COMUNICATO ALLA CLIENTELA. Ufficio Reclami

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1 COMUNICATO ALLA CLIENTELA Ufficio Reclami (per conto di Dexia Crediop S.p.A, DCC - Dexia Crediop per la cartolarizzazione s.r.l., Crediop per le Obbligazioni Garantite s.r.l. e Tevere Finance s.r.l.) 1

2 Comunicato alla clientela Ufficio reclami Si informa la clientela che Dexia Crediop S.p.A aderisce a: Conciliatore Bancario che, oltre a fornire il servizio di conciliazione e arbitrato, gestisce dal 1 giugno 2007 l Ombudsman Giurì Bancario, un giudice alternativo cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le controversie con le banche e gli intermediari finanziari attinenti a ricorsi su reclami aventi ad oggetto servizi di investimento (per richieste economiche pari o inferiori a ) o altre tipologie di operazioni non assoggettate al titolo VI del Testo unico bancario. Arbitro Bancario Finanziario- ABF gestito dalla Banca d Italia per le controversie con la clientela in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari rientranti nel titolo VI del Testo unico bancario per richieste economiche inferiori a Oltre a fare riferimento ai due organismi sopra menzionati, il cliente prima di far ricorso all autorità giudiziaria, è obbligato - ai sensi dell'articolo 5 comma 1 bis del D.lgs. 4 marzo 2010 n. 28 e successive modifiche e integrazioni - ad esperire un procedimento di mediazione attraverso uno degli organismi abilitati a prestare il servizio di conciliazione iscritti in un apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia. Per i soli servizi di investimento è possibile rivolgersi anche alla Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la CONSOB. I Regolamenti dell Ombudsman-Giurì Bancario, delle procedure di reclamo in materia di Bonifici Transfrontalieri, dell Arbitro Bancario Finanziario e della Camera di Conciliazione della Consob sono allegati al presente comunicato. La competenza degli organismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie è ripartita come segue: Il Conciliatore BancarioFinanziario offre servizi di mediazione ed arbitrato sia per i servizi di investimento che per le operazioni ed i servizi bancari e finanziari; la procedura di mediazione può essere attivata anche senza aver inviato precedentemente un reclamo alla banca, mentre l arbitrato è possibile solo se le parti sono d accordo oppure se previsto nel contratto relativo al servizio offerto dall intermediario. La competenza dell ABF è limitata alle controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari 1,assoggettati al Titolo VI del Tub, quali ad esempio i conti correnti, i mutui, i prestiti personali, purché si tratti di operazioni successive al 1 gennaio Anche il ricorso all ABF risponde all obbligo di tentare una mediazione in ambito bancario finanziario prima di ricorrere al giudice. L Ombudsman Giurì Bancario 2 esercita la sua funzione sulle controversie attinenti i servizi di investimento quali ad esempio la compravendita di azioni e obbligazioni ovvero le operazioni in strumenti finanziari derivati e le altre tipologie di operazioni non assoggettate al Titolo VI del Tub per importi fino a L ABF è competente anche per le controversie in materia di bonifici transfrontalieri, fermo restando quanto previsto dal D.M. 13 dicembre 2001, n.456, emanato in attuazione del d.lgs. 28 luglio 2000, n Una Sezione speciale dell Ombudsman-Giurì bancario -attivo presso il Conciliatore BancarioFinanziario- è destinata a dirimere le controversie in materia di bonifici transfrontalieri. 2

3 La Camera di conciliazione e arbitrato presso la Consob, offre servizi di conciliazione ed arbitrato ed è competente per la risoluzione di controversie riguardanti in particolare la violazione delle regole di informazione correttezza e trasparenza aventi ad oggetto i servizi di investimento anche in assenza di una richiesta economica nei confronti della banca.. Ufficio reclami Dexia Crediop, anche per conto delle società DCC - Dexia Crediop per la cartolarizzazione s.r.l, Crediop per le Obbligazioni Bancarie Garantite s.r.l e Tevere Finance s.r.l, ha istituito la funzione di Ufficio Reclami per l esame dei reclami presentati dalla clientela per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con le suddette società ed aventi ad oggetto rilievi circa il modo in cui sono state gestite operazioni e/o servizi bancari e finanziari purchè posti in essere nei due anni precedenti il giorno della presentazione del reclamo. I clienti interessati potranno proporre apposito reclamo mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento al seguente indirizzo: Dexia Crediop S.p.A. Ufficio Reclami Audit Interno Via Venti Settembre Roma Oppure in via informatica, mediante posta elettronica certificata (PEC) pena il blocco della procedura al seguente indirizzo ai.it@dexia.com Per i reclami riferiti alle operazioni e servizi bancari e finanziari assoggettati al Titolo VI del Tub l Ufficio Reclami evaderà la richiesta entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo, dandone comunicazione scritta al cliente, indicando anche i tempi tecnici entro i quali la stessa Dexia Crediop si impegna a provvedere alla sistemazione della questione ove il reclamo sia ritenuto fondato. Per i reclami derivanti dall esecuzione di bonifici transfrontalieri l Ufficio Reclami evaderà la richiesta entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Per i reclami aventi ad oggetto i servizi di investimento o le altre tipologie di operazioni non assoggettate al Titolo VI del Tub si applica il termine di 60 giorni. La clientela potrà sottoporre all ABF, all Ombudsman GuirìBancario oppure alla Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob, ciascuno per le materie di rispettiva competenza, tutte le controversie che siano state già sottoposte all esame dell Ufficio Reclami di Dexia Crediop stessa senza aver ottenuto una risposta soddisfacente entro i tempi di risposta stabiliti dalla banca. La clientela può fare ricorso al Conciliatore BancarioFianziario anche senza aver prima presentato reclamo alla Banca. Si evidenzia che il ricorso all ABF o all Ombudsman Giurì Bancario è possibile purché: a) Per i servizi bancari o finanziari non sia trascorso un anno, dalla presentazione del reclamo a Dexia Crediop; b) Per i servizi di investimento non sia trascorso un anno dalla risposta dell Ufficio reclami. 3

