INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI EROGATI DALLE SEDI DELL ISTITUTO ANNO DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI EROGATI DALLE SEDI DELL ISTITUTO ANNO 2018 DIREZIONE REGIONALE LOMBARDIA Ufficio POAS - ORGANIZZAZIONE

2 Sommario 1. INTRODUZIONE PRESENTAZIONE OBIETTIVO DEL DOCUMENTO METODOLOGIA 3 2. DESCRIZIONE DEL CAMPIONE REGIONALE 6 3. SINTESI DEI RISULTATI REGIONALI RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE RAPPORTO ASSICURATIVO GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI PREVENZIONE E SICUREZZA SUL LAVORO GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI SPORTELLO E ECONOMICHE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI SANITARIE RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE GIUDIZI SUGLI ASPETTI GENERALI DI SEDE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI ALLE AZIENDE RAPPORTO ASSICURATIVO E PREVENZIONE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI SPORTELLO GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI ECONOMICHE GIUDIZI SUI SERVIZI SPECIFICI FORNITI AI LAVORATORI PRESTAZIONI SANITARIE SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO 32 Pag. 2 di 34

3 1.INTRODUZIONE 1.1.Presentazione L indagine sulla qualità dei servizi offerti dal nostro istituto è condotta con due strumenti distinti: l indagine periodica annuale di customer satisfaction la rilevazione giornaliera emoticon presso tutte le sedi nazionali L indagine di customer satisfaction (CS) promuove una strategia orientata alla qualità e al miglioramento continuo dei servizi offerti. La rilevazione del grado di soddisfazione dei nostri utenti permette all Istituto di incrementare e migliorare il livello dei servizi rendendoli il più possibile aderenti alle esigenze degli assistiti e assicurati. La rilevazione per l anno 2018 si è svolta dal giorno 8 ottobre al giorno 19 ottobre, con proroga di due settimane per le sedi che non avevano raggiunto la numerosità campionaria prevista. La nostra regione ha visto interessate alla rilevazione annuale 11 Direzioni Territoriali provinciali comprensive delle relative dipendenze sub-provinciali e quattro Unità operative territoriali di certificazione, verifica e ricerca. In particolare per le unità operative di certificazione, verifica, ricerca, considerato il carattere sperimentale della rilevazione, i risultati dell indagine sono stati elaborati solo a livello d Istituto e quindi esclusi dall analisi territoriale. 1.2.Obiettivo del documento L analisi dei risultati ha come fine l individuazione dei punti di forza e delle aree di miglioramento evidenziate dagli utenti, e di interpretare/spiegare i motivi organizzativi e di contesto che li hanno determinati. 1.3.Metodologia La rilevazione della soddisfazione dell utenza è, come di consueto, portata avanti attraverso la somministrazione di un questionario in un lasso di tempo prestabilito. Il questionario è articolato in più blocchi di domande che mirano a indagare i servizi offerti dalle sedi presenti sul territorio nazionale, l uso del portale on line e del Contact Center. Le domande sono formulate in maniera specifica rispetto alle due aree di utenza del nostro Istituto. Per l area aziende i destinatari del questionario sono: datori di lavoro consulenti del lavoro incaricato associazioni di categoria fattorino o commesso per l area lavoratori i destinatari sono: infortunati, affetti da malattia professionale, Pag. 3 di 34

