Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXX XXXXXXX/ Telecom Italia XXX Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vanninii Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricata della redazione del presente atto Allegati N. 0
Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 recante il Codice del consumo e successive modifiche e integrazioni; - la legge 2 aprile 2007, n. 40 recante la "Conversione in legge, con modificazioni, del decreto-legge 31 gennaio 2007, n. 7, recante misure urgenti per la tutela dei consumatori, la promozione della concorrenza, lo sviluppo di attività economiche e la nascita di nuove imprese" e le relative Linee guida esplicative, della Direzione tutela dei consumatori dell Agcom; - la delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la delibera Agcom n. 173/ /07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la delibera Agcom n. 73/ /11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghee ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscanaa 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle 2 /7
Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza n. 273 del 28 giugno 2012 con cui il Sig. XXXXXXX XXXXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizionee della controversia in essere con la società Telecom Italia XXX (di seguito, per brevità, Telecom Italia) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A (di seguito, il Regolamento ); - la nota del 28 giugno 20122 con cui questo Ufficio ha comunicatoo alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia, e la successiva nota del 2 ottobre 2012 con la quale ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 31 ottobre 2012; UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza del 31 ottobre 2012; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale il CoReCom si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. La parte istante, intestataria dell utenza privata mobile n. XXX XXXXXXX, lamenta l improvvisa disattivazione del servizio di telefonia e la conseguente perdita della numerazione relativa. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: in data 10 dicembre 2009 l utenza mobile de qua, attiva con Telecom Italia fin dal 14 novembre 2001, migrava, su richiesta dell istante, dall operatore TIM-Telecom Italia all operatore virtuale di telefonia mobile MTV Mobile Italia; secondo quanto riferito dall istante, in data 6 giugno 2012 la propria utenza mobile veniva disattivata a seguito della cessazione dello stesso MTV Mobile. In data 25 giugno 2012 la parte istante esperiva nei confronti dell operatore Telecom Italia tentativo obbligatorio di conciliazione presso la C.C.I.A.A. di XXXXXXX, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso stante la mancata adesione dell operatore. Con l istanza di definizione della controversia il Sig. XXXXXXX ha chiesto un indennizzo per la perdita della numerazione XXX XXXXXXX, relativa alla propria utenza. 3 /7
In data 26 luglio 2012, nel rispetto dei termini procedimentali, Telecom Italia ha prodotto una propria memoria difensiva corredata da documentazione, con la quale ha contestato integralmente quanto dedotto in istanza, evidenziando, in particolare, che ( ) detta cessazione, posta in essere il 6.6.2012, è stata tuttavia preceduta da un intervento informativo articolato in due fasi. La prima di queste, attivata sin dal 1 gennaio 2012, ha comportatoo la sospensione, da parte di Telecom, di tutte le richieste di attivazione di utenze MTV Mobile, di migrazione con portabilità da TIM verso MTV e delle nuove offerte ( ). Successivamente, a far data già dall 8 marzo 2012, Telecom ha promosso attivamente, presso la clientela intestataria di utenze MTV Mobile, la migrazione verso TIM e ciò attraverso massicce campagne outbound inbound SMS, incentivando tali promozioni con offerte specifiche e dedicate. Tale campagna promozionale, attiva alla data del 31.5.2012, è stata realizzata attraverso i seguenti canali: www.mtvmobile.it; facebook, campagna WEB, negozi TIM, customer care MTV Mobile 803688 e custode TIM 119. Ha evidenziato, inoltre, di aver preventivamente e tempestivamente informato l odierno istante della chiusura della MTV Mobile inviando allo stesso un SMS del seguente tenore: Gentile Cliente, ti informiamo che dal 5/6/20122 l offerta MTV MOBILE non sarà più utilizzabile. Grazie a TIM e MTV, chiamando l 803688 potrai migrare gratis a TIM mantenendo il tuo numero e il tuo credito residuo, ed usufruire di speciali promo e iniziative create apposta per te. In data 6 novembre 2012 Telecom Italia rendeva noto, a seguito della richiesta istruttoria effettuata nel corso dell udienza di discussione del 31 ottobre 2012, che l originaria attivazione dell utenza de qua con TIM era avvenuta in data 14 novembre 2001. