ESTRATTO POLICY PER LA TRATTAZIONE DEI RECLAMI

Transcript

1 ESTRATTO POLICY PER LA TRATTAZIONE DEI RECLAMI PREMESSA Con la Policy di gestione dei reclami di competenza della Banca, la Banca ha adottato un processo strutturato e codificato per la gestione dei reclami della clientela definendo: - aspetti generali e obiettivi; - modalità di presentazione dei reclami da parte della clientela; - individuazione della struttura preposta alla trattazione; - processo per la gestione dei reclami; - controlli sul processo di trattazione dei reclami. Tale processo è formalizzato in detta Policy ed è impostato nell ottica non solo di adempiere alle disposizioni vigenti, ma di trarre informazioni utili per il miglioramento continuo dei servizi prestati. Il presente estratto è volto ad informare il Cliente sulle modalità e i tempi di gestione dei reclami. ASPETTI GENERALI Per reclamo in ambito bancario/finanziario si intende ogni atto con cui un cliente, chiaramente identificabile, contesta alla banca in forma scritta (lettera, fax, ) un comportamento o un omissione di quest ultima; non sono considerate reclamo, pertanto, le richieste di informazioni o quelle di documentazione da parte della clientela. Con il Provvedimento IVASS n. 46 del 3 maggio 2016, viene attribuita alla Banca, in quanto intermediario assicurativo iscritto alla Sezione D del R.U.I., anche la gestione diretta dei reclami assicurativi di propria competenza, riguardanti i comportamenti dei dipendenti e collaboratori. In tale ambito per reclamo si intende una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto all elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto. OBIETTIVI Il processo di gestione dei reclami è stato impostato nell ottica di riservare la massima cura nella gestione delle contestazioni della Clientela e istituire forme di raccordo per assicurare un omogeneo trattamento nel caso di problematiche simili, al fine fornire risposte sollecite ed esaustive prevenendo di fatto l insorgere di controversie e risolvere già in una fase preliminare le situazioni di potenziale insoddisfazione. MODALITA DI PRESENTAZIONE DEI RECLAMI DA PARTE DELLA CLIENTELA Il reclamante può inoltrare reclamo scritto tramite qualunque strumento (consegna personale allo sportello, servizio postale, fax, posta elettronica, pec, etc.) allo specifico indirizzo di seguito indicato: Cassa di Risparmio di CesenaS.p.A. Servizio Affari Legali e Societari - Ufficio Legale e Reclami Piazza Leonardo Sciascia, CESENA (FC) 1

2 Fax: e- mail: pec: avendo cura di indicare i seguenti dati: nome, cognome, indirizzo completo e recapito telefonico del reclamante; indicazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l operato; breve ed esaustiva descrizione del motivo di lamentela; ogni altra indicazione e documento utile per descrivere le circostanze INDIVIDUAZIONE STRUTTURA PREPOSTA ALLA TRATTAZIONE DEI RECLAMI L Ufficio Legale e Reclami è l Ufficio preposto alla trattazione dei reclami ed è indipendente rispetto alle funzioni della Banca preposte alla commercializzazione dei servizi. Il nominativo del Responsabile dei Reclami è comunicato alla Banca d Italia in ottemperanza a quanto previsto dalle disposizioni sulla trasparenza ed è identificato nella figura del Capo Servizio Affari Legali e Societari. PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI Si riepilogano di seguito i principali punti caratterizzanti il processo di gestione dei reclami: Le Filiali e gli Uffici di Direzione delle Banca inoltrano senza ritardo al Servizio Affari Legali e Societari qualunque comunicazione scritta effettuata dalla Clientela che lasci presagire una contestazione o lamentela, conservando evidenza scritta dell inoltro. Il Servizio Affari Legali e Societari protocolla tale comunicazione, con l indicazione della data di arrivo e, qualora essa faccia presagire una contestazione o lamentela, la inoltra all Ufficio Legale e Reclami per la relativa gestione. Il processo di gestione dei reclami seguito dall Ufficio Legale e Reclami è articolato nelle seguenti fasi: Ricezione del reclamo da parte della clientela; Registrazione nel registro reclami Istruttoria del reclamo; Risoluzione del reclamo e risposta al reclamante. L Ufficio Legale e Reclami valuta la segnalazione del cliente e, in presenza dei requisiti normativi la classifica come reclamo, attribuendo un numero di repertorio progressivo e cronologico e registrando il reclamo nel database interno generale. Per poter assumere decisioni equilibrate ed informate, che tengano conto sia della complessiva funzionalità aziendale sia del rapporto con il singolo reclamante, l Ufficio Legale e Reclami si avvale della collaborazione delle strutture aziendali coinvolte che aiutano a fornire un contributo utile per risolvere il problema cui il Cliente è incorso. Conclusa l istruttoria, l Ufficio Legale e Reclami riscontra tempestivamente il reclamo del Cliente, tramite una comunicazione scritta. I tempi entro cui la Banca è tenuta a dare risposta al reclamante variano in base al tipo di reclamo ricevuto: in relazione a prodotti bancari o finanziari entro 30 giorni, in relazione a prodotti di investimento entro 60 giorni, in relazione a servizi assicurativi entro 45 giorni, in relazione a disconoscimenti di operazioni rientranti nell ambito dei servizi di pagamento entro 10 giorni, 2

