Documentazione dell apprendimento e delle prestazioni Impiegata/impiegato di commercio AFC S&A. Servizi e. amministrazione

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1 Documentazione dell apprendimento e delle prestazioni Impiegata/impiegato di commercio AFC S&A Servizi e amministrazione UPDATE 2017

2 Sommario Panoramica In breve 1 Introduzione 2 Impiegata/impiegato di commercio AFC «Servizi e amministrazione» 5 Impiego della documentazione dell apprendimento e delle prestazioni (DAP) 6 Quadro generale dello svolgimento della formazione (FOA) 8 Quadro generale dello svolgimento della formazione (FOS) 8 La formazione commerciale di base dalla A alla Z 13 Competenze operative professionali In breve 25 Profilo professionale e competenze operative professionali 26 Cubo delle competenze 27 Competenze professionali, metodologiche, sociali e personali 28 Collaborazione dei luoghi di formazione 29 Struttura degli obiettivi di formazione 30 Le competenze operative professionali in breve 32 Pianificazione e controllo della formazione In breve 33 Programma personale 34 Programma di formazione aziendale 36 Pianificazione con il metodo dei sei livelli 39 Controllo della formazione 40 Riflessione personale 42 Profilo della formazione e delle prestazioni 44 Interazione tra i diversi strumenti per la pianificazione e controllo della formazione 50 Ramo e azienda In breve 51 Struttura e impiego degli obiettivi di valutazione Obiettivo operativo Gestire materiale/merce o servizi Obiettivo operativo Fornire consulenza a clienti Obiettivo operativo Eseguire incarichi Obiettivo operativo Attuare misure di marketing e di pubbliche relazioni Obiettivo operativo Eseguire compiti di amministrazione del personale Obiettivo operativo Eseguire procedure economico-finanziarie Obiettivo operativo Svolgere attività amministrative e organizzative Obiettivo operativo Applicare le conoscenze del proprio ramo e della propria azienda 93

3 Competenze interdisciplinari In breve 103 Competenze metodologiche 105 Competenze sociali e personali 107 Introduzione da parte delle scuole professionali 109 Situazioni di apprendimento e di lavoro In breve 113 Introduzione 114 Prestazioni e comportamento sul posto di lavoro 116 Pianificazione ed elaborazione delle SAL 117 Introduzione, fase di osservazione e di valutazione, valutazione intermedia 119 Allestimento della valutazione, autovalutazione e svolgimento del colloquio 120 Elaborazione online della BDEFT2 121 Obbligo di conservazione 121 Modulo Situazione di apprendimento e di lavoro (SAL) 122 Unità procedurali In breve 125 Introduzione 126 Istruzioni per l allestimento di un diagramma di flusso 128 Le unità procedurali in azienda e nel corso interaziendale 131 Elaborazione online della BDEFT2 133 Obbligo di conservazione 133 Mandato, convenzione e valutazione 134 Corsi interaziendali In breve 143 Programma dei corsi «Servizi e amministrazione» 144 Durata e date dei corsi 145 Programma dei corsi 146 Procedura di qualificazione In breve 149 Parte aziendale: ambiti di qualificazione e note dei luoghi di formazione, organizzazione, ponderazione 150 Pratica professionale scritto 151 Pratica professionale orale 153 Parte scolastica: ambiti di qualificazione, organizzazione, ponderazione 159 Materiale azienda e CI Ulteriori formulari 161 Programma personale 162 Controllo della formazione 163

4 In breve Questo capitolo presenta una panoramica sulla formazione commerciale di base, sullo svolgimento della formazione e sull impiego della presente documentazione dell apprendimento e delle prestazioni (DAP). In caso di dubbi o domande, questa è la sezione da consultare. Vi troverete inoltre un elenco di tutte le abbreviazioni e i termini specialistici più importanti. Introduzione Impiegata/impiegato di commercio AFC «Servizi e amministrazione» Impiego della documentazione dell apprendimento e delle prestazioni Quadro generale dello svolgimento della formazione La formazione commerciale di base dalla A alla Z Internet Sul sito della CIFC Svizzera potete trovare tutti i documenti originali e le informazioni aggiornate sulla formazione commerciale di base, materiale supplementare, complementi alla documentazione dell apprendimento e delle prestazioni, link commentati nonché informazioni aggiornate sul ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione»: Panoramica 1

