La tutela del consumatore di servizi bancari.

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1 La tutela del consumatore di servizi bancari. La gestione dei reclami e l Arbitro Bancario Finanziario (ABF) Massimo Caratelli, dicembre 2018

2 Reclamare Definizione Esporre lagnanze a chi di ragione, lamentandosi per un torto o un ingiustizia subita Richiedere (o esigere) qualcosa che si ritiene spetti di diritto Stato di insofferenza (inappagamento) Espressione di protesta, fino a una vera e propria contestazione/intimazione 2

3 Reclamare Caratteri generali della rimostranza Lamentare pregiudizi scaturiti da disservizi e cattivi funzionamenti in seno alle prestazioni fornite (protesta) Rivendicare che il servizio presenti tutte le caratteristiche promesse (inadempimento contrattuale e aspettative) Intimare all erogante che renda conto dei motivi del disservizio e delle misure che intende prendere per porvi rimedio Aspirare a un risarcimento che compensi (anche simbolicamente) i danni che la disfunzione ha prodotto sull utente e/o sul suo patrimonio Essere ascoltati Partecipazione attiva che stimola al miglioramento della prestazione a favore della collettività (???) Rapporto 1:1 (almeno nell ottica di chi reclama) 3

4 Reclamare Clienti inappagati Il 96% ritiene che reclamare non porti a nulla di buono... (i silenti ) Una parte di loro non usufruirà più del servizio (35%) Eventualmente si rivolgerà ad altro fornitore (10%) Probabilmente non consiglierà il prodotto o comunque non ne parlerà bene ad amici e conoscenti (almeno 85 persone coinvolte nel passaparola negativo; 8/10 clienti potenziali persi) Rapporto 1:1 (???) 4

5 Reclamare Perché i clienti inappagati non reclamano tanto non cambierebbe nulla: non vi importa che io come cliente sia scontento mi rendete difficile dirvi che sono scontento non mi è chiaro dove e come inoltrare una lamentela non ho a disposizione delle modalità agevoli per inoltrare la lamentela perché dovrei lavorare al vostro posto 5

6 Reclamare Aree di inappagamento in banca... Modello (e drivers) di customer satisfaction 6

7 Customer satisfaction Coinvolgimento dei clienti, brand e qualità dei processi aziendali Quali spazi per intervenire sull inappagamento? e per i reclami? 7

8 Customer satisfaction Qualche segnale... (in %) Base: campione (92 banche; 73% sportelli di banche italiane); Anno: 2010 Se avete effettuato analisi specifiche, esiste una correlazione fra i seguenti fenomeni? 8

9 Customer satisfaction Inappagamento, reclami e fedeltà del cliente ma gestito il 60% intercettato 25-35% delle rimostranze Formalizza un reclamo obiettivo intercettato: 85% Reclamo gestito Soddisfatto Neutrale û Insoddisfatto 75% 50% 20% Il cliente ha avuto un problema û Reclamo NON gestito 25% NON formalizza un reclamo 55% Customer Survey Il cliente NON ha avuto un problema 85% Disponibilità a considerare la banca per un riacquisto (% Sì) (In)soddisfazione e ricavi futuri 9

10 Customer satisfaction Reclami, insoddisfazione e processi aziendali (1/2) intercettati e gestiti Le banche con un livello di reclami più alto presentano una minore insoddisfazione del cliente 10

11 Customer satisfaction Reclami, insoddisfazione e processi aziendali (2/2) Il livello di soddisfazione è inversamente proporzionale al numero di giorni impiegati per risolvere il problema L aspettativa del cliente è molto alta Oltre la metà dei clienti si aspetta che il problema venga risolto lo stesso giorno, nel caso in cui sia riportato direttamente in filiale Impatto del processo di gestione dei reclami sulla customer satisfaction La velocità di risposta della banca ha un forte effetto leva sulla soddisfazione del cliente 11

12 Monitoraggio reclami Rendiconto sull attività di gestione dei reclami (in unità per anno 2016) 12

13 Monitoraggio reclami Gamma d offerta e rimostranze. Il modo di essere conta (in %) Reclami ricevuti dagli intermediari creditizi (% per oggetto del contendere) 13

14 Monitoraggio reclami Gamma d offerta e rimostranze. Il modo di essere conta Esito dei reclami ricevuti dal sistema bancario 14

