Carta del Servizio Idrico Integrato

Transcript

1 Carta del Servizio Idrico Integrato Conferenza Territoriale n 6 Ombrone Edizione 2015/2017

2 PARTE 1 PREMESSA NOTA DEL GESTORE L Autorità Idrica Toscana, nell ottica di una armonizzazione degli standard di qualità a livello regionale, ha proposto una Carta del Servizio che prevede standard e livelli di servizio uguali per tutti i Gestori, con la possibilità di raggiungere quanto richiesto, gradualmente tramite un piano di adeguamento da concludersi non oltre il Tale attività è finalizzata a garantire un servizio di qualità uguale per tutti i cittadini della Toscana, fino a oggi diversificato in ognuna delle sei Conferenze Territoriali La Carta del Servizio della Conferenza Territoriale 6 Ombrone è stata deliberata dall Autorità Idrica Toscana, con Deliberazione 27/2015 del 8 luglio La presente Carta del Servizio Idrico Integrato (S.I.I.) è adottata dal Gestore in data 1 settembre 2015 in conformità allo schema redatto dall Autorità Idrica Toscana in attuazione del D.P.C.M. del recante lo Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico Integrato" e conformemente al più recente richiamo normativo di cui all art.2, comma 461 punto a), della L.244/2007 e delle linee guida predisposte dal Ministero dello sviluppo economico pubblicate sulla G.U, n.72 del 29/10/2013. La presente Carta recepisce inoltre le direttive contenute nelle delibere dell Autorità per l energia elettrica e il gas e il sistema idrico e si adegua automaticamente alle loro successive modifiche ed integrazioni. La Carta del Servizio Idrico Integrato costituisce un allegato del contratto di Utenza, stipulato tra il Gestore del servizio medesimo e gli Utenti e rappresenta il documento che definisce gli impegni che i Gestori toscani si assumono nei confronti degli Utenti con l obiettivo di contribuire a migliorare: la qualità dei servizi forniti; il rapporto tra gli Utenti e le Aziende fornitrici dei servizi. Da un punto di vista generale la Carta del Servizio Idrico Integrato: fissa principi e criteri per l erogazione dei servizi e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura. Pertanto tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli Utenti contenute nella Carta si intendono sostitutive di quelle riportate nei Contratti di fornitura stessi, compresi i regolamenti; riconosce agli Utenti il diritto di accesso alle informazioni e di giudizio sull operato dei Gestori toscani quale elemento essenziale di partecipazione consapevole di tutti gli Utenti al servizio; indica le modalità per i reclami e le richieste di informazioni da parte degli Utenti e per le relative risposte da parte dei Gestori ricadenti nel territorio di competenza dell Autorità Idrica Toscana; indica le modalità per proporre le vie conciliative e procedura alternative di risoluzione delle controversie disciplinate nel Regolamento di tutela dell utenza quale allegato alla presente Carta; specifica gli indennizzi all utenza in caso di inadempienza agli obblighi del Gestore contenuti nella Carta. Nei casi di mancato rispetto degli standard specifici, indicati al paragrafo 4, al di fuori di eventuali casi di deroghe, l Utente 3

3 ha diritto ad un indennizzo automatico e forfaittario come riportato nel successivo paragrafo 8 Indennizzi automatici. La Carta del Servizio riguarda le prestazioni del servizio idrico integrato rese dal Gestore alle utenze domestiche residenti, non residenti e agli altri usi in base alle categorie d utenza. Nei casi di somministrazione del servizio di acquedotto in deroga ai livelli minimi di servizio, il Gestore informerà gli Utenti delle deroghe nonché delle norme di legge e degli eventuali limiti stabiliti dall Autorità, secondo le modalità riportate al paragrafo 6 Informazione all Utenza della presente Carta. Relativamente al servizio di fognatura e a quello di depurazione, la Carta del Servizio si riferisce rispettivamente agli scarichi che hanno recapito nella pubblica fognatura e a quelli soggetti a depurazione su impianti in gestione al Gestore. La Carta verrà distribuita a tutti gli Utenti al momento della sottoscrizione del contratto di utenza. La stessa potrà, altresì, essere richiesta agli uffici dei Gestori per iscritto: Via Mameli 10, Grosseto; telefonicamente: al (numero gratuito da telefonia fissa) o al (numero a pagamento da telefonia mobile); scaricata: dai siti e A seguito della approvazione e delle modifiche della Carta le stesse saranno oggetto di un informativa di sintesi in bolletta. 1.1 Procedura di Revisione e Verifica La Carta è soggetta a revisione triennale ed ogni qual volta si verifichino mutamenti tali da rendere necessari adeguamenti, sulla base del monitoraggio previsto nel paragrafo La tutela. Le revisioni (variazioni e/o integrazioni) alla presente Carta sono approvate dall Autorità dopo un percorso di confronto con il Gestore, con le associazioni degli Utenti, le associazioni imprenditoriali e gli altri soggetti interessati. Le modifiche dovranno essere portate a conoscenza degli Utenti secondo le modalità riportate al paragrafo 6 Informazioni all utenza. L Autorità promuove annualmente un confronto con le Associazioni degli Utenti finalizzato alla verifica della Carta del Servizio previo monitoraggio della stessa effettuato con il Rapporto annuale sulla qualità del servizio previsto nel paragrafo 7 La tutela. 4 Sorgente Ermicciolo

