Schema della Carta della Qualità del Servizio Idrico

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1 Schema della Carta della Qualità del Servizio Idrico

2 Indice Carta della Qualità del Servizio Processo di omogeneizzazione Alcuni aspetti in comune con i Regolamenti di fornitura Aspetti generali e definizioni Standard di Qualità: Avvio rapporto contrattuale Accessibilità al servizio Gestione rapporto contrattuale Continuità del Servizio Informazioni, accesso atti, privacy Indennizzi 2

3 Carta della Qualità del Servizio Le Carte dei Servizi fissano standard di qualità del servizio, generali e specifici, che ogni gestore si impegna a rispettare. Nei casi di mancato rispetto degli standard specifici, l utente ha diritto ad un indennizzo. Fino ad adesso i contenuti delle Carte sono stati stabiliti dalla normativa: è probabile che alcuni aspetti siano sottratti dalle Carte e vengano disciplinati da AEEGSI Acque Asa Fiora GAIA GEAL Nuove Acque Publiacqua Prima adozione 09/12/ /03/ /08/ /07/ /10/ /02/ /06/2002 Aggiornamento 04/10/ /01/ /02/ /01/ /01/ /11/ /06/2010 Periodicità triennale triennale triennale Revisione periodica 3

4 Processo di omogeneizzazione AIT approva uno Schema regionale di Carta della Qualità del Servizio Consultazioni con le associazioni dei consumatori e dei gestori Pareri e indirizzi da parte delle Conferenze Territoriali Parere del Comitato regionale per la qualità dei servizi Approvazione dell Assemblea AIT Sulla base dello Schema ogni gestore aggiornerà la propria Carta Verifica da parte di AIT Per i tempi di esecuzione delle prestazioni, AIT ha individuato un tempo massimo derivante dall analisi dei dati effettivi dei gestori. Vista l estrema eterogeneità dei livelli si ritiene opportuno introdurre un principio di progressività per il raggiungimento dello standard prescritto nello Schema, mantenendo quelli dei gestori che hanno standard più performanti. 4

5 Alcuni aspetti in comune con i Regolamenti Alcuni argomenti sono in comune con i Regolamenti di fornitura Gestione delle perdite occulte Morosità Altre questioni sono oggetto di omogeneizzazione dei regolamenti Depositi cauzionali Punto di consegna e obblighi di manutenzione Aree servite dalla fognatura e obblighi di allaccio alle stesse 5

6 Aspetti generali e definizioni Revisione della Carta La Carta è soggetta a revisione quinquennale Le revisioni alla Carta sono approvate da AIT dopo un percorso di confronto con il Gestore, con le associazioni degli Utenti, le associazioni imprenditoriali e gli altri soggetti interessati. AIT promuove annualmente un confronto con le Associazioni degli Utenti finalizzato alla verifica della Carta del Servizio previo monitoraggio della stessa effettuato con il «Rapporto annuale sulla qualità del servizio» Principi fondamentali Uguaglianza ed imparzialità di trattamento Continuità Partecipazione Comportamento del personale Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Efficacia ed Efficienza Sostenibilità uso risorsa idrica 6

7 Standard di Qualità: Avvio del rapporto contrattuale AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE PROPOSTA AUTORITA IDRICA TOSCANA ACQUE ACQUEDOTTO DEL FIORA ASA GAIA GEAL NUOVE ACQUE PUBLIACQUA PREVENTIVAZIONE ALLACCI SEMPLICI PREVENTIVAZIONE ALLACCI SEMPLICI CON SOPRALLUOGO PREVENTIVAZIONE ALLACCI COMPLESSI CHE RICHIEDONO ACCERTAMENTI ESECUZIONE ALLACCIAMENTO ACQUEDOTTO LAVORI SEMPLICI ESECUZIONE ALLACCIAMENTO ACQUEDOTTO LAVORI COMPLESSI ESECUZIONE ALLACCIAMENTO FOGNATURA ATTIVAZIONE RIATTIVAZIONE RIATTIVAZIONE MOROSITA' DISATTIVAZIONE FORNITURA

