COMUNICARE E COINVOLGERE...

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1 COMUNICARE E COINVOLGERE......n md traarnt d ffcac Pr Mnnala, la crazn d rart duratur baat ulla DIALOGO fduca cn rr E takhldr PARTECIPAZIONE tra un d u fndamnt RAPPRESENTANO nlla ctant attnzn alla qualtà I dll CARDINI rlazn ntaurat, FONDAMENTALI r rndr all gnz PER all LA attat CREAZIONE d ch ntra n cntatt. La crazn d rlazn d qualtà è l rultat dlla GLI STAKEHOLDER cmbnazn d dr fattr. DI RIFERIMENTO. Pr Mnnala rguarda Qut catl nnanztutt unc la l garanza nzat d d ttm cmuncazn cndzn r nfrmazn cllabratr ch cnntn ch agl lgn takhldr qutdanamnt d cncr mgl la rra la raltà atttà d larata, Mnnala - dall cì ltch cm l clt lu azndal dl catal alla dtnttà rlaznal, d cttut rdtt dal ffrt cml - cn l cnlgmnt d rlazn cn ù clnt trutturat, frntr. ch l aznda ha ralzzat nl cr dl tm r arlar cn dr takhldr dntfcar mdaltà d rt adguat all lr attat. DI RAPPORTI COSTRUTTIVI CON TUTTI 96 Annual Rrt 2011

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3 LA COMUNICAZIONE... COMUNICARE E COINVOLGERE n md traarnt d ffcac Sn gl takhldr t a chdr a Mnnala d cmuncar la rra dnttà d far ar l rr clt. In qut cntt rntran a l nzat d cmuncazn nfrmazn rlt a dndnt (cmuncazn ntrna), ch, ù n gnral, a tutt gl takhldr, cn l cmun dnmnatr rarntat da traarnza, charzza, ffcaca d adguatzza r l ntrn Vn ubblcata bmtralmnt una nwlttr azndal ch raccgl fatt alnt anut a lll d gru d rgtt n cantr. La nwlttr è dnbl anch n ln ul rtal azndal d ha l c d rndr cllabratr artc bl rggl dlla raltà alla qual aartngn r l trn La rma frma d cmuncazn r l trn è rarntata dalla ubblctà ch, tramt rdtt d cmuncat, cla l dnttà d march d aznda a tutt gl ntrlcutr trn. Mdant l ndc d cntrbuzn ntrna alla ubblctà è bl murar l rart tra l ntmnt n ubblctà tnut dall aznda la alrzzazn dll ntra ubblctà ucta, a a agamnt ch cm rdaznal gratut. Nl 2011, l t alr dll ndc ha dmtrat un frt ntr d arzzamnt r l march l aznda. Il ct tnut rarnta nfatt l l 15% dll ntr alr dlla ubblctà rlata a Mnnala, mntr l rtant 85% è tat tnut dal mrcat. L ntmnt d 89 agn ubblctar ha dat cm rtrn 949 rdaznal r un ttal d 218 agn dffu n ttat d tutt l mnd (+26,7% rtt all ann rcdnt). Tab. 7.1 Indcatr d cntrbuzn ntrna alla ubblctà Annual Rrt Indc d cntrbuzn ntrna alla ubblctà 25,73% 9,28% 15,1% Il dat è d fatt tttmat rtt alla raltà, dal mmnt ch nn è n grad d rlar ad gg la ubblctà ul canal wb. In qut canal la ubblctà azndal è clata dal t azndal (mnnala.u). Mdant l anal dll tattch d acc è bl alutar l attratttà dl t, n artclar murand la rtata, al a dr la mda dgl acc mnl, ch ha ubt un ncrmnt dl 12% rtt all cr ann. Nn n rfcat ca d nn cnfrmtà a rglamnt cdc lntar rfrt all atttà d marktng nclu la ubblctà, la rmzn la nrzzazn. Tab. 7.2 Indcatr t wb Mda acc mnl Mda agn tat mnlmnt Mda agn tat dall utnt n gn acc 4,2 4,6 1,11 La dmnuzn nl numr d agn tat dall utnt ad gn acc è ntmatca dlla ù ffcac d mmdata frubltà dl t. Pr Day Gà da un a d ann è tata ntrnalzzata la funzn d r ffc r l hwrm d Mlan, cn l rc c d garantr un rd ù ffcac d una funzn cì tal r l aznda, mntrand crtzza d unctà dl magg clat dll mmagn azndal rarntata. Graz a qut uffc, n tat rganzzat, l cr arl ttbr, du r day a Mlan, a qual hann artcat mdamnt 53 grnalt r 37 ttat.

