INDICE. 1. QUADRO GENERALE 1.1 Premessa 1.2 Risorse assegnate

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1 Regione Toscana Regionale per le Comunicazioni corecom toscana Comitato Consuntivo 2011 Relazione sulle attività proprie e delegate svolte dal Corecom della Toscana nel 2011

2 INDICE 1. QUADRO GENERALE 1.1 Premessa 1.2 Risorse assegnate 2. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ PROPRIE SVOLTE NEL Attività ordinarie e ricorrenti derivanti dalla normativa nazionale, regionale e da compiti assegnati dal Consiglio e dalla Giunta Accesso radiofonico e televisivo regionale Informazione, vigilanza, controllo, rendicontazione in materia di par condicio in occasione delle elezioni amministrative e i referendum 2011 Vigilanza e controllo sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali Attività istruttoria ed elaborazione delle graduatorie per i contributi ministeriali alle emittenti televisive locali 2.2 Attività di approfondimento e divulgazione in materia di comunicazione 2.3 Comunicazione esterna, sito web e pubblicazioni 3. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ DELEGATE SVOLTE NEL Premessa 3.2 Sintesi delle attività di vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni Criticità nell esercizio delle attività di monitoraggio 3.3 Gestione del Registro degli Operatori della Comunicazione 3.4 Sintesi delle attività di conciliazione del Corecom della Toscana tra il 2004 e il L esperienza di conciliazione del Corecom Toscana nel Dati riassuntivi e analisi statistica delle attività di conciliazione svolte nel La definizione delle controversie: il secondo anno di sperimentazione Le risorse umane impiegate I dati Le criticità Prospettive ALLEGATO 1 Rendicontazione finanziaria

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6 1. Quadro generale 1.1 Premessa Il 2011 è stato l ultimo anno del quinquennio avviato alla fine del 2006 sotto la presidenza del Prof. Marino Livolsi. A ottobre 2011 è infatti scaduto il mandato, prorogato fino a metà dicembre come consentito dalla L.R. 22/2002. A conclusione dell esperienza, il Comitato ha deciso di tirare un bilancio complessivo con la pubblicazione 5 anni di Corecom, contenente una relazione sulle attività proprie e delegate svolte dal Comitato toscano dal 2007 al A caratterizzare l anno trascorso dal punto di vista delle attività svolte sono state, per quanto riguarda le attività proprie, alcune iniziative portate a termine: gli adempimenti relativi alla transizione della Toscana alla tecnica di diffusione televisiva in digitale terrestre, avvenuta nel mese di novembre 2011; la vigilanza sul corretto svolgimento della campagna elettorale (amministrative di maggio) e di quella referendaria (giugno); i monitoraggi sulla comunicazione istituzionale del Consiglio regionale, sulla comunicazione mobile dei giovani, sulla diffusione della banda larga in Toscana; i convegni e seminari di lavoro su Il ruolo dell informazione televisiva pubblica (marzo), su Il consumo e l offerta di comunicazione in Toscana (maggio), su La comunicazione mobile dei giovani, dagli sms al social networking (ottobre) e sul premio Switch Off 2011 (ottobre). Sul versante delle attività delegate dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (trattate nel dettaglio nel terzo capitolo di questa relazione), si segnala una tendenza nuovamente in aumento per le istanze di conciliazione (in leggero calo nel 2010), con una crescita di oltre il 10% rispetto all anno precedente, con un totale di istanze accolte pari a Le pratiche concluse salgono a 4.181, il 79,5% delle quali con un accordo tra le parti. Notevole impegno è stato profuso anche per il secondo anno di gestione delle tre nuove funzioni delegate (definizione delle controversie, Registro degli Operatori della Comunicazione e monitoraggi sull emittenza locale). 7

7 1.2 Risorse assegnate Le risorse di bilancio complessive assegnate nel 2011 per la realizzazione delle attività proprie e delegate e per la corresponsione delle indennità ai componenti del Comitato sono state pari ad ,82. Il riepilogo dettagliato dell utilizzazione delle risorse assegnate è riportato nell Allegato 1 - Rendicontazione finanziaria Il personale utilizzato nel 2011 è stato il seguente: - un dirigente, responsabile anche dell assistenza al Consiglio delle autonomie locali ed alla Conferenza permanente delle Autonomie sociali, organismi esterni del Consiglio regionale. Per le attività di supporto al Corecom e per le attività delegate dall AGCOM relative all attività di monitoraggio dell emittenza televisiva locale e la tenuta del Registro Operatori di Comunicazione: - un funzionario di categoria D, titolare della posizione organizzativa Supporto di assistenza al Corecom in ordine alle attività proprie e a quelle delegate ; - una funzionaria di categoria D, titolare della posizione organizzativa Attività generali di segreteria e di supporto amministrativo per il Corecom ; - una funzionaria di categoria D per la funzione delegata dall AGCOM relativa alle attività di monitoraggio; - un collaboratore di categoria C per la tenuta del Registro Operatori di Comunicazione; - una collaboratrice di categoria C per le attività generali di segreteria e di supporto alle attività del Corecom. Per l ufficio conciliazioni: - quattro funzionari conciliatori di categoria D, di cui: o due funzionari titolari delle posizioni organizzative Supporto per lo svolgimento delle attività del Corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti e gestori di comunicazioni elettroniche, o una funzionaria titolare della posizione organizzativa Presidio servizi di supporto, o un funzionario di categoria D; - una collaboratrice di categoria B per l istruttoria dei procedimenti urgenti di riattivazione di utenze - GU5; - una collaboratrice di categoria B per le attività di segreteria delle conciliazioni - una collaboratrice di categoria C per le attività di segreteria delle conciliazioni, dal 14/3/2011; Per l ufficio definizione delle controversie: - una funzionaria di categoria D titolare della posizione organizzativa Gestione delle attività del Corecom inerenti la definizione arbitrale delle controversie tra utenti e gestori di comunicazioni elettroniche, - una funzionaria di categoria D titolare della posizione organizzativa Assistenza amministrativa per la comunicazione dal 7/2/2011; - una funzionaria di categoria D dal 2/5/2011; - un collaboratore di categoria C per le attività di segreteria dell arbitrato. 8

8 Nel corso dell anno la Struttura si è avvalsa della collaborazione di uno stagista proveniente dall Università di Firenze. 9

