CARTA DELLA QUALITÀ del servizio postale

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1 CARTA DELLA QUALITÀ del servizio postale redatta in conformità all art del D. Lgs 261/99 ed alla Delibera n. 413/14/CONS Direttiva generale per l adozione da parte dei fornitori di servizi postali delle carte dei servizi di POSTE NAZIONALI S.r.l Trani (BT) via Trento 10 P. IVA Tel. & fax URL: agenziatrani@nazionalposte.it PEC: postenazionali@pec.it Il presente documento è redatto nel rispetto delle disposizioni interne, in conformità ai requisiti previsti dalla norma UNI EN ISO 9001:2015 ed è di proprietà della società Poste Nazionali S.r.l.. Ogni utilizzo non autorizzato è vietato ed è perseguibile a norma di legge. CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 1 di 12

2 1. POLITICA PER LA QUALITÀ La società POSTE NAZIONALI ha attuato un Sistema di Gestione della Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2015, che comprende gli obiettivi della Qualità di seguito specificati: 1. garantire il mantenimento nel tempo dei requisiti soggettivi e tecnico gestionali previsti dalle autorizzazioni necessarie per l erogazione dei servizi postali; 2. soddisfare il Cliente ponendo la massima attenzione verso le sue aspettative ed esigenze, attraverso un offerta di servizi idonea ed innovativa, definita sulla base di un analisi continuativa dei servizi postali presenti sul mercato nazionale e resa nota attraverso adeguati documenti contrattuali e commerciali; 3. soddisfare il Cliente attraverso l erogazione di servizi conformi alla norme vigenti, in particolare per qual che concerne i requisiti di qualità, disponibilità ed esecuzione del servizio ed il rispetto dei principi di obiettività, non discriminazione, proporzionalità e trasparenza; 4. garantire il rispetto delle disposizioni concernenti la tutela della riservatezza e della sicurezza della rete postale pubblica ed il rispetto della privacy, in conformità alle norme vigenti; 5. assicurare adeguata informazione agli utenti, attraverso l adozione degli strumenti previsti dalle norme vigenti, quali la carta dei servizi, e la pubblicazione e la comunicazione dei reclami; 1. perseguire le migliori tecnologie disponibili, attraverso una continua ricerca di quanto disponibile sul mercato, rispetto alle esigenze ad aspettative del cliente; 2. fornire prodotti caratterizzati da un rapporto qualità / prezzo in linea con l andamento dei mercati, attraverso un adeguata analisi dei costi ed il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti; 3. garantire l efficacia della struttura produttiva attraverso la qualificazione del proprio personale e la tenuta in efficienza delle infrastrutture aziendali; 4. migliorare l efficienza e l efficacia dei processi produttivi, attraverso un adeguato controllo operativo del proprio personale sia di fornitori e subappaltatori; 5. tenere sotto controllo i processi affidati all esterno, con specifico riferimento alla responsabilità per la conformità a tutti i requisiti, sia contrattuali sia cogenti; 6. ampliare progressivamente la Rete Nazionalposte, per migliorare la capacità aziendale di tenere sotto controllo la qualità del servizio e riduree i costi di gestione; 7. garantire la capacità aziendale di comunicazione interna ed esterna; CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 2 di 12

