ANNO Carta dei Servizi Demografici

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1 CONTROLLO DELLA QUALITA DEI SERVIZI EROGATI ANNO 2016 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento All. 11 a D.G.

2 INDICE Rendicontazione Controllo della qualità resa TAB. 3: Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi anno 2016 Controllo della qualità percepita TAB. 4.1: Rendicontazionegestione dei reclamianno 2016 TAB. 4.2: Rendicontazione indagini di soddisfazione dell utenzaanno 2016 Mantenimento Miglioramento e Azioni Correttive TAB. 4.3: a) Obiettivi di mantenimento / miglioramento e azioni correttive per l anno 2017 b) Piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 1

3 Controllo della qualità resa TAB. 3: Rendicontazione livello di raggiungimento degli standard garantiti nella Carta dei servizi anno 2016 Area tematica 1: ANAGRAFE Servizio 1 Carte d'identità Servizio 2 Certificazione anagrafica e di stato civile Servizio 3 Autenticazioni di sottoscrizioni e autenticazione di copie e legalizzazione di fotografie Servizio 8 Rinnovo dichiarazione di dimora abituale per i cittadini extracomunitari Dimensione/ Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore fisica accesso agli uffici/sportelli n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) 90% 100% Risultati ottenuti multicanale Canali di accesso n. di canali utilizzabili dall'utente per accedere ai servizi n. 2 n. 2 (sportello e web) Tempi medi di rilascio Intervallo di tempo dalla richiesta all erogazione del servizio Media annuale dei tempi di rilascio della documentazione richiesta per i servizi erogazione immediata per almeno il 90% delle richieste 3 giorni 100% per il rilascio allo sportello entro 3 giorni esclusinamente per il rilascio delle carte di identità ai residenti fuori comune Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Criteri e tempi di erogazione Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami 30 giorni 45 giorni informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di n. di giorni necessari per aggiornare il sito web istituzionale 5 giorni 10 giorni 5 giorni 10 giorni pubblicazione su sito web della tempistica programmata 5 giorni 10 giorni eventuali spese a carico del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze Affidabilità pertinenza della prestazione erogata n. di reclami accolti / n. reclami 30% 5 giorni 10 giorni 10% i 2 reclami sono stati riscontrati entro 7 giorni dalla ricezione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione il 100% delle istanze verificate pari al 10% è risultato conforme nessun reclamo accolto dei 2 Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell amministrazione / n. tot. di istanze 90% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 2

4 Area tematica 1: ANAGRAFE Servizio 5 Cambio di abitazione/residenza Dimensione/ Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Risultati ottenuti fisica accesso agli uffici/sportelli n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) multicanale Canali di accesso n. di canali utilizzabili dall'utente per accedere al servizio 5 n. 5 90% 100% n. 5 (sportello, telefono, fax, posta elettronica e PEC) Tempi medi di rilascio Intervallo di tempo dalla richiesta all erogazione del servizio Media annuale dei tempi di variazioni/iscrizioni della richiesta per il servizio 5 Erogazione entro 2 gg. per almeno il 70% delle richieste 6 giorni il 70% delle richieste è stato evaso entro 2 gg. Tempi medi di risposta su reclamo Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami 30 giorni 45 giorni nessun reclamo pervenuto Procedure di Criteri e tempi di erogazione informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di n. di giorni necessari per aggiornare il sito web istituzionale 5 giorni 10 giorni 5 giorni 10 giorni pubblicazione su sito web della tempistica programmata 5 giorni 10 giorni eventuali spese a carico del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze 5 giorni 10 giorni 10% Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione il 100% delle istanze verificate pari al 10% è risultato conforme Affidabilità pertinenza della prestazione erogata n. di reclami accolti / n. reclami 30% nessun reclamo pervenuto COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 3

