C O N S I G L I O R E G I O N A L E D E L L A B R U Z Z O

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1 C O N S I G L I O R E G I O N A L E D E L L A B R U Z Z O V I A M I C H E L E I A C O B U C C I, L A Q U I L A - DETERMINAZIONE DIRIGENZIALE Del n 1 4 SS/AI SERVIZIO AMMINISTRATIVO DI SUPPORTO ALLE AUTORITA INDIPENDENTI OGGETTO: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA XXXXXXXXX / H3G S.P.A. (RIF. PROC. GU14 N 227/14) IL DIRIGENTE VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481, recante Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249, recante Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo ; VISTO il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTO l Accordo quadro tra l Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; VISTA la convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni sottoscritto tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, il Presidente della Giunta regionale ed il Comitato regionale per le comunicazioni dell Abruzzo in data 01 aprile 2011; VISTA la delibera AGCOM n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, di seguito Regolamento ; VISTA la delibera AGCOM n. 73/11/CONS, del 16 febbraio 2011, recante Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ; VISTA la deliberazione AGCOM n. 179/03/CSP Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ; VISTA la deliberazione AGCOM n. 664/06/CONS del 23 novembre 2006 Adozione del regolamento recante disposizioni a tutela dell'utenza in materia di fornitura di servizi di comunicazione elettronica mediante contratti a distanza ; VISTA l istanza dell utente Sig. XXXXXXXX, presentata in data 17/11/2014 ed acquisita in pari data al prot ;

2 VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. La posizione dell istante L istante lamenta l asserita illegittima disattivazione della propria usim operata da H3G in data 03/05/2014. In particolare, nell istanza introduttiva del procedimento e nel corso dell audizione, l istante ha dichiarato quanto segue: a. In data 03/05/2014 l utente constatava che la sua usim era inattiva, pertanto nello stesso giorno effettuava una ricarica di euro 5,00 che dava esito positivo. Poiché, nonostante l effettuata ricarica il servizio era ancora inattivo, si recava presso un centro H3G dove scopriva che la usim era stata disattivata per scadenza contrattuale. b. In data 07/05/2014 con lettera raccomandata A/R inviava all operatore convenuto un reclamo, contestando la disattivazione della usim e chiedendone nel contempo la riattivazione con lo stesso profilo tariffari denominato Supertua+. In data 20/05/2014 H3G tramite contatto telefonico, comunicava all istante l impossibilità a riattivare la scheda con il profilo commerciale richiesto. Comunicava altresì che avrebbe in seguito inviato una ulteriore comunicazione per via telematica, spiegando le ragioni del rifiuto ed allegando il modulo per ottenere il credito residuo presente. c. Secondo il Sig. XXXXXXX la disattivazione della suddetta scheda sarebbe avvenuta illegittimamente in quanto H3G non ha fornita alcuna comunicazione in merito alla imminente scadenza della usim come previsto contrattualmente dall art. 5.4; a ciò si aggiunga che la ricarica effettuata in data 03/05/2014 è comunque andata a buon fine senza nessuna segnalazione di errore pur essendo stata fatta ad usim già disattivata. Precisa inoltre che sul sito areaclienti3.tre.it non è possibile visualizzare la scadenza della usim e lo storico delle ricariche visualizza anche quelle derivanti da autoricarica, lasciando presagire che la ricarica medesima prolunghi la scadenza della usim. L articolo sopracitato prevede altresì che..in caso di servizi prepagati, 3 fornirà al cliente i predetti servizi per un periodo di 12 mesi decorrenti dal giorno dell attivazione della carta usim o dall ultima operazione di pagamento (ricarica), più un ulteriore mese durante il quale la carta usim sarà abilitata soltanto alla ricezione dei servizi gratuiti. Trascorso detto periodo, 3 disattiverà la carta usim e non rimborserà il credito residuo. L eventuale credito residuo potrà essere trasferito su altro prodotto 3. Nello specifico afferma che il giorno prima della disattivazione vale a dire il 02/05/2014, la usim era abilitata sia alle chiamate entranti che a quelle uscenti. Pertanto il comportamento tenuto da H3G è sicuramente violativo della disposizione contrattuale suddetta, in quanto non avendo disabilitato la usim alle chiamate in uscita, ha impedito all istante l unica possibilità di venire a conoscenza della scadenza della propria usim. In base a tali premesse, l utente ha richiesto: i. il ripristino del credito residuo alla data del 03/05/2014, più i bonus di autoricarica presenti all atto della disattivazione (di circa euro 23,00); ii. iii. il ripristino della tariffa posseduta all atto della disattivazione ed il ripristino delle opzioni attive alla data del 03/05/2014; risarcimento dei danni materiali e morali ed il rimborso delle spese sostenute per riattivare il numero e quelle afferenti la contestazione; 2. La posizione dell operatore H3G riferisce che la usim è stata effettivamente disattivata in data 03/05/2014 in quanto posta in scadenza. In data 21/05/2014 l istante attivava una nuova utenza ricaricabile con profilo

