Autorità Idrica Toscana. Istanza di riconoscimento premialità

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1 Istanza di riconoscimento premialità 1

2 1. Premessa L allegato A della Delibera 664/2015/R/IDR prevede all articolo 32 c.1 la possibilità per gli Enti di governo di Ambito di presentare all un istanza di riconoscimento di premi alla qualità contrattuale garantita agli utenti. La definizione dei premi relativi alla qualità contrattuale può avvenire in caso sussistano entrambe le condizioni seguenti: conseguimento di standard qualitativi migliorativi rispetto a quelli definiti con deliberazione 655/2015/R/IDR e considerati prioritari dal medesimo Ente proponente l istanza; gestioni rientranti negli schemi I e IV e per le quali non viene richiesto il riconoscimento della componente, Opex a QC. In data 27/07/2016 Acque ha presentato istanza di riconoscimento di costi aggiuntivi Opex a QC riconducibili all adeguamento della propria Carta del Servizio a quanto richiesto dalla Delibera 655/2/15/R/IDR. Contestualmente, al fine di dare un chiaro segnale circa la propria volontà di raggiungere livelli qualitativi sempre più performanti, il gestore, rientrando nello schema regolatorio IV, si è reso disponibile a rinunciare agli Opex a QC e ad accedere, in alternativa, ad un meccanismo di premialità. L ha ritenuto questa seconda opzione preferibile per gli utenti. Per quanto detto, in sede di definizione delle tariffe predisposte dall non sono previsti costi operativi ulteriori riconducibili all adeguamento dei livelli di qualità ai sensi della Delibera 655/2/15/R/IDR. L Autorità idrica toscana, avendo individuato alcuni standard contrattuali che sarebbe importante che fossero ulteriormente migliorati rispetto ai livelli previsti dalla Carta del servizio del gestore, che è predisposta nel rispetto della Delibera 655/2/15/R/IDR,con il presente documento intende selezionare. salvo diversa indicaz ione dell, gli standard qualitativi migliorativi (SQM) per il periodo regolatorio , riportati nella tabella 1 ed i meccanismi di attribuzione delle premialità al gestore in caso di raggiungimento o superamento di livelli di servizio più performanti individuati. I seguenti criteri per la regolamentazione delle premialità, ove approvati da, saranno recepiti negli allegati tecnici (Disciplinare Tecnico) della Convenzione di gestione che regola i rapporti tra AIT e gestori toscani. 2. Criteri per la regolamentazione delle premialità previste all articolo 32 c.1 lettera a) Per il presente periodo regolatorio, sono stabiliti i seguenti criteri di valutazione ed accesso alle premialità: 1) Allo scopo di mantenere un equilibrio con le penalità massime previste per i gestori, oltre al tetto previsto all articolo 32 c.1 lettera a), il premio massimo riconosciuto per il totale degli SQM non può eccedere il tetto massimo annuale delle penali previsto nella Convenzione che regola i rapporti tra AIT e gestore. 2) Secondo quanto previsto all art.32 c.1 lettera a) il premio attiene agli standard qualitativi migliorativi rispetto a quelli previsti dalla Delibera 655/2015/R/IDR ma anche dalla vigente Carte del servizio, ed è relativo agli indicatori ritenuti prioritari dall AIT di seguito elencati. L Ente di governo ha individuato un panel di 31 standard, sia specifici che generali, che vengono ritenuti prioritari al fine di migliorare ulteriormente la qualità contrattuale degli utenti. 3) Il peso attribuito ad ogni singolo SQM viene predefinito, commisurato alla categoria di importanza attribuita a quello standard, secondo le seguenti categorie: categoria 1 (importante) peso 2% categoria 2 (molto importante) peso 2,5% categoria3 (strategico) peso 4,5% 2