4 IL COINVOLGIMENTO... L nzat d cnlgmnt ch Mnnala ralzza n manra rdca n fnalzzat a raccglr l attat dgl takhldr a ndduar gl ambt d ntrnt r dar rt adguat. S tratta d un rcr d cnlgmnt nzat nl 2003, ch carattrzza r la clta dll aznda d frnr l rt rtnut rtun darn ubblctà attrar l agn dl Blanc. Nl cr dll lgmnt dlla rra atttà, Mnnala - cì cm gn altr rganm c-cnmc - ntra n cntatt cn una luraltà d ggtt ch, a ar ttl, hann un ntr nl rgumnt dlla ua mn azndal rtant rntan att d cncnza rlatamnt all atttà rtazn dll mra. Cò ch accmuna gl takhldr è l ggtt d ntr (l aznda) ma nn mr l attat n u cnfrnt n cmun cnd; tratta rcò r l mra d: Cnfrmar, mdant l rr cmrtamnt la rndcntazn dll t, l mandat fducar rcut a ar ttl dagl takhldr ntrn d trn; Mdar a l att (r tact) d ar rtatr d ntr, cndrand n rma tanza ur art l ntr dll ntrlcutr autnm aznda ; n tran cmun gutfcazn luzn gl ntr d tutt l art, nclu qull tnzal futur r l ntrn: dndnt Infrmazn cnlgmnt d dndnt Tra gl takhldr, un rul rmar è qull dl rnal d Mnnala dll aznd dl gru. L aznda ha ttut r cllabratr du trumnt d cnlgmnt cntnu: l cmtat tc la funzn rr uman, a qual nll ultm ann è aggunt anch l rtal azndal. Il cmtat tc è un gru d lar cmt dall drzn azndal, dal rarntant d laratr r la SA8000, dal rnabl dlla cmuncazn, dal rnabl CSR dalla drttrc dlla Fndazn Mnnala. Il cmtat runc almn du lt all ann r dcutr d tmatch attnnt l rart d lar, la alut la curzza, rc azndal d rgtt ntrn d trn ch l aznda ntnd ntrarndr n ambt d rnabltà cal. S tratta n ratca d un canal d cmuncazn art tra drzn rnal, ch cnnt d gtr n ttca d cllabrazn, dalg cnclazn rcrc unt d ta. Dal dalg cn dndnt dall atttà dl tma d rnabltà cal n mr, nl 2011, 22 gnalazn, cttut da uggrmnt, rcht rl, ch n fcar n nn cnfrmtà, ad ntgrazn d qull ntualmnt rcntrat nl cr dgl audt ntrn. Il 100% dll gnalazn mr è tat acclt gtt. Da quand la Crtfcazn SA8000 è tata ta a Pnta Src, artca al cmtat tc anch l lr rarntant r laratr, dal mmnt ch l aznda è cllcata n un tabl a é rnta rr culartà d rc. Tab. 7.3 Runn ann 2011 M Marz Magg Sttmbr Nmbr Nmbr Dcmbr Ent Cmtat tc Cmtat tc Cmtat tc Cmtat tc Prntazn rtal azndal a gru Runn lnara r frma accrd d cnd lll Cmuncar cnlgr......n md traarnt d ffcac 99

5 mtazn mtazn mtazn mtazn mtazn mtazn mtazn fduca fduca nrga nrga cllabrazn cllabrazn tnbltà tnbltà fduca cllabrazn nrga tnbltà fl lt à fl b lt à b fl lt à b gru nnazn nnazn c c a a z z n n gru gru nnazn c a z n N rm m dl 2012 è tat tnut un ncntr cn tutt dndnt udd a gru r far nt ull ntà ntrdtt n ambt rr uman nl cr dl 2011/2012, cn artclar rguard a: rtal ntrn, accrd d cnd lll, nua lcy ull rar d lar, rn lcy d rmbr agg caa-uffc. Nll ccan è tata dtrbuta una brchur r llutrar ù cmutamnt l ntà