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12 2. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ PROPRIE SVOLTE NEL Attività ordinarie e ricorrenti derivanti dalla normativa nazionale, regionale e da compiti assegnati dal Consiglio e dalla Giunta Nel 2011 il Corecom si è riunito 18 volte e ha prodotto 29 delibere. I convegni e i seminari di lavoro, organizzati direttamente o in collaborazione con altri enti o organismi, sono stati complessivamente 4. I risultati delle attività svolte sono di seguito riportati articolandoli in quattro sezioni. Accesso radiofonico e televisivo regionale Le trasmissioni dell accesso radiotelevisivo sono disciplinate dalla L. 103/1975 e sue successive modificazioni, che sancisce il diritto di poter accedere alla programmazione televisiva o radiofonica, in spazi appositamente dedicati dalla RAI, ad associazioni senza fini di lucro, enti locali e forze politiche. Il Corecom della Toscana ha regolamentato fin dall inizio la materia e il regolamento vigente, approvato nel 2002 all indomani dell entrata in vigore della Legge regionale 22/2002 e modificato nel 2004, è teso a garantire il massimo pluralismo e a stabilire criteri ben definiti per valutare l ammissibilità delle domande e per la redazione delle graduatorie trimestrali. Alla fine del 2011 il Comitato ha approvato il nuovo regolamento dell accesso, valido a partire dal secondo trimestre 2012, che potrà consentire un miglioramento della qualità delle trasmissioni. L attività di istruttoria dell accesso radiotelevisivo ai sensi della legge 103/75 ha comportato nel 2011 il protocollo, l esame e l inserimento in graduatoria di 175 domande di partecipazione alle trasmissioni dell accesso su quattro trimestri, la redazione delle relative delibere (n. 4), l attività informativa alle associazioni, i contatti con la sede RAI regionale per promuovere miglioramenti dello strumento partecipativo. Informazione, vigilanza, controllo, rendicontazione, in materia di par condicio in occasione delle elezioni amministrative e dei referendum 2011 Nel 2011 le attività di informazione, vigilanza, controllo e rendicontazione sulle campagne elettorali e referendarie hanno riguardato le elezioni amministrative di maggio e i referendum di giugno. Il Corecom è stato impegnato come sempre nell attività di vigilanza sul sistema radiotelevisivo locale, attivandosi su segnalazione. Come nelle precedenti campagne elettorali e referendarie, il Corecom ha garantito una tempestiva attività di informazione verso le emittenti, i soggetti politici e referendari e l Autorità, anche attraverso la posta elettronica e il sito del Corecom. Nel complesso, le domande presentate nel 2011 al Corecom per il rimborso dei MAG trasmessi in occasione delle elezioni amministrative del 15 e 16 maggio 2011 e dei referendum popolari del 12 e 13 giugno 2011 sono state 24, di cui 16 per le tv e 8 per le radio. Il rimborso complessivo è stato di ,96, di cui ,60 per le emittenti televisive ed ,36 per quelle radiofoniche. Vigilanza e controllo sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali Nel 2011 l attività di vigilanza sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali non ha visto pervenire al Corecom alcuna segnalazione di presunte violazioni. 13

13 Attività istruttoria ed elaborazione delle graduatorie per i contributi ministeriali alle emittenti televisive locali È questa una funzione che viene svolta per il Ministero delle Comunicazioni. Sulla base della documentazione presentata dalle emittenti televisive locali della Toscana che intendono chiedere i contributi previsti dall art. 45, comma 3, della legge 23 dicembre 1998, e successive modifiche e integrazioni, l ufficio svolge una istruttoria per verificare l esistenza dei requisiti per l ammissibilità delle domande. Successivamente le informazioni fornite dalle emittenti vengono sottoposte a verifica e si richiedono eventuali integrazioni della documentazione prodotta per acquisire ogni informazione utile a definire la graduatoria, che determinerà l entità dei finanziamenti riconosciuti a ciascuna emittente. La graduatoria è poi portata all approvazione del Comitato, e trasmessa al Ministero. Il bando per il 2011 è stato emanato il 17 giugno 2011 e pubblicato sulla GURI n. 213 del 13 settembre 2011; le domande presentate sono state n. 35 e la relativa graduatoria non è stata approvata dal Comitato in quanto non ancora insediato. 2.2 Attività di approfondimento e divulgazione in materia di comunicazione Dal punto di vista delle attività di approfondimento e divulgazione in materia di comunicazione, il Corecom nel 2011 ha progettato, organizzato e realizzato i seguenti convegni o seminari di lavoro: Il ruolo dell informazione pubblica, 4 marzo 2011, Firenze, Sala Gigli del Consiglio regionale, via Cavour 4 Il consumo e l offerta di comunicazione in Toscana, 9 maggio 2011, Firenze, Sala Gigli del Consiglio regionale, via Cavour 4 La comunicazione mobile dei giovani: dagli sms al social networking, 17 ottobre 2011, Firenze, Sala del Gonfalone del Consiglio regionale, via Cavour 4 Switch Off Premio ai migliori video virali sul passaggio al digitale terrestre in Toscana, 27 ottobre 2011, Firenze, Sala Stampa del Consiglio regionale, via Cavour 4 Sul fronte delle attività di monitoraggio e indagine, nel 2011 il Corecom ha proseguito il lavoro di mappatura della copertura dei servizi di banda larga, che si concluderà nel primo semestre del 2012 con la pubblicazione dei dati raccolti, e ha affidato alla società Tam Tam Online il monitoraggio sull efficacia della comunicazione istituzionale del Consiglio regionale, i cui risultati sono stati consegnati nel mese di febbraio I monitoraggi conclusi sono quelli relativi al consumo di informazione e comunicazione in Toscana, affidato a SWG, ed alla comunicazione mobile dei giovani, svolto dal Laboratorio di strategie della comunicazione dell Università di Firenze. 2.3 Comunicazione esterna, sito web e pubblicazioni La fase di passaggio al digitale terrestre della regione Toscana ha visto un notevole impegno, anche in termini di risorse economiche, del Corecom, che ha partecipato alla campagna di comunicazione progettata dalla Regione sui quotidiani e le emittenti radiotelevisive del territorio. Il contributo del Corecom è proseguito attraverso lo svolgimento di un concorso per i giovani videomaker toscani per la produzione di spot virali da far circolare attraverso i canali informali 14

14 di comunicazione. Il concorso ha visto la partecipazione di trenta spot, tutti pubblicati sul canale YouTube del Corecom, tre dei quali si sono aggiudicati rispettivamente 5.000, e 3,000 euro. È proseguito come ogni anno l aggiornamento puntuale del sito web istituzionale del Corecom ( che continua ad essere uno strumento di fondamentale supporto al lavoro dell ufficio e di informazione e di servizio verso i componenti del Comitato e gli utenti esterni. Nel corso dell anno, in collaborazione con l Agenzia per le attività di informazione del Consiglio regionale, sono stati prodotti 23 comunicati stampa. 15

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18 3. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ DELEGATE SVOLTE NEL Premessa Il 2011 è stato il secondo anno di svolgimento e implementazione in via sperimentale delle tre nuove funzioni delegate dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni: vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni, gestione del Registro degli Operatori della Comunicazione e definizione delle controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione. Le nuove deleghe hanno comportato un importante aumento dei carichi di lavoro della struttura di assistenza, insieme all implementazione di procedure complesse, delicate e strategiche. Per quanto riguarda le deleghe storiche, quella che ha assorbito principalmente l attività del Corecom della Toscana è stata quella connessa alla attività di conciliazione tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione. 3.2 Sintesi delle attività di vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni L attività di monitoraggio dell emittenza televisiva, oggetto di delega Agcom, relativa all anno 2011 ha riguardato le istruttorie relative alle registrazioni acquisite nel 2010, riguardanti un campione di ventiquattro emittenti, corrispondenti al 57% delle tv locali presenti in Toscana. I tre cicli di monitoraggio, ciascuno di sette giorni, hanno riguardato i seguenti periodi: settembre 2010 (ciclo estivo) - 29 settembre-5 ottobre 2010 (ciclo autunnale) dicembre 2010 (ciclo invernale) Per quanto riguarda l acquisizione dei materiali da analizzare, il Corecom Toscana ha provveduto, nel caso delle emittenti il cui segnale viene ricevuto presso la sede di Firenze, alla registrazione diretta della programmazione trasmessa grazie ad una sala monitoraggi con televisori e dvd recorder con hard disk interno allestita presso i nostri uffici. Per le altre emittenti, a seguito della distribuzione (nel 2007) di apparecchi di registrazione digitale (dvd recorder) in comodato d uso gratuito alle emittenti che ne erano sprovviste, il Corecom ha proceduto ad acquisire le registrazioni direttamente dalle emittenti, chiedendone copia mediante lettera raccomandata. L attività di analisi dei materiali registrati è stata affidata a società esterne, mediante lo svolgimento di procedure di gara, conservando all interno della struttura di assistenza al Corecom le fasi di progettazione, definizione dei capitolati di gara, verifica puntuale dei risultati, oltre ovviamente a tutto il procedimento istruttorio successivo all analisi e all evidenziazione e contestazione delle violazioni individuate. Il ciclo di registrazioni estivo (6-12 settembre) e quello invernale (15-21 dicembre 2010) sono stati affidati alla società Geca Italia srl mentre il ciclo autunnale (29 settembre-5 ottobre) è stato affidato alla società Cares Srl (Osservatorio di Pavia). Il ciclo estivo ha coinvolto 7 emittenti. Complessivamente sono stati notificati 33 atti di contestazione e completata la procedura istruttoria per 10 di questi con l invio ad Agcom della proposta di sanzione o archiviazione. Per i restanti 13 procedimenti verrà ultimata nel 2012 la proposta di sanzione o archiviazione. Delle 10 proposte di sanzione o archiviazione ancora Agcom non ha comunicato l esito. 19

