Bollettino Settimanale Anno XVIII - n. 29 Pubblicato sul sito www.agcm.it il 25 agosto 2008
56 BOLLETTINO N. 29 DEL 25 AGOSTO 2008 PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE PS7 - SKY-PACCHETTO CALCIO Provvedimento n. 18671 L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 24 luglio 2008; SENTITO il Relatore Presidente Antonio Catricalà; VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette, adottato con delibera dell Autorità del 15 novembre 2007 pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento); gli atti del procedimento; VISTA la comunicazione di avvio del procedimento del 10 giugno 2008, volto a verificare l esistenza di pratiche commerciali scorrette in violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, così come richiamati, altresì, dall art. 57, comma 2, del medesimo Codice, poste in essere dalla società Sky Italia S.r.l.; VISTE le comunicazioni inoltrate dalla società Sky Italia S.r.l. in data 21 marzo 2008, integrata l 11 aprile 2008, ed in data 7 luglio 2008, nonché le memorie presentate dalla medesima società in data 7 luglio 2008; CONSIDERATO quanto segue: I. FATTO 1. Fra il mese di ottobre 2007 e il mese di aprile 2008 1, sono pervenute diverse segnalazioni da parte di consumatori che hanno contestato alla società Sky S.r.l. l attivazione di servizi televisivi, mediante la conclusione di contratti a distanza, da essi asseritamene mai richiesti o aventi caratteristiche diverse rispetto a quelle promesse ovvero rispetto ai quali, avrebbero riscontrato ostacoli alla disdetta ed in taluni casi, avendo proposto reclami, non avrebbero ottenuto rimborso immediato delle somme già versate. 2. Pertanto, sulla base delle informazioni acquisite in atti, in data 10 giugno 2008, è stato avviato il procedimento istruttorio ai sensi dell art. 27, comma 3, del Decreto Legislativo n. 206/05, come modificato dal Decreto Legislativo n. 146/07, nonché ai sensi dell art. 6 del Regolamento, al fine di verificare l esistenza di eventuali pratiche commerciali scorrette poste in essere dalla società Sky S.r.l in violazione degli articoli degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26, lettera f), del Codice del Consumo, così come richiamati, altresì, dall art. 57, comma 2, del medesimo Codice. 3. I comportamenti oggetto di contestazione come pratiche commerciali consistono nella: 1 Ulteriori denunce sono pervenute nei mesi di maggio e giugno anche dopo la comunicazione di avvio del presente procedimento.
BOLLETTINO N. 29 DEL 25 AGOSTO 2008 57 conclusione di contratti a distanza per abbonamenti ai servizi televisivi Sky senza aver acquisito preventivamente l inequivoca volontà dei soggetti contattati (risultati, poi, titolari del rapporto) ad aderire all offerta commerciale proposta; conclusione di contratti a distanza per abbonamenti alla tv satellitare senza adottare tutte le garanzie necessarie al fine della prestazione di un consenso informato da parte dei soggetti contattati, essendo stata evidenziata in alcune segnalazioni una difformità tra le informazioni fornite verbalmente in sede di proposta contrattuale e quelle contenute nella documentazione negoziale inviata successivamente all indirizzo dell utente; attivazione non richiesta di pacchetti di abbonamento alla tv satellitare e conseguente richiesta di pagamento, con riferimento in particolare alle offerte Mondo Sky+Cinema e Pacchetto Calcio. Rispetto a tali fattispecie, il professionista, a fronte dei reclami degli utenti, non avrebbe provveduto al rimborso immediato delle somme già versate, bensì avrebbe previsto uno storno dalle successive bollette; ostacoli alla disdetta, rappresentati dal pagamento di penali non giustificate da effettivi costi di disattivazione. II. MEMORIE E INFORMAZIONI FORNITE DALLA PARTE 4. Con comunicazione pervenuta in data 21 marzo 2008, integrata in data 11 aprile 2008, in risposta ad una richiesta di informazioni relativa al solo pacchetto Calcio, inoltrata in data 7 marzo 2008 ai sensi dell articolo 4, comma 1, del Regolamento ed acquisita agli atti del procedimento, la società Sky S.r.l. ha specificato, in sintesi, quanto segue: per quanto attiene alla modalità di diffusione della comunicazione con cui al cliente viene confermata l'adesione al pacchetto Calcio e alle modalità di selezione dei soggetti destinatari di tale comunicazione, la promozione Prima vedi e poi decidi Offre Sky cui si riferisce la comunicazione segnalata, è stata portata a conoscenza di tutti gli utenti che non avevano nel proprio abbonamento il pacchetto citato. I destinatari