3 tariffario 3power10 sulla quale successivamente e più precisamente in data 29/05/2014 veniva recuperata l utenza n XXXXXXX relativa alla usim disattivata. Eccepisce in via preliminare l improcedibilità dell istanza de qua, in primisis in quanto l istante domanda un risarcimento dei danni morali e materiali in in violazione dell art. 19 del Regolamento ed in secundis in quanto, nonostante il mancato accordo in conciliazione H3G si era impegnata a corrispondere all istante la somma di euro 25,00 pari al credito residuo al momento della disattivazione. Il suddetto importo è stato poi effettivamente erogato attraverso una ricarica telefonica in data 12/11/2014, come si evince chiaramente dalla documentazione allegata. Come, infatti, previsto dalla delibera 173/07/CONS e, come più volte chiarito dall Autorità, l istanza di definizione afferente una causa petendi per la quale l operatore abbia già corrisposto l indennizzo prima dell instaurarsi della controversia, è improcedibile. Nel merito formula le seguenti osservazioni. L utenza di cui si discute essendo una prepagata ha una validità di 12 mesi dal giorno dell attivazione o dall ultima operazione di ricarica, oltre ad ulteriore mese durante il quale la sim potrà essere abilitata alla ricezione dei servizi gratuiti; trascorso tale periodo senza che venga effettuata nessuna ricarica, l utenza viene automaticamente disattivata, come peraltro previsto dall art. 5.4 delle condizioni generali di contratto. Da opportune verifiche effettuate è emerso che a partire dall 01/01/2012 è stata effettuata una sola ricarica telefonica di euro 5,00 in data 12/03/2013, ossia ben oltre i 12 mesi che hanno preceduto l ultima ricarica come si evince dalla documentazione prodotta. La successiva ricarica di euro 5,00 effettuata dall istante in data 03/05/2014 non può essere considerata valida ai fini del mantenimento dell attivazione dell utenza, poiché successiva alla disattivazione stessa. Si precisa ulteriormente che l utente abbia praticamente utilizzato l utenza in questione esclusivamente grazie ai bonus maturati da autoricarica. Con riferimento poi alla richiesta di ripristino dell opzione Black si evidenzia che la stessa è scaduta già a far data dal 28/11/2013 con conseguente impossibilità di ripristino. Pertanto alla luce delle suddette considerazioni nessun inadempimento si ritiene possa essere imputato ad H3G che ha correttamente dato seguito alla disattivazione dell utenza in parola nel pieno rispetto del contratto. Ne consegue che qualsivoglia domanda di ripristino e di indennizzo formulata dall istante debba essere irrimediabilmente rigettata. 3. Motivazione della decisione Alla luce di quanto emerso nel corso dell istruttoria, le richieste formulate dalla parte istante possono essere parzialmente accolte come di seguito precisato. In via preliminare, va chiarito che la liquidazione del risarcimento dei danni esula dalle competenze di questo Corecom, il quale, in sede di definizione delle controversie di cui alla delibera 173/07/CONS, è chiamato a verificare solo la sussistenza del fatto oggetto dell inadempimento, ai sensi dell art. 19, comma 4, del Regolamento e che pertanto, la domanda dell istante di cui al punto iii), di risarcimento del danno, non può trovare accoglimento in questa sede. Sempre in via preliminare si ritiene di accogliere l eccezione sollevata da H3G in merito all inammissibilità dell istanza relativamente alla domanda di restituzione del credito residuo di cui al punto i), in quanto da quanto emerso dall istruttoria e come confermato anche dall istante nei suoi atti difensivi, il credito residuo presente al momento della disattivazione, pari ad euro 25,00, è stato correttamente restituito. Nel merito si precisa quanto di seguito. L articolo 5.4 delle condizioni generali di abbonamento applicabili al caso di specie prevedono che in caso di servizi prepagati, 3 fornirà al cliente i relativi servizi per un periodo di dodici mesi decorrenti dal giorno di attivazione della Card o dall ultima operazione di pagamento (ricarica). Le predette condizioni, quindi, fissano un termine entro il quale l operatore è tenuto a garantire l erogazione dei servizi telefonici al titolare dell utenza e, contestualmente, individuano come dies a quo la data di attivazione della scheda ovvero l ultima operazione di ricarica. Tuttavia il medesimo articolo 5.4 stabilisce che l operatore 3,