5 Introduzione La presente documentazione dell apprendimento e delle prestazioni è la base vincolante per la formazione in azienda e nei corsi interaziendali del ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione» e si basa sulle disposizioni contenute nei documenti seguenti: ordinanza della Segreteria di Stato per la formazione, la ricerca e l innovazione (SEFRI) sulla formazione professionale di base Impiegata/Impiegato di commercio AFC del 26 settembre 2011 (ordinanza sulla formazione; stato 1 gennaio 2015); direttive della SEFRI del 26 novembre 2009 per l organizzazione della formazione professionale di base e della procedura di qualificazione presso le scuole medie di commercio. Introduzione DAP: spiegazioni sullo schema I singoli capitoli trattano tutti i contenuti specifici dei documenti del ramo e ne permettono l attuazione: piano di formazione Impiegata/impiegato di commercio AFC del 26 settembre 2011 della formazione di base organizzata dall azienda (stato 1 gennaio 2015); piano di formazione impiegata/o di commercio AFC del 21 novembre 2014 per la formazione di base organizzata dalla scuola (stato 1 giugno 2016); elenco di obiettivi di valutazione del ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione» del 26 settembre 2011 (stato 1 gennaio 2017). Competenze operative Attuazione Procedura di qualificazione - Ramo e azienda (competenze professionali) Competenze interdisciplinari (competenze metodologiche, sociali e personali) Pianificazione e controllo della formazione Situazioni di apprendimento e di lavoro Unità procedurali Corsi interaziendali Note dei luoghi di formazione Campi di qualificazione «pratica professionale scritto» e «pratica professionale orale» Introduzione e basi Panoramica Cubo delle competenze 2 Panoramica

6 La documentazione dell apprendimento e delle prestazioni presenta tutti gli elementi della formazione aziendale e della procedura di qualificazione aziendale ed è valida sia per la formazione di base triennale organizzata dall azienda sia per lo stage di lunga durata nell ambito della formazione di base organizzata dalla scuola (FOS) presso le scuole medie di commercio o le scuole di commercio private. Le informazioni di natura generale si riferiscono principalmente alla formazione di base organizzata dall azienda. Informazioni supplementari relative alla presente documentazione dell apprendimento e delle prestazioni per stagisti e aziende di stage della formazione di base organizzata dalla scuola sono disponibili sul sito della CIFC Svizzera all indirizzo Persone in formazione: attenzione! Le informazioni che riguardano soprattutto voi come persone in formazione sono contrassegnate da questo simbolo. Formatori*: attenzione! Questo simbolo segnala la presenza di informazioni che riguardano soprattutto voi in qualità di formatori. * I formatori in azienda (detti anche responsabili della formazione professionale o maestri di tirocinio) sono responsabili della formazione delle persone in formazione. Impartiscono alle persone in formazione la parte pratica della formazione professionale di base in azienda oppure ne garantiscono l attuazione tramite gli istruttori di pratica. Nella presente documentazione dell apprendimento e delle prestazioni si utilizzano i termini di formatore e di responsabile della formazione professionale. Tali denominazioni si riferiscono altresì agli istruttori di pratica. Il testo è redatto nella forma maschile al fine di semplificare la leggibilità. Si ringraziano le lettrici per la comprensione. Specificità della formazione di base organizzata dalla scuola Le informazioni contrassegnate da questo simbolo riguardano esclusivamente lo stage di lunga durata nell ambito della formazione di base organizzata dalla scuola (scuole medie di commercio oppure operatori privati). FOS Panoramica 3

7 FOA Specificità della formazione di base organizzata dall azienda Le informazioni contrassegnate da questo simbolo riguardano esclusivamente la formazione di base organizzata dall azienda. Ciò comprende la formazione professionale di base regolare su tre anni nonché quella abbreviata su due anni. Se non è indicato né «FOA» né «FOS», l informazione vale per entrambi i cicli di formazione. Formazione professionale di base abbreviata Se la persona in formazione dispone già di nozioni di base specifiche alla professione o se ha concluso una formazione in un altra professione, in singoli casi, d intesa con le parti contraenti, l autorità cantonale competente può abbreviare la formazione professionale di base, inserendo le persone in formazione nel secondo anno scolastico. Ciò implica un adattamento corrispondente del programma di formazione aziendale e una pianificazione particolarmente buona in vista dell esame finale. Per il ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione» valgono le seguenti regole: nella formazione professionale di base abbreviata occorre raggiungere tutti gli obiettivi di valutazione; la parte aziendale dell esame finale è identica a quella della formazione di base su tre anni; le prime due situazioni di apprendimento e di lavoro (SAL) e la prima unità procedurale (UP) decadono; i contenuti dei corsi interaziendali del primo anno scolastico devono essere trasmessi o acquisiti in forma appropriata. 4 Panoramica

