La tutela del cliente nell'esperienza dell ABF Roberto Ferretti, membro del Collegio decidente dell'abf di Milano

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1 La tutela del cliente nell'esperienza dell ABF Roberto Ferretti, membro del Collegio decidente dell'abf di Milano 13 ottobre 2017 LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 1

2 Sommario 1. Cos'è l ABF 2. Un po di dati 3. Quali esiti 4. L ABF e la Giustizia ordinaria 5. Un esempio LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 2

3 Cos è l ABF? L Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un sistema di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che possono sorgere tra i clienti e le banche e gli altri intermediari in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari Rappresenta un'opportunità più semplice, rapida ed economica rispetto a quella offerta dal giudice ordinario Il procedimento si svolge in forma scritta e non è necessaria l'assistenza di un avvocato. L ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d Italia Le decisioni dell'abf non sono vincolanti come quelle del giudice ma, se l intermediario non le rispetta, la notizia del loro inadempimento è resa pubblica Il cliente può ricorrere all ABF solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all intermediario Se la decisione dell ABF è ritenuta non soddisfacente, il cliente, l intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 3

4 Cos è l ABF? L ABF si articola sul territorio nazionale in sette Collegi: Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino La composizione di ciascun Collegio assicura che siano rappresentati gli interessi dei diversi tecniche soggetti coinvolti In ciascun Collegio l Organo decidente è composto da cinque membri il Presidente e due membri sono scelti dalla Banca d Italia un membro è designato dalle associazioni degli intermediari un membro è designato dalle associazioni che rappresentano i clienti (imprese e consumatori) Aperti 4 nuovi Collegi con 4 Segreterie LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 4

5 Cos è l ABF? Il Presidente resta in carica per cinque anni e gli altri membri per tre anni; il mandato è rinnovabile una sola volta Tutti i componenti devono possedere requisiti di esperienza, professionalità, integrità e indipendenza L attività di segreteria tecnica per ciascun Collegio è svolta da personale della Banca d Italia Le sette segreterie tecniche hanno il compito di: ricevere ed esaminare il ricorso, verificando in primo luogo che sia completo, regolare e presentato nei termini ricevere la documentazione fornita dalle parti, compresa quella relativa al reclamo presentato all intermediario se necessario, chiedere al cliente di regolarizzare il ricorso se necessario per la decisione, chiedere alle parti ulteriori elementi curare le comunicazioni alle parti relative alla procedura di ricorso LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 5

6 Un po di dati anche se restano contenuti rispetto al numero dei contratti Il crescente numero dei ricorsi * Stimato sulla base del primo semestre Fonte: Relazione sull attività svolta dall ABF nel 2016 LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 6

7 Un po di dati Cessione del quinto dello stipendio: + 106% Per lo più riferiti a contratti «datati» (pre-2012), caratterizzati da opacità In buona parte ricorsi «assistiti» * Stimato sulla base del primo semestre Finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio * Stimato sulla base del primo semestre Altre materie Strumenti di pagamento Fonte: Relazione (-7%) sull attività (adeguamento svolta dall ABF nel 2016 da parte degli intermediari..) Conti LA TUTELA correnti DEL CLIENTE (+1%) NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 7 5

8 Un po di dati Materia Variazione ( ) Finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio +106% Strumenti di pagamento -7% Conti correnti +1% Mutui +19% Credito ai consumatori +38% Fonte: Relazione sull attività svolta dall ABF nel 2016 LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 8

9 Fonte: Relazione sull attività svolta dall ABF nel 2016 Quali esiti? 100% CQS 80% 41 Accolti 50 carte credito bancomat SIC 60% assegno conto corr 40% 27 Cessati 25 Dep risparmio Bonifico Credito cons 20% 0% 32 Respinti 25 Altri finanz Mutuo CR % 50% 100% 75% favorevole al cliente differenze per materia LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 9 16

