Membro: Margherita Vagaggini x

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1 PROCESSI VERBALI DELLE RIUNIONI DEL COMITATO REGIONALE PER LE COMUNICAZIONI DELIBERAZIONE N. 64 del 12 novembre 2014 OGGETTO 3/q Definizione della controversia XXXXXXX contro TELECOM ITALIA XX Pres. Ass. Presidente: Mario Capanna Membro: Giuseppe Bolognini Membro:Oliviero Faramelli x x x Membro: Matteo Fortunati x Membro: Margherita Vagaggini x Presidente:Mario Capanna Estensore: Sabrina Di Cola Il Verbalizzante: Monica Cappelli

2 Definizione della controversia XXXXXXXXXXXXX contro TELECOM ITALIA XX VISTO il decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165 e successive modifiche ed integrazioni; VISTA la legge regionale 12 giugno 2007, n. 21 Struttura organizzativa e dirigenza del Consiglio regionale e il successivo regolamento di organizzazione attuativo della stessa; VISTA la legge 7 agosto 1990, n. 241 e successive modifiche ed integrazioni Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi ; VISTA la legge 14 novembre 1995, n. 481 Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità ; VISTA la legge 31 luglio 1997, n. 249 Istituzione dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle Telecomunicazioni e radiotelevisivo e, in particolare, l'art. 1, comma 6, lett. a), n. 14 e il comma 13 dello stesso art. 1; VISTO l'art. 84 del decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, recante Codice delle comunicazioni elettroniche ; VISTE la legge regione dell'umbria 11 gennaio 2000 n.3 recante norme in materia di comunicazione e di emittenza radiotelevisiva locale e istituzione del Comitato regionale per le comunicazioni e la Deliberazione del Consiglio regionale 25 settembre 2000 n.18 recante regolamento per il funzionamento e l'organizzazione e codice etico del Comitato regionale per le comunicazioni ; VISTA la legge regionale 16 settembre 2011 n.8 semplificazione amministrativa e normativa dell'ordinamento regionale e degli Enti locali territoriali ; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 173/07/CONS e successive modificazioni e integrazioni recante Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti (di seguito Regolamento); VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 276/13/CONS recante approvazione linee guida relative all'attribuzione delle deleghe ai corecom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche

3 VISTO l'accordo quadro sottoscritto il 4 dicembre 2008 tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province Autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee Legislative delle Regioni e delle Province Autonome ; VISTA la Convenzione per l'esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni di cui all'articolo 3 dell'accordo quadro tra l'autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni Umbria, sottoscritta il 16 dicembre 2009; VISTA la Delibera dell'autorità per le garanzie nelle comunicazioni n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell'art. 1, comma 6, lettera b), numero 2, della L. 31 luglio 1997, n. 249 ; VISTA la Delibera n.73/11/cons approvazione del regolamento in materia d'indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori ed individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell'articolo 2, comma 12, lett.g) della legge 14 novembre 1995 n.481 (di seguito Regolamento Indennizzi); VISTA l' istanza e la documentazione alla medesima allegata pervenuta il 28 settembre prot. n.xxx con la quale la XXXXXXXX corrente in XXXXXXX ha chiesto l'intervento del Comitato regionale per le comunicazioni dell'umbria (di seguito CORECOM) per la definizione delle controversie in essere con l' operatore TELECOM ITALIA XX; VISTA la nota datata 08 ottobre 2012 con la quale il Responsabile del procedimento, verificata l'ammissibilità delle istanze, ha comunicato alle parti l'avvio del procedimento, contestualmente assegnando anche termini istruttori perentori; VISTE le note difensive e la documentazione inviate dalle parti nel rispetto dei termini assegnati; VISTA la nota del responsabile del procedimento del 24 ottobre 2013 con la quale è stata fissata l'udienza di discussione su richiesta dell'operatore; VISTO il verbale dell'udienza di discussione tenutasi in data 12 novembre 2013 alla presenza dell'istante e dell'operatore Telecom Italia XX; VISTI gli atti relativi all'espletato tentativo obbligatorio di conciliazione e dei procedimenti inerenti l'istanza di provvedimento temporaneo (UG XX/2012 GU5 XX/ XX/2013 GU5 XX/ GU5 XX/2013 GU5 XX/2013 GU5 XX/2013); VISTA la relazione del responsabile del procedimento e la proposta del Dirigente del Servizio; UDITA la relazione del Consigliere delegato; CONSIDERATO GU5

