INDICE. 1. QUADRO GENERALE 1.1 Premessa 1.2 Risorse assegnate

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1 Regione Toscana Regionale per le Comunicazioni corecom toscana Comitato Consuntivo 2010 Relazione sulle attività proprie e delegate svolte dal Corecom della Toscana nel 2010

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3 INDICE 1. QUADRO GENERALE 1.1 Premessa 1.2 Risorse assegnate 2. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ PROPRIE SVOLTE NEL Attività ordinarie e ricorrenti derivanti dalla normativa nazionale, regionale e da compiti assegnati dal Consiglio e dalla Giunta Accesso radiofonico e televisivo regionale Informazione, vigilanza, controllo, rendicontazione in materia di par condicio in occasione delle elezioni regionali e amministrative 2010 Vigilanza e controllo sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali Attività istruttoria ed elaborazione delle graduatorie per i contributi ministeriali alle emittenti televisive locali 2.2 Attività di approfondimento e divulgazione in materia di comunicazione 2.3 Comunicazione esterna, sito web e pubblicazioni 3. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ DELEGATE SVOLTE NEL Premessa 3.2 Sintesi delle attività di vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni 3.3 Gestione del Registro degli Operatori della Comunicazione 3.4 Sintesi delle attività di conciliazione del Corecom della Toscana tra il 2004 e il L esperienza di conciliazione del Corecom Toscana nel Dati riassuntivi e analisi statistica dell attività di conciliazione svolta nel L esperienza di conciliazione del Corecom Toscana nel Le risorse impiegate Le criticità Prospettive ALLEGATO 1 Rendicontazione finanziaria

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7 1. Quadro generale 1.1 Premessa Il 2010 è stato caratterizzato per il Corecom Toscana dalla gestione, per il primo anno sperimentale, di tre nuove funzioni delegate dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni: il monitoraggio del sistema televisivo locale, la definizione delle controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione e la gestione del Registro degli Operatori della Comunicazione (ROC). Tra le attività proprie, oltre all impegno sulle funzioni ricorrenti, sono da sottolineare: l avvio di un percorso di approfondimento sul tema del digitale terrestre, a partire dall incontro pubblico del 19 febbraio Aspettando il digitale, e proseguito con la convocazione di un tavolo di lavoro sulle problematiche della transizione in Toscana il 13 maggio; la partecipazione al Festival della Creatività 2010 con tre eventi di presentazione dei risultati di altrettanti progetti: o Comunicazione pubblica e sociale: le eccellenze toscane, o La buona comunicazione in Toscana. Il Corecom premia la qualità audiovisiva, o L industria della comunicazione in Toscana; la realizzazione e presentazione pubblica (il 6 dicembre 2010) di un monitoraggio sull immagine delle Forze armate nei servizi di informazione delle tv locali della Toscana; la comunicazione esterna, con la produzione e messa in onda su alcune emittenti locali di uno spot sui servizi di conciliazione e definizione delle controversie, oltre ad una campagna di comunicazione sui treni regionali e sulle pagine web dei principali quotidiani locali. Sul versante delle attività delegate, per quanto riguarda le funzioni gestite in via permanente, si segnala, per la prima volta dal 2004, la stabilizzazione del numero di richieste di conciliazione tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione: le istanze accolte sono state 3.898, dato in linea con quello del 2009, mentre sono aumentate di circa il 7% le pratiche concluse, passando da a Tra le udienze svolte, è da sottolineare l ulteriore crescita del numero di accordi tra le parti, passati dal 73,9% del 2009 all 81,5% del 2010, con evidenti benefici per i cittadini che si sono rivolti al Corecom. Notevole impegno è stato profuso anche per l attivazione delle nuove funzioni delegate, che hanno comportato un potenziamento della struttura di assistenza nel corso di tutto il

8 1.2 Risorse assegnate Le risorse di bilancio complessive assegnate nel 2010 per la realizzazione delle attività proprie e delegate e per la corresponsione delle indennità ai componenti del Comitato sono state pari ad ,00. Il riepilogo dettagliato dell utilizzazione delle risorse assegnate è riportato nell Allegato 1 - Rendicontazione finanziaria Il personale utilizzato nel 2010 per le attività di supporto al Corecom e per le attività delegate dall AGCOM relative all attività di monitoraggio dell emittenza televisiva locale e la tenuta del Registro Operatori di Comunicazione è stato il seguente: - un dirigente a scavalco, responsabile anche del Settore assistenza generale alle commissioni 1^-2^-5^ affari istituzionali; agricoltura; attività culturali e turismo - un funzionario di categoria D, titolare della posizione organizzativa Supporto di assistenza al Corecom in ordine alle attività proprie e a quelle delegate ; - una funzionaria di categoria D, titolare della posizione organizzativa Attività generali di segreteria e di supporto amministrativo per il Corecom ; - due collaboratori di categoria C per le attività generali di segreteria e di supporto alle attività del Corecom; - dal 10 marzo 2010 è stata assegnata una funzionaria di categoria D per l attività delegata dall AGCOM relativa alle attività di monitoraggio. Per l ufficio conciliazioni: - cinque funzionari di categoria D conciliatori, di cui: o un funzionario titolare della posizione organizzativa Supporto per lo svolgimento delle attività del CORECOM in materia di risoluzione delle controversie tra utenti e gestori di comunicazioni elettroniche, o una funzionaria, assegnata dal 6/12/2010, titolare della posizione organizzativa Presidio servizi di supporto, o una funzionaria, assegnata dal 14/9/2010, o un funzionario a tempo determinato fino al 13/12/2010, o un funzionario dal 15/12/2010 a seguito di passaggio di categoria da C a D; - due collaboratori di categoria C per l istruttoria dei procedimenti urgenti di riattivazione di utenze - GU5, di cui una fino al 6/1/2010 e uno fino al 14/12/2010 (passato di categoria da C a D dal 15/12/2010); - tre collaboratori di categoria B le attività di segreteria delle conciliazioni di cui una dal 17/5/2010 ed una fino al 30/9/2010. Per l ufficio definizione delle controversie: - una funzionaria di categoria D titolare della posizione organizzativa Gestione delle attività del Corecom inerenti la definizione arbitrale delle controversie tra utenti e gestori di comunicazioni elettroniche, - un collaboratore di categoria C dal 29/3/2010 per le attività di segreteria dell arbitrato. 8

9 Nel corso dell anno la Struttura si è avvalsa della collaborazione di: - due professionisti esterni per la gestione delle udienze di conciliazione; - una stagista proveniente dall Università di Firenze. 9