4 INDICE PARTE 1 PREMESSA 1. Premessa 1.1 Procedura di Revisione e Verifica PARTE 2 ASPETTI GENERALI 2.1 Il soggetto Gestore 2.2 Principi Fondamentali Uguaglianza ed imparzialità di trattamento Continuità Partecipazione Comportamento del personale Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Efficacia ed Efficienza Sostenibilità uso risorsa idrica PARTE 3 DEFINIZIONI PARTE 4 STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO informazioni degli Utenti Tempo di risposta ai reclami 4.3 Gestione del rapporto contrattuale Fatturazione e lettura dei contatori Rettifiche di fatturazione Ritardato pagamento e morosità Verifica del contatore Verifica del livello di pressione Riconoscimento e gestione di perdite occulte PARTE 5 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO 5.1 Continuità e servizio di emergenza 5.2 Tempi di preavviso per interventi programmati 5.3 Durata delle interruzioni programmate 5.4 Pronto intervento 5.5 Altri interventi PARTE 6 INFORMAZIONE ALL UTENZA 6.1 Accesso alla documentazione in possesso del Gestore 6.2 Trattamento della privacy da parte del Gestore Avvio del rapporto contrattuale Tempo di preventivazione per allacciamenti all acquedotto e alla fognatura Tempo di esecuzione dell allacciamento all acquedotto e fognatura Tempo di attivazione o riattivazione della fornitura Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell Utente 4.2 Accessibilità al servizio Sportelli dedicati: orario di apertura al pubblico Sportelli partecipati Svolgimento di pratiche per via telefonica. Gestione di un servizio informazioni Svolgimento di pratiche per via telematica Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento Facilitazioni per utenze vulnerabili Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati Tempi di attesa agli sportelli e al telefono Tempo di risposta alle richieste e PARTE 7 LA TUTELA 7.1 La gestione dei reclami 7.2 Controlli esterni 7.3 Valutazione del grado di soddisfazione dell Utente 7.4 Servizi di consulenza agli Utenti 7.5 Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità 7.6 Disciplina dello sciopero nel servizio idrico integrato. Rinvio PARTE 8 INDENNIZZI ALL UTENTE 8.1 Casi di esclusione del diritto all indennizzo automatico 8.2 Ulteriori strumenti di tutela

5 PARTE 2 ASPETTI GENERALI 2.1 Il soggetto Gestore Dal 1 gennaio 2002, Acquedotto del Fiora SpA è Gestore Unico della Conferenza Territoriale n. 6 Ombrone (ex Ato6), ai sensi della Legge Galli (Legge n 36 del 1994) in forza della delibera n. 14 del 28 dicembre 2001 assunta dall Assemblea dei Soci dell Autorità di Ambito Territoriale Ottimale n. 6 Ombrone. La società gestisce l insieme dei servizi di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue, oltre agli impianti per il trattamento terziario. Acquedotto del Fiora SpA progetta e gestisce gli impianti di dissalazione di acqua di mare e di acque salmastrose per uso potabile. Acquedotto del Fiora è partecipato da 56 Comuni ricadenti nella Conferenza Territoriale n. 6 Ombrone, di cui 28 nelle provincia di Grosseto e 28 nella provincia di Siena e, a far data da agosto 2004, da Ombrone SpA, quale socio privato. La composizione della Conferenza Territoriale n.6 è visionabile nella cartina allegata. 2.2 Principi fondamentali Il Gestore basa il suo rapporto con i cittadini Utenti sui seguenti principi generali Uguaglianza ed imparzialità di trattamento L erogazione del servizio idrico integrato si basa sul principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti. Le regole riguardanti i rapporti tra il Gestore e gli Utenti prescindono da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Deve essere garantita la parità di trattamento degli Utenti, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, nell ambito di tutto il territorio di competenza. Il Gestore si impegna, in particolare, a prestare particolare attenzione nei confronti dei soggetti portatori di handicap, anziani e cittadini-utenti appartenenti alle fasce sociali più deboli. Il Gestore si impegna ad agire, nei confronti degli Utenti, in modo obiettivo, giusto e imparziale Continuità Viene garantito l impegno ad erogare un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Le interruzioni del servizio potranno essere imputabili solo ad eventi di forza maggiore e/o a guasti o manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti. In questi casi il Gestore si impegna a limitare al minimo i tempi dell interruzione e, comunque quando previsto, ad attivare servizi sostitutivi di emergenza Partecipazione L Utente singolarmente o tramite le associazioni dei consumatori e degli Utenti appositamente delegate, ha diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano e sulla proprie problematiche può avanzare proposte. Per gli aspetti di relazione con l Utente, l Azienda garantisce la identificabilità del personale, individua il referente aziendale, comunica la PEC aziendale e gli altri canali di comunicazione. L Azienda acquisisce periodicamente la valutazione dell Utente circa la qualità del servizio erogato mediante indagini di soddisfazioni all utenza Comportamento del personale Il personale è tenuto a trattare gli Utenti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi fornendo, se necessario, chiare spiegazioni e adeguata documentazione di supporto. I dipendenti dell Azienda sono altresì tenuti ad identificarsi, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche Chiarezza e comprensibilità dei messaggi L Azienda pone la massima attenzione all efficacia del linguaggio, anche simbolico, utilizzato con l Utente e alla sua massima semplificazione Efficacia ed Efficienza L Azienda persegue l obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficacia e dell efficienza del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Tende a razionalizzare, a ridurre ed a semplificare le procedure, particolarmente per le operazioni riguardanti l utenza, applicando le norme vigenti Sostenibilità uso risorsa idrica L uso non controllato della risorsa idrica, senza prevederne l impatto sulla quantità disponibile nel medio - lungo periodo, può portare all esaurimento della risorsa stessa. È quindi necessario gestire la risorsa acqua in modo da garantire uno sviluppo ecologicamente sostenibile. Fare un uso sostenibile della risorsa significa che la stessa non deve essere utilizzata in eccesso rispetto alla sua capacità di rigenerarsi e che deve limitare gli sprechi e il prelevamento delle 8 9

