Azienda Gardesana Servizi SpA Proposta di modifica della Carta dei Servizi

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1 Azienda Gardesana Servizi SpA Proposta di modifica della Carta dei Servizi Proposta di modifica - agosto 2014

2 1. PREMESSA L Azienda Gardesana Servizi SpA (AGS) è una azienda di servizi di pubblica utilità che gestisce l intero ciclo idrico integrato. La carta dei servizi trova fondamento nel Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del , che riprende a sua volta la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del La presente Carta dei servizi è lo strumento principale con cui AGS si impegna a soddisfare il Cliente, garantendo un servizio di qualità, nel rispetto dell equilibrio ambientale e dell ecosistema. In questo modo AGS si obbliga, nei confronti del Cliente, ad operare in conformità ai contenuti del presente documento, nel rispetto delle normative vigenti e nell intento di migliorare il rapporto con l Utente favorendo la partecipazione, l accesso alle informazioni e la trasparenza. AGS garantisce il rispetto degli standard di qualità del servizio descritti dalla presente carta. La carta dei servizi viene consegnata ad ogni utente al momento della sottoscrizione del contratto di fornitura ed è sempre disponibile presso gli uffici di AGS aperti al pubblico. La presente Carta dei Servizi è soggetta a variazioni periodiche. 1. PREMESSA La presente Carta del Servizio Idrico Integrato è stata redatta in attuazione alle direttive impartite dal D.P.C.M. 27 gennaio 1994 Principi sulla erogazione dei servizi pubblici e dal D.P.C.M. 29 aprile 1999 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta del servizio idrico integrato. La Carta del Servizio Idrico Integrato è il documento che definisce gli impegni che il Gestore assume nei confronti del cittadino-utente con l obiettivo di contribuire a migliorare la qualità dei servizi forniti e il rapporto tra i cittadini-utenti e il Gestore. La Carta del Servizio Idrico Integrato fissa i principi e criteri per l erogazione del servizio, generali e specifici, garantendo il rispetto degli standard di qualità del servizio. Nei casi di mancato rispetto degli standard specifici, indicati agli art. 9.5, l Utente ha diritto ad un indennizzo di natura forfettaria La Carta rappresenta una scelta di chiarezza e trasparenza nel rapporto tra il Gestore e Utenti: i cittadini-utenti sono intesi come titolari di diritti; il Gestore deve riconoscere e garantire agli Utenti i loro diritti, favorendo la partecipazione, l accesso alle informazioni e la trasparenza. 2

3 2. PRINCIPI FONDAMENTALI (1) 2.1. Eguaglianza ed imparzialità del servizio AGS garantisce eguale valutazione dei diritti degli utenti e non opera alcuna discriminazione basata su diversità di condizioni culturali, sociali o personali. Il servizio idrico integrato viene erogato garantendo condizioni conformi per ogni utente ed osservando la parità di trattamento a parità di presupposti tecnici, di condizioni impiantistico funzionali e per forniture omogenee di servizi. 2. PRINCIPI FONDAMENTALI (1) Il Gestore basa il proprio rapporto con i cittadini Utenti sui principi generali di seguito descritti Eguaglianza ed imparzialità di trattamento. Il rapporto fra il Gestore e gli Utenti è improntato a criteri d uguaglianza, imparzialità, obiettività e parità di trattamento. In particolare, il Gestore si impegna a prestare particolare attenzione nei confronti dei soggetti svantaggiati, anziani ed utenti appartenenti alle fasce più deboli. Il Gestore si impegna, quindi, ad agire nei confronti del cittadino-utente in modo obiettivo, giusto ed imparziale Continuità del servizio. AGS garantisce una somministrazione continua, ininterrotta e regolare per ogni giorno dell anno. Funzionamenti irregolari possono esclusivamente derivare da guasti, da eventi naturali straordinari o imprevedibili, o da manutenzioni resesi necessarie per una corretta gestione degli impianti e per il mantenimento della qualità dell erogazione. Nel caso in cui si verificassero anomalie di funzionamento, AGS si impegna ad adottare misure volte ad arrecare agli utenti il minor disagio possibile, limitando al minimo necessario i tempi di disservizio e ricorrendo anche a servizi sostitutivi di emergenza 2.2. Continuità del servizio. Il Gestore garantisce la continuità dell erogazione dei servizi. Qualora inevitabili esigenze operative dovessero provocare temporanee interruzioni, legate ad eventi di forza maggiore, a guasti e a manutenzioni necessarie per la corretta erogazione del servizio, il Gestore si impegna a adottare ogni provvedimento per contenere quanto più possibile i disagi arrecati agli Utenti, ricorrendo, eventualmente, anche a servizi sostitutivi di emergenza Partecipazione degli utenti. L utente, singolarmente o in forma associata, ha diritto di accesso ai dati e alle notizie che lo riguardano. Può esprimere idee, suggerimenti, pareri e presentare reclami. Nell ambito del rapporto di relazione con l utente, viene assicurata la riconoscibilità degli operatori e l individuazione dei responsabili dell organizzazione Partecipazione. L Utente può richiedere al Gestore tutte le informazioni che lo riguardano. Può inoltre avanzare proposte e suggerimenti ed inoltrare reclami all Ufficio preposto a tale attività e messo a disposizione dell Utente da parte del Gestore. Per gli aspetti di relazione con gli Utenti, il Gestore garantisce l identificabilità del personale ed individua i responsabili delle strutture, garantendo la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio della comunicazione utilizzato nei rapporti con l Utente. 3

