Premessa. Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 2015

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1 Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 205

2 Premessa Il presente documento viene pubblicato in ottemperanza alle disposizioni della Banca d Italia del 29 luglio 2009 (e successive modifiche ed integrazioni) riguardanti la Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari correttezza delle relazioni tra intermediari e Clienti, che prevedono la pubblicazione annuale, sul sito internet istituzionale della Banca, di un rendiconto sull attività di gestione dei reclami con i relativi dati. Biverbanca Spa aderisce da tempo agli accordi bancari per l esame dei reclami della Clientela poiché ritiene che un attenta gestione delle segnalazioni possa migliorare la qualità del servizio offerto. Nell ottica di prestare la massima attenzione alla gestione degli eventuali aspetti di criticità, alla presentazione del reclamo seguono, da parte delle strutture coinvolte, tutte le iniziative necessarie per verificare l accaduto, porre in essere gli eventuali correttivi e soprattutto ristabilire prontamente un rapporto di fiducia con il Cliente. Il riscontro viene fornito nei tempi previsti dalle vigenti normative. Il tema dei reclami riveste per Biverbanca Spa una significativa rilevanza, non solo in funzione delle citate disposizioni ma anche perché le doglianze da parte della Clientela, in alcuni casi, possono contribuire al miglioramento dei servizi offerti con effetti positivi sulla mitigazione dei rischi e rappresentare al contempo un'opportunità per ristabilire una relazione soddisfacente con il Cliente, contenendo eventuali rischi e concorrendo alla sana e prudente gestione dell'attività svolta. Nel corso del 204 è stato inoltre implementato il Servizio Clienti accessibile tramite il numero verde che consente ai Clienti di chiedere informazioni, esprimere suggerimenti o segnalare eventuali disservizi. Le filiali della Banca sono a disposizione per fornire i chiarimenti necessari per la presentazione dei reclami, compresa la documentazione per l eventuale ricorso all Arbitro Bancario Finanziario. Le informazioni sulle diverse procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono inoltre illustrate nei documenti denominati Procedure di reclamo e di composizione stragiudiziale delle controversie e Guida operativa dell Arbitro Bancario Finanziario, presenti sul sito internet della Banca alla sezione Reclami. Ulteriori informazioni per l Arbitro Bancario Finanziario sono disponibili sul sito e presso le filiali della Banca d Italia mentre per l Ombudsman Giurì Bancario e per il Conciliatore Bancario Finanziario è possibile consultare il sito Per quanto riguarda l Arbitro Bancario Finanziario si segnala che, con provvedimento del 3 novembre 202, la Banca d Italia ha integrato le Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari, per dare attuazione al decreto legge n. /202 (convertito con legge n. 27/202 e successive modifiche) che consente ai Prefetti di segnalare all Arbitro specifiche problematiche relative alla concessione del credito, su istanza del Cliente ed in contraddittorio con la Banca. Inoltre il D.Lgs. 4 marzo 200, n. 28, in tema di mediazione finalizzata alla conciliazione delle controversie civili e commerciali, aveva introdotto, anche per le controversie in materia di contratti bancari, finanziari e assicurativi, l obbligo di ricorrere preliminarmente al procedimento di mediazione quale condizione di procedibilità della domanda giudiziale. Il legislatore aveva stabilito che tale condizione poteva essere soddisfatta mediante ricorso al sistema dell ABF in alternativa al tradizionale procedimento di mediazione o conciliazione; tuttavia, tali previsioni sono state dichiarate costituzionalmente illegittime, per eccesso di delega, con sentenza della Corte costituzionale 24 ottobre 202, n L istituto della mediazione obbligatoria è stato nuovamente introdotto con la Legge 09 agosto 203 n. 98, conversione del D.L. 2 giugno 203 n. 69. Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 2

3 Il presente documento analizza i reclami pervenuti nel periodo Gennaio 3 Dicembre 205 alla Gestione Reclami della Banca attribuita dal 204, sulla base di apposita delibera del Consiglio di Amministrazione, alla competenza dell Ufficio Legale e Contenzioso nell ambito del Servizio Legale e Segreteria. Tale Servizio, per propria natura e per regolamento interno della Banca, è indipendente dalle Direzioni Aziendali preposte alla commercializzazione dei prodotti e servizi offerti e dipende direttamente dal vertice aziendale, garantendo indipendenza organizzativa e gerarchica della gestione dei reclami, al fine di assicurare autonomia di giudizio e imparzialità nelle risoluzione delle controversie con la Clientela. Nelle pagine seguenti vengono presentate tabelle riassuntive che riepilogano le istanze pervenute nel corso del 205 attinenti a tematiche riconducibili a prodotti e servizi bancari integrate, per completezza di informazione, dal resoconto relativo ai reclami del comparto finanza, ai ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario ed ai tentativi di mediazione esperiti su richiesta dei Clienti. Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 3

