ACQUISTI IN RETE COME TUTELARSI DALLE TRUFFE ON LINE

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1 Sede Regionale Veneto Calle Passerella, S.Elena - Venezia Call Center Nazionale: Tel e Fax Cell ACQUISTI IN RETE COME TUTELARSI DALLE TRUFFE ON LINE a cura di: avv. Marco Locas referente Codacons sede di Mestre 1

2 La navigazione in internet è al giorno di oggi sempre più diffusa e sono divenuti sempre più frequenti anche gli acquisti effettuati avvalendosi della rete: vengono sottoscritti contratti di assicurazione, effettuate operazioni bancarie, prenotati viaggi e vacanze, acquistati beni di qualunque genere da aziende che spesso hanno anche un negozio reale accanto a quello virtuale, tutto comodamente da casa avvalendosi del proprio pc. L operazione è molto semplice: basta seguire i link per sfogliare un catalogo, scegliere il prodotto e pagarlo. Il prodotto può essere aggiunto al carrello virtuale tramite un pulsante tipo aggiungi al carrello solitamente accompagnato da un icona a forma di carrello della spese; prima di passare alla cassa è possibile togliere il prodotto dal carrello della spesa. Terminati gli acquisti si passa alla cassa virtuale, dove occorre compilare un modulo con i dati personali e di fatturazione. Una volta compilato il modulo verrà richiesto di scegliere il tipo di spedizione e le modalità di pagamento (solitamente: carta di credito, bonifico bancario, bollettino postale, contrassegno alla consegna); se si sceglie il pagamento con carta di credito, avverrà il reindirizzamento sul server sicuro della banca, dove si possono inserire in tutta sicurezza i dati relativi alla propria carta di credito. A questo punto verrà inviata un di conferma all acquirente, che dovrà stamparla e conservarla almeno sino all avvenuta consegna dei prodotti acquistati. L'acquisto tramite la rete internet presenta vantaggi sia per il consumatore che per il venditore e per tale motivo è prevedibile una sempre maggiore diffusione. Il venditore, da un lato, infatti, ha la possibilità di tenere aperto il proprio negozio 24 ore, ha una visibilità mondiale, ha minori costi e può praticare maggiori sconti, non ha la necessità di immobilizzare capitali al fine di munirsi di scorte, non deve sostenere spese di trasporto. Il consumatore, dall'altro lato, può acquistare prodotti introvabili nel suo luogo di residenza, accedere a prodotti a costi inferiori, confrontare il prodotto tra più negozi stando comodamente seduto. Il legislatore ha iniziato ad occuparsi del problema tra la fine degli anni novanta e l'inizio del nuovo decennio sulla spinta di alcune direttive comunitarie. 2

3 L'acquisto tramite internet presenta alcuni rischi per il consumatore: quest'ultimo, infatti, non conosce il venditore e non vede il bene che va ad acquistare. Si è posta la necessità, allora, di emanare quelle norme necessarie a rendere l'acquisto più sicuro sia nella fase di formazione del consenso (il consumatore deve esattamente sapere chi è il venditore e qual è il bene che sta acquistando), sia nella fase della sua esecuzione (il prodotto deve giungere al consumatore entro un termine ragionevole, deve essere esattamente quello ordinato e non deve essere difettoso). Sono stati introdotti, quindi, quegli istituti necessari a tutelare il consumatore contro i vari inconvenienti che possono capitare. Oggi, il commercio elettronico è espressamente menzionato dall'art. 68 del codice del consumo che prevede l'applicabilità delle varie norme contenute nel codice anche per tale forma di commercio, con la conseguenza che trovano applicazione le regole dettate per gli acquisti a distanza, l'acquisto di servizi turistici, la garanzia di conformità per i beni di consumo, oltre che delle disposizioni contenute nel decreto legislativo 9 aprile 2003, n. 70 per gli aspetti non regolati dal codice del consumo. Per quanto riguarda la fase precontrattuale ovverosia quella relativa alla fase di formazione del consenso contrattuale è stato introdotto un elenco di informazioni che il venditore, in forma inequivocabile, chiara e precisa, deve fornire al consumatore in tempo utile, prima della conclusione del contratto, e che quest'ultimo, dunque, ha il diritto di pretendere. Spesso vi si accede per il tramite di un link presente sulla home page del sito del venditore. Tali informazioni riguardano l'identità del professionista ed il suo recapito, le caratteristiche essenziali del bene o del servizio e l indicazione del prezzo comprensivo delle tasse e delle imposte alle quali l acquisto è soggetto, le modalità di pagamento accettate (postapay, carta di credito, bonifico bancario), le modalità di consegna del bene o della prestazione del servizio e di ogni altra forma di esecuzione del contratto, l'esistenza del diritto di recesso, delle modalità e dei tempi di restituzione o di ritiro del bene in caso di esercizio del diritto stesso, l'eventuale durata della validità 3