ntrdtt. La crazn d rlazn d qualtà è l rultat dll ntrazn d dr fattr: da una art la garanza d mr mglr cndzn d lar, dall altra, l mgn rfu da cacun cllabratr nl crcar d mttr l cur l anma n gn cmt atttà. L c, nl cntm la rma, n l lu d un clma d fduca rcrca, tra drzn cllabratr tra cllgh t. Cn tal ntnzn fnaltà ngn labrat l tant nzat n ambt rr uman, l ù mrtant n raunt n quta brchur, mlt ancra n abbam gà nat r l futur, graz al tr ald ctant urt, n nrm! Drzn Rr Uman Accrd d cnd lll Cn l btt d rdtrbur la rcchzza rdtta rcncr l cntrbut d cacun al bun andamnt azndal, tutt l aznd dl gru Mnnala hann glat dtat un accrd d cnd lll, aggunt mglrat rtt a quant rt dal cntratt naznal alcabl. Al raggungmnt d cfc btt d rddttà azndal (rlat all ann rcdnt) n dtrbuta a tutt dndnt n frza al 1 d gugn una rgazn lbral n natura dl alr d 250, ch a clta dl dndnt uò cntr n bun bnzna, bun a, bun cr d lngua tranra, bun lbr. In aggunta, a tutt dndnt n frza al 1 d gugn ch abban rtat rz n aznda cm dndnt r almn 8 m anch nn cntnuat nll ann rcdnt, n rgat un rm n dnar (cllgat a btt d rdutttà agnat a cacun uffc) ar al 40% dlla rtrbuzn mnl lrda dl dndnt. Cacun dndnt ha l rtuntà d dtnar una art dl rr rm n dnar (almn ar all 1%) ad una raltà mgnata n atttà d ldartà lntarat nl mnd dll nlu nn rft, da lu t ndduata. Cacun cntrbut nddual ffrt dal dndnt rrà ntgrat da una quta qualnt da art dll aznda. Accrd rmbr d agg caa uffc Cn l c d tnr dndnt cn dmcl dtant dal lug d lar, ch trn a rtar d agg rlant rtt al lr cml rddt da lar, n cncrdat d attrbur un rmbr agg a rtr dll tnut dal dndnt r rcar ul t d lar dalla rra abtazn cra, rmbr frftaramnt dtrmnat r fac klmtrch. Il rmbr tta a tutt dndnt dll aznd dl gru Mnnala (cn cntratt a tm ndtrmnat dtrmnat d durata almn ar a 12 m) ch abban un rddt lrd annu mnr ugual a ch abban dmcl ltr 15 km dalla d azndal. Dtanza r tratta (l andata) Rmbr cml lrd (mnl) 0-14,99 Km Km 100, Km 150, Km 250,00 > 70 Km 350,00 Prtal ntrn E tat rntat a tutt cllabratr dl gru Mnnala l rtal ntrn. Il t cnnt a cllabratr d rrr numr nfrmazn rlat all aznda, al rart d lar, a rc azndal, alla frmazn. A quta ara nfrmata aca qulla ù ntratta carattrzzata da frum, tcktng r cfch atttà ntrn, calndar agg, cmmnta ta, bachca mlt altr. Il rtal è utl r r autar l rn a larar mgl attrar la cllabrazn la dnbltà d cntnut ntrant. Tra gl c rncal: alrzzar l nnazn la crattà d cacun, ttnr l mam dlla cllabrazn fra cllgh, rarmar tm d -mal nlla gtn dll nfrmazn, mttr n cmun bun d ra ffcac, larar n md dcntrat mttnd a frutt cntnut rdtt da tutt n md dffu. Pr accdr al rtal drttamnt dal lar da caa l lnk è htt://rtal.mnnala.u, utlzzand cm lgn awrd l t mgat r accdr al rr cmutr n aznda, n altrnata, l crdnzal