4 titolare di rendita delegato (da infortunato, tecnopatico o superstite) funzionario del patronato. Ciascun questionario è suddiviso in: Parte introduttiva: presentazione dell iniziativa Prima sezione: dati socio anagrafici a fini statistici e frequenza in sede Seconda sezione: servizi generali di sede e gruppo di domande sui servizi specifici diversificati a seconda dell utenza a cui sono rivolte, (aziende/lavoratori) Servizi generali gestiti a livello centrale Sezione finale: contiene uno spazio che permette agli utenti di formulare eventuali suggerimenti per migliorare il servizio. Il campione di utenza intervistato, la cui numerosità è stata predeterminata a cura della Consulenza statistico attuariale, è diversificato in funzione del diverso canale di raccolta individuato. L indagine infatti è condotta utilizzando i seguenti canali, con modalità specifiche per ognuno: canale sportello presso le sedi dirigenziali e le Unità Operative territoriali di certificazione e verifica: gli utenti che si presentano in sede sono invitati alla compilazione del questionario, con l assistenza, se richiesta, del personale incaricato canale Mail-Web : gli utenti (aziende e lavoratori) sono contattati tramite posta elettronica ed invitati alla compilazione del questionario accedendo tramite il link presente nel messaggio canale Web : gli utenti di tipo aziende, indipendentemente dall invito a partecipare alla rilevazione, hanno accesso al questionario tramite apposito link, collocato nel menù di accesso ai servizi on line del Portale dell Istituto. Attraverso un applicativo informatico si procede poi all inserimento delle informazioni con differenti modalità a seconda del canale di raccolta. In dettaglio: - per lo sportello, il personale di Sede provvede a inserire le risposte fornite con il questionario cartaceo nell applicativo informatico specifico; - per i canali Mail-Web e Web, il questionario è acquisito direttamente a sistema una volta compilato. Completate tali attività, i questionari aggregati, sono pronti per le elaborazioni statistiche e lo sviluppo delle successive analisi di dettaglio. Per misurare il grado di soddisfazione dei singoli aspetti presi in esame, ogni utente esprime il proprio giudizio al quale è associata una scala di misurazione Likert a 5 valori. Per ogni aspetto del servizio erogato sono previste 5 opzioni a ognuna delle quali è associato un valore numerico: 1 = Per niente d accordo 2 = Poco d accordo 3 = Abbastanza d accordo 4 = Molto d accordo 0 = Non so Nella fase di analisi dei dati sono esclusi i non so, giudizio non espresso che è comunque analizzato e tenuto in debito conto. Pag. 4 di 34

5 Il valore obiettivo è rappresentato dal 3, abbastanza d accordo; per risultati inferiori a tale valore dovranno essere attivate le azioni di miglioramento, così come nel caso in cui le risposte: poco o per niente d accordo superino il 15%. Pag. 5 di 34

6 2.DESCRIZIONE DEL CAMPIONE REGIONALE Nella nostra regione sono stati raccolti, suddivisi tra i due sportelli (aziende e lavoratori) e per canale di raccolta, i seguenti questionari: Canale N. questionari Aziende Lavoratori Totale Mail - Web Sportello Totale La principale fonte di raccolta è rappresentata dalla somministrazione del questionario allo sportello, n.2.899, pari al 72,1% di quelli raccolti a livello regionale. Risulta evidente che l area aziende ha raccolto principalmente i questionari tramite il canale Mail Web, mentre per i lavoratori prevale nettamente la raccolta allo sportello Composizione del campione Sesso età nazionalità tipologia/ categoria - Settore Attività La prima parte del questionario è composta da domande che riguardano aspetti socio demografici quali età, sesso, nazionalità, ed è comune alle due tipologie sia al questionario aziende che lavoratori. Sesso età nazionalità La scomposizione in base al genere evidenzia che ai nostri sportelli gli utenti di sesso maschile sono superiori a quelli di sesso femminile, così come la fascia di età più rappresentata è quella compresa tra i 50 e 64 anni. In relazione alla nazionalità quella maggiormente rappresentata è l italiana, ma nell area lavoratori il numero di utenti provenienti da altri paesi è abbastanza rilevante: Aziende Lavoratori Totale Sesso N. questionari Sesso N. questionari Sesso N. questionari Femmina 538 Femmina 953 Femmina Maschio 879 Maschio Maschio Non Specificato 12 Non Specificato 12 Non Specificato 24 Totale Totale Totale Fascia di età N. questionari Fascia di età N. questionari Fascia di età N. questionari Fino a Fino a Fino a Tra 35 e Tra 35 e Tra 35 e Tra 50 e Tra 50 e Tra 50 e e oltre e oltre e oltre 272 Non specificato 39 Non specificato 84 Non specificato 123 Totale Totale Totale Nazionalità N. questionari Nazionalità N. questionari Nazionalità N. questionari Italiana Italiana Italiana Altri Paesi UE 24 Altri Paesi UE 83 Altri Paesi UE 107 Extra-UE 50 Extra-UE 252 Extra-UE 302 Non specificato 49 Non specificato 127 Non specificato 176 Totale Totale Totale Categoria e tipologia di utenza settore di attività/professione La distribuzione per tipologie/categorie di utenza e per settore di attività/professione, a livello regionale è la seguente: Pag. 6 di 34

