ITALIANO GUIDA IN SICUREZZA, SEI IN A22!

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1 ITALIANO GUIDA IN SICUREZZA, SEI IN A22! CARTA DEI SERVIZI 2015

2 CARTA DEI SERVIZI 2015 LA PRESENTE CARTA DEI SERVIZI SEGUE LA DIRETTIVA DEL MINISTERO DELLE INFRASTRUTTURE E DEI TRASPORTI N. 102 DEL 19 FEBBRAIO 2009.

3 INDICE SEZIONE Messaggio della Società Organizzazione della società concessionaria Composizione della rete Principi fondamentali per l erogazione dei servizi Calcolo del pedaggio Informazioni sui servizi 18 Mobilità 18 Informazioni per il viaggiatore 24 Servizi per il comfort del viaggiatore 29 Sicurezza stradale 34 Tutela e rispetto dell ambiente 40 Assistenza all esazione Informazioni conoscitive dell infrastruttura 44 SEZIONE Qualità 47 Politica e gestione per la Qualità 47 Indicatori di Qualità 49 SEZIONE Tutela dell utente 51 Reclami 51 Rimborsi Numeri utili e indirizzi 54

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5 SEZIONE messaggio DELLA SOCIETà Gentile Utente, la Carta dei Servizi è uno strumento di comunicazione e di qualità in cui può trovare tutte le informazioni necessarie per affrontare un viaggio sereno lungo l A22. Essa illustra il tracciato autostradale, le modalità di pagamento del pedaggio, i servizi disponibili lungo la tratta, i canali di comunicazione, (informativi ed interattivi) della Società; fornisce inoltre i numeri utili per contattare il Centro di Assistenza A22 o per eventuali emergenze. La Carta dei Servizi presenta inoltre l organizzazione e l infrastruttura di Autobrennero ed espone gli esiti di indicatori volti a valutare l operato della Società in termini di qualità erogata : punto di arrivo e nel tempo stesso punto di partenza per nuove sfide, stimolo a raggiungere sempre migliori risultati. Ricca e indispensabile fonte di comunicazione a sostegno dei canali più innovativi e tecnologici utilizzati dalla Società, essa rappresenta lo specchio autentico della Società Autostrada del Brennero e della sua crescita, volta a garantire standard di sicurezza sempre più elevati. Le auguro quindi una buona lettura e un buon viaggio in A22! L Amministratore Delegato Walter pardatscher 5

6 1.2. Organizzazione della Società concessionaria Autostrada del Brennero è una Società per Azioni con sede legale a Trento, in via Berlino 10, ed è composta da quote di partecipazione azionaria suddivise fra enti pubblici e soggetti privati. La Società opera in regime concessione e ha come oggetto principale la promozione, la progettazione, la costruzione e l esercizio di autostrade compresa l autostrada Brennero-Verona-Modena. STORIA Nel 1959 venne costituita la Società. Nella seduta del 21 dicembre 1963, il Consiglio di Amministrazione deliberò l inizio dei primi lavori. Il primo tronco ad entrare in esercizio furono i 50 chilometri tra Bolzano e Trento nel dicembre del Tra il 1968 ed il 1974 entrarono in esercizio tutti gli altri tratti. I NUMERI DI AUTOSTRADA DEL BRENNERO 314 Km di rete 24 Stazioni autostradali 6 Centri di Sicurezza Autostradale 6 Centri Servizio 22 Aree di Servizio 964 Dipendenti 6

7 STRUTTURA SOCIETARIA La struttura societaria è composta da: Presidente, Internal Audit Amministratore Delegato Direzione Tecnica Generale Direzione Commerciale Settore Amministrativo Settore Risorse Umane Settore Legale Settore Affari Generali PARTECIPAZIONI AZIONARIE La situazione delle partecipazioni azionarie della Società, alla data del 7 agosto 2014, è sotto riportata. Imprese controllate: Sadobre S.p.A. Autostrada Regionale Cispadana S.p.A. Autostrada Campogalliano Sassuolo S.p.A. Auto-Plose Sadobre S.r.l. S.T.R. Brennero Trasporto Rotaia S.p.A. Rail Traction Company S.p.A. (indiretta) Imprese collegate:. Istituto per Innovazioni Tecnologiche S.c.a.r.l. Lokomotion Gmbh (indiretta) Altre imprese: Mc Link S.p.A. Interbrennero S.p.A. Brennercom S.p.A. ASTM S.p.A. SIAS S.p.A. Centro Ricerche Stradali S.p.A. Confederazione Autostrade S.p.A. Consorzio Autostrade Italiane Energia Fondazione Iteralia Quadrante Servizi S.r.l. (indiretta) Per maggiori informazioni si rimanda alla consultazione del sito internet 7

8 1.3 composizione della rete Schematizzazione della rete con indicate le principali città, stazioni ferroviarie ed aeroporti. (Fig. 1) INNSBRUCK BOLZANO - Val d Ega - Eggental TRENTO (solo entrata) BRESCIA MILANO VERONA VENEZIA VICENZA MANTOVA PARMA REGGIO EMILIA MODENA BOLOGNA fig. 1 8

9 Per maggiori informazioni si rimanda alla consultazione del sito internet 9

10 1.4. Principi fondamentali per l erogazione dei servizi Nel presente paragrafo vengono presentati i principi fondamentali delle attività demandate ad Autostrada del Brennero (in termini di accesso all infrastruttura e di manutenzione della stessa) nell ambito di un generale sistema finalizzato alla tutela del cittadino fruitore dell infrastruttura autostradale 1. Legalità Autostrada del Brennero rispetta tutte le norme, le leggi, le direttive ed i regolamenti nazionali ed internazionali vigenti e tutte le regole generalmente riconosciute. Ognuno in Società osserva il Codice Etico e di Comportamento ed i regolamenti interni aziendali, applicandoli con rettitudine ed equità. Integrità Ognuno in Società presta fedeltà alla parola data, agisce nel rispetto degli impegni presi con senso di responsabilità ed opera con buona fede in ogni attività o decisione. Trasparenza Autostrada del Brennero diffonde informazioni veritiere, complete, trasparenti e comprensibili, per consentire ai propri interlocutori di assumere decisioni consapevoli in merito alle relazioni da intrattenere con la Società stessa e con i terzi. Eguaglianza ed imparzialità Autostrada del Brennero assicura a tutti gli utenti la parità di trattamento senza alcuna distinzione dovuta a motivi di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Il personale nei contatti con gli utenti è chiamato ad attuare comportamenti ispirati ad obiettività, giustizia ed imparzialità ed ad usare un linguaggio caratterizzato da chiarezza e semplicità. Continuità Autostrada del Brennero si impegna ad erogare un servizio continuo e regolare. Al verificarsi di casi eccezionali e/o imprevedibili adotterà tempestivamente misure idonee al ripristino della normalità ed a minimizzare il disagio all utenza e gli eventuali impatti ambientali. 1 Il settore della viabilità autostradale nazionale - cosi come anche riconosciuto nelle premesse della direttiva n. 102/ è un settore specifico e non assimilabile al novero dei servizi pubblici di cui all art. 1 legge n. 146/1990. Ne segue che non tutti i principi indicati dalla direttiva Ciampi del gennaio 1994 sono automaticamente applicabili alle attività del Concessionario Autostradale. 10

11 Partecipazione Autostrada del Brennero tiene in debito conto tutte le memorie, i documenti, le osservazioni ed i suggerimenti inoltrati dalle parti interessate (utenti, cittadini, comuni, provincie, associazioni, fornitori, ecc.) e li analizza per il miglioramento sia del servizio autostradale sia degli obiettivi ambientali, al fine di una maggiore soddisfazione delle parti stesse. Efficienza ed efficacia Autostrada del Brennero si impegna al miglioramento continuo dell efficienza ed efficacia del servizio autostradale fornito, nel rispetto degli obiettivi ambientali e di sicurezza definiti, adottando le soluzioni più funzionali allo scopo e compatibilmente con le risorse disponibili. Tutela della riservatezza Autostrada del Brennero garantisce la riservatezza dei propri utenti. L utente ha il diritto di essere informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali con linguaggio semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati. Rispetto dell ambiente Autostrada del Brennero ritiene l ambiente una risorsa primaria unica e irripetibile ed è sua cura proteggerlo e valorizzarlo, impegnandosi nel miglioramento continuo e nella prevenzione dell inquinamento. Salute e sicurezza Autostrada del Brennero considera fondamentali- ed ha come obiettivo - la sicurezza e la salute dei dipendenti, degli appaltatori, del personale esterno, degli utenti e della popolazione. 11

