005). Ri progettazione del Corso Superiore di Polizia Tributaria e progettazione del Corso Nazionale di Sviluppo di Ruolo per Maggiori di nuova nomina ( febbraio 2002 marzo 2003). Valutazione ergonomica del Registro delle Imprese e ri progettazione del layout, logiche di navigazione e interrogazione (ottobre novembre 2004). Analisi organizzativa e sviluppo del personale di Front Office e Back Office (marzo luglio 2004). Analisi organizzativa dei reparti a più alta esposizione al rischio e progettazione del sistema di sicurezza aziendale (dicembre settembre 2004). Predisposizione del primo Bilancio Sociale della Camera; riorganizzazione delle modalità di funzionamento dell archivio ItalianCOM per l internazionalizzazione delle imprese italiane (novembre dicembre 2004). Analisi dei flussi di comunicazione gestiti attraverso il Contact Center e riorganizzazione dei canali di contatto con l utente (luglio settembre 2003). Project management del progetto multiclient di ricerca, comunicazione e innovazione sui temi del CRM e Customer Care in Italia (ottobre 2000 luglio 2004). Progettazione di un corso di formazione manageriale per i Dirigenti degli Enti associati (maggio settembre 2003). Aggiornamento professionale e formazione per i Direttori Regionali e delle Unioni Settoriali (aprile luglio 2002). Curriculum vitae Lucia Livigni 2
ATTIVITÀ DIDATTICA EROGATA: Tor Vergata Roma La Sapienza Roma dell Aquila Accademia della Guardia di Finanza docente titolare del corso di Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni presso il corso di Laurea Specialistica di Scienze Infermieristiche docente titolare dei corsi di Sociologia dei processi economici e del lavoro e Organizzazione aziendale nel corso di Laurea Tecniche della Prevenzione negli ambienti e nei luoghi di lavoro docente titolare del corso di Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni presso la Scuola di Specializzazione Medicina del Lavoro docente titolare del corso di Sociologia dei processi culturali e comunicativi presso il corso di Laurea Specialistica in Scienze delle Professioni Sanitarie Tecniche Diagnostiche cultrice della materia presso la cattedra di Politiche e Formazione delle Risorse Umane, Dipartimento di Scienze della Comunicazione. organizzazione e coordinamento di project work costituiti da studenti tesisti, relatrice di seminari, docente in corsi di formazione professionale sui temi di organizzazione aziendale, gestione RU, comunicazione, rischi psicosociali. A.A. 2005/06, docente titolare del corso di Comunicazione Aziendale all interno del corso di laurea triennale in Culture per la Comunicazione docente del modulo di Metodologie della ricerca sociale al Master I livello in Comunicazione istituzionale e strategie della comunicazione. Politiche e pratiche del rapporto con il pubblico docente aggiunto del corso di Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni presso il quinto anno di studi universitari all interno della Accademia della Guardia di Finanza, Castelporziano (Rm). Scuola Superiore di Economia e Finanza docente di moduli formativi su tematiche gestionali e di change management ALTRE ESPERIENZE PROFESSIONALI E INTERVENTI A CONVEGNI: 28 ottobre 2006, Convegno Nazionale di Medicina del Lavoro Montesilvano (Pe): relatrice dell intervento Rilevazione del clima organizzativo per progettare interventi di change management in una grande struttura sanitaria 27 28 marzo 2003, Madrid: partecipazione a study tour con visita ai call center di Europ Assistance e IBM. 2 3 febbraio 2002, Dublino: partecipazione a study tour del Customer Management Forum con visita ai call center di Compaq e UPS. 21 Novembre 2001, VoiceCom Roma: relatrice dell intervento Il Customer Management Forum 2001 02 in occasione del seminario tenuto da irso Butera e Partners. Curriculum vitae Lucia Livigni 3