7 Area aziende: area lavoratori: Pag. 7 di 34

8 La suddivisione in categorie mostra che il campione maggiormente rappresentato per l area aziende è costituito dai consulenti del lavoro (65,6%) e dal settore di attività terziario (78,1%); mentre per l area lavoratori la categoria maggiormente rappresentata è quella degli infortunati (84,3%) e la professione operaio/manovale (42,3%). Quante volte, nell'ultimo anno, si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione? Categoria (Aziende) Nessuna E' la prima volta/una volta Da 2 a 5 volte Oltre 5 volte Non specificata Totale Datore di lavoro Consulente Incaricato di ass.di categoria Fattorino / commesso Altro Nessuna risposta Totale Categoria (Lavoratori) Nessuna E' la prima volta/una volta Da 2 a 5 volte Oltre 5 volte Non specificata Totale Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita Patronato Altro Nessuna risposta Totale Pag. 8 di 34

9 Per quale motivo si è presentato presso la Sede Inail oggetto della sua valutazione? Categoria (Aziende) Datore di lavoro Consulente Incaricato di ass.di categoria Fattorino / commesso Altro Nessuna risposta Totale Perché sono stato convocato per esigenze istruttorie Perché ho richiesto un'appuntamento tramite l'agenda Perché nel sito internet non ho trovato il servizio che mi occorre Perché ha cercato la risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata Altro Totale Categoria (Lavoratori) Infortunato Affetto da M.P. Titolare di Rendita Delegato di Inf./Affetto MP/Tit.rendita Patronato Altro Nessuna risposta Totale Perché preferisco rivolgermi allo sportello Perché ho dovuto consegnare la documentazione relativa alla mia pratica Perché convocato per esigenze istruttorie Per servizi fruibili al Centro Medico Legale Perché nel sito non è ancora disponibile il servizio che mi occorre Perché ha cercato risposta al Contact-Center ma non l'ha trovata Altro Totale Gli accessi presso le sedi sono influenzati per: l area aziende dalla mancanza o difficoltà di reperimento delle informazioni necessarie nel sito internet (279 utenti di cui 192 consulenti del lavoro) e per convocazione per esigenze istruttorie della pratica (96 utenti di cui 44 datori di lavoro). l area lavoratori dalla necessità di consegnare la documentazione relativa alla propria pratica (1095 di cui 945 infortunati), e dalla necessità di effettuare visite mediche, (937 di cui 814 infortunati). Pag. 9 di 34

10 3.SINTESI DEI RISULTATI REGIONALI La Lombardia ha superato il valore obiettivo 3, raggiungendo come media regionale il 3,44. Il valore medio è il risultato dei valori medi ponderati rilevati sui due canali: sportello 3,51 e Mail Web 3,18. La performance regionale, sia pure di ottimo livello, presenta un lieve scostamento rispetto alla media nazionale che si attesta sul 3,51, in ragione della complessità della regione e del numero delle sedi territoriali. Il grafico illustra il trend dei risultati regionali conseguiti dal 2014 al Pag. 10 di 34