12 1.5. Calcolo del pedaggio PEDAGGIO Cos è il pedaggio Il pedaggio è il prezzo che l utente paga alle società concessionarie, in funzione dei costi di costruzione, gestione e manutenzione della rete autostradale. Come si calcola il pedaggio Il pedaggio autostradale si calcola moltiplicando i km percorsi per la tariffa unitaria chilometrica in base alla classe del veicolo. I veicoli vengono classificati secondo il sistema Assi-Sagoma. Detto sistema si articola in cinque classi, di cui due per i veicoli a due assi e tre per i 12

13 veicoli o convogli a tre o più assi, secondo la tabella sopra riportata. Tariffe Le tariffe di pedaggio relative alle percorrenze nell ambito della A22 sono pubblicamente consultabili sul sito internet dell A22 (ww.autobrennero.it). Brennerpass Iniziativa di Autostrada del Brennero rivolta ai lavoratori pendolari, Brennerpass prevede uno sconto del 20% sul pedaggio della tratta lavorativa. L iniziativa è legata esclusivamente all utilizzo dell apparato Telepass Family. Per aderire è necessario compilare la modulistica predisposta dalla Società e restituirla, debitamente firmata, agli uffici competenti; tali moduli sono disponibili presso il Centro Servizi della Società o scaricabili on line dal sito internet della Società. Per eventuali domande o chiarimenti è possibile scrivere al seguente indirizzo brennerpass@autobrennero.it. La Società effettuerà dei controlli sulla documentazione presentata a corredo della modulistica per attestare la veridicità delle informazioni rilasciate dall utente. Si rammenta che lo sconto vale esclusivamente per una determinata tratta interna ad A22, dal Brennero a Campogalliano. Sono esclusi eventuali tratti di interconnessione con l A1 o l A4 ed i tratti intermedi fra le stazioni prescelte (se, ad esempio, la tratta scelta è Bolzano Sud - Trento Sud, lo sconto non sarà applicato se un utente decide di uscire, per qualunque ragione, ad Egna/Ora, San Michele o Trento Nord). 13

14 1.5. CALCOLO DEL pedaggio TRANSITO IN ENTRATA L utente ha l obbligo di ritirare un biglietto in entrata (ovvero, in alternativa, se dotato di Telepass, transitare senza sosta rispettando i limiti di velocità previsti: 15 km/h per gli autocarri e 30 km/h per le autovetture) e di consegnarlo alla stazione di uscita. BIGLIETTO DI PEDAGGIO Il biglietto di pedaggio viene emesso in corrispondenza di ogni pista di ingresso attraverso una apparecchiatura automatica (di emissione). Per evitare il deterioramento o lo smarrimento del biglietto si invitano gli utenti, durante il viaggio, a porre lo stesso in un luogo sicuro, evitando di piegarlo o di esporlo a fonti magnetiche. APPARATO TELEPASS Se l utente è dotato di apparato Telepass il transito in ingresso viene automaticamente registrato e non si necessita del prelievo del biglietto. Per il rilascio degli apparati Telepass si veda il cap. 1.6 al punto Centro Servizi. Tutte le piste in entrata prevedono la doppia funzione (ritiro del biglietto e transito Telepass; c.d. piste bimodali). 14

15 TRANSITO IN USCITA A22 offre alla sua utenza una vasta scelta di sistemi di pagamento, che vengono segnalati nelle piste di uscita. Sono presenti diverse tipologie di pista: Pista manuale La pista, presieduta dall esattore, permette all utente di effettuare il pagamento del pedaggio in contanti (monete e banconote in Euro, e con valute extra-uem) o con le seguenti carte: Viacard Fast Pay (Carte Bancomat) È il comune bancomat abilitato al cosiddetto circuito fast-pay che può essere utilizzato con le stesse modalità disponibili per le tessere Viacard. Q Q Carte di credito Sono carte legate ai circuiti American Express, Diners, Visa/Carta Sì, Eurocard, Mastercard, Electron. 15

16 1.5. Calcolo del pedaggio Pista con cassa automatica e Telepass Svolge in maniera del tutto analoga, senza presidio fisico dell esattore, la funzione di cui alla pista manuale consentendo altresì il passaggio dinamico di veicoli dotati di apparato Telepass. Pista Telepass Sono piste dedicate ai soli utenti dotati di apparato Telepass a bordo dell automezzo. Gli estremi del transito sono codificati automaticamente dall apparecchiatura. Giova ricordare che gli utenti Telepass possono collegarsi e registrarsi gratuitamente al sito internet ottenendo informazioni sui transiti e sulle nuove offerte del prodotto/servizio. L accesso al sito internet, inoltre, consente di avere accesso ai propri dati, al contratto sottoscritto e di accedere ad alcune aree riservate per operazioni inerenti aspetti anagrafici del contratto. Si segnala inoltre che le pattuizioni contrattuali Telepass prevedono che l utente aggiorni puntualmente la propria anagrafica e le targhe dei mezzi (massimo 2) sui quali intende impiegare l apparato Telepass. 16

17 Pista Telepass e manuale Sono piste bimodali utilizzabili sia dagli utenti dotati di apparato Telepass sia dagli utenti che desiderano effettuare il pagamento manuale (presenza dell esattore). Pista Telepass e automatica Sono piste bimodali utilizzabili sia dagli utenti dotati di apparato Telepass sia dagli utenti che desiderano effettuare il pagamento automatico (presenza di specifico lettore) utilizzando le carte Viacard, Fast Pay e le Carte di credito sopraccitate. In queste piste è in funzione il sistema M.R.P. (Monitoraggio Remoto di Pista) che consente di assistere l utente in caso di difficoltà con un sistema tecnologicamente avanzato e che si avvale di una comunicazione multimediale (canale audio e segnale video). La gestione delle piste M.R.P. e dei relativi transiti, infatti, avviene tramite un operatore qualificato la cui posizione è remota rispetto alla pista. Scontrino di pedaggio e fatturazione dei transiti In uscita, dopo il pagamento in piste manuali o automatiche, viene rilasciato, se richiesto, uno scontrino di pedaggio con l importo corrisposto. Tale documento non è valido ai fini fiscali. Per ottenere il rilascio della fattura, è necessario inoltrare una specifica richiesta direttamente al Servizio Esazione sito in via Berlino, 10 - Trento corredata dagli scontrini relativi ai pedaggi corrisposti ad A22 che devono essere registrati sullo specifico modulo predisposto per questa attività. Il modulo (Richiesta fatturazione pedaggi) è scaricabile all indirizzo internet 17

18 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI MOBILITà LIMITAZIONI - divieti Lungo l asse A22, sono presenti limitazioni o divieti al transito previsti da provvedimenti legislativi di carattere nazionale (Codice della Strada, DM 1061 del ) o da specifiche ordinanze della Società. Limite massimo di velocità 110 km/h - in entrambe le direzioni dal km 2 al km 85 (Fig. 2) 60 km/h in entrambe le direzioni dal km 54 al km 85 per i veicoli di massa a pieno carico superiore a 7,5 t (Fig. 3) 18

19 INNSBRUCK LIMITI PER TUTTI I VEICOLI BOLZANO - Val d Ega - Eggental TRENTO (solo entrata) BRESCIA MILANO VERONA VENEZIA VICENZA MANTOVA PARMA REGGIO EMILIA MODENA BOLOGNA fig. 2 19

20 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI INNSBRUCK - Val d Ega - Eggental LIMITI PER VEICOLI PESANTI BOLZANO TRENTO (solo entrata) BRESCIA MILANO VERONA VENEZIA VICENZA MANTOVA PARMA REGGIO EMILIA MODENA BOLOGNA fig. 3 20

21 INNSBRUCK - Val d Ega - Eggental DIVIETO DI SORPASSO BOLZANO TRENTO (solo entrata) BRESCIA MILANO VERONA VENEZIA VICENZA MANTOVA PARMA REGGIO EMILIA MODENA BOLOGNA fig. 4 21