4 Se il cliente non riceve risposta entro i termini stabiliti oppure è insoddisfatto della risposta, può presentare ricorso scritto, in presenza delle anzidette condizioni, all ABF oppure all Ombudsman GiurìBancario. Indicazioni per il ricorso all Ombudsman GiurìBancario: preferibilmente con lettera raccomandata con avvio di ricevimento, al seguente indirizzo: OMBUSDMAN GiurìBancario Presso il Conciliatore BancarioFinanziario Via delle Botteghe Oscure, Roma oppure in via informatica facendo ricorso al sito: (indirizzo mail segreteria@ombudsmanbancario.it) La decisione dell Ombudsman è sempre motivata e resa entro 90 giorni dal ricevimento della richiesta di intervento o dall ultima comunicazione utile del richiedente ed è vincolante per Dexia Crediop S.p.A.. Ad eccezione delle spese per la corrispondenza inviata all Ufficio Reclami di Dexia Crediop ed all Ombudsman Bancario, la procedura di ricorso è gratuita. Indicazioni per il ricorso al Conciliatore Bancario Finanziario Mediante l inoltro della domanda disponibile sul sito al seguente indirizzo: Conciliatore BancarioFinanziario Via delle Botteghe Oscure, Roma La procedura di mediazione si conclude al massimo entro 3 mesi dalla presentazione della domanda. Sono richiesti 48 per l attivazione più un ulteriore importo variabile in funzione del tipo di controversia. In caso di mancato raggiungimento di un accordo tra le parti non è previsto il pagamento di alcun importo. L arbitrato è possibile solo previo accordo tra le parti oppure se previsto da contratto. Indicazioni per il ricorso all ABF: mediante il modulo predefinito contenuto nella guida pratica a disposizione presso la sede di Dexia Crediop e presso tutte le filiali della Banca d Italia aperte al pubblico e disponibile anche sul sito web dell ABF seguendo le altre istruzioni contenute nella guida stessa (modalità di ricorso, contributo alle spese della procedura, indirizzi delle segreterie tecniche competenti). Non appena presentato il ricorso all Arbitro, il cliente deve inviare immediatamente copia all Ufficio Reclami con lettera raccomandata A/R o per posta elettronica certificata (PEC) pena il blocco della procedura. Dalla ricezione della comunicazione l intermediario ha 45 giorni per inviare alla Segreteria tecnica le proprie controdeduzioni. L ABF si pronuncia entro 60 giorni dalla data di ricezione delle controdeduzioni da parte dell intermediario oppure dalla data di scadenza per la loro presentazione. La decisione è sempre motivata ed è comunicata alle parti entro 30 giorni dalla pronuncia. Il ricorso all ABF prevede un contributo alle spese pari a 20. 4

5 Indicazioni per il ricorso alla Camera di Conciliazione e Arbitrato presso la Consob: occorre seguire le istruzioni operative riportate sul sito e inviare l istanza con i relativi allegati a: Camera di Conciliazione e Arbitrato presso al Consob Via G.B. Martini, Roma La procedura si conclude di norma entro 60 giorni a meno che le parti e la Consob non decidano di prorogare questo termine al massimo di ulteriori 60 giorni. E previsto un costo di 30 a titolo di contributo alle spese più un compenso per il conciliatore indicato sul sito internet della Camera Consob. Roma, maggio

6 OMBUDSMAN-GIURI BANCARIO Regolamento per la trattazione dei reclami e dei ricorsi in materia di servizi e attività di investimento (Entrato in vigore il 15 ottobre 2009) Sezione I Ambito di applicazione del Regolamento Art Il presente Regolamento disciplina l attività dell Ombudsman - Giurì Bancario (di seguito denominato anche Ombudsman ), sistema promosso dalle banche e dagli intermediari finanziari (di seguito denominati intermediari ) associati al Conciliatore BancarioFinanziario, per dirimere le controversie con la clientela aventi ad oggetto i servizi e le attività di investimento e le altre tipologie di operazioni non assoggettati ai sensi dell art. 23, comma 4 del Testo unico della finanza al titolo VI del Testo unico bancario e quindi escluse dal sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie disciplinato ai sensi dell art. 128 bis del medesimo Testo unico bancario, che ha iniziato la propria operatività il 15 ottobre 2009 con la denominazione di Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Sezione II Trattazione dei reclami da parte degli intermediari Art I reclami della clientela degli intermediari sono trattati da apposite strutture organizzative comunque denominate in sede aziendale (struttura di seguito definita Ufficio Reclami ) istituite in conformità alle disposizioni relative ai reclami contenute nelle regolamentazioni emanate dalla Banca d Italia. 2. I reclami della clientela debbono essere inviati all intermediario per iscritto, per posta ordinaria o in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto, contro rilascio di ricevuta. Il responsabile dello sportello provvede all immediato inoltro all Ufficio Reclami. 3. Per la formulazione dei reclami possono essere utilizzati moduli standardizzati che gli intermediari mettono a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purché contengano gli estremi del ricorrente, i motivi del reclamo, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l identificazione del cliente; se presentato da un rappresentante, il reclamo è firmato anche dal cliente. 4. L Ufficio Reclami provvede ad evadere tempestivamente le richieste pervenute, nel rispetto di quanto disposto dall art. 17 del provvedimento 29 ottobre 2007 adottato dalla Banca d Italia e dalla Consob, ai sensi del quale gli intermediari assicurano la sollecita trattazione dei reclami ricevuti, rendendo preventivamente note le modalità e i tempi della loro trattazione. 5. Ove il reclamo sia ritenuto fondato, nella comunicazione dell intermediario devono essere indicati anche tempi e modi di attuazione della soluzione proposta. 6

