AGENZIA DI AMBITO PER I SERVIZI PUBBLICI ATO 6 FERRARA SCHEMA DI CARTA DEL SERVIZIO PER LA DISCIPLINA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

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1 AGENZIA DI AMBITO PER I SERVIZI PUBBLICI ATO 6 FERRARA SCHEMA DI CARTA DEL SERVIZIO PER LA DISCIPLINA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO

2 SOMMARIO Premessa...3 Struttura della Carta del Servizio...3 PARTE I...3 Riferimenti normativi...3 Presentazione del gestore...3 Definizione del servizio...4 Condizioni generali di fornitura...4 Principi fondamentali...4 PARTE II...5 Informazione...5 Diritto di accesso agli atti...6 Trattamento dati sensibili...7 PARTE III...7 Standard di qualità del servizio...7 Standard relativi all avvio del rapporto contrattuale...7 Standard relativi all accessibilità al servizio...8 Standard relativi alla Gestione del rapporto contrattuale...9 Standard relativi alla Continuità del servizio...11 PARTE IV...12 Tutela dell utente...12 Validità carta del servizio...13 ALLEGATI

3 Premessa Il presente Schema è elaborato dall Agenzia per i Servizi pubblici di Ferrara ai sensi dell art. 23 della LR 25/99 e s.m.i, e individua la modalità di erogazione del servizio e disciplina i rapporti intercorrenti tra Gestore ed Utente, dovrà essere assunto dai Gestori nella redazione della Carta del Servizio idrico integrato. Struttura della Carta del Servizio Si propone la seguente articolazione della Carta del Servizio: - Parte I Presentazione del soggetto erogatore e principi fondamentali - Parte II Informazioni sintetiche sulle strutture e i servizi forniti - Parte III Impegni e standard di qualità e modalità di verifica - Parte IV Tutela dell utente PARTE I Riferimenti normativi In questa parte della Carta devono essere indicate le normative principali in materia di gestione del Servizio Idrico Integrato e di adozione della Carta dei Servizi, ed in particolare: - Parlamento Europeo 25/1/99 Quadro generale per le attività comunitarie a favore degli interessi economici dei consumatori, diritto all informazione, all istruzione, ad organizzarsi a tutela propri interessi - Legge 7 agosto 1990, n. 241 nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi - Art 2 del DL 12 maggio 1995 n 163, convertito nella Legge 11 luglio 1995 n. 273 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle Pubbliche Amministrazioni - Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"; - Legge 5 gennaio 1994, n.36 recante Disposizioni in materia di risorse idriche - art.11 comma 2 legge 30 luglio 1999 n. 286 in materia di Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'articolo 11 della legge 15 marzo 1997, n.59 - Legge Regionale Emilia Romagna n 25/99 Delimitazione degli ambiti territoriali ottimali e disciplina delle forme di cooperazione tra gli enti locali per l'organizzazione del servizio idrico integrato e del sevizio di gestione dei rifiuti urbani - DPCM 29 Aprile 1999 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico Presentazione del gestore In questa parte della Carta devono essere date informazioni sul Gestore e sul servizio svolto, quali: - Assetto societario, e data/estremi dell atto di affidamento del servizio idrico integrato - Indirizzi e numeri utili - N. addetti (dedicati al SII) - Comuni serviti, estensione in Km 2 del territorio servito 3