19 Relativamente al ciclo autunnale, che ha coinvolto 8 emittenti, sono stati notificati complessivamente 24 atti di contestazioni ed è stata completata la procedura istruttoria mediante l invio, nei mesi di settembre/novembre, di 22 proposte di sanzione o archiviazione all Agcom. Di queste Agcom ha emesso 4 archiviazioni e 4 ordinanze di ingiunzione. Siamo in attesa di conoscere l esito dei restanti 14 procedimenti. Il ciclo invernale, su 9 emittenti, è in corso di verifica per eventuali notifiche di contestazione. Relativamente al monitoraggio per l anno 2011 il Corecom ha provveduto a richiedere, ad un campione di 12 emittenti, le registrazioni h24 dei programmi trasmessi nei sette giorni compresi tra il 10 ed il 16 ottobre L attività di analisi e di contestazione verrà fatta nell anno 2012 ad eccezione di 2 atti di contestazione già notificati ad altrettante emittenti per la non corretta conservazione delle registrazioni. Complessivamente, nel 2011 sono stati quindi notificati 59 atti di contestazione e concluso il monitoraggio su 15 emittenti. La maggior parte delle violazioni ha riguardato l'area delle pubblicità, in particolare per il superamento dei limiti di affollamento, per pubblicità non segnalata e per interruzioni di notiziari. Tre atti di contestazione hanno riguardato l'area tutela dei minori e cinque l'area obblighi di programmazione Criticità nell esercizio delle attività di monitoraggio Con riferimento alle attività di monitoraggio delegate dall Autorità, segnaliamo una criticità emersa nel corso dello svolgimento delle funzioni. La criticità riguarda le difficoltà interpretative della normativa, anche relativamente ai recenti aggiornamenti dei codici. L ufficio si è attivato per cercare di armonizzare le diverse fonti normative ma sarebbe certamente utile un manuale operativo aggiornato sia per i profili sostanziali relativi alle diverse tipologie di violazioni sia per i profili procedimentali. Ciò al fine di assicurare nella misura massima possibile la legittimità e l efficacia dell attività di contestazione, anche per evitare successivi contenziosi, e per assicurare trattamenti omogenei nelle diverse regioni dove i Corecom gestiscono questa delega. Tali difficoltà interpretative possono, inoltre, comportare con riferimento a singoli casi di presunte violazioni rilevate nella programmazione delle emittenti locali, spesso al confine tra lecito ed illecito, un oggettiva incertezza circa l avvio del procedimento. A questo fine, ci sembrerebbe particolarmente utile, per i Corecom e per la stessa Autorità, la realizzazione della tante volte annunciata Intranet nella quale poter consultare gli atti e i procedimenti avviati dagli altri Comitati e i procedimenti sanzionatori dell Autorità, il tutto organizzato in base alle quattro aree tematiche. In particolare, in materia di pubblicità, questo Comitato rileva che nell'emittenza locale vengono trasmesse tipologie molto diverse di presunte televendite e telepromozioni, spesso difficilmente collocabili nell'una o nell'altra area e, talvolta, configurabili anche come pubblicità tabellare. 3.3 Gestione del registro degli Operatori della Comunicazione Nel corso del 2011 sono prevenute agli uffici 72 richieste di nuova iscrizione (a cui se ne aggiungono 6 non ammissibili), 21 richieste di cancellazione, 16 richieste di certificazione. Tutte le richieste sono state evase nel corso dell anno. 20

20 La suddivisione dei nuovi iscritti per ambito di attività è la seguente: Editoria 31 Editoria elettronica 23 Radiodiffusione sonora e televisiva 2 Produttori/distributori di programmi 7 Concessionarie di pubblicità 3 Agenzie di stampa - Servizi di comunicazione elettronica 15 Operatori di rete 1 Fornitori di servizi di media audiovisivi radiofonici 1 lineari e non lineari Fornitori di servizi interattivi - Le principali problematiche nello svolgimento dell attività delegata di gestione del ROC rimangono a tutt oggi legate all uso del software dell AGCOM, il quale presenta diverse difficoltà che sono state fatte presenti in occasione degli iniziali incontri formativi. La situazione dovrebbe presumibilmente andare incontro ad un miglioramento: l Autorità, a margine di una comunicazione del 1 marzo 2012, relativa alle modifiche apportate alla tenuta del ROC in seguito alla delibera 44/12/CONS, informa che è previsto un incontro formativo in occasione del quale sarà anche presentato il nuovo sistema gestionale che dovrebbe diventare operativo dal prossimo giugno. Come di consueto, l ufficio fa fronte alle varie problematiche in autonomia o avvalendosi della consulenza degli addetti dell Agcom. E infatti di rilevante importanza il lavoro, che viene giornalmente effettuato, di consulenza diretta, in particolare via telefono, agli iscritti e/o agli iscrivendi che hanno sovente la necessità di una spiegazione puntuale delle modalità di accesso e gestione in autonomia delle operazioni sul sistema, se non di una realizzazione delle operazioni in tempo reale. Inoltre, per le problematiche operative riscontrate, si è fatto spesso ricorso all Help Desk del ROC. Oltre all attività corrente di iscrizione/cancellazione, integrazione/variazione, certificazione e abilitazione regolarmente svolta come da prospetto riepilogativo sopra riportato, viene svolto anche un controllo sulle comunicazioni annuali, cui sono obbligati tutti gli iscritti entro il 30 luglio di ogni anno, che dal giugno 2011 viene effettuato a campione, dal momento che è stata introdotta la funzione di registrazione automatica. Infine, rimarcando quanto già segnalato a suo tempo, sarebbe di grande utilità la realizzazione di una sorta di vademecum che contenga una serie di esemplificazioni pratiche circa i soggetti che possono fare richiesta d iscrizione, all interno di ognuna delle categorie previste dalla delibera 666/08/CONS e dalle novità introdotte con la delibera 608/10/CONS. Ciò sia ai fini di una migliore comprensione della materia, sia per consentire agli operatori del Corecom di dare risposte certe e complete ai soggetti che ci interpellano in materia. 21