4 quanto segue: 1.OGGETTO DELLA CONTROVERSIA 1.1-L'istante, in sintesi, con riferimento alle utenze affari mobili numero XXXX, XXXX, XXXX rappresenta una scarsità di trasparenza, buona fede e correttezza da parte dell'operatore sia nel momento della stipula del contratto, risultando lo stesso carente di parte dei suoi contenuti essenziali, che nell'esecuzione dello stesso. Invero l'utente lamenta la non corrispondenza tra quanto sottoscritto in sede negoziale e quanto poi successivamente fatturato dall'operatore, che quest'ultimo inoltre non avrebbe dato seguito ai vari reclami operati dall'istante e alla richiesta di rientro di tutte le linee telefoniche nei profili tariffari e contrattuali precedenti la stipula del contratto oggi oggetto di definizione nonostante la manifestazione espressa della volontà di recesso esercitata dallo stesso, nonché infine di avere subito l'interruzione dei servizi voce e internet di tutte e tre le numerazioni in oggetto in pendenza delle relative procedure di conciliazione e di definizione. Sulla base di detta rappresentazione l'istante richiede in ultimo: a) il rientro di tutte le linee telefoniche interessate nei rispettivi profili tariffari e contrattuali precedenti il 17/01/2012; b) lo storno di tutte le fatture successive alla prima emessa il 16/04/2012 in quanto la volontà di recedere dal contratto era stata espressa il 15/05/2012; c) un indennizzo omnicomprensivo di cui alla Delib. AgCom 73/11/CONS all.a quantificato in d) compensazione delle reciproche posizioni di credito/debito (fattura Telecom del 16/4/2012 di 393,82 ed 377,00 per il riscatto dei due telefoni cellulari Blackberry e Samsung forniti all'utente da una parte, richieste dell'istante dall'altra) e conseguente condanna di Telecom Italia XX alla corresponsione in favore dell'istante di 1.416, L'operatore Telecom Italia XX nel proprio scritto difensivo, in sintesi, rappresenta di non avere alcuna responsabilità per i seguenti motivi: a) il contratto sottoscritto dall'istante in data 17/01/2012 ( allegato per le sole pagine 1,2 e 9 alla memoria difensiva) risulterebbe compilato in ogni sua parte, in particolare rilevandosi come l'utente avesse sottoscritto ed accettato le condizioni del profilo TIM flex e Profilo Smartphone Tutto Compreso; b) il reclamo dell'istante con conseguente richiesta di ripristino dei profili tariffari precedenti il 17/01/2012 è avvenuto il 15 maggio 2012 ovvero dopo quattro mesi dalla stipula del contratto e pertanto oltre i termini per l' esercizio del diritto al ripensamento;