4 Definizione del servizio La carta del servizio idrico integrato (acquedotto, fognatura, depurazione) 1 fissa principi e criteri per l erogazione del servizio e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura. Pertanto, tutte le condizioni più favorevoli nei confronti degli utenti contenute nella carta del servizio predisposta dal gestore si intendono sostitutive di quelle riportate nei contratti di fornitura stessi. La carta si riferisce, per il servizio di acquedotto, ai seguenti usi 2 : - uso domestico; - produttivo - uso antincendio - uso zootecnico - altri usi (comunità non aventi scopo di lucro,forniture per uso pubblico, uso cantiere,spettacoli viaggianti) Gli usi non potabili sono regolati nel contratto di fornitura e devono essere preventivamente approvati dall Agenzia di Ambito. Per il servizio di fognatura e depurazione, la carta si riferisce agli scarichi che hanno recapito nella pubblica fognatura. Condizioni generali di fornitura Le condizioni generali di fornitura del servizio idrico integrato sono fissate nel contratto di utenza e nel Regolamento del servizio idrico integrato, che costituisce, insieme alla Carta, un allegato del contratto di utenza. Principi fondamentali Il rapporto tra gestore e utente si deve basare sui seguenti principi generali: Eguaglianza ed imparzialità di trattamento L erogazione del servizio deve avvenire nel rispetto del principio di eguaglianza dei diritti degli utenti e di non discriminazione per gli stessi, garantendo la parità di trattamento degli utenti, a parità di condizioni impiantistico-funzionali, nell ambito di tutto il territorio di competenza. Viene prestata particolare attenzione, sia nel rapporto diretto che in quello indiretto, ai soggetti portatori di handicap, agli anziani, a coloro che per lingua possono avere difficoltà comunicative ed ad utenti appartenenti alle fasce sociali più deboli. Continuità L erogazione del servizio deve essere continua e regolare evitando eventuali disservizi o riducendone la durata e adottando servizi sostitutivi di emergenza. Qualora si dovessero verificare dei disservizi per guasti o manutenzioni necessarie al corretto funzionamento degli impianti utilizzati, il gestore si impegna ad informare preventivamente gli 1 Servizio acquedottistico, inteso come manutenzione, rinnovo, potenziamento, estensione, della rete di adduzione e distribuzione, degli impianti di captazione, potabilizzazione, sollevamento, stoccaggio, serbatoi di accumulo, laboratori di analisi e controllo, per la fornitura di acqua potabile ad usi civile, produttivo, zootecnico, agricolo e altri usi. Servizio di depurazione, inteso come manutenzione, rinnovo, potenziamento, estensione degli impianti di depurazione delle acque reflue, provenienti dalle pubbliche fognature, e dei laboratori di analisi e controllo. Servizio di fognatura, inteso come manutenzione, rinnovo, potenziamento, estensione, della rete fognaria (nera, bianca, mista), e relativi impianti di sollevamento e opere accessorie, quali paratoie, scaricatori di piena, caditoie, pozzetti d ispezione. 2 Gli usi indicati non sono esaustivi, potranno essere definiti altri usi che ovviamente corrispondono alle diverse categorie di fatturazione, l intento comunque è quello di superare la dicitura generica di alltri usi che accorpa usi diversi 4

5 utenti attraverso mass media manifesti e altre forme di pubblicità ritenute opportune e ad attivare servizi sostitutivi di emergenza (sacchetti in PET o autobotti). Partecipazione L utente ha diritto di richiedere ed ottenere dal Gestore ogni informazione che lo riguarda. Il Gestore deve garantire la partecipazione dell utente alle diverse fasi del servizio affinchè: - L utente possa verificare la corretta erogazione dei servizi forniti; - Gli utenti e il Gestore possano collaborare per il miglioramento del servizio. A tal fine l utente: - ha la facoltà di presentare reclami ed istanze, produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del servizio; - ha altresì diritto di accesso alle informazioni che lo riguardano, in possesso del Gestore, secondo le modalità disciplinate dalla Legge 7 agosto 1990 n 241 e dal D.P.R. 27 giugno 1992 n Per gli aspetti di relazione con l utente, il gestore garantisce l identificabilità del personale e individua i responsabili delle strutture. La Società dà riscontro all utente circa le segnalazioni e le proposte da esso formulate ed acquisisce periodicamente le valutazioni dell utente sulla qualità del servizio reso. Cortesia Il personale dell Ente gestore è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell esercizio dei diritti e nell adempimento degli obblighi. Efficacia ed efficienza Il gestore persegue l obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Il gestore pone la massima attenzione alla chiarezza e comprensibilità del linguaggio utilizzato nei rapporti con l utente. Condizioni principali di fornitura Le condizioni principali di fornitura del servizio (tra cui ad esempio entità e tempi di applicazione degli interessi di mora) sono riportate in allegato alla carta come estratto/spiegazione del contratto di fornitura. PARTE II Questa sezione della Carta dei Servizi deve essere dedicata alla presentazione dei servizi svolti dal Gestore, descrivendo in maniera sintetica in un linguaggio non eccessivamente tecnico e specialistico il tipo di servizio svolto, le caratteristiche dei tre settori acquedotto-fognaturadepurazione, e devono essere date informazioni agli utenti sulle condizioni di somministrazione dei servizi (fatturazioni, modalità di pagamento etc) Informazione Per garantire all utente la costante informazione sulle procedure e sulle iniziative del Gestore che possono interessarlo, il gestore può utilizzare, oltre al Call Center, agli sportelli etc, i seguenti strumenti: 5