21 3.4 Sintesi delle attività di conciliazione del Corecom della Toscana tra il 2004 e il 2011 Gli otto anni di gestione della delega relativa ai tentativi obbligatori di conciliazione nelle controversie tra utenti e gestori delle telecomunicazioni sono stati caratterizzati da un progressivo incremento, registrato anno dopo anno, delle richieste di conciliazione e da un notevole aumento della complessità delle richieste di riattivazione d urgenza. Solo nel 2010 si è registrato una stabilizzazione delle istanze pervenute rispetto a quelle del L aumento delle istanze è ripreso nel corso del In otto anni siamo passati da 235 istanze accolte (2004) a istanze presentate di cui accolte nel 2011, e da 217 conciliazioni concluse a Le conciliazioni concluse sono passate da del 2010 a del 2011 con un incremento del 1% mentre le udienze svolte sono state Il personale impiegato è stato di 7 unità dedicate alle conciliazioni (di cui quattro conciliatori, due unità alle attività di segreteria ed una alla gestione dei provvedimenti temporanei). Un supporto a tutte le attività di conciliazione, dalla segreteria allo svolgimento delle udienze, è stato fornito dalla procedura informatica acquisita nel 2007 dal Corecom. La relazione che segue mostra i dati relativi alle diverse istanze e l impegno volto a rendere sempre più funzionale il lavoro e sottolinea in particolare come, nel 2011, la quota degli esiti positivi delle udienze svolte (accordi) abbia registrato un valore percentuale del 79,5%, leggermente inferiore rispetto a quello registrato nel 2010 (81,5%). Il numero medio mensile di istanze ricevute è passato dalle 330 del 2010 alle 374 del 2011; tale incremento delle istanze di conciliazione ricevute ha prodotto un inevitabile allungamento dei tempi di attesa per le convocazioni. Graf. 1 Istanze accolte e conciliazioni concluse in Toscana nel periodo istanze accolte conciliazioni concluse Fonte: Corecom Toscana 22

22 Per quanto riguarda le richieste di riattivazione temporanea del servizio sospeso, delega attribuita al Corecom nel 2006, il numero di istanze è diminuito: 658 del 2011 rispetto alle 736 istanze del 2010, mentre i provvedimenti temporanei di riattivazione sono passati da 183 nel 2010 a 175 nel A fronte della diminuzione numerica delle istanze di provvedimento temporaneo presentate, si rileva tuttavia l aumento della complessità dell istruttoria e della gestione delle stesse, poiché spesso sono coinvolti più gestori per motivi di portabilità delle utenze. Tabella 1 Domande presentate ed esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5). Maggio Periodo di riferimento Domande presentate Inammissibili Richieste chiarimenti a gestori Riattivazioni* Provvedimenti di rigetto** Provvedimenti temporanei*** mag. - dic totale * Istanze che hanno avuto esito positivo con il ripristino del servizio da parte del gestore ** Istanze per le quali il Corecom non ritiene di dover emettere il provvedimento temporaneo *** Istanze che hanno dato luogo a provvedimenti temporanei Fonte: Corecom Toscana Tabella 2 Istanze accolte e conciliazioni concluse dal 2004 al 2011 istanze accolte conciliazioni concluse totale concluse anno n. variazione sull anno precedente inammissibili e rinunce accordo raggiunto in itinere mancata comparizione delle parti udienze svolte n variazione sull anno precedente % % % % % % % % % % % % % % totale Fonte: Corecom Toscana Dalla Tabella 2 è possibile desumere alcuni fenomeni di fondo nella dinamica delle conciliazioni concluse. In specie nel corso del 2011 è stata registrato un aumento delle istanze inammissibili e delle rinunce, degli accordi nel corso del procedimento e delle mancate comparizioni. 23

23 Il primo elemento da sottolineare è l aumento delle istanze inammissibili e delle rinunce, che rappresentano complessivamente, negli otto anni di esercizio della delega, circa il 5% delle istanze pervenute. Probabilmente, con l aumento progressivo della visibilità del Corecom, aumentano anche i casi di istanze presentate per controversie non fondate, non avviate formalmente presso il gestore (procedure di reclamo non attivate dall utente) o comunque non di competenza del Corecom, che rendono inammissibili le domande stesse. Un secondo dato importante da sottolineare è l aumento degli accordi raggiunti in itinere, ossia le controversie che si sono concluse con esito positivo prima ancora di arrivare all udienza. Questo trova spiegazione nel fatto che alcuni gestori, in particolare Wind Telecomunicazioni S.p.A. e H3G S.p.A., hanno avviato, nel corso dell anno 2011, un attività di pre-conciliazione delle istanze, attività questa gradita dagli utenti che evitano così di recarsi al Corecom spesso da sedi di residenza lontane rispetto al luogo fissato per l udienza. Il terzo fenomeno da evidenziare è l aumento numerico delle mancate comparizioni degli istanti o dei gestori, passate dalle 464 del 2010 alle 497 del Questo dato è comunque stabile rispetto a quello registrato nel 2010 e si spiega semplicemente col fatto che nel corso del 2011 sono state accolte un maggior numero di istanze. Si fa presente, come già indicato negli anni passati, che confluiscono nel dato complessivo delle mancate comparizioni anche le c.d. mancate adesioni alla conciliazione da parte dei gestori, quasi esclusivamente riferite a gestori minori, per le quali l ufficio conciliazioni, in applicazione dell art. 8 comma 3 della delibera 173/07/CONS ed adeguandosi alle modifiche apportate a tale disposizione dalla Delibera 479/09/CONS a partire dalla sua entrata in vigore il , ha proceduto a trasmettere il verbale negativo alla parte attivante dopo 10 giorni dalla ricezione della convocazione da parte del gestore. Tale prescrizione procedimentale se da un lato costituisce un aggravio di adempimenti sul già pesante carico di lavoro dell ufficio, e, soprattutto, taglia drasticamente i tempi e dunque le possibilità per il gestore di trovare una transazione con l utente prima che venga dichiarata conclusa la controversia con l invio del verbale direttamente al suo recapito (precedentemente il verbale andava trasmesso pochi giorni prima della data fissata per l udienza), dall altro costituisce innegabilmente un vantaggio considerevole per gli utenti, o comunque per la parte che aveva attivato il procedimento, che ha potuto evitare gli inutili viaggi e perdite di tempo in precedenza necessari per la mera acquisizione di un verbale negativo. Inoltre, sul dato delle mancate comparizioni incidono sia le assenze in udienza degli utenti morosi nonché degli stessi gestori che avevano attivato il procedimento per il recupero del credito (cosa che avviene ormai in pochissimi casi), sia di istanti che non si sono presentati avendo già risolto la controversia senza comunicarlo al Corecom, impedendoci così di classificare l istanza come accordo raggiunto in itinere. Per quanto riguarda infine le udienze effettivamente svolte presso il Corecom, il dato complessivo per l anno 2011 raggiunge circa il 75% delle conciliazioni concluse. Mentre nel 2010 il maggior numero di udienze effettivamente svolte ha aiutato a colmare la distanza tra le istanze da trattare e quelle concluse, questo non è avvenuto nel corso del 2011 a causa del contestuale aumentato numero delle istanze e della riduzione del personale assegnato. 24