4 Proposta di modifica alla Carta dei servizi 2. PRINCIPI FONDAMENTALI (2) 2.4. Cortesia del personale. AGS assicura il massimo impegno nel promuovere l attenzione per il rispetto, la gentilezza e la cortesia nella relazione con l utente, impartendo agli operatori un appropriata formazione Efficacia ed efficienza. AGS si prefigge il fine del graduale e costante incremento dell efficienza, dell efficacia e dell economicità del servizio, mediante l adozione dei sistemi tecnologici, organizzativi e procedurali più adatti allo scopo ed operando comunque nel rispetto dei principi di salvaguardia dell ambiente. 2.6 Chiarezza e comprensibilità delle comunicazioni AGS dedica la massima cura ad effettuare ogni tipo di comunicazione con semplicità, chiarezza e completezza delle informazioni. 2. PRINCIPI FONDAMENTALI (2) 2.4. Cortesia. Il Gestore si impegna ad uniformare il rapporto con gli Utenti a criteri di cortesia e gentilezza ed a favorire chiarezza e comprensibilità nella comunicazione. A tal fine garantisce l identificabilità, la formazione e l istruzione del personale, in particolare se addetto ai rapporti con gli Utenti Efficienza, efficacia ed economicità. La gestione persegue l obiettivo del continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, è improntata a criteri di economicità ed è finalizzata ad assicurare il massimo contenimento dei costi in relazione agli obiettivi prefissati, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2.6 Qualità e sicurezza. Il Gestore si impegna a garantire la qualità del servizio idrico integrato fornito all Utente non solo nel rispetto delle norme legislative, ma anche e soprattutto nella scelta dei materiali, delle lavorazioni e delle tecnologie non inquinanti che garantiscano sicurezza e tutela della salute del cittadino. 2.7 Condizioni principali di fornitura Gli elementi essenziali della somministrazione del servizio sono riportati in allegato alla Carta dei Servizi quale estratto del contratto di fornitura Sostenibilità. L uso non controllato della risorsa idrica può accelerare l esaurimento della risorsa stessa. Si rende pertanto necessario un uso della stessa di tipo sostenibile. Il Gestore si impegna ad assicurare la cura ed il monitoraggio della falda e delle sorgenti, a ricercare perdite idriche nelle reti di distribuzione, ad intervenire per la riparazione delle condotte per garantire la continuità del servizio, e a programmare, ad eseguire le opere di rinnovamento, a potenziare e razionalizzare le opere al fine di migliorare il servizio all Utenza, a potenziare i servizi di depurazione in termini di rinnovo tecnologico, monitoraggio e miglioramento dell efficienza. 4

5 2. PRINCIPI FONDAMENTALI (3) 2.8. Valorizzazione delle risorse. L uso incontrollato di una qualsiasi risorsa, senza prevederne la disponibilità nel medio-lungo periodo, può portare all esaurimento della risorsa stessa. E quindi necessario gestire la risorsa acqua in modo da garantire uno sviluppo ecologicamente sostenibile. Farne un uso sostenibile significa che la stessa non deve essere utilizzata in eccesso rispetto alla sua capacità di rigenerarsi. AGS intende assumersi un duplice impegno: utilizzare le proprie fonti di approvvigionamento idrico in modo da non turbare l equilibrio dell ecosistema; promuovere, presso tutti i suoi utenti, campagne di sensibilizzazione all utilizzo corretto e razionale della risorsa idrica, al fine di evitare sprechi e alterazioni dell ambiente. 2. PRINCIPI FONDAMENTALI (3) 2.8. Condizioni generali della fornitura del servizio idrico integrato. Dal punto di vista della trasparenza e della correttezza, gli Utenti devono essere informati su tutte le principali condizioni di fornitura del servizio idrico integrato. Le condizioni generali di fornitura del servizio idrico integrato sono fissate nel contratto di fornitura e nel Regolamento del servizio idrico integrato. 5

6 3. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (1) Gli standard sono parametri che permettono di confrontare la qualità e i tempi del servizio reso con quelli previsti dalla normativa vigente e dalle indicazioni dell Autorità, ed ai quali l Utente deve fare riferimento nel rapporto con il Gestore. Gli standard costituiscono un obiettivo prestabilito a carico del Gestore, ma anche un sistema di misurazione concreto e visibile del processo di miglioramento della qualità del servizio erogato. Gli indicatori sono di natura quantitativa, quando esprimono un valore specifico o medio a seconda che si tratti di singole prestazioni o del complesso delle stesse, e qualitativa, quando indicano una garanzia nei confronti di specifici aspetti del servizio sia in termini reali che di percezione soggettiva Efficienza ed efficacia. Il Gestore opera per il continuo miglioramento dell efficacia e dell efficienza nell erogazione dei servizi, adottando le soluzioni tecniche, organizzative e procedurali più idonee. La qualità del servizio è pertanto verificabile mediante gli indicatori di qualità nel seguito descritti. Per maggiori dettagli sulla terminologia adottata si rimanda al glossario. 3. AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (1) I tempi per l effettuazione delle prestazioni riportate di seguito, espressi in giorni lavorativi, sono determinati senza considerare il periodo necessario all ottenimento di autorizzazioni o permessi rilasciati da soggetti terzi, alla realizzazione di opere edili e/o di ulteriori adempimenti di competenza dell utente. Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate al cliente, AGS provvederà prontamente a comunicare il nuovo termine. AGS si impegna in modo fattivo a ridurre ulteriormente i tempi sottoesposti al fine di garantire un servizio sempre migliore Avvio del rapporto contrattuale con l Utente. I tempi delle prestazioni sotto riportati, espressi in giorni lavorativi, vanno considerati al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili od ad altri adempimenti a carico dell Utente. Nel caso in cui, per cause di forza maggiore, dovessero insorgere difficoltà per il rispetto delle scadenze garantite o già comunicate all Utente, il Gestore si impegna a comunicare tempestivamente all Utente stesso il nuovo termine. Qualora fosse l Utente a richiedere esplicitamente variazioni dei tempi di intervento, le nuove scadenze saranno quelle proposte e concordate con lo stesso. 6