22 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI Divieto di sorpasso (Fig. 4) per i veicoli di massa a pieno carico > 7,5 t e per i treni costituiti da autoveicoli trainanti caravan o rimorchi, dalle ore 0 alle ore 24, in entrambi i sensi di marcia dal km 0 al km 85; per i veicoli di massa a pieno carico > 12 t e per i treni costituiti da autoveicoli trainanti caravan o rimorchi, dalle ore 6 alle ore 22, in entrambi i sensi di marcia dal km 85 al km 313. Divieto di circolazione Per il calendario 2015 riportante i divieti di circolazione dei veicoli e dei complessi di veicoli per il trasporto di cose, aventi massa complessiva massima autorizzata superiore a 7,5 t nonché dei veicoli eccezionali e di quelli adibiti a trasporti eccezionali e di tutti i veicoli che trasportano merci pericolose ai sensi del Codice della Strada e delle specifiche ordinanze della Società, si rimanda al sito internet DIVIETO DI SOSTA NELLE PIAZZOLE DI EMERGENZA Per tutti i veicoli, che - abbandonate le corsie autostradali - accedono alle piazzole a lato della carreggiata. Tali spazi sono riservati esclusivamente alla sosta di emergenza, ossia nel caso di problemi del veicolo, o malessere fisico del conducente o di un passeggero. In tali casi, la sosta, sarà consentita esclusivamente all interno degli spazi opportunamente delimitati. Il divieto è in vigore lungo tutta l A22, da Brennero e Modena, in entrambi i sensi di marcia. Cantieri Per ridurre al minimo i disagi all utenza, A22 programma gli interventi di manutenzione in base ad un calendario annuale, basato sulle previsioni di traffico e formalizzato all inizio di ogni anno con un Ordine di Servizio interno che stabilisce i periodi e le tratte su cui si può intervenire. Nei periodi di maggior traffico (week end di gennaio e di febbraio - pasquale - Ascensione/Pentecoste/Corpus Domini - estivo nei mesi di luglio e agosto - Immacolata - natalizio) non sono autorizzati lavori che richiedano scambi di carreggiata (sud/nord) o riduzioni di corsia di marcia e sorpasso (salvo in fascia oraria notturna). Sono fatte salve le cause dovute all urgenza di ripristinare condizioni di sicurezza della circolazione o comunque eventi imprevedibili (es.: persistenza di condizioni meteorologiche sfavorevoli e manutenzioni d urgenza). Per avere informazioni dettagliate sul calendario dei cantieri relativo all anno 2015 si rimanda al sito internet Consigli - Raccomandazioni In caso di condizioni meteorologiche particolarmente critiche (piogge e/o nevicate intense e prolungate) o di previsioni di traffico intenso con rischio di lunghi incolonnamenti è consigliabile rinviare le partenze o in alternativa, se costretti a causa di inderogabili necessità, pre- 22

23 vedere delle soste intermedie e/o munirsi di bevande e viveri a bordo. Prestare particolare attenzione ai veicoli in transito durante le fasi di decelerazione e accelerazione lungo gli svincoli delle stazioni autostradali, aree di servizio e piazzole di sosta. Alla prima avvisaglia di stanchezza fermarsi presso un area di servizio. Rispettare i limiti di velocità tenendo conto del traffico, della visibilità, in prossimità di lavori in corso, ecc.. Mantenere le distanze di sicurezza dai veicoli che precedono, allacciarsi le cinture di sicurezza, evitare di bere alcolici. Ridurre la velocità in caso di nebbia, neve, ghiaccio, pioggia e vento. Comportamenti In Caso Di Emergenze In caso di sosta o fermata in autostrada, indossare il corpetto fluororifrangente e scendere dalla vettura dalla parte opposta al traffico veicolare, esporre segnaletica provvisoria (triangolo) come previsto dal Codice della Strada e contattare il Centro Assistenza Utenza tramite le colonnine S.O.S. o telefonicamente usando il numero verde o lo o Sostare in corsia di emergenza esclusivamente per avarie del veicolo. Fermarsi nelle piazzole di sosta per il tempo strettamente necessario e in caso di reali necessità. Per tutte le soste prolungate si consiglia la fermata presso le aree di servizio. In galleria è indispensabile valutare bene la situazione prima di agire. Se possibile, proseguire con il veicolo ed uscire dalla galleria e appena fuori chiamare i soccorsi. Se non è possibile proseguire, fermare il veicolo sul lato destro della carreggiata (non effettuate inversioni o retromarcia!), accendere le luci d emergenza, spegnere il motore lasciando le chiavi inserite ed indossate il giubbotto catarifrangente. In caso di fumo cercare i rilevatori luminosi che vi condurranno all uscita di sicurezza della galleria. Appena possibile avvertire i soccorsi (numeri verdi Centro Assistenza A22: ). In caso di nevicate intense è possibile il fermo temporaneo dei veicoli pesanti in aree appositamente indicate. 23

24 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI informazioni per IL viaggiatore A22 fornisce una capillare e tempestiva diffusione di informazioni in tempo reale sugli eventi che possono condizionare il viaggio e su eventuali itinerari alternativi. La diffusione delle notizie è assicurata attraverso: servizio telefonico: il Centro Assistenza Utenza (C.A.U.) di A22 è raggiungibile attraverso i numeri verdi ( e da Germania, Austria e Olanda ); numero Telecom e segnaletica a messaggio variabile; servizio radiofonico Inforadio e Televideo; sito internet mobile; APP Travel Assistant. Centro assistenza utenza Adiacente alla Stazione autostradale di Trento Centro, presso la sede della Società, è collocato l edificio che ospita il Centro Assistenza Utenza (C.A.U). Il C.A.U. costituisce il fulcro del sistema informativo al servizio dell utente; è collegato attraverso fibre ottiche, ponti radio e cavi di telecomunicazione alle n. 177 telecamere a circuito chiuso, n. 394 colonnine SOS, n.25 centraline meteo, dalle quali riceve in tempo reale informazioni sul traffico, situazione meteorologica, condizioni di visibilità oppure richieste di soccorso. Il C.A.U., ove opera personale multilingue, è attivo 24 ore su 24 e 365 giorni all anno. Nel medesimo stabile trovano collocazione anche il Centro Operativo Autostradale (C.O.A.) e la Sottosezione Polizia Stradale di Trento. I due centri operano in stretto contatto e coordinamento per garantire la massima tempestività di intervento e la massima efficacia nelle operazioni di soccorso. Per essere informati in tempo reale sulla situazione di viabilità - traffico e meteo in A22, gli utenti possono telefonare al C.A.U. utilizzando i numeri verdi: Per notizie relative alla viabilità sulle autostrade interconnesse con la A22 rivolgersi a: A1 Milano-Bologna A4 Brescia-Padova/Autovie Venete Centropadane 24

25 SEGNALETICA A MESSAGGIO VARIABILE Sulle rotatorie in entrata delle stazioni autostradali di A22 sono attualmente installati n. 28 portali doppi più 1 singolo con pannelli a messaggio variabile (con pittogrammi e messaggi testuali). In tutti gli ingressi in autostrada sono posizionate lavagne grafiche monocromatiche luminose, per un totale di n. 38. Lungo la tratta autostradale sono installati complessivamente n. 101 pannelli a messaggio variabile ed i carrelli mobili dotati di PMV sono 21. L obiettivo di queste lavagne luminose e pannelli, gestiti dal C.A.U., è di fornire agli utenti informazioni puntuali sulle condizioni di transitabilità e meteorologiche e su eventuali sospensioni di servizi. Alcuni esempi di interpretazione dei segnali a messaggio variabile sono: Rallentamenti Indicano che si procede a rilento ed è possibile la formazione di code. Code Significa che si sta per più tempo fermi che in movimento. Questo PMV indica la presenza di veicoli fermi per coda in uscita. Blocco Significa che in un punto particolare dell autostrada c è l ostruzione completa (ad es. per un incidente). Questo PMV indica la presenza di veicoli fermi per incidente e la tratta elementare di localizzazione. Veicoli incidentati Cantieri 25

