Carta dei Servizi. a regolamentazione del servizio di teleriscaldamento. della Città di Grugliasco

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1 Carta dei Servizi a regolamentazione del servizio di teleriscaldamento della Città di Grugliasco Pag. 1 di 16

2 1 INDICE 1 PREMESSA PRINCIPI FONDAMENTALI CONTINUITÀ PARTECIPAZIONE CORTESIA EFFICACIA ED EFFICIENZA CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI CONDIZIONI PRINCIPALI DI FORNITURA STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE TEMPO DI PREVENTIVAZIONE TEMPO DI ESECUZIONE DELLA PRESA IN CARICO DI UNA NUOVA UTENZA ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER VIA TELEFONICA O CON ALTRI STRUMENTI DIFFERENZIAZIONE DELLE FORME E DELLE MODALITÀ DI PAGAMENTO RISPOSTA ALLE RICHIESTE E AI RECLAMI SCRITTI DEI CLIENTI GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE FATTURAZIONE RETTIFICHE DI FATTURAZIONE MOROSITÀ VERIFICA DEL CONTATORE CONTINUITÀ E SICUREZZA DEL SERVIZIO CONTINUITÀ E SERVIZIO DI EMERGENZA TEMPI DI PREAVVISO PER LE SOSPENSIONI PROGRAMMATE DURATA DELLE SOSPENSIONI PROGRAMMATE PRONTO INTERVENTO INFORMAZIONE AL CLIENTE STRUMENTI INFORMATIVI TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE SERVIZI DI CONSULENZA AL CLIENTE PENALI... ERRORE. IL SEGNALIBRO NON È DEFINITO. 8 SERVIZI POST CONTATORE GARANZIA SULL IMPIANTO DI PRESA VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO TELERISCALDAMENTO Pag. 2 di 16

3 1 PREMESSA NOVE S.p.A. sviluppa sul Comune di Grugliasco la diffusione e fornitura del calore uso riscaldamento attraverso la rete del teleriscaldamento. La Società NOVE S.p.A. opera direttamente o attraverso Società di scopo sul territorio di Grugliasco ed ha maturato in questi anni una significativa esperienza tecnica gestionale e commerciale. Il principio fondamentale della diffusione del teleriscaldamento e dell ottimizzazione e razionalizzazione della produzione energetica, con la centralizzazione della produzione del calore in poche unità di generazione e la distribuzione all utenza del fluido vettore attraverso tubazioni (reti). Tale centralizzazione consente di avere un rendimento energetico maggiore e di migliorare fortemente la protezione dell'ambiente attraverso l'installazione d idonei impianti di depurazione dei gas di combustione. I componenti principali del sistema di teleriscaldamento sono: - la centrale di produzione, composta da cogeneratori (turbogas) che producono energia termica ed elettrica; - la rete di distribuzione, diffuse e ramificate sul territorio in doppia tubazione (andata ritorno) precoibentate; - le sottocentrali di utenza: sostituiscono la tradizionale centrale termica (caldaia); consentono la cessione del calore dalla rete di distribuzione all'impianto del Cliente senza miscelazione di acqua fra i due circuiti. SCOPO DELLA CARTA è di stabilire e garantire i diritti dei Clienti del servizio di erogazione del calore per uso civile e di impegnare la Società ad rispettare tempi e modalità di erogazione del servizio, di allaccio ecc. I Clienti sono portati a conoscenza delle successive revisioni tramite gli strumenti informativi indicati nel capitolo relativo alle Informazioni al Cliente (cap.4). Pag. 3 di 16

4 2 PRINCIPI FONDAMENTALI Il servizio di fornitura del calore è gestito nel rispetto dei principi generali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 concernente "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici".la soddisfazione delle esigenze del Cliente costituisce l'obiettivo primario di NOVE S.p.A. Nell'erogazione del servizio NOVE S.p.A. è impegnata a rispettare i principi che seguono. 2.1 EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO NOVE S.p.A.: - si ispira ai principi di eguaglianza dei diritti dei Clienti e di non discriminazione tra gli stessi; - garantisce la parità di trattamento dei Clienti, a parità di tipologia e condizioni del servizio prestato, nell'ambito di aree geografiche e categorie o fasce omogenee di fornitura. 2.2 CONTINUITÀ Costituisce impegno prioritario di NOVE S.p.A.. garantire un servizio continuo e regolare, e ridurre la durata di eventuali disservizi. 2.3 PARTECIPAZIONE Il Cliente ha diritto di richiedere a NOVE S.p.A. le informazioni che lo riguardano, può avanzare proposte e suggerimenti e inoltrare reclami. Tutto il personale di NOVE S.p.A. è impegnato a soddisfare le richieste del Cliente e a migliorare il livello qualitativo del servizio. NOVE S.p.A. cura la formazione del personale affinché adotti verso il Cliente comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. I dipendenti sono tenuti ad indicare il proprio riferimento Aziendale, sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche. Essi sono muniti di tesserino di riconoscimento (sul quale sono riportati la fotografia, la qualifica e il numero di matricola) che il Cliente può richiedere in occasione di visite a domicilio. 2.4 CORTESIA NOVE S.p.A. è impegnata a curare in modo particolare che i rapporti tra il proprio personale e i Clienti siano improntati a cortesia. Pag. 4 di 16

