UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BARI

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1 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI BARI FACOLTÀ DI ECONOMIA CORSO DI LAUREA TRIENNALE IN ECONOMIA E COMMERCIO TESI DI LAUREA IN INFORMATICA E SISTEMI INFORMATIVI L USABILITÀ DEI SITI WEB AZIENDALI: IL CASO TELECOM ITALIA Relatore: Chiar.mo Prof. MICHELE SCALERA Laureando: ROBERTO CASAMASSIMA ANNO ACCADEMICO

2 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 29 Capitolo II: La qualità dell accessibilità dei siti Web 2.1 Accessibilità, ovvero non escludere nessuno dal Web Negli ultimi anni si è registrata una crescente sensibilità, a livello istituzionale e sociale, verso le problematiche riguardanti l'accessibilità e l'usabilità dei siti internet. Tale tendenza è indice di una sempre maggiore consapevolezza delle potenzialità del Web, divenuto una straordinaria fonte di informazioni e di servizi. Usabilità ed accessibilità, però, sono due concetti che tendono a confondersi e a sovrapporsi, soprattutto nell ambito dei loro obiettivi. Innanzitutto facciamo un po di chiarezza: l accessibilità dei siti Web è stata definita dal WAI (Web Accessibility Initiative) 36, un gruppo di lavoro costituito dal W3C 37, il consorzio per il Web diretto da Tim Berners-Lee 38. Il WAI ha generato il WCAI (Web Content Accessibility Initiative), un iniziativa volta a rilasciare principi e linee guida cui attenersi per realizzare contenuti Web accessibili al maggior numero di persone possibili ed allo stesso tempo comprensibili e facilmente navigabili. 36 Il WAI è un ramo del W3C che si occupa di migliorare l'accessibilità del World Wide Web. 37 Il W3C, o World Wide Web Consortium, è un consorzio di aziende e istituzioni del settore informatico che si occupa di stabilire standard di riferimento per il Web. Questo consorzio, in altri termini, studia i sistemi ed i linguaggi per la trasmissione di dati attraverso il Web e ne ufficializza l'utilizzo attraverso raccomandazioni definitive. Al W3C si devono gli standard di HTML, XML, SMIL, CSS e altri ancora. 38 Tim Berners-Lee ha coniato il nome di World Wide Web, ha scritto il primo server per il World Wide Web, httpd, e il primo programma client (un browser e un editor), WorldWideWeb, nel Ha scritto inoltre la prima versione del linguaggio di formattazione di documenti con capacità di collegamenti ipertestuali conosciuto come HTML. È fondatore del W3C.

3 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 30 Il glossario delle WCAG 39 esplicita il termine accessibilità nel modo seguente: il contenuto è accessibile quando può essere usato da qualcuno con disabilità (Diodati, Accessibilità Guida Completa, 2007). Infatti, come enunciato nell home-page del sito del WAI: la forza del Web sta nella sua universalità e nella possibilità di accesso da parte di chiunque, indipendentemente dalle disabilità (WAI). In sostanza: i contenuti dovrebbero essere accessibili da utenti con vari gradi di disabilità fisiche e cognitive, il che porta come beneficio accessorio una maggior facilità di visualizzazione anche per chi ha dotazioni software e hardware minoritarie (Boscarol, Accessibilità o usabilità? Istruzioni per l'uso, 2001). L'accessibilità si ripromette di combattere una particolare forma di digital divide 40, quella che discende da handicap fisici e mentali o da attrezzature hardware e software obsolete. Lo scopo primario dell accessibilità è, appunto, garantire l accesso universale alle risorse veicolate via Web indipendentemente dagli strumenti utilizzati (hardware, software, infrastruttura della rete), dalla lingua, dalla cultura, dalla collocazione geografica, dalla disabilità fisica o cognitiva. Solo in questo modo è possibile condurre il Web a dispiegare il suo pieno potenziale ed ottenere la democrazia dell informazione, come auspicato dal W3C (Stefano Casati, 2006). In Italia l accessibilità dei sistemi informatici è regolata dalla legge n.4 del 9 gennaio 2004 o anche chiamata Legge Stanca 41, che detta le linee guida per la progettazione dei siti Web. Queste indicazioni devono 39 Nelle WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) si ritrovano 14 linee guida che rappresentano alcuni principi generali di design Web accessibile. 40 Il digital divide è il divario esistente tra chi ha accesso effettivo alle tecnologie dell'informazione (in particolare personal computer e internet) e chi ne è escluso in modo parziale o totale per un qualsiasi motivo. 41 Rientra tra le Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici (Stanca, 2004). Successivamente il decreto ministeriale dell 8 luglio 2005 ha definito i 22 requisiti che i siti devono rispettare per ritenersi accessibili.