26 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI Neve Questo PMV segnala che sta nevicando. La nevicata è forte e il traffico intenso può ostacolare gli spazzaneve causando possibili blocchi. È consigliato avere le catene a bordo. Nebbia Presenza di banchi di nebbia si consiglia molta prudenza. INFORADIO Le informazioni di interesse per l utenza vengono trasmesse lungo tutta la tratta anche attraverso notiziari radiofonici Inforadio che vanno in onda ogni 30 su due emittenti locali (ai minuti 25 e 55 circa), oltre ad interventi a pioggia in caso di eventi aperti: Radio NBC Rete Regione di Bolzano per il tratto di A22 che attraversa la Regione Trentino Alto Adige; Radio Pico di Mirandola per il restante tratto di A22. Per l utenza di lingua tedesca è possibile avere le notizie in lingua madre sintonizzandosi sulle emittenti altoatesine; Südtirol 1 (copre il tratto autostradale che va da Innsbruck a Trento) oppure attraverso i programmi irradiati dalla RAS Radiotelevisione Azienda Speciale. Le frequenze con cui si ricevono le varie emittenti sono indicate nell apposita segnaletica installata lungo il tracciato e vengono di seguito riassunte nella Fig.5. 26

27 INNSBRUCK BOLZANO - Val d Ega - Eggental TRENTO (solo entrata) BRESCIA MILANO VERONA VENEZIA VICENZA MANTOVA PARMA REGGIO EMILIA MODENA BOLOGNA fig. 5 27

28 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI TELEVIDEO Sul Televideo Nazionale delle reti RAI, consultando la pagina 648 AUTOSTRADE a cura delle Concessionarie, sono disponibili tutte le informazioni sulle condizioni di transitabilità e meteo dell intera rete autostradale italiana, comprese quelle relative ad A22. Su Televideo Regionale di RAI TRE, consultando la pagina 425 TRAF- FICO Autostrada del Brennero S.p.A. di Trentino Alto Adige, Veneto, Lombardia ed Emilia Romagna, si possono ottenere utili informazioni sulle condizioni di transitabilità e meteorologiche, oltre a notizie sulla eventuale sospensione di servizi. INTERNET, MOBILE E APPLICAZIONE TRAVEL ASSISTANT Prima di intraprendere il viaggio, per conoscere la situazione in tempo reale lungo l A22, l utente può consultare il sito internet Vi troverà anche ampie informazioni riguardanti: la Società, la rete autostradale, la sicurezza, i servizi autostradali, i pedaggi, ecc.. Analoghe informazioni sono reperibili collegandosi al sito mobile dal proprio cellulare. Il sito internet della Società nell anno 2014 è stato visitato da visitatori unici assoluti e da un totale di utenti e una media di Visite / giorno (fonte dei dati: Google Analytics). Il sito mobile, nel 2014, è stato visitato da utenti, di cui sono stati visitatori unici. L applicazione Travel Assistant di A22 per i devices con sistema operativo ios (Apple ) - pubblicata in data 06/07/ è stata scaricata volte e quella per il sistema operativo Android pubblicata in data 25/07/ è stata scaricata volte. Autostrada del Brennero ha anche sviluppato un applicazione TRAVEL ASSISTANT per fornire all utente informazioni in tempo reale e georeferenziate. È disponibile sia per i sistemi operativi ios (Apple store), sia per Android (google Play). INFORMAZIONI PER L ITALIA L utente in transito sulle autostrade italiane può avere le informazioni generali sullo stato del traffico, viabilità ed eventuali difficoltà nei servizi autostradali ascoltando i comunicati radio curati da ISORADIO e dal CCISS (Centro di Coordinamento Informazioni sulla Sicurezza Stradale), raggiungibile anche telefonicamente sul numero di pubblica utilità 1518, trasmessi da Onda Verde Viaggiare informati quotidianamente dalle reti RAI 1, 2 e 3 oppure guardando in televisione RaiNews con i suoi numerosi collegamenti con il CCISS. 28

29 L informazione è altresì disponibile nella fascia oraria mattutina sui canali televisivi: Canale 5 e LA7. INIZIATIVE PER LA DIFFUSIONE AGLI UTENTI DEI NUMERI TELEFONICI DI SOCCORSO IN SERVIZIO 24 ORE AL GIORNO La diffusione di tali numeri telefonici avviene attraverso vari canali quali: il sito internet le campagne informative mediante i pannelli a messaggio variabile; Il sito mobile la segnaletica fissa lungo il percorso autostradale; il biglietto di pedaggio. servizi per il comfort del viaggiatore AREE DI SERVIZIO Le aree di servizio presenti lungo A22 sono 22, di cui 11 in corsia sud e 11 in corsia nord. La loro funzione è quella di assicurare rifornimenti, ristoro e relax all utenza, principi base per una guida sicura. A22, nei primi mesi del 2007, ha affidato in appalto le nuove gestioni dei servizi ristorazione e distribuzione carburanti con l esclusione dei servizi igienici pubblici, della pulizia dei piazzali esterni (comprese le operazioni invernali) nonché della manutenzione della pavimentazione, della segnaletica, dell illuminazione pubblica esterna e delle aree a verde che effettua sia con personale proprio sia attraverso attività di outsourcing. I principali servizi a disposizione dell utente sono illustrati nella seguente tabella riepilogativa. In maniera programmata e costante e con un analitico set di strumenti di rilevazione, A22 effettua controlli nei confronti dei gestori Oil e Non Oil ai quali ha affidato la gestione dell area di servizio per la parte di propria competenza. In particolare, A22 vigila sullo stato di funzionamento dei macchinari ed impianti, sull osservanza degli adempimenti contrattuali, sul trattamento riservato all utenza da parte dei gestori, sui prezzi praticati e sui livelli di servizio in genere, nonché sul rispetto delle normative igienico-sanitarie vigenti. Ove in sede di controllo dell attività dei gestori A22 dovesse riscontrare deficienze o disservizi, dispone l eliminazione degli stessi attraverso idonee misure correttive, applicando, nei casi contrattualmente previsti, le correlate penali. 29

30 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI A22, avvalendosi di un soggetto terzo ed indipendente, effettua indagini sulla qualità del servizio reso dai gestori, sia con indagini mirate, sia interpellando direttamente gli utenti (indagini c.d. di Customer Satisfaction). I risultati delle indagini, che prevedono anche la stesura di una graduatoria di merito tra i vari gestori, vengono diffusi attraverso specifiche campagne di informazione (giornali, sito internet, ecc.). I reclami, le osservazioni, i suggerimenti segnalati dall utenza contri- KM AREA DI SERVIZIO CARR. BENZINA/ GASOLIO gpl GPL metano METANO BAR RISTORANTI Trens Est N APS fuel SIRIO Trens Ovest S APS fuel SIRIO Plose Est N APS fuel SARNI Plose Ovest S Q8 SARNI Isarco Est N AGIP SIRIO Sciliar Ovest S IP SIRIO Laimburg Est N TAMOIL CHEF EXPRESS Laimburg Ovest S TOTALERG CHEF EXPRESS Paganella Est N AGIP 3 AUTOGRILL Paganella Ovest S AGIP 3 GUSTOFAST Nogaredo Est N Q8 3 HERMES Nogaredo Ovest S Q8 HERMES Adige Est N Q8 GUSTOFAST Adige Ovest S IP 3 GUSTOFAST Garda Est N TAMOIL CHEF EXPRESS Garda Ovest S TAMOIL SARNI Povegliano Est N IES 3 SARNI Povegliano Ovest S IES 3 SARNI Po Est N IES AUTOGRILL Po Ovest S IES GUSTOFAST Campogalliano Est N AGIP 3 3 AUTOGRILL Campogalliano Ovest S AGIP 3 3 GUSTOFAST 3 30

31 buiscono sia alla valutazione della qualità del servizio erogato, sia alla definizione e verifica di opportune azioni correttive. Eventuali segnalazioni sulla qualità offerta dalle Aree di Servizio potranno essere inoltrate al seguente indirizzo a22@autobrennero.it. Per avere maggiori informazioni si rimanda al sito internet ATTREZ. DISABILI BABY ROOM BANCO MAT DOCCE FAX AREA CAMPER PARCHEGGI LEGGERI PARCHEGGI PESANTI PARCHEGGI BUS AREA PIC NIC