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13 2. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ PROPRIE SVOLTE NEL Attività ordinarie e ricorrenti derivanti dalla normativa nazionale, regionale e da compiti assegnati dal Consiglio e dalla Giunta Nel 2010 il Corecom si è riunito 16 volte e ha prodotto 7 delibere. I convegni e i seminari di lavoro, organizzati direttamente o in collaborazione con altri enti o organismi, sono stati complessivamente 6. I risultati delle attività svolte sono di seguito riportati articolandoli in quattro sezioni. Accesso radiofonico e televisivo regionale Le trasmissioni dell accesso radiotelevisivo sono disciplinate dalla L. 103/1975 e sue successive modificazioni, che sancisce il diritto di poter accedere alla programmazione televisiva o radiofonica, in spazi appositamente dedicati dalla RAI, ad associazioni senza fini di lucro, enti locali e forze politiche. Il Corecom della Toscana ha regolamentato fin dall inizio la materia e il regolamento vigente, approvato nel 2002 all indomani dell entrata in vigore della Legge regionale 22/2002 e modificato nel 2004, è teso a garantire il massimo pluralismo e a stabilire criteri ben definiti per valutare l ammissibilità delle domande e per la redazione delle graduatorie trimestrali. L attività di regolamentazione dell accesso radiotelevisivo ai sensi della legge 103/75 ha comportato nel 2010 il protocollo, l esame e l inserimento in graduatoria di 145 domande di partecipazione alle trasmissioni dell accesso su quattro trimestri, la redazione delle relative delibere (n.4), l attività informativa alle associazioni, i contatti con la sede RAI regionale per promuovere miglioramenti dello strumento partecipativo. Informazione, vigilanza, controllo, rendicontazione, in materia di par condicio in occasione delle elezioni regionali e amministrative 2010 Nel 2010 le attività di informazione, vigilanza, controllo e rendicontazione sulle campagne elettorali e referendarie hanno riguardato le elezioni regionali e comunali del 28 e 29 marzo Il Corecom è stato impegnato come sempre nell attività di vigilanza sul sistema radiotelevisivo locale, attivandosi su segnalazione. Come nelle precedenti campagne elettorali e referendarie, il Corecom ha garantito una tempestiva attività di informazione verso le emittenti, i soggetti politici e l Autorità, anche attraverso la posta elettronica e il sito del Corecom. Nel complesso, le domande presentate nel 2010 al Corecom per il rimborso dei MAG trasmessi in occasione delle elezioni amministrative di marzo 2010 sono state 21, di cui 15 per le tv e 6 per le radio. Il rimborso complessivo è stato di ,60, di cui ,00 per le emittenti televisive ed 4.863,60 per quelle radiofoniche. Vigilanza e controllo sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali Nel 2010 l attività di vigilanza sulla pubblicazione e diffusione dei sondaggi sui media locali non ha visto pervenire al Corecom alcuna segnalazione di presunte violazioni. 13

14 Attività istruttoria ed elaborazione delle graduatorie per i contributi ministeriali alle emittenti televisive locali È questa una funzione che viene svolta per il Ministero delle Comunicazioni. Sulla base della documentazione presentata dalle emittenti televisive locali della Toscana che intendono chiedere i contributi previsti dall art. 45, comma 3, della legge 23 dicembre 1998, e successive modifiche e integrazioni, l ufficio svolge una istruttoria per verificare l esistenza dei requisiti per l ammissibilità delle domande. Successivamente le informazioni fornite dalle emittenti vengono sottoposte a verifica e richieste eventuali integrazioni della documentazione prodotta per acquisire ogni informazione utile a definire la graduatoria, che determinerà l entità dei finanziamenti riconosciuti a ciascuna emittente. La graduatoria è poi portata all approvazione del Comitato, e trasmessa al Ministero. Il bando per il 2010 è stato emanato il 26 maggio 2010 e pubblicato sulla GURI n. 209 del 7 settembre 2010; le domande presentate, tutte ammesse, sono state n. 37 e la relativa graduatoria è stata approvata dal Comitato nella seduta del 21 marzo Attività di approfondimento e divulgazione in materia di comunicazione Dal punto di vista delle attività di approfondimento e divulgazione in materia di comunicazione, il Corecom nel 2010 ha progettato, organizzato e realizzato i seguenti convegni o seminari di lavoro: Aspettando il digitale. Esperienze, problemi, scenari, 19 febbraio 2010, Firenze, Grand Hotel Baglioni I sistemi della comunicazione nell elaborazione delle politiche regionali e locali, 4 ottobre 2010, Firenze, Palazzo Bastogi Comunicazione pubblica e sociale: le eccellenze toscana, 22 ottobre 2010, Firenze, Festival della Creatività, Biblioteca delle Oblate La buona comunicazione in Toscana. Il Corecom premia la qualità audiovisiva, 22 ottobre 2010, Firenze, Festival della Creatività, Biblioteca delle Oblate L industria della comunicazione in Toscana, 23 ottobre 2010, Firenze, Palazzo Non Finito L immagine delle forze armate nei servizi di informazione delle televisioni nazionali e locali della Toscana, 6 dicembre 2010, Firenze, Palazzo Bastogi e Circolo Ufficiali Sul fronte delle attività di indagine, nel 2010 si è conclusa la ricerca sull Industria della comunicazione in Toscana, affidata all Istituto Regionale Programmazione Economica della Toscana (IRPET), presentata nel convegno del 23 ottobre di cui sopra, ed è stata avviata quella sul consumo di informazione e comunicazione dei cittadini toscani, affidata a SWG e conclusa nel Per quanto riguarda infine i monitoraggi di carattere qualitativo sulla programmazione televisiva locale, sono state realizzate due importanti indagini: la prima sulle attività di informazione del TGR Toscana (i cui risultati sono stati presentati nel marzo 2011) e la seconda sull immagine delle Forze armate nell informazione televisiva locale, presentata nel convegno del 6 dicembre sopra ricordato. 14

15 2.3 Comunicazione esterna, sito web e pubblicazioni La maggiore attenzione del Corecom alle attività di servizio alla cittadinanza è stata accompagnata da una cura particolare ad alcuni aspetti della comunicazione esterna attraverso: l aggiornamento tempestivo e sistematico del proprio sito web ( che continua ad essere uno strumento di fondamentale supporto al lavoro dell ufficio e di informazione e di servizio verso i componenti del Comitato e gli utenti esterni; la produzione di uno spot radiofonico e televisivo sulle attività di conciliazione e di definizione delle controversie, pianificato su alcune emittenti radiotelevisive locali, accompagnato da una campagna di comunicazione sui treni regionali e sulle pagine web dei principali quotidiani locali; la produzione dei seguenti documenti di lavoro: Quale par condicio? Sintesi degli interventi al convegno sul monitoraggio del pluralismo politico a livello locale del 23 ottobre 2009 ; L immagine delle forze armate nelle televisioni locali. Il caso Toscana, Bozza di stampa ad uso interno. Nel corso dell anno, in collaborazione con l Agenzia per le attività di informazione del Consiglio regionale, sono stati prodotti 31 comunicati stampa. 15

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19 3. RELAZIONE CONSUNTIVA SULLE ATTIVITÀ DELEGATE SVOLTE NEL Premessa Il 2010, come già ricordato, è stato caratterizzato dall assunzione in via sperimentale di tre nuove funzioni delegate dall Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni: vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni, gestione del Registro degli Operatori della Comunicazione e definizione delle controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione. Le nuove deleghe hanno comportato un importante aumento dei carichi di lavoro della struttura di assistenza, insieme all implementazione di procedure complesse e delicate. Per quanto riguarda le deleghe storiche, quella che ha assorbito principalmente l attività del Corecom della Toscana è stata quella connessa alla attività di conciliazione tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione. 3.2 Sintesi delle attività di vigilanza sul sistema televisivo locale mediante il monitoraggio delle trasmissioni Il primo anno di sperimentazione della gestione della delega in materia di monitoraggio dell emittenza televisiva locale si è svolto in conformità alle indicazioni metodologiche contenute nelle linee guida dell Autorità, realizzando tre sessioni di monitoraggio sulle quattro aree di analisi previste: obblighi di programmazione, pubblicità, pluralismo, garanzie dell utenza. Dal marzo 2010 al Settore Assistenza al Corecom è stata assegnata una funzionaria dedicata alle attività di monitoraggio. I tre cicli di monitoraggio, ciascuno di sette giorni, sono stati registrati nelle seguenti date: settembre (ciclo estivo) - 29 settembre-5 ottobre (ciclo autunnale) dicembre (ciclo invernale) Le emittenti oggetto del monitoraggio sono state complessivamente ventiquattro, corrispondenti al 57% delle tv locali presenti in Toscana. Per quanto riguarda l acquisizione dei materiali da analizzare, il Corecom Toscana ha provveduto, nel caso delle emittenti il cui segnale viene ricevuto presso la sede di Firenze, alla registrazione diretta della programmazione trasmessa grazie ad una sala monitoraggi con televisori e dvd recorder con hard disk interno allestita presso i nostri uffici. Per le altre emittenti, a seguito della distribuzione (nel 2007) di apparecchi di registrazione digitale (dvd recorder) in comodato d uso gratuito alle emittenti che ne erano sprovviste, il Corecom ha proceduto ad acquisire le registrazioni direttamente dalle emittenti, chiedendone copia mediante lettera raccomandata. In un caso, proprio la richiesta ha dato avvio ad un procedimento di contestazione per la mancata tenuta delle registrazioni. L attività di analisi dei materiali registrati è stata affidata a società esterne, mediante lo svolgimento di procedure di gara, conservando all interno della struttura di assistenza al Corecom le fasi di progettazione, definizione dei capitolati di gara, verifica dei risultati, oltre ovviamente a tutto il procedimento istruttorio successivo all analisi e all evidenziazione di eventuali violazioni. 19

