COME EFFETTUARE UN RECLAMO

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1 COME EFFETTUARE UN RECLAMO La ChiantiBanca - Credito Cooperativo pone la massima attenzione alla soddisfazione della propria clientela ed all'ascolto delle sue esigenze. In questa ottica ha stabilito specifiche regole e procedure interne per accogliere suggerimenti e reclami e aderisce a due sistemi stragiudiziali di risoluzione delle controversie: l'arbitro Bancario Finanziario e l' Arbitro per le Controversie Finanziarie. E altresì disponibile - in alternativa al ricorso all Autorità Giudiziaria - il servizio di conciliazione offerto dal Conciliatore Bancario Finanziario. Il cliente, nel caso in cui non abbia trovato soluzione ad un problema rivolgendosi direttamente al personale della ChiantiBanca, ha il diritto di presentare formale reclamo. Per presentare un reclamo basta inviarlo in forma scritta, per posta ordinaria o in via informatica si veda box sotto - ovvero consegnarlo direttamente allo sportello della filiale di ChiantiBanca presso il quale è intrattenuto il rapporto. Il responsabile dello sportello, dietro rilascio di ricevuta, provvederà all inoltro all Ufficio Reclami della ChiantiBanca. L'Ufficio Reclami evaderà tempestivamente le richieste pervenute e comunque entro il termine di 30 giorni (90 giorni in caso di servizi di investimento). Per agevolare la presentazione del reclamo scritto la ChiantiBanca ha predisposto uno schema tipo della lettera di reclamo (disponibile in calce alla presente comunicazione) e disponibile presso il Punto Trasparenza di ciascuna filiale. In caso di necessità, gli operatori di sportello sono comunque a disposizione per la consegna cartacea dello schema tipo di lettera. Recapito a cui indirizzare i reclami: CHIANTIBANCA CREDITO COOPERATIVO UFFICIO RECLAMI presso Direzione Generale Piazza Arti e Mestieri, SAN CASCIANO IN VAL DI PESA (FI) ufficioreclami@chiantibanca.it Se il cliente non riceve risposta entro i termini previsti, ovvero se non è soddisfatto della risposta, può presentare ricorso all Arbitro Bancario Finanziario (nel caso di servizi bancari e finanziari, esclusi servizi di investimento) o all Arbitro per le Controversie Finanziarie (nel caso di servizi di investimento).

2 ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO L Arbitro Bancario Finanziario (ABF) è un organo indipendente costituito ai sensi dell articolo 128-bis del Testo Unico Bancario (TUB) e rappresenta un nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i clienti e le banche e gli altri intermediari finanziari relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari (con esclusione dei servizi e delle attività di investimento). Non possono essere sottoposte all ABF operazioni o comportamenti anteriori al 1 gennaio 2007, né se l importo richiesto è superiore a ,00. È detto "stragiudiziale" perché offre un'alternativa più semplice, rapida ed economica rispetto al ricorso al giudice, che spesso invece comporta procedure complesse e anche molto lunghe. L'ABF decide in pochi mesi chi ha ragione e chi ha torto. È un sistema nuovo da non confondere con la conciliazione o con l'arbitrato. Le decisioni non sono vincolanti come quelle del giudice ma se l'intermediario non le rispetta il suo inadempimento è reso pubblico. Il ricorso all'arbitro Bancario Finanziario può essere presentato solo dopo aver tentato di risolvere il problema direttamente con la banca o l'intermediario, presentando a essi un reclamo (vedi sopra) e purché non siano trascorsi più di 12 mesi dalla data di presentazione del reclamo all intermediario. Se non rimane soddisfatto neanche delle decisioni dell'arbitro, può comunque rivolgersi al giudice. Per maggiori informazioni e dettagli sull Arbitro Bancario Finanziario, è disponibile il sito internet all interno del quale sono reperibili: - le disposizioni emanate dalla Banca d Italia sui sistemi stragiudiziali delle controversie; - le Guide informative sull'abf; - il modulo per il ricorso all ABF e le relative istruzioni per la compilazione. Tali documenti sono disponibili anche presso il Punto Trasparenza presente in ogni filiale della ChiantiBanca.