5 2.5 EFFICACIA ED EFFICIENZA NOVE S.p.A. è impegnata a migliorare continuamente il livello di efficacia e di efficienza del proprio servizio. Per raggiungere tale obiettivo vengono adottate le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. 2.6 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI NOVE S.p.A. è impegnata a porre la massima attenzione all'efficacia del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nei rapporti col Cliente. In fase di realizzazione i cantieri saranno dotati di cartellonistica riportante i lavori da effettuarsi la durata del cantiere e il nome della Società. 2.7 CONDIZIONI PRINCIPALI DI FORNITURA Le condizioni principali di fornitura del servizio sono descritte nel contratto di fornitura consegnato ai Clienti in occasione della sottoscrizione del contratto e comunque disponibile se richiesto sia attraverso lo sportello telefonico che attraverso la posta elettronica.. Le caratteristiche specifiche della fornitura richiesta dal Cliente sono stabilite al momento della stipulazione del contratto ed è impegno di NOVE S.p.A. rispettare lo stesso. Sarà predisposto un portale a cui gli utenti potranno, su specifica richiesta e su dotazione di password dedicata, accedere in consultazione alla lettura del contratto. 3 STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO 3.1 TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE CON IL CLIENTE I tempi di prestazione indicati nel seguito sono espressi in giorni lavorativi e sono considerati al netto di: - tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, - tempo necessario alla predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico del Cliente, - tempi di proroga richiesti dal Cliente. I tempi massimi indicati sono validi se non è necessario l'estensione o il potenziamento della rete. In tal caso e nel caso in cui insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate al Cliente (per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, incluse le condizioni climatiche in grado Pag. 5 di 16

6 di condizionare l'andamento del lavoro), NOVE S.p.A. informerà tempestivamente il Cliente circa le difficoltà incontrate e comunicherà o concorderà il nuovo termine garantito TEMPO DI PREVENTIVAZIONE Per le diverse tipologie di utenza, il tempo intercorrente tra la richiesta documentata di nuovo allacciamento del Cliente e la data di spedizione del preventivo allo stesso. Quest intervallo di tempo include il sopralluogo, la predisposizione del preventivo, la definizione congiunta delle modalità d allacciamento e d allestimento della sottocentrale e la spedizione dal protocollo aziendale. Il tempo massimo garantito è di 45 giorni circa lavorativi. Nel caso venga fissato un appuntamento con il Cliente per effettuare il sopralluogo necessario alla elaborazione di un preventivo per l esecuzione di lavori semplici, NOVE S.p.A. fissa il giorno e una fascia di puntualità pari a tre ore. Tale fascia oraria deve essere rispettata da NOVE S.p.A.. I tempi massimi garantiti, sia per gli standard specifici che per quelli generali, sono validi se non è necessario l ottenimento di permessi da parte di terzi (ad esempio servitù di passaggio) o di enti competenti (ad esempio ordinanze sindacali, concessioni di attraversamento stradale, ferroviario ecc). In questi casi NOVE S.p.A.. comunica al Cliente il nuovo termine per il completamento dell intervento richiesto. Nel caso in cui il Cliente manifesti l esigenza di avere l allacciamento in un tempo maggiore, NOVE S.p.A. concorda con il Cliente e gli comunica il tempo previsto per l allacciamento, che rappresenta il termine garantito TEMPO DI ESECUZIONE DELLA PRESA IN CARICO DI UNA NUOVA UTENZA E' il tempo intercorrente tra la data di accettazione e pagamento del preventivo da parte del Cliente e la data di esecuzione della presa al netto della durata delle attività di competenza del Cliente. Il tempo massimo garantito è di 90 giorni lavorativi, salvo diversi accordi con il Cliente. Relativamente alla fornitura e posa in opera dello scambiatore di calore con relativi accessori dal momento della firma ed accettazione del contratto, i lavori saranno completati entro 90 giorni lavorativi. Si precisa tuttavia che non tutte le zone della città sono servite dalla rete del Pag. 6 di 16