11 Domanda del questionario Media Giudizi Per niente Numero Risposte Poco Abbastanz a Molto Non So TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettonic 3, ,3% 5,0% 36,8% 55,4% 1,5% TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opus 3, ,2% 7,2% 39,3% 39,5% 12,8% TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, compe 3, ,0% 1,6% 20,4% 75,8% 1,2% TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a ch 3, ,3% 9,3% 31,1% 27,7% 27,7% TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente all 3, ,9% 8,8% 31,0% 37,5% 18,8% TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, ,4% 6,5% 31,7% 46,8% 12,6% AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, ,4% 2,6% 33,0% 62,1% 1,8% AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativ 3, ,6% 5,8% 49,3% 38,8% 5,4% AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, ,2% 2,1% 37,9% 56,5% 3,2% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, ,4% 3,5% 40,1% 52,5% 3,5% AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicur 3, ,9% 10,3% 41,8% 16,9% 29,1% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 3, ,9% 10,3% 41,8% 16,9% 29,1% LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (como 3, ,2% 4,5% 35,5% 54,9% 3,9% LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, ,2% 5,2% 29,8% 61,1% 2,6% LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, ,8% 4,8% 26,1% 63,3% 4,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, ,4% 4,9% 30,4% 59,8% 3,5% LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, ,4% 3,2% 17,2% 32,9% 44,3% LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiari 3, ,1% 6,9% 37,0% 35,0% 19,0% LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, ,8% 3,3% 32,8% 53,4% 8,7% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, ,1% 4,5% 29,0% 40,4% 24,0% LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli 3, ,7% 4,8% 33,8% 47,8% 12,8% LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie 3, ,8% 2,9% 24,3% 58,4% 12,6% LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa 3, ,3% 7,6% 33,1% 43,0% 14,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, ,6% 5,1% 30,4% 49,8% 13,1% GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, ,9% 5,5% 31,9% 48,0% 12,8% Entrando nel merito dei risultati delle singole domande poste agli utenti, la Direzione Regionale Lombardia ha ottenuto tutti risultati superiori al 3 atteso, come si evince dalla elaborazione sopra riportata, alla colonna media giudizi. Invece, la tabella sottostante illustra il confronto tra i risultati ottenuti in Lombardia su tutti i canali di rilevazione ed evidenzia che i giudizi maggiormente positivi sono quelli espressi allo sportello (media regionale 3,51). Tuttavia anche il canale web registra un miglioramento rispetto allo scorso anno (3,15) attestandosi al 3,18. Pag. 11 di 34

12 Domanda del questionario Mail-Web Sportello Totale Media Giudizi Numero Risposte Media Giudizi Numero Risposte Media Giudizi Numero Risposte TOT 1)* La sede Inail è facilmente accessibile (segnaletica, assenza di barriere architettoniche...) 3, , , TOT 2)* Presso la Sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno (opuscoli, manifesti...) 2, , , TOT 3)* Il personale amministrativo che ho incontrato nella Sede Inail è disponibile, competente e professionale 3, , , TOT 4)* Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so cosa fare e a chi rivolgermi 2, , , TOT 5)* Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la m 3, , , TOTALE ASPETTI GENERALI DI SEDE 3, , , AZ 6) Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti 3, , , AZ 7) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiare 3, , , AZ 8) I servizi ricevuti per la mia pratica assicurativa sono corrispondenti alle mie richieste 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - RAPPORTO ASSICURATIVO 3, , , AZ 10) Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall I 2, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE - PREVENZIONE e SICUREZZA SUL LAVORO 2, , , LAV 6) Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole (comodità, spazio,segnaletica, orari 2, , , LAV 7) Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi 3, , , LAV 8) Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - SERVIZI DI SPORTELLO 3, , , LAV 9) Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti 3, , , LAV 10) Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiari 3, , , LAV 11) I servizi ricevuti sono stati utili per provvedere alle mie esigenze 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI ECONOMICHE 3, , , LAV 12) Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli (segnaletica, comfort,tutela,p 3, , , LAV 13) Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze 3, , , LAV 14) Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente (tempi di attesa, orario, gestione di più visite.. 3, , , TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI - PRESTAZIONI SANITARIE 3, , , GIUDIZIO COMPLESSIVO** 3, , , Pag. 12 di 34