5 Area tematica 1: ANAGRAFE Servizio 4 Certificazione storica per corrispondenza Servizio 6 Iscrizione allo schedario della popolazione temporaneamente residente per i cittadini italiani e per i cittadini stranieri comunitari e rilascio relativa attestazione Servizio 7 Attestazione riconoscimento soggiorno permanente per i cittadini stranieri comunitari Servizio 9 Rettifica anagrafica di dati di stato civile Dimensione/ Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore Risultati ottenuti fisica accesso agli uffici/sportelli n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) multicanale canali di accesso n. di canali utilizzabili dall'utente per accedere ai servizi 4 n. 5 Tempi medi di rilascio Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Criteri e tempi di erogazione Intervallo di tempo dalla richiesta all erogazione del servizio Media annuale dei tempi di rilascio della documentazione richiesta per i servizi e 9 70% 100% Erogazione entro 30 gg. per almeno il 90% delle richieste 45 giorni n. 5 (sportello, telefono, fax, posta elettronica e PEC) il 100% delle richieste sono state evase entro 30 giorni Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami 30 giorni 45 giorni nessun reclamo pervenuto informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento informazioni riguardanti le modalità di pubblicazione su sito web della tempistica programmata eventuali spese a carico n. di giorni necessari per aggiornare il sito web istituzionale 5 giorni 10 giorni 5 giorni 10 giorni 5 giorni 10 giorni del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze 5 giorni 10 giorni 10% Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione Nessun aggiornamento dalla data di pubblicazione il 100% delle istanze verificate pari al 10% è risultato conforme Affidabilità pertinenza della prestazione erogata n. di reclami accolti / n. reclami 30% nessun reclamo pervenuto COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 4

6 Area tematica 2: STATO CIVILE Servizio 1 Atti di nascita: formazione Servizio 3 Atti di morte: formazione Servizio 12 Congedi militari: consegna e vidimazione Servizio 13 Lista di leva Servizio 14 Consegna libretti di pensione e decreti Servizio 15 Testamento biologico o dichiarazione anticipata di volontà Servizio 21 Rilascio certificati/estratti di stato civile Dimensione/ fisica accesso agli uffici/sportelli multicanale Tempi medi di rilascio Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Tempistiche di risposta Canali di accesso Intervallo di tempo dalla richiesta all erogazione del servizio tempi medi di risposta reclami informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento pubblicazione su sito web della tempistica programmata eventuali spese a carico n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) numero di canali utlilizzabili dall'utente per accedere ai servizi nr Media annuale dei tempi di rilascio della documentazione richiesta per i servizi media anbnuale dei tempi di risposta di tutti i reclami poervenuti n. di giorni necessari per aggiornare il sito web istituzionale del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore 90% 90% 100% due due due Erogazione immediata per almeno il 90% delle richieste RISULTATI OTTENUTI g. 3 tre 90% g giorni 45 giorni giorni 10 giorni 5 gg 10 gg. 5 giorni 10 giorni 5 gg 5gg 5 giorni 10 giorni 5 gg 10. gg. 5 giorni 10 giorni % 100% Affidabilità pertinenza della prestazione erogata n. di reclami accolti/nr. reclami 30% 0 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 5

7 Area tematica 2: STATO CIVILE Servizio 2 Atto di matrimonio: formazione Servizio 4 Atto di cittadinanza italiana: formazione dell'atto di cittadinanza concessa con D.M. o D.P.R. Servizio 5 Atto di cittadinanza: riconoscimento della cittadinanza italiana iure sanguinis Servizio 6 Atto di cittadinanza: formazione atto di acquisto di cittadinanza a seguito di dichiarazione Servizio 7 Cittadinanza per i figli minori conviventi con genitori stranieri o divenuti italiani Servizio 11 Accordi extragiudiziali di separazione o divorzio artt. 6 e 12 D.L. 132/14 convertito con modificazioni nella L. 162/14 Servizio 19 Rettifica atti di stato civile Servizio 20 Rilascio copie integrali degli atti di nascita, matrimonio, morte e cittadinanza Servizio 22 Costituzione unioni Civili Dimensione/ Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore RISULTATI OTTENUTI (valore programmato) (valore reso) fisica accesso agli uffici/sportelli n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) 80% 80% 100% multicanale Canali di accesso numero di canali utilizzabili dall'utente per accedere ai serviizi nr. 20 uno 1 1 Tempi medi di rilascio Intervallo di tempo dalla richiesta all erogazione del servizio Media annuale dei tempi di formaazione atti di stato civile Erogazione entro 90 gg per almeno il 90% delle richieste. da 15 a 90 gg: - 15 gg per le copie integrali degli atti formati dall anno 1950 ad oggi; - da 30 a 90 gg per le copie integrali degli atti antecedenti al 1950 e a seconda dell anno e del numero dei nominativi oggetto della ricerca storica.-g.3 a 45 per la formazione atti di stato civile Erogazione entro 90 gg per almeno il 90% delle richieste. da 15 a 90 gg: - 10 gg per le copie integrali degli atti formati dall anno 1950 ad oggi; - da 30 a 60 gg per le copie integrali degli atti antecedenti al 1950 e a seconda dell anno e del numero dei nominativi oggetto della ricerca storica.-g.3 a 45 per la formazione atti di stato civile Tempi medi di risposta su reclamo Tempi di risposta reclami media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami 30 giorni 45 giorni 0 0 informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento n. di giorni necessari per aggiornare il sito web istituzionale 5 giorni 10 giorni 5g 5gg Procedure di 5giorni 10 giorni 5g. 5 gg. Tempistiche di risposta pubblicazione su sito web della tempistica programmata 5 giorni 10 giorni 5g 5g eventuali spese a carico del tariffario delle spese a carico 5 giorni 10 giorni 0 0 n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze 10% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 6