20 L analisi del ciclo di registrazioni autunnale (29 settembre-5 ottobre) è stata affidata con procedura di appalto alla società Cares Srl (Osservatorio di Pavia). Le segnalazioni emerse dall analisi sono in fase di controllo e di avvio dei procedimenti di contestazione. L analisi degli altri due cicli è in fase di aggiudicazione. Oltre alle attività di monitoraggio previste dalle linee guida dell Autorità, il Corecom Toscana ha svolto nel 2010 altri due monitoraggi sull emittenza televisiva locale: uno sulle attività di informazione del TGR Rai Toscana e un altro sull immagine delle Forze Armate comunicata attraverso i notiziari di un campione di tv locali. Il primo monitoraggio in particolare, concernente anche il rispetto del pluralismo politicoistituzionale e quello socio-culturale, può essere considerato un integrazione di quanto previsto dalle linee guida Agcom, costituendo una sperimentazione avanzata di analisi qualitativa su diversi aspetti tematici che il Comitato ha ritenuto utile indagare: rappresentazione di genere, agenda tematica, pluralismo territoriale Criticità nell esercizio delle attività di monitoraggio Con riferimento alle attività di monitoraggio delegate dall Autorità, segnaliamo una criticità emersa nel corso dello svolgimento delle funzioni. La criticità riguarda le difficoltà interpretative della normativa, anche relativamente ai recenti aggiornamenti dei codici. L ufficio si è attivato per cercare di armonizzare le diverse fonti normative ma sarebbe certamente utile un manuale operativo aggiornato sia per i profili sostanziali relativi alle diverse tipologie di violazioni sia per i profili procedimentali. Ciò al fine di assicurare nella misura massima possibile la legittimità e l efficacia dell attività di contestazione, anche per evitare successivi contenziosi, e per assicurare trattamenti omogenei nelle diverse regioni dove i Corecom gestiscono questa delega. Tali difficoltà interpretative possono, inoltre, comportare con riferimento a singoli casi di presunte violazioni rilevate nella programmazione delle emittenti locali, spesso al confine tra lecito ed illecito, un oggettiva incertezza circa l avvio del procedimento. A questo fine, ci sembrerebbe particolarmente utile, per i Corecom e per la stessa Autorità, la realizzazione della tante volte annunciata Intranet nella quale poter consultare gli atti e i procedimenti avviati dagli altri Comitati e i procedimenti sanzionatori dell Autorità, il tutto organizzato in base alle quattro aree tematiche. 3.3 Gestione del registro degli Operatori della Comunicazione Nel corso del 2010, primo anno di gestione locale del ROC, sono prevenute agli uffici 99 richieste di nuova iscrizione (a cui se ne aggiunge una non ammissibile), 10 richieste di integrazione o variazione, 16 richieste di cancellazione, 21 richieste di certificazione. Tutte le richieste sono state evase nel corso dell anno. Le pratiche relative alle comunicazione annuali sono state 309. La suddivisione dei nuovi iscritti per ambito di attività è la seguente: Editoria 33 Editoria elettronica 16 Radiodiffusione sonora e televisiva 6 Produttori/distributori di programmi 5 20

21 Concessionarie di pubblicità 1 Agenzie di stampa Servizi di comunicazione elettronica 30 Operatori di rete 4 Fornitori di contenuti 4 Fornitori di servizi interattivi 3 Le principali problematiche nello svolgimento dell attività delegata di gestione del ROC sono a tutt oggi legate all uso del software dell AGCOM, il quale presenta diverse difficoltà che sono state fatte presenti in occasione dei vari incontri formativi. La situazione al momento è in stand by poiché il sistema attuale non sarà implementato, dato che dovrebbe essere completamente sostituito nei tempi, presumibilmente non brevi, dettati da un apposita procedura di gara. Per il momento l ufficio fa fronte alle varie problematiche in autonomia o avvalendosi della valida consulenza degli addetti dell Agcom. Oltre all attività corrente di iscrizione/cancellazione, integrazione/variazione, certificazione e abilitazione regolarmente svolta come da prospetto riepilogativo sopra riportato, è stato ed è tuttora molto rilevante l impegno richiesto dall attività connessa alle comunicazioni annuali, cui sono obbligati tutti gli iscritti entro il 30 luglio di ogni anno. In particolare, è stata molto complessa la verifica e la regolarizzazione delle suddette comunicazioni, considerando che la maggior parte delle posizioni, gestite fino a fine 2009 direttamente dall Agcom, risultavano non registrate o incomplete o addirittura assenti. Le posizioni di comunicazione annuale che risultano non registrate alla fine del 2010 sono ancora in fase di definizione, in quanto presentano problematiche di vario genere, da chiarire direttamente con l operatore. Altra questione da evidenziare concerne l accesso ad Infocamere ai fini della verifica delle visure camerali dei soggetti iscrivendi o iscritti. Sul punto è stata fatta in passato richiesta all Agcom, la quale ha fornito un accesso che, però, è ancora inattivabile. La questione è stata nuovamente sollevata in occasione della ispezione dell Agcom, durante la quale gli stessi addetti dell Autorità hanno effettuato dei tentativi di collegamento all account, assegnato al Corecom Toscana, ma senza successo. A tutt oggi l ufficio sopperisce con l utilizzo di un accredito ad Infocamere che il Consiglio Regionale aveva già assegnato al Corecom, precedentemente all attribuzione della delega sul ROC. Vi è, inoltre, da precisare che il lavoro sul ROC subirà un intensificazione, a seguito delle disposizioni contenute nel c.d. decreto Romani, relative all individuazione di una nuova serie di soggetti per i quali sarà obbligatoria l iscrizione al ROC. Infine, rimarcando quanto già segnalato a suo tempo e alla luce di quanto detto al punto precedente, sarebbe di grande utilità la realizzazione di una sorta di vademecum che contenga una serie di esemplificazioni pratiche circa i soggetti che possono fare richiesta d iscrizione, all interno di ognuna delle categorie previste dalla delibera 666/08/CONS. Ciò sia ai fini di una migliore comprensione della materia, sia per consentire agli operatori del Corecom di dare risposte certe e complete ai soggetti che ci interpellano in materia. 21

