Carta della qualità dei servizi

Transcript

1 Complesso monumentale della Chiesa del Tau a Pistoia MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Carta della qualità dei servizi 2014

2 I. PRESENTAZIONE CHE COS È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI La Carta della qualità dei servizi risponde ad una duplice esigenza: fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono, in ossequio al principio di trasparenza enunciato in numerose previsioni legislative; supportare i direttori degli istituti a definire il proprio progetto culturale e a identificare le tappe del processo di miglioramento. Essa costituisce un vero e proprio patto con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo. L adozione della Carta dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti. La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell opinione degli utenti. I PRINCIPI Lo svolgimento delle attività istituzionale si ispira ai seguenti principi fondamentali : trasparenza La trasparenza è intesa come accessibilità totale alle informazioni. Le amministrazioni pubbliche devono promuovere la massima trasparenza nella propria organizzazione e nella propria attività. Il rispetto di tale principio è alla base del processo di miglioramento della qualità dei servizi, così come definito dalle delibere CiVIT (in particolare, n. 88/2010 e 3/2012). Le più recenti previsioni normative stabiliscono che le pubbliche amministrazioni devono garantire, fra le altre cose, il costante aggiornamento, la completezza, l integrità e la semplicità di consultazione delle informazioni. Nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: uguaglianza e imparzialità I servizi sono resi sulla base del principio dell uguaglianza che garantisce un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza ingiustificata discriminazione e senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica. Il complesso monumentale della chiesa di Sant Antonio Abate o del Tau a Pistoia si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l accesso e la fruizione ai 2

3 cittadini stranieri, alle persone con diversa abilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale. Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità. continuità Il complesso monumentale della chiesa di Sant Antonio Abate o del Tau a Pistoia garantisce continuità e regolarità nell erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi. partecipazione. L Istituto promuove l informazione sulle attività svolte e, nell operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata. efficienza ed efficacia Il direttore e lo staff del complesso monumentale della chiesa di Sant Antonio Abate o del Tau a Pistoia perseguono l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 3

4 II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA CARATTERISTICHE ESSENZIALI La natura giuridico-istituzionale: Il complesso monumentale della chiesa di Sant Antonio Abate o del Tau a Pistoia è di proprietà demaniale, è in consegna alla Soprintendenza per i Beni Architettonici, Paesaggistici, Storico Artistici, Etnoantropologici (BAPSAE) per le province di Firenze, Pistoia e Prato, organo periferico del MIBACT. La sede museale: Corso Silvano Fedi 28, cap , Pistoia Tel Per maggiori informazioni visita la pagina: > home > musei e luoghi di cultura > ex chiesa del tau Contatti: Sede: Piazza Pitti Firenze Direttore: Arch. Valerio Tesi tel valerio.tesi@beniculturali.it Referente: Francesca Fedeli tel francesca.fedeli@beniculturali.it La storia: La chiesa del Tau è dedicata a Sant Antonio Abate. Il santo è solitamente raffigurato come un vecchio dalla lunga barba bianca, caratterizzato dal bastone a forma di T e dalla presenza di un maialino ai suoi piedi. Eletto a emblema dell ordine del Tau per l utilità che aveva il grasso di maiale nella cura di varie malattie (per le quali i confratelli erano noti), da lui deriva il cosìddetto fuoco di sant Antonio. Gli allevamenti di porcellini, dei quali i frati si occupavano, rafforzarono nel tempo il legame tra l immagine del santo e gli animali domestici, tanto da innalzarlo a protettore degli animali in generale e a patrono di tutte le attività rurali. Il convento con l annessa chiesa di Sant Antonio Abate o del Tau (dalla T greca di smalto azzurro che i religiosi portavano cucita alla tunica e al mantello in ricordo della testa del bastone al quale il santo soleva appoggiarsi), venne fondato alla metà del Trecento per volontà di Fra Giovanni Guidotti, nel territorio parrocchiale di San Giovanni Fuorcivitas a Pistoia. L edificio è costituito da tre spazi principali: il giardino coperto (originariamente l orto del convento), il convento con il chiostro (anch esso coperto) e la chiesa con la cripta sottostante. L intero complesso conventuale ha subito nel corso dei secoli notevoli trasformazioni. A seguito della soppressione dell ordine, avvenuta nel 1774, l edificio venne venduto a privati cittadini che frazionarono lo spazio ricavandone appartamenti. Questa condizione perdurò fino agli anni 80 del 900, quando il convento venne restaurato, restituendo al complesso il suo originario assetto spaziale. La chiesa è caratterizzata da un unica navata suddivisa in tre campate con volta a crociera e presenta un presbiterio sopraelevato; da questa si accede alla sottostante cripta, caratterizzata da quattro vele che poggiano su di un pilastro centrale. Sulle pareti della chiesa si sviluppa un interessante ciclo di affreschi. Databile al 1372, è opera del fiorentino Niccolò di Tommaso che si avvalse della collaborazione del pistoiese Antonio Vite, allievo di Gherardo Starnina. Queste pitture dichiarano l aderenza ai modi della scuola dell Orcagna, e si caratterizzano per il minuzioso programma iconografico, dagli evidenti scopi didascalici ed educativi, con storie tratte dal Vecchio Testamento, dal Nuovo Testamento e dalla vita di sant Antonio Abate. Ciascuna delle dodici vele, che costituiscono la copertura della chiesa, è dedicata ad un episodio della 4

