Carta della qualità dei servizi

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1 Museo Nazionale di Casa Giusti a Monsummano T.me (PT) MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Carta della qualità dei servizi 2014

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Il Museo Nazionale di Casa Giusti si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con diversa 2

3 abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il Museo Nazionale di Casa Giusti garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del Museo Nazionale di Casa Giusti perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI La natura giuridico-istituzionale: Il Museo Nazionale di Casa Giusti è di proprietà demaniale, è in consegna alla Soprintendenza per i Beni Architettonici, Paesaggistici, Storico Artistici, Etnoantropologici (BAPSAE) per le province di Firenze, Pistoia e Prato, organo periferico del MIBACT. La sede museale: Viale Vincenzo Martini, 18- cap Monsummano Terme (PT) Toscana Italia. Tel Per maggiori informazioni visita la pagina: > home > musei e luoghi di cultura > museo nazionale di casa giusti Contatti: Sede: Piazza Pitti Firenze Direttore: Arch. Stefano Veloci tel stefano.veloci@beniculturali.it Referente: Roberto Benvenuti tel roberto.benvenuti@beniculturali.it La storia: Il Museo Nazionale di Casa Giusti è ubicato nel centro di Monsummano Terme (Pistoia), all interno dell edificio che fu la casa natale del poeta Giuseppe Giusti ( ). Aperto al pubblico nel 1992, è destinato alla pubblica fruizione e svolge il proprio servizio senza scopo di lucro. Rientra nella categoria delle cosiddette case museo in quanto offre l immagine di una dimora di piccola nobiltà nella provincia della Toscana ottocentesca, con un percorso che si snoda tra le varie stanze un tempo abitate dalla famiglia del poeta e dai suoi discendenti fino agli inizi dello scorso secolo. Citata nella Guida della Valdinievole del 1901 come ampia e comoda fabbrica a tre piani, circondata da un giardino che dà sulla via maestra, con intorno altre fabbriche che le sono addossate, da servire per stalle, rimesse, per riporvi le piante e per abitazione dei domestici. L architettura è semplice, come quella delle ville toscane edificate sullo scorcio del secolo XVIII; ma nell interno non mancano decorazioni eleganti e pitture murali ai soffitti e alle pareti. Vi sono conservati arredi in parte originari della casa, il Ritratto di Giuseppe Giusti dipinto nel 1842 da Giuseppe Bezzuoli, alcuni libri appartenuti al poeta e documenti cartacei tra cui lettere e manoscritti, oltre ad alcuni cimeli come il suo bastone da passeggio. Al piano terra ed al primo, sono collocate postazioni personal computer, con modalità touch-screen, per la consultazione di un programma multimediale pensato per stimolare e favorire una più gradevole visita alla casa della memoria. La narrazione video, ospitata in un raffinato mobile, consente di conoscere i vari aspetti della vita del poeta, le vicende della Casa museo, con contenuti divulgativi di indubbio valore scientifico selezionati per garantire, oltre alla completezza dell informazione, anche un orientamento di massima utile a soddisfare le specifiche esigenze di chi si appresta alla visita del Museo. Il programma multimediale è al momento commentato da testi in lingua italiana, a breve sarà disponibile anche la versione audio e in lingua inglese e francese. Al secondo piano, in apposite teche, sono collocati cimeli Giustiani, e alcune poesie del Poeta, illustrate dal disegnatore per l infanzia Tommaso Levente Tani. 4