24 Tabella 3 Udienze di conciliazione svolte dal 2004 al 2011 organizzate per esito anni accordo parziale accordo mancato accordo totale v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % ,8% 3 1,9% 52 32,3% ,0% ,9% 7 1,5% ,6% ,0% ,9% 15 1,8% ,2% ,0% ,4% 17 1,2% ,4% ,0% ,5% 14 0,5% ,9% ,0% ,9% 14 0,5% ,6% ,0% ,5% 21 0,6% ,8% ,0% ,5% 10 0,3% ,2% ,0% totale , , , ,0% Fonte: Corecom Toscana Per quanto riguarda l andamento degli esiti delle conciliazioni concluse negli 8 anni di esperienza conciliativa, possiamo ritenere ampiamente positivi i risultati ottenuti, con percentuali oltre il 70% di accordi. Nel 2011 la percentuale degli accordi è stata del 79,5% L esperienza di conciliazione del Corecom Toscana nel 2011 Nel 2011, come già nell anno precedente, la profusa attività del personale assegnato alle conciliazioni, supportata dalla procedura informatica, ha reso possibile la gestione delle istanze di conciliazione, la produzione dei verbali e l elaborazione di report statistici utili all attività informativa che il Corecom garantisce sul proprio sito web e alle comunicazioni da trasmettere periodicamente all Autorità. Ancora, nel 2011 è stata confermata la possibilità per gli utenti di compilare l istanza online (tramite l utilizzo della funzionalità della procedura informatica concilia clic presente sul sito web L utilizzo del concilia clic da parte degli utenti è stato complessivamente di un certo rilievo. Sono state 286 le istanze presentate online, corrispondenti a circa il 6,3 % del totale. Nel 2011 è proseguito anche il servizio di informazione fornito dall ufficio ai cittadini-utenti attraverso il numero verde (istituito nel 2008), attivo dal martedì al giovedì dalle 9,30 alle 11,30, le risposte e la ricezione delle istanze di conciliazione tramite e il ricevimento del pubblico (dal martedì al giovedì dalle 9,30 alle 11,30). Negli altri orari un risponditore automatico fornisce informazioni sull orario stesso e sul sito del Corecom, nel quale è possibile trovare anche la modulistica necessaria ad attivare la pratica. La comunicazione informativa sul servizio di conciliazione è stata, come sempre, diffusa attraverso il sito costantemente aggiornato e contenente le novità in materia, e la distribuzione nelle sedi del Corecom di depliant illustrativi. Il rapporto instaurato dall ufficio conciliazioni del Corecom con tutti i principali gestori ha consentito l organizzazione di un fitto calendario con presenza a giorni fissi dei principali gestori, e a una programmazione delle udienze distribuite in quattro giorni la settimana, con una media di tre tavoli di conciliazione al giorno, generalmente con un numero di undici udienze programmate a tavolo. Per quanto riguarda la suddivisione delle istanze ricevute in base al gestore, si evidenzia un lieve calo delle istanze che riguardano Telecom Italia, che passano dal 37,9% del 2010 al 36,4 del 2011; 25

25 a fronte di ciò, si registra un aumento del numero delle istanze nei confronti di tutti gli altri gestori concorrenti, in linea con la tendenza già registrata lo scorso anno, ad eccezione del gestore H3G S.p.A. passato dal 11,9% del 2010 al 8,2% del Dal punto di vista degli esiti, con il 2011, è sostanzialmente confermato il dato degli esiti positivi, già iniziato negli anni scorsi, nelle conciliazioni, che hanno raggiunto la percentuale del 79,5%; Telecom Italia ha confermato, nel corso dell anno, il traguardo dell 87,5% degli accordi conclusi. Ancora sul versante degli esiti (procedimenti GU5), si segnala che è stata ottenuta la riattivazione dell utenza sospesa da parte del gestore telefonico in 343 casi e per 175 è stato emesso provvedimento temporaneo di riattivazione d urgenza. Tale funzione conferma la propria efficacia ed utilità pratica ed è per questo particolarmente apprezzata dall utenza. L attività di gestione dei procedimenti GU5 diventa quindi particolarmente delicata e complessa in quanto crea negli utenti elevate aspettative di risoluzione tempestiva della problematica inerente all erogazione del servizio. In fatto di partecipazione dei gestori alle attività di conciliazione, si conferma il dato, riscontrato nel 2010, dell assidua presenza in udienza di quasi tutti i principali gestori. L unico a non aderire nel corso del 2011 rimane BT Italia. Il gestore Tiscali Italia a partire dal 2011 partecipa alle udienze di conciliazione in modalità audio o videoconferenza e, a fronte di questa possibilità, il gestore Tiscali non ha svolto alcuna attività di pre-conciliazione, determinando agli utenti il disagio di recarsi al Corecom spesso da sedi di residenza lontane rispetto al luogo fissato per l udienza Dati riassuntivi e analisi statistica dell attività di conciliazione svolta nel Istanze ricevute per tipologia di utenza e per tipologia di servizio Nell anno 2011 sono complessivamente pervenute al Corecom della Toscana richieste di tentativo di conciliazione, di cui la metà ha riguardato utenze business e l altra metà ha riguardato utenze residenziali (v. Graf. 2). Rispetto al 2010, le conciliazioni attivate da parte di utenti residenziali sono aumentate di due punti percentuali. Graf. 2 Istanze ricevute in Toscana per tipologia di utenza. Anno 2011 Residenziali 50% Business 50% Fonte: Corecom Toscana 26

26 Inoltre, per quanto riguarda la tipologia di servizio delle istanze accolte, nel 2011 si conferma la prevalenza delle istanze riguardanti servizi di telefonia fissa con il 45,6% dei casi, lievemente aumentate rispetto al 2010 (44,8%), mentre si registra una lieve diminuzione delle istanze per telefonia mobile, che passa dal 43,8% del 2010 al 38,7% del In aumento di circa il 2% le istanze aventi ad oggetto servizi internet (10,1%), mentre continuano ad essere assolutamente marginali le istanze concernenti controversie per servizi televisivi ( che confermano la percentuale dell 1,3% del 2010). Graf. 3 Tipologia di servizio delle istanze ricevute. Anno 2011 Internet 10,1% Servizi televisivi 1,3% Fisso 45,6% Mobile 38,7% Fonte: Corecom Toscana 27

27 Istanze accolte e conciliazioni concluse Per quanto concerne i gestori chiamati in causa, le istanze esaminate nel 2011 si distribuiscono per oltre il 90% tra sei compagnie telefoniche. Graf. 4 Istanze accolte per gestore. Anno 2011 Altri 5,6% Vodafone 14,6% Telecom Italia 36,4% Fastweb 9,9% H3G 8,2% Wind 10,8% TeleTu/Opitel 14,6% Fonte: Corecom Toscana Telecom Italia risulta essere ancora il gestore con il maggior numero di istanze, ma con una lieve diminuzione percentuale rispetto al 2010 (dal 37,9% al 36,4%). Aumentate le istanze degli utenti contro Vodafone, dall 11,2% dello scorso anno al 14,6% di quest anno e Wind ( dal 10,2% al 10,8%). In aumento la percentuale di Opitel (dal 13,3% al 14,6%) e di Fastweb (dall 8,5% al 9,9%). In riduzione H3G che passa dall 11,9% all 8,8%. Gli altri gestori rappresentano il 5,6% del totale. Tabella 4 Istanze accolte e conciliazioni concluse per gestore. Anno 2011 conciliazioni concluse Gestore istanze accolte inammissibili e rinunce accordo raggiunto in itinere mancata comparizione delle parti udienze svolte totale concluse v.a. % v.a. v.a. v.a. v.a. v.a. % Telecom Italia ,4% ,8% Wind ,8% ,5% TeleTu/Opitel ,6% ,8% H3G 353 8,2% ,1% Fastweb 426 9,9% ,7% Vodafone ,6% ,9% Altri 240 5,6% ,2% tot ,0% ,0% Fonte: Corecom Toscana 28