6 - materiale informativo (opuscoli contenenti informazioni e consigli sul coretto utilizzo degli impianti in termini di sicurezza e risparmio idrico) - campagne promozionali, informative e di sensibilizzazione, (le campagne sul risparmio dell acqua hanno l obiettivo di sensibilizzare l utenza fornendo consigli per un utilizzo razionale) - attività didattiche nelle scuole (che possono includere anche visite agli impianti) - redazione di un sito internet Inoltre il gestore si impegna attraverso i suddetti strumenti, a: - fornire all utente, su richiesta di quest ultimo, i valori caratteristici indicativi di almeno i seguenti parametri relativi all acqua distribuita: - durezza totale in gradi idrotimetrici ( F) ovvero in mg/l di Ca - concentrazione ioni idrogeno in unità e decimi di ph - residuo fisso a 180 C in mg/l - nitrati in mg/l di NO3 - nitriti in mg/l di NO2 - ammoniaca in mg/l di NH4 - fluoro in µ /l di F - cloruri in mg/l di Cl - rendere noto agli utenti le variazioni alle condizioni di somministrazione del servizio e alle regole del rapporto intercorrente tra le parti - informare sulle procedure di pagamento delle fatture, sulle modalità di lettura contatori, nonché sulle agevolazioni esistenti - informare l utenza circa il meccanismo di composizione e variazione della tariffa - rendere note le procedure per la presentazione di reclami - informare l utenza circa l andamento del servizio di fognatura e depurazione; in particolare a fornire informazioni in merito ai fattori di utilizzo degli impianti di depurazione, ai limiti allo scarico, alle caratteristiche di qualità degli effluenti depurati, alla qualità e destinazione finale dei fanghi di depurazione; - informare l utenza, su specifica richiesta, sugli effetti a carico del corpo idrico recettore determinato dagli effluenti depurati, anche in considerazione dei fattori di utilizzo degli impianti - predisporre procedure per la rilevazione e la segnalazione di consumi anomali onde suggerire agli utenti miglioramenti sull utilizzo tecnico/contrattuale del servizio; - effettuare periodici sondaggi per accertare l efficacia delle informazioni e comunicazioni effettuate e per recepire eventuali ulteriori esigenze dell utente in questo campo. Il gestore, inoltre, si impegna: - a curare la funzionalità degli uffici per le relazioni con il pubblico, prevedendo, in particolare, l accesso dell utenza per via telefonica. - a riportare nella carta, in sintesi, le modalità di accesso agli atti, in conformità alle norme vigenti. - a rendere noti agli utenti i contenuti della relazione annuale sui risultati conseguiti nel precedente esercizio. - ad assicurare inoltre un servizio di informazioni relative al gestore ed alla generalità dei servizi - a predisporre servizi telefonici adatti a soddisfare le esigenze informative relativamente a tutto quanto attiene il rapporto commerciale (contratti, volture, informazioni, bollette, allacciamenti, ecc.); Diritto di accesso agli atti Deve essere garantito l accesso agli atti dell Ente gestore in conformità alla L. 7 agosto 1990 n In particolare l utente ha diritto di esaminare documenti o atti che lo riguardino e di farne copia a sue spese. 6

7 La richiesta di accesso deve essere motivata e indirizzata al Gestore che ha 30 gg per rispondere Trattamento dati sensibili Il trattamento dei dati sensibili riguardanti gli utenti deve avvenire secondo modalità volte a prevenire violazioni dei diritti, delle libertà fondamentali e della dignità degli interessati. Tali dati possono essere trattati solo per lo svolgimento di funzioni istituzionali al fine di riconoscere esoneri, agevolazioni o riduzioni tariffarie ai sensi dell art. 13 del Decreto Legislativo 135/99. Il trattamento dei dati, nel caso di registrazione in apposite banche dati elettroniche di dati afferenti la situazione economico patrimoniale degli utenti, è soggetto a notificazione al Garante ai sensi dell art. 37 lettera f) del Decreto Legislativo 196/2003. PARTE III Standard di qualità del servizio La Carta predisposta dal gestore deve definire standard specifici e generali di qualità che sono attinenti ai seguenti aspetti: - avvio del rapporto contrattuale - accessibilità del servizio - gestione del rapporto contrattuale - continuità e regolarità del servizio In caso di mancato rispetto di alcuni di essi sono previsti degli indennizzi come specificato nella Parte IV. I tempi di prestazioni indicati di seguito sono calcolati in giorni lavorativi, se non esplicitato diversamente, e sono considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell utente. I tempi definiti in questo schema di carta dovranno essere assunti nelle carte dei gestori, che eventualmente potranno ulteriormente migliorare i livelli di qualità in funzione dell organizzazione del Gestore. Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, il gestore deve comunicare tempestivamente all utente il nuovo termine ed il motivo del rinvio. Standard relativi all avvio del rapporto contrattuale Nella carta, il gestore deve definire i seguenti fattori di qualità: Tempo di preventivazione (acquedotto e fognatura) E, per le diverse tipologie di utenza, il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta documentata dell utente e la data di spedizione da parte del gestore del preventivo. Il tempo di preventivazione definito è diverso a seconda della necessità o meno del gestore di effettuare il sopralluogo. Per situazioni più complesse in cui dovranno essere effettuati più sopralluoghi e/o posa di tubazioni stradali e/o si devono ricevere permessi di terzi, il gestore fornisce risposta scritta entro un termine più ampio precisando i tempi necessari per i successivi interventi. Il livello di qualità è di 20 gg dalla richiesta Tempo di esecuzione dell allacciamento di una nuova utenza idrica 7