8 Impiegata/impiegato di commercio AFC «Servizi e amministrazione» Ci congratuliamo con voi per aver scelto di intraprendere la formazione nel ramo «Servizi e amministrazione». Vi auguriamo una formazione ricca di successi e soddisfazioni. Si tratta di una formazione completa e interessante, che vi preparerà a svolgere mansioni di impiegati generalisti e vi garantirà un approccio articolato sull intero campo della professione di impiegati di commercio. Ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione» Vi ringraziamo per il vostro impegno nel campo della formazione commerciale di base. La presente documentazione dell apprendimento e delle prestazioni «Servizi e amministrazione», ideata per tenere conto delle caratteristiche delle piccole e medie imprese (PMI), vi sarà di supporto nella vostra funzione di formatori. Ecco gli aspetti più importanti per le aziende e i formatori: i corsi interaziendali alleggeriscono il lavoro dei responsabili della formazione all interno delle aziende; la formazione aziendale avviene sulla base della documentazione dell apprendimento e delle prestazioni «Servizi e amministrazione». Oltre a tale documentazione e alla frequenza dei corsi interaziendali, non è necessario alcun altro sussidio didattico o corso; grazie all elaborazione online delle situazioni di apprendimento e di lavoro e delle unità procedurali, l impegno delle aziende è sensibilmente alleggerito sul piano amministrativo. Ai responsabili della formazione viene messo a disposizione un sistema di valutazione completo e orientato alla pratica. Gli enti responsabili del ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione» sono l Unione svizzera delle arti e mestieri, l Unione padronale svizzera e la Società svizzera degli impiegati di commercio. Insieme, costituiscono l associazione per la formazione professionale «Comunità di interessi Formazione commerciale di base» (CIFC Svizzera). Le organizzazioni cantonali e intercantonali forniscono il necessario sostegno locale, garantendo uno svolgimento dei corsi interaziendali orientato alle esigenze della vostra azienda. Panoramica 5

9 Impiego della documentazione dell apprendimento e delle prestazioni (DAP) Finalità e struttura La documentazione dell apprendimento e delle prestazioni (DAP) è uno strumento ideato per sostenervi: nella realizzazione del vostro programma di formazione individuale; nella verifica del vostro livello di formazione (obiettivi di valutazione); nell esecuzione delle situazioni di apprendimento e di lavoro; nell esecuzione delle unità procedurali; nel lavoro nel quadro dei corsi interaziendali; nella preparazione della parte aziendale della procedura di qualificazione. All inizio della formazione imparerete a conoscere da vicino la struttura fondamentale della formazione e i nuovi concetti (cfr. «Quadro generale dello svolgimento della formazione», pagina 8, e «La formazione commerciale di base dalla A alla Z», pagina 13). Sotto la guida del formatore, la persona in formazione prepara il proprio programma personale in base al programma di formazione aziendale. Nel capitolo «Pianificazione e controllo della formazione» troverete un introduzione in merito (pagina 33). La documentazione dell apprendimento e delle prestazioni è incentrata sugli obiettivi per la formazione aziendale. Le competenze professionali, metodologiche, sociali e personali sono rappresentate nel capitolo «Competenze operative professionali». Da pagina 25 trovate un introduzione dettagliata agli obiettivi di formazione. La documentazione dell apprendimento e delle prestazioni favorisce l apprendimento autonomo basato sui processi di lavoro della vostra azienda. Gli obiettivi di valutazione del capitolo «Ramo e azienda» sono stati concepiti in funzione di tali specificità: gestire materiale/merce o servizi; fornire consulenza a clienti; eseguire incarichi; attuare misure di marketing e di pubbliche relazioni; eseguire compiti di amministrazione del personale; eseguire procedure economico-finanziarie; svolgere attività amministrative e organizzative; applicare le conoscenze del proprio ramo e della propria azienda. 6 Panoramica