della comunicazione erano soltanto gli abbonati che avevano esplicitamente richiesto l'attivazione promozionale del pacchetto nel periodo compreso tra luglio e ottobre 2007, periodo di promozione dell'offerta sopradescritta. i reclami e le segnalazioni ricevuti in relazione al pacchetto Calcio, pur rappresentando un fenomeno assai circoscritto rispetto al volume totale delle adesioni, hanno ad oggetto l attivazione non richiesta del servizio cui si aggiunge, in alcuni casi, la richiesta di disattivazione dell offerta e/o lo storno degli importi fatturati. Nel periodo di febbraio-marzo 2008 sono state riscontrate 41 richieste di disattivazione del pacchetto citato con causale servizio mai richiesto rispetto al numero complessivo di 1.337 disattivazioni e ad un volume totale di attivazioni dell offerta di 43.299. Sky sottolinea che solo a far data dal 28 gennaio 2008, ha adottato un sistema in grado di distinguere con certezza le diverse tipologie di reclami perchè non sussisteva, nel periodo precedente, alcun obbligo per gli operatori di indicare la motivazione delle disattivazioni. 5. A seguito della comunicazione di avvio del procedimento del 10 giugno 2008, con riferimento al procedimento cautelare, sono pervenute, in data 7 luglio 2008, la risposta alla richiesta di informazioni formulata nella citata comunicazione di avvio e una memoria difensiva, integrata in data 23 luglio 2008, nelle quali la società ha rilevato l assenza, nel caso di specie, dei presupposti
58 BOLLETTINO N. 29 DEL 25 AGOSTO 2008 per l adozione del provvedimento interinale, svolgendo, in sintesi, le seguenti considerazioni e fornendo le seguenti informazioni: per la vendita dei propri servizi Sky utilizza diversi canali: 1) upselling in outsource di nuovi pacchetti; 2) teleselling in outsource nei confronti di potenziali nuovi abbonati; 3) upselling di servizi premium; 4) agenti che operano anche door to door; 5) e installatori di impianti satellitari, solo nei casi in cui ciò sia stabilito da espressa previsione contrattuale fra le parti. Per ciascun canale sono predisposti script e linee guida differenti che indicano le caratteristiche dei pacchetti e dei servizi da vendere ed, in particolare, specificano i costi di fruizione dei servizi offerti (ossia il canone di abbonamento), i costi di attivazione e i costi di installazione sostenuti da Sky. Nelle ipotesi in cui si rendono necessari lavori di installazione aggiuntivi i costi sono posti a carico del cliente e dettagliati nell ordine di lavorazione consegnato dal tecnico; per quanto riguarda le attività esternalizzate poste in essere per il tramite dei sopra citati canali di vendita, queste sono dirette all acquisizione del consenso informato dell utente contattato e condotte seguendo le istruzioni impartite da Sky contenute negli script. I controlli e le misure imposte agli operatori di call center degli Outsources, consistono nella registrazione della fase di adesione dell utente al servizio offerto, nell ascolto di tutte le registrazioni effettuate, nella verifica della loro conformità alle indicazioni contenute negli script. Sono richiesti, altresì, controlli a campione per verificare il grado di comprensione dell utente contattato in relazione all offerta proposta; per le attività di vendita non esternalizzate, realizzate ricorrendo al canale di upselling e limitate ai pacchetti premium per soggetti già abbonati a Sky, le cautele predisposte, direttamente connesse all elevato contenuto tecnologico di tali servizi, consistono in corsi di formazione, script informativi, controlli periodici svolti internamente alla struttura di Customer Relation Management di Sky. Non esistono procedure di registrazione vocale, ma dopo il consenso acquisito telefonicamente è previsto l invio di una lettera con le informazioni relative all offerta a cui l abbonato ha aderito 2. L ordine di lavoro e l attivazione del servizio sono realizzati solo dopo l installazione e l adeguamento dell impianto ad opera del tecnico che si reca al domicilio dell utente e consegna l ordine di lavoro per la sottoscrizione. In ogni caso è previsto l invio di una comunicazione tramite mail ai clienti che prima di aderire richiedono conferma scritta di quanto prospettato telefonicamente dagli operatori del call center; ulteriori misure di controllo che riguardano i canali di vendita in outsourcing sono realizzate con l adozione di meccanismi di incentivi che vengono riconosciuti solo dopo l attivazione del servizio richiesto dall abbonato; per garantire un sistema di reclamo in grado di far