28 Passando ad esaminare le conciliazioni concluse per gestore, nel 2011 la percentuale delle complessive mancate comparizioni alle udienze rappresenta il 12% del totale delle udienze concluse rispetto al 11% del Inoltre si segnala che a partire da ottobre 2007 sono confluite nel dato complessivo sulle mancate comparizioni anche le c.d. mancate adesioni. Le mancate adesioni sono quasi esclusivamente riferite a gestori minori che non hanno comunicato la propria volontà di aderire alla conciliazione, per le quali l ufficio, in applicazione dell art. 8 comma 3 della delibera 173/07/CONS, ha proceduto a trasmettere il verbale alla parte attivante il procedimento decorsi 10 giorni dalla ricezione della convocazione Conciliazioni svolte in base all esito Le udienze di conciliazione svolte, cioè quelle per le quali si è effettivamente tenuta la discussione tra le parti, sono state rispetto alle del Il complesso degli esiti finali dei procedimenti è nel 2011 positivo, assestandosi su una percentuale che, tra accordi pieni e parziali sfiora l 80%. A questi si aggiungono gli accordi in itinere passati da un 4% nel 2010 ad un 7,5% nel 2011; anche questi accordi costituiscono a tutti gli effetti soluzioni soddisfacenti per utente e gestore prima di arrivare in udienza. Graf. 5 Conciliazioni svolte per esito. Anno 2011 Mancato accordo 20,2% Accordo 79,5% Parziale accordo 0,3% Fonte: Corecom Toscana I dati suddivisi per singolo gestore confermano per Telecom Italia (settore fisso e mobile) la percentuale delle conciliazioni positivamente concluse, che si attestano all 87,5%. 29

29 Tabella 5 Conciliazioni svolte per esito e gestore. Anno 2011 Gestore accordo parziale accordo mancato accordo totale v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % Telecom Italia ,5% 4 0,3% ,2% ,0% Wind Telecomunicazioni ,3% 1 0,4% 46 17,4% ,0% Opitel ,8% 2 0,4% 60 11,8% ,0% H3G ,6% 0 0,0% ,4% ,0% Fastweb ,4% 1 0,3% 75 23,3% ,0% Vodafone ,2% 1 0,2% ,6% ,0% altri 60 81,1% 1 1,4% 13 17,6% ,0% Totale ,5% 10 0,3% ,2% ,0% Fonte: Corecom Toscana Telecom Italia a partire dal 2009 e Wind Telecomunicazioni S.p.A. dal 2011 hanno messo in atto una politica di gestione dell attività conciliativa, che ha determinato, come risultato finale, una inversione di rotta negli esiti delle conciliazioni che ha favorito accordi con gli utenti. Di fatto, i due gestori hanno ritenuto di farsi rappresentare nelle udienze non più da studi legali esterni ma da propri dipendenti, appositamente formati. Non a caso gli accordi positivi raggiunti da Wind Telecomunicazioni sono passati dal 72,4% del 2010 all 82,3% del Per quanto riguarda gli esiti riferiti ad altri gestori, Opitel e Vodafone hanno decisamente peggiorato, nel corso dell anno, le proprie prestazioni in sede di conciliazione, passando rispettivamente dal 96,4% degli accordi del 2010 all 87,8% nel 2011 e dal 73,6 degli accordi nel 2010 al 62,2% nel Lieve miglioramento per Fastweb, che passa dal 74,9 % del 2010 al 76,4% del H3G passa dal 79,2% del 2010 al 55,6% del 2011, dato quest ultimo che non prende in considerazione gli esiti positivi degli accordi in itinere raggiunti dal gestore nella sua attività di pre-conciliazione che sono pari al 19% del totale delle conciliazioni concluse con H3G. 30

30 Graf. 6 Conciliazioni svolte per esito. Anno 2011 Accordo 90% 80% Parziale accordo Mancato accordo 78,0% 81,5% 79,5% 70% 65,8% 60% 57,9% 56,9% 58,4% 56,8% 50% 40% 32,3% 40,6% 41,2% 40,3% 43,0% 30% 20% 22,0% 17,8% 20,2% 10% 0% 1,9% 1,5% 1,8% 1,3% 0,2% 0,1% 0,6% 0,3% Fonte: Corecom Toscana Oggetto della controversia, importi corrisposti e assistenza legale. Nella Tabella 7 si sintetizza l oggetto del contenzioso per singolo operatore delle conciliazioni svolte nel Come si può rilevare, la voce relativa al traffico non riconosciuto che fino al 2008 rappresentava la percentuale più cospicua (25,1%) tra le problematiche oggetto di conciliazione, nel 2011 risulta, grazie ai vari interventi regolatori dell Autorità nella materia, ancora in contrazione (6,5%). Per l operatore Telecom Italia, le controversie aventi ad oggetto il traffico non riconosciuto (spesso si tratta di traffico dati) sono pari al 10,7%. Si evidenziano i disservizi legati a problemi di portabilità e a guasti non risolti nei termini. Le attivazioni non richieste di servizi, soprattutto da parte di Opitel (in particolare i casi di appropriazione della linea tramite passaggi da un operatore ad un altro non autorizzati dall utente, quasi sempre ammessi in conciliazione dal gestore, che ha correttamente indennizzato il cliente) nonché le sospensioni del servizio. Tra le altre principali cause di contrasto tra utenti ed operatori di telecomunicazione rimangono in primo piano le questioni legate alla fornitura dell Adsl, con particolare riferimento alle zone non fornite del servizio o ai malfunzionamenti dello stesso. 31

31 Tabella 7 Oggetto della controversia per gestore. Anno 2011 Telecom Wind Opitel H3G Fastweb Vodafone Altri Totale 2011 Italia v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % Traffico non riconosciuto ,7% 28 7,0% 15 2,6% 36 9,5% 12 3,3% 20 3,7% 12 2,3% 274 6,6% Non rispettate condizioni contratto 84 5,9% 29 7,3% 31 5,4% 32 8,4% 28 7,7% 37 6,9% 33 6,4% 274 6,6% Mancata o ritardata attivazione di servizi richiesti 58 4,1% 19 4,8% 22 3,8% 2 0,5% 9 2,5% 18 3,3% 16 3,1% 144 3,4% Guasti non risolti nei termini o malfunzionamenti 110 7,8% 14 3,5% 32 5,6% 7 1,8% 12 3,3% 40 7,4% 21 4,1% 236 5,6% Attivazione servizi non richiesti /Disattivazione non richiesta di servizi 65 4,6% 34 8,5% 74 12,9% 19 5,0% 35 9,6% 20 3,7% 34 6,6% 281 6,7% Problemi per passaggio a nuovo operatore 25 1,8% 12 3,0% 18 3,1% 8 2,1% 13 3,6% 11 2,0% 1 0,2% 88 2,1% Sospensione del servizio (pur con reclamo pendente) 70 5,0% 13 3,3% 26 4,5% 13 3,4% 12 3,3% 17 3,1% 19 3,7% 170 4,1% Mancato/errato inserimento in elenco telefonico 1 0,1% 5 1,3% 0 0,0% 0 0,0% 4 1,1% 3 0,6% 1 0,2% 14 0,3% Portabilità numero fisso/mobile non eseguita 6 0,4% 2 0,5% 1 0,2% 7 1,8% 4 1,1% 9 1,7% 0 0,0% 29 0,7% Altro* ,7% ,8% ,9% ,3% ,6% ,6% ,2% ,9% Totale % % % % % % % % Fonte: Corecom Toscana * dato che comprende anche le istanze nelle quali l utente ha indicato nell oggetto della controversia due o più fattispecie di cui alla tabella Dal punto di vista dell entità degli importi corrisposti dai gestori per le udienze di conciliazione che si sono concluse nel 2011 con accordo, si rileva che gli accordi con un importo tra 1 e 500 euro costituiscono la fascia più consistente (35,7%). Le conciliazioni concluse con rimborsi superiori ai euro si attestano all 8,1%, quelle concluse oltre i euro si attestano all 1,8%, in riduzione rispetto al 2,9% del

