Autorità Idrica Toscana. Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Gaia

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1 Relazione illustrativa sulla Carta di Qualità dei Servizi di Gaia 1

2 1. Premessa I livelli dei servizi che devono garantire i gestori sono regolamentati da due principali strumenti, previsti dalle Convenzioni di affidamento del servizio idrico integrato e che costituiscono parte integrante dei contratti con gli utenti: il Regolamento di fornitura del servizio di acquedotto, fognatura e depurazione e la Carta di Qualità del Servizio. Vista l eterogeneità delle Carte del Servizio presenti nel territorio regionale, l Autorità Idrica Toscana nel corso del 2015 ha revisionato le medesime per conseguire l obiettivo di omogeneizzare la tutela dell utenza a livello regionale. Tra la fine del 2015 e i primi mesi del 2016 AEEGSI ha pubblicato le seguenti delibere: Delibera 655/15/R/idr: Regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono (RQSII) Delibera 664/15/R/idr: Approvazione del metodo tariffario idrico per il secondo periodo regolatorio MTI 2. Delibera 217/16/R/Idr Avvio di procedimento per la valutazione di istanze in materia di qualità contrattuale e integrazione della RQSII. Delibera 218/16/R/Idr Regolazione del servizio di misura nell ambito del servizio idrico integrato a livello nazionale (TIMSII) Si tratta di un rinnovamento della disciplina tariffaria e dell introduzione di una profonda regolazione della qualità contrattuale e della misurazione dei consumi che ha reso necessaria la verifica della conformità delle Carte approvate nel corso del 2015 alla disciplina AEEGSI. Con delibera n. 19 del 22 luglio 2016, l Assemblea dell ha approvato la Carta del Servizio di Gaia adeguata alla RQSII. La nuova Carta è entrata in vigore a partire dal 1 luglio 2016, pur con un rodaggio per il 2 semestre Modifica della carta dei servizi di Gaia L AEEGSI, nel corso dell istruttoria di verifica della predisposizione tariffaria del gestore Gaia ha rilevato alcune criticità in merito ai contenuti della Carta del Servizio. AEEGSI infatti con deliberazione 687/2017/R/idr ha segnalato la necessità di modificare alcuni contenuti nella Carta del Servizio di Gaia entro 30 giorni dalla pubblicazione della suddetta deliberazione affinché la Carta del Servizio sia in linea con la RQSII. Le modifiche apportate riguardano i seguenti paragrafi: 2

3 4.1.1 Tempi di preventivazione per allacciamenti all acquedotto e alla fognatura. E stato riscontrato un incongruenza rispetto alla RQSII in quanto il computo dei tempi si calcola dalla richiesta Tempo di preventivazione per allacciamenti all acquedotto e alla fognatura Il tempo di preventivazione decorre sempre dalla data del sopralluogo della richiesta. In caso di sopralluogo, lo sforamento dei tempi di preventivazione non darà luogo ad indennizzo nei seguenti casi: a) qualora il cittadino concordi un appuntamento diverso da quello fissato dal Gestore (appuntamento posticipato); b) in caso di impossibilità a procedere al sopralluogo nella data concordata, per causa imputabile al cittadino, e conseguente necessità di fissare un nuovo appuntamento Sportelli: orario di apertura al pubblico. AEEGSI ha approvato la deroga all apertura a 44 ore per lo sportello nella provincia di Pistoia, mentre a seguito della rinuncia alla deroga al punto 52.5 della RQSII, Gaia ha modificato l orario di apertura minimo degli sportelli provinciali come di seguito riportato, conformandosi all obbligo di apertura di almeno 44 ore per almeno uno sportello a provincia: Provincia Sportello ore settimanali Lucca Gallicano Martedì Lucca Pietrasanta dal Lunedì a Venerdì Sabato Massa Carrara Aulla Venerdì Massa Carrara Carrara Mercoledì e Venerdì Martedì Massa Carrara Massa dal Lunedì al Venerdì Sabato Massa Carrara Pontremoli c/o Comune Lunedì