13 4.RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO REGIONALE Il grafico illustra i giudizi medi sul totale dei servizi erogati dalle 11 Direzioni territoriali della Lombardia raffrontati con i risultati ottenuti in occasione della rilevazione relativa all anno precedente. La forbice dei risultati è compresa tra il 3,74 della Sede di Mantova e il 3,28 delle sedi di Bergamo e Milano Boncompagni Giudizi sugli aspetti generali di sede In questa parte del questionario sono raggruppate le domande che riguardano indistintamente sia gli utenti dell area aziende che dell area lavoratori. Le domande sono state le seguenti: Pag. 13 di 34

14 Dom.1 La sede Inail è facilmente accessibile Dom.2 Presso la sede Inail trovo facilmente il materiale informativo di cui ho bisogno Dom.3 Il personale amministrativo che ho incontrato nella sede Inail è disponibile, competente e professionale Dom.4 Se voglio presentare dei reclami (lamentele, ricorsi, rettifiche ) so che cosa fare e a chi rivolgermi Dom.5 Riesco ad avere le informazioni che mi servono anche telefonando direttamente alla Sede Inail che gestisce la mia pratica. Il risultato complessivo regionale per questo gruppo di domande è buono e si attesta sul 3,41, con una punta di eccellenza relativa alla domanda sulla disponibilità e competenza professionale del personale amministrativo che ottiene il risultato di 3,73. Pag. 14 di 34

15 Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So Aziende Datore di lavoro 3, ,5% 4,1% 25,5% 56,9% 12,0% Consulente del lavoro 3, ,3% 7,2% 35,8% 49,2% 5,5% Incaricato 3, ,5% 5,0% 28,0% 63,3% 3,2% Fattorino / commesso 3, ,0% 4,4% 31,3% 55,6% 8,8% Altro 3, ,7% 5,2% 24,7% 53,4% 14,9% Non specificato 3, ,0% 0,0% 18,5% 81,5% 0,0% Totale aziende 3, ,8% 6,0% 31,5% 52,7% 8,0% Lavoratori Infortunato 3, ,7% 6,8% 32,0% 43,8% 14,6% Affetto da M.P. 3, ,8% 6,3% 35,2% 45,3% 10,3% Titolare di Rendita 3, ,2% 5,4% 29,9% 53,1% 10,4% Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3, ,7% 2,4% 28,4% 46,6% 21,9% Patronato 3, ,0% 7,3% 29,1% 60,0% 3,6% Altro 3, ,9% 9,9% 29,1% 37,4% 18,7% Non specificata 3, ,2% 3,7% 24,7% 59,3% 11,1% Totale lavoratori 3, ,6% 6,6% 31,8% 44,6% 14,4% TOTALE ASPETTI GENERALI* 3, ,4% 6,5% 31,7% 46,8% 12,6% La tabella evidenzia nel dettaglio i risultati distinti in base alla categoria di utenti Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende rapporto assicurativo Le domande rivolte agli utenti dell area aziende sono state le seguenti: Dom.6 Ho ottenuto i servizi richiesti per la gestione della mia pratica nei tempi previsti Dom.7 Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail in merito alla mia pratica assicurativa sono semplici e chiari Dom.8 I servizi ricevuti per la mia pratica sono corrispondenti alle mie richieste. Tutti i quesiti posti all utenza aziende hanno ottenuto risultati superiori a 3 e sono sostanzialmente in linea ai risultati dello scorso anno. Pag. 15 di 34