22 3.4 Sintesi delle attività di conciliazione del Corecom della Toscana tra il 2004 e il 2010 I sette anni di gestione della delega relativa ai tentativi obbligatori di conciliazione nelle controversie tra utenti e gestori delle telecomunicazioni sono stati caratterizzati da un progressivo incremento, registrato anno dopo anno, delle richieste di conciliazione e di riattivazioni d urgenza. Solo nel 2010 si è registrata una stabilizzazione delle istanze pervenute rispetto al In sette anni siamo passati da 235 istanze accolte (2004) a (nel 2010), e da 217 conciliazioni concluse a Le conciliazioni concluse sono passate da del 2009 a del 2010 con un incremento del 7% mentre le udienze svolte sono state con una variazione del 14,5 % in più di quelle tenute nel Numeri di tale entità hanno richiesto un investimento rilevante sul fronte delle risorse umane: il personale impiegato è stato di 6 unità dedicate alle conciliazioni (di cui due conciliatori, uno a tempo determinato). A questi si aggiunga la collaborazione con uno studio legale associato esterno, per il quale sono state utilizzate le risorse dell Autorità, che ha garantito per il 2010 lo svolgimento di udienze di conciliazione. Un supporto fondamentale a tutte le attività di conciliazione, dalla segreteria allo svolgimento delle udienze, è stato fornito dalla procedura informatica acquisita nel 2007 dal Corecom, della quale sono state utilizzate nuove funzionalità tese a semplificare il procedimento e l informazione per l utenza e per i gestori. Inoltre, a fine 2010 il Corecom ha attivato una campagna di informazione e comunicazione sulle conciliazioni. La relazione che segue mostra in modo analitico i dati relativi alle diverse istanze e l impegno volto a rendere sempre più veloce e funzionale (grazie anche alla procedura informatica) il lavoro e sottolinea in particolare come, nel 2010, la quota degli esiti positivi delle udienze svolte (accordi) abbia fatto un ulteriore balzo in avanti, passando dal 73,9% al 81,5%. Come mostra chiaramente il grafico 1, il grande impegno del Corecom nelle attività di conciliazione degli ultimi due anni ha consentito di colmare il divario tra istanze pervenute e conciliazioni concluse creatosi, tra il 2006 e il 2008, a causa dell improvvisa impennata del numero delle richieste. Il numero medio mensile di istanze ricevute è passato dalle quasi 20 del 2004 alle oltre 330 del 2010; ciononostante, già dal 2009 è stata possibile la contrazione dei tempi di attesa per le convocazioni, in verità mai eccessivamente rilevanti nella nostra regione, e, nel 2010, tali tempi di attesa sono stati resi decisamente brevi. 22

23 Graf. 1 Istanze accolte e conciliazioni concluse in Toscana nel periodo * istanze accolte conciliazioni concluse * Il numero maggiore di conciliazioni concluse rispetto alle istanze accolte nel 2010 si spiega con la conclusione di istanze presentate l anno precedente Fonte: Corecom Toscana Per quanto riguarda le richieste di riattivazione temporanea del servizio sospeso, delega attribuita al Corecom nel maggio 2006, il numero di istanze è diminuito: 736 del 2010 rispetto alle 769 istanze del Diversamente i provvedimenti temporanei di riattivazione sono passati da 102 nel 2009 a 183 nel 2010 con un incremento del 79%. Tabella 1 Domande presentate ed esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5). Maggio Periodo di riferimento Domande presentate Inammissibili Richieste chiarimenti a gestori Riattivazioni* Provvedimenti di rigetto** Provvedimenti temporanei*** mag. - dic totale * Istanze che hanno avuto esito positivo con la riattivazione del servizio da parte del gestore ** Istanze per le quali il Corecom non ritiene di dover emettere il provvedimento temporaneo *** Istanze che hanno dato luogo a provvedimenti temporanei Fonte: Corecom Toscana 23

24 Tabella 2 Istanze accolte e conciliazioni concluse dal 2004 al 2010 istanze accolte conciliazioni concluse totale concluse anno n. variazione sull anno precedente inammissibili e rinunce accordo raggiunto in itinere mancata comparizione delle parti udienze svolte n variazione sull anno precedente % % % % % % % % % % % % totale Fonte: Corecom Toscana Dalla Tabella 2 è possibile desumere alcuni fenomeni di fondo nella dinamica delle conciliazioni concluse. In specie nel corso del 2010 è stata registrata la riduzione contestuale delle istanze inammissibili e delle rinunce, degli accordi nel corso del procedimento e delle mancate comparizioni. Il primo elemento da sottolineare è la contrazione delle istanze inammissibili e delle rinunce, che rappresentano complessivamente, nei sette anni di esercizio della delega, circa il 4% delle istanze pervenute. La spiegazione più convincente, che emerge dall esperienza diretta di chi quotidianamente svolge attività di conciliazione, è che con l aumento progressivo della visibilità del Corecom e della sua conoscenza presso la cittadinanza, diminuiscono anche i casi di istanze presentate per controversie non fondate, non avviate formalmente presso il gestore o comunque non di competenza del Corecom, che rendono inammissibili le domande stesse. Un secondo dato importante da sottolineare è la riduzione degli accordi raggiunti in itinere, ossia le controversie che si sono concluse con esito positivo prima ancora di arrivare all udienza. Questo trova spiegazione nel fatto che l utente apprezza la differenza sostanziale tra un accordo in Corecom, sorretto dalla formula del titolo esecutivo, e un mero accordo tra le parti, che in caso di mancato rispetto da parte del gestore, costringe l utente a un lungo procedimento di cognizione ordinaria. Il terzo fenomeno da evidenziare è la contrazione delle mancate comparizioni degli istanti o dei gestori, passate dalle 522 del 2009 alle 464 del Questo dato, che è comunque andato a calare negli anni come peso percentuale, si spiega col fatto che confluiscono nel dato complessivo sulle mancate comparizioni anche le c.d. mancate adesioni alla conciliazione da parte dei gestori, quasi esclusivamente riferite a gestori minori, per le quali l ufficio conciliazioni, in applicazione dell art. 8 comma 3 della delibera 173/07/CONS ed adeguandosi alle modifiche apportate a tale disposizione dalla Delibera 479/09/CONS a partire dalla sua entrata in vigore il , ha proceduto a trasmettere il verbale negativo alla parte attivante dopo 10 giorni dalla ricezione della convocazione da parte del gestore. Tale prescrizione procedimentale se da un lato costituisce un aggravio di adempimenti sul già pesante carico di lavoro dell ufficio, e, soprattutto, taglia 24

