REPERTORIO DELLE QUALIFICAZIONI PROFESSIONALI DELLA REGIONE CAMPANIA

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1 REPERTORIO DELLE QUALIFICAZIONI PROFESSIONALI DELLA REGIONE CAMPANIA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE Denominazione qualificazione Tecnico esperto customer care 5 Settore Economico Professionale Area di Attività Processo Sequenza di processo Descrizione sintetica della qualificazione Referenziazione ATECO 2007 SEP 25 - Area comune ADA Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care Marketing, sviluppo commerciale e pubbliche relazioni Pianificazione e gestione commerciale Il tecnico esperto customer care opera all'interno del processo di post-vendita ed è responsabile del servizio "customer care" di imprese di prodotti/servizi di medie grandi dimensioni, servizio che provvede a fornire informazioni e chiarimenti alla clientela, assicurando risposte a contestazioni e reclami. Gestisce e coordina gli addetti al servizio, che spesso sono operatori di call center o helpdesker che interagiscono via web (sito o posta elettronica), ed è responsabile della soddisfazione dei clienti e degli utenti che accedono al servizio. Eventualmente può prendere visione diretta di situazioni e casi particolari valutando le cause di insoddisfazione e/o di disservizio al fine di intraprendere le azioni più opportune per meglio soddisfare le richieste del cliente o risolvere eventuali problemi. Si può inoltre occupare della predisposizione di strumenti per la rilevazione della customersatisfaction. Infine si occupa ditrasferire ai centri decisionali aziendali/marketing/qualità i dati raccolti dal sevizio. N Attività dei call center N Attività di agenzie di recupero crediti Tecnici della vendita e della distribuzione ELENCO DELLE UNITA' DI COMPETENZA 1. Effettuare il coordinamento del servizio di customer care (2365) 2. Effettuare la gestione dell'assistenza post-vendita al cliente (2366) 3. Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente (2367) 4. Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela (2368) doc_id: SP_493_ status: Pubblicato Pagina 1/5

2 DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.1 Effettuare il coordinamento del servizio di customer care Processi operativi di coordinamento prefissati Le operazioni di coordinamento del servizio di customer care. Definizione delle strategie per il coordinamento; programmazione delle attività e dei servizi. 1. applicare metodi per la valutazione delle prestazioni 2. applicare modalità di coordinamento del lavoro 3. applicare tecniche di budgeting 4. applicare tecniche di gestione del personale 5. Applicare tecniche di monitoraggio delle attività 6. applicare metodologie di lavoro per obiettivi 7. applicare tecniche di addestramento on the job 1. Elementi di marketing 2. elementi di organizzazione aziendale 3. normativa in materia di tutela della privacy 4. principi di customer care 5. elementi di organizzazione del lavoro 6. metodologie di gestione di un call center doc_id: SP_493_ status: Pubblicato Pagina 2/5

3 DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.2 Effettuare la gestione dell'assistenza post-vendita al cliente Cliente gestito in coerenza con gli obiettivi prefissati Le operazioni di gestione dell'assistenza post-vendita al cliente. Analisi delle richieste del cliente. 1. applicare procedure di gestione reclami 2. applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction 3. Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente 4. applicare tecniche di fidelizzazione della clientela 1. elementi di customer relationship management (CRM) 2. elementi di organizzazione aziendale 3. principi di customer care 4. tecniche di rilevazione della Customer Satisfaction 5. gamma di prodotti/servizi in vendita 6. nozioni di qualità del servizio doc_id: SP_493_ status: Pubblicato Pagina 3/5

4 DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.3 Effettuare la restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del clienteutente Risultati dei feed back raccolti, strutturati ed esposti Le operazioni di restituzione dei risultati di rilevazione della soddisfazione del cliente-utente. Elaborazione di dati statistici relativi alla soffisfazione del cliente predisposti ed analizzati. 1. applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction 2. applicare tecniche di analisi della qualità del servizio erogato 3. applicare tecniche di redazione di report di ricerca 1. principi di customer care 2. nozioni di qualità del servizio 3. comunicazione d'impresa 4. elementi di comunicazione interna doc_id: SP_493_ status: Pubblicato Pagina 4/5

5 Powered by TCPDF ( DETTAGLIO UNITA' DI COMPETENZA n.4 Predisporre azioni per il monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela Azioni di monitoraggio sulla customer satisfaction Le operazioni di monitoraggio del grado di soddisfazione dell'utenza-clientela. Alimentazione e monitoraggio K. P. I.; redazione report monitoraggio e performance. 1. applicare tecniche di analisi dei bisogni dell'utenza 2. applicare tecniche di monitoraggio piano di lavoro 3. applicare tecniche di analisi dati di customer satisfaction 4. Applicare metodi di verifica della soddisfazione del cliente 1. Elementi di marketing 2. elementi di statistica 3. principi di customer care 4. metodologie della ricerca qualitativa 5. metodologie della ricerca quantitativa doc_id: SP_493_ status: Pubblicato Pagina 5/5