8 E il tempo massimo tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell utente compresa la ricevuta di pagamento e la completa esecuzione di tutti i lavori necessari per l attivazione della fornitura che non necessiti di lavori di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale. In tutti gli altri casi, il tempo di esecuzione dell allacciamento è comunicato di volta in volta all utente dalle aziende sulla base dei tempi per la realizzazione dei lavori sulla rete. Il livello di qualità è di 20 gg dalla richiesta Tempo per l attivazione e la riattivazione della fornitura idrica E il tempo massimo intercorrente fra la data di sottoscrizione del contratto di fornitura, previa fornitura da parte dell utente di tutti gli atti/documenti necessari alla stipula del contratto, e l attivazione della fornitura o la riapertura del contatore senza modifica della sua portata o la riattivazione della fornitura nei casi di subentro. Il livello di qualità è di 6 gg per l attivazione, e di 2 gg per la riattivazione (subentro). Tempo per la cessazione della fornitura E il tempo massimo a disposizione del gestore per disattivare la fornitura idrica, a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta dell utente, salvo particolari esigenze dello stesso. Il livello di qualità è di 5 gg. Tempo per la riattivazione della fornitura in caso di sospensione per morosità E il tempo massimo intercorrente fra la data di pagamento da parte dell utente delle somme dovute, ovvero di comunicazione da parte dell utente mediante idonea documentazione, dell avvenuto pagamento e la data di riattivazione della fornitura. Il livello di qualità è di 2 gg. Tempo di esecuzione dell allacciamento alla pubblica fognatura Il tempo massimo tra la data di accettazione del preventivo da parte dell utente e l esecuzione dell allaccio nel rispetto delle disposizioni previste dal Regolamento di fognatura, misurato in giorni, al netto dei tempi per lavori di intervento, estensione o adeguamento sulla rete stradale, nonché dei tempi per eventuali autorizzazioni di terzi, è di 40 gg Standard relativi all accessibilità al servizio Periodo di apertura al pubblico degli sportelli Il gestore definisce i giorni e le ore di apertura degli sportelli (dedicati o partecipati) al pubblico, presso i quali è possibile effettuare: - stipula e variazione disdetta contratti, - inoltro reclami - richiesta informazioni, preventivi, verifica contatori assicurando orari compatibili con le esigenze diversificate dell utenza Il tempo medio di attesa agli sportelli è di 15 minuti Svolgimento di pratiche per via telefonica e/o per corrispondenza - servizio informazioni Il gestore indica inoltre quali pratiche possono essere espletate per via telefonica ed in quali giorni ed orari nonché quelle che possono essere espletate per corrispondenza. Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento 8

