biblio teca CARTA DEI SERVIZI

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1 biblio teca CARTA DEI SERVIZI

2 INDICE LA CARTA DEI SERVIZI...pag 3 RIFERIMENTI NORMATIVI...pag 3 PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO...pag 3 SERVIZI...pag 4 I PRINCIPI FONDAMENTALI...pag 5 LE ATTIVITÀ...pag 5 FATTORI, INDICATORI, STANDARD DI QUALITÀ E OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO...pag 7 IMPEGNI E OBIETTIVI DI MANTENIMENTO O MIGLIORAMENTO...pag 8 MONITORAGGIO E VALUTAZIONE...pag 8 RECLAMI E SUGGERIMENTI...pag 8 Realizzazione a cura di Elisabetta Bisello (Segreteria geneale) Hanno collaborato: Biblioteca Ufficio Comunicazione CONTATTI Comune di Zola Predosa Biblioteca comunale telefono biblioteca@comune.zolapredosa.bo.it

3 1 LA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi è il mezzo attraverso il quale qualsiasi soggetto che eroga un servizio pubblico individua gli standard della propria prestazione, dichiarando i propri obiettivi e riconoscendo specifici diritti in capo al cittadino, utente, consumatore (Direttiva Presidente Consiglio dei Ministri 27 Gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici ). Questa Carta dei Servizi è uno strumento di comunicazione e informazione tra il Comune di Zola Predosa e i cittadini in relazione alle attività offerte e agli standard di qualità dichiarati e di tutela dei diritti dei cittadini. In un ottica sempre più orientata alla trasparenza, alla partecipazione e alla collaborazione tra ente e cittadino, il Comune di Zola Predosa promuove la Carta dei servizi come strumento utile per l azione di controllo interno ed esterno finalizzato al miglioramento nell erogazione dei servizi. La carta dei servizi è un processo in costante evoluzione per garantire che le esigenze espresse dalla cittadinanza e il livello di soddisfazione percepito nella fruizione dei servizi siano costantemente monitorati e recepiti. Con questa Carta dei Servizi il Comune di Zola Predosa: presenta ai cittadini una guida alla Biblioteca Comunale e alla sua organizzazione con lo scopo di facilitarne l accesso e la fruizione; informa i contribuenti sui servizi messi a disposizione; fissa gli standard di qualità della Biblioteca Comunale e fornisce ai cittadini le informazioni e gli strumenti necessari per verificarne il rispetto; individua gli obiettivi di miglioramento della Biblioteca Comunale e indica criteri e modi per verificarne il raggiungimento. Questa Carta dei Servizi contiene solo informazioni di base sull organizzazione e l articolazione del Servizio di Biblioteca. Informazioni più dettagliate sono disponibili sul sito web del Comune e nella sezione Amministrazione trasparente. La Carta dei Servizi della Biblioteca è disponibile su richiesta presso gli uffici del Servizio Biblioteca ed è scaricabile dal sito www. comune.zolapredosa.bo.it nella sezione Guida ai servizi e nella sezione Amministrazione Trasparente. 2 RIFERIMENTI NORMATIVI Nell elaborazione di questa Carta sono stati presi in considerazione i principi enunciati nelle seguenti disposizioni di legge, normative e regolamentari: 1994 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio Principi sull erogazione dei servizi pubblici ; 1994 Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri dell 11 ottobre Principi per l istituzione ed il funzionamento degli uffici per le relazioni con il pubblico ; 1998 Decreto legislativo n. 112 Conferimento di funzioni e compiti amministrativi dello Stato alle regioni ed agli enti locali, in attuazione del capo I della legge 15 marzo 1997, n 59 ; 1999 Decreto legislativo n. 286 Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n 59 ; 2000 Legge n. 150 relativa alla disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni; 2000 Legge Regionale n. 18 Norme in materia di biblioteche, archivi storici, musei e beni culturali (art.5 c.2 lett. A) e relativa DGR 3 marzo 2003, n Approvazione standard ed obiettivi di qualità per biblioteche, archivi storici e musei ai sensi dell art. 10 della LR 18/ Decreto legislativo del 22 gennaio n. 42 Codice dei Beni Culturali e del Paesaggio 2004 Direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica Rilevazione