6 acque superficiali. L uso della risorsa idrica deve rispettare la Direttiva 2000/60/CE e deve essere effettuato nel rispetto della sicurezza ambientale e della tutela della salute umana. PARTE 3 DEFINIZIONI Ai fini della presente Carta si applicano le seguenti definizioni: accettazione del preventivo è il momento in cui il richiedente effettua il pagamento dell importo e il Gestore riceve la documentazione richiesta; allaccio : connessione di un punto di consegna alla rete di distribuzione idrica o di raccolta dei reflui; attivazione si intende l alimentazione di un punto di consegna mai attivato o cessato in precedenza; auto-lettura è la rilevazione da parte dell Utente e la successiva comunicazione al Gestore dei dati espressi dal totalizzatore numerico del contatore ad una data specifica; causa di forza maggiore ovvero atti e fatti, imprevisti ed imprevedibili non imputabili ai Gestori tale da rendere oggettivamente impossibile in tutto o in parte l adempimento delle obbligazioni; consumo storico è il consumo riferito all anno solare precedente ai sensi della Delibera 86/2013 dell Autorità per l energia elettrica e il gas e il sistema idrico; guasti ordinari per il servizio di acquedotto sono guasti che comportano l interruzione del servizio idrico ed interessano tubazioni di diametro DN<300 mm o impianti che servono meno di abitanti, e che non rientrano nelle casistiche di guasto straordinario; per il sistema di fognatura sono guasti che interessano un sistema fognario che non presenta nessuna delle seguenti condizioni: condotte profondità di posa maggiore di 1,5 m, diametro superiore al DN 400 mm, ubicazione all interno di un centro urbano, impianto asservito ad un numero di abitanti superiore a ; guasti straordinari di acquedotti sono guasti che: a) comportano l interruzione del servizio idrico ed interessano tubazioni di diametro DN> 300 mm o impianti che servono più di abitanti; b) necessitano il rilascio di apposite autorizzazioni da parte di Enti e/o soggetti privati. Tali eventi dovranno essere opportunamente segnalati nel Registro e, su richiesta dell Autorità, dovrà essere prodotto il foglio di lavoro o altra documentazione attestante l avvenuto sopralluogo del Gestore entro le 12 ore e la contestuale richiesta di autorizzazioni. In tali casi il T1 sarà il momento del rilascio dell autorizzazione; c) presentano problemi di interferenza con infrastrutture sotterranee o oggettive complessità dell intervento, o per problemi legati alla sicurezza degli operatori, o per straordinarie avverse condizioni meteorologiche. Tali eventi dovranno essere opportunamente segnalati nel Registro e, su richiesta dell Autorità, dovrà essere prodotto il foglio di lavoro o altra documentazione attestante l avvenuto sopralluogo del Gestore entro le 12 ore e la contestuale richiesta di tracciamento servizi. In tali casi il T1 si intenderà sospeso fino al momento in cui cesseranno le condizioni ostative alla realizzazione dell intervento. Guasti straordinari di fognatura sono quelli che interessano un sistema fognario che presenta anche solo una delle seguenti condizioni: condotte profondità di posa maggiore di 1,5 m, diametro superiore al DN 400 mm, impianto asservito ad un numero di abitanti superiore a , ubicazione all interno di un centro urbano; perdita occulta : una perdita occulta è una perdita che si genera a valle del punto di consegna, non individuabile dall Utente, secondo il principio della normale diligenza. Essa si verifica in conseguenza di una rottura avvenuta in tratti di tubazioni incassate o interrate o a causa di guasti ad impianti, inaccessibili o non ispezionabili, escludendo ad esempio malfunzionamenti a galleggianti, valvole, rubinetti e ad altri apparati visibili direttamente o comunque ispezionabili; definizione del contratto : relativamente alle forniture attivate dalla data di affidamento del servizio idrico integrato al Gestore si intende la sottoscrizione quando espressamente prevista e/o la presentazione da parte dell Utente di tutta la documentazione richiesta e il pagamento dei corrispettivi; Piano d Ambito è il Piano predisposto ed aggiornato dall Autorità Idrica Toscana ai sensi del D.Lgs.152/2006; reclamo è una comunicazione scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale l Utente, o per suo conto un rappresentante legale o un associazione dei consumatori, esprime lamentele motivate circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dal contratto di fornitura, dal Regolamento del servizio, dalla Carta del Servizio, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione e delle richieste di prestazione. Ai fini della classificazione e della consuntivazione, i casi di reiterazione o sollecito di uno stesso reclamo per mancata risposta al primo, non saranno considerati reclami e non saranno previsti indennizzi; richiesta scritta di informazione : è una comunicazione 10 11

7 scritta fatta pervenire al Gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazione in merito al servizio idrico. Quanto disciplinato al punto del presente documento è riferito alle sole richieste scritte fatte pervenire da un Utente che chieda informazioni circa il proprio rapporto contrattuale con il Gestore e non sia collegabile ad un disservizio percepito o non sia una richiesta scritta di rettifica di fatturazione. Ai fini della classificazione, non sono considerati i casi di sollecito o di reiterazione di una stessa richiesta di informazione; richieste di prestazioni : richieste pervenute all Azienda relative agli standard specifici di qualità definiti dalla Carta del Servizio, ad esempio: Tempo di preventivazione per l esecuzione dell allacciamento all acquedotto e alla fognatura, Tempo di esecuzione dell allacciamento all acquedotto e alla fognatura, Tempo di attivazione o riattivazione della fornitura, Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell Utente, Rettifiche di Fatturazione, Correttezza nella misura dei consumi a) Verifica del contatore b) Verifica del livello di pressione riattivazione : si intende il ripristino dell alimentazione dopo la disattivazione della fornitura; situazioni di pericolo : sono quelle situazioni in cui la qualità dell acqua distribuita può essere nociva per la salute umana, nonché quelle connesse a problemi di viabilità dovute ad esondazioni, guasti o ad interventi non programmati sulla rete; sopralluogo : è l accertamento delle condizioni tecniche di erogazione del servizio o di sua attivazione o dello stato dei luoghi; sportello dedicato : è un ufficio del Gestore preposto all accoglimento dell utenza e alla risoluzione delle problematiche da essa sollevate; sportello partecipato : è un ufficio gestito da un soggetto anche diverso dal Gestore e preposto all accoglimento dell utenza e alla risoluzione delle problematiche da essa sollevate, aperto in giorni ed orari che il Gestore renderà noti alla propria utenza tramite sito ed altre forme di comunicazione; standard specifico di qualità : è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire all Utente; standard generale di qualità : è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni; Utente : è il Cliente finale allacciato alla rete, ivi compreso ogni altro soggetto che richiede l intervento del Gestore al fine di diventare Utente o al fine di richiedere l esecuzione di una prestazione relativa al Servizio Idrico Integrato, anche se tale soggetto non ha ancora stipulato con il Gestore il contratto di utenza; Utenti vulnerabili : sono i portatori di handicap, i malati gravi. Questi ultimi possono essere segnalati dai servizi sociali del Comune di appartenenza o dalle relative A.S.L.; tipologia di utenza : è la tipologia contrattuale, individuata in base all utilizzo della fornitura, secondo quanto previsto dalla normativa in vigore; consumi effettivi : sono i consumi attribuiti sulla base di due letture rilevate/autoletture; consumi stimati : sono i consumi attribuiti sulla base di stime di consumo calcolate fino alla data di emissione della bolletta; consumi fatturati : sono i consumi complessivamente contabilizzati nella bolletta; morosità : situazione in cui, trascorsa la data di scadenza, l Utente che non ha effettuato il pagamento della bolletta è considerato inadempiente. Non sono ammessi pagamenti parziali o ridotti delle bollette, se non espressamente autorizzati dal Gestore; interessi moratori : in caso di inosservanza dei termini di pagamento stabiliti dal Gestore, sono applicati all Utente gli interessi moratori, secondo quanto previsto dal Regolamento del SII; sospensione fornitura : è l interruzione dell erogazione dell acqua potabile mediante apposizione di sigillo di chiusura al misuratore conseguente la morosità dell Utente titolare del contratto di fornitura. L Utente moroso non può pretendere il risarcimento di eventuali danni derivanti dalla limitazione o dalla sospensione della fornitura dell acqua, né può ritenersi svincolato dall osservanza degli obblighi contrattuali; risoluzione del contratto : nel caso in cui l inadempimento dell Utente perduri oltre il tempo massimo stabilito dal Gestore dopo la sospensione della fornitura, il Gestore potrà procedere alla risoluzione del contratto anche con rimozione del misuratore dei consumi. Qualora l Utente provveda al pagamento totale delle somme dovute, comprese le spese per il recupero credito, il servizio potrà essere riattivato solo con stipula di un nuovo contratto di fornitura e previo pagamento del corrispettivo previsto. Qualora l Utente non provveda al pagamento dopo la risoluzione del contratto, proseguirà la procedura di recupero crediti, ponendo a carico dello stesso tutte le spese che il Gestore si troverà a sostenere; 12 13