25 drasticamente i tempi e dunque le possibilità per il gestore di trovare una transazione con l utente prima che venga dichiarata conclusa la controversia con l invio del verbale direttamente al suo recapito (precedentemente il verbale andava trasmesso pochi giorni prima della data fissata per l udienza), dall altro costituisce innegabilmente un vantaggio considerevole per gli utenti, o comunque per la parte che aveva attivato il procedimento, che ha potuto evitare gli inutili viaggi e perdite di tempo in precedenza necessari per la mera acquisizione di un verbale negativo. Inoltre, sul dato delle mancate comparizioni incidono sia le assenze in udienza degli utenti morosi nonché degli stessi gestori che avevano attivato il procedimento per il recupero del credito (cosa che avviene ormai in pochissimi casi), sia di istanti che non si sono presentati avendo già risolto la controversia senza comunicarlo al Corecom, impedendoci così di classificare l istanza come accordo raggiunto in itinere. Per quanto riguarda infine le udienze effettivamente svolte presso il Corecom, il dato complessivo per l anno 2010 raggiunge circa l 80% delle conciliazioni concluse. Negli ultimi due anni, dunque, il maggior numero di udienze effettivamente svolte ha consentito di recuperare quasi totalmente la distanza tra le istanze da trattare e quelle concluse. Tabella 3 Udienze di conciliazione svolte dal 2004 al 2010 organizzate per esito anni accordo parziale accordo mancato accordo totale v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % ,8% 3 1,9% 52 32,3% ,0% ,9% 7 1,5% ,6% ,0% ,9% 15 1,8% ,2% ,0% ,4% 17 1,2% ,4% ,0% ,8% 5 0,2% ,0% ,0% ,9% 14 0,5% ,6% ,0% ,5% 21 0,6% ,8% ,0% totale ,4% 82 0,7% ,9% ,0% Fonte: Corecom Toscana Per quanto riguarda l andamento degli esiti delle conciliazioni concluse nei 7 anni di esperienza conciliativa, possiamo non solo ritenere ampiamente positivi i risultati ottenuti, con percentuali oltre il 68% di accordi, ma dobbiamo segnalare il salto di qualità ottenuto in questo senso proprio nel corso del 2010 e già iniziato nel 2009, che ha visto aumentare la percentuale annuale all 81,5% L esperienza di conciliazione del Corecom Toscana nel 2010 Anche nel 2010, come già nell anno precedente, con l utilizzo intensivo ed esteso della procedura informatica di gestione del back office delle attività di conciliazione, è stato possibile rendere veloci i tempi di acquisizione delle istanze, di convocazione delle udienze, di produzione dei verbali e di elaborazione dei report statistici utili all attività informativa che il Corecom garantisce sul proprio sito web e alle comunicazioni da trasmettere periodicamente all Autorità. Ancora, nel 2010 è stata confermata la possibilità per gli utenti di compilare l istanza online (tramite l utilizzo della funzionalità della procedura informatica concilia clic presente sul sito web L utilizzo del concilia clic da parte degli utenti è stato 25

26 complessivamente di un certo rilievo e si è gradualmente intensificato nel corso dell anno. Sono state infatti 302 le istanze presentate online, corrispondenti a circa il 7,5% del totale. Nel 2010 è proseguito anche il fondamentale ed ormai consueto servizio di informazione, consulenza ed assistenza fornito dall ufficio ai cittadini-utenti attraverso il numero verde (istituito nel 2008), attivo dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 11,30, le risposte e la ricezione delle istanze di conciliazione tramite e il ricevimento del pubblico (dal martedì al giovedì dalle 9,30 alle 11,30). Negli altri orari un risponditore automatico fornisce informazioni sull orario stesso e sul sito del Corecom, nel quale è possibile trovare anche la modulistica necessaria ad attivare la pratica. La comunicazione informativa sul servizio di conciliazione è stata, come sempre, diffusa attraverso il sito costantemente aggiornato e contenente le novità in materia, e la distribuzione nelle sedi del Corecom di depliant illustrativi, ma, soprattutto, è stata messa in atto, a fine 2010, una nuova campagna informativa sull attività conciliativa del Corecom. La collaborazione avviata tre anni fa con il Difensore Civico regionale ed i Difensori Civici toscani è proseguita nel 2010 con l obiettivo di offrire un assistenza informata sui servizi di conciliazione anche attraverso la sperimentazione del supporto dei difensori civici locali nella redazione della domanda, anche per via telematica. Il buon rapporto di collaborazione instaurato dall ufficio conciliazioni del Corecom con tutti i principali gestori ha consentito l organizzazione di un fitto calendario con presenza a giorni fissi dei principali gestori, e a una programmazione delle udienze distribuite in quattro giorni la settimana, con tre/quattro tavoli di conciliazione al giorno, ciascuno con un minimo di otto udienze programmate. Per quanto riguarda la suddivisione delle istanze ricevute in base al gestore, si evidenzia un netto calo delle istanze che riguardano Telecom Italia, che passano dal 44,3 % del 2009 al 37,9% del 2010; a fronte di ciò, si registra un aumento del numero delle istanze nei confronti di tutti gli altri gestori concorrenti, in linea con la tendenza già registrata lo scorso anno. Dal punto di vista degli esiti, con il 2010 è risultato confermato l aumento degli esiti positivi, già iniziato negli anni scorsi, nelle conciliazioni, che hanno raggiunto l ottima percentuale complessiva dell 81,5%; ad avere innalzato considerevolmente la media è stata l azione conciliativa da parte di Telecom Italia, che da sola ha raggiunto, nel corso dell anno, il ragguardevole traguardo dell 87,5% degli accordi conclusi. Ancora sul versante degli esiti (procedimenti GU5)., si segnala che è stata ottenuta la riattivazione dell utenza sospesa da parte del gestore telefonico in 399 casi e per 183 è stato emesso provvedimento temporaneo di riattivazione d urgenza. Tale funzione conferma la propria efficacia ed utilità pratica ed è per questo particolarmente apprezzata dall utenza. In fatto di partecipazione dei gestori alle attività di conciliazione, si conferma il dato, riscontrato nel 2009, dell assidua presenza in udienza di quasi tutti i principali gestori. Gli unici a non aderire nel corso del 2010, per propria scelta di politica aziendale, rimangono BT Italia e Tiscali Italia, che tuttavia, in qualche caso, risolvono transattivamente la controversia. Si segnala che il gestore Tiscali Italia a partire dal 2011 parteciperà, in via sperimentale, alle udienze di conciliazione in modalità audio o videoconferenza. Nel 2010 il rapporto di collaborazione è stato particolarmente intenso con operatori quali Wind, Fastweb, H3G, Vodafone e Opitel, con buone performance negli esiti, con Opitel, poi, particolarmente ragguardevoli, con una percentuale di oltre il 96% di accordi. 26

27 3.4.2 Dati riassuntivi e analisi statistica dell attività di conciliazione svolta nel Istanze ricevute per tipologia di utenza e per tipologia di servizio Nell anno 2010 sono complessivamente pervenute al Corecom della Toscana richieste di tentativo di conciliazione, di cui il 52% ha riguardato utenze business, mentre il rimanente 48% si riferisce ad utenze residenziali (v. Graf. 2). Rispetto al 2009, le conciliazioni attivate da parte di utenti business sono aumentate di quattro punti percentuali. Graf. 2 Istanze ricevute in Toscana per tipologia di utenza. Anno 2010 Residenziali 48% Business 52% Fonte: Corecom Toscana Inoltre, per quanto riguarda la tipologia di servizio delle istanze accolte, nel 2010 si conferma la prevalenza delle istanze riguardanti servizi di telefonia fissa, seppure in drastico calo di 12 punti percentuali rispetto al 2009, con il 44,8% dei casi, mentre si registra un netto aumento delle istanze per telefonia mobile, che passa dal 36,4% del 2009 al 43,8% del In aumento di oltre 2,5% le istanze aventi ad oggetto servizi internet (8,3%), mentre continuano ad essere assolutamente marginali le istanze concernenti controversie per servizi televisivi ( che confermano la percentuale dell 1,3% del 2009).. 27

28 Graf. 3 Tipologia di servizio delle istanze ricevute. Anno 2010 Internet 8,3% Servizi televisivi 1,3% Fisso 44,8% Mobile 43,8% Fonte: Corecom Toscana Istanze accolte e conciliazioni concluse Per quanto concerne i gestori chiamati in causa, le istanze esaminate nel 2010 si distribuiscono per oltre il 90% tra sei compagnie telefoniche, con alcuni assestamenti rispetto al Graf. 4 Istanze accolte per gestore. Anno 2010 Vodafone 11,2% Fastweb 8,5% Altri 7,3% Telecom Italia 37,9% H3G 11,9% TeleTu/Opitel 13,2% Wind 10,2% Fonte: Corecom Toscana 28