5 c) le sospensioni dei servizi che hanno interessato le utenze in oggetto sono state operate causa la condizione di morosità in cui versava e versa l'utente, non avendo quest'ultimo ottemperato al pagamento delle somme non contestate né tantomeno della tassa di concessione governativa; 2. RISULTANZE ISTRUTTORIE E VALUTAZIONI IN ORDINE AL CASO IN ESAME In merito alla richiesta di rientro nei vecchi profili tariffari, non è stato possibile in corso di istruttoria l'individuazione degli stessi. La domanda formulata dall'istante non potrà quindi trovare accoglimento Merita parziale accoglimento la domanda dell'istante relativa allo storno di tutte le fatture successive alla prima emessa il 16/04/2012. Invero l'utente ha provato in atti l'invio di una lettera raccomandata A/R in data 16/05/2012 di reclamo e contestuale recesso dal contratto stipulato in data 17/01/2012. L'operatore non ha contestato tale circostanza né la ricezione di suddetta raccomandata (regolarmente ricevuta in data 6/06/2012), asserendo esclusivamente che il recesso sarebbe avvenuto ben oltre i termini per la cd clausola di ripensamento. A prescindere dalla possibilità di esercizio da parte del consumatore del diritto al ripensamento, il recesso dell'utente può avvenire in qualsiasi momento e ciò in linea con quanto previsto dalla legge n. 40/2007 articolo 1, comma 1 e con il punto 14 rubricato Recesso e Risoluzione del contratto delle condizioni generali di abbonamento ai servizi mobili di Telecom Italia XX (allegato in memoria dall'operatore) secondo il quale il cliente ha diritto di recedere in qualsiasi momento dal contratto. L esercizio della facoltà di recesso o di trasferimento dell utenza pertanto non è subordinata ad alcun vincolo temporale: l eventuale previsione di una durata minima del contratto è vincolante per il solo operatore (Corecom Puglia Delibera n. 18/12, Corecom Toscana Delibera n. 1/11). A carico dell'operatore di comunicazioni elettroniche sorgono obblighi informativi diretti a garantire la massima trasparenza, chiarezza e l immediata percezione di tutte le voci di costo riferite alle singole offerte commerciali. In particolare, in base al disposto dell articolo 4 della Delibera Agcom n. 179/03/CSP, gli utenti hanno diritto ad un informazione completa circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi, e la diffusione di qualsiasi informazione, in particolare di quelle relative alle condizioni tecniche ed economiche di prestazione dei servizi, deve avvenire secondo criteri uniformi di trasparenza, chiarezza e tempestività, nel rispetto dei principi di buona fede e lealtà, valutati alla stregua delle esigenze delle categorie dei consumatori più deboli. A tal fine, gli organismi di telecomunicazione devono presentare in modo chiaro, esatto e completo i

6 contenuti del servizio, nonché i termini e le modalità di erogazione ed in particolare i prezzi, l unità di conteggio e le modalità di tassazione applicate (Corecom Umbria Delibera n. 34/12, Corecom Puglia Delibera n. 13/11 Corecom Umbria Delibera n. 34/12,Corecom Puglia Delibera n. 18/11,Corecom Puglia Delibera n. 27/11, Corecom Puglia Delibera n. 32/11). Nel caso di specie il requisito di massima trasparenza, chiarezza e di immediata percezione di tutte le voci di costo riferite alle singole offerte commerciali è venuto a mancare in quanto, dal contratto allegato in atti non solo non risulta la sottoscrizione di alcuna offerta Profilo Smartphone Tutto Compreso (a differenza di quanto asserito dall'operatore in memoria) ma risultano non compilati sia gli spazi dedicati all'indicazione della rata/canone mensile sia quelli indicanti gli apparati e le relative modalità di fruizione degli stessi. L'operatore ai sensi dell articolo 5, comma 9, della delibera Agcom n. 664/06/CONS, in caso di recesso, ha l'obbligo di disattivare tempestivamente il servizio oggetto del recesso, non potendo addebitare all utente alcun importo per le prestazioni eventualmente da questo fruite a decorrere dalla data di efficacia del recesso stesso (Corecom Lombardia Delibera n. 50/12) e pertanto debbono ritenersi illegittime le fatture emesse dall operatore successivamente al recesso esercitato dall utente. L' operatore è tenuto dunque a disattivare i servizi entro il termine di 30 giorni dal ricevimento della comunicazione di recesso e l utente ha il diritto allo storno di quanto indebitamente fatturatogli (Corecom Puglia Delibera n. 13/10 Corecom Puglia Delibera n. 18/10 Corecom Puglia Determinazione n. 5/10Corecom Friuli Venezia Giulia Delibera n. 54/12 ). Nel caso di specie la data di efficacia del recesso corrisponde a quella del 6/07/2012 (30 giorni dopo la ricezione del recesso da parte dell'operatore). Ogni fattura successiva a tale data dovrà ritenersi pertanto illegittima. Per quanto concerne le fatture successive alla prima emessa il 16/04/2012 ma precedenti la data di efficacia del recesso del 6/07/2012 dovrà invece applicarsi il principio per cui..qualora il difetto di una informativa corretta ed esaustiva abbia inciso in modo determinante sul momento genetico del contratto, ossia sul momento della formazione della volontà della parte, inducendo quest ultima ad accettare una proposta reputata estremamente conveniente ma non rispondente, di fatto, alle condizioni realmente applicate dal gestore, ed abbia, inoltre, indotto nella società istante il legittimo convincimento circa la correttezza dei servizi scelti e dei relativi costi, la cui difformità rispetto a quanto applicato dall'operatore è stata riscontrata solo dopo la ricezione delle prime fatture emesse, appare allora del tutto legittima la richiesta dell utente