frnt dall uffc rr uman (cmuncazn ntrna). Plcy rar d lar L rar d lar ttmanal è cì artclat: Mnnala, Jafn Babala: dal lundì al nrdì dall r 8,30 all r 12,45 dall r 13,45 all r 17,30; Pnta Src: dal lundì al nrdì dall r 8,00 all 13,00 dall r 14,00 all r 17,00; Mnnala&c: l rar è rnalzzat r ngz gtt a turn tra dndnt. Fn ad gg, la flbltà dll rar d lar cnnta una cmnazn l u ba grnalra. All c d aglar ultrrmnt la cnclazn d tm d ta d lar, da fbbra 2012, è cnntta una flbltà rara ttmanal. Da cò, cn fftt dal 01/02/12 l ntual anz nn rgrammat nn crt da clac gutfcat (fr, malatta, nfrtun, lgg 104 altr) ngn cmnat da ntual r d xtrarnza (rnza ltr l rar d lar cntrattual) u ba ttmanal, tnnd rnt ch: nll arc dlla ttmana d crar un rdu ngat (l anz n urr all xtrarnz) rrbbr calat l r d fr; nll arc dlla ttmana d crar un rdu t (l xtrarnz n urr all anz) rrbbr gnat trardnar, r qual è cmunqu mr ncara l autrzzazn dl rr rnabl. Cndrat ch rm n mntzzar, mntr l fr dn r gdut, n tablt d gutfcar l anz, attngnd al rr mnt r d fr qualra qut f trmnat trà attngr al rr mnt r rm/rl. fduca fduca nrga nrga cllabrazn cllabrazn tnbltà tnbltà fduca fduca cllabrazn cllabrazn nrga nrga tnbltà tnbltà fl lt à fl b nnazn nnazn lt à b 100 Annual Rrt 2011 c c a a z z n n gru gru fl fl lt lt à à b b nnazn nnazn c c a a z z n n

6 Tab. 7.4 Et an d mglramnt - ara rr uman Obtt 2011 Azn Et Mtazn lu d dndnt Stud anal dll tl d ladrh azndal gru Prgtt aat, tuttra n cr Atnza HR E tat acqutat un nu w r la gtn dll rr uman Cnclazn tm d ta lar Artura untà lcal Babala a Mntulcan. Arazn nua lcy rar d lar Cndn knw hw Frum tmatc ul rtal, ara artcl d ntr, ara frmazn n ln Cmuncazn ntrna dnttà azndal On day azndal n ccan dl Natal Obtt raggunt Imlmntazn rtal ntrn Obtt raggunt La cnalzza rtt a SA8000 (ch cntmla amnt mlt att d drtt uman) è ctantmnt rma fra dndnt mdant frmazn cntnua, matral frmat n ln ul rtal tramt la dffun d rultat d cmtat tc. In artclar, r quant rguarda gl att n matra d lar, l uffc rr uman raccgl grnalmnt dubb, qut, dmand d charmnt d dndnt d tutt l aznd dl gru, ch ta cm FAQ nlla ntrant azndal affnché an cnd cn tutt. Nl cr dl 2011, n tat rtat all attnzn dll uffc 113 rcht artclat nll gunt tmatch. Ambnt d lar * 31% Cntratt 31% Buta aga 19% Orar d lar 9% Prmda (fnd nn dl ttr tl-abbglamnt) 6% Frmazn 2% TFR 2% * cn ambnt d lar ntnd nn l l lug fc dlla rtazn larata, ma anch rattutt l clma l rlazn rzzntal rtcal ch l carattrzzan. On day Azndal A dcmbr 2011 è tat rganzzat un n day azndal rlt a fgl d dndnt, ch hann tut tar l aznda qund dr l lug d lar d rr gntr. Pr lr è tat rganzzat un mrgg d fta cn gch, atttà mrnda am a Babb Natal. Cmuncar cnlgr......n md traarnt d ffcac 101