9 Il gestore indica le diverse modalità con le quali è possibile effettuare i pagamenti (istituti bancari convenzionati, uffici postali, bancomat, carta di credito) ed i giorni e le ore nelle quali è possibile effettuare il pagamento delle bollette presso gli sportelli aziendali. Facilitazioni per utenti particolari Vengono indicate le possibilità offerte dal gestore per facilitare l accesso di alcune categorie di utenti (es. portatori di handicap) ai servizi, quali: - procedure e tempi di allacciamento, trasferimento, ripristino del servizio più rapidi rispetto a quelli espressi negli standard applicabili alla totalità della clientela per portatori di handicap e per i cittadini segnalati dai servizi sociali del Comune di appartenenza; - facilitazioni di accesso ai servizi aziendali (rampe, servizi igienici, porte automatiche) per portatori di handicap; - percorsi preferenziali agli sportelli per portatori di handicap e per cittadini con malattie o condizioni fisiche per le quali sono controindicate attese. Fascia di puntualità per gli appuntamenti concordati Il gestore si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con l utente. Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati, fissando l ora di inizio e l ora di fine della fascia di puntualità. Nel caso di disdetta dell appuntamento sia il gestore sia l utente hanno l obbligo di un preavviso di 24 ore. Il livello di qualità per la fascia oraria è di 2 ore. Risposta alle richieste e ai reclami scritte dagli utenti Il gestore indica un tempo entro il quale si impegna a rispondere alle richieste di informazioni e ad i reclami pervenuti per iscritto, decorrenti dall arrivo della richiesta dell utente (fa fede il timbro postale o la data di protocollo di arrivo al gestore). Il tempo massimo è di 15 giorni, se vi è necessità di sopralluogo è di 30 giorni. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l utente viene tempestivamente informato sullo stato d avanzamento della pratica di reclamo e sulla fissazione di un nuovo termine. Standard relativi alla Gestione del rapporto contrattuale Fatturazione Il Gestore indica, per ogni tipologia di utenza, la periodicità della fatturazione, che deve avere cadenza almeno quadrimestrale, le modalità di rilevazione dei consumi e di svolgimento del procedimento di fatturazione. La lettura dei contatori deve essere effettuata almeno due volte l anno. E assicurata all utente, almeno nei casi di collocazione in proprietà privata del contatore, la possibilità di autolettura. Vengono, altresì, indicate le modalità con le quali l utente può comunicare i propri consumi. Rettifiche di fatturazione Qualora nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l individuazione e la correzione degli stessi avviene d ufficio, anche mediante l esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura, provvedendo all emissione dei nuovi addebiti o accrediti. 9

10 Per i casi in cui l errore venga segnalato dall utente, si indica come tempo massimo di rettifica della fatturazione, riconosciuta errata dal Gestore, decorrente dalla data della comunicazione da parte dell utente (fa fede il timbro postale o, in caso di presentazione direttamente agli uffici del Gestore, la data di protocollo della comunicazione), il termine di 30 giorni. La rettifica della fatturazione ed il relativo rimborso possono essere effettuati con la fattura successiva. Qualora la somma dovuta superi le 100 Euro, il rimborso avverrà a mezzo assegno bancario non trasferibile entro 60 giorni di calendario dalla data di comunicazione all utente del credito. Gli errori in eccesso da parte del gestore sono rimborsati applicando gli interessi nella stessa misura di quella prevista in caso di morosità dell utente Morosità Il pagamento della bolletta deve avvenire entro il termine indicato sulla stessa. Per il periodo di ritardato pagamento il Gestore applica gli interessi di mora, pari al T.U.BCE più tre punti e comunque entro il limite del tasso d usura, addebitandoli sulla successiva fattura. Trascorsi 30 giorni di calendario dalla scadenza della fattura senza che sia avvenuto il pagamento il Gestore provvederà ad inviare all utente mediante raccomandata A/R la copia o gli estremi delle fattura non pagata con il preavviso di chiusura informandolo delle modalità per evitare la sospensione Trascorsi altri 30 giorni di calendario dal preavviso, senza che sia intervenuto il pagamento, è prevista la sospensione del servizio. Il ripristino della fornitura avverrà entro 2 giorni lavorativi dal pagamento, comprensivo di tutte le spese sostenute dal gestore. Verifica del contatore Il gestore garantisce che la misurazione delle forniture avvenga con strumenti idonei e con i limiti di tolleranza previsti dalle normative vigenti. L utente può richiedere la verifica del corretto funzionamento del contatore in contraddittorio con i tecnici dell azienda, rivolgendosi direttamente o telefonicamente agli sportelli aziendali. Nel caso in cui, in sede di verifica, il contatore risulti idoneo, e cioè entro i limiti di tolleranza del più o meno 5%, l utente sarà tenuto al pagamento di un corrispettivo per la verifica effettuata, che sarà addebitato nella prima fattura utile, in caso contrario le spese saranno a carico della Società. La Società procederà, comunque, alla sostituzione del misuratore nel caso in cui lo stesso risulti installato da più di 10 anni e la tolleranza risulti a danno dell utente. Il tempo massimo di intervento per la verifica del contatore, a partire dalla segnalazione o richiesta dell utente, il quale ha facoltà di presenziare alla prova di verifica, è fissato in giorni 15 Il Gestore deve procedere inoltre alla ricostruzione dei consumi non correttamente misurati in base alla media dei consumi storici dell utenza. Il Gestore deve comunicare all utente per iscritto entro 30 giorni di calendario l esito della verifica. Verifica del livello di pressione L utente può richiedere la verifica del livello di pressione della rete nei pressi del punto di consegna. L apposizione dello strumento di verifica sarà effettuata, previo appuntamento, entro 10 giorni lavorativa dalla richiesta. Se dalla verifica risulta che il livello di pressione non è compreso nei limiti previsti dalla normativa, il gestore deve provvedere alla risoluzione del problema. Nel caso in cui la verifica dimostra che i valori di pressione sono nei limiti previsti il gestore potrà addebitare i costi di verifica all utente nella fattura successiva. Il gestore deve comunicare per iscritto entro 30 giorni di calendario all utente l esito della verifica. 10