8 Standard di Qualità: Accessibilità al servizio ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO UNITA' DI MISURA PROPOSTA AUTORITA IDRICA TOSCANA ACQUE ACQUEDOTTO DEL FIORA ASA GAIA GEAL NUOVE ACQUE PUBLIACQUA APERTURA SPORTELLI ORE/SETTIMANALI Minimo ATTESA AGLI SPORTELLI ATTESA AGLI SPORTELLI ATTESA AL CALL CENTER COMMERCIALE GUASTI TEMPI MEDI IN MINUTI TEMPI MAX IN MINUTI N.D N.D TEMPI MEDI IN MINUTI RICHIAMATA N.D 2 3 TEMPI MEDI IN MINUTI RICHIAMATA N.D 5 RISPETTO APPUNTAMENTI FASCIA DI PUNTUALITA' IN ORE 2 N.D N.D 2 3 RISPETTO APPUNTAMENTI TEMPI RISPOSTA RECLAMI TEMPI RISPOSTA RECLAMI TEMPI RISPOSTA INFORMAZIONI SCRITTE SENZA SOPRALLUOGO CON SOPRALLUOGO SENZA SOPRALLUOGO PREAVVISO PER SPOSTAR APPUNTAMENTO IN ORE 24 N.D N.D N.D N.D GIORNI CALENDARIO GIORNI CALENDARIO GIORNI CALENDARIO TEMPI RISPOSTA GIORNI INFORMAZIONI SCRITTE CON SOPRALLUOGO CALENDARIO lavorativi lavorativi 30 7 lavorativi 30 7 lavorativi 30 8

9 Standard di Qualità: Gestione del rapporto contrattuale GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE PROPOSTA AUTORITA IDRICA TOSCANA ACQUE ACQUEDOTTO DEL FIORA ASA GAIA GEAL NUOVE ACQUE PUBLIACQUA FREQUENZA DI FATTURAZIONE DOMESTICI N. LETTURE DOMESTICI RETTIFICHE DI FATTURAZIONE SENZA SOPRALLUOGO RETTIFICHE DI FATTURAZIONE CON SOPRALLUOGO VERIFICA DEL CONTATORE VERIFICA DEL LIVELLO DI PRESSIONE TEMPO DI COMUNICAZIONE VERIFICA DEL CONTATORE E PRESSIONE 20 9

10 Standard di Qualità: Continuità Tale tipologia di standard assumono la caratteristica di standard gestionali/organizzativi. Non attengono a prestazioni individuali ma di carattere generali, non generano alcun diritto all indennizzo. Per tutti i gestori: CONTINUITA DURATA INTERVENTI PROGRAMMATI PREAVVISO INTERRUZIONI PROGRAMMATE PRONTO INTERVENTO ALTRI INTERVENTI PROPOSTA AUTORITA IDRICA TOSCANA 12 ORE 48 ORE 12 ORE PER CONDOTTE < 300 E CHE SERVONO < ABITANTI; 24 ORE PER CONDOTTE >300 E CHE SERVONO> ABITANTI riparazione guasti deve avvenire < 12 ore per tubazioni <300dn e < abitanti : >12 ore per >300 dn e > abitanti 10

11 Informazioni, Accesso Atti, Privacy Informazioni all utenza : internet Ufficio Informazioni Associazioni dei consumatori Bollette Organi di informazione (tv, stampa) Opuscoli informativi da distribuire Associazioni dei consumatori, URP Campagne promozionali Visite presso gli impianti aziendali Accesso atti ai sensi legge 7 agosto 1990, n.241 : il gestore deve rispondere entro 30 giorni alla richiesta di accesso motivata da parte dell utente che ha ulteriori 30 giorni per denunciare all Autorità Idrica Toscana il rifiuto o la mancata risposta da parte del Gestore Privacy ai sensi D.Lgs. 196/2003 Codice in materia di protezione dei dati personali e s.m.i. 11

12 Standard soggetti ad indennizzi 1. Preventivo 2. Allacciamento all acquedotto e fognatura 3. Attivazione/riattivazione fornitura 4. Fascia di puntualità degli appuntamenti 5. Risposta ai reclami ed alle richieste scritte 6. Rettifiche di fatturazione quando riguardano utenze che hanno contatori posti al confine di proprietà in luogo accessibile. A richiesta dell utente e purché ne sussistano i presupposti, i Gestori si impegnano ad erogare un indennizzo anche in caso di: 7. Errata chiusura per morosità ; 8. mancata lettura del contatore per fatti imputabili al gestore. L indennizzo è pari a 30 euro. Esso diviene pari a 60 euro quando esso non viene corrisposto nei termini previsti. 12

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