7 di risoluzione del contratto per inadempimento, e non dovuti risultano, pertanto, gli addebiti inerenti a corrispettivi per recesso anticipato dal contratto in oggetto. Infatti, ove le condizioni promesse non corrispondano a quelle effettivamente offerte, l utente ha diritto al recesso senza penali, nonché, in ogni caso, alla restituzione dell eventuale differenza tra gli importi addebitati e quelli risultanti dall applicazione delle condizioni pattuite (Corecom Toscana Delibera n. 2/1, Corecom Puglia Delibera n. 13/12). In considerazione di ciò, sussistendo nel caso di specie un evidente difetto di informativa circa le condizioni contrattuali inficiante il rapporto instauratesi tra operatore e utente e la conoscenza e conoscibilità delle condizioni stesse da parte dell'istante, quest'ultimo sarà tenuto al solo pagamento di quanto risulti legittimo in base all'applicazione dei profili tariffari di n. 2 tariffe valore flex + e una tariffa tim valore 12 new + Tim 120 senza confini per il periodo intercorrente tra il giorno successivo al termine del periodo di riferimento individuato dalla fattura del 16/04/2012 (01/04/2012) e la data di efficacia del recesso (06/07/2012). Non avendo l'operatore né tantomeno l'utente allegato l'esatto profilo tariffario di tali offerte né le successive fatture emesse dopo quella del 16/04/2012, lo stesso è stato reperito sul sito e risulta pertanto essere per quanto concerne l' offerta tim valore flex + di 35 al mese ( x 2 offerte = 70 al mese ) e di 15 mensili applicabili invece all'offerta Tim valore 12new + Tim 120 senza confini. 2.3 Merita accoglimento la richiesta di indennizzo formulata dall'istante sia in merito alla sospensione dei servizi che alla mancata risposta ai reclami, non potendo invece trovare accoglimento in questa sede la richiesta di rimborso delle spese vive sostenute dall'utente stante il fatto che sia la quantificazione che la liquidazione del rimborso spese esulano dalle competenze dell Autorità la quale, in sede di definizione delle controversie, ove riscontri la fondatezza dell istanza può condannare l operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità, come previsto espressamente dall articolo 19, comma 4, del Regolamento di cui alla delibera n. 173/07/CONS. Per quanto concerne la sospensione dei servizi, l'utente, in memoria, ne ha individuato il periodo di riferimento quantificandolo in 34 giorni. L' operatore invero non contesta la circostanza e la tempistica della sospensione lamentata dall utente rilevando però la legittimità della stessa non avendo provveduto l'istante al pagamento delle somme non contestate e non accettando altresì il contraddittorio in merito alle sospensioni dei servizi successive alla conclusione del procedimento di conciliazione in quanto dette sospensioni