4 Provincia Sportello ore settimanali Pistoia San Marcello Pistoiese il Giovedì Svolgimento di pratiche per via telefonica; inserimento degli standard AS e LS degli articoli 57 e 59 della RQSII. Il Gestore garantisce tempi di accessibilità e livello di servizio telefonico come previsto dagli art. 57 e 59 della delibera n 655/2015 dell AEEGSI: L indicatore accessibilità al servizio telefonico (AS in vigore dal 1/1/2017) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l unità di tempo è scelta liberamente dal gestore; l indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. L indicatore livello del servizio telefonico (LS in vigore dal 1/1/2017) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche degli utenti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate degli utenti finali che hanno richiesto di parlare con un operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale I valori degli standard sono i seguenti: Indicatore dell Accessibilità al servizio telefonico (AS) (liv. st. generale) AS 90% (10 mesi su 12) Indicatore del Livello del Servizio telefonico (LS) (liv. st. generale) LS 80% (10 mesi su 12) A seguito della deliberazione 655/2017 dell AEEGSI (TICSI), si rileva la necessità di rendere coerente il paragrafo relativo alla lettura del contatore ai sensi dell art. 26 relativo alle modalità applicative del TIMSII. Inserire la dicitura di norma riferita agli intervalli di lettura Fatturazione e lettura dei contatori In ogni anno il Gestore effettua almeno due tentativi di lettura del contatore con propri incaricati per consumi fino a 3000 mc/annui e almeno tre tentativi per consumi superiori a 3000 mc/annui, assicurando di norma agli Utenti un intervallo di lettura non inferiore a 150 giorni solari in caso di due letture annuali e di 90 giorni solari in caso di tre letture annuali quando il contatore è in luogo accessibile. Riguardo il paragrafo riguardante pagamento e morosità, si ritiene opportuno integrare il medesimo con la disciplina sulla rateizzazione Ritardato pagamento e morosità 4

5 La procedura per la gestione del ritardato pagamento e morosità viene definita nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato in vigore, in cui si precisano gli interessi calcolati e le tempistiche per le comunicazioni e per la messa in mora e per la sospensione, disattivazione e riattivazione del servizio. Il gestore è tenuto a garantire all utente la possibilità di rateizzare il pagamento qualora la fattura emessa superi del 100% il valore dell addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi. In tal caso, il gestore riconosce all utente finale la possibilità di richiedere un piano di rateizzazione, con rate non cumulabili e con una periodicità corrispondente a quella di fatturazione, salvo un diverso accordo fra le parti. Il termine per l inoltro della richiesta di rateizzazione da parte dell utente finale che ne ha diritto è fissato nel decimo giorno solare successivo alla scadenza della relativa fattura. Le somme relative ai pagamenti rateali possono essere maggiorate: a) degli interessi di dilazione non superiori al tasso di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea; b) degli interessi di mora previsti dalla vigente normativa solo a partire dal giorno di scadenza del termine prefissato per il pagamento rateizzato. Gli interessi di dilazione non possono essere applicati qualora la soglia del 100% del valore dell addebito medio riferito alle bollette emesse nel corso degli ultimi 12 mesi sia superata a causa di: a) prolungati periodi di sospensione della fatturazione per cause imputabili al gestore; b) la presenza di elevati conguagli derivanti dall effettuazione di letture con periodicità inferiore a quella prevista dalla vigente normativa in materia per cause imputabili al gestore; Sulla bolletta dovranno essere indicate la data di emissione e quella di scadenza che non potrà essere inferiore a venti (20) giorni solari a decorrere dalla data di emissione della bolletta stessa. Le procedure di rateizzazione e le modalità di richiesta sono disciplinate nel Regolamento del Servizio Idrico Integrato in vigore. 3. Conclusioni Le modifiche proposte sono state oggetto di illustrazione e discussione con le Associazioni dei Consumatori appartenenti al CRCU in data 31 ottobre 2017 e sottoposte al parere preventivo del Comitato Regionale di Qualità ai sensi dell art. 14 della L.R. 69/2011. A seguito della verifica, gli uffici dell Autorità esprimono parere favorevole all approvazione della proposta di nuova Carta del Servizio. Il Responsabile del Servizio Tutela del Consumatore (Lorenzo Furia) Documento informatico sottoscritto con firma digitale ai sensi dell art.24 del D.Lgs. 82/2005 5

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