4 dopo aver appurato la mancata ricarica della sim nei 12 mesi successivi alla data di attivazione della stessa, garantisce al proprio cliente un ulteriore mese durante il quale la Carta USIM sarà abilitata soltanto alla ricezione dei servizi gratuiti. Risulta, invero, di tutta evidenza che un simile meccanismo non può che avere la funzione di allertare l utente, con un congruo preavviso, dell imminente scadenza del periodo di validità del servizio, offrendogli, quindi, la possibilità di evitare una simile evenienza. Si tratta, evidentemente, di un dispositivo di allerta particolarmente opportuno nel caso di contratti, come quelli offerti dall operatore H3G, in cui il meccanismo di autoricarica rende possibile ottenere credito telefonico in misura tale da rendere spesso inutili le ricariche tramite operazioni di pagamento. Nel caso di specie, di contro, la società H3G S.p.A. ha assicurato all istante il servizio telefonico, sia in entrata che in uscita, anche nel corso del tredicesimo mese e fino alla data di avvenuta disattivazione, giustificando tale inosservanza come favor utentis, al quale si sarebbe consentito di usufruire fino alla scadenza del tredicesimo mese del proprio credito; in realtà il comportamento dell operatore, di fatto, ha impedito al cliente di conoscere lo stato della propria USIM, e dunque di effettuare una eventuale ricarica ed evitarne la scadenza e la conseguente disattivazione. Ne discende che la responsabilità del decorso del termine previsto dall articolo 5.4, con conseguente disattivazione della USIM intestata al Sig. XXXXXXX, non può che essere attribuita all operatore H3G. Infatti, a fronte della disposizione contrattuale che prevedeva un mese di sospensione dei servizi a pagamento prima della completa disattivazione della USIM, può considerarsi legittimo l affidamento del cliente che, non avendo riscontrato una simile interruzione nel servizio, non ha ritenuto di verificare la data dell ultima ricarica utile ad evitare il decorso del termine per la disattivazione dell utenza, per cui ogni ulteriore argomentazione circa la possibilità per l utente di verificare lo stato delle ricariche risulta superflua. D altronde va altresì tenuto presente che l operatore non ha preavvisato il cliente dell imminente disattivazione neanche attraverso modalità alternative. Pertanto, alla luce delle suddette argomentazioni si ritiene che l istante abbia diritto ad un indennizzo per illegittima interruzione del servizio di cui all art. 4 della Delibera 73/11/CON, per il periodo che va dal 03/05/2014 (data di disattivazione della usim) al 29/05/2014 (data in cui risulta per ammissione di entrambe le parti che l utenza n XXXXXXXXXX relativa alla usim disattivata veniva recuperata e collegata alla nuova scheda sottoscritta dall istante) per un totale pari ad euro 195,00 (centonovantacinque/00). Per le medesime motivazioni su espresse si ritiene altresì che l istante abbia diritto al rimborso omnicomprensivo di euro 48,00 (quarantatre/00) per la spesa sostenuta per il passaggio ad una usim definitiva con tariffa più conveniente denominata all in one in convenzione con l XXXXXXX, come risulta da scontrino in atti e per la ricarica effettuata in data 03/05/2014 non andata a buon fine in quanto la usim era già stata disattivata. Con riferimento alla richiesta di cui al punto ii), la stessa non è accoglibile in quanto l opzione richiesta dall istante non è più sottoscrivibile in quanto non più presente sul mercato e comunque l istante ha già provveduto a sottoscrivere una nuova usim con l attivazione di una tariffa altrettanto conveniente. Infine, per quanto concerne le spese di procedura, appare equo liquidare in favore della parte istante, ai sensi dell articolo 19, comma 6, del Regolamento adottato con delibera n. 173/07/CONS, del 19 aprile 2007, l importo di euro 100,00 (cento/00) tenuto conto del comportamento complessivamente tenuto dalle parti relativamente alla partecipazione al procedimento; VISTO l art. 19, comma 7, allegato A della delibera Agcom 173/07/CONS che attribuisce al dirigente della struttura amministrativa di supporto al Corecom la definizione di controversie di modesta entità che hanno ad oggetto prestazioni di natura pecuniaria o commerciale di valore non eccedente i 500,00 euro;

5 DETERMINA Articolo 1 In accoglimento parziale dell istanza presentata dal sig. XXXXXXXXXXX che: 1. La società H3G s.p.a. è tenuta a corrispondere al Sig. XXXXXXXXX un indennizzo pari ad euro 195,00 (centonovantacinque/00) per la illegittima interruzione della usim dal 03/05/2014 al 29/05/2014, un rimborso omnicomprensivo pari ad euro 48,00 (quarantaotto/00) di cui euro 43,00 per la spesa sostenuta per il passaggio ad una usim definitiva con tariffa più conveniente denominata all in one in convenzione con l XXXXXXXXXXXX ed euro 5,00 per la ricarica effettuata in data 03/05/2014 e a pagare in favore dell istante medesimo, la somma di euro 100,00 (cento/00) per le spese di procedura; 2. Le sole somme determinate a titolo di indennizzo e/o rimborso dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. 3. La società H3G s.p.a. è tenuta, altresì, a comunicare al Corecom Abruzzo l avvenuto adempimento alla presente determina entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. 4. Il presente provvedimento costituisce un ordine ai sensi e per gli effetti dell articolo 98, comma 11, del d.lgs. 1 agosto 2003, n È fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale ulteriore danno subito. 6. Il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio entro 60 giorni dalla notifica dello stesso. La presente determina è notificata alle parti e pubblicata sui siti web del Corecom e dell Autorità ( L Aquila, 27 febbraio 2015 IL DIRIGENTE Dott.ssa Michela Leacche Copia informale, in versione informatica, di documento originale cartaceo, ai sensi degli artt. 22 e 40 del D.Lgs. n.82/2005. Accesso agli atti consentito in conformità al Capo V, artt della Legge 7 agosto 1990, n. 241 e ss. mm. e ii.