7 Sezione III Trattazione dei ricorsi da parte dell Ombudsman-Giurì Bancario Art L invio del ricorso all Ombudsman-Giurì Bancario comporta l accettazione del presente Regolamento. Art Presso il Conciliatore BancarioFinanziario è attivo un organismo collegiale, denominato Ombudsman-Giurì Bancario, con il compito di dirimere le controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di cui all articolo 1, con le modalità e nei limiti di cui agli articoli 7 e seguenti. 2. L Ombudsman è composto da un Presidente, nominato dal Presidente del Consiglio di Stato, e da quattro componenti, nominati dal Conciliatore BancarioFinanziario, designati come segue: - uno dal Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (CNCU) di cui all articolo 136 del d.lgs. 6 settembre 2005 n. 206, ovvero da tre associazioni di categoria scelte dal CNCU stesso fra quelle iscritte nell elenco di cui all articolo 137 del medesimo decreto legislativo; uno da almeno tre delle seguenti associazioni rappresentative delle altre categorie di clienti: Confindustria (Confederazione Generale dell Industria Italiana), Confcommercio (Confederazione Generale Italiana del Commercio, del Turismo e dei Servizi), Confagricoltura (Confederazione Generale dell Agricoltura Italiana), Confartigianato (Confederazione Generale Italiana dell Artigianato); uno dall Associazione Bancaria Italiana, scelto tra gli iscritti all Ordine degli avvocati; - uno dall Associazione Bancaria Italiana, scelto tra gli iscritti all Ordine dei dottori commercialisti e degli esperti contabili. 3. Il Presidente, scelto tra persone di riconosciuta esperienza, professionalità e indipendenza, dura in carica cinque anni con mandato rinnovabile una sola volta. 4. I componenti del Collegio, scelti tra persone di riconosciuta esperienza, indipendenza e professionalità, durano in carica tre anni con mandato rinnovabile una sola volta. 5. Non possono essere nominati componenti del Collegio coloro che ricoprano cariche apicali in organi sociali o svolgano attività di lavoro subordinato, ovvero autonomo avente carattere di collaborazione coordinata o continuativa, presso gli intermediari e le loro associazioni o presso associazioni di consumatori o di altre categorie di clienti. 6. Il Presidente e gli altri componenti del Collegio non sono revocabili se non per giusta causa. 7. Il possesso dei requisiti di cui al comma 4 e l insussistenza delle situazioni di cui al comma 5, per quanto riguarda i componenti del Collegio indicati al comma 2, è attestato dai designanti, sotto la propria responsabilità, all atto della comunicazione della designazione. 8. La cessazione dell incarico del Presidente e degli altri componenti del Collegio per scadenza del termine ha effetto dal momento in cui il nuovo Presidente o il nuovo componente vengono nominati e assumono la funzione. Art I componenti dell Ombudsman nominano al proprio interno un vice Presidente, che 7

8 sostituisce il Presidente in caso di assenza o impedimento di quest ultimo. Per l adozione della relativa decisione, è richiesta la presenza di tutti i componenti del Collegio. 2. Se nel corso del mandato vengono a mancare il Presidente ovvero uno o più componenti, i soggetti deputati alla loro nomina provvedono alla sostituzione, nel rispetto delle modalità di cui al precedente articolo 4, entro sessanta giorni dalla richiesta avanzata dal Presidente del Conciliatore BancarioFinanziario. 3. I componenti decadono di diritto dall incarico qualora non siano presenti, senza giustificato motivo, per tre riunioni consecutive dell Ombudsman. L organo collegiale, nella stessa seduta in cui si verifica la decadenza, ne prende atto e chiede la sostituzione del componente decaduto ai sensi del comma precedente. 4. L Ombudsman è regolarmente costituito con la presenza del Presidente o del vice Presidente e di almeno due componenti. 5. Le decisioni dell Ombudsman sono assunte a maggioranza dei presenti e, comunque, con non meno di tre voti favorevoli; in caso di parità di voti, al voto del Presidente o, in sua assenza, del vice Presidente è attribuito valore doppio. 6. L Ombudsman è convocato per iscritto (anche via fax o in via informatica), con almeno tre giorni lavorativi bancari di preavviso, dal Presidente o, in caso di impedimento di questi, dal vice Presidente. Art L Ombudsman si avvale di una Segreteria tecnica incaricata di istruire i ricorsi da sottoporre all esame dell organismo collegiale. Per il coordinamento delle attività della Segreteria, il Conciliatore BancarioFinanziario nomina un Coordinatore. 2. Il Coordinatore assiste alle riunioni dell Ombudsman con funzioni consultive e ne redige il verbale che viene sottoscritto, oltre che dal Coordinatore medesimo, dal Presidente o dal vice Presidente. 3. La Segreteria tecnica elabora un rapporto mensile contenente i dati statistici dell attività svolta dall Ombudsman e, al termine di ogni anno, predispone una relazione sulla medesima attività. Il rapporto mensile e la relazione annuale sono inviati dal Presidente dell Ombudsman al Presidente del Conciliatore BancarioFinanziario, il quale ne informa il Consiglio che può autorizzarne la pubblicazione nelle forme ritenute adeguate. 4. Il Presidente dell Ombudsman può richiedere agli Uffici Reclami notizie ed informazioni al fine di monitorare la tipologia e la quantità dei reclami, stabilendo altresì modalità e tempi di trasmissione. Art All Ombudsman possono rivolgersi i clienti degli intermediari aderenti, per controversie aventi ad oggetto i servizi e le attività di cui all articolo 1, purché: a) il fatto oggetto di controversia sia stato posto in essere nei due anni precedenti il giorno della presentazione del reclamo; b) esso non sia stato già portato all esame dell Autorità giudiziaria o di un collegio arbitrale, ovvero non sia sottoposto ad una procedura di conciliazione ancora in corso; c) il ricorso abbia ad oggetto l accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono; se è richiesta la corresponsione di una somma di denaro, la questione rientra nella competenza dell Ombudsman se l importo richiesto non supera ,00; non è ammessa la riduzione della richiesta risarcitoria al fine di fare rientrare quest ultima nella competenza per valore dell Ombudsman; 8