29 Telecom Italia risulta essere ancora il gestore con il maggior numero di istanze, ma con una netta diminuzione percentuale rispetto al 2009 (dal 44,3% al 37,9%). Sostanzialmente confermate le istanze degli utenti contro Vodafone, dall 11,3% dello scorso anno al 11,2% di quest anno e Wind ( dal 10.1% al 10,2%). In aumento la percentuale di Opitel (dall 11,3% al 13,2%) di H3G (dall 11,2% al 11,9%), Fastweb (dal 6,6% all 8,5%).Gli altri gestori rappresentano il 7,3% del totale. Tabella 4 Istanze accolte e conciliazioni concluse per gestore. Anno 2010 conciliazioni concluse Gestore istanze accolte inammissibili e rinunce accordo raggiunto in itinere mancata comparizione delle parti udienze svolte totale concluse v.a. % v.a. v.a. v.a. v.a. v.a. % Telecom Italia ,9% ,1% Wind ,2% ,5% TeleTu/Opitel ,2% ,6% H3G ,9% ,3% Fastweb 330 8,5% ,5% Vodafone ,2% ,8% Altri 285 7,3% ,2% tot ,0% ,0% Fonte: Corecom Toscana Passando ad esaminare le conciliazioni concluse per gestore, nel 2010 la percentuale delle complessive mancate comparizioni alle udienze rappresenta circa l 11% del totale delle udienze concluse rispetto al 14% del Inoltre si segnala che a partire da ottobre 2007 sono confluite nel dato complessivo sulle mancate comparizioni anche le c.d. mancate adesioni. Le mancate adesioni sono quasi esclusivamente riferite a gestori minori che non hanno comunicato la propria volontà di aderire alla conciliazione, per le quali l ufficio, in applicazione dell art. 8 comma 3 della delibera 173/07/CONS, ha proceduto a trasmettere il verbale alla parte attivante il procedimento decorsi 10 giorni dalla ricezione della convocazione Conciliazioni svolte in base all esito Le udienze di conciliazione svolte, cioè quelle per le quali si è effettivamente tenuta la discussione tra le parti, sono state 3.294, con un deciso balzo in avanti rispetto al 2009 del 14,5%. (416 udienze in più svolte). Il complesso degli esiti finali dei procedimenti è nel 2010 estremamente positivo, assestandosi su una percentuale che, tra accordi pieni e parziali supera l 82%. A questi si aggiungono gli accordi in itinere, che costituiscono a tutti gli effetti soluzioni soddisfacenti per utente e gestore prima di arrivare in udienza. 29

30 Graf. 5 Conciliazioni svolte per esito. Anno 2010 Mancato accordo 17,8% Accordo 81,5% Parziale accordo 0,6% Fonte: Corecom Toscana In base ai dati suddivisi per singolo gestore, emerge per Telecom Italia (settore fisso e mobile) un notevole aumento, rispetto all anno precedente, delle conciliazioni positivamente concluse, che passano dall 80% all 87,5%. Tabella 5 Conciliazioni svolte per esito e gestore. Anno 2010 Gestore accordo parziale accordo mancato accordo totale v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % v.a. comp. % Telecom Italia ,5% 4 0,3% ,2% ,0% Wind Telecomunicazioni ,4% 1 0,3% 92 27,3% ,0% Opitel ,4% 1 0,2% 16 3,4% ,0% H3G ,2% 0 0,0% ,8% ,0% Fastweb ,9% 0 0,0% 69 25,1% ,0% Vodafone ,6% 2 0,5% ,8% ,0% altri 90 71,4% 13 10,3% 23 18,3% ,0% Totale ,5% 21 0,6% ,8% ,0% Fonte: Corecom Toscana Telecom Italia infatti, a partire dal mese di aprile 2009 ha messo in atto una politica di gestione dell attività conciliativa, che ha determinato, come risultato finale, una inversione di rotta negli esiti delle conciliazioni, fino ad allora in bilico al 50% tra accordi e mancati accordi. Di fatto, Telecom Italia ha ritenuto di farsi rappresentare nelle udienze non più da studi legali esterni ma da propri dipendenti, appositamente formati e dotati di propensione al rapporto con la clientela e spirito conciliativo. 30

31 Per quanto riguarda gli esiti riferiti ad altri gestori, Wind Telecomunicazioni e Opitel hanno migliorato, nel corso dell anno, le proprie prestazioni in sede di conciliazione, raggiungendo, rispettivamente, oltre il 72,4% degli accordi (contro il 65,2%) del 2009 e addirittura il 96,4% (il 95,3% nel 2009). Miglioramento notevole per Fastweb, che passa dal 62,2 % a quasi il 75%, mentre decrescono le percentuali di esiti positivi per H3G (dal 72,1% al 69,2%) e Vodafone ( dal 75,2% al 73,6%). Tabella 6 Conciliazioni svolte per esito. Anno 2010 Accordo 90% 80% Parziale accordo Mancato accordo 73,9% 81,5% 70% 65,8% 60% 57,9% 56,9% 58,4% 56,8% 50% 40% 32,3% 40,6% 41,2% 40,4% 43,0% 30% 25,6% 20% 17,8% 10% 0% 1,9% 1,5% 1,5% 1,2% 0,2% 0,5% 0,6% Fonte: Corecom Toscana Oggetto della controversia, importi corrisposti e assistenza legale. Nella Tabella 7 si sintetizza l oggetto del contenzioso per singolo operatore delle conciliazioni svolte nel Come si può rilevare, la voce relativa al traffico non riconosciuto - comprensiva del traffico verso numerazioni speciali e relative fatturazioni abnormi - che fino al 2008 rappresentava la percentuale più cospicua (25,1%) tra le problematiche oggetto di conciliazione, nel 2010 risulta, grazie ai vari interventi regolatori dell Autorità nella materia, in netta contrazione (5,8%). Per l operatore Telecom Italia, le controversie aventi ad oggetto il traffico non riconosciuto (spesso si tratta di traffico dati) passano dal 18,9% all 8,9%. Si evidenziano i disservizi legati a problemi di portabilità e a guasti non risolti nei termini. Le attivazioni non richieste di servizi, soprattutto da parte di Opitel (in particolare i casi di appropriazione della linea tramite passaggi da un operatore ad un altro non autorizzati dall utente, quasi sempre ammessi in conciliazione dal gestore, che ha correttamente indennizzato il cliente) nonché le sospensioni del servizio. 31