15 Regole di trasparenza e correttezza Reclami. Le fonti normative Accordo interbancario per la costituzione dell Ufficio reclami della clientela e dell Ombusdman bancario del 1 febbraio 1993 Legge 28 dicembre 2005, n. 262 ( Disposizioni per la tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari; art. 29) D.lgs. 1 settembre 1993, n. 385 (art. 128-bis) Delibera del CICR n. 275 del 18 luglio 2008 ( Disciplina dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela ) Provvedimento Banca d Italia del 29 luglio ultimo aggiornamento del 3 agosto 2017 ( Trasparenza delle operazioni e dei servizi finanziari; correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti ) Provvedimento Banca d Italia del 18 giugno ultimo aggiornamento del 2 novembre 2016 ( Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari ) 15

16 Controlli sulla gestione dei reclami Arbitro Bancario Finanziario (1/5) Ricorso del cliente (insoddisfatto o il cui reclamo non abbia avuto esito trascorsi 30 giorni dalla sua ricezione da parte dell intermediario) Controdeduzioni dell intermediario (entro giorni dalla ricezione del ricorso) Pronuncia del collegio (entro 60 giorni dalla data in cui la segreteria ha ricevuto le controdeduzioni) La decisione, corredata della relativa motivazione, è comunicata alle parti entro 30 giorni dalla pronuncia Nel caso in cui accolga il ricorso in tutto o in parte, il collegio fissa il termine entro il quale l intermediario deve adempiere (30 giorni dalla comunicazione della decisione completa della motivazione) Rapidità della soluzione delle controversie 16

17 Controlli sulla gestione dei reclami Arbitro Bancario Finanziario (2/5) 17

18 Controlli sulla gestione dei reclami Arbitro Bancario Finanziario (3/5) Organo articolato in sette collegi su base territoriale ciascuno costituito da 5 membri (domicilio del cliente dichiarato nel ricorso) Collegio di coordinamento (questioni di particolare importanza o orientamenti non uniformi) Segreteria tecnica Struttura centrale di coordinamento (informativa al pubblico sulle attività svolte dall ABF, relazione annuale) 18

19 Controlli sulla gestione dei reclami Arbitro Bancario Finanziario (4/5) L attuale compagine dei Collegi 19

20 Controlli sulla gestione dei reclami Arbitro Bancario Finanziario (5/5) Sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie (alternative dispute resolution) In materia di operazioni e servizi bancari e finanziari Accertamento di diritti, obblighi e facoltà e richieste di risarcimento entro i euro Limite temporale di operatività Legittimazione attiva unilaterale Economicità della soluzione delle controversie (20 euro) Imparzialità e rappresentatività dei soggetti interessati (composizione dell organo decidente) (?) 20

21 Monitoraggio ricorsi Oggetto delle rimostranze ed esito. Il modo di essere conta Ricorsi decisi per oggetto del contendere (aspettative del cliente Vs. intermediario) 21

22 Monitoraggio ricorsi Bacino di riferimento e rimostranze. L area geografica conta (in %) Cessione del quinto: incidenza nelle regioni 22

23 Esito dei ricorsi Ricorsi decisi per anno (in %) Se le parti raggiungono un accordo prima della decisione sul ricorso ovvero la pretesa del ricorrente risulta pienamente soddisfatta... Il sistema di risoluzione è imparziale? 23

24 Ricorsi e regole di trasparenza Effetti della composizione stragiudiziale delle controversie Le decisioni non sono vincolanti come quelle dei giudici ma se l intermediario non le rispetta il suo inadempimento (o la mancata cooperazione) sono resi pubblici Atti recettizi e iscrizioni nei SIC Oneri dovuti per estinzione anticipata Ripetizione addebiti disconosciuti Sospensione delle rate di mutuo Anatocismo Usura Calcolo del TAEG Costi (produttivi e organizzativi), rischio legale e reputazionale, sana e prudente gestione? 24

25 Ricorsi per oggetto di controversia La pubblicità delle decisioni conta (in unità e %) 25

26 Ricorsi per oggetto di controversia L assistenza dei professionisti conta (in %) 26

27 Controlli sulla gestione dei reclami Reclami e ricorsi ricevuti (in unità) 5% 27

28 Escalation delle istanze Ricorsi ricevuti per anno (in unità) Il sistema di risoluzione è sostenibile? 28

29 Esito dei ricorsi decisi Tipologia di ricorrente e collegio territoriale Gli orientamenti tra collegi sono uniformi? 29