4 dell'offerta e del prezzo, la durata minima del contratto in caso di contratti per la fornitura di prodotti o la prestazione di servizi ad esecuzione continuata e periodica. Non solo, effettuato l ordine, il venditore, senza ingiustificato ritardo e per via telematica, deve inviare all indirizzo e.mail del consumatore una ricevuta contenente il riepilogo delle condizioni generali e particolari applicabili al contratto oltre alle informazioni relative alle caratteristiche essenziali del bene o del servizio e l'indicazione dettagliata del prezzo, dei mezzi di pagamento dello stesso qualora non sia già stato corrisposto, dell esistenza e delle modalità di esercizio del diritto di recesso, dei costi di consegna e dei tributi applicabili. Il consumatore, dunque, è posto immediatamente a conoscenza del fatto che il venditore ha ricevuto il proprio ordine e riceve immediatamente notizia, sia prima che dopo la conclusione del contratto, di tutte le condizioni applicabili oltre che dei suoi diritti e dei suoi obblighi. Il legislatore si preoccupa, quindi, che il consumatore non rimanga in attesa di ricevere il bene ordinato oltre un termine ragionevole. Il professionista, salvo un diverso accordo tra le parti, deve eseguire l ordine entro trenta giorni a decorrere da quello successivo a quello in cui ha il consumatore ha trasmesso l ordine. Il venditore non è considerato inadempiente soltanto qualora la mancata esecuzione sia dipesa da un assoluta indisponibilità del bene o del servizio: in questo caso, si libererà della propria obbligazione semplicemente provvedendo al rimborso delle somme che il consumatore dovesse avere già pagato per l acquisto del bene o del servizio. Negli altri casi, invece, sarà considerato inadempiente ed il consumatore avrà diritto al risarcimento del danno: pare corretto applicare la norma contenuta all interno del codice civile relativa alla caparra ed attribuire al consumatore il diritto di pretendere il doppio della somma versata. La giurisprudenza ritiene che non sia sufficiente ad integrare l assoluta indisponibilità del bene la carenza di scorte in magazzino e giudica inadempiente, quindi, il professionista che, ad esempio, non sia stato capace di preventivare il volume di ordinativi, e che quindi non riesca ad eseguire tutte 4