8 Utenti deboli : sono gli Utenti che versano in condizione di indigenza, attestata tramite presentazione di ISEE, e/o in altre particolari condizioni proprie o del proprio nucleo familiare, a cui spettano agevolazioni tariffarie, secondo quanto disciplinato dal Regolamento a sostegno delle Utenze Deboli. PARTE 4 STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO Gli standard specifici di qualità, per i quali si fa riferimento al tempo massimo delle singole prestazioni del Gestore, si riferiscono: - ai tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l Utente nella fase di avvio del rapporto medesimo; - alla gestione del rapporto contrattuale; Gli standard generali di qualità del servizio, per i quali si fa invece riferimento ai tempi medi del complesso delle prestazioni del Gestore, si riferiscono a: - l accessibilità al servizio; - la continuità del servizio; - la regolarità del servizio. I tempi di esecuzione delle prestazioni sono espressi in giorni lavorativi salvo diversa indicazione nella Carta. Il computo dei tempi di esecuzione è al netto dei tempi necessari per l ottenimento di pareri e atti da parte di terzi. Altri motivi di esclusioni dal computo dei termini sono dovuti al mancato rispetto dei tempi per cause di forza maggiore, assenza permessi, mancata esecuzione lavori di competenza Utente, norme, regolamenti e leggi che incidono sui tempi di lavorazione. Nel caso in cui il Gestore e l Utente abbiano concordato un appuntamento il Gestore dovrà assicurare che la prestazione venga effettuata nel termine concordato tenuto conto delle disposizioni dettate in materia di fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati non rilevando gli altri tempi di esecuzione della prestazione. 4.1 Avvio del rapporto contrattuale Tempo di preventivazione per allacciamenti all acquedotto e alla fognatura È il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta documentata del cittadino e la data di spedizione da parte del Gestore del preventivo o di consegna diretta dello stesso al richiedente. Esso varia in base alla complessità degli accertamenti da effettuare e dalla necessità o meno di effettuare un sopralluogo. Il tempo massimo di preventivazione per allacci per i quali non è necessario il sopralluogo è pari a 10 giorni. Nel caso di necessità di sopralluogo tale tempo si incrementa di 5 giorni e di ulteriori 20 giorni per allacci che richiedono accertamenti tecnici particolarmente complessi. Il tempo di preventivazione decorre dalla data del sopralluogo nei seguenti casi: a) qualora il cittadino concordi un appuntamento diverso da quello fissato dall Azienda (appuntamento personalizzato); b) in caso di impossibilità a procedere al sopralluogo nella data concordata per causa imputabile al cittadino e conseguente necessità di fissare un nuovo appuntamento. Il preventivo contiene tra l altro: a l indicazione dei corrispettivi previsti per l esecuzione del lavoro richiesto fino all attivazione della fornitura; l indicazione dei corrispettivi per l attivazione della fornitura; nel caso in cui il corrispettivo debba essere determinato in modo analitico e non forfettario, il preventivo deve riportare le differenti componenti di costo, ed in particolare quelle relative alla manodopera e/o alle prestazioni di terzi, ai materiali, alle forniture e alle spese generali; b l indicazione degli elementi necessari per l esecuzione del lavoro richiesto, compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati a cura dell Utente; c l indicazione della documentazione che, in caso di accettazione del preventivo, l Utente deve presentare per l attivazione della fornitura, ove richiesta ed una informativa sul contratto di utenza; d l elenco degli atti di terzi che sono eventualmente necessari per l esecuzione del lavoro richiesto dall Utente; Nessun corrispettivo che non sia stato indicato nel preventivo può essere successivamente preteso dall Azienda salvo il caso in cui al momento della iniziale redazione del preventivo siano sopraggiunte condizioni tecniche precedentemente non prevedibili. Di conseguenza i relativi oneri saranno adeguatamente ricalcolati in un nuovo preventivo 14 15