32 Tra le altre principali cause di contrasto tra utenti ed operatori di telecomunicazione rimangono in primo piano le questioni legate alla fornitura dell Adsl, con particolare riferimento alle zone non fornite del servizio o ai malfunzionamenti dello stesso. Tabella 7 Oggetto della controversia per gestore. Anno 2010 Telecom Italia Wind Opitel H3G Fastweb Vodafone Altri Totale 2010 v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % v.a. % Traffico non riconosciuto 133 8,9% 27 6,9% 18 3,5% 22 4,3% 14 4,5% 16 3,6% 10 2,2% 240 5,8% Non rispettate condizioni contratto 95 6,4% 36 9,2% 29 5,6% 68 13,4% 32 10,3% 32 7,2% 27 5,9% 319 7,7% Mancata o ritardata attivazione di servizi richiesti 64 4,3% 16 4,1% 23 4,4% 7 1,4% 8 2,6% 19 4,3% 15 3,3% 152 3,7% Guasti non risolti nei termini o malfunzionamenti ,6% 21 5,3% 26 5,0% 16 3,2% 23 7,4% 15 3,4% 19 4,1% 277 6,7% Attivazione servizi non richiesti /Disattivazione non richiesta di servizi 74 5,0% 26 6,6% 75 14,5% 27 5,3% 19 6,1% 17 3,8% 20 4,3% 258 6,3% Problemi per passaggio a nuovo operatore 26 1,7% 19 4,8% 28 5,4% 7 1,4% 12 3,9% 6 1,3% 0 0,0% 98 2,4% Sospensione del servizio (pur con reclamo pendente) 102 6,9% 18 4,6% 22 4,2% 23 4,5% 7 2,3% 16 3,6% 10 2,2% 198 4,8% Mancato/errato inserimento in elenco telefonico 15 1,0% 4 1,0% 3 0,6% 0 0,0% 5 1,6% 0 0,0% 0 0,0% 27 0,7% Portabilità numero fisso/mobile non eseguita 10 0,7% 8 2,0% 0 0,0% 7 1,4% 2 0,6% 11 2,5% 0 0,0% 38 0,9% Altro* ,6% ,5% ,8% ,0% ,6% ,5% ,1% ,0% Totale % % % % % % % % * dato che comprende anche le istanze nelle quali l utente ha indicato nell oggetto della controversia due o più fattispecie di cui alla tabella Fonte: Corecom Toscana Dal punto di vista dell entità degli importi corrisposti dai gestori per le udienze di conciliazione che si sono concluse nel 2010 con accordo, si rileva che gli accordi con un importo tra 1 e 500 euro costituiscono la fascia più consistente (47,7%). Le conciliazioni concluse con rimborsi superiori ai euro si attestano all 11,3%, quelle concluse oltre i euro sono state 79 per un significativo 2,9%. 32

33 Graf. 6 Ripartizione per fasce degli importi corrisposti nei casi di accordo. Anno euro 11,3% Oltre euro 2,9% Senza rimborso o risarcimento 22,1% euro 16,0% Fino a 500 euro 47,7% Fonte: Corecom Toscana Nel grafico 7 si evidenzia che gli utenti, pur potendo stare in udienza di conciliazione senza alcuna rappresentanza tecnica, preferiscono in ben 54% dei casi ricorrere all assistenza di un legale. Graf. 7 Utenti e assistenza legale. Anno 2010 Senza assistenza legale 46% Con assistenza legale 54% Fonte: Corecom Toscana 33

34 Istanze di conciliazione accolte per provincia Un dato particolarmente interessante è quello relativo alla provincia di residenza degli istanti, confrontato con i dati Istat 2009 sulla popolazione residente al fine di evidenziare sovra e sotto rappresentazioni per ciascuna provincia. Dal grafico 8 emerge, in ulteriore aumento rispetto agli anni precedenti, la netta prevalenza delle istanze provenienti da fiorentini (47,9% rispetto ad una popolazione pari al 26,6%), seguiti dai cittadini della provincia di Pisa (7,9% rispetto ad una popolazione del 11,1%), di Prato (7% rispetto a una popolazione pari al 6,6%), di Siena (6% di istanze contro una popolazione del 7,3%). Come si vede, a parte l area di Prato, che fa registrare un dato leggermente superiore alla popolazione residente, tutte le altre province toscane fanno registrare percentuali di istanti inferiori alla consistenza delle popolazioni, con dati particolarmente negativi per i territori di Grosseto e Massa Carrara. Questi ultimi risultati confermano la difficoltà dei cittadini toscani residenti nelle aree più distanti dal capoluogo (sede del Corecom e dunque delle udienze di conciliazione) a rivolgersi al servizio di conciliazione, e la conseguente necessità di distribuire sul territorio la possibilità di accedere alla conciliazione, sulla quale sarà opportuno sviluppare ulteriormente una riflessione. Graf. 8 Confronto tra le istanze di conciliazione ricevute per provincia e le rispettive popolazioni residenti. Anno % 50% 40% Istanze presentate Popolazione 30% 20% 10% 0% Firenze Pisa Prato Siena Lucca Livorno Pistoia Arezzo Grosseto Massa Carrara Fonte: Corecom Toscana 34

35 Procedimenti d urgenza per la riattivazione temporanea del servizio sospeso (GU5) Le domande presentate per adottare provvedimenti temporanei volti ad ottenere la riattivazione del servizio illegittimamente sospeso, i c.d. GU5, hanno fatto registrare per il 2010 un lieve decremento rispetto al Come emerge dalla tabella sottostante, le richieste sono state 736, con una media di circa 61 istanze mensili, contro le 769 del Tabella 8 Domande presentate ed esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5). Maggio Periodo di riferimento Domande presentate Inammissibili Richieste chiarimenti a gestori Riattivazioni* Provvedimenti di rigetto** Provvedimenti temporanei*** mag. - dic totale Rispetto all anno precedente, si rileva un apprezzabile aumento dei provvedimenti temporanei emessi dal Corecom, passando da 102 del 2009 a 183 del Le pratiche inammissibili diminuiscono passando da 89 del 2009 a 72 del 2010 e i provvedimenti di rigetto, ossia le istanze per le quali il Corecom non ha ritenuto che ci fossero le condizioni per emettere il provvedimento temporaneo di riattivazione, restano sostanzialmente stabili. Diminuiscono invece, nel corso del 2010, le riattivazioni spontanee del servizio da parte dei gestori interessati, che hanno comportato il conseguente incremento sopraindicato dei provvedimenti temporanei. Graf. 9 Esiti delle richieste di riattivazione temporanea del servizio (GU5) ammesse. Anno 2010 (%) Provvedimenti temporanei *** 27,6% Provvedimenti di rigetto ** 12,2% Riattivazioni * 60,2% Fonte: Corecom Toscana 35

36 Analizzati gli esiti numerici e statistici, è opportuno segnalare che le fattispecie che hanno dato luogo a richieste GU5 e che il Corecom Toscana ha accolto sono le seguenti: sospensione del servizio voce o ADSL (es: per motivi di apparente morosità dell utente, per motivi amministrativi od altri motivi di carattere generale); guasti del servizio voce o ADSL non risolti entro i termini nei quali il gestore si è impegnato a risolvere il problema tecnico; mancate attivazioni del servizio voce o ADSL traslochi di linea non eseguiti occupazione indebita della linea; mancata liberazione della linea, mancato passaggio della linea ad altro operatore; malfunzionamenti della linea che comportano una non corretta erogazione del servizio sulla linea telefonica Valutazioni finali e criticità La mancata esecuzione dei verbali d accordo da parte dei gestori telefonici, già segnalata per l anno 2007, 2008 e 2009, è proseguita anche per tutto il Infatti, un numero cospicuo di utenti e loro legali si sono rivolti al Corecom Toscana principalmente per stigmatizzare un comportamento poco corretto del gestore telefonico che, dopo essersi volontariamente obbligato a una prestazione di dare con la conciliazione, non provvede a onorare l obbligazione nei termini stabiliti. E opportuno rilevare che la presentazione dell istanza di conciliazione e di conseguenza l avvio del procedimento che porta alla convocazioni delle parti sembra essere l unico modo per l utente per interfacciarsi con il gestore telefonico. Una cattiva gestione dei call center, una comunicazione non corretta e disfunzionale, unita alla non conoscenza della procedura del reclamo, porta l utente a bypassare la fase del reclamo. Di conseguenza molte richieste di conciliazione in realtà sono reclami. Una ulteriore criticità riguarda l organizzazione dell attività difensiva da parte dei gestori, che ha riflessi sull attività conciliativa. Infatti tutti i gestori telefonici (tranne Telecom che ha internalizzato il servizio di conciliazione nel corso del 2009 e se ne sono visti immediatamente i benefici) partecipano alla procedura conciliativa con rappresentanti legali che fanno capo a studi legali esterni delle società telefoniche ( per il gestore Wind è prevista l internalizzazione del servizio di conciliazione a partire dal 2011). L esternalizzazione dell attività di conciliazione comporta difficoltà di comunicazione e relazionale tra gli studi legali esterni e gli uffici amministrativi, commerciali, tecnici e legali dei gestori, che sfocia nella fase conciliativa in istruttorie spesso incomplete, carenti a volte assenti. Tali difficoltà inevitabilmente si ripercuotono sugli esiti delle conciliazioni che si concludono con un mancato accordo o producono un aggravio del procedimento in quanto è necessario rinviare e fissare una nuova udienza di conciliazione. I riconoscimenti che gli operatori hanno concesso a titolo di indennizzo/risarcimento per il disservizio causato hanno assunto una connotazione, in specie nello scorcio finale dell anno, di standardizzazione con cifre relativamente basse, con un ristoro forfettario di qualsiasi situazione di disagio patita. La logica dei gestori sembra essere quella di mantenere comunque verso il basso le somme trattate in sede di conciliazione in considerazione del fatto che, per esborsi molto maggiori, ancorché motivabili in virtù del danno riconosciuto, si preferisce affrontare il rischio di 36

