TELEFONO...CASA Consigli ed indicazioni al consumatore per un sano e leale rapporto con i gestori di telefonia A cura del Servizio Tutela del consumatore e della proprietà industriale della Camera di Commercio di Campobasso Ottobre 2009 L offerta dei servizi di telecomunicazione In questi ultimi anni il settore delle telecomunicazioni ha subito una trasformazione senza precedenti. Il passaggio dal monopolio dei servizi telefonici ad un regime di libero mercato ha garantito ai consumatori innumerevoli vantaggi, ma ha anche creato le condizioni per far subire loro l offerta crescente di telefonia, nel disordine di una concorrenza esasperata. In breve tempo, i reclami contro i gestori di telefonia sono diventati la causa più frequente di segnalazioni e richieste di assistenza da parte degli utenti. Attivazione di servizi non richiesti, addebiti per chiamate verso numeri a pagamento, disfunzioni del servizio offerto dal gestore sono solo alcune delle tante ipotesi lamentate dai consumatori, per non parlare della costante violazione della privacy riscontrabile nel negare l accesso alle banche dati degli operatori. Al fine di garantire maggiore trasparenza nel settore, il nostro legislatore ha istituito l Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM). L AGCOM svolge attività di vigilanza nel settore delle telecomunicazioni in modo autonomo ed indipendente. Nell esercizio delle sue funzioni, l Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha fissato degli standard minimi dei servizi
telefonici ed ha previsto l obbligo, per le aziende che operano nel settore delle telecomunicazioni, di adottare una Carta dei Servizi che recepisca tali standard. Nell attesa che tutti i gestori si adeguino, e i rapporti con i consumatori vengano improntati alla correttezza, può risultare utile consultare questo vademecum. Poche regole, chiare e modalità d uso corrente, che sicuramente possono aiutare il consumatore ad instaurare un rapporto sano e leale con i gestori di telefonia e evitare controversie legali dannose per entrambe le parti. Il contratto a distanza Offerte di piani tariffari per utenze fisse e mobili; attivazione di avviso di chiamata, trasferimento di chiamata, segreteria telefonica o altri servizi; connessioni ad internet con modalità veloci ed economiche; acquisto di beni vari.sempre più spesso, le compagnie telefoniche si avvalgono di contatti telefonici, sms o banner pubblicitari via internet per proporre offerte di vario genere. In tutti questi casi, siamo in presenza di vere e proprie offerte contrattuali. Il consumatore, molte volte disorientato rispetto alla situazione, può non essere in grado di valutare la convenienza della proposta e le sue conseguenze giuridiche. Il consumatore molte volte non sa che con il contatto a distanza può stipulare un vero e proprio contratto, che lo impegnerà ad obblighi ed adempimenti giuridici: il contratto a distanza. Il contratto a distanza è disciplinato dal Codice del Consumo all art. 50 e ss. e da regole precise dettate dall'autorità per le garanzie nelle comunicazioni con la delibera 664/06/CONS. del 23/11/06, un nuovo regolamento che disciplina la fornitura dei beni e servizi di comunicazione elettronica resi tramite contratti attivati e gestiti a distanza ( attraverso il telefono, internet, etc.). Le regole sancite in questo documento integrano e, in parte, ripetono quelle già esistenti, stabilite dal codice delle comunicazioni elettroniche (d.lgs.259/2003) e dal Codice del Consumo (d.lgs.206/2005). Obblighi per il gestore di telefonia
Prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza di fornitura di beni o di servizi di comunicazione elettronica, il gestore deve fornire all'utente tutte le informazioni di cui all'art. 52 del Codice del Consumo e quelle sugli elementi del contratto che si accinge a concludere previste dall'art. 70 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche. Le informazioni previste dall'art. 52 del Codice del Consumo sono: - identità del fornitore, in caso di contratti che prevedono il pagamento anticipato e indirizzo; - caratteristiche essenziali del bene o del servizio; - prezzo del bene o del servizio, comprese tutte le tasse e le imposte; - eventuali spese di consegna; - modalità di pagamento, di consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto; - esistenza del diritto di recesso o di esclusione dello stesso, ai sensi dell'articolo 55, comma 2 del Codice del Consumo; - modalità e tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto di recesso; - costo