32 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI AREA MUSEALE PLESSI In prossimità del luogo in cui sorgeva la dogana tra Italia e Austria, è stato inaugurato venerdì 29 novembre il Plessi Museum, una struttura architettonica innovativa, che ospita, al suo interno, una sede espositiva permanente dedicata all arte di Fabrizio Plessi uno dei maestri italiani più apprezzati e conosciuti a livello internazionale. Il museo (2.500 m2, lungo 55 m e largo 28 m), primo esempio italiano di spazio museale in autostrada, è una grande teca di cristallo sovrastata da un ampia copertura capace di mettere in relazione l architettura con il paesaggio circostante. Il percorso espositivo del museo raccoglie installazioni video, sculture, presenze grafico-pittoriche. Al suo interno sono inoltre presenti un punto di ristoro (bar/ristorante) e una sala convegni gestita dalla stessa Società, sede privilegiata per incontri culturali e istituzionali. PIAZZOLE DI SOSTA DI EMERGENZA Per incrementare lo standard di sicurezza e comfort, A22 ha realizzato ad oggi n. 396 piazzole di sosta di emergenza, prevedendone ulteriori per i prossimi anni. La sosta in emergenza oltre il tempo necessario per risolvere il problema in atto, è vietata lungo tutta la A22, da Brennero a Modena, in entrambi i sensi di marcia PARCHEGGI PER VEICOLI LEGGERI Autostrada del Brennero si fa carico di rispondere alle esigenze della propria utenza in merito alla sosta lungo la tratta autostradale. Le aree di parcheggio favoriscono la mobilità degli utenti rispondendo alla sempre maggiore esigenza del contenimento di inquinamento atmosferico ed acustico e sono dislocate nei pressi delle seguenti stazioni autostradali: Vipiteno Q Trento sud Q Mantova nord Bressanone Q Rovereto sud Q Mantova sud Chiusa Q Ala-Avio Q Pegognaga Bolzano nord Q Affi Q Reggiolo Rolo Bolzano sud Q Verona nord Q Carpi Egna - Ora - Termeno Q Nogarole Rocca Q Campogalliano S. Michele all Adige PARCHEGGI PER VEICOLI PESANTI Per quanto attiene i parcheggi per veicoli pesanti, Autostrada del Brennero viste le disposizioni in materia di tutela degli autisti addetti al trasporto merci (Reg. CE 561/2006 in vigore dal 2007) - che impongono periodi di guida alternati a periodi di sosta obbligatoria - offre lungo il proprio asse le seguenti aree di sosta dedicate: Brennero Q Campogalliano ovest Bolzano sud (Parcheggio Firmian) 32

33 AUTOPORTI Con specifici progetti di riqualificazione tuttora in corso Autostrada del Brennero sta modernizzando due strutture ricettive dedicate, prevalentemente agli automezzi pesanti, anche con formula di abbonamento: Sadobre (nei pressi di Vipiteno) Interporto di Trento (presso l Interporto di Trento nord) CENTRO SERVIZI I Centro Servizi di Trento Nord, Bressanone, Bolzano Sud, Affi, Mantova Nord e Carpi rappresentano l interfaccia commerciale di A22 per quanto concerne i prodotti/servizi oggi più diffusi sia all utenza business, sia a quella tradizionale per il pagamento dei pedaggi autostradali. Presso i Centri Servizi sono disponibili i servizi relativi a Viacard a scalare, Viacard di conto corrente, Telepass Business, Family, richieste di adesione al servizio Brennerpass e attività di supporto alle domande degli utenti su aspetti legati al servizio erogato. È possibile rivolgersi ai Centri Servizi per ritirare l apparato Telepass sia in caso di nuovi contratti sia per l assistenza tecnica. Ubicazione: Centro Servizi di Bressanone presso il caseggiato della stazione autostradale di Bressanone Via Brennero, Varna (BZ) - tel fax Centro Servizi di Bolzano Sud presso il caseggiato della stazione autostradale di Bolzano Sud Via Agruzzo Bolzano - tel fax Centro Servizi di Trento Nord presso l Interporto Doganale Via Innsbruck 23 (piano terra, Blocco A ) Roncafort di Gardolo (TN) tel fax Centro Servizi di Affi presso il caseggiato della stazione autostradale di Affi Località Canove, Affi (VR) - tel fax Centro Servizi di Mantova Nord presso il caseggiato della stazione autostradale di Mantova Nord Località Mottella - San Giorgio di Mantova (MN) tel fax Centro Servizi di Carpi presso il caseggiato della stazione autostradale di Carpi Via C. Tarabini, Carpi (MO) - tel fax Orario: dal lunedì al venerdì: continuato dalle 7.30 alle sabato mattina: dalle 8.00 alle domenica e giorni festivi: chiuso 33

34 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI sicurezza stradale EMERGENZE Gestione emergenze In caso di richieste per assistenza, avarie o incidenti, l utente può contattare direttamente il Soccorso sanitario (118), i Vigili del Fuoco (115), la Polizia Stradale (113) o chiedere assistenza all A22 tramite: Numeri telefonici utili C.A.U: Numero verde: Colonnine SOS Installate lungo la corsia di emergenza, ogni 1500 m circa, e dotate di fonia per la comunicazione con gli operatori del C.A.U. e di tre pulsanti per la chiamata di soccorso sanitario, meccanico e Vigili del Fuoco. Per permettere un intervento veloce ed efficace l utente deve descrivere: la tipologia di richiesta (assistenza, incidente, soccorso meccanico, soccorso sanitario, ecc.); la direzione di percorrenza e la localizzazione più esatta possibile del luogo in cui si trova, utilizzando: - i cartelli distanziometrici indicanti la progressiva chilometrica (cartelli su fondo verde nello spartitraffico) e le centinaia di metri in numero romano (cartello bianco su sicurvia centrale); - cartelli riportanti il nome dei viadotti e delle gallerie; - cartelli a fondo marrone con il numero identificativo dei cavalcavia ed il riquadro verde A22, installati in corrispondenza degli stessi. Inoltre se l utente dispone di palmari con applicazioni Travel Assistance di A22, le stesse forniranno l esatta localizzazione. A ricevimento delle varie richieste il C.A.U. fa intervenire il personale di A22, gli Enti esterni preposti (Soccorso meccanico, Polizia Stradale, 118, Vigili del Fuoco) o ditte specializzate nelle bonifiche ambientali e nel ripristino strutturale degli elementi del corpo autostradale. 34

35 Ausiliari della Viabilità L attività di viabilità e di assistenza all utenza è svolta prevalentemente dagli Ausiliari della Viabilità che operano 24 ore al giorno per 365 giorni all anno. Il compito di questi operatori è quello di vigilanza, controllo, pronto intervento in caso di incidenti, segnalazione delle turbative, assistenza diretta all utenza in difficoltà e di supporto alla Polizia Stradale per una più efficace e completa funzione di salvaguardia della sicurezza. Attualmente sulla A22 operano 84 Ausiliari, divisi in 6 C.S.A. (Centro di servizio per la Sicurezza Autostradale) dislocati lungo il tracciato, all interno dei quali vi sono anche squadre di addetti, presenti o reperibili, sempre pronti ad intervenire, per affiancare gli Ausiliari in situazioni di crisi della circolazione. Soccorso meccanico Il servizio di soccorso meccanico su A22 è assicurato da: ACI Global S.p.A. (telefono: ); Europ Assistance VAI S.p.A. (telefono ). È svolto tramite una rete di Officine convenzionate, 24 ore su 24 per 365 giorni all anno, e consiste: nella rapida rimozione dall autostrada dei veicoli fermi per avaria, incidente o altro mediante recupero e trasporto; nelle operazioni di rimessa in marcia, di rifornimento e di interventi in loco che possono essere eseguiti con le attrezzature e le dotazioni di bordo dei carri di soccorso. Polizia Stradale Compete alle unità operative della Polizia Stradale la vigilanza ed il controllo della sicurezza della circolazione, la prevenzione e l accertamento delle violazioni in materia di circolazione stradale, la rilevazione degli incidenti stradali, la predisposizione e l esecuzione dei servizi diretti a regolare il traffico, nonché la repressione dei reati commessi lungo l arteria autostradale. L attività della Polizia Stradale si svolge secondo principi di qualità, quali la costante presenza, la rapidità ed efficienza di intervento ai fini della sicurezza e della fluidità del traffico autostradale, il ripristino delle condizioni ottimali di scorrimento ed il soccorso e l informazione agli utenti. Il servizio di Polizia Stradale in autostrada è ordinariamente assicurato da unità operative dipendenti da Sottosezioni speciali. Il servizio di pattugliamento viene svolto 24 ore al giorno per 365 giorni all anno, su percorsi brevi e con passaggi frequenti in ogni punto del tracciato. Le pattuglie sono coordinate dal Centro Operativo Autostradale di Trento (C.O.A.). 35

