COMUNE DI GANGI (Provincia di Palermo)

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1 COMUNE DI GANGI (Provincia di Palermo) Regolamento per il funzionamento dell Ufficio dei Diritti Del Cittadino art. 61 dello Statuto Comunale Approvato con Delibera di G.M. n. 189 del 23/11/2005 SOMMARIO Art. 1 Principi generali Art. 2 - Organizzazione dell Ufficio Relazioni con il pubblico Art. 3 Finalità e funzioni Art. 4 - Funzionamento Art. 5 Segnalazioni Art. 6 Tutela del cittadino Art. 7 Conoscenza dei bisogni e valutazione del gradimento dei servizi Art. 8 Comunicazione interna Art. 9 Comunicazione pubblica Art. 10 Informagiovani Art Commissione speciale per i diritti del cittadino Art Formazione del personale Art.13 - Validità

2 Art.1 Principi generali Il comune di Gangi considera il diritto di informazione e comunicazione indispensabile per lo svolgimento dell attività amministrativa e per l effettiva partecipazione della collettività alla vita sociale e politica della città. In attuazione a quanto sopra disposto, nel rispetto delle leggi attuali e dello Statuto Comunale, il presente Regolamento disciplina l organizzazione ed il funzionamento dell Ufficio relazioni con il pubblico che nel Comune di Gangi prende il nome di Ufficio dei diritti del Cittadino. L Ufficio diritti del cittadino è un servizio che favorisce e semplifica ed estende la comunicazione tra i cittadini e la Pubblica Amministrazione e che si pone nel territorio come spazio d incontro fra la cittadinanza e la Pubblica Amministrazione. Art. 2 Organizzazione dell ufficio Diritti del Cittadino L Ufficio diritti del cittadino è istituito nella sede del comune di via Salita Municipio n 2. E inserito nell organigramma dei servizi facenti parte del Settore Amministrativo ed Affari generali. Dipende direttamente dal Capo settore Amministrativo ed Affari che si avvale della collaborazione di un funzionario di categoria D con compiti di coordinamento di un impiegato comunale con qualifica non inferiore alla C responsabile del procedimento e incaricato delle pubbliche relazioni, a cui spetterà il compito di curare la redazione del bollettino di cui all art.60 dello Statuto Comunale e degli esperti informatici indispensabili per la gestione delle informazioni telematiche e del portale. L ufficio dovrà essere dotato degli spazi e degli strumenti adeguati a consentire Sia le attività che richiedono il diretto contatto o telefonico con il pubblico, che il contemporaneo svolgimento dei compiti e delle funzioni di supporto dell informazione,alla comunicazione, al godimento dei diritti di accesso e partecipazione. Deve essere dotato di un numero verde e di una segreteria telefonica attiva 24 ore su 24 Svolge attività di front Office e di back Office Front Office è il luogo dove i cittadini sono ascoltati e ottengono risposte ai loro quesiti Back Office è il luogo dove si elaborano le informazioni e i programmi delle iniziative di comunicazione. Nell ambito di tale attività l ufficio coordina e predispone delle campagne di pubblica utilità su temi di rilevanza sociale, predispone la modulistica per la fruizione dei servizi erogati dall Ente, rileva l analisi di soddisfazione del cittadino. Al fine di dare attuazione a quanto previsto nel presente regolamento i singoli Settori dovranno fornire entro 15 giorni dall entrata in vigore del presente regolamento i nominativi dei referenti scelti per servizio o ufficio che dovranno collaborare con l ufficio diritti del cittadino per: a) Informare sull attività dei propri servizi mediante la predisposizione di apposite schede informative b) Garantire tempestivamente l informazione su nuove iniziative promosse dai servizi di competenza c) Collaborare per la realizzazione di campagne di sensibilizzazione su argomenti di pubblica utilità. Art. 3 Finalità 2 sommari o