32 Graf. 6 Ripartizione per fasce degli importi corrisposti nei casi di accordo. Anno euro 8,1% euro 9,9% Oltre euro 1,8% Senza rimborso o risarcimento 44,4% Fino a 500 euro 35,7% Fonte: Corecom Toscana Nel grafico 7 si evidenzia che gli utenti, pur potendo stare in udienza di conciliazione senza alcuna rappresentanza tecnica, preferiscono in ben 49% dei casi ricorrere all assistenza di un legale. Graf. 7 Utenti e assistenza legale. Anno 2011 Senza assistenza legale 51% Con assistenza legale 49% Fonte: Corecom Toscana 33

33 Istanze di conciliazione accolte per provincia Un dato particolarmente interessante è quello relativo alla provincia di residenza degli istanti, confrontato con i dati Istat 2009 sulla popolazione residente al fine di evidenziare sovra e sotto rappresentazioni per ciascuna provincia. Dal grafico 8 emerge la netta prevalenza delle istanze provenienti da fiorentini (44,7% rispetto ad una popolazione pari al 26,6%), seguiti dai cittadini della provincia di Lucca (9% rispetto ad una popolazione del 10,5%), di Pisa (7,7% rispetto a una popolazione pari al 11,1%), di Prato (7,2% di istanze contro una popolazione del 6,6%). Come si vede, a parte l area di Firenze e di Prato, che fanno registrare un dato superiore alla popolazione residente, tutte le altre province toscane fanno registrare percentuali di istanti inferiori alla consistenza delle popolazioni, con dati particolarmente negativi per i territori di Grosseto e Massa Carrara. Questi ultimi risultati confermano la difficoltà dei cittadini toscani residenti nelle aree più distanti dal capoluogo (sede del Corecom e dunque delle udienze di conciliazione) a rivolgersi al servizio di conciliazione, e la conseguente necessità di distribuire sul territorio la possibilità di accedere alla conciliazione, sulla quale sarà opportuno sviluppare ulteriormente una riflessione. Graf. 8 Confronto tra le istanze di conciliazione ricevute per provincia e le rispettive popolazioni residenti. Anno % 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Firenze Pisa Fonte: Corecom Toscana Prato Siena Istanze presentate Popolazione Lucca Livorno Pistoia Arezzo Grosseto Massa Carrara Procedimenti d urgenza per la riattivazione temporanea del servizio sospeso (GU5) Le domande presentate per adottare provvedimenti temporanei volti ad ottenere la riattivazione del servizio illegittimamente sospeso, i c.d. GU5, hanno fatto registrare per il 2011 un decremento rispetto al Come già precedentemente indicato, a fronte della diminuzione numerica delle istanze di provvedimento temporaneo presentate, si rileva tuttavia l aumento della complessità dell istruttoria e della gestione delle stesse, poiché spesso sono coinvolti più gestori per motivi di portabilità delle utenze. 34

34 Come emerge dalla tabella sottostante, le richieste sono state 658, con una media di circa 55 istanze mensili, contro le 736 del Tabella 8 Domande presentate ed esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5). Maggio Periodo di riferimento Domande presentate Inammissibili Richieste chiarimenti a gestori Riattivazioni* Provvedimenti di rigetto** Provvedimenti temporanei*** mag. - dic totale Rispetto all anno precedente, si rileva che i provvedimenti temporanei emessi dal Corecom passano da 183 del 2010 a 175 del Le pratiche inammissibili passando da 72 del 2010 a 84 del 2011 e i provvedimenti di rigetto, ossia le istanze per le quali il Corecom non ha ritenuto che ci fossero le condizioni per emettere il provvedimento temporaneo di riattivazione, passano da 81 del 2010 a 56 del Le riattivazioni spontanee del servizio da parte dei gestori interessati diminuiscono da 399 del 2010 a 343 del Graf. 9 Esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5) ammesse. Anno 2011 (%) Provvedimenti temporanei *** 30,5% Riattivazioni * 59,8% Provvedimenti di rigetto ** 9,8% Fonte: Corecom Toscana Analizzati gli esiti numerici e statistici, è opportuno segnalare che le fattispecie che hanno dato luogo a richieste GU5 e che il Corecom Toscana ha accolto sono le seguenti: sospensione del servizio voce o ADSL (es: per motivi di apparente morosità dell utente, per motivi amministrativi od altri motivi di carattere generale); guasti del servizio voce o ADSL non risolti entro i termini nei quali il gestore si è impegnato a risolvere il problema tecnico; 35

35 mancate attivazioni del servizio voce o ADSL; traslochi di linea non eseguiti; occupazione indebita della linea; mancata liberazione della linea, mancato passaggio della linea ad altro operatore, problemi di passaggio ad altro operatore; malfunzionamenti della linea che comportano una non corretta erogazione del servizio sulla linea telefonica Valutazioni finali e criticità La mancata esecuzione dei verbali d accordo da parte dei gestori telefonici, già segnalata negli anni precedenti, è proseguita anche per tutto il Infatti, un numero cospicuo di utenti e loro legali si sono rivolti al Corecom Toscana principalmente per stigmatizzare un comportamento poco corretto del gestore telefonico che, dopo essersi volontariamente obbligato a una prestazione di dare con la conciliazione, non provvede a onorare l obbligazione nei termini stabiliti. E opportuno rilevare che la presentazione dell istanza di conciliazione e di conseguenza l avvio del procedimento che porta alla convocazione delle parti sembra essere l unico modo per l utente per interfacciarsi con il gestore telefonico. Una cattiva gestione dei call center, una comunicazione non corretta e disfunzionale, unita alla non conoscenza della procedura del reclamo, porta l utente a bypassare la fase del reclamo. Di conseguenza molte richieste di conciliazione in realtà sono reclami. Una ulteriore criticità riguarda l organizzazione dell attività difensiva da parte dei gestori, che ha riflessi sull attività conciliativa. Infatti tutti i gestori telefonici (tranne Telecom, Tiscali e Wind) partecipano alla procedura conciliativa con rappresentanti legali che fanno capo a studi legali esterni delle società telefoniche. L esternalizzazione dell attività di conciliazione comporta difficoltà di comunicazione e relazionale tra gli studi legali esterni e gli uffici amministrativi, commerciali, tecnici e legali dei gestori, che sfocia nella fase conciliativa in istruttorie spesso incomplete, carenti a volte assenti. Tali difficoltà inevitabilmente si ripercuotono sugli esiti delle conciliazioni che si concludono con un mancato accordo o producono un aggravio del procedimento in quanto è necessario rinviare e fissare una nuova udienza di conciliazione. I riconoscimenti che gli operatori hanno concesso a titolo di indennizzo/risarcimento per il disservizio causato hanno assunto una connotazione di standardizzazione con cifre relativamente basse, con un ristoro forfettario di qualsiasi situazione di disagio patito. La logica dei gestori sembra essere quella di mantenere comunque verso il basso le somme trattate in sede di conciliazione in considerazione del fatto che, per esborsi molto maggiori, ancorché motivabili in virtù del danno riconosciuto, si preferisce affrontare un giudizio civile attendendo che sia un giudice, semmai, a condannarli a pagare con sentenza. Naturalmente tali comportamenti hanno avuto riflessi negativi sull andamento delle conciliazioni nelle quali l utente aveva richiesto, a titolo risarcitorio, somme elevate. Numerosi sono stati i casi di contestazione di traffico dati (Wap, ecc ) da cellulare. La questione va segnalata come particolarmente grave visti gli elevati importi contestati per tale tipo di traffico, che spesso raggiungono svariate migliaia di euro. Anche nel 2011 i gestori telefonici sono stati interessati dalle controversie relative ai contratti conclusi dai promoter (rappresentanti che agiscono per conto del gestore) e gli utenti. Una delle più gravi contestazioni riguarda la difformità del contratto concluso dall utente col promoter rispetto a quello inviato e poi applicato dal gestore, che reca, rispetto al primo, clausole peggiorative per l utente per quanto riguarda la tariffazione, i servizi e le condizioni. 36