3 ARBITRO PER LE CONTROVERSIE FINANZIARIE (ACF) Informativa da rendere alla clientela ai sensi dell art. 3, comma 4, del Regolamento concernente l Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) La Banca ha aderito all Arbitro per le Controversie Finanziarie (di seguito Arbitro ) in ottemperanza a quanto previsto dall art. 2 comma 5-bis del D.lgs. n. 179/2007. La data di avvio di operatività dell Arbitro è stata fissata al L Arbitro è un sistema di risoluzione extragiudiziale delle controversie, istituito da CONSOB con delibera n del maggio 2016, al quale possono essere sottoposte le controversie relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari nei loro rapporti con gli investitori nell esercizio delle attività disciplinate nella parte II del TUF (ossia nella prestazione dei servizi di investimento e di gestione collettiva del risparmio; potranno essere presentate anche controversie che riguardano i gestori dei portali di equity crowdfunding), incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013 (controversie concernenti contratti di vendita o di servizi on-line stipulati tra un professionista ed un consumatore residenti nell Unione Europea). Non rientrano nell ambito di competenza dell Arbitro le controversie che implicano la richiesta di somme di denaro per un importo superiore a euro ,00. L'accesso all'arbitro è del tutto gratuito per l'investitore e sono previsti termini ridotti per giungere a una decisione. Il ricorso può essere proposto esclusivamente dall investitore al dettaglio quando sui medesimi fatti oggetto dello stesso: - non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie; - sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Banca e lo stesso non sia stato accolto, in tutto o in parte, dalla Banca oppure siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato all investitore le proprie determinazioni; - non sia decorso più di un anno dalla presentazione del reclamo ovvero, se il reclamo è stato presentato anteriormente alla data di avvio dell operatività dell Arbitro ( ), entro un anno da tale data. Le modalità di predisposizione ed invio del ricorso da parte dell investitore saranno rese note sul sito web dell Arbitro ( Per i primi due anni dall avvio dell operatività dell Arbitro (fino al ), la Consob ha stabilito che gli investitori che non si avvalgono del supporto di un associazione dei consumatori ovvero di un procuratore, possono presentare il ricorso all Arbitro e la relativa documentazione in forma cartacea, fermo restando che le fasi successive all inoltro del ricorso si svolgeranno secondo le modalità informatiche rese note sul sito web dell Arbitro. Si precisa che il diritto riconosciuto all'investitore di ricorrere all'arbitro è irrinunciabile ed è sempre esercitabile anche nell ipotesi che siano presenti nei contratti clausole che consentano di devolvere la controversia ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale. In attesa che venga reso disponibile il sito web dell'arbitro, per maggiori dettagli si rinvia alla Delibera e all'annesso Regolamento di attuazione reperibile sul sito

4 CONCILIATORE BANCARIO FINANZIARIO Il Conciliatore Bancario Finanziario è una associazione per la soluzione delle controversie bancarie e finanziarie ADR, che offre il servizio di mediazione per la conciliazione delle controversie civili, essendo fra gli organismi abilitati a tale scopo e soggetti a verifica ministeriale. La mediazione è un modo per risolvere una controversia affidando ad un terzo indipendente (il mediatore) il compito di agevolare il raggiungimento di un accordo tra le parti. Il mediatore è un esperto ma non è un giudice, ossia non è chiamato a dar torto o ragione ad una parte o l altra. Nella mediazione disciplinata dalla legge (ossia quando viene svolta attraverso gli organismi di mediazione ) l accordo può essere omologato dal Tribunale e diventare titolo esecutivo. In altre termini, in caso di mancato rispetto dell accordo raggiunto, si può richiedere che sia data immediata esecuzione a quanto risulta dal verbale di conciliazione. Per maggiori informazioni e dettagli sul servizio di mediazione del Conciliatore Bancario Finanziario, si rimanda ai contenuti del sito internet all interno del quale sono reperibili: - il Regolamento della procedura di conciliazione; - la modulistica per inoltrare la domanda di mediazione all indirizzo Conciliatore Bancario Finanziario, Via delle Botteghe Oscure nr Roma. Tali documenti sono disponibili anche presso il Punto Trasparenza presente in ogni filiale della ChiantiBanca.

5 SCHEMA TIPO LETTERA PER LA PRESENTAZIONE DI UN RECLAMO Spett.le CHIANTIBANCA - Credito Cooperativo Ufficio Reclami P.zza Arti e Mestieri, SAN CASCIANO IN V.P. (FI) ESTREMI DEL RICORRENTE Nome e Cognome o Ragione Sociale... Indirizzo... CAP e Località... Telefono ed eventuale ... CONTO CORRENTE O ALTRO RAPPORTO INTERESSATO OPERAZIONE O SERVIZIO OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVI DEL RECLAMO EVENTUALI DOCUMENTI ALLEGATI..., lì (data e luogo)..... (firma del cliente