36 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI Soccorso Sanitario Tutte le richieste telefoniche di urgenza ed emergenza sanitaria, oltre ad essere inoltrate attraverso il numero unico gratuito 118, possono essere trasmesse anche tramite il C.A.U.. È indispensabile fornire al 118 tutte le informazioni utili, rispondendo alle domande che l operatore stesso pone, al fine di poter definire il grado di criticità e complessità dell evento accaduto, e conseguentemente, attivare l intervento più idoneo utilizzando tutte le risorse a disposizione (ambulanze, elisoccorso, ecc.). Vigili del fuoco I Vigili del Fuoco provvedono all espletamento di molteplici funzioni di soccorso in caso di incidenti stradali con o senza sversamenti di sostanze chimiche pericolose, incendi, inquinamenti ambientali, franamenti e/o alluvioni che interessano l autostrada e le sue pertinenze. Assistenza in caso di incolonnamenti In caso di incolonnamenti per blocchi della circolazione autostradale con attese presumibili superiori alle tre ore, viene attivato un servizio di assistenza all utenza svolto attraverso unità operative di soccorso della Croce Bianca, Croce Rossa e dei Vigili del Fuoco Volontari. Il personale garantisce una capillare informazione all utenza con aggiornamenti in tempo reale e la distribuzione di generi di prima necessità. 36

37 SICUREZZA A22 pianifica costantemente negli anni sia gli interventi manutentivi sia lo sviluppo di servizi e nuove tecnologie applicate alle infrastrutture e all impiantistica; il tutto è finalizzato non solo all ottimizzazione dei livelli di servizio, ma soprattutto al miglioramento della sicurezza stradale. Pavimentazione Il tappeto d usura presente sulle carreggiate è composto da conglomerato bituminoso di tipo drenante fonoassorbente ad eccezione di alcuni tratti relativi ad Opere d Arte, per complessivi 27 km circa, in cui è di tipo speciale Antiskid. Tali pavimentazioni garantiscono sia un ottimo comfort di guida con la riduzione della rumorosità e dei fenomeni dell aquaplaning e dell effetto spray, sia un elevato standard di sicurezza grazie alle loro elevate caratteristiche di aderenza e macrorugosità. Barriere di sicurezza A partire dal 1994 A22 ha iniziato un programma di ricerca mirato alla riqualificazione delle proprie barriere di sicurezza secondo le nuove caratteristiche del traffico, molto diverse in intensità, massa e velocità rispetto a quelle presenti all epoca della costruzione. Attualmente tutte le tipologie di sicurvia in corso di installazione sono state certificate presso i laboratori L.I.E.R. di Lione (Francia) e AISICO di Roma e dispongono della marcatura CE. 37

38 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI Allargamento della corsia di emergenza A seguito della riqualificazione delle barriere di sicurezza sullo spartitraffico centrale e del risanamento di alcuni ponti A22 ha provveduto in questi ultimi anni ad ampliare la carreggiata autostradale così da permettere un allargamento della corsia di emergenza nonché l utilizzo di quest ultima, al bisogno, quale corsia dinamica. Segnaletica stradale Segnaletica verticale: al fine di garantire la perfetta visibilità dei segnali sia di giorno, sia di notte, la Società utilizza esclusivamente una pellicola di alta qualità di rifrangenza di classe 2 superiore. Segnaletica orizzontale: i materiali impiegati per la realizzazione delle strisce segnaletiche sono: vernici a solvente, termospruzzati plastici e laminati elastoplastici. Per garantirsi il rispetto dello standard prestazionale dei materiali impiegati, la Società effettua periodici controlli sia avvalendosi di laboratori specializzati, sia utilizzando proprie apparecchiature. Reti di recinzione Lungo l intera tratta autostradale è installata una recinzione metallica con rete a maglia differenziata, posta a salvaguardia del nastro stradale e delle sue pertinenze. In funzione della tipologia del tracciato (rilevato, trincea, cavalcavia, ponti, viadotti, ecc.) che può intersecare aperta campagna, strade, linee ferroviarie, centri abitati, ecc., l altezza della rete può essere di m 1,20 o di m 1,90. Al fine di garantire un più elevato standard di sicurezza è in corso un appalto per la sostituzione della rete di recinzione di altezza m 1,20 con quella di altezza m 1,90 nei tratti dove vi è il maggior rischio di attraversamento di animali selvatici. 38

39 Illuminazione In tutti gli svincoli e gallerie autostradali sono presenti gli impianti di illuminazione. Per migliorare la visibilità nelle gallerie di recente ristrutturazione sono state utilizzate nuove tecniche quali i corpi illuminanti a Led, la verniciatura in bianco delle pareti nonché l applicazione di pannelli porcellanati. Inoltre, per aumentare la sicurezza, si è provveduto all installazione di ulteriori sistemi di segnalazione quali: Led dedicati alla guida luminosa e pannelli con retroilluminazione a Led a tre figure dinamiche indicanti la direzione della via di fuga e la distanza. Impianto rilevamento e guida luminosa nella nebbia L impianto, che si estende da Affi a Modena (106 km), è costituito da una guida ottica luminosa a lampade Led e di sensori per il rilevamento nebbia e luminosità. In caso di scarsa visibilità, il sistema attiva automaticamente il corrispondente tratto di impianto con l accensione delle lampade. In tal caso l accensione della lampada è in modalità continua e con intensità variabile in funzione della visibilità; in caso di pericolo è possibile attivare la modalità con lampeggio sincronizzato di tutte le lampade nel tratto interessato dall evento. Servizio invernale Per assicurare idonee condizioni di sicurezza e transitabilità durante il periodo invernale, vengono costantemente effettuate: attività di controllo dello stato del manto stradale, anche attraverso i dati rilevati in tempo reale dalle n. 25 centraline meteo presenti sulla tratta; servizio previsioni meteo dedicato ad A22; attività di prevenzione della formazione di ghiaccio e di sgombero neve avvalendosi anche di ditte esterne. Presso vari insediamenti periferici di A22 (C.S.A. e stazioni) sono presenti strutture per lo stoccaggio e la conservazione dei fondenti salini antighiaccio, dei mezzi e delle attrezzature idonee per le attività di manutenzione invernale quali: spargitori di prodotti anticongelanti, lame sgombero neve e frese. 39