11 Agevolazioni consumi anomali Nel caso di.perdite non osservabili dall utenza il Gestore provvede a fatturare i maggiori consumi con modalità agevolate 3. Il periodo di ricostruzione dei consumi è pari all intervallo di tempo fra il momento del guasto (se è determinabile con certezza) e la riparazione dello stesso. In caso di incertezza del guasto, il periodo di ricostruzione non può superare l anno. La modalità di ricalcolo dei consumi è determinata in funzione dei consumi storici dei due anni precedenti. Standard relativi alla Continuità del servizio Continuità e servizio di emergenza Il gestore fornisce un servizio continuo 24 ore su 24, regolare e senza interruzioni. La mancanza del servizio può essere imputabile solo a eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio, fornendo adeguate e tempestive informazioni all utenza. Comunque, il gestore si impegna, qualora ciò si dovesse verificare, a limitare al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti. Qualora, per i motivi sopra esposti, si dovessero verificare carenze o sospensioni del servizio idropotabile per un tempo limite da indicare non superiore alle 24 ore, il gestore è tenuto ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza, nel rispetto delle disposizioni della competente Autorità sanitaria. Tempi di preavviso per interventi programmati Il gestore avviserà gli utenti almeno 48 ore prima di interruzioni programmate del servizio idrico. L avviso indicherà la durata dell interruzione e il momento del ripristino del servizio. Le interruzioni programmate non potranno avere durata superiore alle 24 ore Pronto intervento Il gestore deve disporre di un servizio di pronto intervento attivo 24 ore su 24 tutti i giorni di cui deve divulgare il numero telefonico. Deve inoltre indicare sia per servizio di acquedotto che di fognatura: - il tempo massimo per primo intervento in caso di situazioni di pericolo, connesse anche al determinarsi di situazioni di qualità dell acqua nocive per la salute umana; - il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà del gestore installati fuori terra; - il tempo massimo, dalla segnalazione, per primo intervento in caso di guasto o occlusione di tubazione o canalizzazione interrata; Crisi idrica In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall attività di gestione, il gestore, con adeguato preavviso, deve informare l utenza, e deve adottare una delle misure contentute nel Piano di emergenza. Tali misure possono comprendere: invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali; utilizzo di risorse destinate ad altri usi; 3 Ad esempio con l applicazione della tariffa base sino al 100% dei consumi a e con l agevolata per ulteriori quantitativi. Ad esempio con l istituzione di un fondo fughe. 11

12 limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete; turnazione delle utenze. PARTE IV Tutela dell utente Procedure e gestione ei reclami L utente può esercitare il proprio diritto di reclamo con: - lettera in carta semplice indirizzata o consegnata al Gestore; - segnalazione a mezzo fax o ; - apposito modello da compilare e sottoscrivere presso gli uffici del Gestore; Nella predisposizione del reclamo, l utente deve fornire tutti gli estremi in suo possesso e, in ogni caso, per l istruttoria di verifica e per le comunicazioni di merito, ha l obbligo di descrivere i fatti e di allegare in fotocopia gli atti ovvero i documenti che risultassero necessari. Il Gestore deve comunicare in ogni caso all utente entro 45 giorni dal ricevimento della presentazione del reclamo l esito degli accertamenti compiuti, indicando altresì i termini entro i quali la Stessa provvederà alla rimozione delle eventuali irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato. Se la complessità del reclamo non consente il rispetto del tempo di risposta prefissato, l utente viene tempestivamente informato sullo stato di avanzamento della sua pratica e sui tempi ipotizzati di conclusione. Semestralmente il Gestore è tenuto a riferire all Agenzia e al Comitato utenti circa il numero e il tipo di reclami ed il seguito dato ad essi. Rimborsi per mancato rispetto degli impegni Il gestore assicura agli utenti forme di rimborso nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività, agli standard dichiarati. Il gestore può individuare altri standard specifici, oltre a quelli indicati in tabella, da assoggettare a rimborso, nel caso in cui la mancata o ritardata prestazione dipenda dal soggetto erogatore. Il gestore riconosce agli utenti che ne fanno richiesta, sulla base di documentazione comprovante il mancato rispetto di tali standard, un rimborso la cui entità non può essere inferiore a quella individuata in tabella. STANDARD VALORE LIMITE RIMBORSO Rilascio di formale preventivo 20 gg 25 EURO Esecuzione dell allacciamento acquedotto 20 gg 25 EURO Esecuzione dell allacciamento fognatura 40 gg 25 EURO Attivazione e riattivazione della fornitura 6gg/ 2gg 25 EURO Cessazione della fornitura 5gg 25 EURO Verifica contatore 15 gg 25 EURO Verifica livello pressione 10 gg 25 EURO Tempo preavviso per interventi programmati 48 ore 25 EURO Appuntamenti personalizzati 2 ore 25 EURO 12