3 8. evitare incidenti sul lavoro, danni ambientali e sanzioni; 9. assicurare la capacità finanziaria e operativa aziendale con idonei mezzi e strumenti; 10. perseguire il miglioramento continuo del sistema di gestione della qualità studiando ed attuando idonee azioni per la correzione ed il miglioramento; 11. aggiornare la politica della qualità ed i suoi obiettivi in seguito all evoluzione del contesto aziendale, alle esigenze ed aspettative delle parti interessate ed alla valutazione del rischio. Allo scopo di garantire e monitorare il raggiungimento di tali obiettivi e di assicurarne l aggiornamento, la Direzione ha assegnato e comunicato internamente le responsabilità e le autorità allo scopo di: strutturare un sistema di gestione per la qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001:2015; assicurare il monitoraggio dei processi perché siano continuamente efficaci; riferire alla Direzione sulle prestazioni del sistema e sulle opportunità di miglioramento; assicurare la centralità del cliente; assicurare che l integrità del sistema sia mantenuto quando vengono pianificate ed attuate modifiche al sistema stesso; ed inoltre, la Direzione attua opportune comunicazioni affinché: il personale ad ogni livello abbia compreso ed attui la politica per la qualità, gli obiettivi e gli aspetti operativi del sistema di gestione della qualità; la politica per la qualità sia conosciuta alle parti interessate i cui requisiti sono considerati influenti per l ottenimento degli obiettivi aziendali. 2. SERVIZI E PRODOTTI OFFERTI AL PUBBLICO Sono operativi i seguenti servizi al pubblico (di seguito servizi Nazionalposte ): 1. Posta Ordinaria Certificata: ovvero tutte le comunicazioni inviate a destinatari identificati, ove il sistema operativo consente di tracciare la spedizione fino al suo recapito; 2. Posta Raccomandata Registrata: ovvero tutte le comunicazioni inviate a destinatari identificati, ove il sistema operativo consente di tracciare la spedizione fino al suo recapito, che prevede una ricevuta a testimonianza dell'avvenuto invio e una ricevuta di ritorno firmata dal destinatario ed attestante l'avvenuta consegna, avente lo stesso valore giuridico, legale e probatorio del Servizio Universale, in forza delle autorizzazioni citate; CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 3 di 12

4 3. Posta Massiva: caratterizzata dalla consegna in gran quantità, presso i punti di accesso individuati da NazionalPoste, degli invii di corrispondenza, generati anche elettronicamente, (esempi: avvisi, fatture, rendiconti finanziari e altre comunicazioni non identiche tra loro); tale servizio può includere il servizio PostaTel o posta elettronica ibrida, così chiamata in quanto viene generata da un file che l agenzia postale provvede a stampare, piegare, imbustare e recapitare; 4. Pubblicità Diretta o Indirizzata (non certificata): La posta pubblicitaria (PostaMailing) è un servizio che si rivolge ai clienti che producono corrispondenza indirizzata e non di tipo promozionale e pubblicitario; sono considerati corrispondenza pubblicitaria copie identiche della stessa comunicazione scritta (riviste, libri, cataloghi, quotidiani, periodici e similari), gli invii postali a contenuto pubblicitario e la pubblicità diretta per corrispondenza; gli invii possono essere nominativi o solo diretti ad un elenco di destinazioni; 5. Spedizione pacchi: con ritiro del pacco presso il proprio domicilio e spedizione tracciata fino al suo recapito. La spedizione è effettuata tramite apposito corriere espresso o Vettore ; I servizi Nazionalposte sono erogati su tutto il territorio nazionale attraverso le seguenti modalità operative: a) la ricezione e la consegna di posta attraverso la Rete Nazionalposte, costituita dalle sedi della società POSTE NAZIONALI e le Agenzie Postali autonome che hanno stipulato con essa un contratto di partnership, nelle zone coperte direttamente da tale rete; b) la ricezione e la consegna di posta attraverso attraverso le reti postali corrispondenti, ovvero le reti afferenti a società postali private terze con un cui POSTE NAZIONALI intrattiene rapporti commerciali per lo scambio di servizi postali reciproci, in ricezione e consegna, operanti nelle zone coperte globalmente da tali reti; c) la consegna di posta attraverso la rete postale universale gestita da Poste Italiane, nelle aree non coperte secondo le modalità precedenti. L attività di recapito effettuata nell ambito della rete postale pubblicata sul sito web definita Zona servita, è garantita secondo le modalità definite in appresso e secondo i livelli descritti al punto 4 della presente Carta dei servizi. La presa in consegna dell oggetto postale può avvenire nelle seguenti modalità: l accettazione di posta presso la propria sede di Trani o il ritiro presso il cliente residente in tale zona; CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 4 di 12