7 3. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (2) 3.1. Tempo di preventivazione. - 5 giorni lavorativi se non vi sia necessità di sopralluogo - 15 giorni lavorativi se vi sia necessità di sopralluogo Rappresenta il tempo massimo compreso tra la richiesta scritta inoltrata dall utente ed il momento in cui il preventivo è messo a sua disposizione. Nel caso in cui si manifesti la necessità di ripetere più volte il sopralluogo, effettuare interventi od ottenere permessi di terzi o autorizzazioni, il gestore fissa un termine ulteriore e ne dà comunicazione all utente indicando i tempi per le conseguenti attività Tempo di esecuzione nuovo allacciamento giorni lavorativi. Rappresenta il tempo massimo compreso tra il momento in cui avviene il pagamento del preventivo da parte del richiedente e l ultimazione di tutte le opere necessarie per attivare l erogazione del servizio, fatta eccezione per il tempo necessario all ottenimento di eventuali autorizzazioni o all esecuzione di lavori o attività da parte di terzi, ed eccettuato il tempo occorrente per opere di intervento, estensione o adeguamento della rete e ripristino dei luoghi. Nel caso in cui si manifesti la necessità di interventi particolari per l allacciamento, l utente verrà informato circa il tempo occorrente per l esecuzione dei lavori. 3. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (2) 3.3. Tempo di preventivazione. E il tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta di allaccio all acquedotto o alla rete fognaria (completa di tutta la documentazione), presentata dall Utente e la data di messa a sua disposizione del preventivo. Le tipologie di allaccio possono essere di tipo semplice (AS), che contemplano prestazioni standard, oppure complessi (AC), ove sono richieste verifiche di natura tecnica non standard (misure di pressione, modellazioni reti, etc). Al momento del sopralluogo l Utente viene informato in merito alla tipologia di allaccio. Tempo massimo senza sopralluogo = (05) gg lavorativi (AS) Tempo massimo con sopralluogo = (15) gg lavorativi (AS) + (20) gg lavorativi (AC) 3.4. Tempo di esecuzione nuovo allacciamento. E il tempo intercorrente fra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell Utente (con contestuale pagamento dello stesso), di rilascio autorizzazioni e permessi, e l ultimazione dei lavori necessari per la successiva attivazione della fornitura. I tempi sotto indicati s intendono validi per gli allacciamenti che non richiedono interventi di potenziamento o estensione delle reti. Per questi interventi, i tempi che il Gestore s impegna a comunicare tempestivamente all Utente sono da determinarsi di volta in volta in relazione alla complessità dei lavori da eseguirsi sulla rete. Tempo massimo per allacciamenti senza opere di scavo = (20) gg lavorativi Tempo massimo per allacciamenti con opere di scavo = (30) gg lavorativi Tempo massimo per allacciamenti con modifica di allacciamenti esistenti compreso lo spostamento di contatori = (15) gg lavorativi 7

8 3. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (3) 3.3. Tempi per l attivazione e la riattivazione della fornitura idrica. - 5 giorni lavorativi Rappresenta il tempo massimo compreso tra la data di perfezionamento del contratto di somministrazione e l inizio della fornitura nelle ipotesi di prima attivazione, di ripristino del contatore senza variazione di portata ovvero di riattivazione della fornitura in caso di subentro. Sono esclusi i casi in cui siano necessari lavori di ricostruzione dell impianto, anche parziale, i quali rientrano nella tipologia di cui al punto Tempi per la cessazione dell utenza. - 5 giorni lavorativi Rappresenta il tempo massimo che, nella normalità delle ipotesi ed a prescindere da particolari necessità, è compreso tra la richiesta di cessazione della fornitura inoltrata dall utente ed il momento in cui la somministrazione viene effettivamente interrotta. 3.5 Tempo di esecuzione per allacciamento alla pubblica fognatura - 20 giorni lavorativi Rappresenta il tempo massimo compreso tra la data di inoltro della richiesta dell utente e la data di completamento dell intervento richiesto, in conformità alle previsioni dello specifico regolamento di fognatura 3. STANDARD DI QUALITA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO (3) 3.5. Tempi di attivazione di nuova fornitura. E il tempo intercorrente fra la data di ricezione da parte del gestore di tutti i documenti necessari alla stipulazione del contratto e l avvio della fornitura, fatti salvi accordi diversi per motivi legati al posizionamento dei misuratori. Tempo massimo = (05) gg lavorativi 3.6. Tempi di attivazione di nuova fornitura. E il tempo intercorrente fra la data di ricezione da parte del gestore di tutti i documenti necessari alla stipulazione del contratto e l avvio della fornitura previo posa del contatore, fatti salvi accordi diversi per motivi legati al posizionamento dei misuratori. Tempo massimo = (05) gg lavorativi 3.7. Tempi di riattivazione della fornitura e/o di subentro. E il tempo intercorrente fra la data di ricezione da parte del gestore di tutti i documenti necessari alla stipulazione del contratto di riavvio della fornitura già esistente ma cessata e la riattivazione, fatti slavi accordi diversi per motivi legati al posizionamento dei misuratori. Sono esclusi i casi in cui per il riavvio siano necessari lavori di ricostruzione dell impianto, anche parziale, per i quali si rimanda al punto che tratta dell esecuzione di nuovo allacciamento. Tempo massimo = (05) gg lavorativi 3.8. Tempi di disattivazione della fornitura su richiesta dell Utente. E il tempo a disposizione del Gestore per disattivare la fornitura idrica; esso decorre dalla data di ricevimento della richiesta dell Utente, salvo eventuali differimenti proposti dallo stesso per motivi legati all accessibilità dei misuratori. Tempo massimo = (05) gg lavorativi 8