9 Conferenza Territoriale n 6 Ombrone (I COMUNI SONO TUTTI SOCI DELL ACQUEDOTTO DEL FIORA) ACQUEDOTTO DEL FIORA si impegna a rispettare il livello di servizio indicato con il seguente piano di adeguamento: Tempo di preventivazione Preventivo per allacci senza sopralluogo 10 gg. 10 gg. 10 gg. Preventivo per allacci con sopralluogo 25 gg. 20 gg. 15 gg. Allacci con sopralluogo che richiedono accertamenti (richieste di allacci in zone con carenza strutturale, in zone con carenza idrica, in zone non servite da acquedotto e/o fognatura) 35 gg. 35 gg. 35 gg Tempo di esecuzione dell allacciamento all acquedotto e fognatura È il tempo massimo misurato in giorni lavorativi tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell Utente e la completa esecuzione di tutti i lavori necessari per l attivazione della fornitura. Il tempo di esecuzione per l allacciamento all acquedotto è pari a 15 giorni e per l allacciamento alla fognatura è pari a 20 giorni. ACQUEDOTTO DEL FIORA si impegna a rispettare il livello di servizio indicato con il seguente piano di adeguamento: Tempo di esecuzione dell allacciamento acquedotto e fognatura Per allacci acquedotto 30 gg. 20 gg. 15 gg. Per allacci fognatura 30 gg. 30 gg. 20 gg Tempo di attivazione o riattivazione della fornitura È il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di definizione del contratto e l attivazione della fornitura o la riattivazione della fornitura fatti salvi i casi in cui è necessario procedere ad adeguamenti tecnici previsti dal Gestore e opportunamente comunicati all Utente. La rilevazione del tempo di riattivazione della fornitura non si applica a seguito di variazioni di titolarità del contratto di utenza che non richiedono intervento di riattivazione (quali volture o subentri immediati). Il tempo di riattivazione della fornitura a seguito della sospensione della fornitura per morosità dell Utente non deve superare 2 giorni lavorativi dalla comunicazione del pagamento purché la regolarizzazione della posizione contrattuale avvenga entro venti giorni lavorativi successivi alla sospensione della fornitura 16 17

10 ACQUEDOTTO DEL FIORA si impegna a rispettare il livello di servizio indicato con il seguente piano di adeguamento: Tempo di attivazione/riattivazione fornitura Tempo di attivazione 12 gg. 9 gg. 6 gg. Tempo di riattivazione 12 gg. 9 gg. 6 gg. Tempo di riattivazione per sospensione per morosità 2 gg. 2 gg. 2 gg Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell Utente È il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, a disposizione del Gestore per disattivare la fornitura idrica a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta dell Utente e salvo particolari esigenze dell Utente: esso è definito pari a 5 giorni. Tempo di disattivazione fornitura 2015/2017 Disattivazione su richiesta dell utente 5 gg. La rilevazione del tempo di disattivazione della fornitura si applica a tutti gli interventi di disattivazione della fornitura su richiesta dell Utente, compresi quelli che comportano la rimozione del contatore dal punto di consegna. Volture e subentri immediati sono esclusi da tale rilevazione. 4.2 Accessibilità al servizio Sportelli dedicati: orario di apertura al pubblico Negli sportelli dedicati vengono espletate almeno le seguenti pratiche: - richiesta informazioni e chiarimenti; - richiesta preventivi per allacciamenti e/o spostamenti; - richiesta allacciamenti; - stipulazione contratti di utenza; - effettuazione di variazioni dei contratti di utenza; - disdetta dei contratti di utenza; - inoltro reclami; - richiesta di verifica contatori e livello di pressione. Ogni Gestore, per ciascuna provincia in cui fornisce il servizio a più di Utenti, deve garantire la presenza di uno o più sportelli che complessivamente assicurino almeno 35 ore settimanali di apertura. Inoltre nel caso siano attivati sportelli online o servizi di call-back l apertura complessiva può essere ridotta fino ad almeno 25 ore complessive. ACQUEDOTTO DEL FIORA dispone già di uno sportello on line (Area Riservata Utenti del sito si impegna pertanto a garantire 25 ore di apertura settimanale per provincia, con il seguente piano di adeguamento: Orario minimo apertura sportello 2015 (dal 1/10) Provincia Grosseto 27h30 27h30 27h30 Provincia Siena 23h30 23h30 27h Sportelli partecipati Negli sportelli partecipati vengono principalmente espletate almeno le seguenti pratiche: - richiesta informazioni e chiarimenti; - inoltro reclami; - divulgazione di materiale informativo: Carta del Servizio, regolamenti di utenza, modulistica L orario di tali sportelli non rientra nel computo dell orario da garantire obbligatorio per gli sportelli dedicati di cui al punto Svolgimento di pratiche per via telefonica. Gestione di un servizio informazioni Ogni Gestore deve garantire un call center attivo 24/24h per segnalazioni guasti ed urgenze. Il call center dovrà garantire la presenza di operatori per un numero minimo di 45 ore settimanali nella fascia 8-18 per lo svolgimento delle pratiche commerciali, tra cui: a) ricevere informazioni in materia di nuovi contratti, modifiche, subentri, fatturazione dei consumi; b) svolgere direttamente le pratiche commerciali, secondo le specifiche del modello organizzativo/gestionale del Gestore. Il servizio è gratuito solo da rete fissa. Da rete mobile il costo della chiamata è comunicato da un messaggio automatico. Il call center di Acquedotto del Fiora SpA risponde al numero verde , gratuito da rete fissa, e al numero unico , con costi a carico del chiamante da rete mobile. Il servizio di pronto intervento è attivo tutti i giorni 24/24h