10 Ulteriori informazioni relative al profilo professionale e alle competenze operative professionali sono disponibili al capitolo «Competenze operative professionali». Gli obiettivi di valutazione del capitolo «Ramo e azienda» (pagina 51) vi accompagnano durante l intera formazione, fungendo da costante strumento di controllo della formazione stessa. La documentazione dell apprendimento e delle prestazioni è per voi base e punto di partenza: per la pianificazione di una formazione aziendale strutturata; per la preparazione di un programma di formazione aziendale; per la pianificazione e la valutazione delle situazioni di apprendimento e di lavoro; per la pianificazione e lo svolgimento delle unità procedurali; per la ricerca di informazioni sui corsi interaziendali; per la ricerca di informazioni sulla parte aziendale della procedura di qualificazione. L ordinanza sulla formazione, il piano di formazione e altri documenti ufficiali nonché informazioni di ordine generale sono disponibili sul sito della Conferenza svizzera dei rami di formazione e degli esami commerciali (CSRFC): www. csrfc.ch. Gli obiettivi di valutazione del capitolo «Ramo e azienda» (pagina 51) fungono da base per il programma di formazione aziendale. Nel capitolo «Pianificazione e controllo della formazione» (pagina 33) troverete la relativa introduzione e un esempio. Nel corso della formazione verificherete periodicamente, sulla base delle situazioni di apprendimento e di lavoro, l operato e il comportamento delle persone in formazione in azienda. Troverete un introduzione in proposito al capitolo «Situazioni di apprendimento e di lavoro» (pagina 113). Nel capitolo «Unità procedurali» viene chiarito il funzionamento di questo elemento d esame. Le unità procedurali sono spiegate alle persone in formazione durante il primo corso interaziendale. Nel capitolo «Unità procedurali» (pagina 125) è riportata un introduzione in merito. Potete inviare suggerimenti o richieste relativi a questa documentazione dell apprendimento e delle prestazioni all indirizzo info@cifc.ch. Panoramica 7

11 Quadro generale dello svolgimento della formazione (FOA) Ambito parziale 1 anno di tirocinio 2 anno di tirocinio 3 anno di tirocinio Certificato delle note 6 situazioni di appren dimento e di lavoro 2 unità procedurali SAL SAL SAL SAL SAL SAL UP 1 UP 2 8 giorni CI CI 1 CI 2 CI 3 CI 4 Media di 8 note equivalenti 50 % Nota dei luoghi di formazione Documentazione dell apprendimento e delle prestazioni (DAP) Pratica professionale scritto Pratica professionale orale % % Esami finali Quadro generale dello svolgimento della formazione (FOS) Ambito parziale Stage di lunga durata 2 situazioni di appren dimento e di lavoro 1 unità procedurale (+ 1 nota PPI) SAL UP 6 giorni CI CI 1 6 SAL Media di 8 note equivalenti 50 % Nota dei luoghi di formazione Doc. dell apprendimento e delle prestazioni (DAP) Pratica professionale scritto Pratica professionale orale % 25 % Esame finale La formazione aziendale avviene sulla base della documentazione dell apprendimento e delle prestazioni all interno dell azienda e sotto la direzione e l assistenza dei formatori. I corsi interaziendali forniscono inoltre competenze di base e specifiche relative al singolo ramo prescelto, contribuendo così al successo del tirocinio. Quanto appreso alla scuola professionale e nei corsi interaziendali può essere direttamente applicato ed elaborato nella pratica sul posto di lavoro. 8 Panoramica

12 Situazioni di apprendimento e di lavoro (SAL) I formatori valutano la prestazione sul lavoro (competenze professionali, metodologiche, sociali e personali) della persona in formazione in base a criteri predefiniti. Le SAL sono paragonabili ai colloqui tesi a definire gli obiettivi nel mondo del lavoro e sostituiscono il rapporto di formazione obbligatorio. La persona in formazione svolge sei SAL in tre anni (due in ogni anno di tirocinio). Le note delle SAL formano la nota dei luoghi di formazione per la parte aziendale insieme alle due note delle UP. Durante lo stage di lunga durata, due note delle SAL e una nota delle UP formano la nota dei luoghi di formazione per la parte aziendale insieme alla nota delle PPI. Le scadenze relative alle SAL e le informazioni per la registrazione delle note si trovano all indirizzo > Impiegata/impiegato di commercio S&A > Procedura di qualificazione. Unità procedurali (UP) Le persone in formazione descrivono e analizzano i processi lavorativi dell azienda. Ciò ha lo scopo di favorire un modo di pensare e di agire interdisciplinare. Le persone in formazione elaborano due unità procedurali. Durante lo stage di lunga durata viene elaborata un unità procedurale. Corsi interaziendali (CI) I corsi interaziendali trasmettono le capacità pratiche fondamentali. Completano la formazione aziendale e sono organizzati dai rami di formazione e d esame. I corsi interaziendali del ramo di formazione e d esame «Servizi e amministrazione» trasmettono e approfondiscono i singoli obiettivi di valutazione e devono, segnatamente: prendere spunto dalle esperienze professionali in azienda; fornire spunti per la riflessione sull attuazione; permettere l analisi attiva di problemi legati alla realtà aziendale e quindi promuovere l applicazione di quanto appreso in situazioni diverse; consentire alle persone in formazione (in modo particolare se sono le uniche persone in un determinato livello di formazione in azienda) di confrontare il proprio stato di raggiungimento degli obiettivi e i propri metodi di lavori con i colleghi; preparare le persone in formazione alla parte aziendale della procedura di qualificazione. Panoramica 9

13 Procedura di qualificazione La procedura di qualificazione si compone di una parte aziendale e di una parte scolastica equivalenti: la procedura di qualificazione aziendale include la nota dei luoghi di formazione per la parte aziendale (50%), l esame scritto (25%) e l esame orale (25%); la procedura di qualificazione scolastica include gli esami scritto e orale completati dalle note scolastiche (per ogni area disciplinare). Scuola professionale Le competenze professionali trasmesse nel luogo di formazione «scuola professionale» sono definite negli elenchi di obiettivi di valutazione seguenti: area disciplinare Lingua standard (lingua nazionale regionale); area disciplinare Lingue straniere (seconda lingua nazionale e/o inglese); area disciplinare «Informazione, comunicazione, amministrazione» (ICA); area disciplinare «Economia e società» (E&S). Collaborazione dei luoghi di formazione Le scuole professionali trasmettono le principali capacità di base nel primo anno di tirocinio. Ciò consente di ripartire l insegnamento in maniera più uniforme su due giorni alla settimana durante il primo e il secondo anno di tirocinio e un giorno alla settimana durante il terzo anno di tirocinio in tutte le scuole professionali. Gli elenchi degli obiettivi di valutazione specifici dell insegnamento sono disponibili sul sito della Conferenza svizzera dei rami di formazione e degli esami commerciali (CSRFC): FOA La formazione professionale di base si svolge nei tre luoghi di formazione «azienda», «corso interaziendale» e «scuola professionale». Negli elenchi di obiettivi di valutazione specifici dell insegnamento sono predefiniti, a livello nazionale, i semestri in cui devono essere raggiunti i singoli obiettivi della formazione sotto il profilo quantitativo e qualitativo. Ciò garantisce una cooperazione ottimale fra i tre luoghi di formazione. Le aziende e i corsi interaziendali possono fondarsi sulle conoscenze trasmesse nell ambito della scuola professionale. 10 Panoramica

14 Conseguire un titolo professionale L attestato federale di capacità di impiegata/impiegato di commercio «Servizi e amministrazione» può essere conseguito seguendo percorsi diversi. Le competenze operative definite nell ordinanza sulla formazione e nel piano di formazione valgono per tutte le procedure di qualificazione. la formazione di base organizzata dall azienda è descritta nelle pagine precedenti. Chi ha completato una formazione precedente, ad esempio i titolari di un certificato di formazione pratica «Assistente d ufficio CFP», ha la possibilità di seguire un percorso abbreviato (ulteriori informazioni a pagina 4 e 21); la formazione di base organizzata dalla scuola è proposta dalle scuole medie di commercio e dalle scuole di commercio private. La parte scolastica è nettamente superiore rispetto alla formazione organizzata dall azienda. In genere la formazione comprende uno stage di lunga durata di un anno; la procedura di qualificazione per adulti si rivolge alle persone che hanno completato una formazione precedente al di fuori dalla normale formazione professionale di base e richiede un esperienza professionale pratica di almeno cinque anni; per la validazione degli apprendimenti acquisiti le competenze acquisite sono registrate (processo di bilanciamento e dossier di validazione), valutate e validate nell ambito di una procedura strutturata. Anche in questo caso è richiesta un esperienza professionale di almeno cinque anni. Panoramica 11

15 La terminologia utilizzata nella presente documentazione dell apprendimento e delle prestazioni è spiegata nella sezione «La formazione commerciale di base dalla A alla Z». Gli altri capitoli presentano nel dettaglio tutti gli elementi della formazione aziendale e interaziendale e della procedura di qualificazione aziendale. Tali contenuti sono altresì trattati nell ambito del primo corso interaziendale. Per le questioni relative alla formazione scolastica è competente la vostra scuola professionale. Il sito della Conferenza svizzera dei rami di formazione e degli esami commerciali (CSRFC) fornisce informazioni generali sulla formazione commerciale di base: 12 Panoramica