40 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI TUTELA E RISPETTO DELL AMBIENTE INVESTIMENTI IN CAMPO ENERGETICO-AMBIENTALE La Società è impegnata in molte iniziative ed attività rivolte all utilizzo di fonti di energia alternative, alla prevenzione dell inquinamento ed in generale alla protezione e valorizzazione dell ambiente quali ad esempio: realizzazione del primo impianto pilota per la produzione e la distribuzione dell idrogeno a Bolzano sud; sperimentazione di fonti energetiche rinnovabili e sostenibili (fotovoltaico e microeolico) a servizio degli impianti ITS (Intelligent Transport System) presso alcuni siti tecnici presso i quali si sperimentano l impiego dell idrogeno e delle fuel cells; realizzazione di nuovi impianti di distribuzione del metano per autotrazione presso alcune aree di servizio; smaltimento differenziato dei rifiuti provenienti dalle attività lavorative e/o raccolti presso le aree di servizio; installazione di barriere antirumore tradizionali e fotovoltaiche; installazione di impianti fotovoltaici sulle coperture degli edifici; manutenzione ordinaria delle pavimentazioni drenanti fonoassorbenti; sistemazione e valorizzazione paesaggistica delle aree a verde presenti presso le stazioni autostradali e le aree di servizio. PROGETTI EUROPEI, STUDI E RICERCHE PROGETTO URSA MAJOR Il Progetto Ursa Major è un progetto europeo triennale ( ) relativo a servizi di informazione dedicati ai mezzi pesanti. Autostrada del Brennero vi partecipa con tre diverse attività. La prima attività riguarda l implementazione del nodo DATEX II presso il Centro Assistenza Utenza. DATEX è uno standard sviluppato per garantire lo scambio di informazioni tra i centri di gestione del traffico, i centri di informazione sul traffico e i fornitori di servizi. Per essere in linea con l ITS Action Plan, la Società deve eseguire un upgrading del sistema ed ha dovuto pertanto acquisire il nuovo standard DATEX II. L attività prevede pertanto lo sviluppo del software dedicato, l integrazione con il sistema attuale nonché una fase di test da condividersi con altre concessionarie autostradali a livello sia nazionale, sia internazionale. La seconda attività riguarda l estensione del tratto di gestione dinamica del traffico tra Rovereto Sud (TN) ed Affi (VR), con nuovi sistemi di segnaletica e monitoraggio del traffico. La terza attività riguarda la gestione del trasporto merci ed il miglioramento dei servizi per gli autotrasportatori lungo l A22. Le aree parcheggio identificate nell ambito di tale attività sono quelle di Brennero, Bolzano sud (Firmian), Rovereto sud e Campogalliano est. In relazione a quest ultima attività è prevista la dotazione delle aree 40

41 parcheggio di apposito impianto di videosorveglianza e di un sistema di verifica dello stato degli stalli (libero/occupato), con realizzazione del relativo sito per la visualizzazione del numero di parcheggi disponibili (su sito aziendale, app, e così via), nonché l installazione di pannelli informativi per l utente in itinere. Progetto Drive-C2X Nel progetto DRIVE-C2X (di durata quadriennale: e appartenente al 7 Programma Quadro della Comunità Europea - FP7, 6th Call) è stato impiegato un sistema originato dal progetto PRE-DRIVEC2X. Si tratta di un sistema telematico in grado di interfacciare veicoli e infrastruttura autostradale tramite reti senza fili, permettendo di scambiare dati ed informazioni legati alla viabilità ed al traffico. In questo modo è possibile avvertire gli utenti in tempo reale riguardo ad eventi sulla strada o fornire indicazioni utili per il viaggio (incidenti, code, lavori in corso, eventi meteorologici, limiti velocità, ecc.). Nell ambito del progetto di sperimentazione A22 si è occupata della preparazione di una sezione della tratta autostradale per le prove e del coordinamento della stessa insieme al Centro Ricerche Fiat. progetto Idrogeno e Green Corridor Autostrada del Brennero fa parte della compagine sociale dell Istituto per Innovazioni Tecnologiche S.c.a.r.l. (IIT) di Bolzano, impegnato nel creare un background industriale interessato alla produzione e distribuzione di idrogeno mediante l utilizzo di risorse rinnovabili. A tale proposito, la Società sta predisponendo le infrastrutture necessarie per la produzione di idrogeno da fonti energetiche rinnovabili e per la sua distribuzione lungo l intero tratto autostradale. L obiettivo finale di tale progetto industriale prevede la costruzione di distributori di idrogeno al massimo ogni 100 km lungo il tratto Monaco-Modena, creando in tal modo un corridoio verde. Autostrada del Brennero ha individuato lungo il suo tracciato 5 aree considerate particolarmente idonee per la produzione e distribuzione di idrogeno prodotto tramite elettrolisi da fonti rinnovabili quali l energia eolica, quella idroelettrica, quella fotovoltaica e la biomassa. Presso la stazione autostradale di Bolzano sud sono state ultimate, nel corso del 2013, le opere edili ed impiantistiche del complesso asservito alla produzione e distribuzione di idrogeno per autotrazione. Gli impianti per la produzione di idrogeno verde che utilizzano l energia idroelettrica prodotta nelle ore notturne dalla centrale ad acqua fluente di Cardano sono stati ultimati nel Il centro per la produzione e distribuzione di idrogeno per autotrazione di Bolzano Sud è oggi attivo a servizio della flotta di autobus ad idrogeno della città di Bolzano e di una flotta di veicoli leggeri in uso a diverse Società della zona. 41

42 1.6. INFORMAZIONI SUI SERvIZI assistenza all esazione SISTEMA DI ESAZIONE La percentuale dei transiti con esazione automatica (Telepass) andati a buon fine, nel corso dell anno 2014, è stata pari al 99,81 %. MANCATO PAGAMENTO PEDAGGIO Secondo quanto previsto dal Codice della Strada (Art.176) l utente sprovvisto del biglietto di entrata è tenuto al pagamento del pedaggio, calcolato dalla stazione di entrata più lontana. All utente è data la facoltà di dimostrare oggettivamente (tramite scontrini, fatture, testimonianze di terzi, ecc.) l effettiva stazione di entrata. Le ragioni per le quali si genera un rapporto di mancato pagamento possono essere molteplici (mancanza di denaro, smarrimento del biglietto, mancanza di tessera, credito su tessera insufficiente, ecc.) e, in funzione delle diverse causali, vengono attivate, sia in pista, sia in fase di giustificazione amministrativa, specifiche procedure. Il pagamento dell importo dovuto deve essere effettuato entro e non oltre il 10 giorno successivo dalla data del transito tramite le modalità indicate sul rapporto di mancato pagamento. Trascorso il suddetto termine A22 darà corso alla procedura di recupero del credito con l aggravio delle relative spese. Chiarimenti dell utente (utili anche per considerare l eventuale archiviazione) possono essere inoltrati alla Società, mediante : comunicazione scritta indirizzata ad A22; invio dell apposita cartolina gialla, rilasciata all utente contestualmente al rapporto di mancato pagamento emesso in pista manuale. In questo secondo caso, A22, una volta verificata la precisa corresponsione del pedaggio dovuto in relazione al tratto effettivamente percorso e la validità degli elementi giustificativi prodotti dall utente, accoglie, senza ulteriore comunicazione, la richiesta degli utenti. Nel caso in cui la compilazione della cartolina gialla fosse incompleta e/o i requisiti necessari all archiviazione fossero del tutto assenti o insufficienti a ritenere veritiera la stazione di entrata dichiarata, A22 si avvale della facoltà di recuperare coattivamente, mediante comunicazione scritta all utente, il proprio credito. Della cartolina gialla esiste anche una versione digitale, compilabile, con specifico form, sul sito internet I dati personali indicati nella cartolina gialla sono trattati in conformità alla vigente normativa sulla Privacy - D.Lgs 196/

43 Avvertenza importante Per ragioni di sicurezza, ed indipendentemente dalle cause (mancato pagamento, malfunzionamento Telepass, errori letture tessera, ecc.), si rammenta che è fatto divieto assoluto scendere dal veicolo ed attraversare a piedi la pista, o le piste, per richiedere assistenza al personale di esazione presente in cabina. L aiuto per risolvere eventuali problemi sarà puntulamente fornito dall esattore tramite un sistema telematico di supporto. Sul sito internet di Autobrennero è inoltre possibile pagare, con una specifica transazione online, i Rapporti di Mancato Pagamento Pedaggio (RMPP) emessi sulle stazioni autostradali di A22. I circuiti abilitati sono quelli di Visa e Mastercard e la transazione, crittografata, avviene in maniera sicura e protetta. L utente, al termine della procedura, riceve una contenente la ricevuta dell avvenuto pagamento dell RMPP. 43

44 1.7. informazioni conoscitive dell infrastruttura Sul sito internet di Autobrennero è possibile consultare informazioni di dettaglio relative a consistenza e posizionamento dei pannelli a messaggio variabile, delle gallerie, dei ponti e viadotti, delle aree di servizio e di sosta e punti di informazione agli utenti. 44