13 Riconosciuta la validità della richiesta, il gestore accredita l'importo sulla prima bolletta utile, o adotta altra forma di accredito ritenuta opportuna e migliorative per l utente; in caso negativo ne danno comunicazione scritta e motivata all'utente entro 45 giorni. Validità carta del servizio Gli utenti sono portati a conoscenza delle eventuali revisioni tramite gli strumenti informativi di cui al precedente paragrafo relativo all Informazione. La carta ha validità triennale, e dopo ogni triennio va rivista e aggiornata. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, con esclusione delle situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell Autorità pubblica. 13

14 ALLEGATI Sintesi della carta Classificazione dei guasti SINTESI DELLA CARTA Avvio del rapporto contrattuale Fattori Note Indicatori Tempo di preventivazione acquedotto - fognatura Tempo di esecuzione dell allacciamento alla rete idrica. Tempo per l'attivazione e la riattivazione della fornitura Tempo per la cessazione della fornitura Tempo di esecuzione dell allacciamento alla pubblica fognatura senza sopralluogo Senza lavori di adeguamento della rete, al netto di lavori a cura e spese dell'utente e salvo esigenze particolari e autorizzazioni di terzi Attivazione con presentazione da parte dell utente di tutti gli atti/documenti necessari alla stipula del contratto Riattivazione della fornitura in caso di subentro Senza lavori di adeguamento della rete, al netto di lavori a cura e spese dell'utente e salvo esigenze particolari e autorizzazioni di terzi il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del gestore della richiesta documentata dell utente e la data di spedizione da parte del gestore del preventivo E il tempo massimo tra la data di accettazione del preventivo compresa la ricevuta di pagamento e la completa esecuzione di tutti i lavori E il tempo massimo intercorrente fra la data di sottoscrizione del contratto di fornitura, e l attivazione della fornitura o la riapertura del contatore o la riattivazione della fornitura nei casi di subentro E il tempo massimo a disposizione del gestore per disattivare la fornitura idrica, a decorrere dalla data di ricevimento della richiesta dell utente, salvo particolari esigenze dello stesso. Il tempo massimo tra la data di accettazione del preventivo da parte dell utente e l esecuzione dell allaccio nel rispetto delle disposizioni previste dal Regolamento di fognatura Tipologia dello Standard Unità di misura medio max specifico giorni 20 specifico giorni 20 specifico giorni specifico giorni 5 specifico giorni min 14

15 Accessibilità al servizio Fattori Note Indicatori Periodo di apertura al pubblico degli sportelli Svolgimento di pratiche per via telefonica Tempo di attesa agli sportelli Differen ziazione delle forme e delle modalità di pagamento Facilitazioni per utenti particolari Per tipologia Giorni di apertura e relativo orario Giorni di apertura e relativo orario Tempi di attesa agli sportelli Indicazione dei punti di pagamento, degli orari di accesso Tipologia ed estensione di strumenti di supporto per particolari categorie di utenti (es. handicappati) Tipologia dello Standard generale generale Unità di misura ore per settimana ore per settimana medio generale minuti 15 generale generale max min Indicazioni qualitative da lun. a ven. dalle 8.30 alle il mar. e gio. dalle 16 alle Giorni ed orari degli sportelli bancari e/o postali. Rispetto degli appuntamenti concordati Per tipologia di richiesta fascia oraria di disponibilità richiesta all'utente specifico ore 2,00 Risposta alle richieste e reclami scritte dagli utenti Senza sopralluogo Con sopralluogo Tempo massimo di prima risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte specifico giorni