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. Ai fini dell esame della presente controversia, occorre valutare la correttezza e la legittimità delle modalità informative utilizzate da Telecom Italia per comunicare all utenza modifiche contrattuali unilaterali determinanti ai fini della continuità nell erogazione del servizio. In via generale si richiama l art. 4 della Delibera Agcom n. 179/03/ /CSP per il quale gli utenti hanno diritto ad essere informati in modo chiaro, esatto e completo delle specifiche tecniche ed economiche dei servizi, nonché delle relative modalità di fornitura, poiché solo in questa maniera è effettivamente tutelato il loro diritto di scelta e la conseguente possibilità di orientarsi verso una diversa offerta commerciale. Nel caso in esame, si rileva che Telecom Italia ha scelto, tra gli altri, l SMS come strumento di comunicazione principale per informare gli utenti della cessazione dell operatore virtuale di telefonia mobile MTV Mobile (brand della società MTV Italia S.r.l. e fornitore di servizi attraverso la rete TIM) e, dunque, della disattivazione definitiva del servizio in caso di mancata richiesta di portabilità dell utenza. In considerazione della valenza assolta da tale modalità di comunicazione, il contenuto dell SMS avrebbe dovuto caratterizzarsi per l adozione di un tenore particolarmente univoco ed esaustivo circa la natura dell operazione ed i diritti riconosciuti all utente. Infatti, laddove il professionista si avvale della facoltà di modificare condizioni contrattuali così rilevanti, tali da determinare, come, nel caso di specie, il 4 /7
mantenimento o meno dell utenza, la comunicazione deve garantire al consumatore l effettiva conoscibilità dell intera operazione commerciale. Diversamente, il contenuto della comunicazione SMS utilizzata nel caso di specie - Gentile Cliente, ti informiamo che dal 5/6/2012 l offerta MTV MOBILE non sarà più utilizzabile. Grazie a TIM e MTV, chiamando l XXXXXX potrai migrare gratis a TIM mantenendo il tuo numero e il tuo credito residuo, ed usufruire di speciali promo e iniziative create apposta per te - si caratterizza per un contenuto ambiguo ed omissivo circa le informazioni relative alla natura dell operazione in atto ed ai diritti riconosciuti all utente, tale da impedire al cliente interessato di assumere una conseguente decisione consapevole. In particolare, si rileva che il tenore della comunicazione SMS predisposta dal professionista, omettendo di specificare che in caso di mancata migrazione l utenza sarebbe stata cessata, nonn evidenzia in alcun modo le conseguenze e la natura dell iniziativa; peraltro, attesa la scarsa comprensibilità del contenuto dell SMS, esso avrebbe anche potuto esseree interpretato come messaggio pubblicitario per passare a TIM e non come messaggio di servizio. Anche l invito a contattare l XXXXXX indicato sull SMS appare insufficientee a rendere edotto l utente destinatario dell informativa sulla cessazione dell utenza. Non vale ad eliminare l illustrato contenuto ambiguo ed omissivo dell SMS la circostanza, evidenziata da Telecom Italia nei propri scritti difensivi, della sussistenza di ulteriori, coeve comunicazioni diffuse attraverso internet, dal contenuto più esaustivo. Infatti, oltre alla considerazione che l SMS ha rivestito un ruolo primario nella campagna informativa occorre rilevare che, fra i vari messaggi, non è rinvenibile un collegamento tale da poterli considerare parti di un unica comunicazione. L informativa posta in esseree da Telecom Italia, in quanto ambiguaa ed omissiva come sopra osservato, risulta contraria alla diligenza professionale ed idonea a falsare