RENDICONTO RECLAMI. - Principali Evidenze Anno

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1 RENDICONTO RECLAMI - Principali Evidenze Anno Funzione Reclami - Customer Care Dir. Commerciale

2 RENDICONTO SULL ATTIVITA DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L ANNO Pag. 2 Le disposizioni della Banca d Italia del 29 luglio 2009 riguardanti la Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari Correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti prevedono, in materia di reclami, che annualmente venga redatto e reso pubblico un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati. Il tema dei reclami riveste per il Banco Popolare una crescente rilevanza: uno dei capisaldi della strategia aziendale è infatti l ascolto e la risoluzione dei problemi segnalati dalla clientela. I reclami inoltre sono una importante fonte informativa di possibili aree di criticità, permettono di rimuovere eventuali disservizi, di migliorare sempre più la qualità dei servizi offerti e di ristabilire o sviluppare la relazione con il Cliente, limitando possibili rischi reputazionali. Anche nel corso del 2012 sono proseguiti gli investimenti per rendere la gestione dei reclami sempre più efficiente ma soprattutto efficace rispondendo meglio e sempre più tempestivamente alle istanze dei clienti. In particolare nel 2012 si è concluso il processo di accentramento dell attività di gestione dei reclami presso la Capogruppo Banco Popolare e ciò ha consentito: una gestione univoca, attenta e puntuale delle istanze ricevute; il monitoraggio del rispetto dei tempi di risposta previsti dalla normativa (30 giorni per i reclami bancari e 90 giorni per i reclami sui servizi di investimento) cercando ove possibile di ridurre ulteriormente tali tempistiche nella convinzione che la velocità di risposta sia una leva fondamentale nei rapporti con i clienti; il perseguimento della soddisfazione e fiducia della clientela. Di seguito riportiamo una serie di informazioni relative al Processo di gestione dei reclami e alcuni dati di dettaglio sull attività svolta nell anno 2012.

3 Presentazione del reclamo Pag. 3 Il Banco Popolare ha istituito al proprio interno la Funzione Reclami dedicata ad accogliere e gestire i reclami presentati dalla Clientela. Modalità di inoltro del reclamo Per presentare un reclamo scritto è possibile alternativamente: trasmetterlo con posta ordinaria oppure tramite raccomandata, con o senza ricevuta di ritorno, a: Banco Popolare Funzione Reclami Via Polenghi Lombardo Lodi (LO) trasmetterlo a mezzo Web utilizzando l apposito form Invio Reclamo nella sezione Contattaci all interno del box Reclami del sito pubblico. consegnarlo a mano presso una qualsiasi delle nostre Filiali Tempi di risposta al reclamo La Banca risponderà entro 30 giorni dalla ricezione, se il reclamo è relativo ad operazioni e servizi bancari o entro 90 giorni dal ricevimento della richiesta se il reclamo è relativo a servizi di investimento. Ogni ulteriore informazione, in coerenza con il rispetto dei principi di correttezza e trasparenza della Banca, è disponibile nella guida Reclami, ricorsi e conciliazione consultabile dalla Home Page del sito internet del Banco Popolare cliccando sul link Reclami ricorsi e conciliazione.

4 Processo di gestione dei reclami Pag. 4 FASI 1. IL CLIENTE RECLAMA 2. IL BANCO POPOLARE VALUTA L ISTANZA RICEVUTA 3. IL BANCO RISPONDE AZIONI Il cliente può formalizzare il proprio reclamo attraverso diversi canali: - Lettera raccomandata - Filiale - Internet. La Funzione Reclami prende in carico il reclamo e procede quindi con la fase di istruttoria e valutazione del reclamo La Funzione Reclami invia al cliente, a mezzo raccomandata A/R, lettera di risposta con l esito del reclamo (accoglimento o rifiuto) NOTE La Funzione Reclami ha 30 gg per rispondere ai reclami banca e 90 gg per rispondere ai reclami finanza

5 Pag. 5 PRINCIPALI EVIDENZE ANNO 2012

6 Analisi reclami ricevuti - Numeriche Pag. 6 Numero reclami bancari ricevuti % % % % Numero reclami finanza ricevuti % -54% % % Nel 2012 si è registrato un incremento del numero dei reclami bancari percentualmente pari al 33% e una diminuzione pari al 28% per quelli finanza. Il totale dei reclami è risultato pari a (+16% rispetto al 2011)