9 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO (1) 4.1 Periodi di apertura al pubblico degli sportelli Presso lo sportello clienti della sede aziendale principale, e presso gli sportelli decentrati, è possibile effettuare tutte le operazioni dirette alla conclusione del contratto di fornitura ed alla relativa risoluzione, nonché ottenere ogni altro tipo di informazione inerente il contratto o la fornitura stessa. Gli orari di apertura degli sportelli vengono resi pubblici mediante affissioni negli Uffici Comunali, nonché inseriti in apposite comunicazioni informative inviate periodicamente agli utenti. 4.2 Svolgimento di pratiche via telefono e/o corrispondenza Presso lo sportello clienti è possibile lo svolgimento via telefono di pratiche di varia natura riguardanti la somministrazione quali, ad esempio, richieste di informazioni di carattere generale e particolare relative all utenza del richiedente, segnalazione di eventuali errori nella fatturazione, segnalazione guasti, comunicazione dati rilevati dall autolettura, ecc. Per altri tipi di informazioni e\o comunicazioni da parte dell utente o all utente inviate da AGS quali, ad esempio, variazione dati, variazione dell entità della fornitura, ecc., si ricorre all inoltro mediante corrispondenza. 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO (1) 4.1 Apertura al pubblico degli sportelli Presso lo sportello clienti della sede centrale, e presso gli sportelli periferici, è possibile richiedere informazioni in materia contrattuale e tariffaria, richiedere preventivi, effettuare tutte le operazioni dirette alla conclusione del contratto di fornitura ed alla relativa risoluzione, nonché ottenere ogni altro tipo di chiarimento inerente la fornitura, i propri consumi, oltre all inoltro di segnalazioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti e richieste di informazione. Gli orari di apertura degli sportelli, non inferiori alle 8 ore giornaliere nei giorni feriali, vengono resi noti mediante affissioni pubbliche, inseriti in apposite comunicazioni informative, nelle bollette inviate periodicamente agli utenti e pubblicati sul sito internet aziendale. Sul sito internet del Gestore sono reperibili ulteriori notizie utili, tra cui orari sportelli e loro ubicazione, riferimenti telefonici, riferimenti normativi, modulistica necessaria per le operazioni contrattuali, form di contatto e altro ancora. 4.2 Svolgimento di pratiche e servizio informazioni: mezzo telefono, corrispondenza, call center. Agli Utenti viene offerta la possibilità di effettuare telefonicamente tramite il numero verde Clienti (Call Center), oltre che per iscritto, via mail o via fax, le normali pratiche di cessazione dei contratti e i subentri su utenza cessata. In caso di contatto telefonico e telematico la documentazione a completamento della pratica dovrà essere trasmessa tempestivamente dall Utente a pena del ripristino d ufficio della situazione contrattuale preesistente. Gli operatori Call Center forniscono il servizio per un orario di almeno 10 ore al giorno nei giorni feriali e di 5 ore per il sabato. Possono essere ottenute telefonicamente, sempre per il tramite del Call Center, anche le seguenti informazioni: - informazioni di carattere generale; - informazioni personali, con accesso tramite il codice personale. 9

10 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO (2) 4.3. Modalità di pagamento. Il pagamento delle spese per la predisposizione di nuovi allacciamenti o per lo spostamento di quelli esistenti, nonché per il pagamento delle bollette, possono essere effettuati: - presso qualsiasi ufficio postale mediante l apposito bollettino; - con bonifico bancario; - con domiciliazione bancaria Facilitazioni. AGS agevola l accesso ai servizi di fornitura ai soggetti portatori di una qualche menomazione che renda difficile il raggiungimento della sede degli uffici o comunque a soggetti individuati dai servizi sociali del Comune di appartenenza. 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO (2) 4.3. Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento. I pagamenti delle bollette possono essere eseguiti con le seguenti modalità: - domiciliazione bancaria; - presso le banche convenzionate con bollettino c/c postale (informazioni in bolletta); - presso gli uffici postali; - presso lo sportello aperto presso la sede principale (bancomat e carte di credito) - con bonifico bancario 4.5. Rispetto degli appuntamenti. AGS garantisce il rispetto degli appuntamenti concordemente fissati con l utente. Tenendo in adeguata considerazione le esigenze manifestate dall utente, l appuntamento viene concordato, in relazione alla natura dell intervento, entro il tempo massimo di 10 giorni a partire dal momento della richiesta. Tale termine potrà essere aumentato a discrezione dell utente. Ove se ne ravvisi la necessità, all utente potrà essere richiesta una presenza in loco per un intervallo di tempo massimo non eccedente le 3 ore. Nel caso di disdetta dell appuntamento, AGS garantisce di dare un preavviso di almeno 24 ore. 4.6 Tempo di attesa agli sportelli La durata del tempo di massima attesa allo sportello dell Ufficio Acquedotto non è superiore a 30 minuti, mentre la durata media di attesa è di 15 minuti 4.4. Rispetto degli appuntamenti concordati. Il Gestore, nel rispetto dei tempi di attivazione e disattivazione, là dove possibile, fissa l appuntamento per l esecuzione dell attività. In questo caso l Utente deve dare la propria disponibilità per l appuntamento in una fascia oraria massima di 4 ore dalle 8 alle 12 e dalle 13 alle 16, da concordare. Tale fascia può essere modificata mediante accordo telefonico preso almeno 24 ore prima dell appuntamento Tempi di attesa agli sportelli. I tempi di attesa agli sportelli sono quantificabili in: Tempo medio = (15) min. Tempo massimo (in momenti di elevato afflusso) = (40) min. 10

11 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO (3) 4.7 Tempi di risposta alle richiesta scritte - 30 giorni lavorativi Il tempo di risposta alle richieste di informazioni pervenute per iscritto decorre dalla data di protocollo della corrispondenza in arrivo. Nell ipotesi in cui si prospettino problemi per la cui soluzione sia necessaria un articolata istruttoria, il tempo indicato può eccezionalmente indicare il periodo occorrente per una prima risposta 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO (3) 4.6 Tempi di risposta alle richiesta scritte per informazioni L Utente può inoltrare al Gestore richieste scritte per informazioni. I canali di trasmissione sono: - postale - PEC ags@pec.ags.vr.it - PEC servizioclienti@pec.ags.vr.it - mail: ags@ags.vr.it - mail: servizioclienti@ags.vr.it - Fax 045/ Apposita form sul sito Ags Il Gestore s impegna ad inoltrare risposta alle richieste di informazioni pervenute per iscritto entro un tempo massimo di 20 giorni lavorativi decorrenti dall arrivo della richiesta dell Utente (fa fede la data di protocollo aziendale e/o di ricezione per le mail). Nel caso in cui la richiesta richieda accertamenti ed istruttorie di natura tecnica e strutturale, il Gestore si impegna a rispondere per iscritto entro: Tempo massimo senza sopralluogo = (30) gg lavorativi Tempo massimo con sopralluogo = (45) gg lavorativi Se la complessità della richiesta non consente il rispetto del tempo massimo sarà cura del Gestore motivare ed informare tempestivamente l Utente sullo stato della pratica. 11