3 in materia di privacy entro 15 giorni. Se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta illustra le iniziative che la Banca si impegna ad assumere e i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; se il reclamo è ritenuto infondato o parzialmente infondato la risposta illustra le motivazioni del rigetto/ o parziale rigetto, nonché le indicazioni circa la possibilità per il reclamante di rivolgersi all Autorità Giudiziaria o ad altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie. Le rimostranze presentate dai clienti alla filiale che non rispettano il requisito della forma scritta (c. d. lamentele verbali ), non vengono prese in considerazione come reclami dall Ufficio Legale e Reclami. Tutti i documenti relativi al reclamo, comunicazioni e le interazioni con le varie strutture vengono memorizzati dall Ufficio Legale e Reclami mediante apposito applicativo informatico, in modo che sia censito lo stato di avanzamento del reclamo, al fine di garantire la completa ricostruibilità dell iter decisionale seguito. Il reclamo si considera chiuso decorsi 90 giorni dall invio da parte della Banca della lettera di riscontro del reclamo, in assenza di ulteriori comunicazioni (o richieste) da parte del cliente. GESTIONE DEI RECLAMI ASSICURATIVI DA PARTE DELLA BANCA Con riferimento ai reclami assicurativi il reclamante è il soggetto titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell impresa di assicurazione o dell intermediario assicurativo. Il reclamante, ferma restando la possibilità di rivolgersi all Autorità Giudiziaria, ha la facoltà di inoltrare reclamo per iscritto: - direttamente alla Banca, con riferimento al comportamento dell intermediario; - oppure, alle imprese di assicurazioni, per tutte le altre tipologie di reclami. In caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo o di assenza di riscontro da parte della Compagnia o dell intermediario entro 45 giorni dalla data di ricezione, il reclamante potrà presentare formale reclamo all IVASS, CONSOB, COVIP, ovvero rivolgersi ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, allegando la documentazione relativa al reclamo trattato. Il processo di trattazione dei reclami prevede le seguenti attività in carico all Ufficio Legale e Reclami della Banca: stabilire la competenza della trattazione dei reclami analizzandone il contenuto; nel caso di reclami di competenza delle Compagnie Assicurative la Banca dovrà trasmetterli senza ritardo alle Compagnie stesse (viceversa faranno le imprese assicurative nel caso di ricezione di reclami di competenza della Banca); registrare i reclami ricevuti in un archivio annotandone le informazioni ed inserendo i dati relativi all eventuale trasmissione alla Compagnia Assicurativa quando il reclamo non è di propria competenza; per i reclami di propria competenza, fornire una risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo; anche nel caso di mancato o parziale la Banca fornisce al reclamante una chiara spiegazione della propria posizione ed lo informa in merito alla possibilità di rivolgersi all Autorità di Vigilanza o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie, specificandone le modalità.; fornire ad IVASS, su esplicita richiesta, tutte le informazioni relative alla gestione di tali reclami; alla fine dell esercizio predisporre un apposita relazione che illustra la situazione complessiva dei reclami ricevuti in ambito assicurativo. 3