5 le forniture richieste, o che abbia vanamente confidato nella propria capacità di acquistare la merce da terzi fornitori in tempo utile per la consegna ai consumatori. In nessun caso, comunque, il venditore, senza il consenso del consumatore che deve essere espresso prima o al momento della conclusione del contratto e non dopo, può adempiere la propria obbligazione eseguendo una fornitura diversa da quella pattuita, anche se di valore e qualità equivalente o addirittura superiore a quella promessa. Può capitare, poi, che il bene giunga a destinazione presso il domicilio del consumatore, ma che quest ultimo si sia pentito dell acquisto in un primo tempo effettuato perché, ad esempio, una volta materialmente visto scopre che non è più di suo gradimento o di sua utilità,oppure che il bene sia difettoso. Nel primo caso assumono un gran rilievo le norme contenute all interno del codice del consumo in materia di recesso. Il recesso è la facoltà riconosciuta ad una delle parti di sciogliersi liberamente dal contratto senza pagare alcunché: le sole spese dovute dal consumatore, infatti, sono quelle dirette di restituzione del bene al mittente qualora esse siano espressamente previste dal contratto. Il recesso si esercita mediante una comunicazione scritta, che non deve necessariamente contenere alcuna spiegazione o giustificazione, da inviarsi alla sede del professionista mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento oppure mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, questi ultimi confermati entro le quarantotto ore successive da una lettera raccomandata con avviso di ricevimento che dunque è sempre obbligatoria. Soltanto qualora sia espressamente previsto, il consumatore può esercitare il diritto di recesso con la sola restituzione del bene compravenduto. La lettera raccomandata deve essere inviata, fa fede la data di consegna all ufficio postale, entro il termine di dieci giorni lavorativi che decorrono dal giorno del ricevimento del bene, qualora il consumatore al momento della stipula del contratto per mezzo della rete informatica, sia stato informato dell esistenza e delle modalità di esercizio del diritto di recesso, oppure, qualora il 5

6 consumatore non sia stato informato, entro il termine di novanta giorni che decorrono sempre dalla data di consegna del bene. Spesso capita che sul sito internet il venditore menzioni l esistenza del diritto di recesso, ma, al fine di ostacolarne l esercizio, inserisca un informazione poco chiara, incompleta oppure con caratteri molto più piccoli rispetto alle altre clausole contrattuali. Ebbene, la giurisprudenza ritiene che simili fattispecie equivalgano all omessa informazione, con la conseguenza che il termine sarà di novanta e non soltanto di dieci giorni. Una volta comunicato l esercizio del diritto di recesso, il consumatore deve restituire il bene al professionista entro il termine previsto nel contratto che non può essere inferiore a dieci giorni lavorativi. Nella maggior parte dei casi, a causa della distanza tra il venditore e l acquirente, il consumatore si avvarrà del servizio postale oppure di un servizio di spedizioni: in questo caso il termine è rispettato con la consegna del bene all ufficio postale oppure allo spedizioniere. Le spese di spedizione per la restituzione, come detto, possono essere poste contrattualmente a carico del consumatore ed, in questo caso, saranno le uniche che quest ultimo dovrà sopportare. Condizione essenziale per l esercizio del diritto di recesso è che il bene sia restituito sostanzialmente integro: il consumatore, pertanto, non potrà avvalersi dell esercizio del diritto di recesso qualora il prodotto acquistato si sia inavvertitamente rotto presso di lui. Qualora vi sia già stato il pagamento del prezzo, perché ad esempio il sito richiede l immediato pagamento mediante carta di credito, il professionista deve restituire le somme ricevute entro trenta giorni dalla comunicazione dell esercizio del diritto di recesso. E possibile che l acquisto effettuato in rete sia accompagnato dalla concessione di un finanziamento da parte di una società finanziaria. In questo caso, il venditore è tenuto a dare immediato avviso alla società finanziaria dell avvenuta comunicazione dell esercizio del diritto di recesso e rimborsare a quest ultima tutte le somme eventualmente anticipate. Il diritto di recesso non è riconosciuto in tutti i contratti conclusi per il tramite della rete. 6

