Direzione Consumatori e Conciliazione Regolamento per l attuazione, da parte della Società Acquirente Unico S.p.A., delle attività in avvalimento, di cui all articolo 7, comma 6 e all articolo 44, comma 4 del D. Lgs 93/11. Delibera 14 Luglio 2016 383/2016/E/com Milano, Anigas, 17 marzo 2017 Maria Teresa Santoro 1
Indice 1. Il quadro normativo pag. 3 2. Il nuovo assetto del sistema tutele pag. 4 3. Contenuto dell avvalimento pag. 5 4. Accesso ai dati e alle informazioni pag. 6 5. Call Center e Unità di Back Office pag. 7 6. Help Desk pag. 8 7. Segnalazioni e richieste di informazioni pag. 9 8. Procedure Speciali pag. 10 9. Disciplina risposte Esercenti pag. 13 2
1. Il quadro normativo Fonti primarie dell avvalimento ad Acquirente Unico S.p.A. Legge 23 luglio 2009 n. 99, art. 27 comma 2 Decreto legislativo 1 giugno 2011 n. 93, art. 7 comma 6; art. 44 comma 4 Provvedimenti dell Autorità per l energia elettrica il gas e il sistema idrico Delibera 7 agosto 2014 410/2014/E/com Avvio di procedimento per la razionalizzazione del sistema di tutele dei clienti finali per la trattazione dei reclami e la risoluzione extragiudiziale delle controversie insorte con gli operatori nei settori regolati. Documenti di consultazione : 15 dicembre 2015 614/2015/E/com 12 maggio 2016 225/2016/E/com 04 novembre 2016 621/2016/E/com Riforma del sistema di tutele per il trattamento dei reclami e la risoluzione di controversie nei settori elettrico e gas Delibera 5 maggio 2016 209/2016/E/com: Testo Integrato conciliazione (TICO) Delibera 14 luglio 2016 383/2016/R/com: Regolamento per l attuazione delle attività in avvalimento ad Acquirente Unico S.p.A. Delibera 21 luglio 2016 413/2016/R/com: nuovo testo integrato della regolazione della Qualità dei Servizi di Vendita di energia elettrica e gas naturale (TIQV) 3
2. Il nuovo assetto del sistema di tutele livello 1 livello 2 livello 3 Riforma del TIQV, TIQE, RQDG con l obiettivo di rendere più efficiente l interazione cliente e venditore e aumentare la probabilità di risoluzione del reclamo. Tentativo obbligatorio di conciliazione: da attuarsi in tutti i casi di controversia (reclamo senza risposta o con risposta insoddisfacente) come condizione di procedibilità per l accesso al G.O.; Procedure speciali: si applicano in relazione a determinate fattispecie individuate da D.383/2016/E/com; Segnalazioni: comunicazioni scritte non anonime con cui vengono segnalati disservizi o criticità della regolazione; non costituiscono né una richiesta di informazioni né una controversia. Terzo Livello di risoluzione controversie nel rispetto dei criteri-guida delineati dalla D. 383/2016/E/Com; v. DCO 621/2016/E/Com. 4
3. Contenuto dell avvalimento Acquirente Unico S.p.A. assolve le funzioni di seguito elencate: Assicura l operatività di: Servizio Conciliazione Call Center Unità di Back Office Help Desk Portale Unico Informa i consumatori sui loro diritti, sugli strumenti di tutela e sulle procedure speciali nei settori di competenza Aeegsi. Tratta le casistiche rientranti nelle procedure speciali informative e risolutive. Raccoglie le segnalazioni dei clienti, delle associazioni dei consumatori e delle associazioni di categoria. Segnala all Autorità i casi di inadempimento da parte degli esercenti riscontrati nell esercizio delle proprie funzioni. Monitora e trasmette ad Aeegsi gli esiti delle Procedure Speciali, delle segnalazioni e di altre fattispecie identificate da Aeegsi. Supporta le competenti Direzioni per eventuali ispezioni/controlli deliberati da Aeegsi. Collabora nell elaborazione del monitoraggio di dati trasmessi dagli esercenti ad Aeegsi, in attuazione del TIQV, TIQE, RQDG. Si avvale di personale dedicato con comprovata esperienza in rapporti di utenza, tutela del consumatore e regolazione Aeegsi. 5
4. Accesso ai dati e alle informazioni Per il trattamento efficace delle Richieste di informazioni e delle Procedure Speciali, le unità preposte di Acquirente Unico S.p.A. hanno accesso ai dati e alle informazioni contenute in: Sistema Indennitario Secondo le modalità concordate con il Gestore del Sistema e nel rispetto delle norme in tema di protezione dei dati personali. Sistema Informativo Integrato Secondo le modalità definite dalla Del. 628/2015/R/eel. Sgate Secondo le modalità definite da Aeegsi con successivo provvedimento, sentita l ANCI. 6