fronte alle doglianze degli utenti è stata introdotta una procedura unica, disciplinata nella carta dei servizi, che prevede la possibilità di effettuare reclami mediante: internet, telefono, fax e posta. La definizione dei reclami, pervenuti secondo una delle modalità sopra indicate, avviene per quanto possibile entro 30 giorni dal ricevimento della segnalazione; in caso di contestazione di attivazioni di servizi non richiesti, oltre alle misure già previste della disattivazione tempestiva del servizio e del rimborso tramite il meccanismo dello storno degli importi contestati, è stata introdotta, successivamente alla comunicazione di avvio del presente 2 Da luglio 2008 l invio della lettera di conferma al domicilio dell utente è diventato obbligatorio in ogni ipotesi di vendita di pacchetto premium;
BOLLETTINO N. 29 DEL 25 AGOSTO 2008 59 procedimento, un ulteriore procedura che consente la restituzione immediata delle somme versate mediante assegno; per quanto attiene, infine, alle modalità di disdetta dell abbonamento è riconosciuta la facoltà all utente di recedere in qualsiasi momento, con preavviso di almeno trenta giorni, mediante raccomandata. Sky recupera, dai propri abbonati che esercitano il recesso solo parte dei costi che ha effettivamente sostenuto per l erogazione dei servizi richiesti che sono, oltretutto, specificatamente indicati nelle condizioni contrattuali 3. Sky solleva riserve circa la competenza di Codesta Autorità in relazione all esercizio di un potere di vigilanza e di applicazione della normativa contenuta nella Legge Bersani, che si presume essere stata violata con l imposizione del pagamento di penali non giustificate da effettivi costi di disattivazione; già in data precedente rispetto alla comunicazione di avvio del presente procedimento, la società era spontaneamente intervenuta per migliorare il processo di acquisizione dei consensi, le procedure di vendita a distanza ed i processi interni di controllo e validazione degli ordinativi, al fine di impedire che si potessero ripetere casi di attivazione di servizi non richiesti o aventi caratteristiche anche solo parzialmente diverse da quelle promesse, infatti, nessuna delle richieste pervenute all Autorità appare avere carattere attuale posto che i comportamenti segnalati sono pressoché tutti relativi all anno 2007; in un ottica di massima collaborazione, la società ha studiato una serie di ulteriori misure al fine di impedire che i casi oggetto di segnalazione abbiano a ripetersi. In sintesi, la società ha provveduto a: 1) rafforzare ulteriormente i meccanismi di controllo al fine di garantire lo scrupoloso rispetto delle regole di acquisizione del consenso dei soggetti contattati attribuendo, a partire da luglio 2008, ad una società esterna l incarico di effettuare un ulteriore verifica nelle ipotesi in cui i servizi attivati risultino non essere mai stati richiesti; 2) prevedere l introduzione, nei nuovi contratti da stipulare con gli outsourcers, di penali da applicare nelle ipotesi di attivazione di servizi non richiesti; 3) adottare un sistema di invio della documentazione con le specifiche dell offerta proposta per la totalità degli ordini di attivazione di servizi premium; in definitiva, le misure adottate da Sky rispetto ai casi oggetto di segnalazione insieme alle modifiche apportate ai processi di acquisizione e controllo del consenso dei clienti nei casi di contrattazione a distanza e all implementazione delle procedure di gestione dei reclami e dei rimborsi, avevano, già nella sostanza e in precedenza rispetto alla comunicazione di avvio del presente procedimento, eliminato il fenomeno oggetto di segnalazione facendo venir meno il presupposto del periculum in mora necessario per l adozione della misura cautelare. Le ulteriori misure che la società si è impegnata ad adottare mostrano, infine, la piena disponibilità a risolvere in modo concreto e definitivo ogni preoccupazione in relazione alle fattispecie segnalate, a beneficio dei consumatori e degli utenti dei servizi. 6. In data 15 luglio 2008, Sky ha presentato impegni ai sensi dell articolo 27, comma 7, del Decreto Legislativo n. 206/05. In particolare: per evitare disguidi sulla volontà di richiedere il servizio e sul contenuto del servizio richiesto, Sky si impegna affinché tutti i soggetti outsourcers incaricati alla vendita, procedano alla registrazione di tutte le telefonate con gli abbonati, ovviamente dietro prestazione del relativo consenso affinché la