il comportamento del consumatore medio cui esso è destinato. In particolare, la pratica oggetto di valutazione risulta ingannevole ai sensi dell articolo 21, comma 1, con particolare riferimento alle lettere a) e b) del Codice del consumo, in quanto contiene informazioni non rispondenti al vero riguardo l effettiva natura dell operazione commerciale ed è idonea ad indurre il consumatore medio ad assumere decisioni che non avrebbe altrimenti preso, ed altresì ai sensi dell articolo 22 del medesimo Codice in quanto omette informazioni rilevanti di cui il consumatore medio ha bisogno per prendere una decisione consapevole di natura commerciale. Non si riscontra nel caso di specie da parte del professionista il normale grado di attenzione che ragionevolmente ci si può attendere, avuto riguardo alla qualità del professionista medesimo ed alle caratteristiche dell attività svolta, con riferimento alla prospettazione della naturaa dell operazione commerciale e alla completezza delle informazioni fornite nella comunicazione. Tale atteggiamento di mancato rispetto della diligenza professionale si sostanzia nell aver fornito indicazioni ambigue e potenzialmente fuorvianti, da un lato, e, dall altro, nell aver omesso di fornire informazioni rilevanti con riferimento alla cessazione dell utenza in caso di mancata migrazione, oltre che, di fatto, nello spostare l onere informativo in capo all utente, che si vedrebbe costretto a connettersi ad internet o ai vari siti o a chiamare il call center dedicato per ricevere informazioni che, invece, dovrebbe ricevere dall operatore. 5 /7
Tutto ciò premesso, riscontrato che la condotta dell operatore Telecom Italia non risulta essere stata conforme agli obblighi normativi precedentemente richiamati, si ritiene ad esso imputabile la responsabilità per la disattivazione dell utenza che ha causato la perdita della numerazione de qua, a fronte della quale spetta all utente un indennizzo congruo e proporzionale ai disagi subiti. Pertanto, in applicazione dell art. 9 dell Allegato A alla Delibera Agcom n. 73/11/CONS, che prevede l indennizzo di euro 100,00 per ogni anno di precedente utilizzo fino ad un massimo di euro 1.000,00, Telecom Italia è tenuta a corrispondere al Sig. XXXXXXX un indennizzo pari alla somma di euro 1.000,00. Inoltre, in applicazione di quanto stabilito dall art. 2, comma 3, delle Linee guida Agcom esplicative della leggee n. 40/2007, con particolare riferimento alle previsioni di cui all art. 1, commi 1 e 3, si ritiene doveroso che Telecom Italia restituisca all utente l importo di euro 16,59, corrispondente al credito residuo all atto della cessazione dell utenza de qua. Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS, considerata anche la mancata partecipazione dell operatore al tentativo obbligatorio di conciliazione. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; VISTI la relazione istruttoria redatta dal responsabile del procedimento, Dott.ssa Elisabetta Gonnelli, e lo schema di decisione predisposto dal Dirigente Dott. Luciano Moretti, ex art. 19, comma 1, del Regolamento; UDITA l illustrazione del Dirigente, Dott. Luciano Moretti, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 13 marzo 2014; Con voti unanimi D E L I B E R A in accoglimento dell istanza presentata dal Sig. XXXXXXX XXXXXXXX in data 28 giugno 2012, che Telecom Italia XXX provveda alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato all istante: a) dell importo di euro 1.000,00 a titolo di indennizzo per la perdita dell utenza privata mobile; b) dell importo di euro 16,59 a titolo di credito residuo; c) dell importo di euro 100,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. 6 /7
Le somme così determinate a titolo di indennizzo o di rimborso di cui ai precedenti punti a) e b) dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l istante di richiedere in sedee giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A, il provvedimento di definizionee della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nellee comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere provvedimento è di 60 giornii dalla notifica dello stesso. avverso il presente Il Segretario Luciano Moretti Il Presidente Sandro Vannini 7 /7