9 d) il relativo contenuto sia già stato sottoposto all esame dell Ufficio Reclami dell intermediario, ma: i) l intermediario non abbia fornito risposta nei termini di cui all articolo 2, comma 4; ii) la risposta non sia stata favorevole, in tutto o in parte, per il cliente; iii) all accoglimento del reclamo non sia stata data attuazione, nei termini indicati, dall intermediario; e) non sia trascorso più di un anno dalla presentazione del reclamo all intermediario. 2. I motivi di inammissibilità dei ricorsi, di cui al precedente comma, sono rilevabili d ufficio dall Ombudsman. 3. Ove il cliente si sia rivolto all Ombudsman senza avere preventivamente presentato ricorso all Ufficio Reclami dell intermediario, o comunque senza averne acquisito la risposta, la Segreteria trasmette la documentazione ricevuta a detto Ufficio e ne dà avviso al cliente. L Ufficio Reclami, ai sensi di quanto previsto dall art. 2, comma 4, fornirà risposta al cliente, inviandone copia all Ombudsman. Entro trenta giorni dal ricevimento della risposta dell Ufficio Reclami, il cliente comunica all Ombudsman se si ritiene soddisfatto della risposta dell intermediario, ovvero se intende ottenere la decisione dell Ombudsman. In mancanza di tale comunicazione, l Ombudsman procederà all archiviazione del ricorso. Art L Ombudsman è investito della controversia mediante richiesta scritta del cliente, da inviarsi per posta ordinaria o utilizzando strumenti informatici. Della ricezione di tale richiesta l Ombudsman provvede ad informare tempestivamente per iscritto l intermediario interessato. 2. La richiesta deve specificare il contenuto della controversia ed essere corredata da ogni altra notizia e documentazione utile, anche ai fini della verifica circa la sussistenza delle condizioni di ammissibilità del ricorso. 3. Il verificarsi, in corso di istruttoria, di una delle ipotesi di cui all articolo 7, comma 1, lettera b), è causa di improcedibilità del ricorso, con conseguente dichiarazione di archiviazione da parte dell Ombudsman. Art Non appena pervenuto il ricorso, la Segreteria lo sottopone al Presidente, il quale, ove constati l evidente incompetenza dell Ombudsman, ne propone la dichiarazione di inammissibilità al Collegio. 2. Se nel corso dell istruttoria l intermediario raggiunge l accordo con il ricorrente, l Ombudsman ne prende atto e dichiara la cessazione della materia del contendere. Art La decisione dell Ombudsman è motivata; essa deve essere resa entro novanta giorni dal ricevimento della richiesta di intervento o dall ultima comunicazione utile del richiedente ed è vincolante per l intermediario. 2. La Segreteria, se nel corso dell istruttoria accerta che il ricorso è privo di documentazione necessaria per la migliore comprensione dell oggetto della controversia, richiede al ricorrente l integrazione della documentazione, fissando a tal riguardo un termine per la risposta. La richiesta comporta la sospensione del termine di cui al comma I termini di cui ai commi precedenti sono sospesi per l intero mese di agosto e dal 23 dicembre al 6 gennaio di ogni anno. 4. La Segreteria può chiedere altresì, anche a mezzo fax o in via informatica, all Ufficio Reclami dell intermediario di inviare, entro quindici giorni dalla ricezione della richiesta, una 9

10 memoria corredata dalla documentazione utile alla comprensione della controversia illustrativa dei motivi che hanno indotto l intermediario a respingere, in tutto o in parte, il reclamo o a non dare attuazione al relativo accoglimento nei termini indicati, oppure dei motivi per i quali non è stata fornita risposta nei termini di cui all articolo 2, comma Anche successivamente, ove ne sia il caso, possono essere richiesti, sia all Ufficio Reclami dell intermediario, sia al ricorrente ulteriori dati e notizie, stabilendo allo scopo un termine perentorio per la risposta. 6. Il mancato rispetto dei termini assegnati dalla Segreteria ai sensi dei commi precedenti viene liberamente apprezzato dall Ombudsman. 7. L istruttoria è effettuata in base alla documentazione prodotta dalle parti. 8. La decisione è comunicata alle parti a cura della Segreteria per iscritto, ovvero utilizzando strumenti informatici. 9. L Ombudsman, qualora venga a conoscenza che l intermediario non si è conformato alla decisione resa, assegna un termine per provvedere, decorso il quale rende nota l inadempienza dandone pubblicità a mezzo stampa, a spese dell intermediario inadempiente. 10. Il Consiglio del Conciliatore BancarioFinanziario approverà un regolamento di funzionamento del Collegio e della Segreteria tecnica. Art I componenti dell Ombudsman, il Coordinatore e gli addetti alla Segreteria sono tenuti al segreto d ufficio. Sezione IV Disposizioni varie e transitorie Art L intermediario deve pubblicizzare sia l adesione al Conciliatore BancarioFinanziario, sia il contenuto del presente Regolamento, in particolare mediante la messa a disposizione della clientela, presso i locali aperti al pubblico, di idonea documentazione, avente caratteristiche di asportabilità. In particolare, l intermediario preciserà i tempi e i modi di trattazione dei reclami, ai sensi della normativa richiamata al precedente articolo 2, comma L intermediario deve altresì pubblicizzare i recapiti dell Ufficio Reclami e le modalità di contatto disponibili per la clientela, nonché l indirizzo al quale inoltrare i ricorsi rivolti all Ombudsman. Art La Segreteria tecnica conserverà la documentazione relativa ai ricorsi per i tre anni successivi a quello in cui è intervenuta la decisione dell Ombudsman. Art Eccettuate le spese relative alla corrispondenza inviata all Ufficio Reclami o all Ombudsman, le procedure di cui al presente Regolamento sono gratuite per il cliente. 10

11 2. Il cliente può, a sue spese, farsi assistere o rappresentare nella redazione del ricorso e delle memorie. Art Il ricorso all Ufficio Reclami o all Ombudsman non priva il cliente del diritto di investire della controversia, in qualunque momento, anche successivo alla decisione, l Autorità giudiziaria, un organismo conciliativo, ovvero, ove previsto, un collegio arbitrale. Art Il presente Regolamento entra in vigore il 15 ottobre Il Collegio in carica alla data di approvazione del presente Regolamento continua ad esercitare le sue funzioni fino alla data che sarà stabilita dal Conciliatore BancarioFinanziario per l insediamento del Collegio nella nuova composizione di cui all articolo 4. Fino a tale data, esso avrà competenza a giudicare le controversie di cui all articolo 1 ( nuovo ruolo ), nonché quelle presentate a norma del Regolamento precedentemente vigente con ricorso recante data precedente al 15 ottobre 2009 ( vecchio ruolo ); in relazione a queste ultime, qualora il ricorrente, in corso di procedura, decida di adire l Arbitro Bancario Finanziario, il Collegio procederà all archiviazione del caso. 3. Il nuovo Collegio prenderà in carico tutti i ricorsi pendenti alla data del suo insediamento, ivi inclusi quelli di vecchio ruolo. 4. I ricorsi rientranti nella competenza dell Arbitro Bancario Finanziario, che dovessero pervenire all Ombudsman, saranno restituiti ai ricorrenti, segnalando loro la facoltà di presentare un ricorso all ABF. 5. Qualora i ricorsi riguardino più oggetti, che interessino la competenza sia dell ABF che dell Ombudsman, quest ultimo limiterà la decisione all oggetto di propria competenza. 6. Ove la nomina del Presidente o le designazioni dei componenti del Collegio non pervengano entro 60 giorni dalla richiesta, il Consiglio del Conciliatore BancarioFinanziario provvede alla nomina del componente mancante - che rimane in carica fino alla nomina effettuata in conformità di quanto previsto all art. 4 - che possieda i requisiti e per il quale non sussistano le situazioni di cui al medesimo articolo. 11