della qualità percepita dai cittadini ; 2008 Legge Finanziaria. L art. 2 comma 461 prevede l obbligo per i soggetti gestori di servizi pubblici di introdurre la carta della qualità dei servizi per la definizione degli standard di qualità e di quantità relativi alle prestazioni erogate, al fine di tutelare i diritti dei consumatori e degli utenti dei servizi pubblici locali e di garantire la qualità, l universalità e l economicità delle relative prestazioni; 2010 Delibera CiVIT n. 88. Linee guida per la definizione degli standard di qualità 2012 Deliberazione CIVIT n.2 Linee guida per il miglioramento della predisposizione e dell aggiornamento del Programma triennale per la trasparenza e l integrità e n.3 Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici 2012 Legge 190 c.d. Legge anticorruzione che all art. 32 prescrive alle Amministrazioni pubbliche l obbligo di pubblicare la propria carta dei servizi o il documento recante gli standard di qualità dei servizi pubblici erogati 2012 Legge n. 35 Semplifica Italia (e-governement, trasparenza e amministrazione digitale) 2015 Deliberazione del Consiglio Comunale n. 55 Regolamento comunale sul sistema di controlli interni. 3 PRESENTAZIONE DEL SERVIZIO La Biblioteca comunale di Zola 3 CARTA DEI SERVIZI

4 Predosa è una biblioteca di informazione generale che concorre a garantire il diritto di tutti i cittadini al libero accesso e alla pluralità delle forme di espressione culturale. La Biblioteca è aperta a tutti. Particolare attenzione viene riservata: alla documentazione della cultura contemporanea alla valorizzazione delle peculiarità storiche, geografiche e sociali del territorio ai nuovi servizi informativi in rete alla promozione della lettura alle attività culturali rivolte alla cittadinanza A sostegno della esigenza di formazione permanente e di informazione costante e diffusa per la collettività e per il singolo individuo, la Biblioteca si propone come centro di informazione e promozione culturale, come servizio per la conoscenza e l uso delle nuove tecnologie dell informazione e come soggetto attivo contro ogni forma di esclusione culturale. Anno 2017 Numero di abitanti Numero di prestiti Numero di iscritti attivi alla biblioteca Numero di volumi Numero di nuove acquisizioni 4 4 I SERVIZI L utente può accedere liberamente ai seguenti servizi: consultazione di libri a scaffale aperto consultazione riviste e quotidiani ricerche bibliografiche lettura e studio in sede partecipazione ad eventi di promozione della lettura. Per i seguenti servizi è necessaria l iscrizione o l abilitazione della tessera di altra biblioteca del Polo Bibliotecario Bolognese: prestito di libri, periodici e materiali multimediali utilizzo delle postazioni pubbliche per la navigazione internet La tessera di iscrizione ai servizi della biblioteca è gratuita e condivisa con tutte le biblioteche del Polo Bibliotecario Bolognese. Possono iscriversi alla Biblioteca tutti i cittadini italiani e stranieri che presentino un documento d identità valido. All atto di iscrizione viene rilasciata la tessera. La tessera ha validità illimitata. Vengono periodicamente aggiornati i dati dell utente Gli utenti sono tenuti a comunicare variazioni di indirizzo e telefono, lo smarrimento o il furto della tessera lettore Fino al compimento dei 18 anni, per l iscrizione è richiesta la pre- senza o l autorizzazione scritta di un genitore o di chi altri eserciti la potestà genitoriale. Sede Piazza Marconi Zola Predosa Dalle 13 alle 15 viene sospeso il servizio di prestito-restituzione e chiuso l accesso alle sale del piano terreno. Il servizio di prestito termina ogni giorno alle 18,50. La Sala Studio e le postazioni internet pubbliche rimangono accessibili. Contatti biblioteca@comune.zolapredosa.bo.it Telefono: La chiusura è anticipata alle ore 13 anche nelle giornate che precedono Pasqua, Natale e il 1^ gennaio. Orari La Biblioteca osserva il seguente orario di apertura al pubblico: dal lunedì al venerdì 9-19 sabato 9-13 NB: nel periodo estivo e durante le festività gli orari degli uffici e dei servizi potranno subire variazioni. Le relative modifiche saranno fornite con apposita informativa sul sito comunale.