12 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO (4) 4.8. Tempi di risposta ai reclami scritti giorni lavorativi E il tempo massimo in cui AGS si impegna a rispondere ai reclami presentati in forma scritta e decorre dalla data di protocollo della corrispondenza in arrivo. Tale termine vale anche se l elaborazione della risposta richieda un preventivo sopralluogo. Nell ipotesi in cui la complessità del problema segnalato richieda un elaborato esame del caso, tale da non consentire il rispetto dei termini come sopra indicati, all utente vengono tempestivamente resi noti lo stato di avanzamento della pratica di reclamo ed il nuovo termine entro cui potrà essere evasa 4. ACCESSIBILITA AL SERVIZIO (4) 4.7. Tempi di risposta ai reclami. Viene definito «reclamo» qualunque comunicazione in cui gli utenti manifestano insoddisfazione per il mancato rispetto delle modalità e/o delle tempistiche nell erogazione del servizio o altro aspetto riguardante l organizzazione aziendale. Il reclamo può essere inoltrato: - a mezzo colloquio con il personale all Ufficio Clienti o il Numero verde Clienti. Tale colloquio può essere successivamente formalizzato in un reclamo scritto, redatto con l eventuale assistenza dello stesso personale e sottoscritto dall Utente - comunicazione scritta a mezzo posta o fax n. 045/ posta elettronica (ordinaria o PEC) - sito web Il Gestore s impegna a rispondere ai reclami pervenuti per iscritto entro un tempo massimo di 20 giorni lavorativi decorrenti dall arrivo del reclamo dell Utente. 12

13 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (1) 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (1) 5.1 Attivazione servizio di somministrazione A seguito della richiesta di attivazione del servizio idrico integrato, l Utente stipula con il Gestore un contratto di somministrazione (Capo V Codice Civile). In sede di stipula al Cliente viene richiesta la corresponsione dei seguenti oneri contrattuali: - Marca da bollo di legge - Oneri di sopralluogo per uscita operatore * (Euro 50 + iva) - Deposito cauzionale** * Solo in caso di voltura contrattuale con contestuale certificazione della lettura del misuratore da parte del subentrato e del subentrante, non viene disposto il sopralluogo (l importo è passibile di revisioni su indicazione di AATO e/o AEEGSI) ** Così come disciplinato dall Autorità dell Energia Elettrica, Gas e Servizi Idrici 13

14 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (2) 5.1 Fatturazione e lettura del contatore La fatturazione viene effettuata con cadenza quadrimestrale. La procedura di fatturazione è espletata mediante il ricorso a strumenti di calcolo elettronico. La fatturazione è basata su dati presuntivi dei consumi relativi al periodo di riferimento e su dati reali desunti dalla lettura del misuratore. La rilevazione dei consumi viene effettuata mediante lettura dei dati riportati dall apparecchio misuratore. Nel caso in cui l apparecchio misuratore sia situato in un area di proprietà privata, l utente può effettuare la lettura dei dati in maniera autonoma, comunicando successivamente ad AGS, telefonicamente o per via telematica, i dati di consumo rilevati, riportandoli su apposito modulo predisposto dalla società stessa. Le tariffe di fognatura e di depurazione vengono applicate a tutti gli utenti che convogliano scarichi nella fognatura pubblica, in base al consumo idrico rilevato dal contatore 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (2) 5.2 Lettura dei contatori e fatturazione dei consumi Per tutte le tipologie di utenza le letture dei contatori sono effettuate di norma con cadenza annuale, mentre la fatturazione è quadrimestrale. La tariffa di fognatura viene applicata a tutti gli Utenti che convogliano scarichi nella fognatura pubblica, mentre quella di depurazione viene applicata se a valle della rete esiste un sistema di trattamento funzionante; entrambe sono calcolate in base al consumo idrico rilevato dal contatore o dal misuratore di portata. In caso di mancata lettura del contatore, la fatturazione prosegue con la stima del consumo sulla base dei dati storici disponibili. Il Gestore evidenzia nelle bollette la data dell ultima lettura e il numero degli acconti fatturati, invitando l utente a comunicare l autolettura del contatore. Nel caso non sia possibile effettuare la lettura dei misuratori, viene lasciato all Utente un avviso contenente la richiesta di effettuare l autolettura e comunicarla per telefono, per via telematica o per posta: - direttamente al numero verde attraverso l apposita form sul sito web aziendale - direttamente all Ufficio Clienti 14

15 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (3) 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (3) 5.3 Trasparenza nell applicazione delle tariffe e loro variazioni. Il Gestore garantisce idonea pubblicità alle tariffe in vigore utilizzando tutti i mezzi e i canali a propria disposizione. Lo stesso dicasi per ogni variazione delle stesse, le quali saranno riportate nella prima bolletta utile. 5.4 Monitoraggio e controllo dei consumi L Utente è responsabile del monitoraggio del proprio misuratore idrico, della sua protezione dal gelo e da agenti estranei che ne possano modificare il funzionamento o impedire la lettura. In caso di manomissioni o guasti al misuratore l Utente deve comunicarli con tempestività al numero verde guasti (24 ore su 24). In caso di anomalie, anche potenziali, l Utente potrà chiedere il necessario supporto tecnico rivolgendosi ai nostri operatori presso gli sportelli, tramite posta elettronica o al numero verde Si ricorda che un attendo monitoraggio dei consumi idrici consente di prevenire rotture per il gelo, guasti o perdite occulte delle reti ricadenti in proprietà privata. 5.2 Rettifiche di fatturazione. Nel caso in cui, durante le operazioni di fatturazione emergano errori di calcolo in eccesso o in difetto rispetto all importo esatto, la rettifica del calcolo viene eseguita d ufficio, ricorrendo, ove sia necessario, anche a verifiche e controlli presso il luogo in cui viene erogata la fornitura. - immediata senza sopralluogo - 30 giorni lavorativi con sopralluogo E il tempo massimo di rettifica della fattura emessa nell ipotesi di segnalazione dell errore da parte dell utente, ed ove venga riconosciuto l errore in seguito a riscontro. Tale periodo decorre dal timbro postale o dalla data di protocollo della comunicazione se inoltrata direttamente allo sportello. Il rimborso dei pagamenti in eccesso viene effettuato con la fattura successiva a quella nella quale è stato riscontrato l errore. 5.5 Rettifiche di fatturazione. Qualora vengano evidenziati errori di fatturazione, il Gestore s impegna alla pronta correzione degli stessi, eventualmente mediante verifiche e controlli. Il rimborso dei pagamenti in eccesso avverrà nell emissione della prima bolletta utile, fatte salve modalità diverse da concordarsi preventivamente con l Utente. Il tempo di risposta a richieste di rettifica di fatturazione è il seguente: Tempo massimo senza sopralluogo = (15) gg lavorativi Tempo massimo con sopralluogo = (30) gg lavorativi 15