4 Reclami Relativi ad Operazioni e Servizi Bancari e Finanziari Totale reclami ricevuti (anno 205) N % su totale Non accolti 44 6, % Accolti 28 38,89% Totale % Raffronto numero reclami pervenuti rispetto all anno precedente Totale reclami anno (< 39 rispetto anno 204) Totale reclami anno 204 (> 2 rispetto anno 203) Totale reclami anno (> 66 rispetto anno 202) Totale reclami anno (< 25 rispetto anno. 20) Totale reclami anno (< 8 rispetto anno 200) Totale reclami anno (> 9 rispetto anno 2009) Totale reclami anno Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela (anno 205) N % su totale Clienti privati 54 75% Clienti intermedi 3 8,06 % Altri 5 6,94 % Totale % Cliente privato soggetto che riveste la qualifica di consumatore ai sensi dell art. 2 primo comma del Testo Unico Bancario o che agisce in qualità di privato cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta; condomini. Cliente intermedio artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone. Altri tipologie non comprese nelle precedenti definizioni (società di capitali, ASL, Aziende Municipalizzate, altre imprese). Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 4

5 Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela focus su numerosità assoluta (anno 205) N Reclami Clienti privati Clienti intermedi Altri Tipologia Clientela Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela focus su numerosità percentuale (anno 205) 7% 8% Clienti privati Clienti intermedi Altri 75% Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 5

6 Classificazione dei reclami per tipologia di prodotti e servizi (anno 205) N % su totale Conti correnti 7 23,6% Prestiti personali 0 3,89% Assegni 6 8,33% Crediti speciali 6 8,33% Mutui casa 4 5,55% Carte di debito per prelevamento contante (bancomat) 4 5,55% Altro 4 5,55% Dossier titoli 3 4,7% Altre forme di finanziamento (inclusi anche il m/t, leasing e factoring) 2 2,78% Aperture di credito in conto corrente 2 2,78% Servizio estero 2 2,78% Titoli di stato 2 2,78% Fondi comuni d investimento 2 2,78% Carte di credito con pagamento a saldo,39% Carte prepagate,39% Altri servizi di incasso e pagamento - Rid,39% Altri servizi di incasso e pagamento - Altro,39% Obbligazioni della banca (non strutturate),39% Obbligazioni di terzi,39% Emissioni in default,39% Polizze assicurative ramo danni,39% Totale % *La categoria Altro comprende anche le richieste di copia di documentazione contrattuale e contabile funzionali a successive contestazioni, in particolare per usura ed anatocismo. Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 6

7 Numero di reclami ricevuti per tipologia prodotto/servizio (anno 205) EMISSIONI IN DEFAULT OBBLIGAZIONI DI TERZI OBBLIGAZIONI DELLA BANCA (NON STRUTTURATE) CARTE DI CREDITO CON PAGAMENTO A SALDO ALTRI SERVIZI DI INCASSO E PAGAMENTO - ALTRO POLIZZE ASSICURATIVE RAMO DANNI ALTRI SERVIZI DI INCASSO E PAGAMENTO - RID CARTE PREPAGATE FONDI COMUNI D INVESTIMENTO TITOLI DI STATO SERVIZIO ESTERO APERTURE DI CREDITO IN CONTO CORRENTE ALTRE FORME DI FINANZIAMENTO (INCLUSI ANCHE IL DOSSIER TITOLI CARTE DI DEBITO PER PRELEVAMENTO CONTANTE ALTRO MUTUI CASA CREDITI SPECIALI ASSEGNI PRESTITI PERSONALI CONTI CORRENTI Come si può evincere dalla tabella e dal grafico sopra riportati, le controversie (ABI) maggiormente trattate sono riconducibili alla voce conti correnti dove predomina il tema anatocismo e alla voce prestiti personali relativa a finanziamenti legati alla cessione del V dello stipendio estinti anticipatamente e per i quali viene richiesta la restituzione della quota parte delle spese sostenute in sede di concessione. Seguono per tipologia: - assegni prevalentemente per segnalazioni in CAI; - crediti speciali, mutui casa e altre forme di finanziamento nell ambito delle quali il tema più dibattuto è il superamento della soglia tassi ai fini usura; - carte di debito, carte prepagate e carte di credito con pagamento a saldo per l utilizzo fraudolento delle stesse in seguito a furto/smarrimento; - attinenti ai titoli in generale (dossier, titoli di stato, obbligazioni, emissioni in default) per sollecito trasferimenti/vendite e per richieste informative e/o approfondimenti su specifiche operazioni. Chiudono l elenco voci residuali. Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 7

