1. SCOPO DEL DOCUMENTO 3 2. I NOSTRI PRINCIPI 4 3. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO TEMPESTIVITA DELLE PRESTAZIONI DI ALLACIAMENTO E FORNITURA 8

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1 Carta dei servizi Teleriscaldamento REGOLAMENTO DI UTENZA Novembre 2007

2 Indice del Documento 1. SCOPO DEL DOCUMENTO 3 2. I NOSTRI PRINCIPI 4 3. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO CARATTERISTICHE TECNICHE DEL SERVIZIO CONTINUITA E REGOLARITA DELL EROGAZIONE TEMPESTIVITA DELLE PRESTAZIONI DI ALLACIAMENTO E FORNITURA TEMPO DI PREVENTIVAZIONE PER L ESECUZIONE DEI LAVORI TEMPO DI ESECUZIONE DEI LAVORI TEMPO DI ATTIVAZIONE DELLA FORNITURA TEMPO DI DISATTIVAZIONE DELLA FORNITURA SU RICHIESTA DEL CLIENTE TEMPO DI RIATTIVAZIONE A SEGUITO DI SOSPENSIONE DEL SERVIZIO PER MOROSITA CORRETTEZZA DELLA MISURA DEI CONSUMI CORRETTEZZA NELLA FATTURAZIONE DEI CONSUMI FACILITA NELLA STIPULA DEI CONTRATTI E DEL PAGAMENTO DELLE BOLLETTE ACCESSIBILITA E COMPLETEZZA ALLA INFORMAZIONE DA PARTE DEL CLIENTE INFORMAZIONI AL CLIENTE RAPPORTI CON IL CLIENTE TUTELA SANZIONI PER DISSERVIZIO VALUTAZIONE DEL SERVIZIO E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE SERVIZIO POST CONTATORE GARANZIA SULLA SOTTOCENTRALE INSTALLATA VALIDITA DELLA CARTA DEI SERVIZI RIEPILOGO DEGLI STANDARD PRINCIPALI_ 18 Regolamento di utenza Pagina 2 di 18

3 1 Scopo del documento Lo scopo del presente documento è di stabilire e garantire i diritti dei Clienti del servizio di erogazione del calore per uso civile (residenziale e terziario) distribuito per mezzo di rete urbana di teleriscaldamento, indicando con ciò, non solo una mera elencazione delle attività di manutenzione previste, ma una vera e propria panoramica sulle caratteristiche della struttura operativa destinata all espletamento delle attività, sulle dotazioni di attrezzature e strumentazioni, nonché le modalità operative di svolgimento del servizio. Il documento fissa i principi generali e i criteri per l erogazione del servizio, nel rispetto di quanto previsto dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio La presente carta dei servizi è stata elaborata nel rispetto e nello spirito dei principi e dei metodi contenuti nella Direttiva del 27 gennaio 1994, sopra menzionata. La carta dei servizi sarà aggiornata secondo le attese della clientela, che saranno verificate costantemente attraverso indagini periodiche. Regolamento di utenza Pagina 3 di 18

4 2 I nostri principi Il Cliente Nel rispetto della normativa vigente, le regole riguardante i rapporti con il Cliente, sono uguali per tutti e garantiscono la parità di trattamento per tipologia del servizio prestato. Continuità del servizio Uno degli impegni prioritari di è di garantire un servizio continuativo e regolare, e ridurre al minimo la durata degli interventi per eventuali disservizi. Partecipazione e formazione del personale I clienti comprano, insieme ad un servizio, anche le persone che lo forniscono. La qualità del personale influenza in modo essenziale la qualità del servizio. Soddisfare le aspettative dei propri collaboratori significa accrescere la possibilità di soddisfare quelle dei Clienti. Per tali ragioni pone particolare attenzione alla: o selezione: sceglie esclusivamente personale con elevato senso di responsabilità ed affidabilità seguendo costantemente il percorso di integrazione nel gruppo; o addestramento e formazione: sono previsti corsi di aggiornamento e formazione, specifici per le necessità del Servizio; o sviluppo delle competenze e capacità di ognuno: garanzia di crescita professionale ed equo riconoscimento economico. o Il cliente ha diritto di richiedere ogni tipo di informazione che lo riguardano e può avanzare sugerimenti e reclami. Efficacia ed efficienza Regolamento di utenza Pagina 4 di 18