7 Valutazn 360 Il fdback 360 è una anal dttaglata rnal. Attrar un qutnar annm, dtrbut ad un gru d rn cn cu ntragc nrmalmnt (ca, cllgh, cllabratr) ngn racclt l rczn rguard l atttudn l attggamnt, dtrmnat cmtnz l adzn d rc cmrtamnt n rlazn a cfch tuazn. La rna ha cì un da d cm è rcta da clr ch gl tann ntrn (da qu l nm fdback 360 ). L anal è tata lta u 9 fgur d rnabltà all ntrn dll aznda d ha cnlt cm cmlatr gudc crca cnquanta cllabratr. Il rc è rultat ffcac r l rn alutat n quant ha cnntt d ndduar cfch ar d mglramnt, nl cntm ha rarntat un ttma frma d cnlgmnt d cllabratr ch hann tut rmr n frma annma l rr unt d ta ulla rlazn cn l rr cllga/rnabl/ttt. Tam Buldng Day Jafn Qut ann è tat dc d ntr nlla frmazn u r una quadra. Prtagnt d quta rnza n tat dndnt dlla Jafn ch n tat cnlt n una grnata d frmazn rnzal n cu rnc trc ngn ut rma ulla rra ll raznalzzat d nfn cnttualzzat trafrmat n atttà cncrt da alcar nll rattà qutdana. D n du quadr cnlt n una r d fd, cacuna dll qual rarntaa una rgla d r dl larar n tam, l rn dlla Jafn hann aut l rtuntà d cnfrntar n un ambnt rttt, cn mdaltà dr da qull abtual, rmttnd cì d far cadr alcun rgudz, d accrcr la cncnza rcrca, d cmrndr dar dr unt d ta d mglrar la fludtà cmuncaznal rlaznal. L tmatch trattat durant la grnata n tat: l nza dl tam, fatt d rn dr, cn btt dr, unt r rgur un btt cmun l nzaltà d cacun rul cmrndr ch nn tutt ann alla ta lctà ch r raggungr l btt è ncar crdnar mur nm la quadra nc rma d agr na all btt fnal dfnc una tratga ch a n grad d fruttar unt d frza d ngl, nc arra tutt, cì ch l dblzz dll un ngn clmat dall altr aar da gru a quadra, da ntrdndnza a nrga allnar a gnrar d crat rlr un rblma nm, mxand ct/crattà/ffcaca; anch cn rr lmtat (tm) n far c ch mbran aarntmnt mbl marar ad acltar l ar d rt trar un accrd r raggungr l btt tablt, andand ltr la gla d far alr la rra da r «ncr» cm quadra tutt art dalla fduca dall rlazn ch ctrucn. Mnnala l art Ad arl 2011 è tata rganzzata una ta gudata r tutt dndnt al rtaur dlla Pala L aunzn dlla Vrgn d Grg Vaar, ra dl 1539, al rtaur dlla qual è ddcata anch l atttà d racclta fnd dlla Fndazn Mnnala. In ccan dll annrar dl fam artta rnacmntal dndnt Mnnala hann tut atr al rtaur dlla Pala cn una ta gudata dall t rtauratrc. 102 Annual Rrt 2011 Cm far r l blanc d tnbltà Una dll carattrtch dl rnt dcumnt è rarntata dalla clta cmuta dall aznda d cnlgr dndnt nlla fa d rdazn dll t. Il cnlgmnt u una tmatca cm la rdazn dl Blanc rta cn é la rma cngunza d aumntar la cnalzza da art d un gru numrcamnt gnfcat d dndnt dll rfrmanc ralzzat nll ann ggtt d Rrt. Ma aumntar la cndn d qut dcumnt gnfca anch ncrmntar l numr d rn ch n cntrbur a raccglr cmmntar dat, frnnd una lttura mglr ù arfndta dgl t.