16 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (4) 5.3. Morosità. Nel caso di morosità AGS provvede ad inviare un sollecito. Se il pagamento non viene effettuato si procede con l invio di un preavviso di sospensione mediante lettera raccomandata A\R. Decorsi i termini indicati nel preavviso, in caso di mancato pagamento, verrà effettuata la sospensione della fornitura senza ulteriori comunicazioni. - 2 giorni lavorativi E il tempo massimo di ripristino della fornitura a partire dal pagamento di quanto dovuto anche a titolo di fruizione dell utenza nel corso del periodo di preavviso, oltre agli interessi moratori nella misura di legge ed alle eventuali ulteriori spese per il ripristino dell allacciamento. Nel caso di erronea attribuzione all utente dello stato di morosità e di conseguente adozione del provvedimento di sospensione della fornitura, AGS si impegna a ripristinare il prima possibile l erogazione e si obbliga a risarcire l eventuale danno che l utente dimostri di avere effettivamente subito. Lo stato di morosità incombe soltanto sull utente inadempiente e non viene addebitato all utente subentrante ex novo nel contratto di fornitura. 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (4) 5.6. Morosità. Decorsi i tempi previsti per il pagamento, quindi in caso di morosità, il Gestore provvede ad inviare un primo sollecito bonario. Se il pagamento non viene effettuato nei tempi indicati, si procede con l invio di un preavviso di sospensione con raccomandata A.R. In caso di ripetuto mancato pagamento si procederà alla sospensione della fornitura, senza ulteriori comunicazioni o, nel caso di utenze domestico residenti, alla riduzione della portata. A seguito della sospensione/riduzione, l Utente dovrà procedere al pagamento di quanto dovuto con i sistemi di cui al precedente punto 4.3. Per la riattivazione della fornitura, l Utente dovrà presentare copia della ricevuta dell avvenuto pagamento presso uno degli sportelli del Gestore o trasmettendone copia via fax al numero 045/ o via mail all indirizzo servizioclienti@ags.vr.it. La riattivazione della fornitura sospesa per morosità avviene, a partire dalla presentazione della ricevuta dell avvenuto pagamento, entro un tempo massimo di 1 giorno lavorativo, salvo i casi in cui l interruzione abbia comportato lavori sull impianto. In caso di errata interruzione della fornitura, il Gestore s impegna all immediata riattivazione. 16

17 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (5) 5.7. Gestione perdite occulte In caso di accertata perdita occulta il Cliente può chiedere al Gestore un conguaglio tariffario sui maggiori consumi dovuti alla perdita stessa. Si precisa che sono classificate come perdite occulte le dispersioni d acqua, a valle del contatore di misura, che per loro natura non sono immediatamente visibili. Tipicamente tali perdite sono dovute a rotture di tubi interrati con un flusso d acqua che si infiltra nel sottosuolo senza che questa si renda visibile a livello del terreno. Non sono invece classificabili come perdite occulte consumi anomali dovuti a malfunzionamento di impianti del cliente (p.es. da impianti di raffrescamento, frigoriferi, irrigazione ecc.), consumi per scarico da valvola di troppo pieno, vaschette del WC difettose, ecc. Sui consumi riconosciuti come perdite occulte, su richiesta documentata dell Utente, è applicato un conguaglio tariffario relativamente ai mc prelevati in eccedenza rispetto ai normali consumi dell utenza rilevabili dai consumi storici. Una volta conguagliata una perdita occulta, non saranno prese in considerazione altre richieste per la stessa utenza per almeno due anni. Il Gestore, se lo riterrà opportuno, effettuerà un sopralluogo tecnico con personale incaricato, il cui costo sarà addebitato in bolletta in concomitanza con il conguaglio tariffario riconosciuto. 17

18 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (5) 5.5. Verifica del contatore giorni lavorativi L utente può richiedere il controllo della regolare funzionalità dell apparecchio misuratore in contraddittorio con il personale tecnico di AGS. Il tempo sopra citato decorre dalla data di protocollo della richiesta inoltrata dall utente, il quale potrà assistere alle operazioni di verifica. I risultati emersi dalla operazione di verifica vengono comunicati all utente per iscritto. Ove siano stati riscontrati valori di misurazione non corretti, nella medesima comunicazione vengono riportati i dati di consumo presuntivamente attribuiti all utente, con indicazione delle modalità di ricostruzione del consumo totale in base a dati desunti dalle medie di consumo per tipologia di utente e\o dall analisi dei consumi riportati dalle precedenti fatture. Gli importi per le spese degli inerenti di verifica, se venga rilevata la corretta funzionalità del misuratore entro i limiti di tolleranza fissati dalla normativa di riferimento, vengono liquidati a carico dell utente che ha richiesto la verifica. 5. GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE (6) 5.8. Verifica metrica certificata del contatore. L Utente può richiedere per iscritto al Gestore la verifica da parte di un soggetto terzo del corretto funzionamento del contatore di acqua potabile. Il Gestore mette a disposizione dell Utente l esito della verifica entro un tempo massimo di 60 giorni decorrenti dal giorno della richiesta scritta dell Utente. Se dalla verifica risulterà una misurazione non corretta (oltre la fascia di tolleranza di errore del ± 5%), il Gestore provvederà alla ricostruzione dei consumi e all accredito (o addebito) in base alla media dei consumi storici degli ultimi due anni (in mancanza di consumi storici si fa riferimento a quelli rilevati dal nuovo contatore installato). Nel caso in cui la verifica confermasse la correttezza della misura, all Utente sarà addebitata una cifra pari alle spese sostenute per la verifica presso il soggetto certificato. Nel caso in cui l Utente richieda di essere presente alle operazioni di verifica, il Gestore provvederà a concordare con lo stesso un appuntamento. Il costo della verifica, in funzione del diametro del misuratore e dalla procedura scelta dall Utente, può variare indicativamente da un minimo di 312 euro ad un massimo di 716 euro Verifica del livello di pressione giorni lavorativi L utente può richiedere la verifica del valore della pressione della rete presso il punto di consegna della somministrazione. Le operazioni di verifica verranno eseguite entro il tempo massimo indicato sopra e decorrente dal momento di inoltro della richiesta. I costi dell intervento saranno addebitati al richiedente se il livello di pressione della rete sia conforme ai valori garantiti 5.9. Verifica della pressione di fornitura. L Utente può richiedere la verifica della pressione di fornitura. Il Gestore procede alla verifica del valore della pressione entro un tempo massimo di 10 giorni lavorativi decorrenti dal giorno della richiesta dell Utente. Nel caso in cui l Utente richieda di essere presente alle operazioni di verifica, il Gestore provvederà a concordare con lo stesso un appuntamento. Nel caso in cui i valori rilevati non risultino compresi entro i valori di riferimento previsti dalla normativa in vigore, il Gestore analizzerà le possibilità del ripristino delle condizioni. 18