4 CONTROLLI SUL PROCESSO DI TRATTAZIONE RECLAMI L Ufficio Compliance della Banca provvede alla pubblicazione annuale sul sito del rendiconto sull attività di gestione dei reclami e controlla che le procedure interne siano adeguate a prevenire il rischio di non conformità. SISTEMI DI RISOLUZIONE STRAGIUDIZIALE DELLE CONTROVERSIE Laddove il cliente non si ritenga soddisfatto dell esito del reclamo oppure non riceva risposta entro i termini di legge, è ammesso il ricorso ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, che si sostituiscono in prima istanza all autorità giudiziaria ordinaria, consentendo una trattazione più rapida ed economica delle questioni oggetto del giudizio. Autorità Requisiti per poter ricorrere ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie Sito internet Arbitro Bancario Finanziario (ABF) 1) la controversia deve riguardare operazioni e servizi bancari e finanziari; 2) la contestazione è riferita ad operatività posteriore al 1 gennaio 2009; 3) l importo richiesto è fino a , nel caso di richieste di denaro; 4) non devono essere trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca. Camera di conciliazione ed Arbitrato (Istituita presso la Consob) Le procedure iniziate davanti alla Camera di conciliazione e di arbitrato presso la Consob e non ancora concluse alla data di avvio dell operatività dell Arbitro bancario finanziario, continueranno a svolgersi secondo le disposizioni del regolamento adottato con delibera n del 18 luglio 2012 (che ne disciplina il funzionamento) La Camera di conciliazione e di arbitrato presso la Consob resterà in carica fino alla conclusione di tali procedure. 1) la controversia deve riguardare la violazione di regole di informazione, correttezza e trasparenza nella prestazione dei servizi e attività di investimento o nella gestione collettiva del risparmio; 2) la Banca non ha risposto al reclamo entro il termine stabilito o se la risposta non è soddisfacente. Arbitro per le controversie finanziarie (ACF Istituito presso la Consob) 1) Il ricorso può essere proposto esclusivamente dall investitore (sono esclusi i clienti professionali e le controparti qualificate); 2) la controversia deve riguardare la violazione di regole di 4

5 informazione, correttezza e trasparenza nella prestazione dei servizi e attività di investimento o nella gestione collettiva del risparmio; 3) sui medesimi fatti non sono pendenti altre procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie; 4) la Banca non ha risposto al reclamo entro il termine stabilito o se la risposta non è soddisfacente; 5) l importo richiesto non è superiore a ; 6) sono esclusi dalla competenza dell Arbitro i danni che non hanno natura patrimoniale; 7) non devono essere trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo alla Banca. 1) E un accordo mediante il quale le parti convengono di cooperare in un buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia tramite l'assistenza di avvocati iscritti all'albo. Negoziazione Assistita (Legge 10 novembre 2014 n. 162) 2) l'esperimento del procedimento di Negoziazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale relativa alla materia del risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti (polizze RC AUTO), 3) è facoltativa per gli altri contratti assicurativiservizi bancari e finanziari. 5

6 Mediazione (di cui all art.5 del D.Lgs. 4 marzo 2010, n. 28) 1) il cliente può rivolgersi all'organismo di Conciliazione Bancaria, costituito dall'associazione Conciliatore Bancario Finanziario 2) oppure, previo accordo delle parti, presso organismi di mediazione diversi, purché iscritti nell'apposito Registro del Ministero di Giustizia e specializzati in materia bancaria/finanziaria. Arbitrato 1) qualora dovesse sorgere un dissenso tra le Parti circa la determinazione dell'ammontare del danno. 2) In tal caso, i periti, nominati da ciascuna delle Parti, si accordano di nominare un terzo perito, detto Arbitro, per addivenire ad una decisione. Conciliazione paritetica 1) le controversie che possono essere trattate mediante la conciliazione paritetica sono quelle relative a tutti i sinistri RC Auto 2) la richiesta di risarcimento non deve essere superiore a ,00 euro. 3) Per accedere alla procedura il consumatore può rivolgersi ad una delle Associazioni dei Consumatori aderenti al sistema, indirizzandole una richiesta di conciliazione, utilizzando il modulo che si può scaricare dai siti internet delle stesse Associazioni dei Consumatori e dell'ania, ed allegando copia della documentazione in suo possesso (richiesta di risarcimento, modulo CAI, eventuali documenti prodotti a sostegno delle richieste, eventuale risposta dell'impresa, etc.). 4) La procedura non comporta costi per il consumatore, fatta salva l'eventuale iscrizione all'associazione a cui conferisce il proprio mandato. 5) Per maggiori informazioni si rinvia al Fascicolo Informativo 6