8 Cncrtamnt, n tat cnlt rnabl dll dr ar d cmtnza azndal all c d raccglr cmmntar dat ncar alla rdazn dl rrt, nltr ad alcun rfrnt d rgtt artclar d nnat, a qual hann artcat cm cllabratr cm rnabl, è tat cht d gar l carattrtch dl lr mgn, d l cntrbut da lr dat nl rgumnt dll btt azndal. I cntrbut frnt cn ntramb l mtdlg n ntrat a far art dl Blanc t. A qut cnlgmnt tcnc durant l labrazn dl rrt, è acata anch una artcazn x t r alutar la frubltà dll Annual Rrt Sul rtal azndal è tat ubblcat un qutnar n ln rlt a tutt gl takhldr ma ch rlù è tat cmlat da cllabratr dll aznda. Prtant, n rrtan rultat n quta d. Qutnar d alutazn dll annual rrt 2010 Il qutnar è tat cmlat da 46 rn, d cu l 67% rarntat da dndnt dl gru Mnnala. Paclzza (magnazn, clr, llutrazn) Cmlta nfrmazn (rtnnza, cntnut trattat, attndbltà) 5 4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Crdbltà mgn Accbltà nfrmazn (lggbltà, charzza) Il gudz ch mrg è t, cn margn cmunqu d mglramnt uggrt raltr dagl t cmlatr, d qual rrta un tratt d l trattamnt da art dll aznda. Inrr una lgnda r car alcun c d blanc: rrà nrta nl t ntrnt azndal ncdnza dl fatturat r zna canal dtrbut: è tat nrt un aragraf ulla truttura cmmrcal nl catl 2 n tat luat dat rlat n catl gunt nrr l ar artcazn dll aznda a cngn cr unrtar cm rlatr: rrann nrt a artr dal rm annual rrt nrr un arfndmnt u mnbrand: è tat nrt n frma d fcu nl catl 4 nttzzar rdurr la tama u carta: è tata rdtta la tratura d tama d quta ubblcazn, rlgand l lu dlla rn wb dar maggr az anch all aznd cnrll cm Pnta Src: è tat ntrdtt un fcu ul cnlgmnt dll aznd cnrll (ca. 7), è tata alrzzata l tnn dlla crtfcazn a Pnta Src (ca. 2). Cmuncar cnlgr......n md traarnt d ffcac 103

9 P E N T A S E R V I C E r l trn-ntrn: l aznd cnrll Indagn ul n d aartnnza all aznda Cm anfcat n ccan dll cr rrt, è tat rganzzat un cnlgmnt d cllabratr dll du aznd cnrll Pnta Src Mnnala&C. all c d alutar l n d aartnnza al gru Mnnala, anch alla luc dll ntà ntrdtt all ntrn dll t aznd - a a lll rganzzat ch n ambt rr uman - r unfrmar l trattamnt d dndnt n tutt l ar aznd dl gru. E tat mmntrat a tutt dndnt un qutnar da cmlar n frma annma d cu rrtan d gut rultat artclat r aznda. PENTA SERVICE Hann rt al qutnar l 95% d dndnt, d qut l 45% rtn ch Pnta Src a nrta - abbatanza cmltamnt - nlla tratga dl gru Mnnala. Il 90% dll rn ha char gl btt dll aznda all ntrn dl rc rdutt l 75% ha fduca - abbatanza cmltamnt - n rtc dl gru Mnnala. Il 70% rcc cm t l cntrbut dat dalla nua funzn rr uman all ntgrazn dll aznda rtt a Mnnala. S l 90% è cnal dl rr alr rtt alla rra atttà larata, ltant l 40% rtn ch qut nga rcncut dall aznda. Da tutt, l ntrduzn dl rtal ntrn è tata acclta tamnt cm un md r accrcr la cndn rrbltà dll nfrmazn, la cmuncazn, l n d aartnnza. Dramnt, l ntrduzn dlla crtfcazn SA ta l cr ann anch a Pnta - è tata cndrata tamnt dal 60% dl camn, tr rn l hann gudcata ngatamnt, mntr cnqu nn hann rt alla dmanda. Tra unt d frza dlla raltà azndal ngn