19 6. CONTINUITA E SICUREZZA DEL SERVIZIO (1) 6.1 Continuità del servizio e gestione delle emergenze AGS fornisce una somministrazione costante, regolare e stabile. La sospensione programmata dell erogazione viene in modo tempestivo e con mezzi idonei comunicata agli utenti interessati. La sospensione può essere cagionata solo dal verificarsi di circostanze di forza maggiore, avarie o interventi di manutenzione necessari per garantire la regolare funzionalità degli impianti di distribuzione nonché la qualità e sicurezza della fornitura. Il tempo occorrente per gli interventi necessari viene contenuto entro il limite minimo possibile, in ragione delle soluzioni da adottare, al fine di ridurre al massimo il disservizio. 6.2 Tempi di preavviso per interventi programmati - 2 giorni lavorativi E il periodo di minimo preavviso nell ipotesi in cui risulti impossibile l adozione di provvedimenti alternativi alla sospensione della fornitura; gli utenti vengono informati mediante avvisi diffusi con volantini o cartelli informativi, mediante l uso dei mezzi di comunicazione locali ovvero con avviso diretto, circa la possibilità di intervenire sulla rete. 6. CONTINUITA E SICUREZZA DEL SERVIZIO (1) Il Gestore s impegna a garantire un servizio continuo, regolare e senza interruzioni ingiustificate. Qualora cause di forza maggiore o inevitabili esigenze di servizio dovessero provocare momentanee interruzioni, il Gestore adotterà ogni possibile provvedimento per contenere al massimo i disagi degli Utenti e, in ogni caso, si impegna a ridurre al minimo necessario i tempi di disservizio, sempre e compatibilmente con i problemi tecnici insorti. 6.1 Interruzioni con preavviso (Sospensioni programmate) Sono le interruzioni del servizio dovute all esecuzione di interventi o manovre programmati sulla rete, precedute da un preavviso agli Utenti interessati (sono esclusi gli interventi dovuti a guasto). Nel caso si renda necessario interrompere il servizio per i motivi di cui al punto precedente, gli Utenti interessati dalla sospensione vengono avvisati col preavviso minimo di 2 giorni. La segnalazione viene effettuata, di norma, tramite avvisi affissi in luoghi pubblici, in punti di facile accesso/lettura, all ingresso dell unità immobiliare e, in casi particolari, direttamente all utenza, ed eventualmente anche a mezzo stampa. 6.3 Durata delle sospensioni programmate - 8 ore L interruzione programmata è comunque contenuta entro tale limite massimo Tempo massimo di sospensione servizio acqua: - interventi sulla rete = (08) ore - interventi sul contatore = (04) ore Tempo massimo di sospensione servizio fognatura = (04) ore 19

20 6. CONTINUITA E SICUREZZA DEL SERVIZIO (2) 6. CONTINUITA E SICUREZZA DEL SERVIZIO (2) 6.5. Crisi idrica da scarsità Nell ipotesi in cui, per cause indipendenti da AGS, si verifichino imprevedibili situazioni di scarsità d acqua ovvero si prevedano periodi di insufficienza dell approvvigionamento idrico, l utenza civile ed industriale viene informata tempestivamente e vengono comunicate all Autorità d Ambito le misure ritenute più idonee per normalizzare l episodio di crisi. Le misure per fronteggiare la situazione di crisi si possono preliminarmente ed in via sommaria indicare nel risparmio idrico e nella limitazione dell uso dell acqua per scopi primari; turnazione nella fornitura del servizio; riduzione della pressione in rete ed altri accorgimenti che verranno di volta in volta individuati in relazione alla diversa natura della crisi idrica Crisi idrica In caso di scarsità della fornitura idrica, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali e comunque non dipendenti dall attività di gestione, il Gestore si impegna con adeguato preavviso, ad informare gli Utenti e si riserva di adottare le seguenti misure: - invitare l Utenza al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali; - utilizzare risorse destinate ad altri usi; - limitare i consumi attraverso riduzione della pressione in rete; - predisporre la turnazione delle utenze. - valutare ogni altro accorgimento di volta in volta individuato in relazione alla diversa natura della crisi idrica 6.6 Crisi idrica qualitativa Qualora, per circostanze eccezionali, non risulti possibile mantenere il livello qualitativo garantito della fornitura, entro i limiti previsti dalla vigente normativa, potrà essere erogata acqua non potabile a seguito di idonea e tempestiva comunicazione alle autorità competenti ed all utenza, e comunque subordinatamente al preventivo parere favorevole dell Autorità Sanitaria Locale 20