5 è impegnata al miglioramento continuo del servizio fornito, anche attraverso l adeguamento delle procedure operative, oltre a soluzioni tecnologiche. La sicurezza e salvaguardia dell ambiente attribuisce primaria importanza alla salvaguardia della sicurezza e della salute del personale dipendente e dei consorziati, nonché alla protezione dell ambiente. La sicurezza è una responsabilità che compete a tutte le funzioni. Tutti i collaboratori sono tenuti ad avere un atteggiamento responsabile nei confronti della sicurezza, contribuendo personalmente all individuazione di eventuali situazioni di rischio e manifestano uno scrupoloso rispetto delle normative di legge e delle procedure aziendali di lavoro: tutto ciò a tutela del Cliente, di se stessi e dell Azienda. L etica del consorzio Tutte le azioni e le attività di sono sostenute da una profonda etica: o rispetto della parola data, verso ognuno ed in primo luogo verso il Cliente; o rispetto della persona umana, sia esso un collaboratore, un Cliente o un fornitore; o rispetto della legge in ogni ambito, sia all interno della società (diritto commerciale, societario, amministrativo), che all esterno (diritto della concorrenza); Condizioni contrattuali di fornitura Le condizioni principali di fornitura del servizio sono descritte nelle CONDIZIONI DI FORNITURA DEL CALORE che saranno parte integrante del contratto sottoscritto dai clienti e nella Convenzione sottoscritta tra il Comune di Cinisello Balsamo (MI) e. Regolamento di utenza Pagina 5 di 18

6 3. Standard di qualità del servizio, nel rispetto delle normative vigenti e della Convenzione per la realizzazione di una rete di Teleriscaldamento per la distribuzione del calore, sottoscritta con il Comune di Cinisello Balsamo (MI), conferma come fondamentali per la qualità del servizio i seguenti OBIETTIVI: o Caratteristiche tecniche del servizio erogato; o Continuità e regolarità dell erogazione; o Tempestività delle prestazioni di allacciamento e forniture; o Correttezza della misura dei consumi; o Correttezza della faturazione dei consumi; o Facilità nella stipula dei contratti e dei pagamenti; o Accessibilità e completezza alle informazioni da parte dei clienti; ha individuato nel Sistema di Qualità lo strumento più idoneo per attuare e monitorare gli obiettivi fissati. L applicazione, lo sviluppo ed il mantenimento di tale Sistema impegnano direttamente l intero management delle aziende consorziate secondo una prospettiva di Total Quality Management; ciascuno sa cosa deve fare (informazione), come deve farlo (istruzione ed addestramento), con cosa deve farlo. La direzione di, si impegna ad esaminare in modo sistematico oggettivo e critico, l adeguatezza e l efficacia nel tempo del Sistema Qualità attraverso periodici riesami, riscontri diretti ed analisi dei risultati di verifiche ispettive e chiama tutti gli operatori a svolgere un ruolo attivo di autocontrollo, di autovalutazione e segnalazione di potenziali miglioramenti. 3.1 CARATTERISTICHE TECNICHE DEL SERVIZIO Il calore sarà fornito al cliente al punto di consegna (scambiatore di calore posto nella sottocentrale d utenza), con le caratteristiche tecniche definite nel contratto d utenza. Alimentato dalla rete di Teleriscaldamento come da convenzione con il Comune di Regolamento di utenza Pagina 6 di 18