5 la lavorazione di posta proveniente dalle altre sedi operative, dalla Rete Nazionalposte o dalle reti postali corrispondenti. PRINCIPI INFORMATORI DEI SERVIZI 1. Eguaglianza di trattamento: tutti i clienti / utenti sono oggetto di uguale trattamento nell erogazione del servizio postale, senza differenze di età, sesso, razza, religione, credo politico, condizione sociale; 2. Soggetti svantaggiati: sono a disposizione punti di accesso ai propri servizi privi di barriere architettoniche per i disabili; inoltre, negli stessi punti, è garantita una priorità di accesso ai servizi ai disabili, agli anziani ed alle donne in stato di gravidanza; 3. Atteggiamento nei confronti dell utenza: gli operatori operano in conformità ai principi di trasparenza, obiettività, equità ed imparzialità, nei confronti di tutti i clienti / utenti; 4. Continuità del servizio: il servizio è offerto in modo regolare, continuo e senza interruzioni, eccezion fatta per quelle dovute ad interventi di manutenzione e riparazione e in caso di scioperi autorizzati, calamità naturali, inconvenienti tecnici e cause di forza maggiore. Nel caso di disservizi sostanziali, POSTE NAZIONALI si fa carico di avvisare l utenza del grave ritardo o dell impossibilità di consegnare la posta nei termini stabiliti tramite contatto telefonico, per mail o, nei casi in cui sia tecnicamente possibile, tramite il portale web aziendale; 5. Riservatezza e Privacy: il servizio è offerto nella tutela della riservatezza e della sicurezza della rete postale pubblica e nel rispetto della privacy, in conformità alle norme vigenti. MODALITÀ OPERATIVE DEI SINGOLI SERVIZI NELL AMBITO DELLA ZONA SERVITA 1. Posta Ordinaria Certificata Ogni busta di posta certificata è contraddistinta da un codice a barre, preceduto dalla lettera C. Tutte le buste così preparate sono memorizzate con apposito software che ne consente la gestione successiva. Il recapito è effettuato avendo cura di consegnare le buste di posta certificata al custode dello stabile dove risiede il destinatario. Qualora lo stabile sia privo di custode (portineria), ogni singola busta deve tassativamente essere immessa nella cassetta postale di ogni destinatario. Solo nel caso in cui la busta sia troppo grande per essere introdotta in cassetta, la stessa è appoggiata sopra il casellario. CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 5 di 12

6 Prima della consegna della busta come sopra indicato, l'incaricato legge con un apposito terminalino il codice a barre riportato sulla busta memorizzando, così, la data, l'ora e le coordinate geografiche del posto in cui è stata effettuata la consegna. I dati sono poi registrati nell apposito software che ne consente la tracciabilità e la visibilità dell ora e della data di consegna, disponibili sul sito internet attraverso l immissione del codice spedizione (servizio DoveQuando ). 2. Posta Raccomandata Registrata Ogni busta di posta registrata è contraddistinta da un codice a barre, preceduto dalla lettera R, che è stampato su di una etichetta applicata sul lato sinistro di ogni busta. Tali buste per le quali è prescritta la firma di ricevuta, sono consegnate direttamente al destinatario, a suo familiare, ad un vicino che si faccia carico del ritiro o, se esistente, al custode dello stabile opportunamente autorizzato dal condominio. All'atto della consegna della busta, l'incaricato fa apporre nell'apposito spazio della distinta, la firma di ricevuta dal destinatario o dal suo delegato, la data e l'ora di consegna. Nel caso la lettera registrata sia corredata anche dalla cartolina di ritorno, questa è firmata dal destinatario e riporta la data, l'ora di consegna, oltre che la firma dell'incaricato alla consegna. In caso di assenza del destinatario o di suo delegato, come sopra previsto, è previsto un secondo tentativo di recapito nel giorno lavorativo successivo. Se anche il secondo tentativo ha esito negativo, la corrispondenza è tenuta in giacenza presso l'ufficio. Al momento del secondo tentativo di recapito è lasciato nella casella postale del destinatario un avviso di giacenza, con il quale si comunica che presso l'indirizzo del nostro ufficio sarà possibile ritirare la corrispondenza non potuta recapitare. Sull'avviso sono indicati i dati mancanti cognome, nome e indirizzo del destinatario, mittente e data di consegna dell'avviso. La corrispondenza sarà posta in giacenza e mantenuta per il tempo di 30 giorni, come previsto dal codice postale (legge 156/73 e successive modificazioni). Scaduti i 30 giorni previsti, la corrispondenza sarà restituita al mittente con apposito documento di indicazione sulla busta del mancato reclamo da parte del destinatario. 3. Posta massiva Le modalità operative sono definite con apposito contratto con il cliente e non sono disponibili in questa Carta dei Servizi. CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 6 di 12