12 Regolamento per il funzionamento dell Organo decidente dell ABF Art. 1 - Oggetto Il presente Regolamento è emanato in data 14 ottobre 2009 dalla Banca d Italia, sentiti i Presidenti dei Collegi in cui si articola l Organo decidente dell ABF. Esso disciplina l organizzazione e il funzionamento dei Collegi, nel rispetto dell art. 128-bis del decreto legislativo 1 settembre 1993, n. 385 (TUB), della delibera CICR n. 275 del 29 luglio 2008 e delle disposizioni di attuazione in materia emanate dalla Banca d Italia in data 18 giugno 2009 e pubblicate sulla G.U. del 24 giugno Il Regolamento si ispira a criteri di semplificazione, di informatizzazione delle procedure e di digitalizzazione dei documenti. Art. 2 - Regole generali di funzionamento Il Collegio si riunisce previa comunicazione di convocazione operata dalla Segreteria tecnica. La convocazione viene comunicata a mezzo posta elettronica all indirizzo dichiarato da ciascuno dei componenti con congruo anticipo rispetto alla riunione; nella circostanza viene anche comunicata l agenda con l elenco dei ricorsi in discussione approvata ai sensi dell art.5. Eventuali impedimenti di un componente alla partecipazione alla riunione sono a cura dello stesso comunicati al Presidente e alla Segreteria tecnica in tempo utile per la convocazione del relativo membro supplente. Nel compimento delle attività di rispettiva competenza il Presidente e i singoli componenti del Collegio si avvalgono delle dotazioni tecnologiche e della procedura informatica predisposta dalla Banca d Italia a supporto del funzionamento del sistema. Art. 3 Dovere di astensione I componenti del Collegio che ai sensi degli artt. 51 e 815 c.p.c. si trovino in situazioni di conflitto di interessi rispetto alle parti o alle questioni oggetto della controversia si astengono dandone notizia al Presidente e alla Segreteria tecnica, ai fini della convocazione dei relativi supplenti. Ove, eccezionalmente, la situazione di conflitto di interessi emerga nel corso della riunione, la trattazione del ricorso viene rinviata dandone conto nel verbale. Art. 4 - Poteri del Presidente Il Presidente verifica la regolare costituzione del Collegio, ne coordina e regola lo svolgimento dell attività. In caso di assenza, impedimento o astensione del Presidente, le relative funzioni sono svolte dal più anziano dei membri effettivi tra quelli scelti dalla Banca d Italia, ovvero, in mancanza, dal più anziano dei corrispondenti membri supplenti. L anzianità si determina in base alla permanenza nella carica o, in caso di uguale permanenza, in base all età anagrafica. Art. 5 - Pianificazione dei lavori Il Presidente approva il calendario delle riunioni del Collegio predisposto dalla Segreteria tecnica, nonché le eventuali modifiche successivamente apportate in relazione all andamento dei lavori. Il Presidente approva l agenda di ciascuna riunione predisposta dalla Segreteria tecnica tenendo conto delle esigenze di funzionalità del Collegio. Art. 6 - Il relatore 12

13 Il Presidente assegna ciascun ricorso ad un relatore individuato tra i componenti del Collegio, salvo che non ritenga di svolgere personalmente tale compito. Nella assegnazione il Presidente ha cura di attuare un efficiente distribuzione del carico di lavoro fra i componenti del Collegio. Il relatore ha il compito di illustrare al Collegio gli aspetti in fatto e in diritto della vertenza e le possibili soluzioni. Art. 7 - Validità delle sedute Il Collegio è regolarmente costituito con la presenza di tutti e cinque i suoi componenti; la composizione del Collegio deve essere adeguata alla tipologia delle parti coinvolte nel ricorso oggetto di trattazione. Un componente della Segreteria tecnica assiste alle riunioni e ne redige il verbale. Art. 8 - Compiti e attività del Collegio Al Collegio spetta la decisione del ricorso. A tal fine procede alla valutazione della controversia sulla base della documentazione raccolta nell ambito dell istruttoria, applicando le previsioni di legge e regolamentari in materia, nonché eventuali codici di condotta ai quali l intermediario aderisca. Qualora il Collegio ritenga indispensabile effettuare ulteriori approfondimenti sulla controversia in decisione, il Presidente dispone, sempre che i termini della procedura lo consentano, il rinvio della discussione ad una successiva riunione. Ove il Collegio ritenga necessaria una integrazione dell istruttoria dispone la sospensione del procedimento e il Presidente ne dà avviso alla Segreteria Tecnica per le successive incombenze. Il Collegio, d ufficio o su istanza di parte, dichiara l interruzione del procedimento qualora consti che in relazione alla medesima controversia è stato avviato un tentativo di conciliazione ai sensi di norme di legge. Qualora nel corso del procedimento consti che la controversia sia stata sottoposta dall intermediario all autorità giudiziaria ovvero a giudizio arbitrale, il Collegio dichiara l estinzione del procedimento salvo che il ricorrente, su richiesta della Segreteria tecnica, non dichiari di avere interesse alla prosecuzione del procedimento dinanzi al Collegio. I provvedimenti di cui ai commi tre, quattro e cinque del presente articolo sono riportati nel verbale della riunione e comunicati alle parti a cura della Segreteria tecnica. Art. 9 - Deliberazione Udita la relazione svolta dal relatore, il Presidente indica, ove occorra, l ordine delle questioni da trattare, modera e dirige i lavori del Collegio. La decisione sul ricorso è deliberata a maggioranza. Il Presidente esprime il suo voto per ultimo. Il Presidente, accertati i risultati delle votazioni, detta a verbale il dispositivo della decisione adottata. Art Forma e contenuto della decisione La decisione è redatta per iscritto in lingua italiana. La decisione deve contenere: l indicazione del Collegio; il nome dei componenti il Collegio, con l indicazione per ciascuno dei soggetti designanti; l indicazione delle parti e della relativa qualificazione; la concisa esposizione dei motivi in fatto e in diritto della decisione; il dispositivo; il luogo e la data della deliberazione; la sottoscrizione del Presidente. 13