8 Classificazione dei reclami sulla base della motivazione (anno 205) N % su totale Esecuzione delle operazioni 30 4,67% Altro 3 8,05% Condizioni 9 2,50% Anatocismo 7 9,72% Frodi e smarrimenti 4 5,55% Segnalazione a C.R. 3 4,7% Aspetti organizzativi 3 4,7% Personale,39% Applicazione delle condizioni,39% Comunicazioni ed informazioni,39% Totale Classificazione dei reclami sulla base della motivazione (anno 205) nr. di reclami ricevuti Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 8

9 Classificazione dei reclami per motivazione in percentuale (anno 205),39%,39%,39% 4,7% 4,7% 5,55% 9,72% 2,50% 8,05% 4,67% Esecuzione delle operazioni Altro Condizioni Anatocismo Frodi e smarrimenti Segnalazione a C.R. Aspetti organizzativi Personale Applicazione delle condizioni Comunicazioni ed informazioni A corredo dei dati sopra indicati forniamo ulteriori specifiche: - esecuzione operazioni (riguarda prevalentemente la voce prestiti personali per tematiche attinenti alla cessione del quinto dello stipendio/pensione, seguono le voci assegni per segnalazioni in CAI e firma apocrifa, titoli in genere suddivisi tra fondi/titoli di Stato/altri servizi di investimento/dossier titoli); - altro (prevalenti le richieste di chiarimenti/approfondimenti su operazioni di varia natura come titoli, successioni, mutui, garanzie, trattamento fiscale titoli, capital gain; seguono richieste risarcitorie per carta oggetto di furto, per sostituzione titolo oggetto di pegno, per copertura assicurativa legata a mutuo oggetto di surroga; infine argomentazioni residuali); - condizioni (riguarda le voci crediti speciali, mutui casa, altre forme di finanziamento, aperture di credito in conto corrente per contestazioni relative all applicazione di tassi ritenuti dagli istanti superiori alla soglia usura); - anatocismo (riguarda prevalentemente la voce conti correnti ); - frodi e smarrimenti (attinenti a furto/smarrimento tessere di debito); - segnalazioni a Centrale Rischi (voci crediti speciali, mutuo casa, apertura di credito in conto corrente per richieste di cancellazione o di chiarimenti); - aspetti organizzativi (lunghi tempi di attesa e lamentele per inadeguatezza dei locali destinati al pubblico); - voci residuali. Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 9

10 Classificazione dei reclami che presentano particolari modalità di presentazione - escluso il comparto finanza (anno 205) Banca d Italia 2 Reclami indirizzati dai Clienti a Banca d Italia sotto forma di esposto. Il riscontro al cliente è stato oggetto di comunicazione alla competente sede dell Organo di Vigilanza. Studi Legali 30 Reclami presentati dai Clienti con la consulenza e l appoggio di studi legali. Consulenti diversi 5 Reclami presentati dai Clienti con la consulenza e l appoggio di consulenti diversi dai precedenti. Prefetture (osservatorio del credito) 0 Casistica correlata all attività degli speciali Osservatori sul credito presso le Prefetture, che prevede la possibilità per i Prefetti delle singole Province di raccogliere istanze di riesame sull erogazione del credito. Limitato il numero degli esborsi che ha caratterizzato le istanze accolte. I tempi medi ai fini dell inoltro della risposta alla Clientela sono tendenzialmente rispettosi dei 30 giorni previsti dalla normativa. Reclami Relativi al Comparto Finanza Classificazione dei reclami finanza per esito (anno 205) N Non accolti 3 Accolti Totale 4 Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 0

11 Raffronto numero reclami Consob pervenuti rispetto all anno precedente Totale reclami anno Totale reclami anno (< 4 rispetto anno 203) Totale reclami anno (> 3 rispetto anno 202) Totale reclami anno (< 34 rispetto anno 20) Totale reclami anno (< 2 rispetto anno 200) Totale reclami anno (< 7 rispetto anno 2009) Totale reclami anno Suddivisione dei reclami finanza per tipologia di prodotti e servizi (anno 205) Titoli (custodia e intermediazione mobiliare al di fuori del risparmio gestito) 4 Totale 4 N Classificazione dei reclami finanza sulla base della motivazione (anno 205) N Informativa preventiva/successiva all operazione non adeguata 4 Totale 4 Ufficio Legale e Contenzioso Pag.

12 Ricorsi All Arbitro Bancario Finanziario Nel corso dell anno 205 sono stati presentati dalla Clientela all Arbitro Bancario Finanziario, cinque ricorsi come illustrato nella sottostante tabella. Ricorsi presentati all Arbitro Bancario Finanziario nel 205 N Accolti 2 Respinti 2 In attesa di decisione Totale 5 Mediazioni Proposte dai Clienti Per completezza, si riportano i dati riferiti alle mediazioni esperite dalla Clientela nel corso del 205. Proposte di mediazioni presentate dai Clienti nel 205 N Esito negativo 36 Aperta Totale 37 Ufficio Legale e Contenzioso Pag. 2