4 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 31 essere obbligatoriamente rispettate (anche se ciò spesso non avviene) dai siti di: enti pubblici economici; pubbliche amministrazioni; aziende private concessionarie di servizi pubblici; enti di assistenza e di riabilitazione pubblici; aziende di trasporto e di telecomunicazione a prevalente partecipazione di capitale pubblico; aziende municipalizzate regionali; aziende appaltatrici di servizi informatici. Il provvedimento legislativo in questione, facendo riferimento al principio di eguaglianza sancito dalla Costituzione italiana, si propone di abbattere le barriere che limitano l'accesso dei disabili alla società dell informazione e li escludono dal mondo del lavoro, dalla partecipazione democratica e da una migliore qualità della vita. L accessibilità è sancita dalla legge Stanca 42 come la capacità dei sistemi informatici, nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche, di erogare servizi e fornire informazioni fruibili, senza discriminazioni, anche da parte di coloro che a causa di disabilità necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari (Stanca, 2004). Per tecnologie assistive 43 la legge intende gli strumenti e le soluzioni tecniche, hardware e software, che permettono alla persona disabile, superando o riducendo le condizioni di svantaggio, di accedere alle informazioni e ai servizi erogati dai sistemi informatici (Stanca, 2004). 42 La legge in questione prende il nome dal politico Lucio Stanca, il quale è stato, nella XIV legislatura ( ), Ministro per l'innovazione e le Tecnologie, esercitando per delega del Presidente del Consiglio dei ministri il coordinamento e indirizzo della politica del Governo in materia di sviluppo e di impiego delle Tecnologie dell'informazione e della Comunicazione (ICT) da parte delle famiglie, delle imprese e delle pubbliche amministrazioni, centrali e locali. A tal fine ha inoltre presieduto il Comitato dei Ministri per la Società dell'informazione. 43 Al di fuori dell informatica, si possono considerare tecnologie assistive, per esempio, le stampelle, le sedie a rotelle, le protesi, ecc.

5 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 32 Tra questo tipo di tecnologie rientrano, per esempio, i lettori di schermo (che leggono ad alta voce i testi contenuti nelle pagine Web, per permetterne la comprensibilità a utenti non vedenti), le tastiere Braille, e così via. Un non vedente per esempio può navigare su internet con una disinvoltura a dir poco sorprendente avvalendosi di strumenti ad hoc, tra cui lo screen reader 44. Il sito, se accessibile, sarà letto con lo screen reader secondo le modalità decise dall'utente (anche le immagini devono essere fornite di una piccola descrizione testuale in grado di rappresentarne il contenuto). Sono due, quindi, gli elementi fondamentali dell'accessibilità: 1. l'attenzione ai problemi di accesso al Web dei disabili; 2. l'attenzione a garantire l'universalità dell'accesso. L obiettivo è non escludere nessuno, non solo i disabili in senso stretto, ma anche chi soffre di disabilità temporanee, chi ha attrezzature obsolete, chi usa sistemi poco comuni, chi dispone di connessioni particolarmente lente (figura 2.1). Figura 2.1: Le barriere all accesso ai sistemi informatici Riflettere sulle condizioni di accessibilità del proprio sito è un aspetto fondamentale per la democrazia del Web (le persone con difficoltà che accedono ai siti Web in Italia sono tra il 10% e il 20% della popolazione attiva) e per l interesse dei propri utenti (ShinyNews, 2006). 44 Uno screen reader è un'applicazione software che identifica ed interpreta il testo mostrato sullo schermo di un computer, presentandolo ad un utente affetto da handicap visivo tramite sintesi vocale o attraverso un display braille. Gli screen reader sono utilizzati da persone con problemi (parziali o totali) di vista.