5 Genesi, della Creazione del cielo e della Terra, dei Giganti. La dettagliata rappresentazione iconografica è resa con grande chiarezza e semplicità per rendere leggibile ai fedeli le finalità dell opera dell ordine. L intero complesso denuncia forti tangenze con la cultura fiorentina, ben evidenti nell impiego della pietra forte, unico esempio di tal genere in città. L attiguo Palazzo del Tau dal 1990 ospita la Fondazione Marino Marini e accoglie opere (sculture, dipinti, disegni) dell artista pistoiese. Anche nella chiesa sono esposte alcune opere monumentali del Marini come: Il Miracolo (1953/54), Il Cavaliere (1956/57), Il grande grido (1962), La Composizione di elementi (1964(65), Una forma in un idea (1964/65), oltre a sette piccole sculture. I COMPITI E I SERVIZI Compito del complesso monumentale della chiesa di Sant Antonio Abate o del Tau a Pistoia è la conservazione, la valorizzazione del bene, degli oggetti d arte presenti all interno del complesso e la promozione della sua conoscenza. Il complesso monumentale della chiesa di Sant Antonio Abate o del Tau a Pistoia è visitabile gratuitamente, senza biglietto, e può essere dato in concessione d uso dalla Soprintendenza per eventi culturali e attività promozionali. Per ulteriori informazioni su possibili concessioni consultare il sito della Soprintendenza: > home > servizi al cittadino > procedimenti amministrativi > concessioni > procedura Il regolamento è affisso all interno della struttura ed è consultabile sul sito della Soprintendenza: > home > musei e luoghi di cultura > chiesa del tau > scarica il regolamento Il referente per la compilazione della Carta è l arch. Valerio Tesi. 5

6 III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO ACCESSO Regolarità e continuità Orario di apertura lunedì sabato (8,15 13,30) Giorni di apertura chiuso la domenica chiuso il 1 gennaio, 1 maggio, 25 dicembre salvo aperture straordinarie Accoglienza Sito web Biglietteria Attesa per l acquisto del biglietto: in sede > home > musei e luoghi di cultura > chiesa del tau Ingresso gratuito nessuna nessuna su prenotazione Attesa per l accesso alla visita per gruppi, per scuole, per altre categorie Informazione e orientamento esistenza di un punto informativo disponibilità di materiale informativo gratuito disponibilità di informazioni online sui servizi presenza di segnaletica interna presenza di segnaletica nessuna Presso la portineria Pieghevole gratuito a cura della Soprintendenza: > home > musei e luoghi di cultura > ex chiesa del tau > scarica il pieghievole non è disponibile in inglese o in altre lingue Indirizzo web: > home > musei e luoghi di cultura > chiesa del tau Non sono presenti mappe di orientamento, segnali su percorsi e i servizi, segnaletica di sicurezza, ecc. Non sono presenti segnali esterni all Istituto 6

7 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ esterna addetti ai servizi e personale di sala Accesso facilitato per persone con diversa abilità IMPEGNI DELL ISTITUTO Si il personale è munito di cartellino identificativo Il personale non dispone di divisa Il personale non dispone di divisa Parla inglese e tedesco Il personale è in grado di fornire indicazioni elementari sui beni 100% di sale/spazi/servizi accessibili direttamente al piano terra FRUIZIONE Ampiezza Disponibilità del materiale fruibile: - sale aperte alla fruizione 100 % e il numero delle sale aperte Specificare quali sale, collezioni, opere sono comunque visitabili - spazi dedicati alla fruizione La pulizia della struttura viene svolta in maniera sistematica, una volte alla settimana 100 % dei mq allestiti/fruibili sul totale - spazi dedicati alla comunicazione Zone di sosta Non sono presenti zone di sosta presso l ingresso o durante il percorso di visita Illuminazione Monitoraggio e manutenzione delle sale e degli spazi L illuminazione predisposta è studiata per evitare zone d ombra, fenomeni di abbagliamento o sforzi eccessivi da parte del visitatore Viene effettuato in maniera sistematica il monitoraggio delle sale, ascensori, rampe di scale per garantire la fruibilità dei luoghi. 7