5 5 I PRINCIPI FONDAMENTALI I principi fondamentali che definiscono i rapporti della Biblioteca comunale e i diritti che devono essere assicurati ai cittadini rappresentano un riferimento importante per gli operatori e per gli utenti del servizio: Eguaglianza ed imparzialità Il servizio viene garantito con equità di trattamento e valutazione nei confronti di tutti i cittadini. Efficacia ed efficienza L organizzazione del servizio è ispirata a criteri di efficacia ed efficienza, ricercando le soluzioni organizzative, procedurali e tecnologiche più idonee. Trasparenza e accesso Viene garantito ai cittadini di conoscere le modalità di organizzazione e funzionamento del Servizio nonchè il Responsabile del procedimento e i tempi di esecuzione. Sicurezza e riservatezza Vengono garantite le norme vigenti in materia di sicurezza e il pieno rispetto delle disposizioni di legge per la tutela della privacy; i dati personali dell utente sono utilizzati esclusivamente per le finalità di carattere istituzionale e non vengono trattati da personale non autorizzato né ceduti a terzi, né comunicati e/o diffusi se non nei casi e per le finalità previste dalle norme vigenti. Partecipazione Ciascun cittadino può presentare suggerimenti, segnalazioni e reclami ed ha diritto di ottenere sempre una risposta. Continuità del servizio Salvo cause di forza maggiore, è garantita la continuità nell erogazione del servizio. Le eventuali interruzioni di erogazione dei servizi o variazioni nelle modalità di gestione vengono comunicate tempestivamente agli utenti mediante: comunicati agli organi di informazione locale, sito web del Comune e apposita segnaletica. Semplificazione delle procedure Il Servizio assicura l adozione di procedure che garantiscano l erogazione del servizio in tempi celeri e senza ingiustificati appesantimenti burocratici. 6 LE ATTIVITÀ Consultazione La consultazione dei libri a scaffale aperto è libera. Sono riservati alla sola consultazione interna: il fondo fotografico; alcuni materiali della sezione ragazzi e della sezione locale enciclopedie, dizionari e codici i quotidiani della giornata e l ultimo fascicolo pervenuto di ogni testata Reference La Biblioteca fornisce un servizio di informazione al pubblico, offrendo consulenze bibliografiche e assistenza alla consultazione dei cataloghi on-line e alla ricerca nei cataloghi di altre Biblioteche. Il Servizio di informazione bibliografica e di assistenza agli utenti è garantito per tutto il tempo di apertura del servizio di prestito. La Biblioteca risponde a richieste di informazione bibliografica pervenute per telefono ed entro tre giorni lavorativi dalla formulazione. Internet Il servizio di accesso ad Internet è parte integrante delle risorse messe a disposizione dalla Biblioteca per soddisfare i bisogni informativi degli utenti. L utilizzo del servizio è gratuito. Il servizio internet con l uso di pc pubblico o con rete wi-fi è utilizzabile da tutti gli iscritti alla biblioteca. I minori devono essere autorizzati dai genitori mediante la apposita dichiarazione sottoscritta. La Biblioteca mette a disposizione degli utenti n. 4 postazioni per la navigazione Internet. Le postazioni sono gestite da un programma che garantisce l identificazione dell utente e il tempo di utilizzo a disposizione, allo scadere del quale la sessione di lavoro viene terminata automaticamente dal sistema. Ogni utente ha a disposizione 60 minuti al giorno utilizzabili in una o più sessioni di lavoro. L identificativo utente e password sono dati riservati che l utente è tenuto a conservare sotto la propria responsabilità. E tassativamente vietato cedere i propri codici di accesso o utilizzare codici non personali. Prestito personale La Biblioteca effettua il prestito gratuito dei documenti a tutti gli iscritti indipendentemente dalla cittadinanza e dalla residenza. Per potere usufruire del servizio di prestito occorre essere iscritti alla Biblioteca ed esibire la tessera. L uso della tessera è personale. Ogni utente può ottenere a prestito tre documenti per volta in ogni categoria: libri, multimedia e periodici. Il prestito è di 30 giorni per i libri, di 7 giorni per CD, DVD, periodici. La quantità di pezzi e i tempi di prestito possono subire 5 CARTA DEI SERVIZI