7 4. Pubblicità Diretta o Indirizzata (non certificata) Il recapito è effettuato con la maggiore diligenza possibile, avendo cura di consegnare le buste al custode dello stabile dove risiede il destinatario. Qualora lo stabile sia privo di custode (portineria), ogni singola busta è tassativamente immessa nella cassetta postale. Solo nel caso in cui la busta fosse troppo grande per essere introdotta in cassetta, può essere appoggiata sopra il casellario. In caso sia presente presso il condominio la cassetta riservata alla pubblicità condominiale, la posta è immessa al suo interno. 5. Spedizione pacchi Le modalità operative sono definite con apposito sulla base delle condizioni assicurate dal Vettore. Le informazioni sono disponibili al pubblico sul sito web del Vettore incaricato. CORRISPONDENZA INESITATA DA RENDERE Per corrispondenza da rendere si intendono tutte quelle buste il cui recapito non sia avvenuto per qualsiasi motivo. Sulla busta è indicata la motivazione di mancato recapito. Al fine di soddisfare le esigenze dei clienti, sarà necessario prestare la massima attenzione alla gestione dei resi. i motivi di reso più comuni sono di seguito indicati: Sconosciuto Trasferito indirizzo insufficiente via inesistente civico inesistente stabile disabitato altro Tutti i resi come sopra definiti sono restituiti quotidianamente presso la sede di Trani che provvede a recapitarli al mittente. Tutte le operazioni di gestione dei resi sono effettuate tramite l apposito software di sistema. MODALITÀ DI PAGAMENTO All atto del ritiro / accettazione, nel caso di servizi occasionali e al banco 30 gg vista fattura, per i contratti continuativi CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 7 di 12

8 3. TARIFFE APPLICATE POSTA CERTIFICATA SCAGLIONI DI PESO TARIFFE (IVA ESCLUSA) TARIFFE (IVA INCLUSA) fino a 20 gr euro 0,38 euro 0,46 da 21 a 50 gr euro 0,70 euro 0,85 da 51 a 100 gr euro 1,00 euro 1,22 da 101 a 250 gr euro 1,40 euro 1,71 da 251 a 350 gr euro 1,60 euro 1,95 da 351 a 2000 gr euro 5,00 euro 6,10 POSTA RACCOMANDATA SCAGLIONI DI PESO TARIFFE (IVA ESCLUSA) TARIFFE (IVA INCLUSA) fino a 20 gr euro 2,15 euro 2,62 da 21 a 50 gr euro 2,50 euro 3,05 da 51 a 100 gr euro 2,50 euro 3,05 da 101 a 250 gr euro 3,50 euro 4,27 da 251 a 350 gr euro 3,50 euro 4,27 da 351 a 1000 gr euro 6,50 euro 7,93 da 1001 a 2000 gr euro 8,50 euro 10,37 ricevuta di ritorno euro 0,40 euro 0,49 PUBBLICITA' DIRETTA O INDIRIZZATA SCAGLIONI DI PESO TARIFFE (IVA ESCLUSA) TARIFFE (IVA INCLUSA) fino a 20 gr euro 0,264 euro 0,322 da 21 a 50 gr euro 0,285 euro 0,348 da 51 a 100 gr euro 0,303 euro 0,370 da 101 a 150 gr euro 0,332 euro 0,494 da 151 a 200 gr euro 0,352 euro 0,429 da 201 a 250 gr euro 0,371 euro 0,453 da 251 a 350 gr euro 0,459 euro 0,560 da 351 a 500 gr euro 0,730 euro 0,891 SPEDIZIONE PACCHI E PLICHI (consegna entro le 24h) SCAGLIONI DI PESO TARIFFE (IVA ESCLUSA) TARIFFE (IVA INCLUSA) Da 0 a 500 gr (plichi) euro 6,00 Da 501 gr a 1 kg (plichi) euro 10,50 Da 1,001 kg a 2,5 kg (plichi) euro 14,00 Fino a 3,5 kg (pacchi) euro 12,00 Da 3,501 kg a 15 kg (pacchi) euro 35,00 Da 15,001 kg a 30 kg (pacchi) euro 80,00 CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 8 di 12