7 Cinisello Balsamo (MI). Per il riscaldamento degli ambienti, sarà garantita all uscita dello scambiatore sul lato Cliente (circuito secondario), il fluido vettore con una temperatura minima di 80 C, in corrispondenza a una temperatura esterna inferiore o uguale a - 5 C. Negl impianti in cui sia richiesta la produzione di acqua calda per usi sanitari, la temperatura garantita all uscita dello scambiatore di calore lato Cliente, sarà compresa tra 48 C e 50 C per tutto l anno. 3.2 CONTINUITA E REGOLARITA DELL EROGAZIONE La rete di distribuzione del riscaldamento, è stata realizzata per ridurre al minimo le interruzioni del servizio dovute a interventi di manutenzione programmata, guasto, danno e sabotaggio. Un sistema elettrocapacitivo localizza eventuali perdite eliminando i tempi di ricerca riducendo il fermo impianto. Inoltre un sistema di telecontrollo e di telecomando, consente di monitorare la rete e le sottocentrali 24 ore su 24. E previsto un programma di manutenzione preventiva, che anche attraverso metodologie appropriate come la termografia, garantisce la continuità del servizio. Tempi di preavviso per le sospensioni programmate. Può accadere che per l esecuzione di lavori programmati, sia necessario interrompere l erogazione del servizio. I clienti, interessati alla sospensione della fornitura per la durate superiore a due ore e/o sospensioni brevi ma ripetute, saranno informati tramite cartelli esposti nelle vie e/o negli edifici interessati. Pronto intervento Per fare fronte tempestivamente a possibili guasti sulle tubazioni della rete del Teleriscaldamento, posate a valle della centrale termica, è predisposto un servizio di pronto intervento attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell anno. Regolamento di utenza Pagina 7 di 18

8 Inoltre al di fuori del normale orario di lavoro, è costituito un servizio di reperibilità che è attivato per gli interventi critici o per anomalie di funzionamento. Nel caso di un elevato numero di richieste contemporanee e un conseguente allungamento dei tempi necessari per l intervento, i tecnici preposti provvederanno ad informare il Cliente fornendo le informazioni comportamentali e i tempi d intervento. 3.3 TEMPESTIVITA DELLE PRESTAZIONI DI ALLACCIAMENTO E FORNITURA, ha dimensionato la propria struttura e le risorse per rendere più celere possibile gli interventi di preventivazione e di allacciamento, per meglio soddisfare le richieste dei Clienti. E intenzione di estendere, per quanto tecnicamente possibile il servizio di Teleriscaldamento al maggior numero di utenze, nel rispetto dei programmi concordati con l Amministrazione Comunale. I tempi medi indicati sono validi per lavori standard, nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze previste (per causa di forza maggiore o imputabili a terzi) informerà tempestivamente il Cliente sulle difficoltà riscontrate e concorderà il nuovo termine garantito. Gli standard garantiti per le prestazioni di allacciamento e di fornitura sono: o Tempo di preventivazione per l esecuzione dei lavori; o Tempo di esecuzione dei lavori; o Tempo di attivazione della fornitura; o Tempo di disattivazione della fornitura; o Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente; o Tempo di riattivazione in seguito a sospensione per morosità; o Puntualità per gli appuntamenti personalizzati con il cliente. Regolamento di utenza Pagina 8 di 18