8 Area tematica 2: STATO CIVILE Servizio 8 Riacquisto cittadinanza italiana Servizio 9 Trascrizione sentenze di divorzio estere e sentenze ecclesiastiche Servizio 10 Atto di riconciliazione a seguito di separazione Servizio 16 Deleghe di ufficiale di stato civile per la celebrazione di riti civili Servizio 17 Riconoscimento di figlio: paternità o maternità Servizio 18 Rilascio libretti internazionali di famiglia Dimensione/ Fattori qualità fisica accesso agli uffici/sportelli multicanale Tempi medi di rilascio Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Tempistiche di risposta canali di accesso Intervallo di tempo dalla richiesta all erogazione del servizio tempi medi di rispsota reclami informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento pubblicazione su sito web della tempistica programmata Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore eventuali spese a carico Affidabilità pertinenza della prestazione erogata n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) n. di canali utilizzabili dall'utente per accedere ai servizi nr. 1 media annuale dei tempi di rilascio della documentazione richiesta per i servizi media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami n. di giorni necessari per aggiornare il sito web istituzionale del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze nunero di reclami accolti /numero reclami 90% 90% 100% uno 1 1 erogazione entro 30 gg per almeno il 90% delel richieste 45 giorni RISULTATI OTTENUTI erogazione entro 30 gg per almeno il 90% delel richieste 45 giorni 30 giorni 45 giorni giorni 10 giorni 5g 10g 5 giorni 10 giorni 5g 10g 5 giorni 10 giorni 5g 10g 5 giorni 10 giorni % 100% 30% 0 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 7

9 di SERVIZIO dell'area tematica 3 CIRCOSCRIZIONI: Servizi 1 e 2: Bonus Gas e Bonus Energia Elettrica Dimension e/ Fattori qualità Sottodimension i fisica Accesso agli uffici/sportelli multicanale Descrizione Indicatore Formula Indicatore n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) Risultati 90% 4 99,40% Canali di accesso n. di canali non fisici accettati % Tempi medi di rilascio Accettazione istanza a vista Utente allo sportello 100% a vista % Tempi medi di risposta su reclamo Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale di risposta ai reclami 30gg. 45gg. n.d. n.d. Procedure di Tempistiche di risposta informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento eventuali spese a carico Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di giorni necessari per l'aggiornamento del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze n. di reclami accolti/n. reclami n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell amministrazione / n. tot. di istanze 3gg. 5gg. n.d. n.d. 10% 100% 100% 3% n.d. n.d. 95% 100% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 8

10 di SERVIZIO dell'area tematica 3 CIRCOSCRIZIONI: Servizi 3 e 4: Assegno maternità, Assegno 3 figli minori Dimensio ne/ Fattori qualità Sottodimension i fisica Accesso agli uffici/sportelli multicanale Descrizione Indicatore Formula Indicatore n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) Risultati ottenuti 90% 1 99,86% Canali di accesso n. di canali non fisici accettati % Tempi medi di rilascio Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Tempistiche di risposta Intervallo di tempo dalla presentazione della domanda all'esito dell'istruttoria Media annuale dei tempi di conclusione del procedimento 30gg. 45gg. n.d. n.d. Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale di risposta ai reclami 30gg. 45gg. n.d. n.d. informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento eventuali spese a carico Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di giorni necessari per l'aggiornamento del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze n. di reclami accolti/n. reclami n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell amministrazione / n. tot. di istanze 3gg. 5gg. n.d. n.d. 10% 100% 100% 5% n.d. n.d. 90% n.d. n.d. COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 9