3 L Ufficio Diritti del Cittadino svolge in via prioritaria attività di ascolto attivo e relazionale del cittadino attraverso: a) comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alla collettività e agli altri Enti presenti sul territorio. A tal fine informa: sulla organizzazione del Comune sui servizi Sugli Enti e le Associazioni presenti nel territorio Sull iter seguito da provvedimenti e pratiche amministrative, individuando e comunicando il nominativo del Responsabile del procedimento e quanto possa essere utile al cittadino per l esercizio dei propri diritti. Sui concorsi pubblici e sui bandi comunali Sulle manifestazioni sportive, culturali, mercati, e ogni iniziativa di competenza dell Amministrazione Comunale. In particolare l attività di comunicazione è finalizzata all informazione attraverso i mezzi di comunicazione di massa, stampa, audiovisivi e strumenti telematici atta ad illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative al fine di facilitarne l applicazione b) GARANTISCE: La consultazione dei documenti La pubblicazione dei servizi resi dall Amministrazione, la conoscenza dei diritti e dei doveri degli utenti di una struttura pubblica La promozione dello sviluppo della partecipazione civica La diffusione delle informazioni all interno dell Amministrazione e verso i cittadini favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione degli apparati nonché la conoscenza dell avvio e del percorso dei procedimenti amministrativi. c) Realizza per la parte di propria competenza, la tutela dell utente attraverso la segnalazione la Direttore generale ed al settore competente degli eventuali disservizi denunciati con le segnalazioni. Ascolta quindi: I reclami Le osservazioni Le proposte dei cittadini sui servizi comunali. ART. 4 Funzionamento Tutti i cittadini singoli o associati hanno diritto a rivolgersi, anche telefonicamente all Ufficio Diritti del Cittadino per: a)avere informazioni sull azione amministrativa, sulle procedure, sui tempi e le modalità necessarie per qualsiasi atto di competenza degli uffici comunali; b)sullo stato di qualunque atto richiesto agli Uffici dell Ente c) sul funzionamento dei servizi comunali d) conoscere i nomi dei responsabili dei procedimenti. e) ritirare la modulistica di tutti i servizi comunali f) Inoltrare istanze, petizioni, osservazioni e le proposte sui servizi comunali attraverso l attività di segnalazione anche di eventuali disservizi e/o ritardi nell espletamento delle pratiche richieste g) per ottenere le risposte e gli interventi necessari all eliminazione degli inconvenienti lamentati. Art. 5 3 sommari

4 Segnalazioni L Ufficio diritti del cittadino in particolare è abilitato a ricevere istanze e segnalazioni in merito alle carenze nei servizi comunali ed anche sovracomunali attivi nel comune Pertanto è tenuto ad espletare l attività istruttoria necessaria ad individuare la natura, l origine e le cause di quanto segnalato. Nell ambito di tale attività: Predispone una tempestiva ed adeguata risposta a chi ha inoltrato la segnalazione; Fornisce agli utenti tutte le informazioni utili a garantire la tutela dei diritti riconosciuti dalla normativa vigente ed il loro effettivo esercizio; Fornisce ai Responsabili delle strutture informazioni ed indicazioni in ordine alle segnalazioni ricevute. Possono presentare segnalazioni in forma di osservazioni, reclami, opposizioni denunce ovvero suggerimenti e proposte tutti i cittadini singoli o associati che si ritengano lesi da un comportamento attivo od omissivo dell Amministrazione Comunale o della sua struttura organizzativa. Possono formare oggetto di segnalazione gli atti, i comportamenti, le situazioni le omissioni e quant altro, direttamente o indirettamente, nega, preclude o limita un diritto garantito dall ente. Possono essere presentate attraverso: 1. lettera in carta semplice indirizzata all URP consegnata personalmente o inviata tramite servizio postale 2. Invio di fax 3. invio di posta elettronica 4. Reclamo verbale presentato direttamente e convertito dagli addetti all ufficio in forma scritta in caso di persona impedita a scrivere personalmente per qualsiasi causa. 5. Non verrà dato alcun seguito alle segnalazioni ricevute in forma anonima. Art. 6 La tutela del Cittadino Ex L. 241/90 L ufficio comunica formalmente all interessato l inizio della fase istruttoria indicando il Responsabile del procedimento al quale eventualmente potrà rivolgersi per avere ulteriori informazioni. A tale scopo, nelle more dell istituzione del protocollo informatico, utilizzerà un apposito registro di protocollo interno dove verranno registrate in stretto ordine cronologico tutte le richieste pervenute, le comunicazioni inviate ai cittadini, le richieste di chiarimenti agli uffici e le risposte ricevute Per l espletamento dell attività istruttoria acquisisce tutti gli elementi utili alla formulazione della risposta, richiedendo formalmente ai Responsabili dei Servizi interessati tutte le informazioni, relazioni, o pareri inerenti l oggetto della segnalazione. I Responsabili dei servizi e degli Uffici sono tenuti a registrare tutte le richieste di chiarimenti provenienti dall Ufficio diritti del cittadino nel protocollo interno dell ufficio in stretto ordine cronologico, e a fornire per iscritto entro cinque giorni dal ricevimento della richiesta tutte le informazioni necessarie indicando i motivi del disservizio verificatosi e ove possibile le concrete soluzioni e i tempi necessari per rimuoverlo. Ricevuta l informativa entro i successivi cinque giorni il responsabile del procedimento assegnato all l ufficio dei diritti del cittadino è tenuto ad informare l utente che ha inoltrato la segnalazione. La risposta redatta per iscritto indicherà le conclusioni cui si è pervenuti a seguito dell istruttoria effettuata dal responsabile del procedimento e dovrà essere completa ed idonea a fornire tutte le informazioni relative alla segnalazione pervenuta. La risposta verrà inviata per mezzo postale con 4