6 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 33 Inoltre, va sottolineato che la cura dell'accessibilità non deve essere vista semplicemente come un onere aggiuntivo, originato da scrupoli morali o da obblighi di legge, che grava sul committente e sullo sviluppatore. Essa deve essere considerata, invece, come una possibilità in più per allargare il proprio mercato: gli utenti che vengono tagliati fuori dall utilizzazione di un sito commerciale per difetti di accessibilità del medesimo, sono dei potenziali clienti persi; questo nonostante spesso si continui ad considerare la questione dell accessibilità come un problema marginale della progettazione dei siti Web. Un altro punto di riferimento per la definizione dell accessibilità è l ISO e, precisamente, lo standard ISO TS , il quale la descrive come "l'usabilità di un prodotto, servizio, ambiente o strumento, per persone col più ampio raggio di capacità" (Gabassi, 2006). La disposizione, se applicata al Web, ne determina l accessibilità nel momento in cui le informazioni in esso contenute sono fruibili e, conseguentemente, usabili in modo completo, da qualsiasi persona operante in qualunque contesto. Già da queste definizioni funzionali, si evince che il concetto di accessibilità viene definito in funzione dell usabilità ed entrambe si focalizzano sulla persona e, più precisamente, sull utente (Stefano Casati, 2006). Le norme precedentemente esplicate si rivolgono a una categoria di utenti classificabili come svantaggiati. Però, in questa tipologia di utenti possiamo rientrare tutti noi in determinate circostanze (Carrada, 2002). Sono, infatti, soggetti potenzialmente a rischio, coloro i quali: non possono vedere, sentire, muoversi, usare una tastiera; hanno difficoltà a leggere e a capire un testo; hanno uno schermo bianco e nero, o un dispositivo "solo testo"; utilizzano una connessione molto lenta; 45 Rientra tra le disposizioni Ergonomia dell interazione uomo-macchina Guida all usabilità (ISO, 2003).

7 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 34 non capiscono la lingua in cui è scritto il sito; si trovano in un ambiente dove non si può leggere e sentire bene; usano una versione del browser obsoleta o un particolare sistema operativo. Pertanto, il tema dell accessibilità riguarda tantissime persone, sia perché chiunque può trovarsi in una situazione di difficoltà, sia perché, come afferma Tim Berners-Lee, un sito accessibile è un sito più usabile per tutti (Carrada, 2002). 2.2 Il rapporto tra accessibilità ed usabilità L'accessibilità dei siti Web, definita ed articolata in linee guida (del W3C a livello mondiale e dalla Legge Stanca a livello nazionale) specifiche, diventa una questione che si basa in larga parte sui concetti di compatibilità e portabilità del codice 46. Tuttavia, va considerato anche che il WCAI entra nel merito della strutturazione e della comprensibilità dei contenuti, aree delle quali, guarda caso, si occupa pure l'usabilità. Potremmo quindi dire che l'usabilità è un sottoinsieme dell'accessibilità nella misura in cui ne approfondisce un aspetto (Boscarol, Accessibilità o usabilità? Istruzioni per l'uso, 2001). L'accessibilità sembrerebbe costituire il versante tecnico dell'usabilità. Mentre l'usabilità basa la propria progettazione sull'utente finale, l'accessibilità impernia la propria azione su una serie di accorgimenti che permettono al sito la massima compatibilità tecnica con gli standard definiti. In sintesi: l usabilità si occupa di persone, spesso di clienti, e ha molto a che fare con il marketing, però non si occupa di tecnologia come fa l accessibilità. Quest ultima, a sua volta, è un prerequisito per l usabilità, dato che un sistema non è usabile se non è accessibile (Capponni, 2010). 46 È il linguaggio in cui vengono scritte le pagine Web (il più comune è l HTML).

8 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 35 Il rapporto-scontro diventa palese se si evidenziano le differenze esistenti tra accessibilità ed usabilità Il rapporto tra accessibilità ed usabilità: la metodica Gli studi sull'accessibilità, tramite le linee guida del WAI, forniscono uno strumento di lavoro indispensabile per il progettista. Fondamentale è garantire il collegamento tra l'aspetto tecnologico del sito e la compatibilità dei codici dei linguaggi di programmazione usati, rispetto ai programmi assistivi e ai supporti hardware/software non aggiornati. L'accessibilità, inoltre, si occupa di fornire indicazioni relative alla struttura grafica e alle funzionalità del sito affinché sia facilmente fruibile da parte del maggior numero possibile di utenti. Gli studi sull'usabilità si rivolgono, invece, ai progettisti per aiutarli a tener conto dei "comportamenti-tipo" tenuti durante l'utilizzo del sito dagli utenti, in particolare quelli appartenenti al target del progetto. L'usabilità, quindi, tende ad occuparsi esclusivamente degli utenti finali, disinteressandosi (entro certi limiti) del codice e cercando piuttosto di capire cosa va e cosa non va nell'interazione (Boscarol, Accessibilità o usabilità? Istruzioni per l'uso, 2001) Il rapporto tra accessibilità ed usabilità: il target finale Il concetto di accessibilità è rivolto a tutte le categorie d'individui: le persone senza e con deficit fisici o cognitivi, i disabili, i soggetti dotati di scarsi mezzi tecnologici, gli anziani, ecc. L accessibilità, infatti, tende ad essere applicata a quei siti Web che si rivolgono ad un'utenza molto vasta: ad esempio i siti governativi, quelli di enti pubblici, di enti privati d'importanza nazionale e mondiale e così via.