11 di SERVIZIO dell'area tematica 3 CIRCOSCRIZIONI: Servizi 5 e 6: Tesserino caccia, Tesserino raccolta funghi Dimensio ne/ Fattori qualità Sottodimension i fisica Accesso agli uffici/sportelli multicanale Descrizione Indicatore Formula Indicatore n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) Risultati ottenuti 90% 4 99,40% Canali di accesso n. di canali non fisici accettati % Tempi medi di rilascio Accettazione istanza a vista Utente allo sportello 100% a vista % Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Tempistiche di risposta Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale di risposta ai reclami 30gg. 45gg. n.d. n.d. informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento eventuali spese a carico Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di giorni necessari per l'aggiornamento del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze n. di reclami accolti/n. reclami n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell amministrazione / n. tot. di istanze 3gg. 5gg. n.d. n.d. 10% 100% 100% 3% n.d. n.d. 95% 100% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 10

12 di SERVIZIO dell'area tematica 3 CIRCOSCRIZIONI: Servizi 7, 8, 9 e 10: Pass zone blu, Mondello/Sferracavallo, isole Pedonali, Palermo Arabo-Normanna Dimensione/ Fattori qualità fisica Accesso agli uffici/sportelli Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) Risultati ottenuti 90% 6 99,17% multicanale Canali di accesso n. di canali non fisici accettati % Tempi medi di rilascio Accettazione istanza a vista Utente allo sportello 100% 100% % Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Tempistiche di risposta Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale di risposta ai reclami 30gg. 45gg. n.d. n.d. informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento eventuali spese a carico su web su web su web del tariffario delle spese a carico n. di pratiche evase conformemente (alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze 3gg. 5gg. n.d. n.d. 10% 100% 100% Affidabilità pertinenza della prestazione erogata n. di reclami accolti/n. reclami 3% n.d. n.d. Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell amministrazione / n. tot. di istanze 95% 100% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 11

13 di SERVIZIO dell'area tematica 4 ELETTORATO: Servizi 1, 2, 3 e 4: Richiesta inserimento Albo scuratori elezioni nazionali e referendarie, per elezioni regionali provinciali e comunali, dei Presidenti di seggio e dei Giudici popolari Dimensione/ Fattori qualità Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore fisica Accesso agli uffici/sportelli n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) Risultati ottenuti 90% 0 100% multicanale Canali di accesso n. di canali non fisici accettati % Tempi medi di rilascio Accettazione istanza a vista Utente allo sportello 100% a vista % Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Tempistiche di risposta Tempi medi di risposta ai reclami Media annuale di risposta ai reclami 30gg. 45gg % informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento pubblicazione su sito web della tempistica programmata 5gg. 10gg % 5gg. 10gg % 5gg. 10gg % eventuali spese a carico Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di giorni necessari per l'aggiornamento del tariffario delle spese a carico n. di istanze accolte (conformemente alla norma di riferimento e/o a procedure standard dell'ufficio) / n. tot. di istanze n. di reclami accolti/n. reclami n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell amministrazione / n. tot. di istanze 3gg. 5gg % 85% 99,70% 100% 3% 0 100% 95% 100% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 12

14 di SERVIZIO dell'area tematica 4 ELETTORATO: Servizi 5 e 6: Rilascio tessere elettorali, certificati elettorali Dimensione/ Fattori qualità fisica accesso agli uffici/sportelli Sottodimensioni Descrizione Indicatore Formula Indicatore n. giornate lavorative con apertura assicurata allo sportello/n. tot. giornate lavorative (ufficiali) Risultati ottenuti 90% 0 100% multicanale Canali di accesso n. di canali non fisici accettati % Tempi medi di rilascio Accettazione istanza a vista Utente allo sportello 100% a vista % Tempi medi di risposta su reclamo Procedure di Tempistiche di risposta Tempi medi di risposta ai reclami informazioni riguardanti il responsabile del servizio e del procedimento pubblicazione su sito web della tempistica programmata Media annuale dei tempi di risposta di tutti i reclami n. di giorni necessari per aggiornare il sito web istituzionale n. di giorni necessari per l'aggiornamento n. di giorni necessari per l'aggiornamento 30 giorni 45 giorni 0 100% 5 giorni 10 giorni 0 100% 5 giorni 10 giorni 0 100% 5 giorni 10 giorni 0 100% eventuali spese a carico Affidabilità pertinenza della prestazione erogata Compiutezza esaustività della prestazione erogata n. di giorni necessari per l'aggiornamento del tariffario delle spese a carico n. duplicati tessere elettorali / n. tot. di elettori n. di reclami accolti / n. reclami n. di istanze concluse senza richiedere documentazione e certificazioni già in possesso dell amministrazione / n. tot. di istanze 5 giorni 10 giorni 0 100% 2% 3,78% 100% 3% 0 100% 90% 100% 100% COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 13