7 Teleriscaldamento, per cui non sempre è possibile soddisfare la richiesta di allacciamento. È comunque interesse di NOVE S.p.A. estendere, per quanto tecnicamente possibile il servizio al maggior numero di utenze, nel rispetto dei programmi concordati con l Amministrazione Comunale. 3.2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO SVOLGIMENTO DI PRATICHE PER VIA TELEFONICA O CON ALTRI STRUMENTI La richiesta di informazioni per la ricezione dell offerta di fornitura può anche essere effettuata: a) per via telefonica: telefonando al numero verde b) per corrispondenza scrivendo a: NOVE S.p.a.Via Spanna 3/17 Grugliasco c) per posta elettronica scrivendo all indirizzo novespa@legalmail.it DIFFERENZIAZIONE DELLE FORME E DELLE MODALITÀ DI PAGAMENTO E possibile effettuare il pagamento delle bollette secondo modalità differenti: a. domiciliazione bancaria/postale; b. versamento su c/c postale; c. bonifico sul c/c postale RISPOSTA ALLE RICHIESTE E AI RECLAMI SCRITTI DEI CLIENTI Si assicura una risposta motivata scritta alle richieste di informazione e ai reclami scritti dei Clienti relativi alla fornitura. I tempi sono rilevati in modo sistematico e oggi NOVE S.p.A. è in grado di dare una risposta scritta al Cliente entro il tempo massimo di 15 giorni lavorativi. Il tempo è conteggiato facendo riferimento (protocollo) alle date di ricevimento e spedizione aziendali. Se la complessità del caso non consente il rispetto del tempo indicato, NOVE S.p.A. informa tempestivamente il Cliente sullo stato d avanzamento della pratica di risposta. Le richieste e i reclami scritti vanno indirizzate a: Pag. 7 di 16

8 NOVE S.p.A. Via Chivasso 15/A Rivoli (TO) fax ( ) Il personale è comunque disponibile a fornire informazioni e risposte in via breve. 3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE FATTURAZIONE La contabilizzazione dei consumi segue la varie metodologie descritte dei vari tipi di contratto o gestite diversamente di caso in caso in base alle richieste dei Clienti, sostanzialmente si raggruppano in due metodi: 1) fatturazione a consumo: dove i consumi sono fatturati sulla base delle letture dei contatori, effettuate, di norma, ogni mese nel periodo invernale (generalmente da ottobre a maggio). Gli eventuali consumi di calore nel restante periodo dell anno, vengono fatturati con un opportuna lettura effettuata al termine del periodo estivo (generalmente in settembre. Nella prima bolletta della stagione termica successiva saranno inserite le letture finali della precedente stagione. 2) fatturazione a preventivo: dove i consumi sono fatturati sulla base di un consumo presunto di energia erogata (generalmente si fatturano i consumi della stagione precedente), a fine stagione termica si effettuerà la lettura finale del periodo e verrà emesso un conguaglio comprensivo di eventuali revisioni della tariffa verificatesi nella stagione. Nella prima bolletta della stagione termica successiva saranno inserite le letture finali di quella precedente. Saranno inoltre trasmesse agli utenti sulla bolletta o in allegato evidenza del calcolo e spiegazione. Il conguaglio dovrà essere redatto ed inoltrato entro il 31 luglio di ogni stagione termica, fatte salvo eventuali condizioni particolari pattuite. E facoltà dell utente pagare in un'unica soluzione entro il 15 dicembre della stagione termica in corso. A chi volesse aderire a tale metodologia verrà applicato uno sconto del 2% sul corrispettivo annuo, egli dovrà richiedere formalmente con lettera alla NOVE che provvederà ad emettere bollettino opportunamente corretto con i nuovi importi. Pag. 8 di 16