37 un giudizio civile attendendo che sia un giudice, semmai, a condannarli a pagare con sentenza. Naturalmente tali comportamenti hanno avuto riflessi negativi sull andamento delle conciliazioni nelle quali l utente aveva richiesto, a titolo risarcitorio, somme elevate. Numerosi sono stati i casi di contestazione di traffico Wap (traffico dati) da cellulare. La questione va segnalata come particolarmente grave vista l elevatezza degli importi medi contestati per tale tipo di traffico, che spesso raggiungono svariate migliaia di euro. Anche nel 2010 i gestori telefonici sono stati interessati dalle controversie relative ai contratti conclusi dai promoter (rappresentanti che agiscono per conto del gestore) e gli utenti. Una delle più gravi contestazioni riguarda la difformità del contratto concluso dall utente col promoter rispetto a quello inviato e poi applicato dal gestore, che reca, rispetto al primo, clausole peggiorative per l utente per quanto riguarda la tariffazione, i servizi e le condizioni. 3.5 La definizione delle controversie: l esperienza del primo anno di sperimentazione L esercizio della gestione della delega relativa alla definizione delle controversie è iniziato, come da Convenzione, con il 1 gennaio Da febbraio 2010, l Ufficio ha cominciato a ricevere le istanze di definizione e ben presto l attività si è notevolmente intensificata. Nel corso di tutto il 2010 si sono ricevute 404 istanze di definizione delle controversie (c.d. GU14) tra utenti e operatori della comunicazione. In aggiunta, l Ufficio ha ricevuto e gestito anche 23 richieste di provvedimenti temporanei (c.d. GU5), richieste che, come è noto, generano procedimenti in cui è indispensabile una costante attività di monitoraggio. Il calendario delle udienze di discussione è stato strutturato su una media di circa 3 giorni di udienze alla settimana. A partire dal mese di giugno 2010 si è ritenuto opportuno, al fine di ottimizzare i risultati dell azione amministrativa tramite il perseguimento del maggior numero possibile di transazioni pre-udienza e tenuto conto delle esigenze dei vari soggetti coinvolti, effettuare l avvio del procedimento e la convocazione all udienza in due fasi distinte, convocando l udienza in un secondo momento rispetto all avvio. E, infatti, da sottolineare che ad oggi sono 308 i procedimenti (sul totale delle 404 istanze ricevute) che sono terminati con una transazione tra le parti (in udienza o fuori udienza), e sulla base di tale trend è possibile ritenere che altri procedimenti pendenti si chiuderanno in via transattiva nel corso dei prossimi mesi. Ad oggi le istanze per le quali non è riuscita la transazione e che sono in attesa di definizione sono Le risorse impiegate La delega sulla definizione delle controversie ha occupato nel 2010 n. 2 unità di personale, di cui un funzionario istruttore responsabile dei procedimenti e un addetto alla segreteria. Dal 7 febbraio 2011 si è aggiunta un altra unità di personale con funzioni istruttorie ed in parte di supporto alla segreteria. 37

38 3.5.2 I dati In riferimento all attività svolta in relazione all anno 2010, si riportano i seguenti dati e rappresentazioni grafiche: GU14 Istanze pervenute 404 Istanze inammissibili 13 Totale procedimenti avviati nel (cioè 404 meno 13) Memorie presentate 195 Repliche 42 Totale atti difensivi depositati nel Totale udienze effettivamente svolte nel (a fronte di oltre 200 udienze convocate per il 2010) Approfondimenti istruttori con le parti svolti nel con i terzi 0 N.B. I successivi dati numerici, riferiti ad istanze pervenute nel 2010, sono aggiornati alla data del : Transazioni nel procedimento 209 nel procedimento in udienza 99 Totale transazioni 308 Rinunce generiche con richiesta archiviazione 4 Determine del dirigente 2 Delibere del Comitato 8 Totale 10 Pratiche in attesa di delibera di definizione 40 38

39 ISTANZE PRESENTATE SUDDIVISE PER OPERATORE Operatore Valore assoluto Valore % sul totale istanze presentate H3G S.p.A ,1% Vodafone Omnitel N.V ,6% BT Italia S.p.A ,1% Telecom Italia S.p.A ,6% Wind Telecomunicazioni S.p.A ,4% Fastweb S.p.A ,7% Tiscali Italia S.p.A. 40 9,5% TeleTu S.p.A. 17 4,0% R.T.I. S.p.A. 12 2,9% Sky Italia S.p.A. 8 1,9% Ambrogio S.r.l. 6 1,4% ConsiagNet S.p.A. 1 0,2% Eutelia S.p.A. in A.S. 1 0,2% Infracom Italia S.p.A. 1 0,2% Nettare S.r.l. 1 0,2% Postemobile S.p.A. 1 0,2% Siportal S.r.l. 1 0,2% Teleunit S.p.a. 1 0,2% Totale* ,00% * le istanze sono 404 ma alcune coinvolgono più operatori per un totale di 420 controversie tra utente e operatore 39

40 80 H3G S.p.A Vodafone Omnitel N.V. BT Italia S.p.A. Telecom Italia S.p.A. Wind Telecomunicazioni S.p.A. Fastweb S.p.A. Tiscali Italia S.p.A. TeleTu S.p.A. R.T.I. S.p.A. Sky Italia S.p.A. Ambrogio S.r.l. ConsiagNet S.p.A. Eutelia S.p.A. in A.S. Infracom Italia S.p.A. Nettare S.r.l. Postemobile S.p.A. Siportal S.r.l. Teleunit S.p.a. Come evidenziato nei grafici sovrastanti, l operatore telefonico per il quale è stato presentato il più alto numero di istanze è H3G (oltre il 17% delle istanze presentate), seguito ad una certa distanza dagli altri maggiori gestori (Vodafone, BT, Telecom, Wind e Fastweb). 40

41 Un dato interessante è quello che emerge dal grafico sottostante: quasi un quarto delle istanze GU14 presentate al Corecom Toscana nel 2010 è stato preceduto da un tentativo obbligatorio di conciliazione che è stato proposto presso gli organismi di conciliazione alternativi al Corecom. Provenienza delle istanze GU14 da tentativo obbligatorio di conciliazione espletato 41

42 GU5 Totale depositati 23 Inammissibili e rinunce 3 Istanze accolte dall operatore (riattivazioni) 12 Provvedimenti di accoglimento 3 di rigetto 5 42