36 3.5 La definizione delle controversie: il secondo anno di sperimentazione La gestione della delega relativa alla definizione delle controversie iniziata con il 1 gennaio 2010 è divenuta, dopo due anni di attività, una parte rilevante dell azione del Co.Re.Com. L ufficio del Co.Re.Com ha visto accrescere il numero di istanze di definizione nell ordine del 9%, passando dalle 404 istanze dell anno precedente alle 436 istanze del Molto efficace è stata l attività dell ufficio sul particolare versante delle transazioni, perseguite favorendo al massimo i contatti tra le parti, in una sorta di conciliazione permanente : sono infatti, ad oggi, 279 i procedimenti (sul totale dei 393 procedimenti avviati, al netto delle archiviazioni per rinunce generiche) che sono terminati con una transazione tra le parti (in udienza o fuori udienza). Il calendario delle udienze di discussione è stato strutturato, nell anno in esame, su una media di 6-7 giornate di udienza al mese, solitamente intervallando due settimane dense di udienze a due settimane del tutto libere da udienze, di modo da poter dare maggiore continuità ed attenzione alle altre attività, in primo luogo alla redazione delle relazioni istruttorie. In controtendenza con il generale aumento delle attività di definizione, si è registrata una flessione sul fronte dei c.d. GU5 in quanto è stato di 16 il numero delle richieste di provvedimenti temporanei nel 2011, a fronte delle 23 richieste pervenute nel I provvedimenti adottati nel corso del 2011 sono stati 27, laddove nell anno precedente ammontavano a 10. Ad oggi le istanze in attesa del provvedimento di definizione della controversia sono 29 (di cui, peraltro, 5 relative a bozze di decisioni già approvate dal dirigente e ferme a causa dell attuale mancanza di un Comitato in carica), a fronte delle 40 evidenziate nella relazione consuntiva relativa all anno Le risorse umane impiegate La delega sulla definizione delle controversie ha occupato nel 2011 n. 3 unità di personale, di cui un funzionario istruttore responsabile dei procedimenti, un secondo funzionario istruttore, in parte di supporto alla segreteria, e un addetto alla segreteria a tempo pieno. Da maggio 2011 si è aggiunta un altra unità di personale part-time con funzioni istruttorie ed in parte di supporto alla segreteria. 37

37 3.5.2 I dati In riferimento all attività svolta in relazione all anno 2011, si riportano i seguenti dati e rappresentazioni grafiche: GU14 Istanze pervenute 436 Istanze inammissibili 24 Totale procedimenti avviati nel Memorie presentate 237 Repliche 40 Totale atti difensivi depositati nel Approfondimenti istruttori con le parti svolti nel con i terzi 1 Transazioni nel procedimento 228 nel procedimento in udienza 179 Totale transazioni 407 di cui riferite alle sole istanze presentate nel Rinunce generiche con richiesta archiviazione 19 Totale udienze effettivamente svolte nel Determine del dirigente 9 Delibere del Comitato 18 Totale provvedimenti adottati nel Pratiche in attesa di delibera di definizione 29 di cui in lavorazione 24 decisioni proposte al dirigente nelle more della nomina del nuovo Comitato 5 38

38 Operatore ISTANZE PRESENTATE SUDDIVISE PER OPERATORE Valore assoluto Valore % sul totale istanze presentate Vodafone Omnitel N.V ,90% H3G S.p.A ,70% Telecom Italia S.p.A ,70% BT Italia S.p.A ,20% Fastweb S.p.A. 40 9,20% TeleTu S.p.A. (già Opitel S.p.A.) 37 8,50% Wind Telecomunicazioni S.p.A. 27 6,20% R.T.I. S.p.A. 26 6,00% Sky Italia S.r.l. 16 3,70% Tiscali Italia S.p.A. 15 3,40% DAHLIA TV S.p.A. 7 1,60% Ambrogio S.r.l. 5 1,10% Eutelia S.p.A. in A.S. 4 0,90% Aruba S.p.A. 1 0,20% Aton Communication Italia S.r.l. 1 0,20% Fly Net S.p.A. 1 0,20% Infracom Italia S.p.A. 1 0,20% Optima Italia S.p.A. 1 0,20% Totale* ,00% * le istanze sono 436 ma alcune coinvolgono più operatori per un totale di 443 controversie tra utente e operatore Vodafone Omnitel N.V. H3G S.p.A. Telecom Italia S.p.A. BT Italia S.p.A. Fastweb S.p.A. TeleTu S.p.A. (già Opitel S.p.A.) Wind Telecomunicazioni S.p.A. R.T.I. S.p.A. Sky Italia S.r.l. Tiscali Italia S.p.A. DAHLIA TV S.p.A. Ambrogio S.r.l. Eutelia S.p.A. in A.S. Aruba S.p.A. Aton Communication Italia S.r.l. Fly Net S.p.A. Infracom Italia S.p.A. Optima Italia S.p.A. Teleunit S.p.A. TelivCom S.r.l. in liquidazione Ultracomm Inc. 39

39 Come evidenziato nei grafici sovrastanti, l operatore telefonico per il quale è stato presentato il più alto numero di istanze è stato, nel 2011, Vodafone (circa il 18% delle istanze di definizione presentate), superando così il gestore H3G (16,7% delle istanze), entrambi seguiti ad una certa distanza dagli altri maggiori gestori (nell ordine, Telecom, BT, Fastweb e Teletu). Un altro dato interessante è quello che emerge dal grafico sottostante: quasi un quinto delle istanze GU14 presentate al Corecom Toscana nel 2011 è stato preceduto da un tentativo obbligatorio di conciliazione che è stato proposto presso gli organismi di conciliazione alternativi al Corecom. Provenienza delle istanze GU14 da tentativo obbligatorio di conciliazione espletato c/o Altro ente 63 19% c/o Corecom Toscana % GU5 Totale depositati 16 Istanze accolte dall operatore (riattivazioni) 13 Provvedimenti di accoglimento 1 di rigetto 2 40

40 41