3 4) Un premio variabile linearmente tra il 50% ed il 100% del premio massimo previsto per ogni SQM viene attribuito quando il gestore raggiunge o supera lo standard migliorativo dall 80% al 100% degli eventi relativi allo standard. 5) Nel caso in cui non sia rispettato lo standard di qualità della Carta dei servizi per oltre il 10% degli eventi relativi ad un SQM, su tale standard il gestore non ha diritto alla premialità anche se ha raggiunto o superato lo SQM in oltre l 80% degli eventi. 6) Al singolo SQM non viene attribuito alcun premio se il numero di eventi complessivi verificatisi nell anno è inferiore a 100. In tale caso infatti, tenuto conto del numero di utenti della gestione, lo standard individuato non viene considerato rilevante ai fini del miglioramento dei livelli di qualità del servizio e, pertanto, l importo relativo all indicatore sarà riattribuito proporzionalmente agli altri indicatori. Lo SQM potrà essere eliminato dal panel a partire dall anno successivo. 7) Gli indennizzi da corrispondere ai clienti saranno riferiti ai valori prestazionali della Carta del Servizio, essendo i livelli premio utilizzati esclusivamente ai fini del calcolo della premialità incentivante. 8) Entro il 30 Marzo di ogni anno il gestore invia all AIT i registri degli eventi relativi agli SQM individuati per l anno precedente. I contenuti minimi di tali registri saranno individuati da AIT entro il 30 Ottobre ) Al termine del biennio , l AIT si riserva di rivedere, anche nell ottica di un ulteriore miglioramento degli SQM: a) il panel degli SQM b) il livello migliorativo attribuito ad ogni standard c) il peso attribuito ad ogni standard d) il valore massimo complessivo del premio attribuibile agli SQM e) la percentuale minima di eventi che hanno superato lo standard necessaria per accedere al premio f) la percentuale massima di eventi che non hanno raggiunto gli standard previsti dalla Carta del Servizio che dà luogo all esclusione dal diritto di accesso al premio. 3. Applicazione per l anno 2016 Gli SQM come di seguito definiti, saranno monitorati a partire dal 1 Luglio Per il semestre 2016 il premio massimo sarà stimato in base ai mesi di applicazione e pertanto sarà attribuito per un valore che sarà al massimo pari al 50% di quello previsto a regime per ogni anno. Dato atto che i presenti criteri sono stati individuati a posteriori rispetto all avvio della procedura di monitoraggio e valutazione degli SQM, per il secondo semestre 2016 l obiettivo per ciascuno standard viene rideterminato nella misura del 70% degli eventi per l applicazione del premio minimo (50% del massimo) e del 90% per l applicazione del premio massimo. Per valori compresi tra il 70% e il 90%, l applicazione del premio sarà linearmente proporzionale. 3

4 Tabella 1 - Elenco standard qualitativi migliorativi e valorizzazione % del premio per il Gestore Acque SpA n. Categoria Indicatore UdM 1 1 Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo 2 1 Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo 3 2 Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo 4 1 Tempo di preventivazione per allaccio fognario e/o con sopralluogo Tempo di esecuzione dell allaccio idrico che comporta l esecuzione di lavoro semplice Tempo di esecuzione dell allaccio fognario che comporta l esecuzione di lavoro semplice 7 1 Tempo di esecuzione dell allaccio idrico complesso 8 1 Tempo di esecuzione dell allaccio fognario complesso 9 3 Tempo di attivazione, della fornitura 10 3 Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore 11 1 Tempo di disattivazione della fornitura 12 3 Tempo di esecuzione della voltura 13 1 Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo 14 1 Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo 15 1 Tempo di esecuzione di lavori semplici Tipologia Del. Carta 2016 ACQUE qualità migliorativo (SQM) Peso % rispetto al premio massimo Specifico ,0% Specifico ,0% Specifico ,5% Specifico ,0% Specifico ,5% Specifico ,5% Generale <= ,0% Generale <= ,0% Specifico ,0% Specifico ,0% Specifico ,0% Specifico ,0% 4

5 n. Categoria Indicatore UdM Tipologia Del. Carta 2016 ACQUE qualità migliorativo (SQM) Peso % rispetto al premio massimo 16 1 Tempo di esecuzione di lavori complessi Generale <= ,0% 17 3 Fascia di puntualità per gli appuntamenti ore Specifico 3 ore 3 1 4,5% 18 2 Tempo massimo per l appuntamento concordato 19 3 Tempo di intervento per la verifica del misuratore 20 3 Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante 21 1 Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione 22 3 Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento ore Generale 3 Generale ,5% Specifico ,5% Specifico ,5% Specifico ,0% 2 segnalazione pubblica 3 altri casi 1 pubblica 3 altri casi 23 2 Termine per il pagamento della bolletta solari Specifico ,5% 24 3 Tempo per la risposta a reclami Specifico ,5% 25 3 Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni Specifico ,5% 26 3 Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione Generale ,5% 27 3 Tempo di rettifica di fatturazione Specifico ,5% 28 3 Tempo massimo di attesa agli sportelli minuti Generale ,5% 29 3 Tempo medio di attesa agli sportelli minuti Generale ,5% 30 3 Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) secondi Generale ,5% 31 2 Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) secondi Generale ,5% 4,5% 100% 5