11 Il servizio commerciale è attivo con operatori dedicati - tutti i giorni feriali da lunedì a venerdì dalle ore 8:00 alle ore 18: Svolgimento di pratiche per via telematica I Gestori implementano i servizi telematici, dando crescente sviluppo all attuazione di sportelli on line per il miglioramento dei tempi di risposta all Utente e dell efficienza del servizio Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento Il pagamento delle bollette può essere effettuato almeno: a) presso gli sportelli del Gestore con le modalità indicate; b) presso gli uffici postali; c) presso gli sportelli bancari; d) tramite domiciliazione bancaria e postale; e) con altre modalità indicate dai Gestori (supermercati etc); f) tramite addebito su carta di credito Facilitazioni per utenze vulnerabili Le facilitazioni minime previste sono: a) sportelli Utenti con percorsi preferenziali per portatori di handicap; b) pubblicazione sul sito aziendale in inglese del Regolamenti di fornitura e della Carta del Servizio, entro tre mesi dalla loro approvazione; c) tempi di allacciamento, attivazione e riattivazione della fornitura per portatori di handicap e malati gravi di almeno 1/2 più rapidi di quelli normalmente definiti per l esecuzione di allacciamenti, per l attivazione e riattivazione della fornitura. Tempo di preavviso, per i malati gravi, per la sospensione del servizio nel caso di morosità dell Utente, allungato di 15 giorni (di ). Il Gestore garantisce un idoneo accesso alle proprie infrastrutture ai portatori di handicap tramite l eliminazione di barriere architettoniche di qualsiasi natura. Il Gestore pubblicizza i servizi e le agevolazioni offerte agli Utenti vulnerabili tramite apposite comunicazioni in bolletta, nei locali destinati all utenza e tramite idonei strumenti informativi quali linee telefoniche di informazione, diffusione a mezzo stampa e tramite le associazioni dei consumatori Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati I Gestori si impegnano a rispettare la fascia di puntualità ovvero l intervallo di tempo entro il quale l appuntamento può essere concordato con l Utente per effettuare un sopralluogo o un intervento ai fini dell esecuzione delle prestazioni soggette a livelli specifici e generali di qualità. La fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati è stabilita in 2 ore. L Utente assicura la propria disponibilità a ricevere il Gestore per tutta la fascia di puntualità concordata con il Gestore medesimo. Nel caso di disdetta dell appuntamento, il Gestore ha l obbligo di dare un preavviso di almeno 24 ore. In caso di mancato rispetto dell appuntamento da parte dell Utente, senza che ne sia dato congruo preavviso, almeno 24 ore prima dell orario concordato, il Gestore addebiterà comunque la spesa del sopralluogo, salvo giustificato motivo. ACQUEDOTTO DEL FIORA si impegna a rispettare il livello di servizio indicato con il seguente piano di adeguamento: Fascia di puntualità Tempo massimo di attesa ore all interno della fascia mattutina o pomeridiana comunicata dal Gestore 4 ore all interno della fascia mattutina o pomeridiana comunicata dal Gestore Tempi di attesa agli sportelli e al telefono 2 ore all interno della fascia mattutina o pomeridiana comunicata dal Gestore Il tempo medio di attesa agli sportelli al pubblico non deve superare i 15 minuti. Esso rappresenta il tempo che intercorre fra il momento della registrazione in arrivo in sala Utenti e il ricevimento allo sportello. Il tempo massimo di attesa per ogni singolo Utente non deve essere superiore ad un ora. Tempo di attesa agli sportelli 2015/2017 Tempo medio di attesa 15 minuti Tempo massimo di attesa 60 minuti Il tempo medio di attesa al telefono non deve superare i 2 minuti. Esso rappresenta il tempo che intercorre fra il mo- 21

12 mento della connessione in arrivo (al netto dell IVR in caso di risponditore automatico) e la risposta dell operatore, ovvero della caduta della linea nel caso di chiamata persa, sia durante l attesa che nel corso della transazione. Per la misurazione del tempo al telefono il Gestore dispone di rilevatori automatici. Tempo di attesa al telefono 2015/2017 Tempo medio di attesa 2 minuti Tempo di risposta alle richieste scritte di informazioni degli Utenti Il tempo di risposta a richieste scritte è il tempo massimo, misurato in giorni di, intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di informazione pervenuta per iscritto e la data di spedizione della risposta all Utente, quali risultanti dal protocollo dell Azienda. La risposta contiene il riferimento alla richiesta di informazioni scritta, nonché l indicazione del nominativo del referente aziendale cui richiedere, ove necessario, e sempre in forma scritta, eventuali ulteriori elementi. La rilevazione del tempo di risposta a richieste scritte si applica a tutte le richieste di informazione pertinenti al servizio pervenute per iscritto. Esso è fissato in 25 giorni di. In caso di sopralluogo i suddetti tempi aumentano di 5 giorni. Le richieste di prestazioni, quali ad esempio le richieste di parere, e le richieste di danni non rientrano nella richieste di informazioni Nel caso in cui la complessità della richiesta non consenta il rispetto dei tempi di risposta prefissati, l Utente deve comunque essere informato entro 25 giorni di sullo stato di avanzamento della pratica e del termine che si rende necessario per fornire il debito riscontro. ACQUEDOTTO DEL FIORA si impegna a rispettare il livello di servizio indicato con il seguente piano di adeguamento: Tempo di risposta richieste scritte di informazioni 25 giorni di Richieste scritte senza sopralluogo 30 giorni di Richieste scritte con sopralluogo giorni di 30 giorni di 20 giorni di 30 giorni di Tempo di risposta ai reclami Il tempo di risposta ai reclami è il tempo massimo, misurato in giorni di, intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo e la data di spedizione della risposta all Utente, quali risultanti dal protocollo dell Azienda. La risposta contiene il riferimento al reclamo, nonché l indicazione del nominativo del referente aziendale a cui richiedere, ove necessario, e sempre in forma scritta, eventuali ulteriori elementi. Il tempo massimo di risposta a reclami è fissata in 25 giorni di. In caso di sopralluogo i suddetti tempi aumentano di 5 giorni. Nel caso in cui la complessità del reclamo non consenta il rispetto dei tempi di risposta prefissati, l Utente deve comunque essere informato entro 25 giorni di dello stato di avanzamento della pratica e del termine che si rende necessario per fornire il debito riscontro. ACQUEDOTTO DEL FIORA si impegna a rispettare il livello di servizio indicato con il seguente piano di adeguamento: Tempo di risposta ai reclami Reclami senza sopralluogo Reclami con sopralluogo Reclami di particolare complessità giorni di 30 giorni di 25 giorni di per lettera interlocutoria 25 giorni di 30 giorni di 25 giorni di per lettera interlocutoria 4.3 Gestione del rapporto contrattuale 20 giorni di 30 giorni di 25 giorni di per lettera interlocutoria Fatturazione e lettura dei contatori In ogni semestre l Azienda effettua almeno una lettura del contatore con propri incaricati, assicurando agli Utenti domestici un periodo di lettura non inferiore a 120 giorni e non superiore a 200 giorni quando il contatore è situato al confine tra la proprietà pubblica e privata in luogo accessibile. Le modalità e la periodicità delle fatturazioni sono fissate dall Azienda Il Gestore provvede alla rilevazione del consumo delle utenze mediante personale incaricato. Nel caso in cui il contatore è situato al confine tra la proprietà pubblica e privata 23

