LIVELLI DI QUALITÀ - ANNO 2013

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Teresa Contini
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(TABELLA A) AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Tempo di preventivazione con sopralluogo Tempo di esecuzione dell allacciamento idrico per nuova utenza, di spostamento allacci esistenti e di allaccio

1 (TABELLA A) AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Tempo di preventivazione con sopralluogo Tempo di esecuzione dell allacciamento idrico per nuova utenza, di spostamento allacci esistenti e di allaccio pubblico alla fognatura Tempo per l attivazione della fornitura Tempo per la riattivazione della fornitura Tempo per la cessazione della fornitura Tempo massimo decorrente dalla data di ricevimento della richiesta documentata da parte del Cliente Tempo massimo tra l accettazione del preventivo e l esecuzione dell allacciamento, esclusa l installazione del contatore, o dello spostamento dell allacciamento esistente Tempo massimo tra la data di definizione del contratto e l attivazione della fornitura richiesta dal Cliente Tempo massimo per la riapertura del contatore con riattivazione fornitura nei casi di subentro dalla data di definizione del contratto da parte del Cliente, voltura o morosità Tempo massimo per la disattivazione della fornitura a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta del Cliente DI RIFERIMENTO NOTE gg. 27,34 gg. 30 MAX Con sopralluogo gg. 4,97 gg. 5,79 gg. 5,90 gg. 45 MAX gg. 10 MAX gg. 7 MAX gg. 7,77 gg. 10 MAX Senza lavori di adeguamento e/o estensione rete; al netto di lavori a cura e spese da parte del Cliente e dei tempi necessari per il rilascio da parte di Enti Pubblici o Terzi di permessi, autorizzazioni, certificazioni. Al netto del tempo per eventuali autorizzazioni e certificazioni, nonché di lavori a cura e spese da parte del Cliente. Senza modifica dell impianto interno e della portata del contatore, al netto del tempo per eventuali autorizzazioni e certificazioni

2 (TABELLA B) ACCESSIBILITÀ AI SERVIZI Periodo di apertura al pubblico degli sportelli Svolgimento pratiche per via telefonica (call center) Svolgimento pratiche per corrispondenza Svolgimento pratiche via internet Differenziazione di forme e modalità di pagamento Facilitazioni per clienti particolari Rispetto degli appuntamenti concordati Tempi di attesa agli sportelli fisici Tempi di attesa call center Risposta alle richieste scritte dei Clienti Risposta ai reclami scritti a) senza sopralluogo DI RIFERIMENTO v. allegato sportelli e pagina contatti nel sito internet v. pagina contatti nel sito internet Richiesta posa contatore, richiesta di attivazione contatore, richiesta subentro, variazione contratto, disdette, cambio tariffa, richiesta rettifica fatturazioni, autolettura contatori, informazioni Si possono svolgere per posta normale o posta elettronica tutte le pratiche di gestione del rapporto con il cliente Si possono svolgere via internet le seguenti pratiche: richiesta allacciamento o spostamento di allacciamento esistente, adesione al servizio bolletta web, denuncia di approvvigionamento idrico autonomo Numero verde dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 20.00, sabato dalle 8.00 alle Acque Vicentine Spa Viale dell industria 23, VICENZA clienti@acquevicentine.it v. tabella C v. tabella C Si garantiscono le facilitazioni indicate al punto 5.4 della Carta dei Servizi Indicazione dei: tempi medi di attesa e tempi massimi di attesa Indicazione dei: tempi medi di attesa e tempi massimi di attesa Si garantiscono le facilitazioni indicate al punto 5.4 della Carta dei Servizi v. tabella D v. tabella D Tempo di prima risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte, dall arrivo della richieste di Clienti 11,49 min 42,77 min 48,75 secondi medi entro i 180 secondi Valori non monitorati minuti 10 medi minuti 30 max 90 secondi medi 240 secondi max gg. 20 max Tempo di prima risposta ai reclami scritti a) gg. 5,62 a) gg. 15 max