dell'utilizzo della tecnica di comunicazione a distanza, quando e' calcolato su un importo diverso dalla tariffa di base (per esempio il costo dei numeri a pagamento per usufruire di un determinato servizio); - durata della validità dell'offerta e del prezzo; - durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata o periodica. Le informazioni previste dall'art.70 del codice delle comunicazioni elettroniche sono: - la denominazione e l'indirizzo del fornitore del servizio; - i servizi forniti, i livelli di qualità dei servizi offerti e il tempo necessario per l'allacciamento iniziale; - i tipi di servizi di manutenzione offerti; - il dettaglio dei prezzi e delle tariffe, nonché le modalità secondo le quali possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito a tutte le tariffe applicabili e a tutti i costi di manutenzione; - la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto; - le disposizioni relative all'indennizzo e al rimborso, applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto;
- il modo in cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie ai sensi dell'articolo 84 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche (soluzioni extragiudiziale, conciliative). Il gestore deve fornire informazioni sulle eventuali modifiche o restrizioni del servizio, di natura tecnica o economica, che potrebbero derivare dall'attivazione del nuovo contratto. Tutte le informazioni, il cui scopo commerciale deve risultare in maniera inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, con tutti i mezzi adeguati alla tecnica a distanza impiegata. Se l'utente ha deciso di concludere il contratto deve essere anche comunicato il numero identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente può rivolgersi per ulteriori informazioni. La volontà inequivoca del titolare dell utenza telefonica di aderire al contratto deve risultare da un modulo ovvero da altro documento contrattuale - anche elettronico - riportante la data e l'ora dell'avvenuto accordo. In caso di comunicazioni telefoniche, l'adempimento di tutti gli obblighi informativi suddetti e il consenso informato dell'utente possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione, previo consenso dell'interessato alla registrazione. Il contratto a distanza è concluso solo quando il consumatore manifesta espressamente il proprio consenso alla proposta avanzata dal fornitore. La mancanza di una volontà espressa dal consumatore non può mai essere considerata come accettazione della proposta telefonica. Prima o al più tardi al momento dell inizio della fornitura del servizio attivato o del ricevimento del bene ordinato l'utente deve ricevere un modulo di conferma del contratto oppure lo stesso contratto, contenente tutte le informazioni sopra elencate. Deve ricevere, inoltre: - informazioni dettagliate sulle condizioni e le modalità del diritto di recesso, ai sensi dell'art.64 e segg. del Codice del Consumo; - indirizzo geografico del fornitore a cui poter inviare reclami; - informazioni sui servizi di assistenza e sulle garanzie commerciali eventualmente esistenti; - le condizioni di rescissione dal contratto in caso di durata indeterminata o superiore all'anno. Con il medesimo modulo, inoltre, l operatore deve comunicare all utente che, qualora ritenga di non aver richiesto il servizio, può fare opposizione, tramite fax o posta elettronica, ai recapiti indicati per i reclami.
Resta ferma, in ogni caso, la facoltà di fare tale opposizione in qualsiasi momento e con qualsiasi mezzo ad una fornitura non richiesta. In assenza di un esplicita richiesta da parte dell utente, è vietata la fornitura di servizi di comunicazione elettronica (anche supplementari rispetto ad un contratto già attivo) o l invio di prodotti non richiesti (a meno che non si tratti di campioni omaggio senza vincoli e spese per il consumatore). Allo stesso modo, e' vietata anche la disattivazione non richiesta. In tutti i casi, la mancata risposta dell'utente ad un'offerta di fornitura non significa consenso. Nel caso venga attivato un servizio non richiesto non può essere preteso alcun pagamento e i gestori devono ripristinare,a loro cura e spese, le condizioni tecniche e contrattuali preesistenti o provvedere al ritiro dei beni. L'utente non e' tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva. Il fornitore deve eseguire l ordinazione del consumatore, comprensiva delle modalità accessorie, entro trenta giorni calcolati da quello successivo al giorno in cui ha ricevuto la richiesta da