5 A.R. o consegnata previo rilascio di ricevuta firmata dall utente o dall associazione che ha presentato la segnalazione. Sia nel corso dell istruttoria che al termine della stessa l URP comunicherà ai Responsabili dei procedimenti ogni informazione utile all adozione di tutte le misure necessarie ad evitare il ripetersi o la persistenza dell eventuale disservizio informando, se necessario il Direttore generale. I responsabili dei servizi sono tenuti ad informare l URP sui provvedimenti assunti per rimuovere le cause che hanno determinato la segnalazione. La conclusione del procedimento dovrà avvenire entro trenta giorni dal ricevimento della segnalazione. In caso di mancata risposta il cittadino interessato può inoltrare reclamo scritto al Direttore Generale che, informato il Sindaco, vi provvede entro dieci giorni dalla data di ricezione. Art. 7 Conoscenza dei bisogni e valutazione del gradimento dei servizi L Ufficio Diritti dei Cittadini al fine di migliorare il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini: a) attiva sistemi di valutazione e monitoraggio della qualità ed efficienza dei servizi erogati, rilevando bisogni e preferenze mediante l ascolto degli utenti e l accoglimento di segnalazioni di disservizi, reclami, richieste ed istanze, proposte e suggerimenti; b) progetta e promuove iniziative per il miglioramento dei servizi e la semplificazione delle procedure; c) collabora con la Direzione Generale per la determinazione degli standard e dei criteri di erogazione delle prestazioni nonché per la predisposizione delle Carte dei Servizi. Art. 8 Comunicazione interna Fondamento di una efficace attività di relazioni esterne dell Amministrazione è la comunicazione interna intesa come l insieme di tutti i processi comunicativi interni all organizzazione dell ente. A tal proposito l Ufficio diritti del cittadino: a) contribuisce, in collaborazione con gli altri uffici, al coordinamento e organizzazione dei flussi informativi interni attraverso l ascolto e la verifica delle esigenze del cittadino; b) promuove e gestisce l attivazione di un sistema informativo di comunicazione basato su sistemi informatici; c) promuove all interno dell organizzazione dell Ente lo sviluppo di una cultura della comunicazione attraverso la realizzazione di attività di formazione. Art. 9 Comunicazione pubblica Al fine di garantire la piena partecipazione alla vita della comunità locale l ufficio: a) promuove e realizza iniziative di comunicazione pubblica per garantire la conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi erogati; b) promuove forme di partecipazione dei cittadini anche attraverso sistemi di interconnessione telematica e la rete civica; c) promuove l elaborazione e lo sviluppo di progetti in collaborazione con i cittadini tesi al miglioramento della qualità della vita; 5