16 Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Datore di lavoro 3, ,3% 3,7% 28,9% 61,8% 5,4% Consulente del lavoro 3, ,5% 3,5% 45,5% 48,1% 2,3% Incaricato 3, ,0% 5,0% 33,3% 58,2% 3,5% Fattorino / commesso 3, ,0% 2,2% 28,0% 62,4% 7,5% Altro 3, ,0% 3,1% 32,0% 57,0% 7,8% Non specificato 3, ,0% 0,0% 16,7% 77,8% 5,6% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3, ,4% 3,5% 40,1% 52,5% 3,5% La tabella registra il grado di soddisfazione delle diverse categorie: tutte le categorie hanno espresso un elevato grado di soddisfazione compreso tra 3,45, consulenti del lavoro, e 3,82 non specificato. Non So 4.3.Giudizi sui servizi specifici prevenzione e sicurezza sul lavoro La domanda relativa alla prevenzione è la seguente: Trovo facilmente le informazioni per partecipare alle iniziative di prevenzione e sicurezza sul lavoro promosse dall Inail (bandi per incentivi prevenzione, campagne informative). Il quesito ha ottenuto il risultato di 3,04, registrando uno scostamento negativo rispetto al 3,14 conseguito lo scorso anno. In particolare si evidenza il giudizio critico dei consulenti del lavoro (2,95) che non raggiunge il risultato atteso. Pag. 16 di 34

17 Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Datore di lavoro 3, ,0% 5,4% 34,0% 21,8% 37,8% Consulente del lavoro 2, ,4% 12,9% 45,9% 13,6% 25,2% Incaricato 3, ,1% 4,3% 48,9% 34,0% 10,6% Fattorino / commesso 3, ,0% 10,0% 26,7% 26,7% 36,7% Altro 3, ,0% 4,7% 29,4% 20,0% 45,9% Non specificato 3,50 6 0,0% 0,0% 33,3% 33,3% 33,3% TOTALE ASPETTI SPECIFICI AZIENDE* 3, ,9% 10,3% 41,8% 16,9% 29,1% Non So 4.4 Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori prestazioni sportello e economiche Le domande rivolte a questi utenti sono state suddivise in tre parti: la prima riguarda i servizi di sportello: Dom.6 Lo sportello amministrativo è organizzato in maniera agevole e confortevole Dom. 7 Sono riuscito a parlare con l addetto allo sportello in tempi rapidi Dom. 8 Durante il colloquio allo sportello è stata garantita la mia privacy. A livello regionale tutte e tre le domande hanno ottenuto degli ottimi risultati, superiori al 3,50. I risultati confermano la costante attenzione da parte degli operatori alle esigenze degli utenti. La tabella che segue riporta i giudizi di tutte le categorie intervistate: Pag. 17 di 34

18 Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So Infortunato 3, ,4% 4,9% 31,4% 58,7% 3,6% Affetto da M.P. 3, ,4% 2,2% 30,4% 62,3% 3,6% Titolare di Rendita 3, ,0% 4,4% 25,6% 66,3% 2,6% Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3, ,7% 5,2% 19,2% 70,3% 3,5% Patronato 3, ,0% 3,1% 25,0% 71,9% 0,0% Altro 3, ,6% 10,5% 21,9% 61,4% 3,5% Non specificata 3, ,0% 4,2% 16,7% 77,1% 2,1% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3, ,4% 4,9% 30,4% 59,8% 3,5% Le domande riguardanti l area prestazioni economiche sono state: Dom.9 Ho ricevuto i pagamenti che mi spettavano entro i tempi previsti Dom. 10 Le comunicazioni/provvedimenti inviati dall Inail sono semplici e chiare Dom. 11 I servizi ricevuti sono stati utili a provvedere alle mie esigenze. Anche per questa area del questionario non si rilevano criticità particolari seppure in leggera flessione rispetto ai risultati dello scorso anno. Nel dettaglio il quesito relativo alla qualità dei servizi ricevuti ha registrato un ottimo risultato. La domanda più critica, invece, è quella relativa alla chiarezza dei provvedimenti, la cui problematica è strettamente connessa agli aspetti procedurali gestiti a livello centrale. Pag. 18 di 34