5 Il poeta Giuseppe Giusti nasce il 12 maggio 1809 a Monsummano, da Ester Chiti e da Domenico, direttore delle Terme di Montecatini e agiato proprietario terriero. Tra i suoi possedimenti fu scoperta nel 1849 la grotta poi divenuta stabilimento termale di fama internazionale, nota ancora oggi con il nome di Grotta Giusti. Il giovane Giuseppe, indirizzato dalla famiglia agli studi giuridici, dopo essersi laureato a Pisa nel 1834 preferì dedicarsi alla sua innata vocazione poetica. Visse tra Montecatini, Pescia e Firenze, dove entrò a far parte della élite culturale di Gino Capponi e di Giovan Pietro Viesseux, stringendo amicizia con Alessandro Manzoni. Morì a Firenze il 31 marzo Poeta dalla vena satirica, ha lasciato versi di portata universale, mettendo alla berlina i costumi sociali dell epoca. Scrittore particolarmente amato durante il Risorgimento, Giusti è tra gli italiani illustri celebrati con un ritratto al Concorso Ricasoli del 1859, eseguito dal pittore, Ferdinando Rondoni. I COMPITI E I SERVIZI Compito del Museo Nazionale di Casa Giusti è la conservazione, la valorizzazione del bene, degli oggetti d arte presenti all interno del complesso e la promozione della sua conoscenza. Il Museo Nazionale di Casa Giusti è visitabile gratuitamente, senza biglietto, e può essere dato in concessione d uso dalla Soprintendenza per eventi culturali e attività promozionali. Per ulteriori informazioni su possibili concessioni consultare il sito della Soprintendenza: > home > servizi al cittadino > procedimenti amministrativi > concessioni > procedura Il regolamento è affisso all interno della struttura e consultabile sul sito della Soprintendenza: > home > musei e luoghi di cultura > museo nazionale di casa giusti > scarica il regolamento Il referente per la compilazione della Carta è l arch. Stefano Veloci. 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura Giorni di apertura mercoledì lunedì 8,00-14,00 / 16,00-19,00 (dal 1 maggio al 31 ottobre) 8,00-14,00 / 15,00-18,00 (dal 1 novembre al 30 aprile) chiuso il martedì chiuso il 1 gennaio, 1 maggio, 25 dicembre salvo aperture straordinarie Accoglienza Sito web Biglietteria Attesa per l acquisto del biglietto: - in sede > home > musei e luoghi di cultura > museo nazionale di casa giusti Ingresso gratuito nessuna nessuna - su prenotazione Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento - esistenza di un punto informativo - disponibilità di materiale informativo gratuito - disponibilità di informazioni online sui servizi nessuna Presso la portineria Pieghevole gratuito a cura della Soprintendenza: > home > musei e luoghi di cultura > museo nazionale di casa giusti > scarica il pieghevole è disponibile in inglese e in francese Indirizzo web: > home > musei e luoghi di cultura > museo nazionale di casa giusti - presenza di segnaletica Esistenza di mappe di orientamento in 6

7 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ interna - presenza di segnaletica esterna - addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità IMPEGNI DELL ISTITUTO prossimità dell ingresso Esistenza di mappe di orientamento in prossimità dell ingresso Si il personale è munito di cartellino identificativo Il personale non dispone di divisa Non parla inglese o altre lingue Il personale è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni 30% di sale/spazi/servizi accessibili direttamente al piano terra e all ascensore FRUIZIONE Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione Ampiezza 100 % e il numero delle sale aperte Tutte le sale, collezioni, opere sono visitabili Per ragioni di sicurezza, è previsto l accesso contingentato a 40 persone la pulizia delle sale viene svolta in maniera sistematica, una volta alla settimana - spazi dedicati alla fruizione 100 % dei mq allestiti/fruibili sul totale la pulizia delle sale viene svolta in maniera sistematica, una volta alla settimana - spazi dedicati alla comunicazione Audiovisivo touch screen con sintesi della visita alla casa e profilo biografico di Giuseppe Giusti Zone di sosta Illuminazione Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi Sono presenti zone di sosta presso il piano terra e al secondo piano L illuminazione è studiata per evitare zone d ombra, fenomeni di abbagliamento o sforzi eccessivi da parte del visitatore Viene effettuato in maniera sistematica il monitoraggio delle sale, ascensori, rampe di scale per garantire la fruibilità dei luoghi. Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei touch screen disponibile al piano terra e primo 7