9 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 36 Figura 2.2: Target dell usabilità e dell accessibilità L'usabilità, pur avendo gli stessi obiettivi, può differenziarsi dall'accessibilità, poiché il sito può essere rivolto ad una specifica nicchia di mercato: il target del progetto (figura 2.2), Lo scopo dell usabilità, in questo senso, è far in modo che il sito risponda alle esigenze dell'utente, non necessariamente di tutti gli utenti, ma di quelli per i quali il sito è stato pensato. I progettisti, focalizzando le energie verso una specifica fascia d'utenza secondo una vera e propria azione di marketing, raggiungerebbero la soddisfazione degli utenti appartenenti al target considerato (che è uno degli scopi dell usabilità). Tuttavia, quel determinato sito, anche se usabile, potrebbe non essere perfettamente accessibile all intero universo di utilizzatori del Web. Ben presto però, come sta accadendo negli USA, l'accessibilità e l'usabilità dovranno essere il più possibile applicate a norma di legge anche ai siti del settore privato-commerciale Il rapporto tra accessibilità ed usabilità: le modalità di valutazione Le differenze più forti emergono nell ambito delle modalità di valutazione di un sito. Le WCAG, nella sezione dedicata ai modi per verificare il raggiungimento dei requisiti di accessibilità richiesti dalle quattordici raccomandazioni, propone una serie di metodi che consistono principalmente nella validazione automatica del codice della pagina per

10 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 37 mezzo di appositi software 47 e nell'attuazione di una serie di prove tecniche, realizzabili dallo stesso sviluppatore. Solo in alcuni punti delle linee guida si fa riferimento a dei possibili test con utenti, ma senza suggerire specificamente il ricorso ai metodi sviluppati in questo campo dall'usabilità. Infatti, l'accessibilità, così come è concepita dalle WCAG, rivolge le sue raccomandazioni allo sviluppatore (il content developer), tralasciando più o meno completamente di occuparsi del rapporto tra il prodotto "accessibile" e le varie categorie possibili di utenti finali (Diodati, 2004). La soluzione decisa dagli estensori delle WCAG ha un indubbio vantaggio economico dal punto di vista dei costi di sviluppo di un sito: quanto più la cura dell'accessibilità può focalizzarsi, grazie all'adozione dei suggerimenti tecnici inclusi nelle linee guida, sul codice e sulla struttura della pagina, piuttosto che sui risultati dell'interazione tra la pagina e gli utenti finali, tanto più sarà semplice e veloce portare a termine il lavoro. Insomma, le raccomandazioni di accessibilità puntano più che altro a rendere una pagina Web accessibile alle macchine, anziché agli utenti. Non vi è, infatti, nelle norme di accessibilità alcun accenno allo user model né alla pratica di testing con gli utenti finali, tipica delle analisi di usabilità, per ridefinire procedure e navigazione. Nella pratica, gli unici strumenti che l'accessibilità propone sono le linee guida. L accessibilità è, quindi, una disciplina sì normata (e per questo gradita ai tecnici molto più dell'usabilità, perché verificabile in maniera quasi automatica), ma questa normatività è anche un tranello. Difatti, come afferma il WAI, le pagine Web dovrebbero: essere costruite per consentire un'elegante trasformazione della pagina (da parte di browser particolari, ad esempio) e fornire contenuti facilmente navigabili e comprensibili (che è il principale obiettivo dell'usabilità) (Boscarol, 47 Per verificare il livello di accessibilità, si utilizzano appositi programmi chiamati "validatori automatici. Essi si occupano soprattutto del codice HTML e classificano gli errori rilevati in base alla loro gravità.