21 6. CONTINUITA E SICUREZZA DEL SERVIZIO (3) 6.2. Pronto intervento Presso AGS è istituito un servizio di pronto intervento cui è possibile accedere in ogni momento nel corso delle ventiquattro ore per tutti i giorni dell anno, componendo il numero verde , evidenziato anche nella bolletta. 6. CONTINUITA E SICUREZZA DEL SERVIZIO (3) 6.3. Pronto intervento Il Gestore dispone di squadre operative per il pronto intervento attive 24 ore su 24 tutti i giorni dell anno per casi di guasti o disfunzioni che possano generare situazioni di pericolo o rischio di danni. Gli Utenti hanno a disposizione per chiamate e segnalazioni interruzioni e guasti il numero verde , anch esso disponibile 24 ore su 24. Relativamente all erogazione sia del servizio di acquedotto sia del servizio di fognatura, in caso di situazioni di emergenza, sotto il profilo quantitativo e\o qualitativo, il tempo massimo occorrente per il primo intervento è di 120 minuti dalla chiamata. Nell ipotesi di più chiamate relative a situazioni di pericolo pervenute contemporaneamente, in considerazione del necessario aumento dei tempi di intervento, il personale tecnico di AGS fornirà le indicazioni opportune per fronteggiare temporaneamente le situazioni verificatesi. Vengono garantiti i seguenti tempi d intervento: Situazioni di pericolo o rischio di danni Tempo massimo per primo intervento: immediato (corrispondente al tempo di trasferimento sul posto). Nel caso di più segnalazioni contemporanee di pericolo, con conseguente aumento dei tempi di intervento, il Gestore fornisce telefonicamente le opportune indicazioni Altre situazioni Per guasto al contatore o apparecchi accessori, con conseguente interruzione del servizio il tempo massimo per il primo intervento è di 24 ore; Per guasto/occlusione alle tubazioni o canalizzazioni interrate, con conseguente interruzione del servizio il tempo massimo per il primo intervento è di 6 ore. 21

22 6. CONTINUITA E SICUREZZA DEL SERVIZIO (4) In caso di rottura dell apparecchio misuratore o di altra apparecchiatura di proprietà di AGS installati fuori terra, il tempo massimo previsto per il primo intervento è di 3 ore. In caso di rottura o intasamento di tubazione o canalizzazione interrata, il tempo massimo per il primo intervento è di 20 ore. Il ripristino funzionale del servizio interrotto per le operazioni di riparazione è di 24 ore. In caso di esondazioni e rigurgiti, il tempo massimo previsto per l avvio delle operazioni di pulizia e spurgo è di 12 ore. 6. CONTINUITA E SICUREZZA DEL SERVIZIO (4) Ripristino dell erogazione del servizio a seguito di guasto Per riparazione guasti a condotte fino a 300 mm di diametro : Tempo massimo = (12) ore Per riparazione guasti a condotte di oltre 300 mm di diametro: Tempo massimo = (24) ore Per avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito esondazioni e rigurgiti: Tempo massimo = (04) ore In quest ultimo caso l Utente dovrà preventivamente verificare che nel tratto di rete fognaria interna e/o in proprietà privata, non vi siano intasamenti o occlusioni di diretta competenza. Infatti in caso di intervento del Gestore per guasti o occlusioni o rigurgiti dovuti a mancata manutenzione dei tratti interni, si procederà, nella prima bolletta utile, all addebito delle spese di intervento. 6.7 Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite AGS elabora un proprio piano di intervento finalizzato alla ricerca programmata delle perdite sulle reti di acqua potabile e reflua. 6.4 Servizio preventivo di ricerca programmata delle perdite Il Gestore è impegnato in un programma per il contenimento dei consumi e per la prevenzione dell inquinamento delle falde ed effettua a tale scopo ricerche periodiche delle perdite sulla rete idrica e verifiche sulla rete fognaria. 22

23 7. INFORMAZIONE ALL UTENZA (1) 7.1 Modalità e natura delle informazioni Gli utenti possono ricevere le informazioni di loro interesse, oltre che per via telefonica, direttamente allo sportello dell Ufficio Acquedotto istituito presso la sede della società. Ulteriori informazioni vengono diramate mediante l utilizzo di idonei mezzi di comunicazione a seconda della natura delle informazioni e della necessità di un maggiore o minore grado di celerità della diffusione. A tale scopo potranno essere utilizzati i mass media locali, comunicazioni dirette, affissioni di volantini nei luoghi interessati, cartelli in prossimità dei luoghi ove si svolgono operazioni di intervento, messaggi riportati sulle bollette, ecc. Viene assicurata agli utenti una tempestiva informazione circa gli aspetti essenziali normativi, regolamentari, contrattuali e tariffari che riguardano il servizio di fornitura. Gli utenti vengono informati e tenuti aggiornati circa le condizioni del servizio di erogazione e le regole del rapporto intercorrente tra le parti. In particolare vengono rese note le procedure di pagamento delle bollette, le modalità di lettura dei contatori e le agevolazioni relative ad eventuali iniziative promozionali. Vengono rese informazioni sui parametri fissi e variabili che concorrono al calcolo della tariffa nonché su eventuali variazioni della tariffa stessa e\o degli elementi che la compongono. Vengono rese note mediante comunicazioni nei locali aperti al pubblico nonché nelle informative periodiche, le modalità di prescrizione dei reclami. Vengono inoltre adottate procedure per la segnalazione di consumi anormali al fine di individuare migliori modalità di utilizzo del servizio. Costituisce inoltre impegno di AGS garantire l accessibilità ad un servizio telefonico di informazione circa gli aspetti del rapporto commerciale con gli utenti, uniformando ogni propria comunicazione al principio di chiarezza e comprensibilità. 7. INFORMAZIONE ALL UTENZA (1) 7.1 Accesso all informazione Il Gestore intende fornire un informazione chiara e completa sull erogazione dei servizi e favorire la partecipazione e la trasparenza. Per garantire all Utente la costante informazione sulle modalità di prestazione dei servizi, nonché sulle procedure ed iniziative aziendali che possono interessarlo, il Gestore utilizza, tra gli altri, i seguenti strumenti: - Sportelli, Ufficio clienti e call center - sito internet - bollette e allegati - organi di informazione (TV, conferenze stampa, mass-media) - riviste, brochure e opuscoli informativi - visite presso gli impianti e le sedi aziendali - divulgazioni di ricerche, dati, condizioni di servizio, variazioni tariffarie, di regolamenti o della stessa Carta - campagne d informazione e di sensibilizzazione speciali Inoltre, copia delle norme o disposizioni legislative concernenti la presente Carta sono: - disponibili presso la sede aziendale e gli sportelli distribuiti sul territorio - trasmissibili direttamente agli Utenti che ne facciano richiesta telefonica, tramite posta elettronica o fax. Informazioni generali vengono fornite telefonicamente tramite il numero verde , tramite posta elettrica e presso le sedi di sportello negli orari di apertura. 23