14 La decisione può contenere indicazioni volte a favorire le relazioni tra intermediari e clienti. Nel caso in cui il ricorso sia accolto in tutto o in parte, nella decisione viene fissato il termine entro il quale l intermediario deve adempiere e comunicare alla Segreteria tecnica le azioni poste in essere per dare attuazione alla decisione del Collegio. Su segnalazione della Segreteria tecnica al Collegio è rimessa la valutazione dei casi di adempimento che presentino profili di incertezza. Art. 11 Redazione e sottoscrizione della decisione La motivazione è stesa dal relatore, a meno che il Presidente non ritenga di redigerla egli stesso o affidarla ad altro membro del Collegio, e sottoposta al Presidente per l approvazione. Successivamente la decisione viene sottoscritta dal Presidente con l apposizione della firma digitale presso la Segreteria tecnica. Se il Presidente non può sottoscrivere per legittimo impedimento, la decisione è sottoscritta dal componente più anziano tra quelli scelti dalla Banca d Italia presente alla deliberazione. Art Verbale Il verbale della riunione è redatto dal componente della Segreteria tecnica che assiste alla riunione. La verbalizzazione ha per oggetto: l ora dell inizio e del termine della riunione; il nome dei componenti del Collegio presenti e del relativo soggetto designante; gli estremi identificativi dei ricorsi discussi e il dispositivo di ciascuna decisione deliberata, con l indicazione che la decisione è stata assunta a maggioranza ovvero all unanimità. Il verbale, sottoscritto dal segretario che l ha redatto e dal Presidente, è conservato presso la Segreteria tecnica insieme agli atti dei ricorsi. Art. 13 Entrata in vigore Il presente Regolamento entra in vigore il giorno successivo la sua emanazione e viene pubblicato sul Bollettino di Vigilanza. 14

15 REGOLAMENTO DELLE PROCEDURE DI RECLAMO IN MATERIA DI BONIFICI TRANSFRONTALIERI (ai sensi dell'art. 8 del d.lgs. n. 253/2000 e del d.m. n. 456/2001) Parte I Ufficio Reclami Art E' istituito presso le banche e gli intermediari aderenti (di seguito denominati "intermediari") l'ufficio Reclami in materia di bonifici transfrontalieri 1, ove non già esistente quello costituito ai sensi dell'art. 1 del "Regolamento dell'ufficio Reclami e dell Ombudsman-Giuri bancario", cui è preposto un responsabile. 2. A tale Ufficio il cliente della banca o dell'intermediario può rivolgersi per qualunque questione derivante dall'esecuzione di bonifici transfrontalieri, purché: a) non siano trascorsi 180 giorni dalla scadenza del termine convenuto con l'ordinante per l'esecuzione dell'ordine di bonifico ovvero con il beneficiario per la messa a sua disposizione dell'importo dello stesso; b) la questione non sia stata già portata all'esame dell Autorità giudiziaria, di un arbitro o di un collegio arbitrale. 3. Per le banche o gli intermediari aventi non più di tre sportelli, il responsabile dell Ufficio Reclami è il Presidente o il Direttore Generale e l'ufficio è costituito presso la relativa segreteria. Art I reclami della clientela debbono essere inviati per iscritto, anche in via informatica, ovvero consegnati allo sportello presso cui viene intrattenuto il rapporto, previo rilascio di ricevuta. 2. Per la formulazione dei reclami possono essere utilizzati moduli standardizzati che le banche e gli intermediari mettono a disposizione della clientela. Sono comunque validi i reclami presentati in altra forma, purché contengano gli estremi del ricorrente, dell'ente e del bonifico transfrontaliero in questione, i motivi del reclamo, la sottoscrizione o analogo elemento che consenta l'identificazione certa del cliente. 3. La banca o l'intermediario interessati sono tenuti a prestare assistenza al cliente nella predisposizione del reclamo, assicurando, in particolare, che esso non sia affetto da vizi formali. Art L'Ufficio Reclami provvede ad evadere le richieste pervenute entro 30 giorni dalla data di ricezione della comunicazione di cui all'articolo precedente, dandone tempestiva notizia al cliente per iscritto, anche in via informatica, ove quest'ultima sia stata dal cliente utilizzata nella presentazione del reclamo. 2. Ove il reclamo sia ritenuto fondato, nella decisione l'ufficio Reclami indica i tempi tecnici, comunque non superiori a 5 giorni lavorativi bancari, entro i quali la banca o l'intermediario provvede alla sua sistemazione. 1 Per bonifico transfrontaliero si intende, ai sensi dell'art. 1, lett. i), del d.lgs. n. 253/2000, "l'operazione effettuata, su incarico di un ordinante, da un ente insediato in uno Stato membro dell'unione europea, al fine di mettere una somma di denaro a disposizione di un beneficiario presso un ente insediato in un altro Stato membro; l'ordinante e il beneficiario di un'operazione di bonifico transfrontaliero possono coincidere". Tale tipologia di bonifico deve essere, ai sensi dell'art. 2, comma 1, dello stesso d.lgs., di ammontare massimo pari a euro. 15