6 d) attiva rapporti con altre strutture di informazione e comunicazione presenti sul territorio per condividere le banche dati e progettare campagne di sensibilizzazione mirate; e) promuove la realizzazione di reti integrate tra gli Uffici di Relazione con il Pubblico di altri enti presenti sul territorio; f) Promuove l immagine dell Amministrazione, del Comune, della Sicilia ecc. attraverso l istituzione di un portale che dovrà prevedere una piccola finestra pubblicitaria, a pagamento da assegnare a cicli periodici di mesi agli operatori economici ed alle attività turistiche. Art. 10 Informagiovani Presso l ufficio diritti del cittadino è istituito lo sportello informagiovani che si rivolge soprattutto, ma non solo, ad una fascia di giovani di età compresa tra i 14 e i 30 anni I settori trattati si riferiscono soprattutto a: studio, lavoro, mobilità e turismo (viaggi e vacanze, studio e lavoro all estero tempo libero, vita sociale e salute. Scuola in particolare, in collaborazione con la segreteria remota dell Università di Palermo si curerà il post-diploma (università, formazione professionale, corsistica privata) Lavoro: svolge attività di incrocio domanda-offerta lavoro. Fornisce informazioni su concorsi a livello locale, nazionale, europeo, su percorsi professionali, su come cercare lavoro (redigere un curriculum, lettere di accompagnamento ecc.) Mobilità e turismo: offre, anche tramite la fruizione dei siti internet gratuiti la possibilità di consultare materiale turistico di tutti i paesi del mondo Verrà istituita la bacheca informagiovani con materiale: offro lavoro, concorsi, corsi di formazione professionali offerte viaggi studio e quant altro possa favorire l informazione Art.11 Commissione Speciale Per i diritti del cittadino Composizione, attribuzioni, funzionamento Viene confermata l Istituzione della Commissione Speciale per i diritti dei Cittadini istituita nel Regolamento per il funzionamento dell Ufficio dei diritti del cittadino approvato con delibera C.C. n 8/95. Essa è costituita: Dal Sindaco o da un Assessore delegato che la presiede Dal presidente del Consiglio o dal Vicepresidente che presiedono la Commissione in caso di assenza del Sindaco o suo delegato. Da un rappresentante per ogni gruppo consiliare nominato dal Sindaco su proposta del C.C. da un rappresentante di eventuiali associazioni che perseguono lo scopo della difesa dei diritti del cittadino, nominato dal Sindaco su segnalazione del Responsabile dell Associazione da un rappresentante di ogni organizzazione Sindacale presente nel Paese Da un rappresentante per ogni organizzazione sindacale presente nel Paese, nominato dal Sindaco su segnalazione delle organizzazioni stesse Fanno parte della Commissione il vice-segretario con funzioni di segretario, il Capo Settore Amministrativo ed il dipendente di categoria C incaricato del procedimento. La commissione si riunisce con scadenza almeno semestrale per la verifica dello stato dei diritti dei cittadini e del funzionamento dell Ufficio. Si riunisce anche ogni qualvolta è fatta motivata richiesta da parte del Responsabile o da due componenti la Commissione. 6 sommari

7 Art.12 Formazione del personale L Amministrazione Comunale provvede alla promozione di iniziative di formazione ed aggiornamento relative ai compiti dell Ufficio Relazioni con il Pubblico per assicurare una crescita professionale del personale assegnato, privilegiando il campo delle relazioni con l utenza, della cultura dell ascolto, delle tecniche per l archiviazione delle informazioni e dei sistemi informatici. ART 13 Validità Il presente regolamento entra in funzione trascorsi quindici giorni dalla pubblicazione. Resta valido sino all entrata in vigore di un nuovo regolamento. Entro un anno dall entrata in vigore la Commissione Speciale procederà alla verifica della sua attuazione. 7