7 Analisi reclami ricevuti - Evidenze per Divisione/Banca Pag. 7 Reclami bancari ricevuti per Divisione Media reclami bancari per sportello ,04 1,1 0,87 1,5 0,88 0,62 0,66 0,53 0, Media Gruppo 0 1,08 BPLodi BPNovara BPVerona Creberg B. Aletti Altre BPLodi BPNovara BPVerona Creberg B. Aletti Reclami finanza ricevuti per Divisione Media reclami finanza per sportello ,31 0,22 0,33 0,33 0,18 0,28 0,17 0,13 0, ,37 Media Gruppo 0,23 BPLodi BPNovara BPVerona Creberg B. Aletti Altre BPLodi BPNovara BPVerona Creberg B. Aletti La media complessiva dei reclami ricevuti per sportello risulta pari a 1,31 (ossia poco più di un reclamo per ciascuna unità organizzativa di riferimento)

8 Analisi reclami evasi - Numeriche Pag. 8 Esito reclami bancari Reclami bancari: giorni medi di lavorazione Respinti Accolti Termine max 30 gg % 47% 44% 36-8% 33-18% 27 +4% 28-43% 16 48% 53% 56% Esito reclami finanza Reclami finanza: giorni medi di lavorazione Respinti Accolti 63 Termine max 90 gg % 77% 72% % -30% 44-25% 33-36% 21 17% 23% 28% Nel 2012 è stato registrato un incremento della percentuale di reclami accolti sia bancari sia finanza. I giorni medi di lavorazione sono risultati pari a 16 per i reclami bancari e 21 per i reclami finanza.

9 Analisi reclami Bancari evasi - Evidenze per prodotto e motivo Pag. 9 Reclami bancari per prodotto Reclami bancari per motivo Reclami evasi: % 49% 36% 5% 5% 4% 5% 2% 2% 10% 6% 12% 8% 2% 3% 20% 16% 26% 24% 22% 6% 3% 4% 5% 6% 5% 5% 5% 4% 3% 15% 12% 12% 7% C/c Assegni Bancomat Bonif. Aper. credito Mutui casa Cr. Spec. Altro Esec. Oper- Condizioni Segnalazioni C.R. Applicaz. condizioni Merito credit. Comunic. info al cliente Frodi smarrimenti Anatocismo Evasi Altro I reclami evasi nel 2012 riguardano per il 51% il prodotto conti correnti e per il 36% il motivo applicazioni condizioni.

10 Analisi reclami Servizi di Investimento evasi - Evidenze per prodotto e motivo Pag. 10 Reclami finanza per area di prodotto Reclami finanza per motivo Reclami evasi: % 5% 8% 7% 3% 15% 9% 18% 11% 1% 9% 48% 31% Certific. e CW di Gruppo Derivati Fondi com e SICAV GP Obb. BP e di terzi Polizze Fin. (ramo III e V) Altro Titoli di Stato, Corp. Bond e Azioni Contrattualistica Errore operativo Tipologia Prodotto Comunicazioni Informazioni Esecuzione operazioni Evasi I reclami evasi nel 2012 riguardano per il 35% i Titoli di Stato Corporate Bond e Azioni e per il 48% il motivo comunicazioni e informazioni al cliente.

11 Analisi reclami evasi oltre i termini previsti Pag. 11 Reclami Bancari (30 gg) Reclami Finanza (90 gg) Reclami Bancari Evasi Evasi entro 30 gg Evasi oltre 30 gg Reclami Finanza Evasi Evasi entro 90 gg Evasi oltre 90 gg N N Giorni Medi Risposta Giorni Medi Risposta % su totale ,42 8,58 % su totale ,18 1, Evasi oltre 30 gg 175 Evasi oltre 90 gg giorni da 31 a 40 da 41 a 50 da 51 a 60 oltre 61 giorni da 91 a 120 da 121 a 150 da 151 a 180 oltre 181 % su totale 5,74 1,71 0,64 0,49 % su totale 0,81 1,01

12 Opzioni previste dalla normativa in tema di tutela del Cliente Pag. 12 RECLAMO ACCOLTO Per accedere ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie è necessario che il cliente abbia formalizzato un reclamo. RESPINTO STOP Qualora il cliente non sia soddisfatto della risposta oppure non riceva risposta entro i termini previsti, potrà sottoporre la controversia a: ABF o OMBUDSMAN ARBITRATO STOP - Arbitro Bancario Finanziario (ABF) per i reclami bancari, nel limite dei 100 k euro (oppure attivare una procedura di mediazione) MEDIAZIONE CONCILIAZIONE - Ombudsman-Giurì Bancario per i reclami finanza, entro due anni dall accadimento e nel limite dei 100 k euro (attivare una procedura di mediazione anche presso la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob) - Procedura di mediazione/conciliazione presso gli Organismi abilitati. RIFIUTO STOP RICORSO AUTORITA GIUDIZIARIA SENTENZA