PUBBLICAZIONI Universo della Psicologia, a cura di P. Crepet, Einaudi Editore, Torino (2006). Autrice dei capitoli Psicologia cognitiva e Psicologia dell educazione. Disabilità e lavoro, a cura di Bergamaschi A., Linee Guida della Società Italiana di Medicina del Lavoro e Igiene Industriale, Milano (2006). Rilevazione del clima organizzativo per progettare interventi di change management in una grande struttura sanitaria, Livigni L., Sed B., Magrini A., (2006) in Giornale Italiano di Medicina del Lavoro ed Ergonomia, vol 28 n 3. Enciclopedia della Psicologia, Motta Editore, Milano, in via di pubblicazione. Autrice di tre capitoli Psicologia cognitiva, Psicologia dell educazione, Psicologia del Lavoro. Services à distance: les centres dʹappel. Bagnara S., Livigni L. in M. Cerf, P. Falzon (Eds.) Situations de service. Travailler dans lʹinteraction, PUF Paris, (2005). Linee guida sulla gestione dello stress, a cura della Scuola di Medicina del Lavoro Italiana, Milano, in via di pubblicazione. Portic.ol alla ricerca della Qualità: è possibile coniugare quantità e qualità nella formazione universitaria? In n. 1 di Journal of e learning and knowledge society della Sie l (Società Italiana di e learning) Il Call Center nelle Amministrazioni Pubbliche, a cura di T. Schael, G. Sciarra e A. Tanese, in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica Presidenza del Consiglio dei Ministri, Rubettino Editore, Roma (2003). Scrittura di due capitoli dedicati alle micro strutture organizzative e alla gestione e sviluppo delle nuove professionalità dei contact center di strutture pubbliche. Nuove professionalità CRM oriented, con S. Bagnara, articolo pubblicato sulla rivista di settore Pubblica, Aprile 2003. Report di Benchmarking 2003: Strategie di CRM e trend di Customer Care in Italia, report annuale del Customer Management Forum. Benchmarking 2002: strategie di CRM e trend del Customer Care in Italia con T. Schael e M. Di Marino, articolo in Tecnologia e organizzazione per l uomo e per l impresa, a cura di Federico Butera, Franco Angeli Editore, Gennaio 2003. Benchmarking 2002: strategie di CRM e trend del Customer Care in Italia in collaborazione con T. Schael e M. Di Marino, in Tecnologia e organizzazione per l uomo e per l impresa, a cura di Federico Butera, Franco Angeli Editore, Gennaio 2003. Report Benchmarking 2002 CRM fare business in partnership con il cliente, report annuale del Customer Management Forum. Call & Contact Center, a cura di S. Bagnara, E. Donati, T. Schael, Il Sole 24 Ore, Milano, 2002. Scrittura del capitolo dedicato alla formazione e allo sviluppo delle Risorse Umane nel call e contact center. Curriculum vitae Lucia Livigni 4
FORMAZIONE: Università della California, San Diego febbraio marzo 2005 New British Center, Roma gennaio 2002 giugno 2003 Il Sole 24 Ore, Milano novembre 2001 di Siena, luglio 2000 Università Complutense, Madrid febbraio luglio 1998 Liceo Ginnasio Quinto Ennio, Taranto, giugno 1994 Attività di studio e ricerca sui temi dello sviluppo delle RU e stress management. Corso di perfezionamento della lingua inglese presso l English Language Institute Extension (livello upper intermediate). Partecipazione a vari corsi di lingua inglese Corso di formazione CRM e Contact Center: nuove strategie per ottimizzare il rapporto con il cliente. Laurea in Scienze della Comunicazione, indirizzo Gestione della comunicazione Istituzionale e d Impresa. Votazione: 110 e lode, con dignità di stampa. Tesi sperimentale in Sociologia delle organizzazioni dal titolo Prospettiva temporale e dinamiche di interazione nel lavoro interinale. Soggiorno di cinque mesi con borsa di studio Socrates Erasmus : frequenza del corso di spagnolo all Istituto Linguistico Universitario partecipazione a tre corsi universitari con esami finali presso la facoltà di Periodismo e Comunicación Diploma di Maturità Classica, votazione riportata: 60/60. CONOSCENZA LINGUE STRANIERE: Buona conoscenza della lingua inglese e spagnola sia scritta che parlata. CONOSCENZE INFORMATICHE: Ottima padronanza dell ambiente Windows, Office, Internet Explorer. Conoscenza elementare del programma FileMakerPro. Autorizzo l uso dei dati personali in conformità alle disposizioni di legge sulla privacy e successive modifiche (D. lgs. 196/03). Roma, 2 ottobre 2007 Curriculum vitae Lucia Livigni 5