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47 SEZIONE qualità POLITICA E GESTIONE PER LA qualità Nell anno 2003 Autostrada del Brennero ha ottenuto la certificazione integrata UNI EN ISO 9001 ed UNI EN ISO Nell anno 2007 la Società, a seguito della scadenza dei contratti di concessione precedentemente in essere per la costruzione e gestione delle n. 22 aree di servizio dislocate sull asse Brennero-Modena, ha assunto la gestione diretta delle stesse e ciò ha comportato l acquisizione della responsabilità sulla qualità del servizio erogato e su problematiche ambientali di notevole impatto (bonifiche dei terreni, gestione scarichi, rifiuti, adeguamenti impiantistici, eccetera) con la conseguente esigenza di implementare e monitorare la gestione di detti aspetti anche all interno del Sistema Integrato Qualità ed Ambiente. Nel 2009 si è svolta la visita iniziale Qualità per le aree di servizio conclusasi positivamente con l ottenimento della certificazione e a distanza di un anno (maggio 2010) è stata organizzata la visita iniziale Ambientale conclusasi anch essa positivamente nell agosto 2010 con l ottenimento della certificazione. Nella primavera del 2011, il percorso di miglioramento del Sistema integrato è stato valutato positivamente dall Ente di Certificazione confermando la validità delle due certificazioni Qualità ed Ambiente estese alle aree di servizio, fino alla scadenza del certificato nell aprile Nel 2010 la Società ha avviato, nel frattempo, il percorso di certificazione del proprio Sistema di Gestione per la Sicurezza e Salute dei Lavoratori in conformità alla norma di riferimento OHSAS Ed ricevendo, nell ottobre del 2011, il relativo certificato valido per il triennio Sempre nel 2011 la Società ha ottenuto l estensione della certificazione ISO 9001 al Settore EA34 - processo di verifiche sulla progettazione delle opere ai fini della validazione. Nel settembre 2014 Autostrada del Brennero ha ricevuto ufficialmente, a seguito della visita ispettiva di Accredia nel mese di luglio 2014, l Accreditamento quale Organismo di Ispezione di tipo B ai sensi della norma UNI EN ISO/IEC 17020, requisito richiesto dal Codice dei contratti pubblici per poter effettuare la verifica dei progetti di lavori pubblici di importo superiore a 20 milioni di euro. 47

48 2.1. qualità Nel 2014 sono state eseguite, con esito positivo, le visite di sorveglianza UNI EN ISO 9001 e e la visita di rinnovo OHSAS da parte dell Ente di Certificazione. La certificazione del Sistema integrato di gestione Qualità, Ambiente e Sicurezza adottati è applicata ai seguenti scopi: gestione dell esercizio autostradale; progettazione e direzione lavori per la costruzione di infrastrutture autostradali e loro manutenzione; esercizio e controllo delle attività svolte presso le Aree di Servizio. Il miglioramento continuo degli standard di Qualità nel servizio all utenza è concentrato attualmente nel campo delle aree di servizio (gestione dei servizi e programmi di rifacimento aree), dell informazione e della sicurezza (ampliamento carreggiata e corsia dinamica), nonché nella gestione delle emergenze. A riguardo dell ambiente, ritenendolo una risorsa primaria, unica ed irripetibile, da proteggere e valorizzare, la Società si impegna a ridurre gli impatti delle proprie attività. Tra gli obiettivi che si è data vi sono: il contenimento degli impatti ambientali correlati alle attività/servizi gestiti, attraverso la promozione del trasporto su rotaia; la costruzione di ulteriori barriere antirumore (79,6 km ad oggi) l impiego di pavimentazione fonoassorbente; l utilizzo di combustibili a basso impatto; la partecipazione a progetti di sviluppo e promozione di tecnologie alternative che rispettino l ambiente; il miglioramento della gestione delle risorse, promuovendo l impiego di fonti alternative a basso impatto ambientale (idrogeno, fotovoltaico, teleriscaldamento, ecc.). Considerando fondamentali la sicurezza e la salute dei dipendenti, degli appaltatori, del personale esterno, degli utenti e della popolazione, nello svolgimento delle proprie attività aziendali la Società si pone fra gli altri obiettivi i seguenti: garantire il proprio impegno alla prevenzione degli infortuni sul lavoro e delle malattie professionali ed alla gestione dei rischi; garantire il miglioramento continuo delle proprie prestazioni di sicurezza; assicurare la partecipazione e la consultazione dei dipendenti ed il coinvolgimento del personale esterno, degli appaltatori e dei fornitori; adottare le migliori pratiche disponibili per la tutela della salute, della sicurezza, dell ambiente e dell incolumità pubblica. Tutti gli obiettivi e traguardi di miglioramento che la Società si è data sono gestiti all interno del Sistema integrato Qualità, Ambiente e Sicurezza con la stesura di programmi di attuazione ed il controllo periodico dei risultati raggiunti. 48

49 indicatori di qualità Qui di seguito si riportano gli indicatori di qualità previsti dalle Istruzioni Operative del M.I.T. (Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti) per la definizione delle Carte dei Servizi delle società concessionarie. Autobrennero opera un costante monitoraggio sull esito di tali indicatori per rispettare gli standard di riferimento. INDICATORE UNITÀ DI MISURA STANDARD DI RIFERIMENTO Fattore base: Sicurezza del viaggio Tempo di preavviso delle comunicazioni, tramite ordinanze, relative ai cantieri di durata > 5 gg Tempo (ore) di preavviso nel 85% dei casi 24 ore Fattore base: Regolarità del servizio Stato segnaletica orizzontale (retroriflessione) * RL Retroriflessione (mcd lx-1 m-2) 100 RL Fattore base: Confortevolezza del servizio Servizi aree di servizio numero di controlli al mese su almeno l 80% delle aree. Con 1 controllo al mese sul 100% delle aree N. controlli / mese 2 controlli Fattore base: Servizi per viaggiatori diversamente abili Servizi aree di servizio numero di controlli al mese su almeno il 90% delle aree. Con 1 controllo al mese sul 100% delle aree N. controlli / mese 2 controlli Fattore base: Informazioni agli utenti Tempo di risposta a proposte e reclami via ** Tempo (giorni lavorativi consecutivi) di risposta nel 85% dei casi 10 giorni (*) Il rispetto dello standard si verifica (escluso il periodo delle operazioni invernali) sul 90% su tratte minime di 20 km. (**) In funzione della tipologia di reclamo, viene data sempre una risposta interlocutoria in almeno l 85% dei casi entro 10 giorni lavorativi. In funzione dei tempi tecnici necessari per garantire un processo analitico di ricostruzione degli eventi, la risposta definitiva può protrarsi sino a 30 giorni lavorativi (riferiti ad almeno il 90% dei casi). 49

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51 SEZIONE TUTELA DELL UTENTE RECLAMI COMUNICAZIONI ALLA SOCIETà L utente può inoltrare suggerimenti per migliorie o segnalare alla Società eventuali carenze percepite come tali o riscontrate nella gestione dell infrastruttura autostradale o nell erogazione dei servizi attraverso le seguenti modalità: Q lettera indirizzata a: AUTOSTRADA DEL BRENNERO S.p.A. via Berlino, TRENTO ; Q fax al numero: ; Q a mezzo a22@autobrennero.it; Q cartolina azzurra, chiamata Parola all utente. Essa è disponibile presso le stazioni di A22 ed i Centro Servizi ed è possibile spedirla, gratuitamente, direttamente alla Società con tassa a carico del destinatario. A22 invia una risposta scritta di merito all utente, che fornisce una spiegazione o la valutazione della miglioria proposta, oppure l accertamento della carenza reale/presunta della segnalazione. Della cartolina azzurra esiste anche una versione digitale, compilabile, con specifico form, sul sito internet I dati personali indicati nella cartolina azzurra saranno trattati in conformità della vigente normativa sulla Privacy - D.Lgs 196/2003. INfORMAZIONI E DATI PER INCIDENTI L utente può trovarsi nella necessità di ottenere informazioni e/o dati relativamente ad incidenti verificatisi in autostrada e nei quali è rimasto coinvolto. In tal caso potrà rivolgersi agli uffici di Polizia Stradale territorialmente competenti. 51

52 3.1. tutela dell utente Rimborsi Le procedure relative alle richieste di rimborso possono essere attivate in via diretta dall utente o, indirettamente, scaturire dall attività di controllo gestionale della Società. Autostrada del Brennero si impegna, qualora sussistano elementi di 52

53 riscontrata fondatezza, a rimborsare eventuali pedaggi corrisposti in misura superiore al dovuto o i pagamenti eccedenti relativi ad una errata classificazione del mezzo. Per maggiori informazioni si rimanda al sito internet