16 Gestione rapporto contrattuale Fattori Note Indicatori Fatturazione Rettifiche di fatturazione Morosità Distinto per tipologia 2 giorni per il riavvio della fornitura Numero di fatturazio ni annuali Tempo massimo dalla comunicazione dell'utente alla rettifica della fatturazione Tempo minimo di preavviso alla sospensione della fornitura Tipologia dello Standard Unità di misura medio max min generale Numero 3 specifico giorni 30 gg specifico giorni Indicazioni qualitative I rimborsi avvengono su bolletta succ o se superiori a 100 euro dopo 60gg con assegno 1 sollecito poi altri 30 gg Verifica del contatore Tempo massimo per la verifica del contatore su richiesta dell'utente specifico giorni 15 Verifica del livello di pressione Tempo massimo per la verifica del livello di pressione sulla rete su richiesta dell'utente specifico giorni 10 Strumenti informativi Stampa Televisione Internet Call center Posta Tempi di informazione e relativi strumenti generale giorni giorni ore ore giorni 16

17 Continuità del servizio Fattori Note Indicatori Servizio di emergenza Tempo oltre il quale si attiva il servizio sostitutivo alla distribuzione Tipologia dello Standard Unità di misura medio max specifico ore 24 min Indicazioni qualitative Servizio con autobotti Sacchetti da 5 litri di acqua potabile Preavviso per interventi programmati Tempo minimo di preavviso alla sospensionedella fornitura per l'esecuzione di interventi programmati specifico ore 48 Durata delle sospensioni programmate Durata massima delle sospensioni programmate della fornitura specifico ore/ giorno 24 Pronto intervento Accesso tramite numero verde Tempi massimi di intervento a seconda dei livelli del guasto specifico ore Liv 1/ 2 o Liv.2 / 2g Liv.3 / 5 gg Servizio 24h/24h Crisi idrica di scarsità Provvedimenti che il gestore si riserva di intraprendere in situazioni di scarsità idrica qualitativo 1.invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali; 2.utilizzo di risorse destinate ad altri usi; 3.limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete; 4.turnazione delle utenze. 17

18 CLASSIFICAZIONE GUASTI Guasti fughe d acqua Disservizi e varie Livello urgenza All interno del fabbricato con discreta fuoriuscita In prossimità delle pareti esterne e quando vi è la presenza di interrati e/o seminterrati In strada con rilevante fuoriuscita in qualsiasi stagione In strada con possibilità di gelate anche con poca fuoriuscita In prossimità di edifici pubblici Dove esistono apparecchiature elettriche Allagamento di acque di fogna Manca l erogazione del servizio acqua a qualsiasi cliente Servizio discontinuo ad attività produttiva e pubbliche Chiusura e riapertura presa a servizio di allacciamento di utenza Misuratore acqua bloccato Impianti danneggiati da incidenti, frane o calamità naturali Contatore rotto per gelo Acqua con potabilità sospetta Avvallamenti del terreno improvvisi in corrispondenza di opere gestite dal Gestore Occlusione scarico di allacciamento fogna Acque reflue in ambienti a destinazione d uso umano Riscontrata grave difformità dell impianto interno 1 Fuga da allacciamento in piccola quantità Fuga discreta da reti in campagna o cortili interni Fuga in strada con incanalamento dell acqua in fogna o canaletta Controllo tempi di esecuzione e qualità dei ripristini stradali Verifica avvallamento stradale Rubinetti contatori rotti o bloccati Controllo o verifica di danni agli impianti gestiti dall AQP ove non esista fuoriuscita Riscontrata lieve difformità dell impianto interno Piccoli cedimenti del manto stradale 2 Piccola fuga al misuratore posto all esterno in pozzetto Fuga acqua in campagna o in luogo tale da non destare pericolo con piccole fughe che non pregiudicano il servizio sia alle reti che agli allacciamenti Piccole fughe su pezzi speciali tipo sfiati o valvolame Sistemazione chiusino o pozzetto Ubicazione condotte e/o presa Contatore sporco Demolizione o sezionamento impianto 3 Spurgo tubazione Verifica potenzialità impianto Controllo funzionalità del misuratore Difformità non sostanziali dell impianto interno Richiesta modifiche di reti ed allacciamenti fatti da terzi 4 18