19 Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So Infortunato 3, ,1% 4,4% 29,1% 38,9% 25,5% Affetto da M.P. 3, ,9% 5,1% 28,6% 42,8% 20,7% Titolare di Rendita 3, ,8% 3,1% 29,3% 60,5% 6,3% Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3, ,0% 3,7% 28,6% 42,9% 24,9% Patronato 3, ,0% 9,1% 30,3% 42,4% 15,2% Altro 3, ,4% 7,4% 27,5% 28,2% 31,5% Non specificata 3, ,0% 8,0% 24,0% 54,0% 12,0% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3, ,1% 4,5% 29,0% 40,4% 24,0% 4.5. Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori Prestazioni sanitarie Ai fini della valutazione delle prestazioni dell area sanitaria all utenza sono state somministrate le seguenti domande: Dom. 12 Gli ambulatori dove si eseguono le visite mediche sono accoglienti e confortevoli Dom. 13 Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze Dom. 14 Le visite mediche sono organizzate in modo puntuale ed efficiente. La media dei giudizi espressi in tale area tematica è sostanzialmente positiva e superiore al livello atteso, tuttavia si registra una flessione rispetto allo scorso anno. Pag. 19 di 34

20 Categoria Media Giudizi Numero Risposte Per niente Poco Abbastanza Molto Non So Infortunato 3, ,6% 5,2% 31,3% 50,2% 11,7% Affetto da M.P. 3, ,9% 4,0% 28,6% 52,9% 11,6% Titolare di Rendita 3, ,6% 4,2% 26,8% 57,3% 11,1% Delegato di Inf / Affetto MP / Tit. rendita 3, ,6% 2,9% 17,3% 22,5% 56,6% Patronato 3, ,0% 6,1% 27,3% 36,4% 30,3% Altro 3, ,1% 9,6% 21,9% 26,3% 36,0% Non specificata 3, ,0% 0,0% 31,1% 62,2% 6,7% TOTALE ASPETTI SPECIFICI LAVORATORI* 3, ,6% 5,1% 30,4% 49,8% 13,1% Pag. 20 di 34

21 5.RISULTATI RELATIVI AI SINGOLI ASPETTI/SERVIZI A LIVELLO DI SEDE 5.1.Giudizi sugli aspetti generali di sede I risultati raggiunti dalle Direzioni Territoriali lombarde sono tutti superiori a 3 e il gradimento si attesta tra il 3,73 di Mantova e il 3,26 di Bergamo e Milano Boncompagni Rispetto al 2018 si registrano dei miglioramenti per le sedi di Brescia, Mantova, Milano Porta Nuova e Pavia. La migliore performance delle Direzioni Territoriali si riscontra per la domanda relativa alla professionalità del personale i cui risultati oscillano tra il 3,50 di Milano Boncompagni e il 3,95 di Mantova. Il confronto ottenuto scomponendo i giudizi nei due canali di rilevazione (Mail web e Web, sportello) dimostra, come negli anni precedenti, che la somministrazione del questionario allo sportello ottiene generalmente risultati migliori rispetto ai giudizi espressi con gli altri due canali. Pag. 21 di 34

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23 5.2. Giudizi sui servizi specifici forniti alle aziende Rapporto assicurativo e Prevenzione Le Direzioni territoriali della Lombardia hanno tutte raggiunto e superato il valore obiettivo di 3. I risultati si collocano tra il 3,42 di Bergamo e Milano Boncompagni e il 3,62 della Sede di Pavia. Il trend evidenzia un miglioramento delle sedi di Mantova, Milano Porta Nuova e Monza. Anche per l area aziende il canale sportello ottiene giudizi più elevati rispetto al canale mail web. Pag. 23 di 34

24 Nell analisi dei dati aggregati a livello regionale, il quesito relativo alla prevenzione si è attestato allo 3,04. Come evidenzia il grafico sotto riportato tre sedi non raggiungono il risultato atteso di 3 e la forbice dei giudizi si attesta tra il 3,22 di Pavia e il 2,83 di Varese. Pag. 24 di 34