8 sarebbero state operate per morosità inerenti fatture differenti da quella contestata dall'utente in procedura di conciliazione. Invero si ritiene corretto quanto rilevato dall'istante circa l'inquadramento dell'oggetto della procedura di conciliazione e definizione poi, ossia non di certo la contestazione della singola fattura del 16/04/2012 ma l'intera prestazione offerta dall'operatore ovviamente frazionabile nel tempo e la cui attuazione ha portato all'emissione di successive fatture. L'indennizzo dovrà pertanto calcolarsi in riferimento a un periodo di 34 giorni né rileva la deduzione dell'operatore circa il mancato pagamento degli addebiti contestati. Invero la contestazione si ribadisce, non riguarda singole voci di costo ma l'intera modalità di esecuzione contrattuale della Telecom, infatti stante la mancata trasparenza contrattuale, il comportamento ascrivibile all'operatore il quale..ometta di rispondere a tutti i reclami e richieste di chiarimento dell utente, impedendo così di fatto a quest ultimo di provvedere al pagamento dell insoluto, deve essere considerato illegittimo, con conseguente diritto dell utente ad un indennizzo per l indebito perdurare della sospensione (Agcom Delibera n. 64/10/CIR ) Nel caso di specie l'istante,come risulta in atti, ha provveduto a reclamare immediatamente la prima fattura chiedendo altresì il ricalcolo delle somme eventualmente dovute, reclamo che d'altronde non ha trovato alcun riscontro. Dalle produzioni documentali dell operatore, non emerge inoltre alcuna prova circa il preavviso di sospensione che deve essere notificato all utente e che costituisce l ulteriore condizione di legittimità per la sospensione dei servizi. Nello specifico dunque va tenuto conto degli indennizzi giornalieri previsti dalla Delib. AgCom 73/11/CONS all.a per la sospensione del servizio in caso di utenza affari quantificando pertanto tale somma in 1530,00 (15 x n. 3 utenze x 34 gg di sospensione) di cui 1080,00 relativo alle sospensioni precedenti la conclusione del procedimento di conciliazione ed 450,00 relativo alla sospensione successiva alla conclusione del procedimento di conciliazione. Per quanto concerne la mancata risposta al reclami nessuna contestazione è stata esperita dall'operatore circa la fondatezza di tale mancanza né in merito alla quantificazione delle giornate e quindi all' importo dell'indennizzo richiesto dall'utente. Merita pertanto accoglimento la richiesta di indennizzo per mancata risposta ai reclami formulata in atti dall'istante per 194, Poiché gli indennizzi riconosciuti da questa Autorità devono soddisfare, ai sensi dell'art. 84 del codice delle comunicazioni elettroniche, il requisito dell'equità e, quindi, devono tenere indenne l'istante dal decorso del tempo necessario alla definizione della procedura di risoluzione della controversia, gli indennizzi come sopra determinati devono essere

9 maggiorati dell'importo corrispondente agli interessi legali da calcolarsi dalla data di presentazione dell'istanza di definizione fino al saldo effettivo ad eccezione dell'importo di 450,00 per i cui interessi legali devasi operare il calcolo dalla data di deposito della memoria di parte istante del 19 novembre Le spese di procedura, considerata l'accertata responsabilità dell'operatore Telecom Italia vanno poste a carico di quest'ultimo e determinate come di seguito D E L I B E R A 1) il parziale accoglimento dell'istanza presentata il 28 settembre prot. n.xx da XXXXXXXX corrente in XXX, XXX condanna, per i motivi sopra indicati. L'operatore TELECOM ITALIA XX. in persona del legale rappresentante pro-tempore è pertanto tenuto a: -corrispondere all'istante la somma di 1724,00 oltre interessi legali a decorrere dal 28 settembre 2012 per quanto concerne l'importo di 1274,00 e a decorrere dal 19 novembre 2012 per quanto concerne l'importo di 450,00; - annullare le fatture emesse relativamente a periodi successivi al 06/07/2012; - ricalcolare il dovuto da parte dell'istante in relazione al periodo intercorrente tra il 01/04/2012 e il 06/07/2012 applicando i profili tariffari offerta tim valore flex + di 35 al mese su 2 utenze e offerta Tim valore 12new + Tim 120 senza confini di 15 mensili su una utenza; -corrispondere all'istante la somma di 100,00 a titolo di spese di procedura. 2)-Rigetta le ulteriori domande formulate dall'istante. Salva la facoltà per l'utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell'eventuale ulteriore danno subito, come previsto dall'art. 19, comma 5 del Regolamento. L'operatore sopra indicato è tenuto ad effettuare il sopra indicato pagamento a mezzo assegno circolare non trasferibile intestato all'istante e a comunicare a questo CO.RE.COM. l'avvenuto adempimento della presente deliberazione entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. In forza dell'art.19, 3 comma del Regolamento il presente provvedimento costituisce un ordine dell'autorità ai sensi dell'art.98, comma 11 del D.Lgs.01 agosto 2003 n Ai sensi dell articolo 135, comma 1, let. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con d.l.vo 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell articolo 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso.

10 A cura dell'ufficio la comunicazione alle parti e la pubblicazione del presente atto. IL PRESIDENTE (Mario Capanna) IL CONSIGLIERE RELATORE per attestazione di conformità a quanto deliberato Il Dirigente (Simonetta Silvestri)