60 BOLLETTINO N. 29 DEL 25 AGOSTO 2008 registrazione dia prova dell inequivoca volontà del cliente di ricevere il servizio. Qualora l utente non fornisca il consenso alla registrazione o se, una volta ricontattato, emerga qualche elemento che faccia dubitare che vi sia una consapevole ed inequivoca manifestazione del consenso, il contratto non viene stipulato né portato in alcun modo ad esecuzione. Al riguardo, la parte ha fatto presente di aver avviato recentemente un attività di controllo e monitoraggio da parte di una società esterna che provvederà a ricontattare telefonicamente ogni quindici giorni i clienti contattati dagli outsourcers per verificare che la procedura di vendita sia stata scrupolosamente rispettata e che i servizi siano stati correttamente venduti e acquistati; verrà inviata una B-mail ossia un messaggio di conferma sul decoder dell abbonato la cui ricezione è comunicata a quest ultimo tramite un avviso che appare sullo schermo di un televisore. Inoltre, sarà inviata una lettera di conferma in relazione a tutte le operazioni di vendita di ulteriori pacchetti nonché di servizi premium. Tale lettera darà conferma del servizio richiesto e di ogni altra informazione utile per la fruizione del servizio. Se accettato, tale impegno sarà attuato entro settembre 2008; Sky sta procedendo a modificare i contratti con gli outsourcers per introdurre significative penali nel caso di cessazione dei servizi non richiesti. Il nuovo standard contrattuale è già operativo e verrà esteso a tutti gli outsourcers già legati a Sky da precedenti contratti entro il mese di settembre nonché da tutti i nuovi outsourcers, intensificando anche l attività di formazione; infine, Sky si impegna a mantenere in essere una procedura che assicura il rimborso degli importi contestati tramite assegno che verrà inviato al domicilio dell abbonato senza addebito alcuno per il pregiudizio che possa derivare ai singoli consumatori per disguidi, omonimie o errori umani. 7. In data 24 luglio 2008, con ulteriore memoria Sky ha comunicato l adozione di misure, di seguito riportate, volte a garantire, in via cautelativa, una più efficace tutela per gli utenti in relazione ai casi di servizi non richiesti. In particolare: Sky ha disposto la sospensione, per tutta la durata del procedimento in oggetto, di ogni attività volta al recupero coattivo presso gli utenti delle somme relative ai servizi erogati dal 1 ottobre 2007 al 30 giugno 2008 in tutti i casi in cui sia stata contestata per iscritto, entro il 24 luglio 2008, l attivazione di un servizio non richiesto; la sospensione dell attività citata è stata prevista sia nei confronti dei soggetti diventati nuovi abbonati nel periodo sopra citato, sia nei confronti dei vecchi abbonati che nello stesso periodo hanno proceduto all acquisto di nuovi pacchetti e/o di nuovi servizi premium di Sky. III. VALUTAZIONI 8. Ciò posto, nel merito si rileva come non appaiano sussistere motivi di particolare urgenza per l adozione della misura cautelare, con particolare riferimento al requisito del periculum in mora. Infatti, rispetto alle fattispecie oggetto di contestazione, la società Sky S.r.l. ha apportato significative modifiche ai propri processi di acquisizione e verifica del consenso dei clienti contattati, ha implementato le procedure di gestione dei reclami e dei rimborsi ed ha, altresì, 3 Come chiarito in dettaglio nella memoria presentata all Agcom nel corso del procedimento avviato ai sensi della legge n. 40/07 e dedotta in allegato alle memorie acquisite agli atti del presente procedimento.
BOLLETTINO N. 29 DEL 25 AGOSTO 2008 61 adottato misure volte a sospendere l attività di recupero dei crediti, contestati dai consumatori, derivanti dall attivazione di servizi non richiesti. Più in generale, tutti i comportamenti oggetto di contestazione richiedono una più approfondita valutazione nel corso del procedimento istruttorio. CONSIDERATO che i profili di eventuale scorrettezza delle pratiche commerciali saranno comunque oggetto di approfondimento nel corso del procedimento istruttorio; RITENUTO, pertanto, che dall esame degli atti del procedimento emergono elementi tali da escludere la sussistenza del requisito della particolare urgenza; DELIBERA di non adottare la misura cautelare ai sensi dell art. 27, comma 3, del Codice del Consumo e dell art. 9, comma 1, del Regolamento. Il presente provvedimento verrà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo, entro sessanta giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica, ai sensi dell articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino IL PRESIDENTE Antonio Catricalà