8 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO Efficacia della mediazione Disponibilità di strumenti per la conoscenza e il godimento dei beni: pannelli e/o schede mobili - didascalie - guide brevi Pieghevole gratuito a cura della Soprintendenza - catalogo generale - audioguide - visite didattiche Visite guidate in occasione della settimana della cultura e visite didattiche e percorsi tematici riservati alle scuole elementari e medie inferiori - sito web Indirizzo web: > home > musei e luoghi di cultura > chiesa del tau strumenti Non presenti multimediali strumenti online Non presenti - altro materiale informativo Assistenza qualificata per diversamente abili: in via continuativa su richiesta quando non presente in via continuativa. Disponibilità di strumenti specifici per diversamente abili sensoriali, cognitivi esistenza di strumenti e sussidi specifici Non è disponibile materiale informativo su altri istituti culturali presenti nel territorio. esistenza di percorsi specifici 8

9 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO SERVIZI MUSEALI Ampiezza Bookshop Caffetteria Ristorante Guardaroba Deposito oggetti Non presente Non presente Non presente Non presente Non presente VALORIZZAZIONE Ampiezza Mostre Eventi (conferenze, incontri, concerti, presentazioni editoriali, ecc.) Pubblicazioni (cataloghi, letteratura scientifica, ecc.) Diffusione delle attività/iniziative Risorse aggiuntive Altro Non si svolgono attività espositive periodicamente. La struttura ospita una mostra permanente dedicata alle sculture di Marino Marini. Occasionalmente vengono organizzati convegni, mostre e concerti I canali di diffusione delle attività istituzionali e temporanee sono: quotidiani, cartellonistica, organi di stampa, volantinaggio, ecc. Esistono finalità di eventuali: sponsorizzazioni, ecc. EDUCAZIONE E DIDATTICA Ampiezza Iniziative: visite e percorsi tematici La struttura ospita una mostra permanente dedicata alle sculture di Marino Marini Visite guidate in occasione della settimana della cultura e a cura del personale del museo 9

10 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO laboratori artistici e di animazione corsi di formazione per docenti scolastici corsi di formazione per operatori didattici progetti speciali in convenzione con le scuole altre iniziative Informazioni e assistenza con personale qualificato -Visite didattiche e percorsi tematici riservati alle scuole elementari e medie inferiori - Laboratori di arte, animazione, musica in collaborazione con le scuole del territorio, il Comune e Associazioni -In fase di elaborazione -In fase di elaborazione Periodicamente vengono organizzati convegni, mostre e concerti Rivolgersi al personale di sala Regolarità e continuità Possibilità di consultazione della documentazione per la didattica Martedì dalle 9: presso la sede della Soprintendenza BAPSAE di Firenze, Pistoia e Prato Piazza Pitti 1, Firenze. Evidenza Interventi di diffusione mirata delle iniziative Comunicazione agli organi di stampa e volantinaggio DOCUMENTAZIONE SUI BENI CONSERVATI Regolarità e continuità Possibilità di consultazione Martedì dalle 9: presso la sede della Soprintendenza BAPSAE di Firenze, Pistoia e Prato Piazza Pitti 1, Firenze. Ampiezza schede di catalogazione Presso l ufficio catalogo della Soprintendenza BAPSAE di Firenze - schede di restauro Non presente la documentazione sui beni conservati - schede di movimentazione Non presente la documentazione sui beni 10

11 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO conservati - archivio fotografico Consultabile presso l archivio fotografico della Soprintendenza BAPSAE di Firenze - archivio multimediale Non presente la documentazione sui beni (sonoro, audiovisivo) conservati - pubblicazioni Non presenti RAPPORTO CON GLI STAKEHOLDER Ampiezza Coinvolgimento degli stakeholder Sono stati coinvolti nelle iniziative della Soprintendenza, la Regione Toscana, il Comune di Pistoia, la Provincia di Pistoia e la Fondazione Marino Marini di Pistoia Evidenza Modalità di comunicazione delle attività SERVIZI SPECIALISTICI Archivio Biblioteca Fototeca Deposito Prendere contatto con l archivio della Soprintendenza BAPSAE di Firenze Prendere contatto con la biblioteca della Soprintendenza BAPSAE di Firenze Prendere contatto con la fototeca della Soprintendenza BAPSAE di Firenze Non presente OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO Ampiezza Obiettivi di miglioramento Iniziative finalizzate al miglioramento: delle strutture delle collezioni Revisione ed adeguamento della cartellonistica dei percorsi ed implemento del sistema informativo. 11

12 FATTORE / INDICATORE DI QUALITÀ IMPEGNI DELL ISTITUTO dei servizi delle attività di valorizzazione altro RECLAMI Reclami valerio.tesi@beniculturali.it 12