parte dell utente. Ogni termine superiore, che non sia concordato e sia ad evidente favore del solo fornitore, è privo di validità. Obblighi e prerogative del cliente Recesso dopo la sottoscrizione: l'utente ha diritto di recedere dal contratto attivato a distanza entro 10 giorni lavorativi (o comunque entro il termine stabilito dal contratto, che può essere maggiore), senza dover motivare la sua decisione e senza penalità. Il consumatore può recedere dal contratto stipulato a distanza con un operatore telefonico, mediante l invio di una comunicazione scritta alla sede del fornitore. Il recesso si esercita tramite l invio, entro i termini di legge, di una raccomandata con avviso di ricevimento all indirizzo della sede dell operatore telefonico. E possibile anticipare la comunicazione, inviando un fax, un telegramma, un messaggio di posta elettronica o strumenti simili, inviando una raccomandata di conferma entro 48 ore dalla scadenza dei termini di legge. La data che fa fede e' quella di spedizione della raccomandata e l'avviso di ricevimento non e' condizione essenziale per provare l'esercizio del diritto (ma è necessario per dare valore legale alla comunicazione). I 10 giorni decorrono: - per i beni dalla data del loro ricevimento;
- per i servizi dalla data della conclusione del contratto. L'utente deve essere informato, con un preavviso di almeno un mese, relativamente alle eventuali modifiche delle condizioni contrattuali o economiche del contratto e del suo diritto di recedere senza penali o altre spese all'atto della notifica delle nuove condizioni proposte qualora non intenda accettarle. Riconsegna del bene Se è già avvenuta la consegna del bene, il consumatore ha l obbligo di restituirlo al gestore telefonico accollandosi esclusivamente le spese per la restituzione dello stesso. E' fondamentale, in questi casi, che il bene risulti integro, in "normale stato di conservazione". Il termine per la restituzione non può essere inferiore a dieci giorni lavorativi decorrenti dal ricevimento. A fronte dell esercizio del diritto di recesso l operatore telefonico è tenuto alla restituzione, entro trenta giorni dal recesso, delle somme eventualmente incassate. Il consumatore non può esercitare il diritto di recesso per le forniture di : servizi la cui esecuzione sia iniziata con l accordo del consumatore prima della scadenza dei dieci giorni; beni o servizi il cui prezzo è legato a fluttuazioni dei tassi di mercato; Beni confezionati su misura o personalizzati. A seguito del corretto esercizio del diritto di recesso il contratto perde efficacia legale. Il gestore che non disattiva tempestivamente il servizio, quindi, non può addebitare l importo per le prestazioni eventualmente usufruite dall utente dalla data del recesso. Resta fermo il diritto dell utente di esercitare, in ogni tempo, il diritto di recesso senza penali ove sussista l oggettiva impossibilità di attivare il servizio. Controversie tra i clienti ed il gestore di telefonia: la conciliazione
Le controversie tra operatori ed utenti, in merito alla fornitura di beni e di servizi di comunicazioni elettroniche, sono soggette al tentativo obbligatorio di conciliazione. In altri termini, è possibile ricorrere al giudice ordinario, il Giudice di Pace, solo quando le parti dimostrino di aver esperito un tentativo di conciliazione, presso uno degli organismi abilitati dalla legge, tra i quali figurano le Camere di Commercio. L obbligatorietà del tentativo di conciliazione sussiste solo per la parte, cliente o gestore, che intende avviare un azione legale, rimanendo solo la possibilità per l altra parte di rifiutare il tentativo, senza per questo subire alcuna conseguenza. Se il tentativo di conciliazione non si conclude con un accordo tra le parti, ovvero una delle parti non accetta di partecipare al tentativo di conciliazione, sarà possibile ricorrere al Giudice di Pace del luogo di residenza del cliente per la soluzione della controversia. Presso la Camera di Commercio di Campobasso è attivo il servizio di conciliazione per la definizione di un accordo condiviso dalle parti, che ha valore di contratto e, in quanto tale, impegna le parti ad un dare o un fare. La conciliazione in Camera di Commercio è: - volontaria, perché la parte invitata può decidere di partecipare all incontro; - rapida, per i tempi di definizione (30/40 giorni); - economica, perché i costi sono contenuti e in alcuni casi sono previste delle agevolazioni tariffarie; - semplice ed informale, perché non è un processo. Nell attuale