10 L ABF e la Giustizia ordinaria Indagine eseguita dalla Banca d Italia presso i principali intermediari per ricorsi ricevuti nel su casi sottoposti all Autorità giudiziaria ordinaria in seguito al procedimento ABF 15 intermediari partecipanti, che coprono il 32% dei ricorsi 161 giudizi davanti al giudice civile (pari all 1% dei ricorsi presentati nei confronti degli intermediari partecipanti) Su materie diverse (di cui metà credito al consumo e CQS) I qu fa re in Fonte: Bianco Cartechini, Slide illustrative della Relazione ABF 2016, Roma, 20 luglio 2017 LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 10

11 L ABF e la Giustizia ordinaria L Autorità giudiziaria richiama l ABF Nell escludere la sommatoria tra interessi corrispettivi e moratoria ai fini anti-usura Nell ammettere la restituzione pro quota di tutte le voci di costo dei finanziamenti CQS, in assenza di una chiara ripartizione tra oneri iniziali e ricorrenti Nell affermare l illegittimità delle clausole di indicizzazione del capitale al Franco svizzero in caso di estinzione anticipata del mutuo Nel definire le valutazioni che l intermediario è tenuto a compiere prima di effettuare la segnalazione a sofferenza in Centrale dei rischi Talvolta, però, sene discosta Ad es., nell escludere la rimborsabilità degli oneri assicurativi nel caso di estinzione anticipata dei finanziamenti CQS avvenuta prima del d.l. n. 179/2012 Fonte: Bianco Cartechini, Slide illustrative della Relazione ABF 2016, Roma, 20 luglio 2017 LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 11

12 Un esempio Cosa può fare il cliente per evitare di incorrere in addebiti per operazioni fraudolente e effettuate on-line da altri utilizzando i dati della carta di credito/prepagata? controllare l estratto conto della carta di credito/prepagata con regolarità e precisione custodire con cura la propria carta e i relativi dati attivare il servizio sms alert (valutando eventuali costi di attivazione) Come si riconosce un sito internet sicuro nel quale poter pagare con carta di credito senza incorrere in truffe? L esercente che offre servizi di commercio elettronico deve dotare il proprio sito di una certificazione di sicurezza e di qualità che consenta di scambiare dati sulla rete internet in maniera sicura. Quando si visita un sito web il cui indirizzo inizia con https, viene visualizzata l icona di un lucchetto all inizio della barra degli indirizzi. E possibile cliccare sull icona per aprire una finestra pop-up che mostra chi ha verificato il certificato e consente di acquisire altre informazioni sul sito e di visualizzare il certificato LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 12

13 Un esempio Cosa può fare il cliente per evitare di incorrere in addebiti per operazioni fraudolente e effettuate on-line da altri utilizzando i dati della carta di credito/prepagata? controllare l estratto conto della carta di credito/prepagata con regolarità e precisione custodire con cura la propria carta e le relative credenziali di sicurezza (mai insieme!) attivare il servizio sms alert (valutando eventuali costi di attivazione) Cosa deve fare il cliente che individua addebiti per operazioni fraudolente? segnalare tempestivamente eventuali operazioni non riconosciute al numero verde messo a disposizione dall emittente della carta; normalmente il cliente ha 60 giorni di tempo dall invio/messa a disposizione dell estratto conto della carta di credito/prepagata per disconoscere e rifiutare l addebito di una o più transazioni e effettuate con la sua carta seguire le indicazioni dell emittente sul comportamento da tenere (es. blocco carta) Quanto tempo ha il cliente per chiedere il rimborso? Scaduto il termine di 60 giorni dall invio dell estratto conto per contestare l addebito il cliente ha comunque 13 mesi di tempo per richiedere il rimborso dell operazione fraudolenta all emittente LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 13

14 Un esempio Cosa può fare il cliente se l emittente della carta di pagamento non accoglie la sua richiesta? ricorrere a un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie (nel caso dell ABF, decorsi 30 giorni dal reclamo o in caso di risposta insoddisfacente) rivolgersi al giudice ordinario dopo aver tentato la mediazione Reclamo ABF Mediazione Ev. giudizio Ev. giudizio LA TUTELA DEL CLIENTE NELL'ESPERIENZA DELL'ABF 14

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