16 Parte II Sezione speciale dell 0mbudsman-Giurì bancario Art Una Sezione speciale dell'ombudsman-giurì bancario - attivo presso il Conciliatore BancarioFinanziario è destinata a dirimere le controversie in materia di bonifici transfrontalieri. La Sezione è composta da un Presidente, nominato dal Governatore della Banca d'italia, e da quattro componenti, di cui: a) due nominati dal Consiglio del Conciliatore BancarioFinanziario su designazione dell'associazione Bancaria Italiana; b) uno nominato dal Consiglio del Conciliatore BancarioFinanziario su designazione del Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti (CNCU) di cui all'art. 136 del d.lgs. 6 settembre 2005 n. 206, ovvero da almeno tre associazioni di categoria scelte dal CNCU stesso fra quelle iscritte nell'elenco di cui all'art. 137 del decreto legislativo menzionato; c) uno nominato dal Consiglio del Conciliatore BancarioFinanziario su designazione di almeno due associazioni rappresentative delle altre categorie di clienti, scelte tra le seguenti: Confindustria (Confederazione Generale dell Industria Italiana), Confcommercio (Confederazione Generale Italiana del Commercio, del Turismo e dei Servizi), Confagricoltura (Confederazione Generale dell Agricoltura Italiana), Confartigianato (Confederazione Generale Italiana dell Artigianato). 2. I1 Presidente, scelto tra persone di riconosciuta professionalità e indipendenza, dura in carica 5 anni con mandato rinnovabile una sola volta. 3. I componenti del collegio, scelti tra persone di esperienza e professionalità, in particolare in materia giuridica, durano in carica 3 anni con mandato rinnovabile una sola volta. 4. Non possono essere nominati componenti del collegio coloro che, nel triennio precedente, abbiano ricoperto cariche o svolto attività di lavoro subordinato, ovvero autonomo, avente carattere di collaborazione coordinata o continuativa presso gli enti aderenti e le loro associazioni o presso le associazioni dei consumatori o di altre categorie di clienti. 5. I1 Presidente e gli altri componenti della Sezione non sono revocabili se non per giusta causa. 6. Il possesso dei requisiti di cui al precedente comma 3 e l'assenza delle incompatibilità di cui al precedente comma 4 è documentato dagli enti designanti di cui al precedente comma 1. Art Se nel corso del mandato vengono a mancare uno o più componenti della Sezione, i soggetti che li hanno nominati - nel rispetto dei meccanismi di designazione di cui al precedente art. 4, comma 1 provvedono alla loro sostituzione entro 30 giorni dalla richiesta, avanzata dal Presidente del Conciliatore BancarioFinanziario. 2. I componenti decadono di diritto dall'incarico qualora non siano presenti, senza giustificato motivo, per 3 riunioni consecutive della Sezione. L'organo collegiale, nella stessa seduta in cui si verifica la decadenza, ne prende atto e chiede la sostituzione del componente decaduto ai sensi del comma precedente. 16

17 3. La Sezione delibera con la presenza del Presidente e di almeno un componente di cui all'art. 4, comma 1, lett. a) e di almeno un componente di cui all'art. 4, comma 1, lett. b) e C). 4. Le delibere sono assunte a maggioranza semplice, con il voto, oltre che del Presidente, di un egual numero di componenti rappresentativi, rispettivamente, delle banche o degli intermediari (art. 4, comma l, lett. a) e dei clienti (art. 4, comma 1, lett. b) e C). 11 collegio prevede meccanismi di astensione al fine di garantire la pariteticità dei voti in caso di numero diseguale di componenti presenti. 5. In caso di parità di voti, al voto del Presidente è attribuito valore doppio. 6. La Sezione è convocata dal Presidente per iscritto, anche via telex o fax, con almeno 5 giorni lavorativi bancari di preavviso, secondo un calendario stabilito dal collegio. Art La Sezione si avvale di una Segreteria tecnica incaricata di istruire le pratiche da sottoporre all'esame della Sezione medesima e di redigere una relazione per ogni ricorso maturo per la decisione. Per le necessità di coordinamento delle attività di tale Segreteria, il Conciliatore BancarioFinanziario ne dà incarico ad un Coordinatore. Tale Segreteria può coincidere con quella costituita ai sensi dell'art. 6 del "Regolamento dell Ufficio Reclami e dell Ombudsman-Giurì bancario". 2. I1 Coordinatore assiste alle riunioni della Sezione e ne redige il verbale, che viene sottoscritto, oltre che dal Coordinatore medesimo, dal Presidente. 3. La Sezione invia alla Banca d'italia, con le modalità e nei termini da essa stabiliti, informazioni anche periodiche in ordine ai reclami presentati, alle soluzioni adottate e all'eventuale mancata ottemperanza alle decisioni. 4. La Sezione pubblica una relazione annuale relativa alle decisioni adottate, in cui sono illustrati i risultati ottenuti e la natura delle controversie sottoposte alla Sezione. Art Per la risoluzione di controversie aventi ad oggetto l'esecuzione di bonifici transfrontalieri che non siano state già portate all'esame dell'autorità giudiziaria, di un arbitro o di un collegio arbitrale ed il cui contenuto sia già stato sottoposto all'esame dell'ufficio Reclami, i clienti della banca o dell'intermediario possono rivolgersi alla Sezione entro il termine di 30 giorni a far data dalla: a) decorrenza infruttuosa del termine per evadere il reclamo, di cui all'art. 3, comma 1; b) decorrenza infruttuosa del termine per provvedere alla sistemazione del reclamo, ai sensi dell'art. 3, comma 2; c) ricezione della decisione dell'ufficio Reclami, che il cliente ritenga a sé sfavorevole. 2. Ove il cliente si sia rivolto alla Sezione senza aver preventivamente acquisito la decisione dell'ufficio Reclami della banca o dell'intermediario, la Sezione trasmette la documentazione ricevuta a detto Ufficio e ne dà avviso al cliente. La trasmissione della documentazione produce gli effetti della presentazione del reclamo all'ufficio. 3. Ove, nel corso dell'istruttoria aperta dalla Sezione, la banca o l'intermediario raggiungano un accordo con il ricorrente, la Sezione, su comunicazione del ricorrente medesimo, ne prende atto e dichiara cessata la materia del contendere. 17