9 Definizione dei lavori: standard; costruzione di una sottocentrale distante non più di trenta metri dalla dorsale principale del Teleriscaldamento, la cui impiantistica sia costituita da un unica sottocentrale termica e da un unico sistema di distribuzione dell acqua di riscaldamento. complesso; ogni lavoro necessario per realizzare impianti e allacciamenti che richiedono lavori diversi dallo standard Tempo di preventivazione per l esecuzione dei lavori Il tempo, è misurato in giorni lavorativi, tra la data di richiesta di preventivo e data di trasmissione del preventivo al Cliente. Il tempo medio di preventivazione per lavori standard è di 20 giorni lavorativi. Nel caso di un allacciamento complesso entro 20 giorni lavorativi comunicherà al Cliente sui lavori da eseguire, definendo i tempi di preventivazione Tempo di esecuzione lavori Il tempo di esecuzione dei lavori, è misurato in giorni lavorativi intercorrenti tra la data di accettazione del preventivo, mediante la sottoscrizione del contratto e presentazione dei documenti richiesti nel preventivo, oltre alla certificazione dell avvenuto pagamento dell eventuale acconto, da parte del cliente. Di norma i lavori saranno eseguiti nel periodo 15 maggio-15 ottobre, salvo diversa richiesta da parte del Cliente. Il tempo medio per l esecuzione dei lavori standard è pari a 40 giorni lavorativi; nel caso di lavori complessi, il tempo di realizzazione sarà specificato nel preventivo. Regolamento di utenza Pagina 9 di 18

10 3.3.3 Tempo di attivazione della fornitura E il tempo che intercorre, tra il completamento dei lavori di allaccio e attivazione della fornitura. Il tempo medio previsto per l attivazione della fornitura è di cinque giorni lavorativi Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente o E il tempo, misurato in giorni lavorativi, intercorrenti tra la data di richiesta di disattivazione e la disattivazione della fornitura. o Tempo medio per la disattivazione 5 giorni lavorativi Tempo di riattivazione a seguito di sospensione per morosità o E il tempo, che intercorre tra la data di pagamento del Cliente della rata e/o rate arretrate, con comunicazione da parte del Cliente, mediante idonea documentazione, dell avvenuto pagamento delle somme dovute. o Il tempo massimo di riattivazione della fornitura a seguito di morosità è di 2 giorni lavorativi. Puntualità per appuntamenti personali o L appuntamento personalizzato viene fissato su richiesta del Cliente, quando si rendono necessari interventi di sopralluoghi preliminari per esecuzione lavori, attivazione o disattivazione della fornitura. o L appuntamento viene garantito entro otto ore dalla richiesta. Regolamento di utenza Pagina 10 di 18

11 4. CORRETTEZZA DELLA MISURA DEI CONSUMI Il Cliente può richiedere la verifica delle funzionalità delle apparecchiature di misura, in contraddittorio con i tecnici. Il tempo massimo di preavviso per l avvio della verifica, è di 30 giorni lavorativi che intercorrono dalla data di ricevimento della richiesta, alla data d installazione presso il Cliente del gruppo di misura. La prova ha una durata di almeno tre mesi ed è effettuata nel periodo di attivazione dell impianto di riscaldamento (15 ottobre-15 aprile). La verifica è gratuita con esito positivo, nel caso contrario, sono a carico del Cliente tutte le spese sostenute. 5. CORRETTEZZA NELLA FATTURAZIONE DEI CONSUMI Il sistema di fatturazione applicato, prevede l emissione di quattro fatture anticipate annuali. Nel caso di errori di lettura commessi in eccesso o in difetto nell elaborazione delle fatture, provvederà alla correzione mediante emissione di accrediti o addebiti. Le risposte a richiesta di rettifica della fatturazione saranno comunicate al Cliente nel termine di 30 giorni lavorativi. 6. FACILITA NELLA STIPULA DEI CONTRATTI E NEL PAGAMENTO DELLE BOLLETTE garantisce un servizio ai propri Clienti, tramite sportelli fisici nelle propria sede di Via Petrella Cinisello Balsamo (MI) e telefonici dove è possibile richiedere tutte le prestazioni e le informazioni inerenti il servizio di Regolamento di utenza Pagina 11 di 18