3 (TABELLA C) DIFFERENZIAZIONE DELLE FORME E MODALITÀ DI PAGAMENTO I pagamenti delle bollette e di tutti i corrispettivi o penalizzazioni previsti dal tariffario possono essere effettuati nei seguenti modi: presso gli uffici postali di tutto il territorio nazionale (con addebito delle spese correnti): bollettini premarcati su c/c postale intestato ad Spa; pagamento di preventivi, solleciti o altro su c/c postale intestato a Spa; pagamento autorizzazioni allo scarico su c/c postale intestato a Spa. con bonifico su conto corrente intestato a Acque Vicentine Spa presso UNICREDIT Spa IBAN: IT 10 W dall'estero, codice BIC SWIFT: UNCRITMMOTO presso gli sportelli bancari di Unicredit Spa (operazione gratuita) presso gli altri istituti di credito (alle condizioni fissate dal singolo istituto) con domiciliazione bancaria Eventuali variazioni dei dati sopra riportati, non dipendenti dall Azienda, vengono tempestivamente comunicati al Cliente a mezzo degli strumenti informativi previsti.

4 (TABELLA D) RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI TIPOLOGIA APPUNTAMENTO Sopralluogo per nuovi allacciamenti idrici e fognari e per spostamenti contatori idrici Segnalazione presenza condotte e impianti sotterranei, sia idrici che fognari Verifica funzionalità contatore acqua FASCIA ORARIA MAX RAPPORTO APPUNTAMENTI RISPETTATI SU APPUNTAMENTI CONCORDATI Attivazione/riattivazione fornitura acqua Cessazione fornitura acqua Verifica livello di pressione Verifica lettura contatore Da concordarsi con l utente Dato non disponibile

5 (TABELLA E) GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Fatturazione Lettura del contatore Rettifiche di fatturazione Verifica funzionalità del contatore Verifica del livello di pressione Programmazione delle sospensioni e/o riduzioni di pressione Durata delle sospensioni e/o riduzioni di pressione Strumenti informativi Le fatturazioni si effettuano in quattro cicli annuali hanno periodicità max: trimestrale: per forniture normali mensile: per forniture di grossa entità La lettura del contatore deve avvenire almeno 2 volte l anno Tempi massimi della rettifica della fatturazione dalla segnalazione del Cliente e di restituzione dei pagamenti in eccesso Tempo massimo per eseguire la verifica di funzionalità del contatore, a partire dalla segnalazione fatta dal Cliente Tempo massimo verifica livello pressione sulla rete a partire da richiesta motivata del Cliente Tempo minimo e modalità di preavviso di una sospensione programmata della fornitura di acqua Durata massima delle sospensioni programmate del servizio idrico Temi di informazione e relativi strumenti utilizzati dall azienda DI RIFERIMENTO 4 a 12 Almeno 2 Dato non disponibile al netto dei tempi concordati per l appuntamento Rettifica effettuata entro 2 gg. dalla segnalazione; conguaglio effettuato max entro la successiva fatturazione gg. 7 MAX gg. 5 MAX gg. 3 min. con affissione volantini, avviso diretto, a mezzo stampa, o altro vedi tabella F Ore 24 MAX Vedi tab F

6 (TABELLA F) STRUMENTI INFORMATIVI / TIPOLOGIA INFORMAZIONI Tipologia di informazione diffusa per mezzo di Bollette Comunicati a stampa e TV locali Affissioni Volantini Sito web Tariffe acqua in vigore x Variazioni tariffe acqua, imposte ed addizionali in vigore x x Modalità di pagamento x x Conguagli imposte e tariffe x Componenti costo totale acqua x x Modalità di lettura dei contatori x x Sospensioni erogazioni delle forniture e/o riduzione pressione Comunicazioni su lavori in corso e interventi x x x x x x x x Informazioni in caso di crisi idrica x x Informazioni varie (carta servizi, regolamenti, iniziative promozionali, servizi aziendali, ecc) x x x x Caratteristiche di qualità medie dell acqua x x

7 (TABELLA H) CONTINUITÀ DEL SERVIZIO SICUREZZA DEL SERVIZIO Reperibilità Tempi massimi di primo intervento in funzione delle diverse situazioni come riportato al punto Pronto intervento della Carta di Servizi STANDARD DI RIFERIMENTO 1,02 ore 2 ore max NOTE Richiesta di pronto intervento contattando il numero verde , 24h/24h tutti i giorni dell anno.

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