9 SPEDIZIONE PACCHI E PLICHI (consegna entro le 48h) SCAGLIONI DI PESO TARIFFE (IVA ESCLUSA) TARIFFE (IVA INCLUSA) Da 0 a 500 gr (plichi) Euro 4,50 Da 501 gr a 1 kg (plichi) euro 6,00 Da 1,001 kg a 2,5 kg (plichi) euro 7,50 Fino a 3,5 kg (pacchi) euro 8,00 Da 3,501 kg a 15 kg (pacchi) euro 15,00 Da 15,001 kg a 30 kg (pacchi) euro 20,00 N.B. Il suddetto prezziario non contempla i costi da praticare in presenza di posta massiva i quali saranno concordati di volta in volta con il cliente. 4. INDICI DI QUALITÀ Il tempo di consegna dei prodotti è sicuramente subordinato alla completezza ed alla esatta corrispondenza dell indirizzo di spedizione. I tempi previsti, per il primo tentativo di consegna su spedizioni standard, sono i seguenti: 1. Posta Ordinaria Certificata Per plichi da recapitare nell'ambito della Zona servita, i livelli di servizio garantiti sono: da minimo di 3 (tre) ad un massimo di 7 (sette) giorni lavorativi successivi all affido 2. Posta Raccomandata Registrata Per plichi da recapitare nell'ambito della Zona servita, i livelli di servizio garantiti sono: da minimo di 3 (tre) ad un massimo di 5 (cinque) giorni lavorativi successivi all affido 3. Posta Massiva Non sono previsti livelli di qualità garantiti al pubblico in quanto il servizio è definito, anche per questi aspetti, contrattualmente con il cliente 4. Pubblicità Diretta o Indirizzata (non certificata) Per plichi da recapitare nell'ambito della Zona servita, i livelli di servizio garantiti sono: da minimo di 5 (cinque) ad un massimo di 15 (quindici) giorni lavorativi successivi all affido 5. Spedizione Pacchi Per pacchi da recapitare nell'ambito del territorio nazionale, i livelli di servizio garantiti sono: da minimo di 24 ore ad un massimo di 48 ore (giorni lavorativi) successivi all affido CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 9 di 12