12 Teleriscaldamento. o CONTRATTI I contratti possono essere sottoscritti presso la sede di in Via Petrella a Cinisello Balsamo (MI). Il prezzo dell energia fornita, è quello concordato con il Comune di Cinisello Balsamo (MI) e inserito nella convenzione sottoscritta. Tempo massimo di attesa per la sottoscrizione del contratto cinque giorni lavorativi. o PAGAMENTO DELLE FATTURE Il Cliente ha la possibilità di effettuare i pagamenti delle fatture, secondo le seguenti modalità: Mediante bonifico bancario; Presso gli uffici di direttamente. o MOROSITA riporta sulle proprie bollette la situazione relativa ai pagamenti precedenti. Se il pagamento delle bollette è effettuato oltre il termine prescritto, applica un indennità di mora che sarà esposta nella bolletta successiva. Nel caso perduri il mancato pagamento sarà inviato al Cliente un sollecito di pagamento. Perdurando ancora il mancato pagamento sarà inviato al Cliente l avviso di sospensione, riportando le ultime indicazioni utili per il pagamento. In mancanza di riscontro da parte del Cliente si procederà alla sospensione del servizio. Trascorsi 20 giorni consecutivi dalla sospensione, nel caso in cui il Cliente non abbia ancora provveduto al pagamento, potrà procedere alla risoluzione unilaterale del contratto di fornitura, promovendo nel contempo le azioni necessarie per il recupero coattivo del proprio credito. Regolamento di utenza Pagina 12 di 18

13 Qualora invece, entro 30 giorni dalla data di sospensione per morosità, il Cliente provvederà al pagamento dell arretrato e delle spese di riallaccio, la fornitura sarà ripristinata entro 2 giorni lavorativi. 7. ACCESSIBILITA E COMPLETEZZA ALLA INFORMAZIONE DA PARTE DEL CLIENTE assicura al Cliente l accesso ad ogni informazione riguardante le modalità per l attivazione di ogni profilo del rapporto contrattuale, quali, le procedure di stipulazione del contratto, l erogazione del servizio, l assistenza tecnica, la consulenza tariffaria, l informazione sui pagamenti, l acquisizione delle letture dei misuratori di calore e tutti i servizi accessori. comunica con il Cliente mediante linee telefoniche e tramite avvisi scritti indirizzati agli utenti, impegnandosi a verificare la chiarezza dei testi, nonché il grado di conoscenza delle principali informazioni da parte dei soggetti destinatari. All atto della richiesta di un nuovo contratto, sarà consegnata la Carta dei Servizi. E garantita la risposta alle richieste scritte d informazioni e/o di reclami nel termine massimo di 20 giorni lavorativi, dalla data di ricevimento della richiesta telefonica o scritta. I Clienti possono segnalare stati di disservizio e/o suggerimenti, telefonando agli uffici di nei seguenti orari: dal lunedì al venerdì dalle 8,30 alle 17, INFORMAZIONI AL CLIENTE Per le informazioni ai Clienti circa la modalità sulle prestazioni dei servizi, sui principali aspetti normativi, contrattuali e tariffari, mette a disposizione i seguenti strumenti: Regolamento di utenza Pagina 13 di 18

14 Uffici aziendali; Linea telefonica preferenziale Corrispondenza Regolamento di fornitura (contratto) Carta dei servizi Prestazioni tecniche per allacciamento impianti Attraverso gli strumenti di cui sopra rende noto alla propria Clientela: 1. le condizioni di somministrazione del servizio; 2. le regole del rapporto previsto dal contratto; 3. procedure di pagamento delle bollette; 4. modalità di lettura dei contatori; 5. informazioni inerenti la sicurezza; 6. la variazione delle tariffe; 7. le procedure relative ai reclami; 8. le modalità per l eventuale gestione-manutenzione del circuito secondario (lato cliente) 8. RAPPORTI CON IL CLIENTE Il personale è tenuto a trattare i Clienti con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi. Inoltre ogni dipendente di è obbligato a indicare le proprie generalità, sia nei rapporti, sia nelle comunicazioni telefoniche. Inoltre tutto il personale a contatto con il pubblico è munito di tesserino di riconoscimento, sul quale sono riportati le generalità e la fotografia. Regolamento di utenza Pagina 14 di 18

