Gestione dei Reclami

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1 Gestione dei Reclami Adottata con delibera del Consiglio di Amministrazione del 19/01/ di 7

2 Sommario 1. Obiettivi Ambito normativo Definizioni Descrizione della procedura Ricezione del reclamo Registrazione nel Registro Reclami Istruttoria del Reclamo Risoluzione del reclamo Ricorsi ad altri organismi Adempimenti successivi di 7

3 1. Obiettivi La presente procedura illustra le modalità operative previste da Arianna Sim (di seguito, la Sim) per la gestione dei reclami ricevuti dalla clientela al fine di : presidiare i rischi connessi alle contestazioni relative alla prestazione dei servizi di investimento e garantire in tal modo la correttezza delle relazioni tra la Sim e i clienti; assicurare una sollecita e efficace trattazione dei reclami presentati dai clienti, specificando ruoli e responsabilità delle unità organizzative coinvolte in ciascuna fase del processo; garantire uniformità di comportamento delle varie unità organizzative interne ed esterne coinvolte nella gestione dei reclami in base alla propria competenza. La Sim mette la presente procedura a disposizione della propria clientela, presso i propri sportelli e mediante pubblicazione sul sito e ne consegna una copia al potenziale cliente in fase di avvio del rapporto. 2. Ambito normativo La presente procedura è adottata ai sensi dell'art. 17 del Regolamento congiunto Consob/Banca d Italia del 29 ottobre Arianna Sim aderisce al Conciliatore Bancario Finanziario (d'ora in poi, CBF) e mette a disposizione della clientela, presso i propri sportelli e mediante pubblicazione sul sito, il Regolamento per la trattazione dei reclami e dei ricorsi in materia di servizi e attività di investimento emanato dall'ombudsman-giurì Bancario il 15 ottobre 2009,allegato alla presente procedura. Il Regolamento interno di Arianna Sim stabilisce che l'ufficio Compliance cura, in collaborazione con le funzioni coinvolte, il processo di gestione dei reclami e la tenuta del relativo registro, promuovendo il processo di mitigazione, monitorando e consuntivandone lo status con periodicità al Consiglio di Amministrazione. L'art. 16 del Regolamento congiunto Consob/Banca d Italia del 29 ottobre 2007 prevede l'obbligo, in capo alla Funzione Compliance, di relazionare con periodicità almeno annuale, sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti. Il Regolamento Consob n del 28 aprile 2010 impone agli intermediari di comunicare almeno annualmente i dati sui reclami ricevuti per iscritto. 3 di 7

4 3. Definizioni Cliente: persona fisica o giuridica alla quale vengono prestati servizi di investimento. Cliente al dettaglio: il cliente che non sia cliente professionale o controparte qualificata, come definiti dal Regolamento Consob n Reclamo: ogni atto con cui un cliente, direttamente o per il tramite di un legale o di un'associazione di categoria che lo rappresenta, contesta in forma scritta un comportamento o un'omissione da parte della Sim. Registro Reclami: lo strumento elettronico o cartaceo in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo. Ufficio Reclami: la struttura deputata alla gestione dei reclami, individuata dal Regolamento interno nella funzione Compliance. 4. Descrizione della procedura La Sim tratta i reclami in modo sollecito; l'esito finale del reclamo, contenente le determinazioni, viene comunicato per iscritto al cliente, entro 90 giorni dalla data di ricevimento del reclamo stesso. La gestione dei reclami è articolata nelle seguenti fasi: Ricezione del reclamo Registrazione nel Registro Reclami Istruttoria del reclamo Risoluzione del reclamo 4.1 Ricezione del reclamo Il cliente presenta il reclamo tramite posta ordinaria, posta elettronica o via fax ai seguenti recapiti: Arianna Sim S.p.A. Ufficio Reclami via Barberini, ROMA reclami@ariannasim.it fax: Il personale incaricato dello smistamento della corrispondenza e gli addetti che hanno accesso alla casella di posta elettronica dedicata provvedono tempestivamente e preferibilmente entro lo stesso 4 di 7