11 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 38 Accessibilità o usabilità? Istruzioni per l'uso, 2001). Le linee guida dell accessibilità tracciano una strada, ma non garantiscono il risultato. Esse non assicurano né che il singolo progettista sappia scrivere in maniera sintetica e chiara, né che l'argomento sia reso effettivamente fruibile agli utenti o che la navigazione rispecchi il modello concettuale dell'utente. Inoltre, va detto che i siti sono enormemente differenti fra loro e non tutti i contenuti o i modelli di navigazione si adattano ai diversi casi. A riprova di ciò, le verifiche automatiche di accessibilità si limitano ad una compatibilità di codice, non occupandosi di progettazione del contenuto o del servizio. Il controllo va necessariamente continuato da valutatori umani, che verifichino se il contenuto sia chiaro e comprensibile. La navigabilità riguarda questioni profonde di struttura del sito, non può essere risolta da una valutazione automatica. L'usabilità, invero, offre però strumenti e metodi che possono essere utilizzati per completare quello che l'accessibilità lascia soltanto indicato. Tra le metodologie più usate si possono annoverare: i test con utenti, che consistono nell'osservazione del comportamento di persone, estranee al progetto di valutazione, che interagiscono con l'interfaccia che è oggetto di indagine; le analisi euristiche, cioè l'attività di un piccolo gruppo di esaminatori, che attraverso una lista di regole determinano il grado di conformità del progetto con i principi dell'usabilità e forniscono quindi una base per l'identificazione dei problemi e delle soluzioni; la simulazione cognitiva, che attraverso l'analisi di esperti di valutazione con un livello di esperienza molto elevato analizza i meccanismi sottostanti a ciascuna operazione e cerca di spiegare perché l'utente dovrebbe scegliere una determinata azione piuttosto che un'altra (Mania, 2005). Il fatto che anche l'usabilità proponga delle linee guida o dei principi di progettazione deriva da esigenze di praticità ed economia. Tali linee guida non sono altro che il sunto di intense pratiche di test e derivano (o dovrebbero derivare) dall'osservazione sistematica degli utenti. Le

12 Capitolo secondo: La qualità dell accessibilità dei siti Web / 39 linee guida vengono utilizzate solo per facilitare il lavoro dei progettisti: si tratta però di strumenti di secondo livello, certamente utili, ma non attendibili quanto l'osservazione diretta di una persona. In definitiva, non è detto che le due discipline debbano per forza coesistere: un sito può essere accessibile ma scarsamente usabile, mentre può essere usabile per un determinato target ma non accessibile a tutti (Sequency, 2010). Il progettista (Web designer e/o il programmatore del sito) dovrà affiancare al lavoro sul codice degli specifici test di usabilità, volti a conoscere la reale validità delle soluzioni di accessibilità messe in campo e da svolgere su un campione di utenti, che sia rappresentativo del pubblico di riferimento previsto per il proprio sito. Per chi non avesse la possibilità di effettuare simili test, diventa importantissimo sfruttare ogni minimo riscontro d'uso da parte dei propri utenti (ad esempio le osservazioni ricevute tramite e forum di discussione), per correggere e migliorare gli eventuali difetti di accessibilità segnalati. Si deve quindi creare il giusto equilibrio fra accessibilità e usabilità, cercando di ottenere, dove possibile, i massimi risultati da ognuna (Sequency, 2010). Arrivare alla completa applicazione dei principi di usabilità ed accessibilità è un obiettivo molto difficile da raggiungere.

13 Capitolo terzo: Progettazione di siti Web secondo criteri di usabilità / 40 Capitolo III: Progettazione di siti Web secondo criteri di usabilità 3.1 Lo User Centered Design Alla base dell'usabilità dei siti Web è posto il processo dello User Centered Design. Lo User Centered Design (UCD) è un modo per progettare e costruire siti o applicazioni tenendo conto del punto di vista e delle esigenze dell utente (Boscarol, Cos è lo User-Centered Design, 2007). Lo UCD è un processo composto di più attività. Si basa sull iterazione di diversi strumenti di analisi od osservazione, progettazione e verifica. In italiano questo processo è noto anche come progettazione centrata sull utente (Tasso & Omero, 2001). L importanza di questo approccio progettuale risiede in questa semplice constatazione: se conosciamo le motivazioni, gli obiettivi e le esigenze delle persone che utilizzeranno l applicazione software o visiteranno il sito Web possiamo progettare questi ultimi in modo da agevolare i loro compiti, garantendo la massima soddisfazione e un esperienza efficace e coinvolgente (Introduzione allo User-Centred Design, 2007). In questo modo, chi li promuove e li pubblica ne trarrà un grande beneficio, poiché anche i suoi obiettivi, informativi o commerciali che siano, saranno raggiunti con maggiore facilità. Il processo in questione, è stato definito dalla norma ISO come Human-centered Design Process: è un attività multidisciplinare che incorpora le competenze e tecniche specifiche dell ergonomia e dell usabilità, per consentire il miglioramento dell'efficacia, della produttività e delle condizioni di lavoro umane e per contrastare i possibili effetti negativi su sicurezza, salute e prestazioni dell uomo (Jacko, 2007). La ISO stabilisce quattro attività principali (figura 3.1) per il processo di UCD: