DELIBERAZIONE n. 12 del 6 febbraio 2015

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1 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXX XXXXXXX XX XXXXXXXX XX XXXXXXX, XXXXXXXX X XXXXXX /Vodafone Omnitel XX Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricato della redazione del presente atto Allegati N. 0

2 Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 147/11/CONS, All. 1 Regolamento riguardante la portabilità dei numeri per i servizi di comunicazioni mobili e personali ; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghe ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale 2/9

3 per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza n. 57 del 17 gennaio 2013 con cui la lo XXXXXX XXXXXXX XX XXXXXXXX XX XXXXXXX, XXXXXXXX X XXXXXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Vodafone Omnitel XX (di seguito, per brevità, Vodafone) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; - la nota del 18 gennaio 2013 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione del 18 giugno 2013 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 9 luglio 2013, poi aggiornata in data 8 gennaio 2014; UDITA la sola parte istante nella suindicata udienza, vista l assenza dell operatore Vodafone; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. La parte istante, intestataria di un contratto di telefonia mobile di tipo business con Vodafone, lamenta il ritardo nella gestione della procedura di portabilità delle sue tre SIM voce, nonché l erronea sovrapposizione di due utenze in fase di attivazione della portabilità medesima, con conseguente interruzione del servizio e disagi protrattisi per circa 45 giorni. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: Nel giugno 2012 la parte istante sottoscriveva per il tramite di un promotore commerciale Vodafone, l Agenzia XXXXXXXXXXXXXX XXX, una proposta di abbonamento Offerta Vodafone Partita Iva relativa a 3 utenze mobili (n. XXX XXXXXXX, n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX) con richiesta di portabilità dei numeri dai precedenti gestori, con relativi apparati smartphone. In data 7 giugno 2012 venivano attivate le tre SIM Vodafone con numeri provvisori in attesa del passaggio di operatore. In data 11 giugno 2012 si concludeva positivamente la procedura di portabilità del numero XXX XXXXXXX, mentre le richieste di portabilità dei numeri XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX venivano rifiutate dall operatore donating. 3/9

4 A seguito di vari solleciti da parte dell istante, in data 21 giugno 2012 il promotore commerciale Vodafone ritrasmetteva la richiesta di portabilità dei numeri XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX. In data 28 giugno 2012 la portabilità del numero XXX XXXXXXX veniva nuovamente rifiutata dal donating per incongruenza del seriale. In data 29 giugno 2012 il numero XXX XXXXXXX veniva erroneamente attivato sulla SIM numero XXX XXXXXXX, causando l interruzione del servizio per entrambe le numerazioni. In data 5 luglio 2012 il numero XXX XXXXXXX veniva definitivamente attivato. Con lettera raccomandata a/r del 5 luglio 2012, la parte istante comunicava la propria volontà di recedere dal contratto con riguardo all utenza n. XXX XXXXXXX. Riferisce parte istante che, dopo 45 giorni dalla richiesta di portabilità, si concludeva positivamente la procedura di portabilità del numero XXX XXXXXXX, più volte precedentemente negata per problemi tecnici. Anche il numero XXX XXXXXXX, erroneamente disattivato il 29 giugno 2012 a seguito della sovrapposizione di seriali, veniva reso nuovamente funzionante. In data 10 gennaio 2013, la parte istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso. Con l istanza di definizione della controversia la parte istante ha chiesto, considerato il grave inadempimento contrattuale di Vodafone consistito nel non aver attivato, come invece dovuto, le tre SIM XXX XXXXXXX - XXX XXXXXXX - XXX XXXXXXX per un periodo di 45 gg. ed aver comunque emesso fatturazione regolarmente pagata dal ricorrente : 1) lo storno e rimborso fattura AC ; 2) un indennizzo per i disagi subiti. In data 11 febbraio 2013, nel rispetto dei termini procedimentali, la parte istante produceva una propria memoria difensiva con cui precisava le contestazioni di cui all istanza, evidenziando quanto segue: che il numero XXX XXXXXXX era stato improvvisamente soppresso per una sovrapposizione di seriale con il numero XXX XXXXXXX causando la totale impossibilità di fare e ricevere telefonate utilizzando il numero XXX XXXXXXX per oltre 30 giorni; che anche i numeri XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX sono risultati praticamente irraggiungibili per oltre un mese e mezzo a causa dei ritardi nella conclusione della procedura di portabilità; che per il XXX XXXXXXX si è anche sommata la problematica di sovrapposizione con il XXX XXXXXXX per cui i clienti, nel periodo in questione, si sono visti rispondere da un altra persona. Anche l operatore Vodafone, nel rispetto dei termini procedimentali, produceva in data 18 febbraio 2013 una propria memoria difensiva con la quale, respingendo ogni addebito, deduceva di avere assistito il proprio utente con correttezza e professionalità e concludeva per il rigetto dell istanza. 4/9

5 Nessuna delle parti replicava all avversa memoria. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. Sulla domanda di storno e rimborso fattura AC La parte istante, lamentando che i numerosi disservizi subiti in fase di attivazione del servizio abbiano consentito l utilizzo corretto dei vari numeri soltanto dalla metà di luglio in poi, chiede il rimborso della fattura n. AC dell importo di euro 307,70, che l istante riferisce di avere integralmente pagato, relativa al periodo di fatturazione dal 7 giugno 2012 al 2 agosto La domanda non può essere accolta. Al riguardo, si rileva che la richiesta formulata in istanza risulta generica e indeterminata e non ulteriormente specificata nella documentazione in atti. In particolare, la domanda non risulta circostanziata né nell an né nel quantum, atteso che la parte istante: non ha prodotto copia della fattura contestata; non ha fornito prova di aver contestato la fattura osservando i modi e i tempi previsti dalle condizioni generali di contratto; non ha fornito alcuna prova dell avvenuto pagamento; non ha specificato le singole voci di cui chiede il rimborso, indicando quali delle somme addebitate in fattura ritiene non dovute. Alla luce di tali considerazioni, difettando il benché minimo elemento utile alla individuazione di eventuali inadempimenti dell operatore nella fatturazione in questione, la domanda dell istante non può trovare accoglimento. Sulla domanda di indennizzo per i disagi subiti durante la procedura di portabilità delle tre SIM de quibus. La parte istante lamenta che fin dall inizio si sono evidenziati problemi con la portabilità e addirittura vi sono state sovrapposizioni di seriali che hanno comportato interruzioni temporanee del servizio : in particolare il n. XXX XXXXXXX è stato improvvisamente soppresso dopo 2-3 giorni di buon funzionamento per oltre 30 giorni; la procedura di portabilità del n. XXX XXXXXXX si è conclusa solo dopo circa un mese dalla richiesta e nel frattempo il n. XXX XXXXXXX è risultato inesistente per circa una settimana ; il n. XXX XXXXXXX sarebbe stato inesistente per circa un mese e mezzo. Le doglianze sono fondate e la domanda è pertanto meritevole di accoglimento. Innanzitutto, si rammenta che la procedura di mobile number portability prevista dalla normativa di settore è volta ad assicurare il diritto pieno ed incondizionato dell utente di trasferire le utenze da un operatore all altro senza ritardi non giustificati e con il minimo disservizio sulle utenze stesse. A tal fine, l utente deve limitarsi a comunicare all operatore recipient la propria volontà di trasferire l utenza presso di esso ed è compito di quest ultimo avviare tempestivamente il processo di portabilità, raccogliere i dati del cliente e la documentazione necessaria per la fornitura della prestazione e assicurare l attivazione dell utenza entro la tempistica predefinita dall autorità. Tempistica che, con l entrata in vigore della delibera n. 147/11/CIR, è oggi stabilita in un giorno lavorativo decorrente dalla richiesta della prestazione al recipient. 5/9

6 Ciò premesso, dalla documentazione allegata all istanza sono emersi errori di trascrizione dei seriali da parte di Vodafone che hanno causato significativi ritardi nella gestione delle richieste di portabilità e lunghe interruzioni del servizio. In particolare: l utenza n. XXX XXXXXXX risulta essere stata improvvisamente disattivata in data 29 giugno 2012 in occasione della gestione della procedura di portabilità del n. XXX XXXXXXX. Quest ultimo numero, infatti, è stato erroneamente attivato da Vodafone sulla medesima SIM su cui era già attivo il n. XXX XXXXXXX per uno scambio di seriali, come affermato - nella del 5 luglio 2012 allegata all istanza - dallo stesso operatore commerciale Vodafone che testualmente riferisce: Vodafone mi ha risposto per la verifica delle portabilità e in particolare c è stato uno scambio di seriali da parte degli operatori. Secondo quanto riferito dall istante, l utenza n. XXX XXXXXXX ha subito un interruzione di 30 giorni; con riferimento al n. XXX XXXXXXX, dagli atti del procedimento emerge che la procedura di portabilità si è definitivamente conclusa con l attivazione del numero solo il 5 luglio 2012, a fronte dell attivazione del contratto avvenuta il 7 giugno 2012 (la data della richiesta della portabilità non è indicata); inoltre, l istante riferisce che lo scambio di seriali tra le utenze n. XXX XXXXXXX e n. XXX XXXXXXX ha comportato anche l interruzione del servizio relativo al n. XXX XXXXXXX dalla data del 29 giugno 2012 fino alla data del 5 luglio 2012; infine, le risultanze istruttorie evidenziano un ritardo anche nella gestione della procedura di portabilità del n. XXX XXXXXXX, come dichiarato dallo stesso operatore commerciale Vodafone che, con la del 17 luglio 2012, informava la parte istante di aver ricevuto l ennesimo ko per seriale errato da TIM giusto stamattina. Mi sto interfacciando con il reparto per darle massima priorità, sinceramente non so che dirle il perché di questa situazione. La parte istante riferisce che la procedura di portabilità del n. XXX XXXXXXX si è positivamente conclusa solo dopo 45 giorni dall attivazione del contratto. Rispetto alle doglianze della parte istante, si rileva che Vodafone, nella propria memoria difensiva del 18 febbraio 2013, non ha prodotto nessun elemento probatorio atto a dimostrare il proprio adempimento e ad escludere la propria responsabilità nella vicenda de qua. Inoltre, l operatore non ha neanche mosso alcuna specifica contestazione dei fatti dedotti dall istante, i quali, pertanto, devono considerarsi integralmente provati. Alla luce di tutto quanto sopra, sussiste l inadempimento dell operatore Vodafone per quanto lamentato dalla parte istante, con conseguente diritto della parte istante al riconoscimento degli indennizzi previsti dalla normativa di settore a copertura dei disagi subiti. In particolare: riguardo all utenza XXX XXXXXXX deve essere riconosciuto alla parte istante un indennizzo per la illegittima interruzione del servizio per motivi tecnici. Il periodo indennizzabile si estende dal 29 giugno 2012 sino ai trenta giorni successivi, così come indicato dalla parte istante e non contestato dall operatore. 6/9

7 riguardo all utenza XXX XXXXXXX deve essere riconosciuto alla parte istante un indennizzo per ritardata portabilità del numero. Il periodo indennizzabile si estende dal 7 giugno 2012, data di attivazione del contratto in assenza di certezza in ordine alla data della richiesta della portabilità, al 5 luglio 2012, data in cui l istante riferisce che il servizio è stato effettivamente attivato (28 giorni). riguardo all utenza XXX XXXXXXX deve essere riconosciuto alla parte istante un indennizzo anche per la illegittima interruzione del servizio. Il periodo indennizzabile, per quanto emerge dagli atti del procedimento, si estende dal 29 giugno 2012 sino al 5 luglio 2012 (6 giorni). riguardo all utenza XXX XXXXXXX deve essere riconosciuto alla parte istante un indennizzo per ritardata portabilità del numero. Il periodo indennizzabile si estende dal 7 giugno 2012 sino ai 45 giorni successivi, così come indicato dalla parte istante e non contestato dall operatore. Per il calcolo dell indennizzo per l interruzione del servizio per motivi tecnici imputabili all operatore, viene in rilievo l art. 5, comma 1, del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori, approvato con Delibera n. 73/11/CONS, il quale prevede che in caso di completa interruzione del servizio sarà dovuto un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 5,00 per ogni giorno di interruzione. Dato che le utenze interessate sono di tipo affari, l indennizzo, ai sensi di quanto disposto dall art. 12, comma 2, del medesimo Regolamento, deve essere applicato in misura pari al doppio. Ne discende che la parte istante, per i 36 giorni (30 + 6) di totale interruzione del servizio relativo alle utenze mobili XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX, ha diritto alla corresponsione di un indennizzo pari a euro 360,00 (euro 5,00 x 36 giorni = euro 180,00 x 2 = euro 360,00). Con riguardo all indennizzo per ritardata portabilità del numero, viene in rilevo l art. 6, comma 1, del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori, approvato con Delibera n. 73/11/CONS, il quale prevede, in caso di procedure di portabilità del numero non concluse nel termine stabilito dalla disciplina di settore, che l operatore responsabile del ritardo sarà tenuto a corrispondere all utente un indennizzo pari ad euro 5,00 per ogni giorno di ritardo; se la portabilità riguarda utenze mobili l importo è ridotto alla metà. Dato che le utenze interessate sono di tipo affari, l indennizzo, ai sensi di quanto disposto dall art. 12, comma 2, del medesimo Regolamento, deve essere applicato in misura pari al doppio. Ne discende che la parte istante, per i 73 giorni ( ) di ritardata portabilità relativa alle utenze mobili XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX, ha diritto alla corresponsione di un indennizzo pari a euro 365,00 (euro 2,50 x 73 giorni = euro 182,50 x 2 = euro 365,00). Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore della parte istante la somma forfettaria di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; 7/9

8 VISTI la relazione istruttoria redatta dall Avv. Raffaele Cioffi in attuazione del contratto sottoscritto in data 16 ottobre 2014 e lo schema di decisione predisposto dal Dirigente, Dott. Luciano Moretti, ex art. 19, comma 1, del Regolamento; UDITA l illustrazione del Dirigente, Dott. Luciano Moretti, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 6 febbraio 2015; Con voti unanimi D E L I B E R A in parziale accoglimento dell istanza avanzata in data 17 gennaio 2013 dallo XXXXXX XXXXXXX XX XXXXXXXX XX XXXXXXX, XXXXXXXX X XXXXXX nei confronti di Vodafone Omnitel XX, che l operatore provveda alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario: 1) dell importo di euro 360,00 a titolo di indennizzo per l interruzione del servizio relativo alle utenze mobili XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX; 2) dell importo di euro 365,00 a titolo di indennizzo per il ritardo nella portabilità relativa alle utenze mobili XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX; 3) dell importo di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. Le somme così determinate a titolo di indennizzo di cui ai precedenti punti 1) e 2) dovranno essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato 8/9

9 davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Segretario Luciano Moretti Il Presidente Sandro Vannini 9/9