13 in luogo accessibile, le letture dei misuratori sono di norma semestrali. In caso di utenze dotate di sistema di telelettura il Gestore può provvede in autonomia a rilevare i consumi. È garantita all Utente la possibilità di auto-lettura secondo le tempistiche di trasmissione concordate con il Gestore. Qualora non sia possibile eseguire la lettura, o nel caso in cui il misuratore di consumi risulti guasto, tale da impedire la rilevazione dei dati di consumo, all Utente viene attribuito un consumo stimato determinato sulla base del consumo storico registrato nell anno precedente, o nel primo anno disponibile. Fanno eccezione alcuni casi particolari (es. Grandi Utenti, utenze con attività stagionali,...) per i quali il consumo stimato da fatturare in acconto viene determinato sulla base dei consumi del corrispondente periodo dell anno precedente o del primo anno i cui dati sono disponibili. In entrambi i casi, qualora non sia disponibile alcun dato storico, i consumi stimati sono calcolati sulla base del consumo medio per tipologia d utenza, fatte salve situazioni peculiari e contingenti per le quali si renderà opportuno procedere diversamente sempre nell ottica del raggiungimento del principio di eguaglianza ed equità di trattamento. Il Gestore, inoltre, indica chiaramente che si tratta di lettura stimata e provvede ad effettuare il conguaglio con la successiva lettura reale. Il conguaglio del consumo stimato avviene rapportando il consumo effettivo al periodo intercorso tra le letture mediante il criterio del pro-die. L Azienda si impegna ad emettere bollette con cadenza regolare, così da consentire all Utente di conoscere i periodi in cui dovrà provvedere al pagamento, e comunque almeno due volte all anno. In ogni caso, è garantita almeno una fatturazione semestrale sulla base della tipologia delle utenze allacciate e di scelte organizzative e funzionali per garantire il miglior servizio all utenza. Il Gestore può emettere fatture d acconto, addebitando un consumo stimato calcolato sulla base della modalità sopra indicate, fatture a lettura, calcolate sulla base del consumo effettivamente rilevato dal misuratore in un determinato periodo, oppure fatture miste che ricomprendono le due modalità di fatturazione acconto e lettura. - Lettura contatore annuale: di norma 2 - Fatturazioni annuali: almeno 3 ad eccezione delle utenze con consumi medi annui inferiori a 100 mc per cui la fatturazione potrà avere cadenza semestrale L Utente ha facoltà di ottenere fatturazione separata di corrispettivi dovuti per causali diverse dalla fatturazione dei consumi (es. intervento per riparazione guasti) Rettifiche di fatturazione Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto dei consumi, l individuazione e correzione degli stessi da parte del Gestore può avvenire d ufficio oppure mediante l esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Nel caso in cui sia l Utente a segnalare anche tramite call center un errore di fatturazione, il Gestore potrà accettare la segnalazione, sulla base dei dati forniti dall Utente oppure effettuare opportune verifiche. La comunicazione di errata fatturazione da parte dell Utente deve essere effettuata entro il termine di scadenza del pagamento della fattura. In tal caso il pagamento rimane sospeso fino a quando l Utente non venga messo a conoscenza dell esito della verifica. Tempi di rettifica 2015/2017 Senza sopralluogo 5 gg. Con sopralluogo 10 gg. In caso di rettifica di fatturazione: se dovuta ad errori di fatturazione, l Azienda provvederà alla comunicazione dell esito della rettifica entro i tempi previsti di cui sopra; se dovute a richieste di verifica del contatore, si procederà secondo quanto previsto al successivo punto La comunicazione dell esito della verifica può avvenire tramite emissione di nuova fattura che sostituisce quella contestata. In caso in cui l Utente abbia domiciliato la fattura, i tempi per le verifiche e le rettifiche sono condizionati dalle disposizioni del sistema bancario in merito ai pagamenti e all insoluto. Qualora la rettifica di fatturazione generi un rimborso, l Azienda, previa comunicazione da inviare all Utente, procederà a detrarre tale credito dal pagamento delle fatture successive o da eventuali importi dovuti dall Utente anche su posizioni contrattuali diverse rispetto a quella per la quale si è proceduto alla rettifica di fatturazione. Per cifre superiori ai 24 25

14 150 euro, l Utente può concordare con l azienda una diversa modalità di rimborso. Se risulta che la bolletta è esatta, il Gestore comunicherà l esito della richiesta di rettifica comunicando il termine per il pagamento della fattura contestata Ritardato pagamento e morosità Il pagamento della bolletta deve essere effettuato integralmente entro il termine di scadenza indicato sulla stessa, decorso il quale, in assenza di formale richiesta di rettifica di fatturazione, verrà avviato l iter descritto all art. 31 del vigente Regolamento Verifica del contatore Il Gestore garantisce che la misurazione delle forniture avvenga con strumenti idonei e con i limiti di tolleranza previsti dalle normative vigenti. L Utente, nei casi previsti dalla normativa vigente, può richiedere, la verifica del corretto funzionamento del contatore in contraddittorio con i tecnici del Gestore, rivolgendosi direttamente o telefonicamente agli sportelli aziendali. Laddove, invece, la verifica funzionamento in loco in base alla normativa vigente non sia effettuabile, sarà proposta al Cliente la verifica metrologica presso laboratorio accreditato. Per procedere alla verifica il soggetto Gestore fissa un appuntamento con l Utente, il quale ha facoltà di presenziare alla verifica, rispettando, salvo diverso accordo, le tempistiche di seguito riportate Tipo di intervento 2015/2017 Verifica del contatore sul luogo di fornitura 10 gg. Tempo di comunicazione della verifica 20 gg. La verifica del contatore presso ditte specializzate su banco di prova, deve essere concordata in forma scritta con l Utente in quanto nel caso in cui dall accertamento risulti il corretto funzionamento dello strumento di misura, dovrà accollarsi tutte le spese che si renderanno necessarie. Il Gestore deve, comunicare per iscritto all Utente i risultati della verifica entro 20 giorni lavorativi dalla medesima Verifica del livello di pressione L Utente può richiedere la verifica del livello di pressione della rete nel punto di consegna. Per procedere alla verifica il soggetto Gestore fissa un appuntamento entro il termine massimo di seguito riportato. Tipo di intervento 2015/2017 Verifica del livello di pressione 10 gg. Tempo di comunicazione della verifica 20 gg. Se dalla verifica risulta che il valore della pressione non è compreso nei limiti previsti dalla normativa, il soggetto Gestore deve individuarne la causa e comunicare all Utente la situazione esistente ed i possibili interventi. Tuttavia fino alla completa realizzazione degli investimenti previsti dal Piano di Ambito, il Gestore potrebbe non garantire ovunque ed in ogni momento i livelli minimi di pressione e portata Il soggetto Gestore dovrà, comunque, comunicare per iscritto all Utente i risultati della verifica entro 20 giorni dalla medesima Riconoscimento e gestione di perdite occulte Il Gestore si impegna ad adottare un trattamento di agevolazione tariffaria per le perdite occulte per cui sia stata presentata regolare istanza, secondo i tempi e le modalità previste dal Regolamento. PARTE 5 CONTINUITÀ DEL SERVIZIO Gli Standard di qualità del presente capitolo attengono alla continuità e regolarità del servizio e come tali riguardano l attività di conduzione degli impianti e delle reti, assumendo la caratteristica di Standard gestionali/organizzativi/o che caratterizzano la normale erogazione del servizio all utenza. Essi quindi non individuano, a differenza di quelli del precedente capitolo, prestazioni individuali nei confronti del singolo Utente, ma prestazioni di carattere generale che non daranno luogo ad alcuna forma di rimborso individuale. I tempi da essi previsti dovranno essere rispettati dal Gestore, determinando in caso contrario un evento di non conformità allo Standard. Il numero di eventi non conformi/totale o, in alternativa, il valore medio semplice o pesato del singolo indicatore, a seconda della scelta operata per il sistema convenzionale di controllo, sarà oggetto di definizione nell Allegato Tecnico alla Convenzione di Gestione, come pure il conseguente meccanismo sanzionatorio