5 giorno di ricezione, al protocollo della comunicazione ricevuta e alla consegna della stessa all'ufficio Reclami. Qualora il reclamo venga consegnato a mano presso una filiale, l'addetto rilascia al cliente apposita ricevuta. Il responsabile dello sportello provvede a trasmetterlo tempestivamente al personale incaricato dello smistamento della corrispondenza. Qualora il reclamo venga ricevuto tramite posta elettronica da altro personale, questi provvede a trasmetterlo tempestivamente al personale incaricato dello smistamento della corrispondenza. 4.2 Registrazione nel Registro Reclami L'Ufficio Reclami provvede alla registrazione nell'apposito Registro Reclami il quale contiene i seguenti elementi essenziali: dati del cliente: nome e cognome o denominazione data e luogo di nascita indirizzo di residenza o sede legale indirizzo e- mail (se conosciuto) numero identificativo del rapporto dati del reclamo: servizio di investimento interessato (negoziazione in conto proprio, esecuzione ordini per conto dei clienti, collocamento, gestione di portafogli, ricezione e trasmissione ordini, consulenza in materia di investimenti, custodia e amministrazione titoli, altri servizi accessori) motivazione il pregiudizio economico lamentato dal cliente o stimato in relazione a quanto esposto nel reclamo la data di ricezione del reclamo e la data entro la quale deve essere inviata risposta al cliente le valutazioni sintetiche del reclamo la data della corrispondenza intercorsa prima dell'esito l'esito del reclamo la data di comunicazione dell'esito del reclamo 5 di 7

6 4.3 Istruttoria del Reclamo L'Ufficio Reclami tratta la contestazione pervenuta con la massima sollecitudine, prendendo in esame le argomentazioni contenute nella documentazione prodotta dal cliente e valutando le stesse con il supporto documentale delle Unità Organizzative competenti per materia. L'Ufficio Reclami verifica, ove possibile, la sussistenza di una soluzione bonaria della controversia. Nella valutazione, l'ufficio Reclami tiene in considerazione gli orientamenti delle pronunce del CBF su questioni analoghe a quella esaminata. 4.4 Risoluzione del reclamo L'Ufficio Reclami, terminata la fase istruttoria: esprime il proprio giudizio sulla fondatezza o infondatezza della contestazione relazionando all'amministratore Delegato, predispone la risposta, la sottopone alla firma dell'amministratore Delegato e la trasmette al cliente entro 90 giorni dalla data di ricezione del reclamo. La risposta contiene: se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che la Sim si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate; se il reclamo è ritenuto infondato, un'illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le indicazioni necessarie circa la possibilità di ricorrere al Ombudsman-Giurì Bancario o ad alla Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob. Qualora la contestazione sia ritenuta fondata, l'ufficio Reclami individua le specifiche iniziative da assumere ai fini dell'accoglimento dell'istanza e impartisce istruzioni per adempiere alla decisione assunta. L'Ufficio Reclami, infine, annota sul Registro Reclami l'avvenuta chiusura del reclamo, l'esito dello stesso e le misure adottate per la risoluzione ed archivia la documentazione relativa. Un reclamo si considera pertanto evaso quando: la richiesta pervenuta da parte del cliente riceve replica scritta da parte della Sim; il cliente ha dichiarato per iscritto la propria desistenza dalla contestazione. 6 di 7

7 5. Ricorsi ad altri organismi Qualora il cliente non si ritenga soddisfatto della risposta ricevuta ha la possibilità di ricorrere ai seguenti organismi: Ombudsman-Giurì Bancario, inoltrando il ricorso al seguente indirizzo: Conciliatore Bancario Finanziario Via delle Botteghe Oscure, ROMA segreteria tecnica fax: Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob, competente in merito all'osservanza degli obblighi di informazione, correttezza e trasparenza previsti nei rapporti contrattuali con la clientela. 6. Adempimenti successivi La Funzione Compliance presenta al Consiglio di Amministrazione, con periodicità almeno annuale, una relazione sulla situazione complessiva dei reclami ricevuti nonché sull'adeguatezza delle procedure e delle soluzioni organizzative adottate. Il termine di presentazione di detta relazione è fissato al 31 marzo di ogni anno. L'Ufficio Contabilità, Bilancio e Controllo di Gestione comunica alla Consob, entro 30 giorni dalla data di approvazione del bilancio, i dati sui reclami ricevuti per iscritto. 7 di 7