15 Controllo della qualità percepita 1. TAB. 4.1: Rendicontazionegestione dei reclamianno 2016 Area tematica 1: ANAGRAFE Servizio 1 Carte d'identità Servizio 2 Certificazione anagrafica e di stato civile Servizio 3 Autenticazioni di sottoscrizioni e autenticazione di copie e legalizzazione di fotografie Servizio 8 Rinnovo dichiarazione di dimora abituale per i cittadini extracomunitari n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 NESSUN RECLAMO 2 lamentele Lamentela gestione del turno spontaneamente formatosi all'esterno dell'ufficio prima dell'apertura della sala certificazioni di viale Lazio per il prelievo del ticket Lamentela relativa al comportamento impiegato allo sportello 21/11/ /12/2016 Intervento di operatore al front-office per richiamare ad una ordinata autogestione. Richiesta per la fattispecie presenza del CPM all'apertura e chiusura degli sportelli. Fornita all'interessato relazione a chiarimento dalla quale è emerso un fraintendimento nel rapporto di comunicazione tra l'utente e l'impiegato 24/11/2016 mail 12/12/2016 mail Area tematica 1: ANAGRAFE Servizi n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 NESSUN RECLAMO COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 14

16 Area tematica 2: STATO CIVILE Servizi da 1 a 22 n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 NESSUN RECLAMO Area tematica 3: CIRCOSCRIZIONI Servizi da 1 a 10 n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 NESSUN RECLAMO Area tematica 4:ELETTORATO Servizi da 1 a 6 n. reclami Descrizione reclamo ricezione Risoluzione adottata/o proposta di azione correttiva risposta Canale utilizzato (lettera, fax, mail, telefono ) 0 NESSUN RECLAMO COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 15

17 Controllo della qualità percepita 2. TAB. 4.2: Rendicontazione indagini di soddisfazione dell utenza anno2016 Nell anno 2016, tra i servizi descritti nella, sono state effettuate delle indagini di customer satisfaction per i servizi relativi al rilascio delle carte di identità e degli atti di nascita (Area tematica 1: ANAGRAFE e 2: STATO CIVILE) Descrizione strumento utilizzato per la misurazione del grado di soddisfazione dell'utenza e della qualità del servizio/prestazione erogata Periodo dell'indagine (anno o frazione) Quantità Descrizione oggetto dell'indagine Esito della misurazione del grado di soddisfazione (0-10 CRESCENTE) Osservazioni U.R.P. Orari di apertura NON RILEVATO fisica dei locali 7,61 Canale/i di erogazione (fisici e/o informatici) FISICO tempi medi di rilascio 8,78 Questionario cartaceo customer da compilare e consegnare in ciascuna sede per rilascio Carte di Identità e registrazione Atti di nascita novembredicembre tempi medi di rilascio inform. NON DISPONIBILE tempi medi di risposta su reclamo NON DISPONIBILE Correttezza informazioni sul responsabile 8,8 Disponibilità modulistica 8,74 Chiarezza informazioni (allo sportello e/o nella modulistica) 8,84 Conformità 9,1 Affidabilità 8,89 Compiutezza 9,06 COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 16

18 Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte TAB. 4.3: a) Progetti di miglioramento in programmazione per l anno 2017 b) Piano di miglioramento degli standard per l anno 2017 Area tematica 1: ANAGRAFE(servizi da 1 a 9) - Area tematica 2: STATO CIVILE(servizi da 1 a 22) - Area tematica 3: CIRCOSCRIZIONI(servizi da 1 a 10) e Area tematica 4:ELETTORATO(servizi da 1 a 6) Obiettivi di mantenimento/miglioramento e azioni correttive proposte MANTENIMENTO Considerato che la customer è stata attivata soltanto per gli ultimi due mesi dell'anno 2016 e non si hanno pertanto sufficienti dati di feedback dei servizi erogati, per l'anno 2017 si ritiene dovere mantenere gli standard adottati MIGLIORAMENTO AZIONI CORRETTIVE Piano di miglioramento degli Nessuno COMUNE DI PALERMO Rapporto di Rendicontazione e Miglioramento pag. 17