9 Sarà trasmesso con frequenza annuale all Amministrazione Cittadina un opuscolo con le risposte alle domande poste ai Clienti sul loro grado di soddisfazione. La NOVE trasmetterà periodicamente al Comune le tariffe aggiornate; Le tariffe verranno rese pubbliche attraverso vari strumenti d'informazione e sul sito aziendale RETTIFICHE DI FATTURAZIONE Sono attive procedure interne di controllo che evidenziano automaticamente eventuali fatture anomale e consentono l immediata correzione. Nei casi in cui il Cliente segnali un eventuale anomalia, non viene sospeso il pagamento della fattura effettuato, eseguiti i controlli e le verifiche del caso e qualora la fatturazione risulti effettivamente erronea la stessa viene corretta mediante l'emissione della/e opportuna/e bolletta/e di rettifica. Il rimborso verrà conteggiato sulla bolletta/fattura della successiva stagione termica. 3.4 MOROSITÀ Se il pagamento delle bollette è effettuato oltre i termini prescritti, NOVE S.p.A. un'indennità di mora come citato nel contratto di fornitura. applicherà Nel caso perduri il mancato pagamento viene inviato al Cliente un "sollecito di pagamento" e, successivamente, si procederà a espletare tutte le procedure consentite dalla Legislazione in vigore al fine dei recuperare i crediti VERIFICA DEL CONTATORE Il Cliente può chiedere la verifica della funzionalità del contatore, in contraddittorio con i tecnici aziendali, rivolgendosi agli sportelli o tramite richiesta scritta. La verifica è volta ad accertare se le indicazioni del contatore sono comprese entro il limite di tolleranza, in più ed in meno, del 5%. Se il funzionamento del contatore è regolare le spese della verifica sono a carico del Cliente. In caso contrario NOVE S.p.A. provvede a sostituire o riparare il contatore e a ricalcolare il consumo del Cliente, sulla base dei consumi verificatisi in analoghi periodi e condizioni nei due anni precedenti tenendo in considerazione tutti gli elementi utili ed idonei al ricalcolo. Ogni 5 anni la NOVE S.p.A. verificherà la taratura e l efficienza di tutti i contatori installati Pag. 9 di 16

10 Per quanto riguarda il riscaldamento ambientale la ricostruzione dei consumi sarà effettuata anche in rapporto ai gradi giorno. L esito della verifica viene comunicato ufficialmente per iscritto. Il tempo d intervento per l'effettuazione della verifica del contatore è calcolato a partire dalla data di richiesta da parte del Cliente ed è pari a: tempo massimo di 20 giorni oltre i tempi necessari per gli organi di controllo. Nell'eventualità che pervenga una quantità di richieste superiore al numero degli strumenti di verifica a disposizione dell'azienda, e quindi ci siano difficoltà a rispettare i tempi indicati, NOVE S.p.A. comunicherà tempestivamente al Cliente il nuovo termine. 3.5 CONTINUITÀ E SICUREZZA DEL SERVIZIO CONTINUITÀ E SERVIZIO DI EMERGENZA Gli impianti saranno (nei casi in cui la NOVE lo ritiene necessario) muniti di un sistema di telecontrollo e telecomando che consente di seguire a distanza lo stato della rete e degli impianti, registrando tutte le informazioni significative, e di intervenire tempestivamente in caso di anomalia o guasto con manovre a distanza sugli impianti e con squadre attive 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno. Lo stato della rete viene inoltre monitorato tramite la rilevazione del reintegro giornaliero di acqua. Sulla base di questo fattore viene eventualmente intensificata la ricerca di dispersioni applicando metodologie appropriate quali la termografia e la rilevazione manometrica. Programmi di manutenzione preventiva vengono comunque sistematicamente attuati su reti ed impianti al fine di evitare disservizi. Costituisce comunque impegno prioritario di NOVE S.p.A. garantire un servizio continuo e regolare e ridurre, nei limiti del possibile e compatibilmente con gli eventuali problemi tecnici insorti, la durata d eventuali disservizi. Nel caso di segnalazione di basse temperature è onere di NOVE S.p.A. verificare la congruità delle temperature rispetto le normative vigenti con appositi strumenti di misurazione certificati. Se le temperature saranno conformi agli obblighi di legge, verrà fatturato al richiedente della verifica il costo della verifica stessa. Pag. 10 di 16