18 4. La Sezione è competente a decidere controversie aventi ad oggetto l'indennizzo o il rimborso, dovute all'esecuzione del bonifico transfrontaliero, quantificabili nell'ammontare massimo dell'importo del bonifico medesimo, che non può comunque superare il valore di euro, maggiorato delle spese sostenute dal cliente e di eventuali interessi legali calcolati secondo i criteri di cui all'art. 4, commi da 1 a 6 2, e di cui all'art. 6, comma 1, lett. a) 3, del d.lgs. n. 253/2000. Art Il cliente investe la Sezione, con le medesime modalità di cui all'art. 2, comma 1, informandone la banca o l'intermediario ovvero incaricando la banca o l'intermediario di investire la Sezione medesima della controversia. 2. In entrambi i casi sarà cura della banca o dell'intermediario interessato trasferire alla Sezione tutta la documentazione, comprese le controdeduzioni, entro 5 giorni lavorativi bancari dal ricevimento dell'informazione o dell'incarico. 3. Se il cliente non informa la banca o l'intermediario del ricorso alla Sezione, il trasferimento della documentazione avverrà su richiesta della Sezione, entro il medesimo termine di cui al comma precedente. Art La decisione deve essere resa dalla Sezione entro 60 giorni dalla ricezione della documentazione fornita dalla banca o dall'intermediario o, in caso di mancata trasmissione della documentazione, dalla infruttuosa scadenza del termine di cui all'art. 8, comma La decorrenza del termine di cui al comma 1 viene sospesa allorché la Sezione richieda al responsabile dell Ufficio Reclami della banca o dell'intermediario ovvero al cliente ulteriori documenti, dati e notizie, ritenuti utili alla comprensione della controversia, stabilendo il termine perentorio per la risposta. Il mancato rispetto dei termini viene liberamente apprezzato dalla Sezione medesima. 2 Art. 4 del d.lgs. n. 253/2000: "l. L'ente dell'ordinante risponde dell'esecuzione del bonifico transfrontaliero nel termine convenuto con l'ordinante o, in assenza di tale termine, entro il quinto giorno lavorativo bancario successivo alla data di accettazione dell'ordine di bonifico transfrontaliero. 2. Quando l'importo del bonifico transfrontaliero non è accreditato sul conto dell'ente del beneficiario nei termini indicati nel comma l, l'ente dell'ordinante indennizza quest'ultimo. Se la mancata esecuzione del bonifico nei termini è imputabile a un ente intermediario, quest'ultimo indennizza l'ente dell'ordinante. 3. L'indennizzo previsto dal comma 2 consiste nel pagamento di una somma corrispondente all'interesse legale calcolato sull'importo del bonifico transfrontaliero per il periodo compreso tra lo scadere dei termini previsti dal comma 1 e la data nella quale l'importo del bonifico transfrontaliero è accreditato sul conto dell'ente del beneficiario. Nel caso in cui l'ente dell'ordinante dimostri che il mancato rispetto dei termini è imputabile all'ordinante non è dovuto alcun indennizzo. 4. L'ente del beneficiario mette a disposizione di quest'ultimo l'importo del bonifico transfrontaliero nel termine convenuto con il beneficiario o, in assenza di tale termine, entro i1 giorno lavorativo bancario successivo a quello in cui l'importo stesso è accreditato sul conto del medesimo ente. 5. Quando l'importo del bonifico transfrontaliero non è messo a disposizione del beneficiario nei termini previsti dal comma 4, l'ente del beneficiario indennizza il beneficiario. 6. L'indennizzo previsto dal comma 5 consiste nel pagamento di una somma corrispondente all'interesse legale calcolato sull'importo del bonifico transfrontaliero per i l periodo compreso tra lo scadere dei termini previsti dal comma 4 e la data nella quale l'importo del bonifico transfrontaliero è messo a disposizione del beneficiario. Nel caso in cui l'ente del beneficiario dimostri che il mancato rispetto dei termini è imputabile al beneficiario, non è dovuto alcun indennizzo." 3 Art. 6, comma l, del d.lgs. n. 253/2000: "Quando l'importo del bonifico transfrontaliero non è accreditato sul conto dell'ente del beneficiario, l'ente che ha accettato l'ordine di bonifico transfrontaliero restituisce all'ordinante una somma, a titolo di provvisionale, corrispondente all'importo del bonifico transfrontaliero non eseguito, fino ad un massimo di euro, maggiorata: a) dell'interesse legale calcolato sull'importo del bonifico transfrontaliero per il periodo compreso tra la data di accettazione dell'ordine di bonifico e quella dell'accredito; b) delle spese relative al bonifico transfrontaliero sostenute dall'ordinante." 18

19 3. La decisione è motivata ed è assunta sulla base delle norme di legge applicabili, dei codici di condotta, nonché dei principi contenuti nella direttiva n. 97/5/CE, ovvero secondo equità. Essa è comunicata alle parti a cura della Segreteria tecnica mediante lettera raccomandata ed è vincolante per la banca o per l'intermediario interessato se accettata dal cliente. 4. Ricevuta la comunicazione, la banca o l'intermediario hanno 5 giorni lavorativi bancari per dare esecuzione alla decisione, a decorrere dal momento in cui ad essi è pervenuta l'accettazione della decisione da parte del cliente, trasmessa con le modalità di cui all'art. 2, comma La Sezione, qualora venga a conoscenza che la banca o l'intermediario interessato non si è conformato alla decisione resa, rende nota l'inadempienza dandone pubblicità a mezzo stampa, a spese della banca o dell'intermediario. 6. La Sezione, in caso di grave inosservanza delle decisioni rese o delle disposizioni del presente Regolamento, ne dà notizia al Presidente del Conciliatore BancarioFinanziario che sottopone la questione al Consiglio ai fini dell'adozione del provvedimento di esclusione della banca o dell'intermediario inadempiente, ai sensi dello Statuto del Conciliatore BancarioFinanziario. Art Il Presidente della Sezione, nel rispetto dei principi stabiliti nel presente Regolamento, può proporre al Consiglio del Conciliatore BancarioFinanziario l'approvazione di un regolamento interno volto a disciplinare il funzionamento della Sezione e quello della Segreteria tecnica. 2. I componenti della Sezione, il Coordinatore e gli addetti alla Segreteria tecnica sono tenuti al segreto professionale, per la tutela del quale tutta la documentazione relativa ai ricorsi trattati non può essere portata all'esterno degli uffici della Segreteria tecnica. Parte III Disposizioni varie Art La banca o l'intermediario, secondo le disposizioni vigenti, deve pubblicizzare sia l'adesione al Conciliatore BancarioFinanziario sia il contenuto del presente Regolamento, in particolare mediante la messa a disposizione della clientela, presso i locali aperti al pubblico, di idonea documentazione, avente caratteristiche di asportabilità. 2. La banca o l'intermediario deve altresì pubblicizzare, secondo le disposizioni vigenti, l'istituzione del proprio Ufficio Reclami e l'indirizzo al quale inoltrare i ricorsi rivolti alla Sezione. Art Salve le spese relative alla corrispondenza inviata all Ufficio Reclami o alla Sezione, le procedure di cui alle Parti I e I1 sono gratuite per il cliente. Art