13 IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE RECLAMI, PROPOSTE, SUGGERIMENTI Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami. L istituto accoglie ogni reclamo, formale o informale, positivo o negativo. La persona incaricata della gestione dei reclami è arch. Valerio Tesi Reclami puntuali possono essere presentati avvalendosi dei moduli allegati o utilizzando quelli disponibili all ingresso. I moduli devono essere depositati nell apposito box all uscita oppure possono essere consegnati al personale incaricato. E possibile inoltre inviare una al seguente indirizzo valerio.tesi@beniculturali.it o un fax al seguente numero L istituto effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni e concordare eventuali forme di compensazione del disservizio. Gli utenti, inoltre, sono invitati a formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell organizzazione e dell erogazione dei servizi. Tali indicazioni potranno essere inoltrate attraverso il seguente indirizzo valerio.tesi@beniculturali.it oppure utilizzando gli appositi moduli collocati presso la biglietteria. L istituto provvede periodicamente ad effettuare il monitoraggio e ad analizzare attentamente il registro. COMUNICAZIONE La Carta della qualità dei servizi è pubblicata sul sito internet e diffusa all ingresso della struttura. REVISIONE E AGGIORNAMENTO La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico. 13

14 Glossario Qualità L insieme delle proprietà, prestazioni, e caratteristiche di un prodotto o servizio che conferiscono la capacità di soddisfare esigenze dichiarate o implicite Servizi pubblici Quelle attività, non rientranti nello svolgimento di potestà spettanti all Amministrazione e quindi non caratterizzate da una posizione di supremazia da parte di quest ultima, gestite o dirette da un pubblico potere al fine di fornire ai privati specifiche prestazioni nel perseguimento di un interesse pubblico. Fattore di qualità Elemento rilevante per la realizzazione e la percezione della qualità del servizio da parte della clientela. I fattori di qualità di un servizio sono gli aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente che fa l esperienza concreta di quel servizio. I fattori possono essere elementi oggettivi o soggettivi rilevabili attraverso l analisi della percezione dell utenza. (Es. accoglienza, ampiezza, regolarità e continuità, ecc.) Indicatore di qualità Variabile quantitativa o parametro qualitativo in grado di rappresentare adeguatamente ciascun fattore di qualità. (Es. per la regolarità e continuità: ore di apertura.) Gli standard Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative dei clienti e delle potenzialità produttive dell ente. I soggetti erogatori individuano i fattori da cui dipende la qualità del servizio e sulla base di essi adottano e pubblicano gli standard di qualità di cui assicurano il rispetto. Standard specifico E riferito alla singola prestazione resa all utente ed è espresso da una soglia minima e/o massima; per fattori o indicatori di qualità non misurabili è rappresentato da affermazioni, impegni o programmi che esprimono una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio. E direttamente controllabile dall utente. Customer satisfaction (Soddisfazione del Cliente) Customer satisfaction o qualità percepita. Esprime i livelli di qualità che i utenti ritengono aver ricevuto dall ente erogatore. La soddisfazione del cliente nei confronti dei prodotti e/o servizi di un ente deve essere misurata e controllata in modo continuativo ed analitico per mezzo di appositi monitoraggi presso i clienti, calcolando un indice di customer satisfaction di cui è possibile seguire l andamento nel tempo. Audit civico Valutazione dei servizi da parte dei cittadini in collaborazione con i soggetti erogatori, attraverso metodologie scientifiche, al fine di una concertazione sugli standard da adottare e sugli obiettivi da raggiungere Stakeholder Portatori di interesse. Persone o categorie di persone che influenzano o sono influenzate dalle attività, dai prodotti o dai servizi forniti dall organizzazione 14

15 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Chiesa del Tau Corso Silvano Fedi 28 cap , Pistoia Tel valerio.tesi@beniculturali.it MODULO DI RECLAMO (SI PREGA DI COMPILARE IN STAMPATELLO) RECLAMO PRESENTATO DA: COGME ME NATO/A A PROV. IL RESIDENTE A PROV. VIA CAP TELEFO FAX OGGETTO DEL RECLAMO MOTIVO DEL RECLAMO: RICHIESTE DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI Si informa, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 30/06/2003 n 196, che i dati personali verranno trattati e utilizzati esclusivamente al fine di dare risposta al presente reclamo e per fornire informazioni relative a eventi culturali organizzati da questo Istituto. DATA Al presente reclamo verrà data risposta entro 30 giorni FIRMA 15

16 MINISTERO dei BENI e delle ATTIVITA CULTURALI e del TURISMO Chiesa del Tau Corso Silvano Fedi 28 cap , Pistoia Telephone valerio.tesi@beniculturali.it SUGGESTIONS AND COMPLAINTS FORM First name: Surname: Address: Nationality: Telephone: Comments: Personal data will be used exclusively for responding to this complaint and to provide information on cultural events organized by this Institute (D.Lgs. 30/06/2003 n 196). Date: Signature: We will answer within 30 working days 16