6 variazioni in relazione a progetti specifici e particolari periodi dell anno. E possibile richiedere la proroga per libri e periodici avuti a prestito. La proroga deve essere richiesta nei 7 giorni precedenti o successivi la scadenza del prestito. L eventuale proroga ha la durata di 15 giorni per i libri e di 3 giorni per i periodici. Non è possibile prorogare il prestito per i materiali multimediali e per libri quando è presente una prenotazione effettuata da altri utenti. E possibile prenotare i libri a prestito fino a un massimo di 3 pezzi. Il libro prenotato resta a disposizione per otto giorni dopo l avvenuto avviso telefonico. Non sono possibili prenotazioni per i materiali multimediali e le riviste. L utente è tenuto a conservare correttamente i materiali ricevuti in prestito e a restituirli nei tempi previsti. In caso di danno o smarrimento del documento ricevuto in prestito, l utente è tenuto al riacquisto immediato. Per i documenti fuori commercio deve rifondere alla Biblioteca un valore che il responsabile della Biblioteca stima equivalente a quello del volume smarrito. L utente non in regola con le restituzioni non può effettuare nuovi prestiti o prenotazioni, né usufruire di proroghe al prestito. In caso di un ritardo nella restituzione superiore a 30 giorni, previo l invio di un sollecito, è prevista la sospensione (temporanea e proporzionale al ritardo) dal servizio di prestito a decorre dal giorno della riconsegna del documento. La Biblioteca, in caso di ritardo e per garantire la rotazione dei documenti presi in prestito, invia settimanalmente i solleciti preferibilmente via SMS. La riammissione è subordinata al decorrere del periodo di sospensione. Per la consegna a domicilio ad anziani, degenti e persone diversamente abili, la Biblioteca si può avvalere di associazioni di volontariato su richiesta dell utente. Prestito interbibliotecario, intersistemico e document delivery Il Servizio di Prestito interbibliotecario assicura all utente che ne fa richiesta iscritto alla Biblioteca - il reperimento dei volumi non posseduti dalla Biblioteca Comunale ma disponibili in altre biblioteche, ottenendo il prestito da parte di altri Istituti Culturali. Sono esclusi dal Prestito interbibliotecario i materiali multimediali i periodici e le novità. E possibile richiedere tramite Prestito interbibliotecario un solo documento per volta; la domanda va presentata su apposito modulo disponibile presso la Biblioteca e on line. La Biblioteca provvederà ad avvisare il lettore all arrivo della pubblicazione, che rimarrà a sua disposizione per 7 giorni. Nel caso di mancato ritiro dopo 7 giorni, la pubblicazione viene restituita alla biblioteca prestante. Il lettore è tenuto a rispettare le condizioni della biblioteca prestante, compreso, dove richiesto, il pagamento delle spese di spedizione. La Biblioteca accetta richieste di prestiti di documenti presenti in altre biblioteche del territorio nazionale e provinciale. La Biblioteca partecipa al progetto dell Istituzione Biblioteche di Bologna di Prestito Intersistemico Circolante. Per il servizio di prestito intersistemico e interbibliotecario è previsto un rimborso delle spese di spedizione di 3.10 La richiesta viene evasa entro 10 giorni dal ricevimento della segnalazione. Il servizio di document delivery fornisce agli utenti fotocopie o documenti scansionati al costo delle fotocopie previsto dal tariffario. Riproduzioni E possibile la riproduzione cartacea del materiale posseduto dalla Biblioteca o scaricato dalla rete nel rispetto delle disposizioni vigenti in materia di copyright e pagando i costi di riproduzione. I costi di riproduzione sono: copie formato A4: 0,10 copie formati A3: 0,15 Suggerimenti