15 5.1 Continuità e servizio di emergenza Il Gestore deve fornire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Le interruzioni del servizio possono essere imputate solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio. In tali casi devono essere fornite adeguate e tempestive informazioni all utenza. Il Gestore si impegna, qualora ciò si verificasse, a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti. Tuttavia fino alla completa realizzazione degli investimenti previsti dal Piano di Ambito, il Gestore potrebbe non garantire ovunque ed in ogni momento i livelli minimi di pressione e portata. Qualora per i motivi sopra esposti si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo limite superiore alle 12 ore, il Gestore è tenuto ad attivare il servizio sostitutivo di emergenza con le seguenti modalità: a) in caso di crisi qualitativa, sancita da ordinanza sindacale di non potabilità per superamento di uno o più dei parametri di legge per l acqua destinata al consumo umano, ma non di interruzione del flusso, la disponibilità di acqua potabile in contenitori o a mezzo autobotte nelle zone interessate, in misura di 5 litri per giorno per abitante ovvero la disponibilità di risorsa conforme ai requisiti di legge presso uno o più fontanelli pubblici posti nell ambito dello stesso centro o nucleo; b) in caso di interruzione di flusso idrico, per un tempo superiore alle 12 ore, la disponibilità, con l esclusione delle ore notturne 00:00-06:00, della capacità potenziale di distribuzione nelle zone interessate a mezzo autobotte o contenitori di almeno 25 litri per giorno per abitante, ovvero, in alternativa, la ri-alimentazione di emergenza della rete o di parte della rete interessata da disservizio a pressione sufficiente ad alimentare almeno i piani terreni delle abitazioni per almeno 6 ore anche non continuative nell intervallo 07:00 19:00. c) nei casi di attivazione del servizio di emergenza per la realizzazione degli interventi di riparazione nei quali tra l avvio delle manovre per la realizzazione dell intervento e l effettiva interruzione del servizio all utenza non vi è concomitanza temporale, ai fini della eventuale attivazione del servizio di emergenza per inizio della interruzione del servizio si assume per ciascuna zona il momento nel quale si registra la condizione di serbatoio vuoto per la zona di competenza ovvero le ore 06:00 se ciò accade nella fascia oraria 00:00-06:00. Sono escluse le cause di forza maggiore o quelle legate alla crisi qualitativa che risultano conclamate e riconosciute in deroga da parte dell A.I.T.. È comunque escluso da ogni obbligo il rifornimento presso le singole utenze mediante riempimento dei propri serbatoi di accumulo. Nei casi di crisi quali/quantitativa che danno luogo alla dichiarazione dello stato di emergenza da parte della Regione, ovvero (ex DPCM 04/03/1996) al raggiungimento di una dotazione pro capite inferiore a 70 l/ab/die (ex art. 24 convenzione tipo Regione Toscana), in deroga alle su richiamate dotazioni minime del servizio di emergenza, il Gestore metterà a disposizione la sua organizzazione a chi deputato a gestire lo stato di crisi, nei limiti della oggettiva disponibilità di mezzi e dei costi relativi alle variazioni delle attività svolte dietro richiesta dell Ente affidante, per l inoltro all A.I.T., che si impegna ad inserirla nel Piano economico e finanziario, per il riconoscimento nell anno successivo al Gestore, in deroga a quanto previsto dall art. 45 punto 8 MTT e smi. Pur rimanendo l obbligo del Gestore di attivare il servizio di emergenza, nei casi che dovessero interessare aree con un numero di utenze, dirette ed indirette (condomini) superiore a il servizio di emergenza avverrà, in deroga a quanto previsto ai precedenti punti a) e b), nei limiti della oggettiva disponibilità di mezzi e dei costi relativi alle variazioni delle attività svolte dietro richiesta dell Ente Affidante, per l inoltro all A.I.T., che si impegna ad inserirla nel Piano economico e finanziario, per il riconoscimento nell anno successivo al Gestore, in deroga a quanto previsto dall art. 45 punto 8 MTT e smi. 5.2 Tempi di preavviso per interventi programmati Nel caso di interruzioni programmate nell erogazione dei servizi idrici, la società ha l obbligo di avvisare gli Utenti almeno 48 ore prima. L avviso dovrà indicare l orario di inizio intervento e la durata prevista. Le modalità e i mezzi di preavviso al pubblico possono essere a scelta tra i seguenti: - pubblicazione su almeno un quotidiano locale con data due giorni antecedenti a quella prevista per la realizzazione dell intervento (fa fede copia della pubblicazione); - comunicato trasmesso almeno da un emittente radio e una televisiva a diffusione locale (fa fede il protocollo di invio dei comunicati relativi); - affissioni in misura di un avviso affisso ogni 100 utenze interessate dal servizio (fa fede il foglio d ordine relativo, salvo 28 29