11 3.5.2 TEMPI DI PREAVVISO PER LE SOSPENSIONI PROGRAMMATE Può accadere che per l esecuzione di lavori programmati sia necessario interrompere l erogazione. In tal caso NOVE S.p.A.si impegna a limitare la sospensione programmata al minimo indispensabile cercando di evitare i momenti di maggiore utilizzo del servizio. I Clienti interessati da sospensioni della fornitura di durata superiore a due ore o da sospensioni brevi ma ripetute per alcuni giorni vengono informati il giorno precedente mediante appositi cartelli esposti nelle vie interessate, all'esterno dei fabbricati. I Clienti con esigenze particolari (come gli ospedali, i ricoveri, le scuole, etc.) vengono avvisati per telefono o direttamente entro 24 ore dalla sospensione, di norma viene concordato il momento migliore per effettuare la sospensione DURATA DELLE SOSPENSIONI PROGRAMMATE NOVE S.p.A.è impegnata a contenere la durata delle sospensioni programmate entro il tempo massimo di 14 ore PRONTO INTERVENTO Per far fronte in modo tempestivo a possibili casi di guasto sulle tubazioni del teleriscaldamento posate a monte della centrale termica (sottocentrale), è disponibile il servizio di Pronto Intervento (tel ) attivo 24 ore su 24 per tutti i giorni dell'anno. Inoltre, al di fuori delle fasce orarie lavorative, esiste un servizio di reperibilità che viene attivato per gli interventi più impegnativi. Si precisa che gli interventi richiesti per guasti su tubazioni o impianti non di competenza NOVE S.p.A. sono a carico del Cliente. Nove si impegna a garantire i seguenti livelli minimi: - il primo intervento in situazioni di emergenza, connesso anche al determinarsi di situazioni nocive per la salute umana, è stabilito in 3 ore fatti salvi casi di viabilità stradale interrotta, di necessità di autorizzazioni di terzi o di interventi di operatori di rete diverse. - il primo intervento in caso di guasto del contatore o di altri apparecchi accessori di proprietà di Nove installati fuori terra, che comportano la temporanea sospensione della fornitura è stabilito in 8 ore. Pag. 11 di 16

12 - il tempo massimo, dalla segnalazione per primo intervento in caso di guasto o occlusione di tubazione o canalizzazione interrata, che provochino la sospensione del servizio e stabilito in 12 ore. Nel caso di più segnalazioni contemporanee e di un conseguente aumento del tempo di intervento Nove provvede ad intervenire secondo criteri di necessità 4 INFORMAZIONE AL CLIENTE 4.1 STRUMENTI INFORMATIVI NOVE assicura un ampia informazioni ai Clienti circa le modalità di prestazione dei servizi, utilizzando i seguenti strumenti: a. Avvisi e affissioni Rende noto al Pubblico, i prezzi di vendita del calore aggiornati e le altre condizioni economiche del servizio, comprese le eventuali agevolazioni di cui i Clienti possono usufruire. I tariffari sono comunque disponibili a chi ne fa richiesta, vengono inoltre evidenziate le modifiche tariffarie sulle bollette indirizzate ai Clienti/Utenti. b. Linee di comunicazione telefoniche È attivo tutti i giorni feriali e festivi il Call-Center, utilizzabile con un numero verde che consente al Cliente di ricevere informazioni per una migliore fruizione del servizio. Tale numero verde è gratuito. c. Fattura/Bolletta Utilizza appositi spazi delle fatture per segnalare e richiamare, in modo sintetico, fatti e informazioni di particolare rilevanza. Sulle fatture vengono inoltre sempre riportate specifiche informazioni, importanti per una migliore comprensione dei valori fatturati e per ricordare le modalità di pagamento delle fatture stesse. d. Rapporti con i mass-media Pag. 12 di 16

13 Instaura costanti rapporti con gli organi di comunicazione e informazione assicurando tramite gli stessi una ampia e puntuale informazione sulle modalità di erogazione dei servizi e su eventuali interruzioni o modificazioni delle prestazioni fornite. Sempre attraverso la stampa locale, informa i Clienti e i cittadini nei casi di sciopero del personale, indicando l inizio, la durata, le modalità delle astensioni dal lavoro, i servizi assicurati e quelli sospesi e modificati, nonché le forme di riattivazione degli stessi. e. Organi di decentramento Cura i rapporti con le Circoscrizioni, fornendo alle stesse informazioni sui programmi e servizi, rispondendo puntualmente ad ogni richiesta di chiarimento proveniente dalle stesse per segnalazioni o reclami di cittadini. Se richiesto partecipa ad assemblee o incontri indetti dai Consigli di Circoscrizione per discutere proposte relative alla gestione dei servizi affidati all azienda. f. Campagne informative Promuove campagne informative finalizzate alla utilizzazione più sicura e intelligente delle risorse ambientali ed energetiche. g. Opuscoli informativi Distribuisce periodicamente ai Clienti opuscoli esplicativi sui servizi, sull andamento aziendale e sulle procedure cui sono interessati. h. Visite presso gli impianti Favorisce visite ai propri impianti da parte di gruppi di cittadini. i. Rapporto con le scuole Presta particolare attenzione ai rapporti con le scuole, curando l informazione relativa ai propri servizi e al rispetto dell ambiente, rendendosi disponibile ad incontri e a visite guidate presso gli impianti aziendali. l. Partecipazione a fiere e convegni Partecipa a fiere, convegni e mostre, in occasione delle quali espone e distribuisce materiale informativo sulle sue attività. Pag. 13 di 16