ttlnat l mgn rdutt, la rfnaltà d dndnt, la dnbltà al acrfc, la qualtà la cllabrazn. Vngn nc dnzat cm att da mglrar rart rnal tra cllabratr, la rnza ù adua dll rr uman, l ndduazn d una fgura autrl ch drga l ntra untà rdutta. Quant mr dnza numr ar d mglramnt acat ad un tma d rnabltà cal, ch ur mutuat da Mnnala, rulta r ancra mlt gan n trmn d alcazn n Pnta. Anch l ntà ntrdtt dant d ta rganzzat n ambt rr uman n ancra mlt rcnt fr cntan ur l fatt d r frutt d un lung rc anut all ntrn d Mnnala ch è tat clat u Pnta Src nza flgc tm d maturazn ntrna. A qut fattr aca l fatt ch Pnta rarnta, all ntrn dl gru, l unca aznda rttamnt rdutta, cm nc anch da unt d frza dnzat da dndnt t. 104 Annual Rrt 2011

10 Pr l rm rcz, Mnnala ntnd ntnfcar la rnza dlla funzn rr uman n Pnta n md da crar un ald canal d cmuncazn ch a raccglr unt d mglramnt da cllabratr aa nl cntm far dmntar cmrndr l tant nzat ltch ntrar. MONNALISA & C. MONNALISA & CO. Hann rt al qutnar l 100% d dndnt, d qut l 89% rtn ch Mnnala&C. a nrta - abbatanza cmltamnt - nlla tratga dl gru Mnnala. Il 94% dll rn ha char gl btt dll aznda all ntrn dl rc rdutt l 89% ha fduca - abbatanza cmltamnt - n rtc dl gru Mnnala. L 89% rcc cm t l cntrbut dat dalla nua funzn rr uman all ntgrazn dll aznda rtt a Mnnala. L 88% è cnal dl rr alr rtt alla rra atttà larata rtn ch qut nga rcncut dall aznda. Da tutt, l ntrduzn dl rtal ntrn è tata acclta tamnt cm un md r accrcr la cndn rrbltà dll nfrmazn, la cmuncazn, l n d aartnnza. Tra unt d frza d Mnnala&C. dnzat da dndnt mrgn la traarnza, la ldtà, la rfnaltà dll rn, la caactà d cmrndr d ntrrtar l gnz dl clnt. Vngn nc ttlnat cm ambt d mglramnt la cmuncazn, ù charzza ngl btt, una maggr fduca n cllabratr d un ù ffcac cntrll ull rat dgl tr managr. Pr l rm rcz, Mnnala ntnd rganzzar una n frmata cfca r rnabl d ngz lta a mglrarn l cmtnz ft d ladrh, cmuncazn mtazn dll rn. La fgura dl rnabl d ngz rarnta nfatt l fltr tra l aznda l rn cm tal d rucr a cmuncar cn charzza fdltà gl btt azndal, mntrarn l raggungmnt crar all ntrn dnt ndta un clma traarnt mtant. Cmuncar cnlgr......n md traarnt d ffcac 105

11 7.2 Ca dcn d n - clnt? L cllzn Mnnala cì cm l atttà n trmn d mmagn cmuncazn n rct tamnt da art d clnt. I ndagg ubblcat ulla rta Fahn - baat u un camn d clnt talan - dmtran nfatt ch Mnnala clafca nll rm tr zn n trmn d crattà, lt, untualtà dll cngn, catalg ubblctar, ual mrchandng, camagna ndt, t ntrnt. D gut l dttagl d rultat rlat al ndagg, ubblcat n numr d Fahn d gugn 2011 gnna I rultat d Mnnala nl ndagg d MONNALISA clafca: Prmara-Etat Autunn-Inrn La cllzn ù arzzata r la ua crattà 2^ 1^ La cllzn ù ncnt n trmn d lt 2^ 1^ L aznda ch è dtnta r la untualtà dll cngn 2^ 3^ L aznda ch ù è dtnta r rartmnt 2^ 2^ Il catalg ù bll 1^ 2^ L alltmnt, l ual mrchandng l azn rmznal n ngz 1^ 1^ La camagna ù ffcac r rmur l ndt 3^ - Il march l cu t ha rt la cllzn nl md ù ffcac nnat 1^ 2^

12 Cmuncar cnlgr......n md traarnt d ffcac 107