10 5. MODALITÀ E TERMINI PER I RECLAMI Il reclamo può essere presentato dal mittente, e solo dal mittente, o da terzi in nome e per conto di quest ultimo, che ritiene di aver subito un disservizio, compilando il relativo modulo cartaceo disponibile presso le sedi della società e sul sito web e presentandolo presso gli uffici della sede di Trani, via Trento 10 o inviando detto modulo per mail all indirizzo agenziatrani@nazionalposte.it o per fax al n Nel reclamo, oltre ai dati identificativi del mittente e del destinatario, occorre indicare la tipologia di servizio, eventuale barcode di spedizione ed il disservizio subito. Questo può attenere all esecuzione del servizio, relativamente a: Ritardo nella consegna Mancata consegna Smarrimento Manomissione Mancata restituzione ricevuta di ritorno Danneggiamento Irregolare recapito Altro Oppure riguardare altri aspetti aziendali, quali: Comportamento del personale Competenza del personale Aspetti tecnici Altro Per Ritardo si considera il tentativo di recapito effettuato per la prima volta oltre le 48 ore dai tempi previsti per la tipologia di servizio per il quale sono stati stabiliti indici di qualità, di cui al paragrafo 4 della presente Carta dei Servizi. La lettera di reclamo potrà essere riferita solo ad un singolo invio o servizio, dovrà essere inoltrata dal 15 giorno lavorativo successivo e non oltre il 60 giorno dalla data di postalizzazione. POSTE NAZIONALI da comunicazione dell accettazione o meno del reclamo entro e non oltre 45 giorni dalla data di ricezione. Nel caso di non accettazione del reclamo, la risposta scritta è corredata delle motivazioni del rifiuto. CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 10 di 12

11 6. RIMBORSI E RISARCIMENTI Unicamente per le tipologie di servizio che prevedono una garanzia sui tempi di consegna, qualora tali tempi non vengano rispettati, POSTE NAZIONALI rimborsa al cliente il 2% del totale speso per l'invio della corrispondenza in questione. Il rimborso è corrisposto entro 60 gg dal suo riconoscimento come legittimo in sede di definizione del reclamo, in procedura conciliatoria o a seguito di determina direttoriale da parte dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni. I tempi si considerano non rispettati qualora si verifichi un Ritardo, secondo la definizione fornita al paragrafo 5 della presente Carta dei Servizi. Non è previsto un rimborso relativo al contenuto della spedizione, né relativo a danni diretti e indiretti derivanti dalla mancata consegna, ritardo, danneggiamento o smarrimento. Per quanto attiene ai risarcimenti, gli stessi non sono oggetto della presente Carta dei Servizi e gli stessi potranno essere valutati unicamente in sede di contenzioso stragiudiziale o giudiziale. 7. CONTROVERSIE E PROCEDURE DI CONCILIAZIONE Qualora il cliente / utente non sia soddisfatto dell esito di un reclamo o non abbia ricevuto risposta entro il termine stabilito nel paragrafo 5 della presente Carta dei Servizi, egli può presentare istanza di conciliazione. Tale procedura si svolge in sede locale con l assistenza eventuale di una delle associazioni di tutela dei consumatori e degli utenti e si deve concludere entro 60 gg con la redazione di un verbale. Eventuali ragioni ostative allo svolgimento del procedimento di conciliazione sono comunicate dal fornitore di servizi postali all utente entro 30 gg. L esito della procedura di conciliazione è comunicato per iscritto al cliente / utente mediante trasmissione della copia del verbale. Qualora il cliente / utente non sia soddisfatto del suo esito, gli può adire l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, seguendo la procedura descritta nel Capo III dell Allegato A alla Delibera n. 184/13/CONS dell Autorità, rinvenibile sul sito web 8. INFORMAZIONE E COMUNICAZIONI Per agevolare e velocizzare le comunicazioni con POSTE NAZIONALI, è possibile utilizzare i seguenti strumenti: telefono fisso, al numero fax, al numero CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 11 di 12

12 internet, inviando un all indirizzo: sito internet, La presente Carta dei Servizi è consultabile presso tutti gli uffici postali. 9. CONSIDERAZIONI FINALI Con la presente Carta dei Servizi, la Direzione di POSTE NAZIONALI si impegna a rispettare le disposizioni previste dalla normativa di settore obbligatoria, dai provvedimenti autorizzatori, dalla norma UNI EN ISO 9001:2015. Trani, 12 aprile 2016 L Amministratore Unico.... CARTA DELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO POSTALE / Rev Pag. 12 di 12