5. Call Center e Unità di Back Office Call Center Informa su diritti, modalità di svolgimento dei servizi regolati, liberalizzazione mercati elettrico e gas, accesso agli strumenti di tutela, organismi di conciliazione, iniziative dell Autorità a favore dei clienti; 0 Aggiorna i clienti sullo stato di avanzamento delle pratiche; Collabora con l Help Desk; E tenuto al rispetto di obblighi di servizi e standard generali per qualità servizi telefonici previsi dal TIQV. Unità di Back Office Rispondono alle richieste scritte di informazioni; Gestiscono le procedure speciali informative e risolutive; Raccolgono e monitorano le segnalazioni; Collaborano con l Help Desk; Collaborano ai monitoraggi e alle attività ispettive; Sono funzioni organizzative individuate da Acquirente Unico S.p.A. 7
6. Help Desk 8
7. Segnalazioni e Richieste di informazioni Segnalazioni Le segnalazioni vengono inoltrate dai clienti/utenti finali, loro delegati, associazioni dei consumatori e associazioni di categoria, mediante apposita modulistica; Vertono su disservizi o criticità di regolazione; Non costituiscono né una richiesta di informazioni né una controversia; Le segnalazioni devono contenere, a pena di irricevibilità: dati del segnalante, settore, oggetto, contenuto, esercente/i, documentazione a supporto; L unità preposta raccoglie e monitora le segnalazioni complete e provvede all archiviazione di quelle prive delle informazioni sopra elencate. Richieste di informazioni Non sono collegabili ad un disservizio; L unità preposta risponde entro 10 giorni lavorativi (SLA). 9
8. Procedure Speciali Le Procedure Speciali: Si applicano a fattispecie predefinite da provvedimenti Aeegsi. Sono procedure a carattere informativo o risolutivo e disciplinate rispettivamente in Appendice 1 e 2 alla Delibera 383/2016/E/com. Si attivano mediante l invio di un apposita istanza, secondo le modalità disposte in tema di Portale Unico. Vengono gestite nel rispetto dei livelli di servizio (SLA) previsti dalla Delibera. 10
informative 8. Procedure Speciali Le procedure speciali a carattere informativo sono disciplinate in Appendice 1. Consentono al cliente finale di ottenere un informazione che non è nella sua disponibilità o che non è facilmente reperibile presso l esercente. Hanno la finalità di rendere più agevole il trattamento di un reclamo o prevenire eventuali controversie. 11
risolutive 8. Procedure Speciali Le procedure speciali risolutive sono disciplinate in Appendice 2. Riguardano specifiche controversie su casistiche predefinite da Aeegsi. Sono escluse dall ambito di applicazione del Testo Integrato Conciliazione (TICO), fatti salvi eventuali profili risarcitori (art. 2, comma 2.3 lett d) Delibera 209/2016/E/com). * Sono escluse le contestazioni sul credito 12
9. Disciplina Risposte Esercenti L Art. 13 dell Allegato A alla Delibera 383/2016/E/com, disciplina gli obblighi di risposta degli esercenti alle richieste dello Sportello relativamente alle Procedure Speciali Risolutive di cui all Appendice 2 della medesima Delibera. Gli esercenti hanno l obbligo di risposta alle richieste inviate dall unità preposta sulle procedure speciali risolutive. Gli esercenti devono rispondere nel termine di 20 giorni lavorativi dalla data di riferimento della richiesta, salvo quanto diversamente disposto in Appendice 2. Le risposte esercente devono essere caricate sull apposito Portale Operatori-Gestori ed, eventualmente, su richiesta dell unità preposta, vengono inviate anche all istante, fatti salvi dati di natura riservata. In caso di risposta assente l unità preposta lo segnala ad Aeegsi. Nel Nuovo Regolamento viene eliminata la classificazione delle risposte esercente di cui alla delibera 286/2014/R/Com e smi. Viene fornita una nuova definizione di risposta assente : La risposta dell esercente non pervenuta o inviata oltre il quindicesimo giorno lavorativo dal termine di scadenza di cui all art. 13, comma 13.1, del presente Regolamento. 13