7 In primo luogo, non sussiste in tutti i contratti conclusi tra privati: si pensi alla messa in vendita da parte di un privato di un proprio bene avvalendosi di siti quali e.bay oppure kijiji o simili. L esercizio del diritto di recesso, infatti, trova spazio all interno del codice del consumo la cui applicazione presuppone che uno dei soggetti contraenti sia un professionista. Si discute, poi, se l esercizio del diritto di recesso sia possibile con riferimento ai contratti conclusi mediante una vendita on line qualora il venditore sia un professionista: il codice del consumo, infatti, esclude dall applicazione delle norme relative ai contratti a distanza i contratti conclusi in occasione di una vendita all asta. Pur nell attuale silenzio da parte dell attuale giurisprudenza italiana, una fattispecie simile è stata decisa dalla Corte Federale Tedesca che ha ritenuto esercitabile il diritto di recesso dal contratto di vendita concluso mediante vendita on line nella quale il venditore era un professionista. L esercizio del diritto di recesso è escluso dal codice del consumo, inoltre, con riferimento ad alcuni contratti tassativamente indicati tra i quali vi rientrano i contratti aventi ad oggetto la fornitura di generi alimentari, di bevande o di altri beni ad uso domestico di consumo corrente, servizi relativi all alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero che debbano essere eseguiti ad una data determinata o in un periodo prestabilito, la fornitura di beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati o che, per loro natura, non possono essere rispediti o rischiano di deteriorarsi o alterarsi rapidamente e la fornitura di prodotti audiovisivi o di software sigillati, aperti dal consumatore. Da ultimo, è possibile che il bene giunga a destinazione del consumatore, integro, sia di suo gradimento, con la conseguenza che non viene esercitato alcun diritto di recesso, ma dopo poco cessi di funzionare a causa di un vizio o difetto del prodotto stesso: trovano applicazione le consuete garanzie previste dal codice di consumo per il caso di prodotti difettosi sempreché il codice sia applicabile ovverosia la vendita sia avvenuta tra un professionista ed un consumatore. Il consumatore può chiedere, a sua scelta, al venditore di riparare il bene o di sostituirlo, senza spese in entrambi i casi, salvo che il rimedio richiesto sia oggettivamente impossibile o eccessivamente 7

8 oneroso rispetto all altro. Può, inoltre, richiedere, a sua scelta, una congrua riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto qualora la riparazione e la sostituzione siano impossibili o eccessivamente onerose, il venditore non vi abbia provveduto entro un termine congruo, la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuate abbiano arrecato notevoli inconvenienti al consumatore. La garanzia ha un termine di due anni ed il consumatore deve denunciare al venditore il difetto di conformità entro due mesi dalla scoperta a pena di decadenza. Da ultimo, è necessario verificare se qualora un acquisto sia effettuato non tramite un sito gestito direttamente dall azienda venditrice, ma tramite un sito gestito da un soggetto terzo (ad esempio, e.bay soltanto per citare quello oggi più famoso), vi sia una responsabilità anche di quest ultimo se il prodotto non arriva oppure arriva difettoso. La giurisprudenza lo esclude salva l assunzione volontaria di una posizione di garanzia poiché i gestori si limitano a mettere uno spazio virtuale a disposizione dell incontro tra la domanda e l offerta senza avere alcuna possibilità di verificare l attendibilità del venditore e la bontà del prodotto offerto e di intervenire contro eventuali truffe. A chi acquista per il tramite della rete, nel caso di eventuali truffe, non rimane, allora, che agire direttamente contro il venditore, lasciando sul sito una recensione negativa, il che spesso è possibile, denunciando la truffa alla competente Procura della Repubblica, avvalendosi di uno dei rimedi sopra analizzati, agendo, infine, in sede civile, ricordandosi che esistono degli strumenti alternativi per la soluzione delle controversie (quale, ad esempio, l esperimento di un tentativo di conciliazione avanti la camera arbitrale della camera di commercio) e che nel caso di controversia tra un professionista ed un consumatore è sempre competente il giudice del luogo di residenza del consumatore, nonostante eventuali clausole di deroga alla competenza che dovessero essere state sottoscritte, con la conseguenza che nel caso di contratti a distanza è molto più agevole per quest ultimo stare in giudizio che per il venditore. 8