8 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO beni: piano - pannelli e/o schede mobili NO - didascalie NO - guide brevi Pieghevole gratuito a cura della Soprintendenza - catalogo generale NO - audioguide NO - visite didattiche Visite guidate in occasione della settimana della cultura e di altri eventi comunicati sul sito web e a mezzo stampa - sito web Indirizzo web: > home > musei e luoghi di cultura > museo nazionale di casa giusti - strumenti multimediali Audiovisivo touch screen con sintesi della visita alla casa e profilo biografico di Giuseppe Giusti - strumenti online NO - altro materiale informativo NO Assistenza qualificata per NO diversamente abili: in via continuativa su richiesta quando non presente in via continuativa. Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi - esistenza di strumenti e sussidi specifici NO NO - esistenza di percorsi specifici SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop Non presente 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ Caffetteria Ristorante Guardaroba Deposito oggetti IMPEGNI DELL ISTITUTO Non presente Non presente Non presente Non presente VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Risorse aggiuntive Si svolgono attività espositive periodicamente e non si ospitano mostre o esposizioni organizzate da soggetti terzi L istituto partecipa col prestito di proprie opere a manifestazioni espositive organizzate da altri istituti Conferenze, mostre, concerti Cataloghi delle mostre I canali di diffusione delle attività istituzionali e temporanee sono : quotidiani, cartellonistica, organi di stampa, volantinaggio, ecc. Indicare se esistono e la finalità di eventuali: sponsorizzazioni Altro EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: Mostre e conferenze - visite e percorsi tematici Visite guidate in occasione della settimana della cultura e a cura del personale del museo -Visite didattiche e percorsi tematici riservati alle scuole elementari e medie inferiori - laboratori artistici e di - Laboratori di arte, animazione, musica in animazione collaborazione con le scuole del territorio, il Comune e Associazioni - corsi di formazione per -In fase di elaborazione docenti scolastici - corsi di formazione per -In fase di elaborazione 9

10 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO operatori didattici - progetti speciali in convenzione con le scuole - altre iniziative Il museo ospita un concorso annuale di poesia per i giovani. Periodicamente vengono organizzati convegni, mostre e concerti Informazioni e assistenza con In occasione della settimana della cultura personale qualificato Regolarità e continuità Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica Martedì dalle 9: presso la sede della Soprintendenza BAPSAE di Firenze, Pistoia e Prato Piazza Pitti 1, Firenze. Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Comunicazione agli organi di stampa e volantinaggio DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione Martedì dalle 9: presso la sede della Soprintendenza BAPSAE di Firenze, Pistoia e Prato Piazza Pitti 1, Firenze. Ampiezza - schede di catalogazione Presso l ufficio catalogo della Soprintendenza BAPSAE di Firenze - schede di restauro Non presente la documentazione sui beni conservati - schede di movimentazione Non presente la documentazione sui beni conservati - archivio fotografico Consultabile presso l archivio fotografico della Soprintendenza BAPSAE di Firenze - archivio multimediale (sonoro, Non presente la documentazione sui beni audiovisivo) conservati - pubblicazioni Non presenti RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER 10

11 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Ampiezza Coinvolgimento degli stakeholder In occasione dell iniziativa Bussiamo al Museo si sono sviluppate collaborazioni con la provincia di Pistoia e con la Regione Toscana In occasione dell iniziativa Amico Museo si è sviluppato un rapporto di collaborazione con la Regione Toscana Evidenza Modalità di comunicazione delle attività SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Biblioteca Fototeca Deposito Consultabile su appuntamento Consultabile su appuntamento Consultabile su appuntamento Non consultabile OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al miglioramento: - delle strutture Ampiezza Revisione ed adeguamento della cartellonistica dei percorsi ed implemento del sistema informativo. E in programma la realizzazione dell ascensore - delle collezioni Richiesta di quadri dai depositi della Galleria d Arte Moderna di Firenze - dei servizi E in programma la realizzazione di una caffetteria - delle attività di valorizzazione E in programma la realizzazione di un circuito con gli altri musei di Monsummano Terme - altro 11

12 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO RECLAMI Reclami stefano.veloci@beniculturali.it 12

13 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è arch. Stefano Veloci Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo stefano.veloci@beniculturali.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e concordare eventuali forme di compensazione del disservizio. Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo stefano.veloci@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi moduli collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 13

14 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 14

15 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Nazionale di Casa Giusti Via Vincenzo Martini , Monsummano Terme (PT) Tel Stefano.veloci@beniculturali.it MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGNOME NOME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFONO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 15

16 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Museo Nazionale di Casa Giusti Via Vincenzo Martini , Monsummano Terme (PT) Telephone Stefano.veloci@beniculturali.it SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 16