d acquisto La Biblioteca accetta suggerimenti d acquisto da parte degli utenti. Le proposte possono essere presentate presso la Biblioteca, personalmente o con apposito modulo di richiesta, e a mezzo posta elettronica. In linea di massima i documenti proposti dai lettori vengono acquistati in coerenza con la natura delle raccolte, le finalità della biblioteca, le disponibilità finanziarie e rispetto l effettiva reperibilità presso i fornitori. Le richieste accettate vengono inserite negli ordini d acquisto e il richiedente viene avvisato nel momento in cui il documento diviene disponibile al prestito. Promozione della lettura e attività culturali La Biblioteca predispone un apposito scaffale con documenti di recente acquisizione e pubblica bollettini informativi a cadenza trimestrale. La Biblioteca può fornire proposte di lettura attraverso schede bibliografiche reperibili anche nelle pubblicazioni dell Amministrazione Comunale o attraverso i canali di comunicazione istituzionale. La Biblioteca organizza iniziative volte a promuovere la lettura: conferenze, presentazioni di libri, attività di lettura ad alta voce, mostre e altre iniziative culturali. Presso la Biblioteca si possono attivare gruppi di lettura. Progetti speciali di promozione della lettura sono rivolti al mondo della scuola, ai bambini e ai ragazzi. Donazioni Le donazioni di singoli documenti o di intere raccolte vengono accettate dalla Biblioteca in modiche quantità e previo accordo di persona, via mail o telefono. Non si 6

7 accettano manuali, libri scolastici, periodici, enciclopedie e documenti in cattivo stato di conservazione. La Biblioteca si riserva il diritto di valutare l eventuale inserimento delle donazioni nelle proprie raccolte. Il materiale ricevuto e non ritenuto adeguato allo scopo, potrà essere donato ad altre biblioteche, ad associazioni e scuole; potrà anche essere venduto a prezzo di realizzo. Per i materiali privi di interesse si provvederà alla loro eliminazione nella raccolta differenziata della carta. Sezione periodici- Emeroteca La Biblioteca mette a disposizione periodici e quotidiani. Gli ultimi numeri di quotidiani e periodici sono esposti negli appositi scaffali e la loro consultazione è diretta, negli orari di apertura del piano terra. A magazzino vengono conservati, per la consultazione su richiesta, una annata di arretrati dei periodici e tredici mensilità dei quotidiani. E ammesso il prestito dei documenti dell emeroteca ad eccezione dell ultimo numero pervenuto del periodico di interesse. Servizi per i ragazzi La Sezione ragazzi si identifica attraverso il suo patrimonio bibliografico e multimediale indirizzato ad un pubblico di bambini e ragazzi da 0 a 16 anni, ai loro genitori, agli insegnanti e al mondo della scuola in generale. Questo servizio viene erogato nell ambito di uno spazio dedicato. Il personale della Biblioteca si rende disponibile per favorire le attività di lettura, la consultazione dei materiali e la socializzazione. È inoltre disponibile per offrire informazioni e orientamento a genitori, insegnanti, educatori e animatori. La Sezione ragazzi collabora con le scuole del territorio a progetti finalizzati alla promozione della lettura e ai processi di apprendimento ad essa legati. A tale scopo organizza iniziative di sostegno al processo educativo come i laboratori didattici e le attività ricreative. La Biblioteca inoltre organizza visite guidate per le scolaresche. Il personale della Biblioteca non è responsabile delle scelte di lettura e del corretto uso dei materiali da parte dei minori consultati nei locali della Biblioteca. FATTORI, INDICATORI, 7 STANDARD DI QUALITÀ E OBIETTIVI DI MIGLIORA- MENTO La qualità di un servizio è l insieme delle caratteristiche alle quali il cittadino attribuisce valore. In altre parole, la qualità si misura in funzione della capacità del servizio di soddisfare i bisogni e le aspettative dei propri utenti. La Regione Emilia Romagna ha stabilito alcuni valori che