14 4.2 TIPOLOGIA DELLE INFORMAZIONI Tramite gli strumenti di cui sopra NOVE S.p.A. rende noto alla propria Clientela:. le condizioni di somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente fra le parti;. le procedure di pagamento delle bollette, le modalità di lettura, nonché le agevolazioni esistenti per ogni eventuale iniziativa;. informazioni inerenti i temi della sicurezza, del risparmio, delle tariffe e contributi in vigore e consigli sul corretto utilizzo degli impianti; le procedure relative ai reclami. 5 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE NOVE S.p.A. cerca di avvalersi di tutte le possibili occasioni di dialogo con il Cliente per conoscere il suo giudizio riguardo alla qualità del servizio reso. Inoltre effettua periodicamente rilevazioni campionarie mediante interviste telefoniche o personali poi trasmesse per conoscenza al Comune. Tali rilevazioni rappresentano uno dei riferimenti principali per la definizione dei progetti di miglioramento. Resta comunque inteso che il Cliente può fornire i propri suggerimenti e le proprie idee per un servizio migliore, per iscritto o verbalmente presso gli sportelli aziendali o attraverso segnalazione al call-center. Verrà inoltre attivato uno sportello per segnalazione e informazioni sul servizio per il Comune di Collegno, una mattina alla settimana. 6 SERVIZI DI CONSULENZA AL CLIENTE Allo scopo di favorire le iniziative del Cliente per un uso razionale degli impianti, vengono attuate le iniziative descritte nel seguito. - Il Cliente può rivolgersi all Ufficio Commerciale o allo sportello che fornisce gratuitamente consulenze. Pag. 14 di 16

15 - Vengono promosse campagne di sensibilizzazione finalizzate al contenimento dei consumi (ad esempio quella per l utilizzo delle valvole termostatiche, per il miglioramento della coibentazione ecc ). - Vengono inoltre divulgate informazioni sull'utilizzo degli impianti di distribuzione del calore e degli accessori mediante opuscoli, inserzioni specifiche sui quotidiani locali o sui periodici aziendali, televideo e messaggi nelle bollette. - La segnalazione dei disservizi sarà dall utente segnalata al call center (tel ) che seguirà tale procedura: 1) registra la segnalazione dell utente informandolo sul numero di registrazione della chiamata citando ora e data; 2) a termine servizio segnala (via telefono o ) all Amministrazione condominiale la risoluzione del problema tecnico citando ora e data. Nel caso in cui il problema tecnico non fosse risolvibile a breve, il call center sarà informato dal tecnico di zona e trasferirà l informazione a ogni utente intenda consultarlo per maggiori dettegli o per la segnalazione della persistenza del disservizio. Eventuali inadempienze potranno essere segnalate agli uffici di NOVE S.p.A. 7 SERVIZI POST CONTATORE 7.1 GARANZIA SULL IMPIANTO DI PRESA NOVE S.p.A. garantisce le tubazioni posate a propria cura all'interno della proprietà del Cliente per il periodo contrattuale. Sono esclusi dalla garanzia i danni provocati da agenti e cause esterne accidentali. 8 VALIDITÀ DELLA CARTA DEL SERVIZIO TELERISCALDAMENTO La presente Carta dei Servizi è redatta in conformità e nel rispetto dei principi generali previsti dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 concernente "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici". Pag. 15 di 16

16 I Clienti sono portati a conoscenza delle revisioni della Carta tramite gli strumenti informativi indicati nel cap. 5 (Informazione al Cliente). Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività di ripristino del servizio, sono da considerarsi validi in condizioni "normali" di esercizio, escludendo perciò situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi (diretti o indiretti) e atti dell'autorità pubblica. Pag. 16 di 16