scenario in cui i costi e i tempi di un processo civile sono elevati, l accordo conciliativo consente al gestore di telefonia di risolvere le controversie senza compromettere il rapporto di fiducia con il cliente e a quest ultimo di realizzare i propri diritti, senza dover affrontare i costi, i tempi e i rischi di un azione giudiziaria ordinaria. La segnalazione degli abusi Se il gestore viola qualcuna delle suddette regole, in particolare quelle relative all attivazione di servizi non richiesti, è il caso di segnalare l abuso alla Polizia Postale e all Autorità Garante per le Comunicazioni, poiché si ravvisa un comportamento passibile di sanzioni. La procedura per la segnalazione è spiegata in modo dettagliato sul sito dell Autorità per le
Garanzie nelle Comunicazioni all indirizzo: www.agcom.it/operatori/denuncia_servizi.htm Qualche consiglio pratico Scrivere sempre la società, il nome dell operatore con cui si è parlato, l offerta proposta e l ora della chiamata; Non fornire mai i dati personali, numeri di carte di credito, bancomat, codici fiscali ed altri dati; Non richiamare numeri (compresi i numeri verdi) che vengono forniti durante l offerta, potrebbero essere utilizzati dall operatore come indice di adesione; Qualora interessati ad un offerta, chiedere che venga fornito un contratto scritto che riporti le offerte e le informazioni obbligatorie; qualora non fosse possibile, è meglio rifiutare l offerta ed, eventualmente, interrompere la comunicazione; Talvolta le promozioni dei venditori che agiscono per conto delle compagnie non corrispondono alle reali condizioni: prima di aderire è opportuno informarsi bene, consultando il sito internet della società di telefonia o chiamare il Servizio clienti per controllare la veridicità della proposta; Confrontare sempre i prezzi praticati dalle diverse società e controllare la bolletta attuale per vedere dove si spende di più, quanto si telefona, in che fasce orarie e verso quali direttrici (locali, nazionali, internazionali, etc.) in modo da poter individuare, tra le proposte dai vari gestori telefonici, la tariffa più conveniente per le esigenze specifiche; Qualora ci si abboni ad una nuova società di telefonia, leggere con attenzione la voce Consenso al trattamento dei dati personali e, se è il caso, non fornire l assenso al trattamento per scopi di marketing o pubblicità: in questo modo neghiamo alla società la possibilità di contattarci per scopi commerciali; Con calma ed attenzione, controllare sempre la bolletta telefonica verificando che le voci inserite corrispondano al piano tariffario ed ai servizi richiesti, in caso contrario, contattare il servizio clienti della compagnia telefonica per chiedere la disattivazione della voce estranea e, possibilmente, inviare una lettera scritta con la richiesta di disattivazione e la diffida all incasso. E onere della compagnia telefonica fornire la prova della richiesta da parte dell abbonato. In presenza di addebiti arbitrari, si paghi solo la differenza di quanto dovuto o si controlli che l indebito pagato sia stornato sulla prima bolletta seguente. Conservare copia dei pagamenti delle bollette e delle fatture per almeno 5 anni;
Qualora si ricevano fatture da altre società cui non si è aderito, non pagare la somma ma chiamare il numero verde sulla fattura diffidando la società da qualsiasi riscossione di somme e chiedendo l annullamento del contratto mai stipulato; In caso di attivazione di servizi non richiesti è consigliabile inviare una segnalazione mediante il Formulario S che si può scaricare dal sito dell Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni www.agcom.it/operatori/operatori_utenti.htm Ogni problema va segnalato immediatamente al servizio clienti del proprio gestore (chiedendo ed appuntando, al termine della conversazione, il numero di pratica). Se il disguido non viene risolto entro tre giorni, è opportuno inviare un fax o un telegramma alla stessa compagnia. Se il problema, dopo una settimana, persiste ancora, è il caso di inviare lo stesso testo di reclamo attraverso raccomandata a/r. Se dopo un mese la Compagnia non offre alcun riscontro, è bene presentare domanda di conciliazione; Per i contratti ADSL, non aderire mai telefonicamente ma solo per iscritto, con la specificazione di contratto a consumo o di abbonamento (FLAT). Per informazioni Tel. 0874/4711 e-mail: sportelli.consumatori@cb.camcom.it fax: 087490034 Per l invio della documentazione è possibile utilizzare la Posta Elettronica Certificata: cciaa@cb.legalmail.camcom.it