25 La scomposizione della media dei giudizi in base al canale di raccolta evidenzia che i risultati sono più critici quando espressi mediante il canale mail web. Pag. 25 di 34

26 5.3.Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori Prestazioni Sportello I servizi offerti dagli sportelli lavoratori si attestano tra una forbice del 3,94 della sede di Mantova e il 3,25 di Milano Boncompagni, con sei sedi che migliorano la performance rispetto allo scorso anno. Pag. 26 di 34

27 Anche per questa domanda il confronto tra canali di raccolta dei questionari evidenzia un disequilibrio che penalizza il canale web Pag. 27 di 34

28 5.4.Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori Prestazioni economiche I risultati delle sedi della Lombardia sono buoni. Le unità territoriali di Brescia, Como, Mantova e Milano Porta Nuova, registrano un miglioramento rispetto all anno precedente, Varese resta stabile, le altre sedi sono in lieve flessione Per la rilevazione on line valgono le stesse considerazioni già sopra evidenziate. Pag. 28 di 34

29 5.5.Giudizi sui servizi specifici forniti ai lavoratori Prestazioni sanitarie I risultati ottenuti nei quesiti specifici a livello regionale sono molto buoni e compresi tra il 3,84 di Mantova e il 3,23 di Bergamo superiore quindi alla media attesa di 3. Pag. 29 di 34

30 Per la rilevazione web sono valide le stesse considerazioni in precedenza evidenziate. Pag. 30 di 34

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32 6.SUGGERIMENTI PER IL MIGLIORAMENTO L ultima sezione del questionario è costituita dalla domanda aperta: tenendo conto degli aspetti sopra indicati, Le chiediamo di segnalarci, se e cosa, secondo Lei, bisogna migliorare nei servizi erogati dall Inail. Nella nostra regione sono stati raccolti questionari di cui contengono suggerimenti per il miglioramento. I grafici sotto riportati rappresentano nell ordine la suddivisione dei suggerimenti per area (aziende e lavoratori): e per canale di raccolta (sportello - mail/web): Pag. 32 di 34

33 Il numero di suggerimenti è quasi uguale fra le due aree di utenti con una prevalenza di quelli espressi mediante il canale di raccolta Mail Web. Sempre in relazione alla domanda aperta, sono state escluse le risposte che presentano errori di compilazione, frasi incomprensibili, nulla da cambiare e anche apprezzamenti positivi, e si è rilevato che le restanti risposte afferiscono in modo cospicuo ad ambiti di attività di competenza delle Direzioni centrali. In particolare, l utenza chiede implementazioni dei servizi on line, velocizzazioni nella navigazione e segnala difficoltà nella consultazione del portale, infine considera insoddisfacente le risposte fornite dal Contact Center. Apprezzamenti molto favorevoli sono espressi sulla professionalità e disponibilità dei nostri operatori e sui servizi offerti dal nostro Istituto. Questa considerazione si estende a tutti settori, Aziende, Lavoratori, Medico Legale, come evidenziato nell analisi sopra riportata e in particolare dalle risposte date alle domande relative alla professionalità del personale sia amministrativo che sanitario: Dom.3 Il personale amministrativo che ho incontrato nella sede Inail è disponibile, competente e professionale che ha ottenuto una media regionale pari a 3,73 Dom. 13 Il personale medico-sanitario che ho incontrato è disponibile e si fa carico delle mie esigenze, con una media regionale del 3,59. I suggerimenti che sono stati insoddisfacenti rispetto alla qualità dei servizi offerti, rientrano principalmente negli ambiti della la disponibilità di informazioni telefoniche e della puntualità delle visite mediche. La Direzione Regionale ha provveduto a condividere con tutte le strutture del territorio sia i report dei risultati della customer satisfaction, sia l elaborazione delle risposte dei Pag. 33 di 34

34 suggerimenti espressi alla domanda aperta del questionario, al fine di programmare, ove possibile, eventuali azioni di miglioramento a livello regionale e territoriale. Pag. 34 di 34