sono parametri di riferimento per ogni Biblioteca. Di seguito alcuni elementi per approfondire la situazione della Biblioteca di Zola Predosa. Servizio indicatore come si calcola PRESTITO IMPATTO DEL- LA BIBLIOTECA SULLA POPOLA- ZIONE DOTAZIONE ACQUISIZIONI numero di prestiti sul numero di residenti rapporto fra iscritti alla biblioteca e numero di abitanti documenti per abitante numero di documenti acquistati ogni anno Inoltre, per misurare la qualità della Biblioteca, questa Carta individua un sistema di indicatori, termini di riferimento e standard garantiti. Gli indicatori, ovvero lo strumento per la misurazione e la segnalazione dei valori di determinati servizi, utili per il controllo delle condizioni di funzionamento. Possono essere di prodotto o risultato (es. numero di pratiche eseguite o avviate), di efficienza (es. tempo di risposta). Gli standard garantiti, ovvero Prestiti annuali 2017: 16024/ n abitanti Iscritti attivi 2289/ n abitanti (18982) x 100 Abitanti (18982)/ Volumi Acquisizioni: 795 x 1000/ Abitanti (18982) Valore regionale Livello di prestazione ottenuto dalla Biblioteca 1,5 0,84 Indice di impatto 15% > 1,5 per abitante > 100 nuove acquisizioni ogni 1000 abitanti 12,05% 1,84 41,88 gli impegni che il servizio intende mantenere o migliorare e gli obiettivi. Il termine, ovvero la previsione dei tempi di realizzazione del progetto. 8 IMPEGNI DI MANTENIMENTO O MIGLIORAMENTO La Biblioteca si impegna a garantire la correttezza, la completezza e la chiarezza delle informazioni fornite allo sportello, 7 CARTA DEI SERVIZI

8 PROGETTO INDICATORE TERMINE STANDARD GARANTITO SITO INTERNET Tempo entro fine 2018 miglioramento della lettura e della fruibilità delle informazioni on line ABBATTIMENTO BARRIERE ARCHITETTONICHE Tempo entro primavera 2019 miglioramento dell accessibilità dei locali e messa a norma telefonicamente e sul sito Internet; le medesime caratteristiche sono garantite anche nella modulistica distribuita presso gli uffici stessi o disponibile sul sito. Gli spazi dedicati al pubblico, come anche in generale i locali di studio ed i servizi igienici, sono attrezzati per il ricevimento degli utenti con difficoltà motorie. La Biblioteca si impegna, inoltre, a mantenere la qualità dei servizi con riferimento agli standard di qualità indicati dalla normativa regionale 9 MONITORAGGIO E VALUTAZIONE Il Responsabile della Biblioteca verifica una volta all anno se sono stati rispettati gli standard di qualità indicati nella presente Carta dei Servizi 8 segnalando eventuali scostamenti e prevedendo, di conseguenza, congruenti azioni di miglioramento e/o di rivisitazione degli indicatori e degli standard di qualità descritti. Garantisce inoltre che si effettuino indagini sulla soddisfazione degli utenti. 10 RECLAMI E SUGGERIMENTI Il personale della Biblioteca è a disposizione per ascoltare o registrare eventuali reclami, suggerimenti o segnalazioni anche relative al mancato rispetto degli impegni fissati nella Carta. Il reclamo deve essere formulato in modo chiaro, preciso, dettagliato e con tutte le informazioni necessarie per l individuazione del problema segnalato e per facilitarne l accertamento (numero di protocollo della pratica, riferimenti di eventuale corrispondenza,..). Il cittadino può indirizzare il reclamo o osservazione al Responsabile della Biblioteca del Comune di Zola Predosa con le seguenti modalità: biblioteca@ comune.zolapredosa.bo.it PEC: comune.zolapredosa@ cert.provincia.bo.it posta: Comune di Zola Predosa Servizio Biblioteca piazza Marconi Zola Predosa E inoltre possibile presentare i reclami all URCA- Sportello del cittadino presso la sede comunale e attraverso Comuni-Chiamo, la piattaforma informatica accessibile dal sito istituzionale e da smartphone, che è utilizzata dal Comune di Zola Predo- sa per mettere in contatto i cittadini con il Comune ed è il sistema smart per la raccolta di segnalazioni, reclami e suggerimenti. Entro 30 giorni verrà fornita risposta scritta al reclamo.