15 9. TUTELA L ufficio Qualità di verifica in modo sistematico il rispetto degli impegni evidenziati nella presente Carta dei Servizi. Le violazione ai principi enunciati possono essere denunciate all Ufficio Qualità di verbalmente,per iscritto, via fax o telefonicamente: via Gallarate, 58 - Milano. Tel/fax Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire tutte le informazioni in suo possesso relativamente a quanto verificatosi, in modo tale che possa ricostruire la pratica o le cause del reclamo. Entro un termine massimo di 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo, l ufficio Qualità riferirà al Cliente l esito degli accertamenti compiuti e si impegna a definire tempi e modalità per la risoluzione delle irregolarità riscontrate. 10. SANZIONI PER DISERVIZIO In caso di mancato rispetto degli standard specifici indicati nella convenzione sottoscritta con il Comune di Cinisello Balsamo (MI), si provvederà automaticamente a corrispondere quanto indicato all articolo 10 della suddetta convenzione. 11. VALUTAZIONE DEL SERVIZIO E SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Per valutare la qualità del servizio, in relazione al raggiungimento degli standard previsti, oltre alle verifiche interne, svolge apposite verifiche, anche Regolamento di utenza Pagina 15 di 18

16 acquisendo periodicamente la valutazione dei clienti sulla qualità del servizio, tramite indagini a campione. Esaminate le informazioni, elabora e valuta i dati relativi, intraprendendo le opportune scelte gestionali per l eliminazione delle non conformità e il miglioramento della qualità del servizio. 12. SERVIZI POST CONTATORE garantisce le tubazioni, del circuito primario, posate a propria cura all interno della proprietà del Cliente, per l intero periodo contrattuale. Sono esclusi dalla garanzia danni provocati da agenti e cause esterne accidentali. L anomalia deve essere segnalata entro 60 giorni dalla data in cui è riscontrata l anomalia, pena la decadenza della validità della garanzia GARANZIA SULLA SOTTOCENTRALE INSTALLATA La sottocentrale costruita da è coperta da garanzia per danni causati da difetti costruttivi o dal materiale utilizzato nella messa in opera del circuito primario e dello scambiatore di calore. La garanzia ha inizio dalla consegna dell impianto funzionante. Sono esclusi dalla garanzia i danni conseguenti ad imperizia nell utilizzo dell impianto, oltre al malfunzionamento dovuto a incrostazioni di calcare del circuito secondario dello scambiatore di calore, lato Cliente. 13. VALIDITA DELLA CARTA DEI SERVIZI TELERISCALDAMENTO La presente carta dei servizi è redatta in conformità ai principi generali della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio I Clienti sono portati a conoscenza delle revisioni della carta tramite gli strumenti Regolamento di utenza Pagina 16 di 18

17 informativi previsti nel capitolo 7.1 Informazioni al Cliente. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e tempestività di ripristino del servizio, sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, escludendo eventi straordinari dovuti a cause naturali e/o da terzi. 14. RIEPILOGO DEGLI STANDARD PRINCIPALI PREVISTI NELLA CARTA DEI SERVIZI STANDARD SPECIFICI INDICATORE Tempo massimo di preventivazione lavori standard Tempo massimo per preventivi lavori complessi Tempo massimo esecuzione lavori standard Tempo massimo attivazione della fornitura Tempo massimo di disattivazione della fornitura per richiesta del cliente Tempo massimo di riattivazione a seguito di sospensione per morosità Tempo di preavviso di sospensione del servizio Verifica del contatore TEMPI 20 giorni lavorativi 30 giorni lavorativi 40 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 5 giorni lavorativi 2 giorni lavorativi 24 ore 10 giorni lavorativi Questo documento verrà aggiornato periodicamente e soprattutto in base alle esigenze del Cliente e alle sue aspettative, che saranno verificate costantemente attraverso analisi periodiche. S.M.E.C. Il Presidente Comune di Cinisello Balsamo (MI) Regolamento di utenza Pagina 17 di 18

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